【正文】 設(shè)計(jì)開始到客戶進(jìn)駐之前的質(zhì)量監(jiān)督全過(guò)程。在物業(yè)管理實(shí)施過(guò)程中，我們力求挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實(shí)到物業(yè)的隊(duì)伍中來(lái)，充分發(fā)揮員工的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)對(duì)他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)、加薪、升職的機(jī)會(huì)，甚至介入高層管理。除內(nèi)部監(jiān)督以外，我們還將請(qǐng)開發(fā)商及大廈租售部相關(guān)人員擔(dān)任督查員，定期及不定期對(duì)大廈物業(yè)管理進(jìn)行檢查，提出整改意見。對(duì)大廈的清潔保潔，我們所做的將不限于簡(jiǎn)單的清掃類的項(xiàng)目，我們將引進(jìn)專業(yè)的建筑材料保養(yǎng)技術(shù)，定期進(jìn)行石材處理等工作，盡力使大廈整體保持嶄新如一。在大廈設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)，提高工作效率，降低成本。我們還將抓住安全管理的關(guān)節(jié)點(diǎn)，如通過(guò)控制外來(lái)人員（快遞人員）等，提高大廈安全防范力度。 安保工作符合大廈特點(diǎn)大廈作為甲級(jí)寫字樓，機(jī)密性和開放性的緊密結(jié)合，管理上矛盾統(tǒng)一是其重要特點(diǎn)之一。對(duì)于大廈租售部，我們將保持密切聯(lián)系，隨時(shí)掌握大廈租售狀態(tài)及客戶情況，并聽取大廈租售部所獲悉的內(nèi)外部客戶需求信息，積極完善大廈管理，為促銷服務(wù)。物業(yè)于九八年建立了質(zhì)量管理體系，通過(guò)多年的實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量管理體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性，質(zhì)量管理體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及全員的參與意識(shí)4 擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合大廈物業(yè)管理的重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及精品服務(wù)的供給：— 提供規(guī)范服務(wù)，倡導(dǎo)滿意服務(wù)我們秉持“安全、清潔、高效、周到，使物業(yè)保值增值，讓客戶稱心滿意”的質(zhì)量方針，對(duì)大廈實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的管理服務(wù)方式。 強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序 倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù)，　　　 規(guī)范管理服務(wù)行為我們對(duì)大廈的總體管理服務(wù)質(zhì)量追求是：達(dá)到全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的標(biāo)準(zhǔn)，并與國(guó)際一流物業(yè)管理相接軌。對(duì)大廈物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想大廈地處浦東新區(qū)陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)的中心地帶，總建筑面積70014平方米，為甲級(jí)寫字樓。2007年公司又率先導(dǎo)入了環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系，現(xiàn)已通過(guò)了上海質(zhì)量體系審核中心的第三方認(rèn)證，成為同行中為數(shù)不多的三標(biāo)一體運(yùn)行管理體系的企業(yè)。公司在以往的發(fā)展過(guò)程中，與大廈周邊地區(qū)的行業(yè)及政府有關(guān)部門具有廣泛及密切的聯(lián)系，為有效地處理各類矛盾打下了基礎(chǔ)。 我公司通過(guò)十多年的努力，在上海物業(yè)管理行業(yè)中建立了良好的品牌聲譽(yù)。作為一家具有一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，我公司在企業(yè)綜合實(shí)力、物業(yè)管理能力、顧客評(píng)價(jià)方面處于行業(yè)領(lǐng)先地位。我公司還在這些物業(yè)中備有足夠的人員、機(jī)械、物資可作為緊急待命使用，足以應(yīng)對(duì)所有可能的各種緊急狀況。 我公司擁有在多類型、高檔次物業(yè)的管理過(guò)程中所取得的豐富實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們?cè)诓粩鄬W(xué)習(xí)汲取外資企業(yè)先進(jìn)管理辦法的同時(shí)，還能夠因地制宜進(jìn)行一些本土化的改良，使其在日常管理過(guò)程中呈現(xiàn)更好的管理效果。其建筑外觀簡(jiǎn)潔大方，大廈整體體現(xiàn)了高檔涉外寫字樓的內(nèi)涵與品位。2 管理原則通過(guò)對(duì)大廈的性質(zhì)、硬件特點(diǎn)、特殊要求等的細(xì)致分析，提出對(duì)大廈的主要管理服務(wù)原則如下：— 為開發(fā)商當(dāng)好“管家”，　　　 使物業(yè)管理服務(wù)成為大廈租售的亮點(diǎn)3 管理思路在確定管理原則的基礎(chǔ)上，針對(duì)大廈的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出全方位物業(yè)管理的基本思路。 強(qiáng)調(diào)工作的計(jì)劃性與及時(shí)性的有機(jī)結(jié)合每一項(xiàng)服務(wù)作業(yè)、每一個(gè)作業(yè)動(dòng)作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn)，都經(jīng)過(guò)大量的培訓(xùn)，足以達(dá)到省時(shí)、高效的服務(wù)準(zhǔn)則。在大廈物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中，我們將一如既往地推行ISO9001質(zhì)量管理體系，以期在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中不偏離既定的軌道。對(duì)關(guān)鍵客戶，我們將建立定期溝通制度，了解其對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿意程度，不斷提高管理服務(wù)水平。在對(duì)大廈的安全管理方面，我們將采取“外松內(nèi)緊，人防、技防相結(jié)合”的原則。 致力于設(shè)施、設(shè)備的高標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)護(hù)和循環(huán)改進(jìn)大廈物業(yè)管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。再如，將能源管理作為降低成本的一個(gè)抓手，提出合理可行的空調(diào)、照明等重點(diǎn)耗能設(shè)施的運(yùn)行方案以及能源管理的具體措施，通過(guò)采取各種有效管理手段，務(wù)求實(shí)現(xiàn)最合理的質(zhì)量?jī)r(jià)格比。我們將重點(diǎn)關(guān)注清潔保潔的細(xì)節(jié)部位，杜絕管理盲區(qū)，堅(jiān)持不懈地做好“面子”工程，使大廈環(huán)境面貌與甲級(jí)寫字樓的樓盤檔次相匹配。通過(guò)各方面的檢查監(jiān)督，從不同角度尋找、發(fā)現(xiàn)大廈管理中的不足，第一時(shí)間消除問(wèn)題，使管理服務(wù)更加嚴(yán)謹(jǐn)及周密。在實(shí)施大廈的物業(yè)管理過(guò)程中，我們要求每一位員工必須體現(xiàn)良好的精神面貌、儀容整潔、工作主動(dòng)熱情，以自己的作為體現(xiàn)出公司的管理服務(wù)理念。它包括：早期介入、物業(yè)接管驗(yàn)收和物業(yè)管理前期服務(wù)的準(zhǔn)備程序等內(nèi)容，相關(guān)項(xiàng)目如下圖所示。 主要工作內(nèi)容 參與工程例會(huì) 項(xiàng)目小組相關(guān)人員將定期參加由開發(fā)商召開、總包方、施工單位和工程監(jiān)理等單位出席的工程例會(huì)，從便于日后管理的角度提出相關(guān)建議，隨時(shí)與各有關(guān)單位保持聯(lián)絡(luò)，以便熟悉項(xiàng)目的配套設(shè)備設(shè)施、建筑結(jié)構(gòu)、管線走向和隱蔽工程，保證項(xiàng)目的順利移交。 熟悉周邊環(huán)境熟悉大廈周邊的供電、供水、市政、環(huán)衛(wèi)、公安、消防和行業(yè)主管部門等政府職能部門的情況，建立和諧的工作關(guān)系，使物業(yè)管理順利運(yùn)作。 與委托方聯(lián)系好交接事項(xiàng)、交接日期、進(jìn)度、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等； 設(shè)施、設(shè)備按臺(tái)查驗(yàn)，按系統(tǒng)接收。 物業(yè)竣工圖紙； 相關(guān)客戶資料。 對(duì)資料圖紙接管中發(fā)現(xiàn)的有不全、不真實(shí)、不符合等問(wèn)題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)將問(wèn)題逐項(xiàng)記錄，并交委托方相關(guān)人員簽字確認(rèn)；重大問(wèn)題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)要求相關(guān)單位在一個(gè)月內(nèi)解決。在此基礎(chǔ)上，我們將從管理和市場(chǎng)兩個(gè)角度綜合考慮，提出有關(guān)各單元管理費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)，并密切監(jiān)察房地產(chǎn)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，提出在管理安排上最有利的費(fèi)用運(yùn)算。 員工招聘和上崗培訓(xùn)員工表現(xiàn)為物業(yè)管理最基本及最重要的環(huán)節(jié)，我公司將從本部派駐一位具有豐富寫字樓物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)大廈的現(xiàn)場(chǎng)管理工作，并調(diào)派各主管級(jí)人員，特別是工程主管及時(shí)進(jìn)場(chǎng)參與現(xiàn)場(chǎng)工作、熟悉各類設(shè)備設(shè)施。我們還將對(duì)受訓(xùn)員工進(jìn)行考核和評(píng)估，就招聘員工的物業(yè)管理綜合能力進(jìn)行測(cè)試，挑選合適人選，組建優(yōu)秀的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。 對(duì)外聯(lián)絡(luò)我們深知大廈所屬地域中各政府機(jī)構(gòu)、街道居委、警署、消防局、勞動(dòng)局、交通管理部門以及各公用事業(yè)主管部門的友好合作關(guān)系對(duì)于項(xiàng)目順利交接以及日常管理工作的重要性。 進(jìn)駐準(zhǔn)備和裝修指南我司將在大廈落成之前制定一套詳盡完整的交樓流程，并附上裝修指南，以便可以在各單元交付給客戶使用之前能通知客戶，從而確保用戶在正式接收單元時(shí)充分了解項(xiàng)目的裝潢規(guī)章及審批程序，以便使客戶的裝修工程時(shí)刻處于全面的專業(yè)監(jiān)管之下。由于大廈為多功能的寫字樓物業(yè)類型，其安保工作就具有不同于其它物業(yè)類型的一些特點(diǎn)。如何掌握好二者之間的關(guān)系，把握好分寸，是直接體現(xiàn)大廈安保工作優(yōu)劣的關(guān)鍵之一。另外，在消防管理方面，必須與大廈客戶建立協(xié)同機(jī)制，組織大廈所有客戶全面參與消防管理，并使客戶加強(qiáng)消防管理意識(shí)及掌握應(yīng)急、避難等措施。做為物業(yè)管理方，必須對(duì)大廈周邊及本大廈車輛管理方面的狀態(tài)有一個(gè)全面的估計(jì)，在實(shí)施日常物業(yè)管理服務(wù)前就應(yīng)對(duì)車輛管理有一個(gè)前瞻性的交通組織設(shè)計(jì)，從而保證日常管理服務(wù)的正常開展。物業(yè)管理方必須處理好機(jī)密性與開放性的矛盾，使二者有機(jī)地統(tǒng)一起來(lái)。安全管理的方式以閉路電視監(jiān)控、消防監(jiān)控等綜合安保系統(tǒng)為主，輔之以安保固定崗、流動(dòng)崗、機(jī)動(dòng)應(yīng)急人員，建立一個(gè)嚴(yán)密、可靠的安全網(wǎng)絡(luò)。而送快遞人員、送外賣人員因其個(gè)人素質(zhì)參差不齊，很可能會(huì)給大廈帶來(lái)安全隱患，并且會(huì)在一定程度上對(duì)大廈的管理檔次有所影響。對(duì)于送外賣的情況，我公司擬進(jìn)行嚴(yán)格的門禁控制。在大廈的安全管理方面，我們將著力減少賓客察覺安保崗位的頻次，使賓客感覺一種寬松的商務(wù)氛圍。例如廣場(chǎng)上交通疏導(dǎo)的指揮工作、大廈廣場(chǎng)區(qū)域的值勤巡邏均以停車管理的服務(wù)面貌出現(xiàn)，更符合大眾的接受心理。 加強(qiáng)外部聯(lián)絡(luò)，取得外部支持。 消防管理方案對(duì)于一幢高層甲級(jí)寫字樓，其對(duì)消防等級(jí)的要求相當(dāng)高，消防管理是大廈安全管理的重點(diǎn)之一。 做好消防監(jiān)控中心的日常值班。 負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)動(dòng)用明火的批準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)工作。 組織消防宣傳教育，宣傳方式可靈活多樣，生動(dòng)活潑，培養(yǎng)建立客戶的消防意識(shí)。特別是檢查大廈內(nèi)的電器、電線、燃?xì)夤艿烙袩o(wú)腐蝕、氧化等情況，防止線路短路或爆炸引起火災(zāi)。 建立切實(shí)可行的應(yīng)急預(yù)案，一旦發(fā)生火警時(shí)，進(jìn)行有效的現(xiàn)場(chǎng)撲救。 建立消防中心值班制度。我們將建立防火檔案，對(duì)火險(xiǎn)隱患、消防設(shè)備狀況(位置、功能、狀態(tài)等)、重點(diǎn)消防部位、消防工作概況等要記錄在案，以備隨時(shí)查閱；還要根據(jù)檔案記載的前期消防工作概況，定期進(jìn)行研究，不斷提高防火、滅火的水平和效率。每年年初由物業(yè)管理方招集大廈客戶簽訂《防火責(zé)任書》，確定消防聯(lián)絡(luò)員名單，并確定職責(zé)，層層明確責(zé)任，建立全方位的監(jiān)督體系。報(bào)警系統(tǒng)準(zhǔn)確無(wú)誤，達(dá)到應(yīng)急要求。 建立一支高素質(zhì)的消防隊(duì)伍為加強(qiáng)物業(yè)的消防管理，物業(yè)管理方的全體員工都必須熟悉《中華人民共和國(guó)消防條例》和公安部發(fā)布的《高層建筑消防管理規(guī)則》。作為物業(yè)管理方，我們將定期檢查消防設(shè)備的完好，禁止擅自更改消防設(shè)備的行為，特別是客戶進(jìn)行裝修時(shí)，必須嚴(yán)格審查消防設(shè)備的完好程度，公共走道必須保證暢通，絕對(duì)不準(zhǔn)放置其他物品。 標(biāo)識(shí)系統(tǒng)為保證行車安全，提供各種停車場(chǎng)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的設(shè)立建議，如限高牌、限速牌、轉(zhuǎn)彎凸鏡、道路指示牌、車輛行駛導(dǎo)向牌、禁停標(biāo)識(shí)、行駛停放識(shí)別標(biāo)記等。關(guān)注已停車輛，查看有無(wú)損壞、漏油、漏水情況，做好相關(guān)記錄，若出現(xiàn)損壞、漏油、漏水等，盡快與使用者聯(lián)系，減少損失。2 房屋建筑及設(shè)備管理大廈建筑要求十分高，它體現(xiàn)了一幢高級(jí)涉外辦公樓的內(nèi)涵與品味，因此大廈的設(shè)備也考慮得十分周全。 必須統(tǒng)籌兼顧，突出重點(diǎn)大廈的設(shè)備運(yùn)行管理工作十分重要，有非常復(fù)雜，在涉及機(jī)電、水務(wù)、空調(diào)、電梯、通訊、監(jiān)控、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)等現(xiàn)代化設(shè)備，特別是涉及到科技含金量高、運(yùn)行要求嚴(yán)，維護(hù)難度大的各類專業(yè)化設(shè)備的運(yùn)行管理時(shí)，一定要妥善安排好工程技術(shù)力量，統(tǒng)籌兼顧各類設(shè)備的技術(shù)保障工作，要在兼顧面上的同時(shí)，突出抓好重點(diǎn)設(shè)備和薄弱環(huán)節(jié)的運(yùn)行管理和故障預(yù)防工作，要充分認(rèn)識(shí)到越是現(xiàn)代化的綜合性大廈，對(duì)各類設(shè)備正常運(yùn)行的程度就越高，一旦設(shè)備出現(xiàn)故障，大廈的正常運(yùn)作就會(huì)受到影響，而且?guī)缀跛性O(shè)備的功能都無(wú)法由人取代。大廈內(nèi)無(wú)論哪一種設(shè)備稍有差池，都有可能會(huì)給客戶和大廈帶來(lái)很大損失。 日常巡檢 以保證各系統(tǒng)的正常開通和運(yùn)行為目的，按公司設(shè)備管理規(guī)范做好日常巡檢，對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理和解決，一切巡視和保養(yǎng)均應(yīng)有書面記錄。 應(yīng)急預(yù)案 根據(jù)大廈特點(diǎn)和設(shè)備配置，制訂出發(fā)生停電、斷水、電梯困人、水溢、火災(zāi)等事故時(shí)的應(yīng)急處理方案，以防萬(wàn)一發(fā)生情況即能及時(shí)、妥當(dāng)?shù)奶幚?，不致造成?yán)重后果。 配合移交接收 在對(duì)每一項(xiàng)設(shè)備或系統(tǒng)進(jìn)行檢查移交驗(yàn)收時(shí)，物業(yè)管理方將積極參與配合，盡可能使各種問(wèn)題能夠在免保期內(nèi)發(fā)現(xiàn)并得到解決。 規(guī)范機(jī)房管理 嚴(yán)格執(zhí)行公司的機(jī)房管理規(guī)范，保證機(jī)房環(huán)境良好。 臺(tái)風(fēng)季節(jié)對(duì)大廈高空及室外建筑的懸掛物等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改，避免意外事故的發(fā)生。 供配電系統(tǒng) 按客戶要求管理處負(fù)責(zé)開、關(guān)機(jī)操作，每日做好巡視記錄。 根據(jù)管理處要求的操作規(guī)程，對(duì)水泵設(shè)備進(jìn)行日巡檢、周檢和保潔工作，并做好相關(guān)記錄。 水泵控制柜、水控制器、傳感器定期檢查，并做好相關(guān)記錄。 保證消防控制中心及消防設(shè)施配備齊全、完好，按相關(guān)消防法律法規(guī)配備人員，建立突發(fā)性火災(zāi)應(yīng)急方案，保證消防疏散通道暢通，應(yīng)急照明、指示標(biāo)志完好，無(wú)火災(zāi)隱患。 裝修施工中如我公司成為大廈的物業(yè)管理方，我們將全力保證大廈各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的正常、安全運(yùn)行。同時(shí)，也是對(duì)建筑物和設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，使物業(yè)保值增值的需要。 大廈使用功能豐富，保潔工作必須切合實(shí)際不同功能需要。 大廈建筑及定位的高檔次，對(duì)清潔、保潔提出了相應(yīng)的高要求，大廈的保潔工作應(yīng)達(dá)到五星級(jí)賓館的檔次。因此，對(duì)大廈的清潔保潔工作，我們將選擇一家品質(zhì)優(yōu)、信譽(yù)好的專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)。 公司對(duì)外委方的保潔工作過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督控制，確保其保質(zhì)保量地完成自己所承擔(dān)的保潔任務(wù)。 大廈的清潔保潔標(biāo)準(zhǔn)將按照五星級(jí)賓館的水準(zhǔn)，做到高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、規(guī)范化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“六無(wú)”，即無(wú)垃圾污物、無(wú)碎紙皮核、無(wú)煙蒂、無(wú)痰跡、無(wú)污水贓物、無(wú)衛(wèi)生死角。 大廈建筑物內(nèi)部空間的公共部位，包括：大廈底層至頂層、大堂、電梯、自動(dòng)扶梯、天臺(tái)、房、外墻、玻璃幕墻、廊柱及各樓層的公共