【正文】 平、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高細(xì)致、高督導(dǎo)的保潔標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，并切實(shí)將管理意圖傳達(dá)到專業(yè)清潔公司，使其管理服務(wù)滿足大廈的清潔保潔要求。 因物業(yè)管理市場中清潔保潔外委市場已經(jīng)基本成熟，因此在高檔寫字樓管理中清潔保潔項(xiàng)目基本采用外委形式。 大廈作為綜合性商務(wù)辦公樓，每天來往賓客川流不息，給大廈的清掃保潔將帶來一定的難度。 大廈作為甲級寫字樓，其建筑所用材料多種多樣，保潔工作必須適應(yīng)各種材料清潔保潔要求。保潔服務(wù)工作的到位與否， 直接影響到整個(gè)大廈各樓層的企業(yè)形象。 裝修完畢 裝修管理大廈交付客戶的房屋為毛坯房，因此每一客戶在進(jìn)駐前必須進(jìn)行內(nèi)部裝修裝飾方可進(jìn)駐，因此大廈的裝修監(jiān)管工作十分重要。 弱電系統(tǒng)（門禁、應(yīng)急廣播、安保監(jiān)視、防盜、消防報(bào)警、紅外線報(bào)警等） 排污管道通暢，無堵塞外溢現(xiàn)象以確保設(shè)備處于正常待命狀態(tài)，并做好相關(guān)記錄。 生活水箱定期清洗，并由為衛(wèi)生部門進(jìn)行檢測，要求符合標(biāo)準(zhǔn)。 對中央空調(diào)機(jī)組聘請專業(yè)保養(yǎng)單位做好維護(hù)保養(yǎng)工作，以確保機(jī)組的正常運(yùn)行，并及時(shí)做好每次的保養(yǎng)記錄。 空調(diào)設(shè)備的維修保養(yǎng) 垂直運(yùn)輸系統(tǒng) 照明和室內(nèi)供電 建筑物外觀完好、整潔、無有礙市容和觀瞻的搭建，建筑墻面、玻璃幕墻、地磚、天花板等各種損壞物及時(shí)修復(fù)，保持建筑整體的美感。 做好季節(jié)性養(yǎng)護(hù)工作，確保大廈內(nèi)干燥、通風(fēng)，雷雨季節(jié)對避雷設(shè)施的完整有效性重點(diǎn)進(jìn)行巡查。 合理使用能源 重視能源管理，制訂經(jīng)濟(jì)、合理的用電方案，對空調(diào)機(jī)組、照明等重點(diǎn)耗能設(shè)施作動(dòng)態(tài)跟蹤，采集數(shù)據(jù)，使能耗達(dá)到合理的運(yùn)行水平。 設(shè)備建檔 對所有設(shè)備及大廈的結(jié)構(gòu)、設(shè)備狀況，建立基本資料及維修保養(yǎng)檔案，并作動(dòng)態(tài)跟蹤，及時(shí)記錄每次維修保養(yǎng)的內(nèi)容。接到報(bào)修后應(yīng)在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，立即進(jìn)行處理，并達(dá)到公司報(bào)修處理要求。 定期保養(yǎng) 遵照公司對設(shè)備管理以防為主、養(yǎng)重于修的指導(dǎo)思想，制訂出各類設(shè)備的中、長期保養(yǎng)維修計(jì)劃，并嚴(yán)格按計(jì)劃操作。盡管大廈采用了兩路進(jìn)線并有自備發(fā)電設(shè)備等，但對大廈安全用電管理不能有絲毫的掉以輕心。 必須全天候運(yùn)作，零故障要求由于大廈的業(yè)務(wù)將十分繁忙，大廈內(nèi)的水電供應(yīng)、內(nèi)外照明、垂直運(yùn)輸、空調(diào)新風(fēng)、安全監(jiān)控、消防報(bào)警等等必須保證全天侯運(yùn)作。 設(shè)備運(yùn)行管理的主要特點(diǎn)從大廈整體情況來看，其從使用功能上對設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行和管理提出了高可靠性、高安全性的高要求。 進(jìn)行車輛進(jìn)出指引因大廈周邊區(qū)域內(nèi)部道路復(fù)雜，賓客來往行車可能不便，為解決這一問題，我公司將設(shè)立專職車輛管理指引員，對車輛進(jìn)出進(jìn)行指引，以方便賓客，給賓客一種人性化服務(wù)的體會(huì)。 出入登記管理貫徹技防為主、人防為輔的原則，做好停車場的出入口控制，建立車輛停放登記制度，嚴(yán)防被盜事件發(fā)生，同時(shí)，停車場防止無關(guān)人員進(jìn)入和逗留。同時(shí)，建立完善地管理制度，確保大廈的停車秩序。公司會(huì)定期開展工作，一是對其加強(qiáng)防火業(yè)務(wù)指導(dǎo)，二是對其進(jìn)行滅火技能培訓(xùn)，三是定期開展檢查，達(dá)到充分發(fā)揮這支隊(duì)伍的作用。作為物業(yè)管理方應(yīng)定期組織安保人員進(jìn)行消防演練，以提高安保人員的實(shí)際作戰(zhàn)能力。備用發(fā)電機(jī)、消防水泵、消防電梯能應(yīng)急使用。 定期開展消防安全檢查制度。 建立消防崗位責(zé)任制度。 制止任何違反消防安全的行為和企圖。 管理好消防監(jiān)視中心的各種設(shè)備、設(shè)施，保障監(jiān)視中心始終處于正常工作狀態(tài)。 管理好管轄區(qū)域內(nèi)的各種消防設(shè)備、設(shè)施和器具，定期進(jìn)行檢查、試驗(yàn)、大修、更新，確保它們始終處于完好狀態(tài)。專職消防人員必須每天巡視管轄區(qū)域的每個(gè)角落，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除火災(zāi)隱患；定期對防火責(zé)任制、防火崗位責(zé)任制執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并進(jìn)行匯報(bào)、交流；定期對客戶進(jìn)行防火制度執(zhí)行情況檢查，阻止私自亂拉亂接電源，違反安全用電、用氣的不當(dāng)行為。值班人員應(yīng)忠于職守，認(rèn)真工作。 認(rèn)真組織安保人員及所有員工學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識，熟悉并能正確使用各種消防設(shè)施和器材。在對大廈的管理過程中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)與這些部門的溝通聯(lián)系，尋求必要的支持和幫助，從而有力地保障大廈的安全運(yùn)作。我們建議在今后的日常管理中，安保人員的制服為西服式樣，堅(jiān)持貫徹外松內(nèi)緊原則，時(shí)刻保持高度警覺但不露于言表，從而縮短與賓客的距離。不言而喻，要真正做到機(jī)密性與開放性的矛盾統(tǒng)一，僅靠專職的安保、技保的力量而忽視各類服務(wù)中的全員安全意識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。對于商務(wù)辦公人士，我們將盡可能營造一種較為寬松的商務(wù)氛圍；對于關(guān)鍵客戶的快遞要求，因其機(jī)密性，我們將與其共同協(xié)商確定外來人員放行范圍。對于寫字樓來說，人員進(jìn)出復(fù)雜。此外，大廈還采用各種預(yù)警設(shè)施，與人防力量互相補(bǔ)充，共同構(gòu)成嚴(yán)密的安全網(wǎng)絡(luò)，外松內(nèi)緊，加強(qiáng)防范，從而有效發(fā)揮二者的綜合優(yōu)勢。一般情況下的安全管理，按規(guī)定班次、時(shí)間、人員、崗位、工作性質(zhì)來執(zhí)行日常任務(wù)；特殊情況下的安全管理，按事件的性質(zhì)采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，如重大活動(dòng)、突發(fā)性事件和緊急事件的臨時(shí)性處置、管制，并在大廈的安全管理工作中，設(shè)定緊急事件和突發(fā)事件處理預(yù)案。根據(jù)上述原則，我們提出以下設(shè)想：—因?yàn)?，倘若只考慮大廈的機(jī)密性而采取相對封閉式的管理，對來往賓客嚴(yán)加盤查，固然會(huì)使大廈的安全得到較為全面的保障，但同時(shí)會(huì)因其森嚴(yán)的氣氛而令大廈的商業(yè)性公司感到不便，喪失其顧客。從大廈整個(gè)建筑體量及使用功能來看，這些停車位數(shù)量與滿足大廈客戶及賓客車輛停放需求之間可能會(huì)有一定差距。 消防等級要求高，決定了消防預(yù)案的重要性大廈作為一幢甲級寫字樓，其對消防等級的要求相當(dāng)高，又由于其為高層建筑，一旦發(fā)生火災(zāi)，在高層人員疏散方面必須有周密考慮。也就是說，大廈的安保工作，既要保證大廈內(nèi)具有一定機(jī)密性的客戶日常業(yè)務(wù)的的安全、正常開展，又要讓大廈客戶和出入賓客感受到在普通賓館、飯店、酒樓等高度開放的場所里消費(fèi)或工作時(shí)所能感受到的祥和氣氛。在安全管理方面，我們將充分運(yùn)用公司管理各類物業(yè)的豐富經(jīng)驗(yàn)，利用現(xiàn)代化的管理手段，依靠各種先進(jìn)技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織，精心安排，提供高水平、高水準(zhǔn)、全方位的安全管理，確保大廈的安全。我們將運(yùn)用自身的優(yōu)勢代表大廈與所在地政府部門及時(shí)溝通協(xié)調(diào)相關(guān)事項(xiàng)，為今后管理工作打下較好的公關(guān)基礎(chǔ)，同時(shí)確保各類需審批、評定手續(xù)的完整有序。并可根據(jù)委托方的不同要求提供不同的印制式樣。我司通過多年各類型物業(yè)管理實(shí)踐和對不同層次員工進(jìn)行培訓(xùn)，已發(fā)展出一套具有特色的培訓(xùn)課程和培訓(xùn)體系。 流程設(shè)計(jì)和規(guī)章制度我們將根據(jù)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的要求，為管理處各崗位制定一套細(xì)致、完整的工作流程，以使各崗位人員能按照標(biāo)準(zhǔn)要求做好每一項(xiàng)工作。 相關(guān)記錄和備忘錄交公司相關(guān)部門歸檔，長期保存。 對資料圖紙遺留的問題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)積極同委托方聯(lián)系補(bǔ)齊。 驗(yàn)收方法為觀感驗(yàn)收法和使用驗(yàn)收法。 施工設(shè)計(jì)資料； 資料的接管驗(yàn)收 準(zhǔn)備好接管驗(yàn)收記錄表格。 物業(yè)接管小組由我公司各部門業(yè)務(wù)骨干及大廈的管理人員組成，負(fù)責(zé)各分項(xiàng)的驗(yàn)收接管。 參與質(zhì)量管理對設(shè)備選型、分布數(shù)量提出建議；加強(qiáng)對隱蔽工程進(jìn)行驗(yàn)收，使質(zhì)量隱患消滅在萌芽狀態(tài)，促進(jìn)物業(yè)建造質(zhì)量和驗(yàn)收效率的提高，為今后的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、維修創(chuàng)造條件。我們將著眼于以下幾方面的工作： 成立項(xiàng)目小組簽訂物業(yè)管理委托合同后，我們將從公司內(nèi)選派多名管理、技術(shù)人員，組成大廈項(xiàng)目小組，先行到位，開展前期介入工作。物業(yè)管理前期服務(wù)現(xiàn)代高層寫字樓建筑具有設(shè)計(jì)復(fù)雜、技術(shù)含量高、建設(shè)周期長和安裝及施工難度大的特點(diǎn)，為了保證物業(yè)正常使用并發(fā)揮其功能，對物業(yè)實(shí)施有效管理就需要物業(yè)管理公司的前期服務(wù)。管理處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證物業(yè)用人機(jī)制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊(duì)伍的素質(zhì)。在公司內(nèi)部，我們將建立多級檢察制度，除管理處自查外，還將進(jìn)一步強(qiáng)化公司對大廈服務(wù)質(zhì)量的定期抽查。整潔優(yōu)美的環(huán)境等于是大廈的“臉面”，我們將致力于不斷完善保潔與綠化養(yǎng)護(hù)工作，做到“室內(nèi)無灰塵，室外無垃圾”，做到“四季常綠、花卉點(diǎn)綴”。根據(jù)我們多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將大廈設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。我們將在 “寓安全于服務(wù)”的思想指導(dǎo)下，抓好全員安全管理，在嚴(yán)密防范的同時(shí)，寓安保工作于隨意自然的隱跡無形之中，促進(jìn)安保工作服務(wù)化，既充分保證機(jī)密性所需的嚴(yán)密防范，又適應(yīng)開放性所要求的寬松氣氛。我們力求做到能夠及時(shí)掌握各方面對物業(yè)管理服務(wù)的反饋信息，做到溝通順暢，服務(wù)到位。對于開發(fā)商，我們將實(shí)施“管理報(bào)告制度”，定期如實(shí)向開發(fā)商報(bào)告物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況以及維修、治安、保潔、綠化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到使開發(fā)商掌握大廈管理狀態(tài)及各項(xiàng)費(fèi)用開支情況。 導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系我們認(rèn)為，進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證建立了一種科學(xué)、規(guī)范的企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系，使企業(yè)在“說到、做到”的基礎(chǔ)上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標(biāo)準(zhǔn)化軌道。 確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化 采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法 倡導(dǎo)“以客戶需求為中心”的管理思想建立以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)方向鏈因此，我們將根據(jù)大廈的運(yùn)作特點(diǎn)和自身?xiàng)l件，勇于突破，管出水平，管出特點(diǎn)。我們在堅(jiān)持國際化管理水準(zhǔn)的同時(shí)，實(shí)行本地化的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這也是我公司具有的優(yōu)勢。我公司如能承擔(dān)大廈的物業(yè)管理項(xiàng)目，必將全力以赴，用完善的服務(wù)來樹立更好的品牌形象，因此我們勢必對大廈物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)投注十分的關(guān)注程度及重視程度。 我公司是物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)率先推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)證的企業(yè)之一，我們按照質(zhì)量體系運(yùn)行要求，建立了一套涵蓋所有設(shè)施設(shè)備和崗位的各種規(guī)章、制度、職責(zé)，以文件化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，使各項(xiàng)工作都在ISO9000國際質(zhì)量管理體系的監(jiān)控下進(jìn)行，能夠充分保證我公司的服務(wù)品質(zhì)。 我公司管轄之樓盤絕大部分多數(shù)分布于浦東新區(qū)，特別在小陸家嘴區(qū)域就有多個(gè)公司管理樓盤。上海陸家嘴某大廈物業(yè)管理服務(wù)方案我公司承擔(dān)大廈管理服務(wù)項(xiàng)目的優(yōu)勢 我公司多年來不斷在為爭取高端物業(yè)管理市場份額而努力，公司從上到下，在員工思想方面、在人材儲備方面、在物資配備方面為承接甲級寫字樓的物業(yè)管理項(xiàng)目做好了充分的準(zhǔn)備。我公司的管理質(zhì)量同外資公司在境內(nèi)管理的物業(yè)相比可說毫不遜色，我們的管理成本卻遠(yuǎn)較境外物業(yè)公司低。1 管理服務(wù)目標(biāo)大廈作為甲級寫字樓，其管理必須符合和滿足高檔寫字樓物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 緊密圍繞“使客戶稱心滿意”的核心理念對關(guān)鍵客戶重點(diǎn)關(guān)注，提供所需服務(wù)我們的管理思路是： — 強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)我們力求通過完善的服務(wù)，持續(xù)滿足客戶對物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的要求。 建立通暢有效的溝通渠道我公司在大廈的物業(yè)管理服務(wù)過程中，將在大廈開發(fā)商、大廈租售部、關(guān)鍵客戶、眾多客戶之間建立良好的通暢有效的溝通渠道。對大廈眾多客戶，我們將主動(dòng)了解其需求，拓展物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵與外延。在做好大廈的安全管理的同時(shí)，又使賓客感受到親切的氛圍。設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到客戶的日常工作和安全保障等問題。 完善“面子”工程，確保環(huán)境面貌與大廈檔次相匹配客戶進(jìn)入大廈首先能夠體會(huì)的是大廈環(huán)境。 建立多方監(jiān)督機(jī)制，嚴(yán)格控制服務(wù)品質(zhì)在對大廈物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)監(jiān)控方面，我們將建立多方監(jiān)督機(jī)制。 對員工隊(duì)伍素質(zhì)從嚴(yán)把關(guān)要實(shí)現(xiàn)我們在管理方案中的各項(xiàng)承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。上述內(nèi)容是我們針對大廈制定的管理原則和思路，這些思想將體現(xiàn)在其后具體的管理方法和操作規(guī)范上，以確保大廈的管理取得成功。早期介入強(qiáng)/弱電設(shè)備能源節(jié)省計(jì)劃停車場系統(tǒng)給排水系統(tǒng)空調(diào)設(shè)備電信設(shè)備物業(yè)管理前期服務(wù)設(shè)備設(shè)施接管驗(yàn)收房屋土建接管驗(yàn)收接管驗(yàn)收準(zhǔn)備工作物業(yè)接管驗(yàn)收工程遺留問題解決資料的接管驗(yàn)收鑰匙的接管驗(yàn)收物業(yè)管理前期服務(wù)準(zhǔn)備程序進(jìn)駐準(zhǔn)備裝修指南員工招聘上崗培訓(xùn)流程設(shè)計(jì)規(guī)章制度管理預(yù)算工作計(jì)劃對外聯(lián)絡(luò)項(xiàng)目保險(xiǎn)用戶手冊管理公約1 早期介入早期介入是