【文章內容簡介】 培訓對象培訓方式計劃時數 基礎 培訓公司概況、企業(yè)文化、物業(yè)基本情況全體員工參觀、研討4小時規(guī)章制度全體員工授課、自學8小時物業(yè)管理目標及方針全體員工授課、研討4小時物業(yè)管理處組織機構，各崗位職責全體員工授課、自學4小時服務意識、服務禮儀、保密制度全體員工授課、自學8小時業(yè)務塊工作流程相關員工授課、自學8小時 專業(yè) 培訓物業(yè)管理法規(guī)全體員工授課、自學8小時ISO9000體系全體員工授課、自學8小時溝通技巧、接待技巧全體員工授課、示范4小時智能化系統(tǒng)的組成及功能相關員工授課、示范4小時設備故障及報警的處理相關員工授課、示范4小時清潔工作技能與標準、清潔工具、器具使用、維護與管理相關員工授課、示范4小時房屋維修與管理相關人員授課8小時安全保衛(wèi)技能，管理標準的方法安全人員授課、示范8小時案例分析全體員工授課、研討4小時2．日常管理期培訓計劃管理處按照公司年度培訓大綱，制定管理處員工培訓計劃，結合本管理處實際工作情況，進行不間斷的員工培訓，并以此與工資、獎金、晉級結合起來，調動員工工作積極性，增強員工責任心和學習的自覺性。培訓的重點是服務意識、服務質量和實際工作能力。日常管理期培訓計劃表培訓對象培訓時間培訓內容培訓方式培訓目標領導層不定期企業(yè)管理房地產管理物業(yè)管理新知識、新概念物業(yè)管理相關法律法規(guī)ISO9000體系管理學、經濟學新知識、新概念參觀考察本地同行業(yè)以及外地先進企業(yè)脫產或業(yè)余合理的知識結構，開拓視野，為正確的決策提供基礎。管理層周培訓和不定期的培訓職業(yè)道德教育企業(yè)管理房地產管理物業(yè)管理概念物業(yè)管理相關法律法規(guī)ISO9000體系房屋管理與維護設備管理與維護計算機網絡應用與開發(fā)消防管理、安全管理1管理學、經濟學新知識、新概念1服務理論與應用1參觀考察本地同行業(yè)以及外地先進企業(yè)自辦培訓專家培訓外送培訓知識更新與豐富，滿足工作需要、提高綜合素質操作層周培訓和不定期的培訓職業(yè)道德教育物業(yè)管理概念ISO9000體系及相關作業(yè)指導書、表格填寫培訓專業(yè)技能培訓：、服務意識、服務禮儀、保密制度、溝通技巧、接待技巧、設備、安全、環(huán)境、客服工作流程及專業(yè)知識培訓案例分析與討論強化培訓自辦培訓外進培訓學有專長、滿足工作需要、提升綜合素質五、人員的管理公司在長期的實踐中，探索形成了一套適合本公司發(fā)展需要的科學的人力資源管理體系，通過體系的有效動作，吸引、錄用人才，培養(yǎng)、留住人才，淘汰不合格人員。用“人性化”的管理，激勵員工的上進心，關心員工的生活、學習和工作，培養(yǎng)員工對公司的歸屬感，增強企業(yè)凝聚力，使團隊提升力和執(zhí)行力得到不斷的提升。XX大廈物業(yè)服務中心將依據公司規(guī)章制度，充分考慮XX大廈的實際情況，以更完善、更嚴格、更科學管理的高起點，高水準。確保管理目標的實現。（一）嚴把錄用關我們將采用公司抽調骨干和對外招聘相結合的方式配備物業(yè)服務中心人員。由于XX大廈物業(yè)的特殊性，我們在人員選用中除按公司原有制度外，將重點提高對選聘人員政治素質、儀容儀表、禮儀風范和業(yè)務技能的要求。提高整體員工的文化素質，組建一支技術過硬、思想穩(wěn)定、優(yōu)質高效、極具戰(zhàn)斗力的的團隊。從公司抽調的骨干，由本人提出申請，并提交所申請職位的管理方案，通過公開答辯，綜合考查，經審核通過后方能上崗。新聘用人員先理論培訓再到班組實習、煅練，試用期滿后對其工作能力、工作態(tài)度進行綜合考評，合格者正式上崗，不合格者淘汰。（二）嚴格考核制度物業(yè)服務中心按崗位工作目標對所有員工進行追蹤考核，考核內容包括思想品德，敬業(yè)精神、服務態(tài)度、業(yè)務技能、協(xié)調能力等方面，檢驗其是否持續(xù)性崗位的要求。轉正考核新員工試用期滿時，物業(yè)服務中心要對其進行專業(yè)技能和工作業(yè)績的評定，只有兩項均合格方能正式錄用。定期考核公司、部門、班組均可組織定期或不定期的檢查，檢查情況記錄于《員工考核表》上，并按考核評分依據確定責任人的獎，扣分數、記入《違規(guī)處罰通知單》。季度考核評分物業(yè)服務中心對員工每季度按工作業(yè)績進行綜合考核評分，考核分數與員工工資掛鉤，實行工資全額浮動制。《內部上崗證》考核所有員工必須經過系列培訓，考核并取得《內部上崗證》方能上崗，不合格科目必須在規(guī)定時間內補考通過，補考仍不合格者，物業(yè)服務中心視具體情況進行降職降薪，調換工種、下崗培訓直至辭退等處理。年終考核即末尾淘汰制。（三）優(yōu)勝劣汰的末位淘汰制度為強化競爭機制，提高員工隊伍的素質，物業(yè)服務中心按公司末尾淘汰制度對專業(yè)技術工人和保安人員每半年進行一次考核，對各主辦、工程技術人員，管理人員每年進行一次考核，并實行末尾淘汰制度，其具體實施辦法如下：凡試用期已滿員工都屬考核范圍?？己擞蓪I(yè)基礎知識考試，專業(yè)操作技能考核和工作業(yè)績三部分組成。依據綜合考核成績，各專業(yè)工人最后三名、保安員最后三名管理技術人員最后二名列為淘汰對象。本著幫助、提高的原則，除被淘汰員工外，考核成績靠后的員工按其工作態(tài)度分別給予降職、調換工種，下崗培訓等處理。（四）競爭上崗，不拘一格選人才公司始終把人才培養(yǎng)，提高和有效使用作為公司發(fā)展的動力源泉，并建立了相應的激勵機制，在嚴格考核的同時，更注重人員的培訓和選拔，滿足優(yōu)秀人才的“自我實現”愿望，真正做到優(yōu)秀成果人才進得來留得住，并不斷進步和提高。競爭上崗制班組長以上崗位均實行內部公開競爭上崗制度，物業(yè)服務中心所有員工都可以通過自愿報名，公開答辯、群眾評議、業(yè)績考核、領導審核等程序競爭上崗，整個過程全部公開，公開進行，并確保清澈見底的透明度，從而促進優(yōu)秀人才的脫穎而出。 內部職稱評定制度所有物業(yè)服務中心員工，無論原來是什么學歷、職稱，試用期滿后，一律按公司內部職稱評定辦重新進行職稱評定，并按新評定的內部職稱安排工作崗位和確定薪酬，通過對人力資源的科學有效配制，達到調動員工的工作積極性，保證工作質量的目的。 按崗定薪制度物業(yè)服務中心崗位完全以崗定薪，員工可按自身技能、特長、興趣有選擇地向某一方向發(fā)展。（五）重視用戶意見，及時落實整改，依例獎懲員工物業(yè)服務中心將秉承“用戶第一，服務至上”的原則，始終以用戶為中心，尊重，重視用戶的意見，及時整改，并落實到員工的工作中。接到用戶投訴，綜合管理部立即組織處理，并查清原因。屬于員工工作態(tài)度問題或業(yè)務不熟悉的，一經證實為有效投訴，即記入員工檔案，依規(guī)定扣罰當月業(yè)績分，并下崗培訓，直到能滿足工作要求再上崗。屬于員工態(tài)度惡劣或給用戶造成嚴重影響的，一經查實依規(guī)定扣罰當月業(yè)績分，作即時除名處理并追究其經濟損失。接到用戶口頭、書面表揚或錦旗的，記入員工檔案依規(guī)定獎勵當月業(yè)績分，并按具體情況進行物質和精神獎勵。對用戶意見和建議，必須作出相應反應，并及時落實整改。（六）人性化民主型內部管理，增加企業(yè)凝聚力對員工的管理以激勵為主，關心員工的工作，學習和生活，盡力解決他們的實際困難，培養(yǎng)員工對企業(yè)的感情，增強企業(yè)凝聚力。鼓勵員工學技術、學科學，提供資料，時間方面的幫助和方便。鼓勵員工參與內部管理，為企業(yè)發(fā)展獻計獻策，對內部管理提出建議和意見，主動進行技術和管理改革等，充分發(fā)揮管理的民主性。及時肯定和鼓勵員工的貢獻和進步，獎懲并用，重在激勵。對工作能力較差的員工，指定專人進行幫助；對工作態(tài)度欠佳和業(yè)績下降的員工，要幫助其找原因，教育幫助為主，批評處罰為輔，重在督促其端正態(tài)度，提高技能，旨在提高團隊的整體管理水平。關心員工的生活，盡物業(yè)服務中心的最大能力，改善員工生活條件，解決他們的實際困難。開展各種文體活動，豐富員工業(yè)余文化生活。第三章 管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理提要：檔案管理的工作原則：符合實際、可操作、規(guī)范、嚴謹。以ISO9000質量管理體系為指導，建立科學、規(guī)范、嚴謹的管理制度體系。檔案的建立與管理科學化、規(guī)范化、技術化、高標準。完善的管理制度是保證現代企業(yè)正常有序運作的必要條件；科學化、規(guī)范化的檔案管理能為企業(yè)的高效運作和快速發(fā)展提供強大的信息資源支持。完善的規(guī)章制度和科學化、規(guī)范化的檔案管理是提供專業(yè)化物業(yè)服務服務的重要基礎，能有效的為物業(yè)及公用設施的使用、維修以及各項物業(yè)服務服務工作提供引導和服務。本公司秉承“規(guī)范管理，用心服務”而質量方針，在XX大廈實施物業(yè)服務過程中，我們將依然按照ISO9000質量管理體系規(guī)范和ISO14000環(huán)境管理體系的管理思想和管理方法，堅決貫徹規(guī)范管理與專業(yè)服務相結合的路線。常言道：“沒有規(guī)矩，不成方圓”，必要的規(guī)章制度是作好物業(yè)服務服務的保證，要使該物業(yè)服務區(qū)域的管理與服務走上正軌，實現標準化、規(guī)范化和制度化的管理，必須從基礎抓起。XX目前有一套完善的規(guī)章制度，這些制度的建立，是以政府相關法律法規(guī)和公司的經營宗旨、經營范圍和業(yè)主需求的為依據，并在多年的實踐運作中反復補充修改，逐步健全完善和提高的。概括地說，這些制度包括兩大方面：一是公司操作管理制度，是公司在各物業(yè)服務點提供優(yōu)質服務的操作準則和依據，其總體涵蓋：公眾制度部分，內部崗位責任制，管理運作制度和考核標準，它們整合形成一套完整的操作體系，以指導日常物業(yè)服務的方方面面，與傳統(tǒng)的管理方式相比，其更顯科學、規(guī)范。二是專門針對XX大廈物業(yè)服務項目所制訂的系列內部崗位制度，它包含服務中心各崗位職責描述、各類人員職能規(guī)范、考核標準等，這一套制度的建立，為該物業(yè)服務項目完善內部機制，造就一支高素質、高績效的員工隊伍奠定了基礎，以完美的物業(yè)服務夯實政府辦事效率，提升政府形象一、規(guī)章制度的建立與管理XX大廈物業(yè)服務中心管理制度的建立應符合相關的法律法規(guī)，所有管理制度的建立，均以法律法規(guī)及物業(yè)服務委托合同為基礎，物業(yè)服務活動中各法律主體的合法權益，特別對XX大廈我們的責任和義務進行細化，并使之制度化、規(guī)范化，以保證如實履行物業(yè)服務委托合同規(guī)定的義務。 在建立XX大廈物業(yè)服務內部管理制度時，以我公司現有的管理運作制度和ISO9000質量體系為基礎，結合XX大廈物業(yè)服務的具體特點和要求，并導入ISO14000環(huán)境管理體系和OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系，對整個規(guī)章制度體系作適當的修訂和整合，使整套規(guī)章制度體系更切合實際，操作性更強。 規(guī)章制度注重服務、管理和責任的統(tǒng)一。每一項制度責任者對所承擔的管理、服務各項責任明確具體并相互關聯(lián)。 在定性的基礎上強調定量的要求極其重要性，使績效考核評估具有標準尺度和依據，又能激發(fā)員工工作熱情。 注重物業(yè)服務活動中各部門人員職責范圍和工作接口關系，梳理各個環(huán)節(jié)，用制度使其環(huán)環(huán)相扣，做到有序規(guī)范的運作，協(xié)調一致。 制度文字條款簡明扼要，便于員工理解、記憶、接受、執(zhí)行。 （規(guī)章制度的具體內容將根據XX公司《管理制度匯編目錄》結合項目具體特點編制, 《管理制度匯編目錄》見物業(yè)服務方案附件）。 二、檔案的建立與管理規(guī)章制度的執(zhí)行，需要通過檔案管理手段來實現。XX大廈物業(yè)服務檔案的建立與管理就是圍繞規(guī)章制度的執(zhí)行而進行的，對相關記錄進行規(guī)范、整理、歸檔，做到每一項管理工作都有計劃、有標準、有規(guī)范、有記錄。因此，我們將在XX大廈配備專職檔案管理人員，對所有檔案資料進行嚴格的、科學的、系統(tǒng)的管理，為整個管理工作的分析和改進提供可靠的依據和信息支撐。三、物業(yè)服務檔案的分類物業(yè)服務檔案的分類以公司的檔案員崗位責任制度、檔案管理規(guī)定以及質量體系中的質量記錄控制程序等為工作依據，做到有章可循、有據可查、可量化、可考核。物業(yè)服務檔案按三個層面進行分類管理：（1）第一層面：以建設部頒發(fā)的《全國物業(yè)服務示范大廈標準》建立管理檔案框架，對檔案資料采用統(tǒng)一格式。（2）第二層面：融合了XX大廈的實際情況、ISO14000、OHSAS18000管理體系思想的ISO9000質量管理體系文件及管理運作制度、公眾管理制度等，通過適應性修改，形成復合型XX大廈物業(yè)服務檔案資料。（3）第三層面：將執(zhí)行復合型管理體系文件、相關規(guī)章制度的各種現場記錄補充到管理檔案架構中，形成檔案管理的終端。XX大廈是送變電的首腦機關，保密范圍涉及到原始文件資料，其保密方式和保密要求都不同于其他物業(yè)。因此，我們將對日常管理檔案采用定期歸檔、密級保管等的方式嚴格進行。第四部分 各項管理指標承諾提要：本服務承諾提供了我公司對XX大廈進行物業(yè)服務的基本要求與標準，本服務承諾指標依據中華人民共和國建設部全國物業(yè)服務優(yōu)秀示范小區(qū)(大廈)標準、一級《住宅小區(qū)物業(yè)服務公共服務等級指導標準（征求意見）》標準、四星級賓館前廳接待服務標準制訂。一、服務承諾：承接物業(yè)服務之前與委托方簽定的物業(yè)服務合同約定的內容。管理服務區(qū)域有常設機構物業(yè)服務中心設置前臺接待，為用戶提供24小時服務。服務中心設立專門服務電話，接受用戶對物業(yè)服務需求、報修、求助、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄。物業(yè)服務中心標識清晰，辦公環(huán)境舒適、安靜、整潔、有序。服務項目、收費標準向用戶公布。服務人員休息室有序、整潔。服務區(qū)內有護衛(wèi)24小時值守。服務人員著統(tǒng)一制作的工作服裝。安防人員配置對講機等安防工具。每個樓層配備有垃圾收集、果皮箱。1應用計算機、智能化設備等現代化管理手段，提高管理效率。1管理資料已入住的物業(yè)產權人、使用人資料完善、齊全；