【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式計(jì)劃時(shí)數(shù) 基礎(chǔ) 培訓(xùn)公司概況、企業(yè)文化、物業(yè)基本情況全體員工參觀、研討4小時(shí)規(guī)章制度全體員工授課、自學(xué)8小時(shí)物業(yè)管理目標(biāo)及方針全體員工授課、研討4小時(shí)物業(yè)管理處組織機(jī)構(gòu)，各崗位職責(zé)全體員工授課、自學(xué)4小時(shí)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、保密制度全體員工授課、自學(xué)8小時(shí)業(yè)務(wù)塊工作流程相關(guān)員工授課、自學(xué)8小時(shí) 專業(yè) 培訓(xùn)物業(yè)管理法規(guī)全體員工授課、自學(xué)8小時(shí)ISO9000體系全體員工授課、自學(xué)8小時(shí)溝通技巧、接待技巧全體員工授課、示范4小時(shí)智能化系統(tǒng)的組成及功能相關(guān)員工授課、示范4小時(shí)設(shè)備故障及報(bào)警的處理相關(guān)員工授課、示范4小時(shí)清潔工作技能與標(biāo)準(zhǔn)、清潔工具、器具使用、維護(hù)與管理相關(guān)員工授課、示范4小時(shí)房屋維修與管理相關(guān)人員授課8小時(shí)安全保衛(wèi)技能，管理標(biāo)準(zhǔn)的方法安全人員授課、示范8小時(shí)案例分析全體員工授課、研討4小時(shí)2．日常管理期培訓(xùn)計(jì)劃管理處按照公司年度培訓(xùn)大綱，制定管理處員工培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合本管理處實(shí)際工作情況，進(jìn)行不間斷的員工培訓(xùn)，并以此與工資、獎(jiǎng)金、晉級(jí)結(jié)合起來，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，增強(qiáng)員工責(zé)任心和學(xué)習(xí)的自覺性。培訓(xùn)的重點(diǎn)是服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和實(shí)際工作能力。日常管理期培訓(xùn)計(jì)劃表培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式培訓(xùn)目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)層不定期企業(yè)管理房地產(chǎn)管理物業(yè)管理新知識(shí)、新概念物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)ISO9000體系管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)新知識(shí)、新概念參觀考察本地同行業(yè)以及外地先進(jìn)企業(yè)脫產(chǎn)或業(yè)余合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)，開拓視野，為正確的決策提供基礎(chǔ)。管理層周培訓(xùn)和不定期的培訓(xùn)職業(yè)道德教育企業(yè)管理房地產(chǎn)管理物業(yè)管理概念物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)ISO9000體系房屋管理與維護(hù)設(shè)備管理與維護(hù)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用與開發(fā)消防管理、安全管理1管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)新知識(shí)、新概念1服務(wù)理論與應(yīng)用1參觀考察本地同行業(yè)以及外地先進(jìn)企業(yè)自辦培訓(xùn)專家培訓(xùn)外送培訓(xùn)知識(shí)更新與豐富，滿足工作需要、提高綜合素質(zhì)操作層周培訓(xùn)和不定期的培訓(xùn)職業(yè)道德教育物業(yè)管理概念I(lǐng)SO9000體系及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書、表格填寫培訓(xùn)專業(yè)技能培訓(xùn)：、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、保密制度、溝通技巧、接待技巧、設(shè)備、安全、環(huán)境、客服工作流程及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)案例分析與討論強(qiáng)化培訓(xùn)自辦培訓(xùn)外進(jìn)培訓(xùn)學(xué)有專長(zhǎng)、滿足工作需要、提升綜合素質(zhì)五、人員的管理公司在長(zhǎng)期的實(shí)踐中，探索形成了一套適合本公司發(fā)展需要的科學(xué)的人力資源管理體系，通過體系的有效動(dòng)作，吸引、錄用人才，培養(yǎng)、留住人才，淘汰不合格人員。用“人性化”的管理，激勵(lì)員工的上進(jìn)心，關(guān)心員工的生活、學(xué)習(xí)和工作，培養(yǎng)員工對(duì)公司的歸屬感，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，使團(tuán)隊(duì)提升力和執(zhí)行力得到不斷的提升。XX大廈物業(yè)服務(wù)中心將依據(jù)公司規(guī)章制度，充分考慮XX大廈的實(shí)際情況，以更完善、更嚴(yán)格、更科學(xué)管理的高起點(diǎn)，高水準(zhǔn)。確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（一）嚴(yán)把錄用關(guān)我們將采用公司抽調(diào)骨干和對(duì)外招聘相結(jié)合的方式配備物業(yè)服務(wù)中心人員。由于XX大廈物業(yè)的特殊性，我們?cè)谌藛T選用中除按公司原有制度外，將重點(diǎn)提高對(duì)選聘人員政治素質(zhì)、儀容儀表、禮儀風(fēng)范和業(yè)務(wù)技能的要求。提高整體員工的文化素質(zhì)，組建一支技術(shù)過硬、思想穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)高效、極具戰(zhàn)斗力的的團(tuán)隊(duì)。從公司抽調(diào)的骨干，由本人提出申請(qǐng)，并提交所申請(qǐng)職位的管理方案，通過公開答辯，綜合考查，經(jīng)審核通過后方能上崗。新聘用人員先理論培訓(xùn)再到班組實(shí)習(xí)、煅練，試用期滿后對(duì)其工作能力、工作態(tài)度進(jìn)行綜合考評(píng)，合格者正式上崗，不合格者淘汰。（二）嚴(yán)格考核制度物業(yè)服務(wù)中心按崗位工作目標(biāo)對(duì)所有員工進(jìn)行追蹤考核，考核內(nèi)容包括思想品德，敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、協(xié)調(diào)能力等方面，檢驗(yàn)其是否持續(xù)性崗位的要求。轉(zhuǎn)正考核新員工試用期滿時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心要對(duì)其進(jìn)行專業(yè)技能和工作業(yè)績(jī)的評(píng)定，只有兩項(xiàng)均合格方能正式錄用。定期考核公司、部門、班組均可組織定期或不定期的檢查，檢查情況記錄于《員工考核表》上，并按考核評(píng)分依據(jù)確定責(zé)任人的獎(jiǎng)，扣分?jǐn)?shù)、記入《違規(guī)處罰通知單》。季度考核評(píng)分物業(yè)服務(wù)中心對(duì)員工每季度按工作業(yè)績(jī)進(jìn)行綜合考核評(píng)分，考核分?jǐn)?shù)與員工工資掛鉤，實(shí)行工資全額浮動(dòng)制?！秲?nèi)部上崗證》考核所有員工必須經(jīng)過系列培訓(xùn)，考核并取得《內(nèi)部上崗證》方能上崗，不合格科目必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)考通過，補(bǔ)考仍不合格者，物業(yè)服務(wù)中心視具體情況進(jìn)行降職降薪，調(diào)換工種、下崗培訓(xùn)直至辭退等處理。年終考核即末尾淘汰制。（三）優(yōu)勝劣汰的末位淘汰制度為強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)，物業(yè)服務(wù)中心按公司末尾淘汰制度對(duì)專業(yè)技術(shù)工人和保安人員每半年進(jìn)行一次考核，對(duì)各主辦、工程技術(shù)人員，管理人員每年進(jìn)行一次考核，并實(shí)行末尾淘汰制度，其具體實(shí)施辦法如下：凡試用期已滿員工都屬考核范圍?？己擞蓪I(yè)基礎(chǔ)知識(shí)考試，專業(yè)操作技能考核和工作業(yè)績(jī)?nèi)糠纸M成。依據(jù)綜合考核成績(jī)，各專業(yè)工人最后三名、保安員最后三名管理技術(shù)人員最后二名列為淘汰對(duì)象。本著幫助、提高的原則，除被淘汰員工外，考核成績(jī)靠后的員工按其工作態(tài)度分別給予降職、調(diào)換工種，下崗培訓(xùn)等處理。（四）競(jìng)爭(zhēng)上崗，不拘一格選人才公司始終把人才培養(yǎng)，提高和有效使用作為公司發(fā)展的動(dòng)力源泉，并建立了相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，在嚴(yán)格考核的同時(shí)，更注重人員的培訓(xùn)和選拔，滿足優(yōu)秀人才的“自我實(shí)現(xiàn)”愿望，真正做到優(yōu)秀成果人才進(jìn)得來留得住，并不斷進(jìn)步和提高。競(jìng)爭(zhēng)上崗制班組長(zhǎng)以上崗位均實(shí)行內(nèi)部公開競(jìng)爭(zhēng)上崗制度，物業(yè)服務(wù)中心所有員工都可以通過自愿報(bào)名，公開答辯、群眾評(píng)議、業(yè)績(jī)考核、領(lǐng)導(dǎo)審核等程序競(jìng)爭(zhēng)上崗，整個(gè)過程全部公開，公開進(jìn)行，并確保清澈見底的透明度，從而促進(jìn)優(yōu)秀人才的脫穎而出。 內(nèi)部職稱評(píng)定制度所有物業(yè)服務(wù)中心員工，無論原來是什么學(xué)歷、職稱，試用期滿后，一律按公司內(nèi)部職稱評(píng)定辦重新進(jìn)行職稱評(píng)定，并按新評(píng)定的內(nèi)部職稱安排工作崗位和確定薪酬，通過對(duì)人力資源的科學(xué)有效配制，達(dá)到調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，保證工作質(zhì)量的目的。 按崗定薪制度物業(yè)服務(wù)中心崗位完全以崗定薪，員工可按自身技能、特長(zhǎng)、興趣有選擇地向某一方向發(fā)展。（五）重視用戶意見，及時(shí)落實(shí)整改，依例獎(jiǎng)懲員工物業(yè)服務(wù)中心將秉承“用戶第一，服務(wù)至上”的原則，始終以用戶為中心，尊重，重視用戶的意見，及時(shí)整改，并落實(shí)到員工的工作中。接到用戶投訴，綜合管理部立即組織處理，并查清原因。屬于員工工作態(tài)度問題或業(yè)務(wù)不熟悉的，一經(jīng)證實(shí)為有效投訴，即記入員工檔案，依規(guī)定扣罰當(dāng)月業(yè)績(jī)分，并下崗培訓(xùn)，直到能滿足工作要求再上崗。屬于員工態(tài)度惡劣或給用戶造成嚴(yán)重影響的，一經(jīng)查實(shí)依規(guī)定扣罰當(dāng)月業(yè)績(jī)分，作即時(shí)除名處理并追究其經(jīng)濟(jì)損失。接到用戶口頭、書面表揚(yáng)或錦旗的，記入員工檔案依規(guī)定獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)月業(yè)績(jī)分，并按具體情況進(jìn)行物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)用戶意見和建議，必須作出相應(yīng)反應(yīng)，并及時(shí)落實(shí)整改。（六）人性化民主型內(nèi)部管理，增加企業(yè)凝聚力對(duì)員工的管理以激勵(lì)為主，關(guān)心員工的工作，學(xué)習(xí)和生活，盡力解決他們的實(shí)際困難，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的感情，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。鼓勵(lì)員工學(xué)技術(shù)、學(xué)科學(xué)，提供資料，時(shí)間方面的幫助和方便。鼓勵(lì)員工參與內(nèi)部管理，為企業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，對(duì)內(nèi)部管理提出建議和意見，主動(dòng)進(jìn)行技術(shù)和管理改革等，充分發(fā)揮管理的民主性。及時(shí)肯定和鼓勵(lì)員工的貢獻(xiàn)和進(jìn)步，獎(jiǎng)懲并用，重在激勵(lì)。對(duì)工作能力較差的員工，指定專人進(jìn)行幫助；對(duì)工作態(tài)度欠佳和業(yè)績(jī)下降的員工，要幫助其找原因，教育幫助為主，批評(píng)處罰為輔，重在督促其端正態(tài)度，提高技能，旨在提高團(tuán)隊(duì)的整體管理水平。關(guān)心員工的生活，盡物業(yè)服務(wù)中心的最大能力，改善員工生活條件，解決他們的實(shí)際困難。開展各種文體活動(dòng)，豐富員工業(yè)余文化生活。第三章 管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理提要：檔案管理的工作原則：符合實(shí)際、可操作、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)。以ISO9000質(zhì)量管理體系為指導(dǎo)，建立科學(xué)、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫润w系。檔案的建立與管理科學(xué)化、規(guī)范化、技術(shù)化、高標(biāo)準(zhǔn)。完善的管理制度是保證現(xiàn)代企業(yè)正常有序運(yùn)作的必要條件；科學(xué)化、規(guī)范化的檔案管理能為企業(yè)的高效運(yùn)作和快速發(fā)展提供強(qiáng)大的信息資源支持。完善的規(guī)章制度和科學(xué)化、規(guī)范化的檔案管理是提供專業(yè)化物業(yè)服務(wù)服務(wù)的重要基礎(chǔ)，能有效的為物業(yè)及公用設(shè)施的使用、維修以及各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)服務(wù)工作提供引導(dǎo)和服務(wù)。本公司秉承“規(guī)范管理，用心服務(wù)”而質(zhì)量方針，在XX大廈實(shí)施物業(yè)服務(wù)過程中，我們將依然按照ISO9000質(zhì)量管理體系規(guī)范和ISO14000環(huán)境管理體系的管理思想和管理方法，堅(jiān)決貫徹規(guī)范管理與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的路線。常言道：“沒有規(guī)矩，不成方圓”，必要的規(guī)章制度是作好物業(yè)服務(wù)服務(wù)的保證，要使該物業(yè)服務(wù)區(qū)域的管理與服務(wù)走上正軌，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和制度化的管理，必須從基礎(chǔ)抓起。XX目前有一套完善的規(guī)章制度，這些制度的建立，是以政府相關(guān)法律法規(guī)和公司的經(jīng)營(yíng)宗旨、經(jīng)營(yíng)范圍和業(yè)主需求的為依據(jù)，并在多年的實(shí)踐運(yùn)作中反復(fù)補(bǔ)充修改，逐步健全完善和提高的。概括地說，這些制度包括兩大方面：一是公司操作管理制度，是公司在各物業(yè)服務(wù)點(diǎn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的操作準(zhǔn)則和依據(jù)，其總體涵蓋：公眾制度部分，內(nèi)部崗位責(zé)任制，管理運(yùn)作制度和考核標(biāo)準(zhǔn)，它們整合形成一套完整的操作體系，以指導(dǎo)日常物業(yè)服務(wù)的方方面面，與傳統(tǒng)的管理方式相比，其更顯科學(xué)、規(guī)范。二是專門針對(duì)XX大廈物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目所制訂的系列內(nèi)部崗位制度，它包含服務(wù)中心各崗位職責(zé)描述、各類人員職能規(guī)范、考核標(biāo)準(zhǔn)等，這一套制度的建立，為該物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目完善內(nèi)部機(jī)制，造就一支高素質(zhì)、高績(jī)效的員工隊(duì)伍奠定了基礎(chǔ)，以完美的物業(yè)服務(wù)夯實(shí)政府辦事效率，提升政府形象一、規(guī)章制度的建立與管理XX大廈物業(yè)服務(wù)中心管理制度的建立應(yīng)符合相關(guān)的法律法規(guī)，所有管理制度的建立，均以法律法規(guī)及物業(yè)服務(wù)委托合同為基礎(chǔ)，物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中各法律主體的合法權(quán)益，特別對(duì)XX大廈我們的責(zé)任和義務(wù)進(jìn)行細(xì)化，并使之制度化、規(guī)范化，以保證如實(shí)履行物業(yè)服務(wù)委托合同規(guī)定的義務(wù)。 在建立XX大廈物業(yè)服務(wù)內(nèi)部管理制度時(shí)，以我公司現(xiàn)有的管理運(yùn)作制度和ISO9000質(zhì)量體系為基礎(chǔ)，結(jié)合XX大廈物業(yè)服務(wù)的具體特點(diǎn)和要求，并導(dǎo)入ISO14000環(huán)境管理體系和OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系，對(duì)整個(gè)規(guī)章制度體系作適當(dāng)?shù)男抻喓驼?，使整套?guī)章制度體系更切合實(shí)際，操作性更強(qiáng)。 規(guī)章制度注重服務(wù)、管理和責(zé)任的統(tǒng)一。每一項(xiàng)制度責(zé)任者對(duì)所承擔(dān)的管理、服務(wù)各項(xiàng)責(zé)任明確具體并相互關(guān)聯(lián)。 在定性的基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)定量的要求極其重要性，使績(jī)效考核評(píng)估具有標(biāo)準(zhǔn)尺度和依據(jù)，又能激發(fā)員工工作熱情。 注重物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中各部門人員職責(zé)范圍和工作接口關(guān)系，梳理各個(gè)環(huán)節(jié)，用制度使其環(huán)環(huán)相扣，做到有序規(guī)范的運(yùn)作，協(xié)調(diào)一致。 制度文字條款簡(jiǎn)明扼要，便于員工理解、記憶、接受、執(zhí)行。 （規(guī)章制度的具體內(nèi)容將根據(jù)XX公司《管理制度匯編目錄》結(jié)合項(xiàng)目具體特點(diǎn)編制, 《管理制度匯編目錄》見物業(yè)服務(wù)方案附件）。 二、檔案的建立與管理規(guī)章制度的執(zhí)行，需要通過檔案管理手段來實(shí)現(xiàn)。XX大廈物業(yè)服務(wù)檔案的建立與管理就是圍繞規(guī)章制度的執(zhí)行而進(jìn)行的，對(duì)相關(guān)記錄進(jìn)行規(guī)范、整理、歸檔，做到每一項(xiàng)管理工作都有計(jì)劃、有標(biāo)準(zhǔn)、有規(guī)范、有記錄。因此，我們將在XX大廈配備專職檔案管理人員，對(duì)所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格的、科學(xué)的、系統(tǒng)的管理，為整個(gè)管理工作的分析和改進(jìn)提供可靠的依據(jù)和信息支撐。三、物業(yè)服務(wù)檔案的分類物業(yè)服務(wù)檔案的分類以公司的檔案員崗位責(zé)任制度、檔案管理規(guī)定以及質(zhì)量體系中的質(zhì)量記錄控制程序等為工作依據(jù)，做到有章可循、有據(jù)可查、可量化、可考核。物業(yè)服務(wù)檔案按三個(gè)層面進(jìn)行分類管理：（1）第一層面：以建設(shè)部頒發(fā)的《全國物業(yè)服務(wù)示范大廈標(biāo)準(zhǔn)》建立管理檔案框架，對(duì)檔案資料采用統(tǒng)一格式。（2）第二層面：融合了XX大廈的實(shí)際情況、ISO14000、OHSAS18000管理體系思想的ISO9000質(zhì)量管理體系文件及管理運(yùn)作制度、公眾管理制度等，通過適應(yīng)性修改，形成復(fù)合型XX大廈物業(yè)服務(wù)檔案資料。（3）第三層面：將執(zhí)行復(fù)合型管理體系文件、相關(guān)規(guī)章制度的各種現(xiàn)場(chǎng)記錄補(bǔ)充到管理檔案架構(gòu)中，形成檔案管理的終端。XX大廈是送變電的首腦機(jī)關(guān)，保密范圍涉及到原始文件資料，其保密方式和保密要求都不同于其他物業(yè)。因此，我們將對(duì)日常管理檔案采用定期歸檔、密級(jí)保管等的方式嚴(yán)格進(jìn)行。第四部分 各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾提要：本服務(wù)承諾提供了我公司對(duì)XX大廈進(jìn)行物業(yè)服務(wù)的基本要求與標(biāo)準(zhǔn)，本服務(wù)承諾指標(biāo)依據(jù)中華人民共和國建設(shè)部全國物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀示范小區(qū)(大廈)標(biāo)準(zhǔn)、一級(jí)《住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)公共服務(wù)等級(jí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)（征求意見）》標(biāo)準(zhǔn)、四星級(jí)賓館前廳接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制訂。一、服務(wù)承諾：承接物業(yè)服務(wù)之前與委托方簽定的物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容。管理服務(wù)區(qū)域有常設(shè)機(jī)構(gòu)物業(yè)服務(wù)中心設(shè)置前臺(tái)接待，為用戶提供24小時(shí)服務(wù)。服務(wù)中心設(shè)立專門服務(wù)電話，接受用戶對(duì)物業(yè)服務(wù)需求、報(bào)修、求助、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時(shí)處理，有回訪制度和記錄。物業(yè)服務(wù)中心標(biāo)識(shí)清晰，辦公環(huán)境舒適、安靜、整潔、有序。服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向用戶公布。服務(wù)人員休息室有序、整潔。服務(wù)區(qū)內(nèi)有護(hù)衛(wèi)24小時(shí)值守。服務(wù)人員著統(tǒng)一制作的工作服裝。安防人員配置對(duì)講機(jī)等安防工具。每個(gè)樓層配備有垃圾收集、果皮箱。1應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。1管理資料已入住的物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人資料完善、齊全；