【正文】 0103 客戶服務中心職位說明書 HR010104 行政組職位說明書 HR010105 工程組職位說明書 HR010106 秩序維護 組職位說明書 HR010107 環(huán)境組職位說明書 HR010108 物業(yè)管理處職位說明書 HR0102 人力資源調配程序 HR010201 職員招聘作業(yè)指導書 HR010202 職員錄用作業(yè)指導書 HR010203 競爭上崗作業(yè)指導書 HR010204 職員辭職（退）作業(yè)指導書 HR010205 責任人問責制作業(yè)指導書 HR010206 職員調整作業(yè)指導書 HR010207 職員離職交接審計作業(yè)指導書 HR010208 富余人員安置管理作業(yè)指導書 HR0103 考勤管理程序 HR010301 作息時間與考勤作業(yè)指導書 HR010302 職員加班管理作業(yè)指導書 HR010303 請休假管理作業(yè)指導書 HR0104 薪酬管理程序 HR010401 公司總部薪酬發(fā)放作業(yè)指導書 HR010402 公司總部津貼與補 貼發(fā)放作業(yè)指導書 HR010403 績效獎金發(fā)放作業(yè)指導書 HR010404 特殊津貼發(fā)放作業(yè)指導書 HR010405 外駐職員管理作業(yè)指導書 HR010406 經(jīng)營責任人薪酬發(fā)放作業(yè)指導書 HR010407 社會保險管理作業(yè)指導書 HR010408 補充養(yǎng)老保險管理作業(yè)指導書 HR010409 薪酬發(fā)放作業(yè)指導書 HR010410 津貼與補貼發(fā)放作業(yè)指導書 HR010411 職員福利發(fā)放作業(yè)指導書 職業(yè) 支持 （ HR02） HR0201 職業(yè)生涯規(guī)劃 管理程序 HR020101 公司職業(yè)規(guī)劃管理作業(yè)指導書 HR020102 職員自我職業(yè)規(guī)劃作業(yè)指導書 HR020103 人力資源儲備作業(yè)指導書 HR0202 培訓管理程序 HR020201 培訓實施作業(yè)指導書 HR020202 秩序維護 員培訓實施作業(yè)指導書 HR0203 內部溝通程序 HR020301 內部溝通作業(yè)指導書 HR020302 職員互動方案作業(yè)指導書 HR0204 危害鑒別、風險評估及控制程序 HR020401 健康安全危險源評價準則作業(yè)指導書 HR020402 危險源辯識及分類規(guī)則作業(yè)指導書 HR020403 勞保用品管理作業(yè)指導書 HR020404 主要健康安全危險源管理方案 HR020405 職工傷亡（財產(chǎn)損失）事故報告與處理規(guī)定 HR020406 職業(yè)操守作業(yè)指導書 HR020407 職員工作危險防護作業(yè)指導書 HR020408 職員工作服管理作業(yè)指導書 職員績 效測 量 （ HR03） HR0301 人力資源績效測量程序 HR030101 職員滿意指數(shù)測量作業(yè)指導書 HR030102 職員績效評估作業(yè)指導書 HR030103 職員行政獎懲作業(yè)指導書 （ e）財務資源 (FM)目錄 模塊 程序文件 作業(yè)指導書 編號 名 稱 編號 名 稱 投資 管理 FM0101 產(chǎn)權代表管理程序 FM010101 產(chǎn)權代表報告作業(yè)指導書 FM0102 投資管理程序 FM010201 項目投資管理作業(yè)指導書 (FM01) 運 營 管理 (FM02) FM0201 收入（費）管理程序 FM020101 收費定價作業(yè)指導書 FM020102 手工收費作業(yè)指導書 FM020103 電腦收費作業(yè)指導書 FM020104 發(fā)票收據(jù)作業(yè)指導書 FM0202 停車費收費管理程序 FM020201 停車場收費管理作業(yè)指導書 FM0203 成 費用報銷管理程序 FM020301 成本費用報銷管理作業(yè)指導書 FM0204 稅務籌劃管理程序 FM020401 稅務籌劃管理作業(yè)指導書 FM0205 預算管理程序 FM020501 預算管理作業(yè)指導書 FM0206 合同管理程序 ` FM020601 合同管理作業(yè)指導書 FM0207 利潤分配管理程序 FM0208 固定資產(chǎn)管理程序 FM020801 固定資產(chǎn)管理作業(yè)指導書 FM0209 資金管理程序 FM020901 資金管理作業(yè)指導書 FM0210 財務控制程序 FM021001 財務審計作業(yè)指導書 FM021002 財務監(jiān)控作業(yè)指導書 融資管理 (FM03) FM0301 融資管理程序 FM030101 融資管理作業(yè)指導書 財務績效 (FM04) FM0401 財務資源績效測量程序 FM040101 財務績效評價作業(yè)指導書 檔案的建立與管理 檔案建立與管理中，我們將采用先進的計算機網(wǎng)絡技術，對檔案進行集中有序、標準規(guī)范的管理，配合先進的資料檢索軟件以達到信息共享、合理利用的目的，同時，我們在信息資料收集中將廣開渠道，對 大廈 內所有物業(yè)項目從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件都建立起相應的管理檔案，有效保證物業(yè)管理服務的質量，提升物業(yè)管理的整體水平。 資料的整理和分類 在收集到原始資料后 統(tǒng)一由行政助理集中整理。 資料的收集 在資料收集時應保證內容的豐富及渠道的廣泛。 4． 2熟悉職位： 管理處經(jīng)理、管理處經(jīng)理助理 。 3． 0 工作標準 序號 工作標準 標準 類別 嚴重 一般 輕微 1 全年無電梯保養(yǎng)不到位引起的系統(tǒng)停機，困人現(xiàn)象。 2． 5 管理處 應當 每季度依據(jù)《電梯季檢表》的內容對外包方的電梯每季度保養(yǎng)工作進行監(jiān)督并簽字確認和存檔。 2． 0 電梯保養(yǎng) 2． 1電梯保養(yǎng)分為半月檢、季檢、年檢。 健全、規(guī)范 的管理規(guī)章制度是我們實施科學管理、提供優(yōu) 質服務的依據(jù)，在日常物業(yè)管理實務運行中她既是物業(yè)管理的保障，也是實施物業(yè)的準則。 入住物業(yè)管理工作計劃 序號 工作計劃 計劃要點 實施 時間 備注 1 入伙準備 及實施 A、準備、完善入伙所需資料和設備； 入伙前 一個月 B、 入伙順序的確定及實施； C、辦理入伙手續(xù)。通過有效的激勵，能使職員個人素質獲得提升，使管理體系持續(xù)改進，使企業(yè)文化更具凝聚力。 我們要求管理處全年必須走訪大廈內 90％的業(yè)主；每月必須與開發(fā)商召開一次例會，保持良好溝通。三級管理的考核結果將作為職員月度績效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。 保證實現(xiàn)管理目標的運作機制 質量成本雙否決的運作機制 在物業(yè)管理中 ,我們將緊密圍繞 “ 質量、成本雙否決 ” 的運作核心，以 “ 預算管理 ”為基礎，提供 “ 質價相符、合理取酬 ” 的優(yōu)質系統(tǒng)服務。 通過客戶服務中心的有效運作，帶來以下便利： 第一、建立首問責任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推諉； 第二、管理資源集中，統(tǒng)一調度，能夠最大程度滿足客戶的需求； 第三、全天候服務，保證客戶的需求即時得到受理及解決。 形象 定位 律法規(guī) 「 上海瀛通綠地大廈 」 和諧 責任 化 環(huán)保 效率 D. 第三章 項目管理機構運作方法及管理規(guī)章制度 管理 組織 架構 ? 各部門職能描述 服務中心 *服務調度 *前臺接待 ?? 「 上海瀛通綠地大廈 」 管理處 工程管理部 秩序維護部 環(huán)境管理部 綜合事務部 *人事行政 *財務管理 *品質督導 *后勤采購 ?? *設備運行 *維護保養(yǎng) *節(jié)能降耗 ?? *治安防范 *消防監(jiān)控 *應急 處置 *車輛管理 ?? *綠化養(yǎng)護 *保 潔 *花木租擺 ?? 管理 要素 A. 客戶服務中心 a）負責報修、 投訴、咨詢、建議的受理及回復； b）負責特約服務的辦理； c）負責客戶的定期回訪 /客戶資料的建檔及管理； e）負責與各 部門 聯(lián)絡及督導； B. 綜合事務部 a）負責職員的招聘、調配、評估、薪資核算、社會保險等工作； b）負責職員培訓的策劃、組織、評估及改進； c）負責辦公用品、物料的采購 /辦公設備的維護及管理； d）負責的財務及收款； e）負責行政事務，包括：計劃、合同、公文、公章、信函、會議安排、會議紀要等； f）負責檔案管理 、 后勤工作的安排； C. 工程管理部 a） 負責 大廈內變配電、弱電、給排水 、 中央空 調、特殊設備、 消防等系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作； b）負責 大廈房屋建筑、公共設施 的日常維修、保養(yǎng)工作； c）負責各類機電設備大、中修計劃的編制和組織實施； d）負責編制 大廈 的 水、電、氣用量計劃 /負責 水、電、氣的定期抄錄、統(tǒng)計、和分析 /負責制定 大廈 的節(jié)能降消耗方案并組織實施； e）負責各類工程圖紙、資料的建檔、保管及完善； f） 負責與供電局、自來水公司、燃氣公司、等社會機構建立良好的業(yè)務關系； D. 秩序維護部 a）負責非機動車、機動車輛出入及停放的指揮和疏導； b）負責對 大廈 進出人員進行登記、驗證及傳達 /對搬 遷、物品的進出進行驗證和放行 /對可疑人員進行盤問及監(jiān)控； c）負責對 大廈 重點部位及死角進行巡視，及時消除安全隱患； d）負責對 大廈 公共設施的完好進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報； e）負責監(jiān)控系統(tǒng)的 24 小時值班； f）負責 大廈 的消防檢查、演習、宣傳、防范及救護工作； g）負責緊急情況的應急處理； h）負責與公安、交管、消防等主管部門的定期溝通并建立良好的業(yè)務關系； i）負責 大廈 內法律事務及糾紛的協(xié)調和處理。面對客戶的咨詢和請求，第一位被咨詢或請求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推諉或將內部管理上的矛盾暴露在客戶面前。通過服務中心的有效運作，帶來以下便利： ● 可保證管理處對外信息傳播口徑的統(tǒng)一化； ● 建立首問責任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實； ● 客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推諉； ● 管理資源集中，統(tǒng)一調度，能夠最大程度滿足客戶的需求； ● 全天候服務，保證客戶的需求即時得到受理及解決。 3) 社