【正文】 已入住的物業(yè)產權人、使用人資料完善、齊全；所有樓宇、房號、聯(lián)系方式清晰，完整率、準確率達100%，隨時提供查閱；實行動態(tài)管理，發(fā)生變更后一周內予以完善。服務人員著統(tǒng)一制作的工作服裝。物業(yè)服務中心標識清晰，辦公環(huán)境舒適、安靜、整潔、有序。第四部分 各項管理指標承諾提要：本服務承諾提供了我公司對XX大廈進行物業(yè)服務的基本要求與標準，本服務承諾指標依據(jù)中華人民共和國建設部全國物業(yè)服務優(yōu)秀示范小區(qū)(大廈)標準、一級《住宅小區(qū)物業(yè)服務公共服務等級指導標準（征求意見）》標準、四星級賓館前廳接待服務標準制訂。（2）第二層面：融合了XX大廈的實際情況、ISO14000、OHSAS18000管理體系思想的ISO9000質量管理體系文件及管理運作制度、公眾管理制度等，通過適應性修改，形成復合型XX大廈物業(yè)服務檔案資料。XX大廈物業(yè)服務檔案的建立與管理就是圍繞規(guī)章制度的執(zhí)行而進行的，對相關記錄進行規(guī)范、整理、歸檔，做到每一項管理工作都有計劃、有標準、有規(guī)范、有記錄。 注重物業(yè)服務活動中各部門人員職責范圍和工作接口關系，梳理各個環(huán)節(jié)，用制度使其環(huán)環(huán)相扣，做到有序規(guī)范的運作，協(xié)調一致。 在建立XX大廈物業(yè)服務內部管理制度時，以我公司現(xiàn)有的管理運作制度和ISO9000質量體系為基礎，結合XX大廈物業(yè)服務的具體特點和要求，并導入ISO14000環(huán)境管理體系和OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系，對整個規(guī)章制度體系作適當?shù)男抻喓驼希拐滓?guī)章制度體系更切合實際，操作性更強。常言道：“沒有規(guī)矩，不成方圓”，必要的規(guī)章制度是作好物業(yè)服務服務的保證，要使該物業(yè)服務區(qū)域的管理與服務走上正軌，實現(xiàn)標準化、規(guī)范化和制度化的管理，必須從基礎抓起。檔案的建立與管理科學化、規(guī)范化、技術化、高標準。關心員工的生活，盡物業(yè)服務中心的最大能力，改善員工生活條件，解決他們的實際困難。鼓勵員工學技術、學科學，提供資料，時間方面的幫助和方便。屬于員工態(tài)度惡劣或給用戶造成嚴重影響的，一經查實依規(guī)定扣罰當月業(yè)績分，作即時除名處理并追究其經濟損失。 按崗定薪制度物業(yè)服務中心崗位完全以崗定薪，員工可按自身技能、特長、興趣有選擇地向某一方向發(fā)展。本著幫助、提高的原則，除被淘汰員工外，考核成績靠后的員工按其工作態(tài)度分別給予降職、調換工種，下崗培訓等處理。年終考核即末尾淘汰制。轉正考核新員工試用期滿時，物業(yè)服務中心要對其進行專業(yè)技能和工作業(yè)績的評定，只有兩項均合格方能正式錄用。提高整體員工的文化素質，組建一支技術過硬、思想穩(wěn)定、優(yōu)質高效、極具戰(zhàn)斗力的的團隊。XX大廈物業(yè)服務中心將依據(jù)公司規(guī)章制度，充分考慮XX大廈的實際情況，以更完善、更嚴格、更科學管理的高起點，高水準。培訓的重點是服務意識、服務質量和實際工作能力。5．參觀考察和專題討論組織中層管理人員，業(yè)務骨干到國內知名物業(yè)服務企業(yè)，本公司優(yōu)秀物業(yè)服務中心參觀考察。3．跟班培訓對抽調到XX大廈物業(yè)服務中心工作的管理人員、工程技術人員先進行強化訓練，熟悉當?shù)氐奈飿I(yè)服務法律法規(guī)，熟悉物業(yè)服務的工作程序，提高管理水平，樹立服務意識。（四）培訓方式1．崗位培訓內容為本崗位的服務意識，禮儀，BI行為規(guī)范及基本技能。 根據(jù)XX大廈的特殊性，加強員工服務意識。 物業(yè)服務專業(yè)知識培訓。公司把對培訓工作的檢查納入到對物業(yè)服務中心的例行檢查中。 實施開放式、互動式教學，嚴格培訓考核，實施封閉式閱卷，并將考核結果納入員工綜合業(yè)績考評中。 及時組織相關新政策、新法規(guī)的傳達學習，貫徹執(zhí)行和宣傳工作。培訓一支能干肯干，具有良好服務意識的專業(yè)隊伍，為實現(xiàn)XX大廈的物業(yè)服務目標提供有力保證。保潔員初中以上品貌端正，身體健康，樸實肯干，經培訓具清潔工作標準操作技能。設備主辦大專以上中級以上職稱，五年以上機電設備管理經驗，能承擔設備的管理、維護、維修技能指導與決策工作，責任心強，具一定的組織協(xié)調能力。B、組織開展宣傳教育，公益活動及精神文明活動。（2）消防安全監(jiān)控A、24小時值班，發(fā)現(xiàn)異常情況迅速通知相關人員進行處理，并報告值班領導。C、夜間控制來訪人員，按規(guī)定程序辦理來訪手續(xù)D、維護進出車輛秩序，做好車輛出入登記。綠化管理A. 綠化的養(yǎng)護管理（施肥、造型、修剪、補栽等），維護整體環(huán)境形象。B. 清潔工作質量監(jiān)督并記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。D. 按整合型管理體系對設備運行進行監(jiān)控巡視，做好巡視記錄表。，及時維修并保證質量。F. 分包方的選聘、管理，合同的起草、執(zhí)行、檢查、評審等。B. 制定設備設施月、季、年度運行、檢測與維修養(yǎng)護計劃及實施措施。，監(jiān)督。個人業(yè)績：2004年獲合肥科園房地產“優(yōu)秀員工”稱號；2005年所管理的小區(qū)獲得“合肥市衛(wèi)生先進單位”稱號。服務中心主任專員（文員、資料、品質）客服主辦設備主辦環(huán)境主辦安全主辦客戶助理前臺接待設備一班安全一班安全二班監(jiān)控中心保潔班綠化班設備二班二、人員的配備（一）用人的基本原則在物業(yè)服務人員的配備中，我們將遵循如下原則：遵紀守法，誠實守信，愛崗敬業(yè)，有過硬的政治思想素質；用心服務，有強烈的服務意識，有強烈的責任感和良好的職業(yè)道德，優(yōu)質高效服務用戶；有一定的物業(yè)服務工作經驗及相應崗位的技能；特殊工種持專業(yè)上崗證（電工證、空調工證等）。精選優(yōu)秀骨干組成XX大廈物業(yè)服務中心的管理服務團隊。為實現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)服務奠定堅實的物質基礎。完善健全的培訓體系。實行嚴格、合理、規(guī)范的績效考核制度。先進的智能化管理：智能化程度直接決定著物業(yè)素質的高低，在XX大廈的管理中，本公司將利用長期研究高科技智能設施設備的經驗，利用專業(yè)人員能夠把握現(xiàn)實需求和未來走勢的優(yōu)勢，以及對智能化設備的學習、了解和掌握，根據(jù)經濟和實用的原則來進行智能化設施的維護管理，同時與高科技公司建立了良好的合作伙伴關系，保證技術根本的先進性并大幅度降低管理成本。更為有利的是萬科物業(yè)服務有限公司與我公司建立的長期的顧問合作關系，在安徽省內尚屬首家。措施四：豐富全面的服務管理資源。并通過設定目標、指標、管理方案以及運行控制對重要的環(huán)境因素進行控制，有效地促進減少污染，節(jié)約資源和能源，有效地利用原材料和回收利用廢舊物資，減少各項環(huán)境費用（投資、運行費、賠罰款、排污款）。本公司于2007年6月通過ISO9000質量管理體系認證。我們勤于學習，我們善于培訓，我們長于溝通，我們樂于奉獻，我們把物業(yè)服務不僅作為自己的職業(yè)，更是作為一項事業(yè)在努力、在拚搏。靈活、熱情、高效、規(guī)范的服務是本公司對物業(yè)服務的基本要求?！⒂脩粜畔?，注重客戶導向，倡導服務創(chuàng)新，將客戶的各類需求信息依照不同類別儲存于計算機中，定期將用戶需求、回訪結果利用科學的方法進行深入細致的統(tǒng)計分析，根據(jù)分析結果不斷創(chuàng)新調整工作思路和工作方法，最大限度地滿足用戶的需求，不斷提升我們的服務水平，隨著社會的發(fā)展，科技的進步，物業(yè)服務行業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展之路，客戶導向正逐漸取代市場導向，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當前市場，更在于客戶對物業(yè)服務服務潛在的需求，XX大廈的物業(yè)服務，將趨于更新、更高的科技、文化和信息含量，不僅僅滿足于傳統(tǒng)的“隨叫隨到”，更要求服務上品位，講科學，有文化內涵和具新穎感。業(yè)主至上，“以客戶為中心”，業(yè)主的滿意是我們的永恒追求，是我們全部管理和服務工作的目標。九、保障措施我公司提出的對XX大廈前期物業(yè)管理服務的總體構想，具備四大保障措施，保證其有效運行并正常實現(xiàn)。我們將配備專業(yè)的工程技術人員，實施專業(yè)化的管理，確保其性能完好，功能正常，效能發(fā)揮。設備XX大廈地面二十二層，地下一層，是一座大型的現(xiàn)代化、智能化建筑，機電設備系統(tǒng)多而復雜，供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、VRV空調系統(tǒng)、電梯、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等設備的管理都需要有較高的專業(yè)化管理水平。其特殊的地理位置，特色鮮明的外形設計，不僅直接代表著電力系統(tǒng)的形象，而且影響著市政務中心周邊的形象，因此大廈的形象管理將是我們物業(yè)服務工作中的重中之重。執(zhí)行機構——XXXX大廈物業(yè)服務中心物業(yè)服務中心是XX大廈物業(yè)服務的具體實施機構，對安徽省恒潤房地產開發(fā)有限責任公司和XX大廈業(yè)主委員會負責，對合肥XX管理有限公司負責，確保物業(yè)服務的各項工作達到既定目標?？杉磿r就管理中的問題向服務中心或公司投訴。組織對管理工作的抽驗、檢查、審查管理效果。責任機構合肥XX管理有限公司執(zhí)行機構XXXX大廈物業(yè)服務中心監(jiān)督機構——安徽省恒潤房地產開發(fā)有限責任公司、XX大廈業(yè)主委員會可通過行使以下權利，對本公司及物業(yè)服務中心的管理行為進行監(jiān)督。嚴格地遵守規(guī)則，出色地完成工作，真誠地相互關懷，是我們團隊凝聚力的保證；完善的培訓體系，濃厚的學習氛圍，公平的競爭環(huán)境，是我們團隊提升力的保證；通暢的溝通渠道，明確的責任區(qū)分，嚴謹?shù)闹贫攘鞒蹋俏覀儓F隊執(zhí)行力的保證。本公司通過長期培訓、學習、養(yǎng)成、踐行，全體員工均牢固樹立“業(yè)主至上，服務第一”的服務理念，時刻牢記“三個永遠”：業(yè)主永遠是對的業(yè)主的需求永遠是合理的業(yè)主的滿意永遠是檢驗我們服務質量的標準真正將業(yè)主奉為上帝，真心誠意地為業(yè)主服務，是本公司全體員工的自覺行為。三年內深化管理服務，提高物業(yè)服務水平，提升物業(yè)服務形象，通過“安徽省物業(yè)服務優(yōu)秀示范大廈”考評。服務的價值來源于服務的內容、服務的過程和服務的效果，我們將用我們的服務創(chuàng)造價值，創(chuàng)造環(huán)境，創(chuàng)造品位，創(chuàng)造品牌。恒潤大廈前期物業(yè)服務方案第一部分 XX大廈物業(yè)服務總體構想提要：管理定位：政務文化新區(qū)高檔綜合性寫字樓服務定位：綜合物業(yè)服務一級標準與四星級賓館前廳接待服務標準管理目標：一年獲市優(yōu)稱號，三年獲省優(yōu)稱號，五年獲國優(yōu)稱號服務理念：業(yè)主至上，服務第一三個永遠：業(yè)主永遠是對的業(yè)主的需求永遠是合理的業(yè)主的滿意永遠是檢驗我們服務質量的標準服務團隊：敬業(yè)精業(yè)，專業(yè)勤業(yè)三個保證：團隊凝聚力保證，團隊提升力保證，團隊執(zhí)行力保證質量方針：規(guī)范管理，用心服務服務標準：客戶服務親情化安全管理軍事化設備管理專業(yè)化環(huán)境管理賓館化管理模式：三位一體、共同管理管理重點：形象、安全、設備、環(huán)境保障措施：理念、團隊、制度、資源XX大廈位于將來城市的政治、經濟、文化中心合肥市政務文化新區(qū)，位于懷寧路與政務支路交叉口，緊臨市政務中心大樓，面對美麗怡人的天鵝湖公園，自然環(huán)境十分優(yōu)越，大廈設計將時代精神與地方特色相結合，容商業(yè)、餐飲、辦公于一體，是一座現(xiàn)代化的高檔樓宇。公司堅持“和諧園區(qū)（大廈）、品位生活（工作）；和諧團隊、品質服務”的企業(yè)文化理念,堅持“規(guī)范地管理物業(yè)、確保物業(yè)保值；用心地服務業(yè)主，確保業(yè)主品位”的服務宗旨，堅持“精細管理，高尚物業(yè)”的服務追求,全面推行ISO9000質量管理體系，并于2007年6月通過質量認證。84 / 84合肥恒潤大廈前期物業(yè)服務方案前 言合肥XX管理有限公司簡介合肥XX管理有限公司成立于2003年，注冊資本50萬元，具三級物業(yè)管理企業(yè)資質，是合肥科園房地產開發(fā)有限公司的全資子公司。公司現(xiàn)承擔榮獲“亞洲最佳人居獎”的26萬平方米大型高檔時尚小區(qū)—合肥九溪江南園、舒城未來城市中心區(qū)域24萬平方米純高尚社區(qū)—舒城九溪江南園、合肥高新區(qū)高檔別墅區(qū)—碧海山莊的物業(yè)管理服務，并在全省首家特邀國內第一成熟物業(yè)品牌——深圳萬科物業(yè)管理有限公司擔任現(xiàn)場管理顧問。職能管理主要分人力資源管理、品質管理、財務管理、行政管理、經營管理等業(yè)務板塊，客戶服務管理主要分客戶服務、安全管理、設備管理、環(huán)境管理四個基礎業(yè)務板塊。經過嚴密論證和考察，本公司將XX大廈的物業(yè)管理服務定位為：政務文化新區(qū)高檔綜合性寫字樓，創(chuàng)建和諧大廈。成為體現(xiàn)送變電開放、高效、親和形象的窗口。我們的物業(yè)服務定位是：物業(yè)管理服務國家一級標準與賓館飯店四星級前廳接待服務標準的綜合。四、服務理念理念是行為的先導。本公司十分注重建設一支和諧的管理服務團隊，并用“三個保證”來實現(xiàn)。七、管理模式監(jiān)督機構恒潤房地產開發(fā)有限責任公司、XX大廈業(yè)主委員會實行執(zhí)行機構、責任機構、監(jiān)督機構有機結合的“三位一體”式的共管機制。責任機構——合肥XX管理有限公司合肥XX管理有限公司是XX大廈物業(yè)服務目標的最終責任人，負責對XX大廈物業(yè)服務狀況的整體監(jiān)控和實施，就XX大廈的物業(yè)服務狀況對安徽省恒潤房地產開發(fā)有限責任公司和XX大廈業(yè)主委員會負責。形象XX大廈是建設在合肥市政務文化新區(qū)的一顆璀璨明珠，它不僅僅是一座社會公開建筑物，更是送變電的辦公場所，是電力系統(tǒng)形象的外化和延伸。我們對此認識深刻，準備充分，措施有力。設施設備要求高、操作嚴、范圍廣，涉及到管理、通訊、安防等方方面面。從室內外保潔、綠化，到室內空氣監(jiān)測，從各種排放控制到能源節(jié)約合理使用，我們都將制定嚴格的制度、流程加以控制。我們的服務宗旨是：規(guī)范地管理物業(yè)，確保物業(yè)保值增值；用心地服務業(yè)主，確保業(yè)主品位生活（工作）。建立客戶服務快速反應系統(tǒng)——XX大廈專設客戶服務中心，設立24小時值守的客戶投訴接待，并在送變電辦公區(qū)、會議中心、接待中心等功能區(qū)各設立一個物業(yè)服務信息卡發(fā)放和收集點，用戶可通過網絡、電子郵件、電話、面談或填寫信息卡等多種形式提出需求信息，服務中心根據(jù)需求信息，協(xié)調、調度物業(yè)服務中心各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務工作，高速反饋，處理用戶的意見和需求。服務的本義是用我們的勞動為