【正文】 已入住的物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人資料完善、齊全；所有樓宇、房號、聯(lián)系方式清晰，完整率、準(zhǔn)確率達(dá)100%，隨時提供查閱；實行動態(tài)管理，發(fā)生變更后一周內(nèi)予以完善。服務(wù)人員著統(tǒng)一制作的工作服裝。物業(yè)服務(wù)中心標(biāo)識清晰，辦公環(huán)境舒適、安靜、整潔、有序。第四部分 各項管理指標(biāo)承諾提要：本服務(wù)承諾提供了我公司對XX大廈進(jìn)行物業(yè)服務(wù)的基本要求與標(biāo)準(zhǔn)，本服務(wù)承諾指標(biāo)依據(jù)中華人民共和國建設(shè)部全國物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀示范小區(qū)(大廈)標(biāo)準(zhǔn)、一級《住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)公共服務(wù)等級指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)（征求意見）》標(biāo)準(zhǔn)、四星級賓館前廳接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制訂。（2）第二層面：融合了XX大廈的實際情況、ISO14000、OHSAS18000管理體系思想的ISO9000質(zhì)量管理體系文件及管理運(yùn)作制度、公眾管理制度等，通過適應(yīng)性修改，形成復(fù)合型XX大廈物業(yè)服務(wù)檔案資料。XX大廈物業(yè)服務(wù)檔案的建立與管理就是圍繞規(guī)章制度的執(zhí)行而進(jìn)行的，對相關(guān)記錄進(jìn)行規(guī)范、整理、歸檔，做到每一項管理工作都有計劃、有標(biāo)準(zhǔn)、有規(guī)范、有記錄。 注重物業(yè)服務(wù)活動中各部門人員職責(zé)范圍和工作接口關(guān)系，梳理各個環(huán)節(jié)，用制度使其環(huán)環(huán)相扣，做到有序規(guī)范的運(yùn)作，協(xié)調(diào)一致。 在建立XX大廈物業(yè)服務(wù)內(nèi)部管理制度時，以我公司現(xiàn)有的管理運(yùn)作制度和ISO9000質(zhì)量體系為基礎(chǔ)，結(jié)合XX大廈物業(yè)服務(wù)的具體特點(diǎn)和要求，并導(dǎo)入ISO14000環(huán)境管理體系和OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系，對整個規(guī)章制度體系作適當(dāng)?shù)男抻喓驼希拐滓?guī)章制度體系更切合實際，操作性更強(qiáng)。常言道：“沒有規(guī)矩，不成方圓”，必要的規(guī)章制度是作好物業(yè)服務(wù)服務(wù)的保證，要使該物業(yè)服務(wù)區(qū)域的管理與服務(wù)走上正軌，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和制度化的管理，必須從基礎(chǔ)抓起。檔案的建立與管理科學(xué)化、規(guī)范化、技術(shù)化、高標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)心員工的生活，盡物業(yè)服務(wù)中心的最大能力，改善員工生活條件，解決他們的實際困難。鼓勵員工學(xué)技術(shù)、學(xué)科學(xué)，提供資料，時間方面的幫助和方便。屬于員工態(tài)度惡劣或給用戶造成嚴(yán)重影響的，一經(jīng)查實依規(guī)定扣罰當(dāng)月業(yè)績分，作即時除名處理并追究其經(jīng)濟(jì)損失。 按崗定薪制度物業(yè)服務(wù)中心崗位完全以崗定薪，員工可按自身技能、特長、興趣有選擇地向某一方向發(fā)展。本著幫助、提高的原則，除被淘汰員工外，考核成績靠后的員工按其工作態(tài)度分別給予降職、調(diào)換工種，下崗培訓(xùn)等處理。年終考核即末尾淘汰制。轉(zhuǎn)正考核新員工試用期滿時，物業(yè)服務(wù)中心要對其進(jìn)行專業(yè)技能和工作業(yè)績的評定，只有兩項均合格方能正式錄用。提高整體員工的文化素質(zhì)，組建一支技術(shù)過硬、思想穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)高效、極具戰(zhàn)斗力的的團(tuán)隊。XX大廈物業(yè)服務(wù)中心將依據(jù)公司規(guī)章制度，充分考慮XX大廈的實際情況，以更完善、更嚴(yán)格、更科學(xué)管理的高起點(diǎn)，高水準(zhǔn)。培訓(xùn)的重點(diǎn)是服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量和實際工作能力。5．參觀考察和專題討論組織中層管理人員，業(yè)務(wù)骨干到國內(nèi)知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)，本公司優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)中心參觀考察。3．跟班培訓(xùn)對抽調(diào)到XX大廈物業(yè)服務(wù)中心工作的管理人員、工程技術(shù)人員先進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，熟悉當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)服務(wù)法律法規(guī)，熟悉物業(yè)服務(wù)的工作程序，提高管理水平，樹立服務(wù)意識。（四）培訓(xùn)方式1．崗位培訓(xùn)內(nèi)容為本崗位的服務(wù)意識，禮儀，BI行為規(guī)范及基本技能。 根據(jù)XX大廈的特殊性，加強(qiáng)員工服務(wù)意識。 物業(yè)服務(wù)專業(yè)知識培訓(xùn)。公司把對培訓(xùn)工作的檢查納入到對物業(yè)服務(wù)中心的例行檢查中。 實施開放式、互動式教學(xué)，嚴(yán)格培訓(xùn)考核，實施封閉式閱卷，并將考核結(jié)果納入員工綜合業(yè)績考評中。 及時組織相關(guān)新政策、新法規(guī)的傳達(dá)學(xué)習(xí)，貫徹執(zhí)行和宣傳工作。培訓(xùn)一支能干肯干，具有良好服務(wù)意識的專業(yè)隊伍，為實現(xiàn)XX大廈的物業(yè)服務(wù)目標(biāo)提供有力保證。保潔員初中以上品貌端正，身體健康，樸實肯干，經(jīng)培訓(xùn)具清潔工作標(biāo)準(zhǔn)操作技能。設(shè)備主辦大專以上中級以上職稱，五年以上機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗，能承擔(dān)設(shè)備的管理、維護(hù)、維修技能指導(dǎo)與決策工作，責(zé)任心強(qiáng)，具一定的組織協(xié)調(diào)能力。B、組織開展宣傳教育，公益活動及精神文明活動。（2）消防安全監(jiān)控A、24小時值班，發(fā)現(xiàn)異常情況迅速通知相關(guān)人員進(jìn)行處理，并報告值班領(lǐng)導(dǎo)。C、夜間控制來訪人員，按規(guī)定程序辦理來訪手續(xù)D、維護(hù)進(jìn)出車輛秩序，做好車輛出入登記。綠化管理A. 綠化的養(yǎng)護(hù)管理（施肥、造型、修剪、補(bǔ)栽等），維護(hù)整體環(huán)境形象。B. 清潔工作質(zhì)量監(jiān)督并記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。D. 按整合型管理體系對設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控巡視，做好巡視記錄表。，及時維修并保證質(zhì)量。F. 分包方的選聘、管理，合同的起草、執(zhí)行、檢查、評審等。B. 制定設(shè)備設(shè)施月、季、年度運(yùn)行、檢測與維修養(yǎng)護(hù)計劃及實施措施。，監(jiān)督。個人業(yè)績：2004年獲合肥科園房地產(chǎn)“優(yōu)秀員工”稱號；2005年所管理的小區(qū)獲得“合肥市衛(wèi)生先進(jìn)單位”稱號。服務(wù)中心主任專員（文員、資料、品質(zhì)）客服主辦設(shè)備主辦環(huán)境主辦安全主辦客戶助理前臺接待設(shè)備一班安全一班安全二班監(jiān)控中心保潔班綠化班設(shè)備二班二、人員的配備（一）用人的基本原則在物業(yè)服務(wù)人員的配備中，我們將遵循如下原則：遵紀(jì)守法，誠實守信，愛崗敬業(yè)，有過硬的政治思想素質(zhì)；用心服務(wù)，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，有強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好的職業(yè)道德，優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)用戶；有一定的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗及相應(yīng)崗位的技能；特殊工種持專業(yè)上崗證（電工證、空調(diào)工證等）。精選優(yōu)秀骨干組成XX大廈物業(yè)服務(wù)中心的管理服務(wù)團(tuán)隊。為實現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)服務(wù)奠定堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)。完善健全的培訓(xùn)體系。實行嚴(yán)格、合理、規(guī)范的績效考核制度。先進(jìn)的智能化管理：智能化程度直接決定著物業(yè)素質(zhì)的高低，在XX大廈的管理中，本公司將利用長期研究高科技智能設(shè)施設(shè)備的經(jīng)驗，利用專業(yè)人員能夠把握現(xiàn)實需求和未來走勢的優(yōu)勢，以及對智能化設(shè)備的學(xué)習(xí)、了解和掌握，根據(jù)經(jīng)濟(jì)和實用的原則來進(jìn)行智能化設(shè)施的維護(hù)管理，同時與高科技公司建立了良好的合作伙伴關(guān)系，保證技術(shù)根本的先進(jìn)性并大幅度降低管理成本。更為有利的是萬科物業(yè)服務(wù)有限公司與我公司建立的長期的顧問合作關(guān)系，在安徽省內(nèi)尚屬首家。措施四：豐富全面的服務(wù)管理資源。并通過設(shè)定目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案以及運(yùn)行控制對重要的環(huán)境因素進(jìn)行控制，有效地促進(jìn)減少污染，節(jié)約資源和能源，有效地利用原材料和回收利用廢舊物資，減少各項環(huán)境費(fèi)用（投資、運(yùn)行費(fèi)、賠罰款、排污款）。本公司于2007年6月通過ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。我們勤于學(xué)習(xí)，我們善于培訓(xùn)，我們長于溝通，我們樂于奉獻(xiàn)，我們把物業(yè)服務(wù)不僅作為自己的職業(yè)，更是作為一項事業(yè)在努力、在拚搏。靈活、熱情、高效、規(guī)范的服務(wù)是本公司對物業(yè)服務(wù)的基本要求?！⒂脩粜畔欤⒅乜蛻魧?dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新，將客戶的各類需求信息依照不同類別儲存于計算機(jī)中，定期將用戶需求、回訪結(jié)果利用科學(xué)的方法進(jìn)行深入細(xì)致的統(tǒng)計分析，根據(jù)分析結(jié)果不斷創(chuàng)新調(diào)整工作思路和工作方法，最大限度地滿足用戶的需求，不斷提升我們的服務(wù)水平，隨著社會的發(fā)展，科技的進(jìn)步，物業(yè)服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展之路，客戶導(dǎo)向正逐漸取代市場導(dǎo)向，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前市場，更在于客戶對物業(yè)服務(wù)服務(wù)潛在的需求，XX大廈的物業(yè)服務(wù)，將趨于更新、更高的科技、文化和信息含量，不僅僅滿足于傳統(tǒng)的“隨叫隨到”，更要求服務(wù)上品位，講科學(xué)，有文化內(nèi)涵和具新穎感。業(yè)主至上，“以客戶為中心”，業(yè)主的滿意是我們的永恒追求，是我們?nèi)抗芾砗头?wù)工作的目標(biāo)。九、保障措施我公司提出的對XX大廈前期物業(yè)管理服務(wù)的總體構(gòu)想，具備四大保障措施，保證其有效運(yùn)行并正常實現(xiàn)。我們將配備專業(yè)的工程技術(shù)人員，實施專業(yè)化的管理，確保其性能完好，功能正常，效能發(fā)揮。設(shè)備XX大廈地面二十二層，地下一層，是一座大型的現(xiàn)代化、智能化建筑，機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)多而復(fù)雜，供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、VRV空調(diào)系統(tǒng)、電梯、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等設(shè)備的管理都需要有較高的專業(yè)化管理水平。其特殊的地理位置，特色鮮明的外形設(shè)計，不僅直接代表著電力系統(tǒng)的形象，而且影響著市政務(wù)中心周邊的形象，因此大廈的形象管理將是我們物業(yè)服務(wù)工作中的重中之重。執(zhí)行機(jī)構(gòu)——XXXX大廈物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)中心是XX大廈物業(yè)服務(wù)的具體實施機(jī)構(gòu)，對安徽省恒潤房地產(chǎn)開發(fā)有限責(zé)任公司和XX大廈業(yè)主委員會負(fù)責(zé)，對合肥XX管理有限公司負(fù)責(zé)，確保物業(yè)服務(wù)的各項工作達(dá)到既定目標(biāo)?？杉磿r就管理中的問題向服務(wù)中心或公司投訴。組織對管理工作的抽驗、檢查、審查管理效果。責(zé)任機(jī)構(gòu)合肥XX管理有限公司執(zhí)行機(jī)構(gòu)XXXX大廈物業(yè)服務(wù)中心監(jiān)督機(jī)構(gòu)——安徽省恒潤房地產(chǎn)開發(fā)有限責(zé)任公司、XX大廈業(yè)主委員會可通過行使以下權(quán)利，對本公司及物業(yè)服務(wù)中心的管理行為進(jìn)行監(jiān)督。嚴(yán)格地遵守規(guī)則，出色地完成工作，真誠地相互關(guān)懷，是我們團(tuán)隊凝聚力的保證；完善的培訓(xùn)體系，濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，公平的競爭環(huán)境，是我們團(tuán)隊提升力的保證；通暢的溝通渠道，明確的責(zé)任區(qū)分，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫攘鞒?，是我們團(tuán)隊執(zhí)行力的保證。本公司通過長期培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、養(yǎng)成、踐行，全體員工均牢固樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)理念，時刻牢記“三個永遠(yuǎn)”：業(yè)主永遠(yuǎn)是對的業(yè)主的需求永遠(yuǎn)是合理的業(yè)主的滿意永遠(yuǎn)是檢驗我們服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)真正將業(yè)主奉為上帝，真心誠意地為業(yè)主服務(wù)，是本公司全體員工的自覺行為。三年內(nèi)深化管理服務(wù)，提高物業(yè)服務(wù)水平，提升物業(yè)服務(wù)形象，通過“安徽省物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀示范大廈”考評。服務(wù)的價值來源于服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的過程和服務(wù)的效果，我們將用我們的服務(wù)創(chuàng)造價值，創(chuàng)造環(huán)境，創(chuàng)造品位，創(chuàng)造品牌。恒潤大廈前期物業(yè)服務(wù)方案第一部分 XX大廈物業(yè)服務(wù)總體構(gòu)想提要：管理定位：政務(wù)文化新區(qū)高檔綜合性寫字樓服務(wù)定位：綜合物業(yè)服務(wù)一級標(biāo)準(zhǔn)與四星級賓館前廳接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)：一年獲市優(yōu)稱號，三年獲省優(yōu)稱號，五年獲國優(yōu)稱號服務(wù)理念：業(yè)主至上，服務(wù)第一三個永遠(yuǎn)：業(yè)主永遠(yuǎn)是對的業(yè)主的需求永遠(yuǎn)是合理的業(yè)主的滿意永遠(yuǎn)是檢驗我們服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)團(tuán)隊：敬業(yè)精業(yè)，專業(yè)勤業(yè)三個保證：團(tuán)隊凝聚力保證，團(tuán)隊提升力保證，團(tuán)隊執(zhí)行力保證質(zhì)量方針：規(guī)范管理，用心服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：客戶服務(wù)親情化安全管理軍事化設(shè)備管理專業(yè)化環(huán)境管理賓館化管理模式：三位一體、共同管理管理重點(diǎn)：形象、安全、設(shè)備、環(huán)境保障措施：理念、團(tuán)隊、制度、資源XX大廈位于將來城市的政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心合肥市政務(wù)文化新區(qū)，位于懷寧路與政務(wù)支路交叉口，緊臨市政務(wù)中心大樓，面對美麗怡人的天鵝湖公園，自然環(huán)境十分優(yōu)越，大廈設(shè)計將時代精神與地方特色相結(jié)合，容商業(yè)、餐飲、辦公于一體，是一座現(xiàn)代化的高檔樓宇。公司堅持“和諧園區(qū)（大廈）、品位生活（工作）；和諧團(tuán)隊、品質(zhì)服務(wù)”的企業(yè)文化理念,堅持“規(guī)范地管理物業(yè)、確保物業(yè)保值；用心地服務(wù)業(yè)主，確保業(yè)主品位”的服務(wù)宗旨，堅持“精細(xì)管理，高尚物業(yè)”的服務(wù)追求,全面推行ISO9000質(zhì)量管理體系，并于2007年6月通過質(zhì)量認(rèn)證。84 / 84合肥恒潤大廈前期物業(yè)服務(wù)方案前 言合肥XX管理有限公司簡介合肥XX管理有限公司成立于2003年，注冊資本50萬元，具三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)，是合肥科園房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的全資子公司。公司現(xiàn)承擔(dān)榮獲“亞洲最佳人居獎”的26萬平方米大型高檔時尚小區(qū)—合肥九溪江南園、舒城未來城市中心區(qū)域24萬平方米純高尚社區(qū)—舒城九溪江南園、合肥高新區(qū)高檔別墅區(qū)—碧海山莊的物業(yè)管理服務(wù)，并在全省首家特邀國內(nèi)第一成熟物業(yè)品牌——深圳萬科物業(yè)管理有限公司擔(dān)任現(xiàn)場管理顧問。職能管理主要分人力資源管理、品質(zhì)管理、財務(wù)管理、行政管理、經(jīng)營管理等業(yè)務(wù)板塊，客戶服務(wù)管理主要分客戶服務(wù)、安全管理、設(shè)備管理、環(huán)境管理四個基礎(chǔ)業(yè)務(wù)板塊。經(jīng)過嚴(yán)密論證和考察，本公司將XX大廈的物業(yè)管理服務(wù)定位為：政務(wù)文化新區(qū)高檔綜合性寫字樓，創(chuàng)建和諧大廈。成為體現(xiàn)送變電開放、高效、親和形象的窗口。我們的物業(yè)服務(wù)定位是：物業(yè)管理服務(wù)國家一級標(biāo)準(zhǔn)與賓館飯店四星級前廳接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的綜合。四、服務(wù)理念理念是行為的先導(dǎo)。本公司十分注重建設(shè)一支和諧的管理服務(wù)團(tuán)隊，并用“三個保證”來實現(xiàn)。七、管理模式監(jiān)督機(jī)構(gòu)恒潤房地產(chǎn)開發(fā)有限責(zé)任公司、XX大廈業(yè)主委員會實行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式的共管機(jī)制。責(zé)任機(jī)構(gòu)——合肥XX管理有限公司合肥XX管理有限公司是XX大廈物業(yè)服務(wù)目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對XX大廈物業(yè)服務(wù)狀況的整體監(jiān)控和實施，就XX大廈的物業(yè)服務(wù)狀況對安徽省恒潤房地產(chǎn)開發(fā)有限責(zé)任公司和XX大廈業(yè)主委員會負(fù)責(zé)。形象XX大廈是建設(shè)在合肥市政務(wù)文化新區(qū)的一顆璀璨明珠，它不僅僅是一座社會公開建筑物，更是送變電的辦公場所，是電力系統(tǒng)形象的外化和延伸。我們對此認(rèn)識深刻，準(zhǔn)備充分，措施有力。設(shè)施設(shè)備要求高、操作嚴(yán)、范圍廣，涉及到管理、通訊、安防等方方面面。從室內(nèi)外保潔、綠化，到室內(nèi)空氣監(jiān)測，從各種排放控制到能源節(jié)約合理使用，我們都將制定嚴(yán)格的制度、流程加以控制。我們的服務(wù)宗旨是：規(guī)范地管理物業(yè)，確保物業(yè)保值增值；用心地服務(wù)業(yè)主，確保業(yè)主品位生活（工作）。建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)——XX大廈專設(shè)客戶服務(wù)中心，設(shè)立24小時值守的客戶投訴接待，并在送變電辦公區(qū)、會議中心、接待中心等功能區(qū)各設(shè)立一個物業(yè)服務(wù)信息卡發(fā)放和收集點(diǎn)，用戶可通過網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、面談或填寫信息卡等多種形式提出需求信息，服務(wù)中心根據(jù)需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)服務(wù)中心各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，高速反饋，處理用戶的意見和需求。服務(wù)的本義是用我們的勞動為