【正文】 行標準、實施效果四個方面進行科學的闡述。在 ** 24 大廈的機電設備及房屋修繕管理 工作中我們確立了“管養(yǎng)合一”的方針，制定了合理的養(yǎng)護計劃，建立和健全科學的規(guī)章制度，實現(xiàn)業(yè)主滿意，社會滿意。 ? 維修基金賬務按規(guī)定 報管委會審核，并定期向業(yè)主通報 。 23 依照創(chuàng)優(yōu)達標評分細則標準和制訂的各項工作崗位標準實施考核 ,填好每張考核表，將考核結果予以公布，做到相互監(jiān)督、相互促進；同時建立激勵機制，將平時的考核結果與每個人的經(jīng)濟收入相掛鉤，使職責 相聯(lián)，做到獎罰分明。 在制訂大樓各項管理規(guī)章制度時，依據(jù)《 **市物業(yè)管理優(yōu)秀大樓達標評分細則》，把創(chuàng)優(yōu)達標細則充分融合到規(guī)章制度中，建立適用于大樓并具公司特色的各項管理制度和辦法，使各管理人員在日常管理工作中有章 可循，操作規(guī)范。 ? 與住戶或來訪者交談要使用普通話或白話，說話要清楚 ,用詞準確，言簡意賅。 ? 辦公室內，禁止大聲喧嘩；辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串 崗、打私人電話。 ? 制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損的及時更換。 服務人員的素質要求 （服務人員素質要求詳見附表一） 管理人員的培訓 管理人員培訓的基本原則 ? 分階段制定各項培訓計劃 。 ? 素質評價、績效考核 人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質效能的內在保障。在管理隊伍的建設上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結合的方式，運用激勵機制 ,充分調動全體員工的工作積極性，嚴格考核，確保管理目標的實現(xiàn)。 ? 經(jīng)營用房的利用 按照文件中 規(guī)定的比例 配置物業(yè) 管理經(jīng)營用房，計劃一部 17 分開設便民項目，如便民超市、洗衣房、便民醫(yī)療點等；另一部分用于出租，或用于其他服務配套。 ? 第三年，爭創(chuàng)全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大樓。我們將嚴格按照質量標準及我公司質量體系文件要求，實施專業(yè)化、規(guī)范化管理。 公開信箱投訴電話 行業(yè)主管部門 物業(yè)公司 業(yè)主委員會 管理處 各崗位員工 各職能部門 監(jiān)督機構 信息反饋 ISO9001 質量體系 14 ? 業(yè)主意見箱、管理處員工的反饋信息和新聞媒介。 （管理處監(jiān)督及自我約束機制示意圖） 信息反饋及處理機制 沒有糾正 和預防措施， ISO9001： 2021 質量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和處理，管理處就無法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務。 ? 管理處將嚴格貫徹物業(yè)公司 ISO9001： 2021 質量體系。 ? 業(yè)主評議制： 對業(yè)主或其它來源的信息有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。 監(jiān)督機制 管理處嚴格按照國家、政府及上級主管部門的有關法律、法規(guī)要求開展工作，定期向公司和業(yè)主管委會報告工作，制訂出日常工作計劃分解量化到部門及每個崗位 ，實行目標管理責任制。 ? 報酬體系主要通過對員工直接分配所得來激勵員工。 物業(yè)管理接管工作流程圖 服務中心 保安部 綜合管理部 工程部 管理處經(jīng)理 住戶求助 住戶投訴 11 住戶入住流程圖 辦理裝修手續(xù) 處理住戶投訴工作流程圖 激勵機制 以人為本是我公司重要的經(jīng)營理念，是我公司企業(yè)文化的精髓。 保安部 綜合管 理部 客戶服務 中心 物業(yè)公司 各行政部門 **管理 處 接待受理 投訴處理 財務收費 檔案管理 社區(qū)文化 質量管理 監(jiān)督檢查 衛(wèi)生保潔 綠化養(yǎng)護 家政服務 醫(yī)療護理 糾正違章 治安服務 車輛管理 消防管理 工程部 工程維修 裝修管理 房屋管理 設備養(yǎng)護 業(yè)主委員會 10 服務中心功能圖 ? 服務中心采用大堂總臺服務制 物管工作就是滿足住戶的需求，必須配備一個既負責內部管理 又負責對外服務接待管理的服務中心，連接住戶需求與物管工作。 ? 在大堂設置觸摸式查詢臺，方便業(yè)主及來訪者的查詢。 ? 為業(yè)主提供西式早點、下午茶、精美飲品等多項美食服務，并有專人提供早餐上門服務。 ? 提供室內綠化設計、節(jié)日裝飾、鮮花搭配、燈飾設計服務。 ? 開設“四點半”學校，解除子女放學后無人照顧之后顧之憂。 ? 創(chuàng)建“ **大廈”的“尊貴品位”特色的新型辦公與居住文化。 7 ? 具備涉外物管技能： 針對外資公司的入住及涉外人士購買特點，所有指示都將以中英文 形式，物管所有員工具備簡單英語會話溝通技能。 ? 陽光化操作： 我們將建立管理報告制，每季度將對物管情況、收支情況、設施設備維保情況、社區(qū)活動情況以書面公告形式在大堂處透明公開聽取反饋每一位業(yè)主的意見建議。 并通過滿足老年人的愛好，更新他們對物業(yè)管理的認識，使他們有一個愉悅的心情，從而成為社區(qū)物業(yè)管理工作的積極力量。針對青年人白天比較繁忙，難于與物業(yè)有頻繁的接觸這個問題，我們將建立“班后服務”體系，使業(yè)主下班回到大樓后，能夠體會到物管給他們所帶來的舒適和安寧，使業(yè)主真正地感受到家園中安、暖、快、潔、便。他們是家庭的中心，由他們而形成的人文消費圈不容忽視。 人文物管 21 世紀是提供人文居住環(huán)境的時代，我們將在物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)中直接、集中地體現(xiàn)人文關懷，在做好日常物業(yè)管理工作的同時，營造以人為本的居住環(huán)境，形成對外安全第一、對內關愛為主的人性化服務方式。業(yè)主只需輕觸鍵盤，隨時了解物業(yè)公告、通知、規(guī)定及近期動態(tài)。 ? 公布空氣質量周報、氣象預報、緊急通知和大樓公共信息。 ? 導入 ISO90012021 國際質量管理體系，專門成立質量管理部，落實酒店式的管理體系，實現(xiàn)高標準、高起點的規(guī)范服務。 ? 在前期階段與五星級酒店管理公司合作，根據(jù)五星級酒店服務的標準對全體員工進行酒店式禮儀培訓。 ◆ 從硬件設施到軟件設施兩方面采用更先進、更貼近人性的客戶經(jīng)理制管理模式，使您真正享受到“縱使足不出戶，一 3 切盡在掌握”的居家新理念。 物業(yè)管理服務總體思路 針對 **大廈華麗、現(xiàn)代的設計理念，時刻維護和保障業(yè)主的利益，堅持服務以人為本、管理以物為本，我們以全國物業(yè)管理住宅小區(qū)標準及評分細則為物業(yè)日常管理與服務工作的指導，以業(yè)主需求為導向， 以誠信、優(yōu)質、創(chuàng)新、高效為服務理念，以 完美服務持續(xù)超越業(yè)主不斷增長的需求為宗旨，以科技、時尚、舒適的精彩契合為特點，樹立人文關懷的人性精神，通過皇家級管家服務模式， 使業(yè)主真正享受高檔物業(yè)，尊貴業(yè)主的溫馨、舒適之生活與良好的辦公環(huán)境。 ? 物業(yè)類型： 集商業(yè)、辦公、酒店式公寓于一體的綜合物業(yè) ? 占地面積： 公頃 ? 建筑面積： 約 5 萬余 M2 其中：住宅約 萬 M2 辦公約 萬 M2 商場約 M2 人防設置約 M2 ? 綠化情況： 綠化面積約 M2，綠化率達 % ? 配套情況： 停車位共 200 個（地下車庫結合人防設計車位數(shù) 200 個） ? 物業(yè)特點： **大廈可以隨時掌控市中心的繁華動脈，卻又能獨享難得寧靜的水岸風情。舒展的婺江天然水域，仿佛踏著婀娜的舞步，幻化成城市中不可多得的優(yōu)雅樂章；站在浙中第一高樓俯瞰，盡覽婺城全景與三江六岸的迷人景觀。 ? 客戶群體特點： 頗具現(xiàn)代化的建筑氣質反映業(yè)主的身份，知名公司、金領、富豪將是入住 **大廈的主要居住群體。 ◆ 聘請 3 名高素質的并經(jīng)過嚴格培訓的管理服務人員為“管家”，分別負責大樓內的商場、寫字樓、住宅的不同業(yè)主，實施一對一服務，將物業(yè)管理工作引進更人性化服務。 酒店物管