【正文】 0103 客戶服務(wù)中心職位說明書 HR010104 行政組職位說明書 HR010105 工程組職位說明書 HR010106 秩序維護(hù) 組職位說明書 HR010107 環(huán)境組職位說明書 HR010108 物業(yè)管理處職位說明書 HR0102 人力資源調(diào)配程序 HR010201 職員招聘作業(yè)指導(dǎo)書 HR010202 職員錄用作業(yè)指導(dǎo)書 HR010203 競(jìng)爭上崗作業(yè)指導(dǎo)書 HR010204 職員辭職（退）作業(yè)指導(dǎo)書 HR010205 責(zé)任人問責(zé)制作業(yè)指導(dǎo)書 HR010206 職員調(diào)整作業(yè)指導(dǎo)書 HR010207 職員離職交接審計(jì)作業(yè)指導(dǎo)書 HR010208 富余人員安置管理作業(yè)指導(dǎo)書 HR0103 考勤管理程序 HR010301 作息時(shí)間與考勤作業(yè)指導(dǎo)書 HR010302 職員加班管理作業(yè)指導(dǎo)書 HR010303 請(qǐng)休假管理作業(yè)指導(dǎo)書 HR0104 薪酬管理程序 HR010401 公司總部薪酬發(fā)放作業(yè)指導(dǎo)書 HR010402 公司總部津貼與補(bǔ) 貼發(fā)放作業(yè)指導(dǎo)書 HR010403 績效獎(jiǎng)金發(fā)放作業(yè)指導(dǎo)書 HR010404 特殊津貼發(fā)放作業(yè)指導(dǎo)書 HR010405 外駐職員管理作業(yè)指導(dǎo)書 HR010406 經(jīng)營責(zé)任人薪酬發(fā)放作業(yè)指導(dǎo)書 HR010407 社會(huì)保險(xiǎn)管理作業(yè)指導(dǎo)書 HR010408 補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)管理作業(yè)指導(dǎo)書 HR010409 薪酬發(fā)放作業(yè)指導(dǎo)書 HR010410 津貼與補(bǔ)貼發(fā)放作業(yè)指導(dǎo)書 HR010411 職員福利發(fā)放作業(yè)指導(dǎo)書 職業(yè) 支持 （ HR02） HR0201 職業(yè)生涯規(guī)劃 管理程序 HR020101 公司職業(yè)規(guī)劃管理作業(yè)指導(dǎo)書 HR020102 職員自我職業(yè)規(guī)劃作業(yè)指導(dǎo)書 HR020103 人力資源儲(chǔ)備作業(yè)指導(dǎo)書 HR0202 培訓(xùn)管理程序 HR020201 培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)指導(dǎo)書 HR020202 秩序維護(hù) 員培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)指導(dǎo)書 HR0203 內(nèi)部溝通程序 HR020301 內(nèi)部溝通作業(yè)指導(dǎo)書 HR020302 職員互動(dòng)方案作業(yè)指導(dǎo)書 HR0204 危害鑒別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及控制程序 HR020401 健康安全危險(xiǎn)源評(píng)價(jià)準(zhǔn)則作業(yè)指導(dǎo)書 HR020402 危險(xiǎn)源辯識(shí)及分類規(guī)則作業(yè)指導(dǎo)書 HR020403 勞保用品管理作業(yè)指導(dǎo)書 HR020404 主要健康安全危險(xiǎn)源管理方案 HR020405 職工傷亡（財(cái)產(chǎn)損失）事故報(bào)告與處理規(guī)定 HR020406 職業(yè)操守作業(yè)指導(dǎo)書 HR020407 職員工作危險(xiǎn)防護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書 HR020408 職員工作服管理作業(yè)指導(dǎo)書 職員績 效測(cè) 量 （ HR03） HR0301 人力資源績效測(cè)量程序 HR030101 職員滿意指數(shù)測(cè)量作業(yè)指導(dǎo)書 HR030102 職員績效評(píng)估作業(yè)指導(dǎo)書 HR030103 職員行政獎(jiǎng)懲作業(yè)指導(dǎo)書 （ e）財(cái)務(wù)資源 (FM)目錄 模塊 程序文件 作業(yè)指導(dǎo)書 編號(hào) 名 稱 編號(hào) 名 稱 投資 管理 FM0101 產(chǎn)權(quán)代表管理程序 FM010101 產(chǎn)權(quán)代表報(bào)告作業(yè)指導(dǎo)書 FM0102 投資管理程序 FM010201 項(xiàng)目投資管理作業(yè)指導(dǎo)書 (FM01) 運(yùn) 營 管理 (FM02) FM0201 收入（費(fèi)）管理程序 FM020101 收費(fèi)定價(jià)作業(yè)指導(dǎo)書 FM020102 手工收費(fèi)作業(yè)指導(dǎo)書 FM020103 電腦收費(fèi)作業(yè)指導(dǎo)書 FM020104 發(fā)票收據(jù)作業(yè)指導(dǎo)書 FM0202 停車費(fèi)收費(fèi)管理程序 FM020201 停車場(chǎng)收費(fèi)管理作業(yè)指導(dǎo)書 FM0203 成 費(fèi)用報(bào)銷管理程序 FM020301 成本費(fèi)用報(bào)銷管理作業(yè)指導(dǎo)書 FM0204 稅務(wù)籌劃管理程序 FM020401 稅務(wù)籌劃管理作業(yè)指導(dǎo)書 FM0205 預(yù)算管理程序 FM020501 預(yù)算管理作業(yè)指導(dǎo)書 FM0206 合同管理程序 ` FM020601 合同管理作業(yè)指導(dǎo)書 FM0207 利潤分配管理程序 FM0208 固定資產(chǎn)管理程序 FM020801 固定資產(chǎn)管理作業(yè)指導(dǎo)書 FM0209 資金管理程序 FM020901 資金管理作業(yè)指導(dǎo)書 FM0210 財(cái)務(wù)控制程序 FM021001 財(cái)務(wù)審計(jì)作業(yè)指導(dǎo)書 FM021002 財(cái)務(wù)監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書 融資管理 (FM03) FM0301 融資管理程序 FM030101 融資管理作業(yè)指導(dǎo)書 財(cái)務(wù)績效 (FM04) FM0401 財(cái)務(wù)資源績效測(cè)量程序 FM040101 財(cái)務(wù)績效評(píng)價(jià)作業(yè)指導(dǎo)書 檔案的建立與管理 檔案建立與管理中，我們將采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對(duì)檔案進(jìn)行集中有序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的管理，配合先進(jìn)的資料檢索軟件以達(dá)到信息共享、合理利用的目的，同時(shí)，我們?cè)谛畔①Y料收集中將廣開渠道，對(duì) 大廈 內(nèi)所有物業(yè)項(xiàng)目從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件都建立起相應(yīng)的管理檔案，有效保證物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，提升物業(yè)管理的整體水平。 資料的整理和分類 在收集到原始資料后 統(tǒng)一由行政助理集中整理。 資料的收集 在資料收集時(shí)應(yīng)保證內(nèi)容的豐富及渠道的廣泛。 4． 2熟悉職位： 管理處經(jīng)理、管理處經(jīng)理助理 。 3． 0 工作標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 工作標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn) 類別 嚴(yán)重 一般 輕微 1 全年無電梯保養(yǎng)不到位引起的系統(tǒng)停機(jī)，困人現(xiàn)象。 2． 5 管理處 應(yīng)當(dāng) 每季度依據(jù)《電梯季檢表》的內(nèi)容對(duì)外包方的電梯每季度保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督并簽字確認(rèn)和存檔。 2． 0 電梯保養(yǎng) 2． 1電梯保養(yǎng)分為半月檢、季檢、年檢。 健全、規(guī)范 的管理規(guī)章制度是我們實(shí)施科學(xué)管理、提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，在日常物業(yè)管理實(shí)務(wù)運(yùn)行中她既是物業(yè)管理的保障，也是實(shí)施物業(yè)的準(zhǔn)則。 入住物業(yè)管理工作計(jì)劃 序號(hào) 工作計(jì)劃 計(jì)劃要點(diǎn) 實(shí)施 時(shí)間 備注 1 入伙準(zhǔn)備 及實(shí)施 A、準(zhǔn)備、完善入伙所需資料和設(shè)備； 入伙前 一個(gè)月 B、 入伙順序的確定及實(shí)施； C、辦理入伙手續(xù)。通過有效的激勵(lì)，能使職員個(gè)人素質(zhì)獲得提升，使管理體系持續(xù)改進(jìn)，使企業(yè)文化更具凝聚力。 我們要求管理處全年必須走訪大廈內(nèi) 90％的業(yè)主；每月必須與開發(fā)商召開一次例會(huì)，保持良好溝通。三級(jí)管理的考核結(jié)果將作為職員月度績效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。 保證實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的運(yùn)作機(jī)制 質(zhì)量成本雙否決的運(yùn)作機(jī)制 在物業(yè)管理中 ,我們將緊密圍繞 “ 質(zhì)量、成本雙否決 ” 的運(yùn)作核心，以 “ 預(yù)算管理 ”為基礎(chǔ)，提供 “ 質(zhì)價(jià)相符、合理取酬 ” 的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。 通過客戶服務(wù)中心的有效運(yùn)作，帶來以下便利： 第一、建立首問責(zé)任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推諉； 第二、管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶的需求； 第三、全天候服務(wù)，保證客戶的需求即時(shí)得到受理及解決。 形象 定位 律法規(guī) 「 上海瀛通綠地大廈 」 和諧 責(zé)任 化 環(huán)保 效率 D. 第三章 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理規(guī)章制度 管理 組織 架構(gòu) ? 各部門職能描述 服務(wù)中心 *服務(wù)調(diào)度 *前臺(tái)接待 ?? 「 上海瀛通綠地大廈 」 管理處 工程管理部 秩序維護(hù)部 環(huán)境管理部 綜合事務(wù)部 *人事行政 *財(cái)務(wù)管理 *品質(zhì)督導(dǎo) *后勤采購 ?? *設(shè)備運(yùn)行 *維護(hù)保養(yǎng) *節(jié)能降耗 ?? *治安防范 *消防監(jiān)控 *應(yīng)急 處置 *車輛管理 ?? *綠化養(yǎng)護(hù) *保 潔 *花木租擺 ?? 管理 要素 A. 客戶服務(wù)中心 a）負(fù)責(zé)報(bào)修、 投訴、咨詢、建議的受理及回復(fù)； b）負(fù)責(zé)特約服務(wù)的辦理； c）負(fù)責(zé)客戶的定期回訪 /客戶資料的建檔及管理； e）負(fù)責(zé)與各 部門 聯(lián)絡(luò)及督導(dǎo)； B. 綜合事務(wù)部 a）負(fù)責(zé)職員的招聘、調(diào)配、評(píng)估、薪資核算、社會(huì)保險(xiǎn)等工作； b）負(fù)責(zé)職員培訓(xùn)的策劃、組織、評(píng)估及改進(jìn)； c）負(fù)責(zé)辦公用品、物料的采購 /辦公設(shè)備的維護(hù)及管理； d）負(fù)責(zé)的財(cái)務(wù)及收款； e）負(fù)責(zé)行政事務(wù)，包括：計(jì)劃、合同、公文、公章、信函、會(huì)議安排、會(huì)議紀(jì)要等； f）負(fù)責(zé)檔案管理 、 后勤工作的安排； C. 工程管理部 a） 負(fù)責(zé) 大廈內(nèi)變配電、弱電、給排水 、 中央空 調(diào)、特殊設(shè)備、 消防等系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作； b）負(fù)責(zé) 大廈房屋建筑、公共設(shè)施 的日常維修、保養(yǎng)工作； c）負(fù)責(zé)各類機(jī)電設(shè)備大、中修計(jì)劃的編制和組織實(shí)施； d）負(fù)責(zé)編制 大廈 的 水、電、氣用量計(jì)劃 /負(fù)責(zé) 水、電、氣的定期抄錄、統(tǒng)計(jì)、和分析 /負(fù)責(zé)制定 大廈 的節(jié)能降消耗方案并組織實(shí)施； e）負(fù)責(zé)各類工程圖紙、資料的建檔、保管及完善； f） 負(fù)責(zé)與供電局、自來水公司、燃?xì)夤?、等社?huì)機(jī)構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系； D. 秩序維護(hù)部 a）負(fù)責(zé)非機(jī)動(dòng)車、機(jī)動(dòng)車輛出入及停放的指揮和疏導(dǎo)； b）負(fù)責(zé)對(duì) 大廈 進(jìn)出人員進(jìn)行登記、驗(yàn)證及傳達(dá) /對(duì)搬 遷、物品的進(jìn)出進(jìn)行驗(yàn)證和放行 /對(duì)可疑人員進(jìn)行盤問及監(jiān)控； c）負(fù)責(zé)對(duì) 大廈 重點(diǎn)部位及死角進(jìn)行巡視，及時(shí)消除安全隱患； d）負(fù)責(zé)對(duì) 大廈 公共設(shè)施的完好進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)； e）負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)的 24 小時(shí)值班； f）負(fù)責(zé) 大廈 的消防檢查、演習(xí)、宣傳、防范及救護(hù)工作； g）負(fù)責(zé)緊急情況的應(yīng)急處理； h）負(fù)責(zé)與公安、交管、消防等主管部門的定期溝通并建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系； i）負(fù)責(zé) 大廈 內(nèi)法律事務(wù)及糾紛的協(xié)調(diào)和處理。面對(duì)客戶的咨詢和請(qǐng)求，第一位被咨詢或請(qǐng)求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推諉或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。通過服務(wù)中心的有效運(yùn)作，帶來以下便利： ● 可保證管理處對(duì)外信息傳播口徑的統(tǒng)一化； ● 建立首問責(zé)任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)； ● 客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推諉； ● 管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶的需求； ● 全天候服務(wù)，保證客戶的需求即時(shí)得到受理及解決。 3) 社