【正文】 力：有較強(qiáng)的與客戶溝通能力、應(yīng)變能力和獨(dú)立工作能力，能夠熟練操作電腦和運(yùn)用 OFFICE 軟件、CRM 軟件；39 / 94行政助理A、學(xué)歷：大專及以上文化程度；B、經(jīng)驗(yàn)：具有三年以上行政、人力資源、財(cái)務(wù)等工作經(jīng)驗(yàn)；C、證書：持有物業(yè)管理上崗證書；D、能力：熟悉行政及人事知識，熟悉相關(guān)勞動法規(guī)；熟悉財(cái)務(wù)流程和財(cái)務(wù)知識；能夠熟練運(yùn)用 OFFICE 辦公軟件及財(cái)務(wù)軟件；了解 ISO9001質(zhì)量管理體系；并有較強(qiáng)的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力。保潔員不限初中以上A、有良好的服務(wù)素質(zhì)，身體健康；B、能吃苦耐勞，掌握基本的保潔用品及保潔設(shè)備的使用；C、有星級酒店或清潔公司工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。工程主管A、組織召開部門例會，傳達(dá)上級指示，部署工作任務(wù)，制訂部門計(jì)劃；B、領(lǐng)導(dǎo)、落實(shí)、指導(dǎo)、監(jiān)督下屬工作；C、制定對下屬培訓(xùn)計(jì)劃、績效的評估；D、按質(zhì)量管理體系要求開展部門工作；E、工程施工、預(yù)決算、合同的管理；F、協(xié)調(diào)本部門與其它部門、客戶的關(guān)系；G、對工程物料的管理審批。D、調(diào)查、處理重大案件和事故?？蛻糁鞟、客戶接待；B、負(fù)責(zé)受理客戶的咨詢、投訴、建議等事務(wù)；C、負(fù)責(zé)跟蹤、回訪投訴、委托服務(wù)、建議處理情況；D、負(fù)責(zé)解答客戶的問題疑問；E、客戶信息收集、資料歸檔；F、負(fù)責(zé)收集、整理客戶信息，網(wǎng)絡(luò)信息，做好各項(xiàng)業(yè)主服務(wù)記錄和服務(wù)檔案；G、定期統(tǒng)計(jì)、分析客戶信息、投訴建議和委托服務(wù)情況。 管理服務(wù)人員培訓(xùn)目標(biāo)★ 確立職員年度培訓(xùn)在 150 課時以上；★ 新職員培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%；★ 管理職員持證上崗率 100%；★ 特殊工種職員持證上崗率 100%；★ 職員年度培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%；★ 確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。 房屋零修、急修管理指標(biāo)管理指標(biāo) 100％管理標(biāo)準(zhǔn) 接到急修通知 10 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修及時完成，不超過 4 小時。，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。、客戶質(zhì)量簽收制度。質(zhì)量保證措施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。 治安案件管理指標(biāo)管理指標(biāo) 100％承諾標(biāo)準(zhǔn) 全年無因管理責(zé)任引發(fā)的治安、刑事案件（以公安機(jī)關(guān)立案為準(zhǔn)）質(zhì)量保證措施，提供全方位的大廈監(jiān)控服務(wù)，并有 24 小時秩序維護(hù)服務(wù)，采用巡邏方式作為有效補(bǔ)充，建立完善安全保障體系。 消防管理指標(biāo)管理指標(biāo) 100％承諾標(biāo)準(zhǔn) 系統(tǒng)運(yùn)作正常，反應(yīng)靈敏，無事故隱患。58 / 94 各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)及措施 年有效投訴管理指標(biāo)管理指標(biāo) ≤2 起測定依據(jù) 業(yè)主方認(rèn)可并分公司確認(rèn)的有效投訴質(zhì)量保證措施，將“顧客滿意經(jīng)營”的核心價值理念納入到每個員工的價值體系中。值班員實(shí)行首問責(zé)任制，做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任組并跟蹤最終處理結(jié)果。 客戶維修回訪管理指標(biāo)管理指標(biāo) 100％測定依據(jù) 客戶回訪數(shù)/總維修客戶數(shù)100％＝100％質(zhì)量保證措施 100％回訪制，由客戶助理采用電話、上門、EMAIL、等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。 綜合服務(wù)滿意管理指標(biāo)59。 5 日前由工程主管對上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。暫時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向客戶進(jìn)行解釋。 有效投訴處理管理指標(biāo)管理指標(biāo) 100％管理標(biāo)準(zhǔn) 用戶對物管服務(wù)工作舒心滿意。、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個人。，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時要求工程主管到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。 維修工程質(zhì)量管理指標(biāo)管理指標(biāo) 100％管理標(biāo)準(zhǔn) 維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無二次返工現(xiàn)象。，對維修訴求實(shí)行自始自終的跟蹤服務(wù)。、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個人。D、負(fù)責(zé)解答有關(guān)費(fèi)用方面的咨詢。F、負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部的人事申請權(quán)，及時對新入職秩序維護(hù)員的培訓(xùn)，不定期檢查秩序維護(hù)員現(xiàn)場工作，對不合格的隊(duì)員有權(quán)發(fā)出整改通知、違規(guī)處理通知、辭退通知等權(quán)利。B、制定、布置秩序維護(hù)部的工作計(jì)劃，督導(dǎo)秩序維護(hù)員工作。C、良好的敬業(yè)精神和職業(yè)心態(tài)；備注：作業(yè)人員必須同時具備以下條件身體健康，無傳染病，無不良嗜好，持有健康合格證或體檢合格表；證件齊全(身份證)，有相關(guān)的學(xué)歷證明或技術(shù)資格證明；條件優(yōu)異或某一方面具有持長者，可適當(dāng)放寬其它條件。2) 作業(yè)職員素質(zhì)要求崗位名稱性別要求文化程度要求 工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求技工 男 性 中專以上 A、三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；B、具有相關(guān)專業(yè)中級以上技能等級證書及操作證，并通過本公司的專業(yè)考核。工程主管A、學(xué)歷：大專及以上學(xué)歷，機(jī)電一體化、電氣自動化、給排水、空調(diào)等相關(guān)專業(yè)；B、經(jīng)驗(yàn)：具有五年以上工作經(jīng)驗(yàn)，至少有三年以上的設(shè)備設(shè)施管理經(jīng)驗(yàn)；C、證書：持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證；D、能力：熟練操作電腦和運(yùn)用 OFFICE 軟件；具有樓宇自控方面的專業(yè)知識；了解 ISO9001 質(zhì)量管理體系；具有較強(qiáng)的溝通、組織和協(xié)調(diào)能力；具有處理突發(fā)事件的能力和經(jīng)驗(yàn)。 檔案的銷毀根據(jù)文檔的保存期限和性質(zhì)，定期對過期和作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷毀，防止檔案的堆積和混淆。 檔案的使用利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，并采用先進(jìn)檢索軟件，充分發(fā)揮檔案資料的作用。這些檔案在電腦中按授權(quán)級別檢索，對保存在檔案室的原始資料應(yīng)嚴(yán)格控制借閱。 資料的歸檔管理1) 對于分類整理好的信息資料進(jìn)行分類保存即為歸檔。 資料的收集在資料收集時應(yīng)保證內(nèi)容的豐富及渠道的廣泛。4．2 熟悉職位：管理處經(jīng)理、管理處經(jīng)理助理。3．0 工作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)類別序號 工作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)重 一般 輕微1 全年無電梯保養(yǎng)不到位引起的系統(tǒng)停機(jī)，困人現(xiàn)象。2．5 管理處 應(yīng)當(dāng) 每季度依據(jù)《電梯季檢表》的內(nèi)容對外包方的電梯每季度保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督并簽字確認(rèn)和存檔。2．0 電梯保養(yǎng)2．1 電梯保養(yǎng)分為半月檢、季檢、年檢。健全、規(guī)范的管理規(guī)章制度是我們實(shí)施科學(xué)管理、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，在日常物業(yè)管理實(shí)務(wù)運(yùn)行中她既是物業(yè)管理的保障，也是實(shí)施物業(yè)的準(zhǔn)則。激勵機(jī)制 負(fù)激勵正激勵培養(yǎng)提升體系企業(yè)文化體系溝通體系總經(jīng)理 評估體系22 / 94 入住物業(yè)管理工作計(jì)劃序號 工作計(jì)劃 計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施 時間 備注A、準(zhǔn)備、完善入伙所需資料和設(shè)備；B、入伙順序的確定及實(shí)施；1 入伙準(zhǔn)備及實(shí)施C、辦理入伙手續(xù)。通過有效的激勵，能使職員個人素質(zhì)獲得提升，使管理體系持續(xù)改進(jìn)，使企業(yè)文化更具凝聚力。我們要求管理處全年必須走訪大廈內(nèi) 90％的業(yè)主；每月必須與開發(fā)商召開一次例會，保持良好溝通。三級管理的考核結(jié)果將作為職員月度績效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。 保證實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的運(yùn)作機(jī)制 質(zhì)量成本雙否決的運(yùn)作機(jī)制開發(fā)商[上海瀛通綠地大廈] 管理處指令、目標(biāo)服務(wù)提供長城物業(yè)管理股份有限公司上海分公司物業(yè)科 市政 公安 消防 街道 工商 稅務(wù) 物價供貨商社會服務(wù)機(jī)構(gòu)專業(yè)公司供電 供水 供氣 環(huán)衛(wèi) 電信 園林 醫(yī)療 人防瀛通大廈管理處18 / 94在物業(yè)管理中,我們將緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。通過客戶服務(wù)中心的有效運(yùn)作，帶來以下便利：第一、建立首問責(zé)任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推諉；第二、管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶的需求；第三、全天候服務(wù)，保證客戶的需求即時得到受理及解決。D. 第三章 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理規(guī)章制度 管理組織架構(gòu)形象定位管理要素考核標(biāo)準(zhǔn)ISO9001：2022ISO14001：2022OHSAS18001：1996平衡計(jì)分卡卓越績效管理律法規(guī)動保護(hù)業(yè)機(jī)會德教育全理全全全全全案護(hù)「上海瀛通綠地大廈」和諧責(zé)任用染疾病防御安全化雙否決務(wù) 客戶資源管理系統(tǒng)制環(huán)保效率14 / 94服務(wù)中心*服務(wù)調(diào)度*前臺接待……「上海瀛通綠地大廈」管理處工程管理部秩序維護(hù)部環(huán)境管理部綜合事務(wù)部人事行政財(cái)務(wù)管理*品質(zhì)督導(dǎo)*后勤采購……設(shè)備運(yùn)行維護(hù)保養(yǎng)節(jié)能降耗……治安防范消防監(jiān)控應(yīng)急處置車輛管理綠化養(yǎng)護(hù)保 潔花木租擺? 各部門職能描述A. 客戶服務(wù)中心a）負(fù)責(zé)報(bào)修、投訴、咨詢、建議的受理及回復(fù)；b）負(fù)責(zé)特約服務(wù)的辦理；c）負(fù)責(zé)客戶的定期回訪/客戶資料的建檔及管理；e）負(fù)責(zé)與各部門聯(lián)絡(luò)及督導(dǎo)；B. 綜合事務(wù)部a）負(fù)責(zé)職員的招聘、調(diào)配、評估、薪資核算、社會保險(xiǎn)等工作；b）負(fù)責(zé)職員培訓(xùn)的策劃、組織、評估及改進(jìn)；c）負(fù)責(zé)辦公用品、物料的采購/辦公設(shè)備的維護(hù)及管理；d）負(fù)責(zé)的財(cái)務(wù)及收款；e）負(fù)責(zé)行政事務(wù)，包括：計(jì)劃、合同、公文、公章、信函、會議安排、會議紀(jì)要等；f）負(fù)責(zé)檔案管理、后勤工作的安排；C. 工程管理部a）負(fù)責(zé)大廈內(nèi)變配電、弱電、給排水、中央空調(diào)、特殊設(shè)備、消防等系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作；15 / 94b）負(fù)責(zé)大廈房屋建筑、公共設(shè)施的日常維修、保養(yǎng)工作；c）負(fù)責(zé)各類機(jī)電設(shè)備大、中修計(jì)劃的編制和組織實(shí)施；d）負(fù)責(zé)編制大廈的水、電、氣用量計(jì)劃/負(fù)責(zé)水、電、氣的定期抄錄、統(tǒng)計(jì)、和分析/負(fù)責(zé)制定大廈的節(jié)能降消耗方案并組織實(shí)施；e）負(fù)責(zé)各類工程圖紙、資料的建檔、保管及完善；f）負(fù)責(zé)與供電局、自來水公司、燃?xì)夤?、等社會機(jī)構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系；D. 秩序維護(hù)部a）負(fù)責(zé)非機(jī)動車、機(jī)動車輛出入及停放的指揮和疏導(dǎo)；b）負(fù)責(zé)對大廈進(jìn)出人員進(jìn)行登記、驗(yàn)證及傳達(dá)/對搬遷、物品的進(jìn)出進(jìn)行驗(yàn)證和放行/對可疑人員進(jìn)行盤問及監(jiān)控；c）負(fù)責(zé)對大廈重點(diǎn)部位及死角進(jìn)行巡視，及時消除安全隱患；d）負(fù)責(zé)對大廈公共設(shè)施的完好進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報(bào)；e）負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)的 24 小時值班；f）負(fù)責(zé)大廈的消防檢查、演習(xí)、宣傳、防范及救護(hù)工作；g）負(fù)責(zé)緊急情況的應(yīng)急處理；h）負(fù)責(zé)與公安、交管、消防等主管部門的定期溝通并建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系；i）負(fù)責(zé)大廈內(nèi)法律事務(wù)及糾紛的協(xié)調(diào)和處理。面對客戶的咨詢和請求，第一位被咨詢或請求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推諉或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。通過服務(wù)中心的有效運(yùn)作，帶來以下便利：● 可保證管理處對外信息傳播口徑的統(tǒng)一化；● 建立首問責(zé)任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)；● 客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推諉；● 管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶的需求；● 全天候服務(wù)，保證客戶的需求即時得到受理及解決。3) 社會公德教育從企業(yè)的實(shí)際行動和公益宣傳，致力于影響市民的生態(tài)、文明意識和行為方式，使追求經(jīng)濟(jì)、社會、生態(tài)效益相對平衡的觀念深入人心。 “責(zé)任”理念的推行1) 遵守法律法規(guī) 我們將依照“守法經(jīng)營” 的企業(yè)理念，遵守國家和地方的相關(guān)法律法規(guī)，承擔(dān)社會發(fā)展所賦予企業(yè)的使命責(zé)任。通過加強(qiáng)管理對空調(diào)設(shè)備進(jìn)行商務(wù)中心預(yù)冷、預(yù)熱的最佳啟停時間的計(jì)算和控制，以縮短不必要的預(yù)冷、預(yù)熱的時間，達(dá)到節(jié)能的目的?！?保潔職員控制使用保潔用電設(shè)備的時間，錯開高峰用電，衛(wèi)生間保潔時合理使用水源，不能長流水。在工作中做好每日能耗記錄，要求數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、清晰。 2) 消防管理實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)” ；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。白天上班時間實(shí)行開放式管理，對于來訪大廈的客戶進(jìn)行登記管理；夜間實(shí)行封閉式管理，嚴(yán)格控制陌生人的進(jìn)出，確保大廈業(yè)主的秩序安全。 工作重點(diǎn)之三：環(huán)境和總體形象的維護(hù)。我們擬在前期介入期間，全面整合公司樓宇科技、電梯、車場管理等專業(yè)公司資源，全面參與設(shè)備安裝、調(diào)試，熟悉設(shè)備特性，掌握運(yùn)行規(guī)律；在正式運(yùn)行后，確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央空調(diào)及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行正常。繁榮——聚集濃厚的商務(wù)氣氛，打造盧灣區(qū)的辦公亮點(diǎn)，注重社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。 物業(yè)管理服務(wù)定位結(jié)合「上海瀛通綠地大廈」開發(fā)定位，我司對項(xiàng)目整體形象定位為：現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮。 主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)：總建筑面積 85713 ㎡，其中地上面積 55466 ㎡（辦公樓53825㎡ ，商業(yè) 1641㎡ ）地下面積 30247㎡；超甲寫字樓首層大堂層高 m，標(biāo)準(zhǔn)層層高 m，公寓式辦公首層大堂層高 m，標(biāo)準(zhǔn)層層高 m；項(xiàng)目綠地率20%，地下車位數(shù)量 467 個。 項(xiàng)目概況「上海瀛通綠地大廈」位于盧灣區(qū)開平路 70 號，四至范圍為日暉東路以北、東，開平路以西，龍華東路南園大廈以南，占地面積 14630 平方米，容積率為 ，規(guī)劃為商業(yè)、金融、辦公用地，日后建成的商辦樓宇西面臨河，南面濱江，而且地塊位置5 / 94離規(guī)劃中的世博大廈相當(dāng)近，更可與浦東的世博大廈隔黃浦江相望。 超甲寫字樓客戶群體分析? 高科技公司? 科技、管理咨詢公司? 專業(yè)