【正文】 道路地面保 潔 每日上班時(shí)清掃場(chǎng)地面一遍，將垃圾收起放入垃圾筒內(nèi)，對(duì)確保地面無明顯沙土，及時(shí)清掃地面紙屑、果皮、煙頭、積水等； 清理雨水槽內(nèi)雜物，確保其內(nèi)無雜物。 清潔工作分類 日常作業(yè) a) 道路，地面清掃； b) 玻璃門窗、鋁合金門柜擦拭； c) 電梯去除污漬； d) 廣告指示牌除塵、污跡； e) 安全通道、大門刷洗光亮 f)；金屬欄桿去手印、除塵； g) 消防栓、滅火器擦拭； 定期保養(yǎng) a) 花卉、盆栽 ； b) 地面清潔； c) 玻璃、鏡面清潔； d) 外圍綠化殺蟲； e) 金屬部分打光、保養(yǎng)； f) 燈具、衛(wèi)生死角清潔； 作業(yè)時(shí)間 公共部分 日常作業(yè)：每日 7： 00AM— 16： 00PM 實(shí)施。 確定基本方針 充分研究各種建材及設(shè)備的特性，配合該性質(zhì)使用最適當(dāng)清掃材料及用具。 管理處經(jīng)理為大廈消防責(zé)任人，對(duì)大廈消防工作全面負(fù)責(zé)。 6. 消防管理作業(yè)規(guī)程 中控室維修工負(fù)責(zé)消防培訓(xùn)，制定演習(xí)方案，檢查、整改工作。 5. 安全防范作業(yè)規(guī)程 職責(zé) 保安中心負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行 土法事件及異常情況處理等培訓(xùn)。 有《停車證》的車輛應(yīng) 嚴(yán)格按照車位號(hào)停放，嚴(yán)禁占有其他任何車位，嚴(yán)禁在通道上停放； 自覺遵守地下車庫禁令標(biāo)志，嚴(yán)禁逆向形駛，服從工作人員指揮； 駕駛員應(yīng)在車停放后做好安全防范工作，發(fā)現(xiàn)異常情況保持現(xiàn)場(chǎng)； 其他車輛因各種原因需進(jìn)入車庫，必須憑保安部簽發(fā)的《特別停車證》。 保安部車庫崗負(fù)責(zé)大廈地下車庫機(jī)動(dòng)車輛的進(jìn)出管理。 中國(guó)最大管理資源中心 第 13 頁 共 46 頁 當(dāng)值人員準(zhǔn)確、真實(shí)、清晰地填寫值 班記錄。 從閉路電視上發(fā)現(xiàn)可疑情況或各類違法犯罪活動(dòng)，應(yīng)立即通知當(dāng)值班長(zhǎng)前往調(diào)查處理。每月第一周做一次手動(dòng)、自動(dòng)實(shí)際操作檢查，以確認(rèn)設(shè)備是否處于完好狀態(tài)。 班人員要堅(jiān)守崗位，密切注視監(jiān)視屏及各類控制柜的運(yùn)行狀態(tài)。 在每個(gè)項(xiàng)目空格內(nèi)打“√”表示情況正常，若發(fā)現(xiàn)問題則在“備注”欄中寫明。 中國(guó)最大管理資源中心 第 12 頁 共 46 頁 2. 巡視作業(yè)規(guī)程 巡邏人員由保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)，保安員輪 流巡邏。 嚴(yán)禁乞討人員、做小生意者進(jìn)入辦公大廈，非大廈辦公人員進(jìn)入大廈必須問請(qǐng)?jiān)?，做好登記? 大崗期間必須滿腔熱情地回答提出的各種問題，彬彬有禮，有禮有節(jié)。 大廈所有人員必須遵守《國(guó)家消防法律、法規(guī)》和公司有關(guān)消防管理的規(guī)定。 動(dòng)火人員要嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。 在高空進(jìn)行焊接或切割作業(yè)時(shí)，下面的可燃物品未清理或未采取安全防護(hù)的不動(dòng)火。 周圍的易燃物不清除不動(dòng)火。對(duì)私自動(dòng)火作業(yè)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，對(duì)施工單位除責(zé)成其補(bǔ)辦動(dòng)火作業(yè)手續(xù)外，還要對(duì)施工個(gè)人及負(fù)責(zé)人處以罰款；一旦造成事故，除加重出發(fā)外，還應(yīng)追究其法律責(zé)任。 保安部各級(jí)員工除應(yīng)嚴(yán)格按保安部的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作外，還需要嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。 保安員在 使用警用機(jī)械、機(jī)動(dòng)車時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守保安部《保安巡邏機(jī)動(dòng)車保養(yǎng)、維修、使用管理作業(yè)規(guī)程》和《保安警用器械管理作業(yè)規(guī)程》的各項(xiàng)要強(qiáng)。 停車場(chǎng)保安員（車管員）每日當(dāng)值工作必須符合保安部《停車場(chǎng)管理作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。 環(huán)衛(wèi)車輛進(jìn)入車庫清運(yùn)垃圾結(jié)束后，通知清潔人員做好保潔工作，設(shè)備人員開啟垃圾房排風(fēng)機(jī)。 勸阻行人、自行車、助動(dòng)車和摩托車進(jìn)入車庫。 車庫 車輛憑管理處發(fā)放《停車證》放行，及時(shí)登記，進(jìn)車庫時(shí)問車號(hào)、車位。 4. 車管作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 地面 引導(dǎo)車輛在指定部位有序停車，提醒車主關(guān)好車門，貴重 中國(guó)最大管理資源中心 第 9 頁 共 46 頁 物品不留放車內(nèi)。監(jiān)控室物品保管完好，交接班無差錯(cuò)，未經(jīng)同意不得私自外借。 當(dāng)監(jiān)視屏顯示異常情況應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班班長(zhǎng)。 3. 監(jiān)控作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行監(jiān)控系統(tǒng)２４小時(shí)開通，由專人值班，定點(diǎn)監(jiān)控錄像，對(duì)可以情況跟蹤監(jiān)視，同步錄像。 巡邏中遇到業(yè)戶的要求應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)或立即通知有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理。 2. 巡視服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行全年 365 天 24 小時(shí)全天候保安巡視服務(wù)。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車輛進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。 物業(yè)管理區(qū)域的大門 5： 00～ 24： 00 實(shí)行開啟服務(wù)； 0： 00～次日 5： 00 關(guān)閉時(shí)，如有車輛出入，當(dāng)班保安人員應(yīng)即使提供開門、關(guān)門服務(wù)。這種安全有序的工作與環(huán)境必將給業(yè)戶帶來一種舒適的感覺。保安服務(wù)的基本要求： 安全 安全是物業(yè)公司管理服務(wù)的第一要求，也是保安服務(wù)的第一要求。 道路交通管理 道路交通管理主要包括道 路管理、交通管理、車輛管理 中國(guó)最大管理資源中心 第 7 頁 共 46 頁 和停車場(chǎng)管理四個(gè)方面。物業(yè)區(qū)域防范管理的硬件是指根據(jù)防范管理工作的實(shí)際需要所必須配備的一套硬件設(shè)施，防范管 理的軟件是指物業(yè)管理公司內(nèi)部的專職保安人員及其實(shí)現(xiàn)防范管理所采取的一系列措施、規(guī)定和制度。 按服務(wù)內(nèi)容分類：保安服務(wù)可分為門崗服務(wù)、巡視服務(wù)、監(jiān)控服務(wù)、道路管理服務(wù)、安全防范服務(wù)和消防管理服務(wù)六個(gè)大類。 及時(shí)整理總柜臺(tái)內(nèi)的垃圾桶，并套好干凈的垃圾袋。 負(fù)責(zé)在總臺(tái)上放臵會(huì)議中心宣傳資料架并負(fù)責(zé)領(lǐng)放資料。 客人進(jìn)行詢問時(shí)要耐心講解，決不可向客人說“不”，需協(xié)調(diào)的各項(xiàng)事宜可向領(lǐng)班匯報(bào)。 在工作期間時(shí)刻注意公共區(qū)域內(nèi)雜物并及清理，保持會(huì)議區(qū)域的清潔。 C、桌面無污跡，無多余及枯萎的插花。 行區(qū)域的衛(wèi)生工作。 配合物保員做好物品的領(lǐng)用，歸還，外借以及物品盤點(diǎn)工作。 檢查臺(tái)布、臺(tái)裙，發(fā)現(xiàn)有污跡 ，要及時(shí)更換。 1議結(jié)束時(shí)，為客人打開會(huì)議室的門。 換會(huì)場(chǎng)中的毛巾。 在客人會(huì)間休息期間，應(yīng)主動(dòng)為客人打開會(huì)議室的門。以解決會(huì)議期間會(huì)議室發(fā)生的突發(fā)問題。 中國(guó)最大管理資源中心 第 4 頁 共 46 頁 B、在為客人倒熱茶時(shí)，服務(wù)員應(yīng)左手提熱水瓶，站立于客人的右 后方，向所要服務(wù)的客人進(jìn)行示意后，輕拿起杯子在客人身后倒水。當(dāng)客人陸續(xù)到達(dá)會(huì)場(chǎng)后，服務(wù)員開始服務(wù)。 檢查鋪臺(tái)及物品準(zhǔn)備是否規(guī)范。 A、會(huì)場(chǎng)溫度以保持 22 攝氏度 — 24 攝氏度為宜。 E、衣帽車清潔無灰塵，衣架擺放整齊一致。 A、會(huì)議桌穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無灰塵、無污跡。三、收尾工作。二、服務(wù)工作。 會(huì)議服務(wù)工作部分的三個(gè)步驟： 一、會(huì)前準(zhǔn)備。 D) VIP 到大樓 ,服務(wù)部做好現(xiàn)場(chǎng)管理和接待協(xié)調(diào)工作 。 I) 做好每月《維修記錄情況表》、《維修回訪記錄》、《維修單》的收集整理工作，做 出統(tǒng)計(jì)分析交工程部和服務(wù)部各一份備案存檔。 F) 遇到重大或特殊情況應(yīng)及時(shí)向工程部經(jīng)理報(bào)告 。 B) 接報(bào)后首先要問清保修人所處的樓層、位臵、內(nèi)容、及保修人的姓名，同時(shí)要掌握準(zhǔn)確投報(bào)時(shí)間 。 中國(guó)最大管理資源中心 第 2 頁 共 46 頁 接到火警電話時(shí)首先要了解清楚火情及火災(zāi)具體地點(diǎn)，迅速報(bào)告監(jiān)控中心 。 按照標(biāo)準(zhǔn)的普通話（英語）和嚴(yán)格按照話務(wù)員規(guī)范用語接聽 電話 。對(duì)客戶要主動(dòng)熱情，和藹可親，微笑服務(wù) 。負(fù)責(zé)及時(shí)將客戶求助服務(wù)工作中發(fā)生的物品跟蹤、收回、歸部 。 C)接待問訊時(shí)，應(yīng)雙目平視客戶，專心傾聽。 B)客人來到總服務(wù)臺(tái)，應(yīng)及時(shí)站立，用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的語言向客戶主動(dòng)招呼，熱情問候，讓人感到溫馨感 。在接待客戶求助服務(wù)時(shí)應(yīng)按《客戶求助登記表》的要求認(rèn)真仔細(xì)字跡清晰地填寫，并馬上與各部進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保客戶求助工作的及時(shí)性。 B) 應(yīng)在規(guī)定場(chǎng)合站立，站立時(shí)兩腳合攏，雙手交叉在前。 電話服務(wù) （服務(wù)時(shí)間： 8:3017:00） 話務(wù)員的聲音代表著大樓的形象，接聽電話鈴響三聲必有應(yīng)答。 在轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先要認(rèn)真聽完客戶講話后再轉(zhuǎn)接，在轉(zhuǎn)接電話過程中，給予客戶適當(dāng)?shù)恼f明 。態(tài)度誠(chéng)懇，規(guī)范用語 。 E) 五分鐘后電話跟蹤到綜合維修組確定維修工是否已趕往報(bào)修現(xiàn)場(chǎng) ,如果還沒趕赴就再次催囑 。如發(fā)現(xiàn)在維修單上客戶對(duì)維修不滿意的，及時(shí)將信息返回到服務(wù)部經(jīng)理處，便于及時(shí)回訪 。 C) 禮儀接待員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在 VIP 到達(dá) 15 分鐘前就在入口處站好，準(zhǔn)備迎接 。 2 會(huì)務(wù)管理程序： 會(huì)議服務(wù)工作內(nèi)容； 會(huì)議服務(wù)工作 VIP 服務(wù)工作部分； 總臺(tái)服務(wù)工作。 中國(guó)最大管理資源中心 第 3 頁 共 46 頁 VIP 服務(wù)工作部分的三個(gè)步驟： 一、準(zhǔn)備工作。二、服務(wù)工作。會(huì)議桌面的物品鋪設(shè)，地面清潔程度，衣帽服務(wù)設(shè)備，工作臺(tái)的布臵等都是檢查的內(nèi)容。 D、地面無破損、無污跡、無異味。 檢查會(huì)議室的設(shè)備、燈光等情況，如有問題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)并由咨詢臺(tái)服務(wù)人員通知工程部進(jìn)行修理。 C、會(huì)場(chǎng)內(nèi)燈光按會(huì)議要求開啟，無損壞、無閃跳，如有問題應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)，并填寫工程維修單送工程部，由工程部加以解決。會(huì)議服務(wù)要求：態(tài)度好、效率高、服務(wù)周到規(guī)范化。水的量應(yīng)保持與杯口有 1— cm 的距離。 會(huì)議進(jìn)行時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站立在門外，面朝客人進(jìn)入會(huì)場(chǎng)的方向。 在會(huì)議過程中，每隔 15 分鐘左右，服務(wù)員進(jìn)入會(huì)議室為客人倒 水、調(diào)換煙缸。 換或添加紙、筆。 1 通常情況下 ，客人采用自助形式，服務(wù)人員要主動(dòng)清潔桌面， 使用托盤收取咖啡杯等器皿。 會(huì)后工作 去所有臟杯子和礦水瓶等物品，將需進(jìn)行清洗的器皿交由會(huì)議后 勤組處理。 及時(shí)檢查會(huì)場(chǎng)硬件設(shè)施是否完好，如有問題，向協(xié)調(diào)員匯報(bào)。 B、參觀所有會(huì)議室只需開啟筒燈。 B、櫥門內(nèi)與抽屜內(nèi)整齊無不需要的物品，無垃圾灰塵。 服務(wù)工作 將對(duì)外開放參觀的會(huì)議室打開，并檢查清潔衛(wèi)生工作。 見到客人及物業(yè)工作人員要主動(dòng)微笑并問好。 因工作需要要離開總臺(tái)，須將臺(tái)卡翻至“請(qǐng)稍候”，需離開 10 分種以上必須向協(xié)調(diào)員或當(dāng)班主管請(qǐng)示。 收電話和鑰匙，發(fā)現(xiàn)地毯有污跡通知物業(yè)部 PA 組在夜 間清洗。 保安服務(wù)的分類 按管理內(nèi)容分類：物業(yè)管理的保安服務(wù)分為防范管理、消防管理和道路管理三大部分 。為了達(dá)到物業(yè)區(qū)域防范管理的目的，就必須從防范管理的“硬件”和“軟件”兩方面下功夫。物業(yè)消防管理的主要內(nèi)容有：消防宣傳教學(xué)、消防隊(duì)伍建設(shè)：消防制度的制定；消防設(shè)施、器材的配臵及管理、災(zāi)情發(fā)生后的處臵措施等五個(gè)方面。在可能的情況下做到人車分流，保證物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)交通安全，暢通，其重點(diǎn)是機(jī)動(dòng)車行車管理。一旦發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，更需要保安人員忙而不亂，及時(shí)有序的應(yīng)對(duì)，及時(shí)妥善的處理。 物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵭腥?24 小時(shí)立崗保安服務(wù)。 對(duì)進(jìn)出物業(yè)管理區(qū)域的機(jī)動(dòng)車輛實(shí)行出入證制度、登記制度和停車收費(fèi)制度（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)所在地物價(jià)局規(guī)定執(zhí)行）。 在指定處休 息，對(duì)備用鑰匙使用進(jìn)行登記，做好休息處清潔工作。 付對(duì)突發(fā)事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí)（每年 1～ 2