【正文】 礎(chǔ)上，接受業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主大會(huì)的監(jiān)督，與明確雙方的責(zé)任和義務(wù)。 我們的承諾是： ? 嚴(yán)格按照我們的整體構(gòu)想和管理策劃思路為中心，開(kāi)展管理和服務(wù)。 ? 自接管 **大廈之日起，一年內(nèi)使我們的服務(wù)通過(guò) ISO90001：2021 國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系，三年內(nèi)通過(guò)環(huán)保 ISO14000認(rèn)證，使 **大廈成為辦公與居住的典范。成為 **市大樓物業(yè)管理典范。 “ **大廈 ”特色服務(wù) ? 設(shè)置大樓醫(yī)療點(diǎn)，提供 24 小時(shí)護(hù)理服務(wù)，建立業(yè)主健康關(guān)注檔案，跟蹤業(yè)主家庭成員健康動(dòng)態(tài)，定期組織體檢及體質(zhì)測(cè)定，根據(jù)業(yè)主身體健康狀況適時(shí)提供健康預(yù)警、提供在飲食、運(yùn)動(dòng)選擇等方面的合理建議。 ? 建立大樓內(nèi)幼兒及小學(xué)生檔案，如該學(xué)生未按時(shí)到家，經(jīng)家人要求管理處將派人到校查詢(xún)。 ? 定期提供主要旅行社和旅游信息，以及旅游團(tuán)代辦服務(wù)。 8 ? 提供家庭各類(lèi)財(cái)產(chǎn)及人身保險(xiǎn)咨詢(xún)、 代辦保險(xiǎn)服務(wù)。 ? 根據(jù)業(yè)主需要，幫助聯(lián)系聘請(qǐng)各類(lèi)家教。 ? 提供打字、傳真、復(fù)印服務(wù)，商務(wù)會(huì)議服務(wù)、商務(wù)禮儀、代訂車(chē)船票、酒店定房、委托查詢(xún)等多種服務(wù)。 ? 設(shè)立汽車(chē)美容中心將為業(yè)主提供優(yōu)惠服務(wù)。 9 第二章 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及規(guī)章制度 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及組織框 圖 基本原則： 我公司設(shè)立 **大廈管理處，全權(quán)負(fù)責(zé) **大廈的物業(yè)管理。 ? 管理處經(jīng)理、 **大廈管委會(huì)、物業(yè)公司共同構(gòu)成決策層，通過(guò)服務(wù)中心指揮協(xié)調(diào)和監(jiān)控。 ? 外部服務(wù)：服務(wù)中心采用大堂前臺(tái) 12 小時(shí)接待、 24 小時(shí)服務(wù)制，接待住戶(hù)投訴、求助及便民服務(wù)。 、工作流程 工作流程原則： 保證程序的連續(xù)性；保證程序的全面性，不遺漏每一個(gè)環(huán)節(jié)；保證程序和合理性，講求科學(xué)、實(shí)效。尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵(lì)員工上進(jìn)、實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，倡導(dǎo)和營(yíng)造既相互尊敬、相互信任，又有明確行為規(guī)則的和諧有序環(huán)境，實(shí)現(xiàn)管轄區(qū)的管理目標(biāo)。 提前介入 日常管理與維修 裝修管理 物業(yè)接管與驗(yàn)收 完善資料裝備 崗位培訓(xùn) 建立規(guī)章制度 登記入冊(cè) 發(fā)放鑰匙 現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn) 收取費(fèi)用 簽訂協(xié)議 住戶(hù)裝修申請(qǐng) 裝修驗(yàn)收并記錄歸檔 辦理裝修人員出入證 現(xiàn)場(chǎng)明確裝修容許范圍 辦理裝修審批 跟蹤裝修情況 開(kāi)具裝修許可證 接待住戶(hù)投訴并記錄 反饋落實(shí)情況并 回訪 開(kāi)具受理單給住戶(hù) 分類(lèi)開(kāi)具聯(lián)系單給責(zé)任部門(mén) 12 ? 獎(jiǎng)懲體系堅(jiān)持獎(jiǎng)懲 分明、優(yōu)勝劣汰的原則 .依托嚴(yán)密完整的規(guī)章制度，及時(shí)和準(zhǔn)確的獎(jiǎng)懲來(lái)維持員工長(zhǎng)久工作動(dòng)力?？?jī)效管理與績(jī)效考核，是我們進(jìn)行獎(jiǎng)金分配決策的主要依據(jù)。 ? 對(duì)于要求上進(jìn)的、追求自我價(jià)值提升的員工，我們將把提供培訓(xùn)放在重要位置，并為此提供足夠資金和物質(zhì)裝備。嚴(yán)格按本公司質(zhì)量體系運(yùn)作，對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)過(guò)程建立原始記錄，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、部門(mén)自查、公司內(nèi)外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。所有員工佩戴工作證上崗，以便于公開(kāi)監(jiān)督。實(shí)行閉環(huán)管理，使業(yè)主合法權(quán)益得到保障。 自我約束機(jī)制 ? 管理處在物 管過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)政策。 ? 巡視檢查制：由管理處對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。 ? 實(shí)行考核淘汰制：管理處每年對(duì)員工進(jìn)行全方位考核，實(shí)行 5%淘汰制，對(duì)主管以上人員實(shí)行述職考核，不合格降級(jí)或調(diào)回公司重新培訓(xùn)。管理處下設(shè)的服務(wù)中心作為主要的信息處理中心，24 小時(shí)接受和處理各方面的信息，主要渠道有： ? 管理處每半年向業(yè)主管理委員會(huì)提供一份工作報(bào)告書(shū)，包括管理費(fèi)收支帳目，征詢(xún)業(yè)主意見(jiàn)情況。 ? ISO9001:2021 質(zhì)量體系中《業(yè)主客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查》程序。由服務(wù)中心（兼作信息處理中心）分析處 理，通過(guò)管理處經(jīng)理向相關(guān)部門(mén)人員發(fā)出指令并監(jiān)督其改進(jìn)，直到圓滿解決問(wèn)題。為進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的管理，我公司已經(jīng)成功地導(dǎo)入ISO9001:2021 國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)模式。我們還按照 ISO14000環(huán)境質(zhì)量體系的要求，擬訂相應(yīng)制度，進(jìn)一步改善環(huán)境和預(yù)防污染，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益 . 在此 我們摘錄系統(tǒng)的規(guī)章制度 ,分布如下： ? 公眾管理制度 業(yè)主公約 精神文明公約 治安管理規(guī)定 環(huán)保管理規(guī)定 綠化管理規(guī)定 消防管理規(guī)定 設(shè)施管理規(guī)定 房屋裝修管理規(guī)定 停車(chē)場(chǎng)管理規(guī) 定 ? 內(nèi)部崗位責(zé)任制 行業(yè)主 管部門(mén) 業(yè)主 委員會(huì) 新聞 媒介 業(yè)主、客戶(hù)意 見(jiàn) 調(diào)查程序 管理 處員工 服務(wù)中心 （接收信息，分析處理） 跟 蹤 檢 查 相關(guān)人員執(zhí)行命令 執(zhí)行結(jié)果 執(zhí)行結(jié)果 意見(jiàn)箱 15 管理處經(jīng)理崗位職責(zé) 設(shè)備管理工程師崗位職責(zé) 主管崗位職責(zé) 其它各工種崗位職 責(zé) ? 內(nèi)部管理運(yùn)作制度 員工守則 社區(qū)文化工作制度 勞動(dòng)人事制度 保安人員管理細(xì)則 清衛(wèi)人員管理 細(xì)則 業(yè)主投訴處理工作制度 設(shè)備管理維護(hù)運(yùn)作制度 員工培訓(xùn)制度 財(cái)務(wù)管理制度 回訪制度 1檔案資料管理制度 1房屋維修程序 ? 考核制度 工作考核獎(jiǎng)懲制度 服務(wù)中心人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn) 清衛(wèi)人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn) 保安人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn) 維修人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn) 園藝工崗位考核標(biāo)準(zhǔn) 績(jī)效考核管理辦法 管理員考核標(biāo)準(zhǔn) ? 應(yīng)急處理程序 火災(zāi)應(yīng)急處理程序 水浸事故處理程序 遇 暴風(fēng)雨天氣處理程序 停電停水應(yīng)急處理程序 煤氣泄露處理程序 電梯困人應(yīng)急處理程序 我們將結(jié)合“ **大廈 ”的特點(diǎn)，補(bǔ)充修改一部分公眾管理制度，在大樓管委會(huì)未成立之前充分征求意見(jiàn)后公開(kāi)實(shí)施；在業(yè)主委員會(huì)成立后，通過(guò)業(yè)主大會(huì)表決通過(guò)。 ? 第二年，修訂和完善各項(xiàng)管理規(guī)章制度，使之趨于科學(xué)化、合理化；按照 ISO9001： 2021 操作程序來(lái)規(guī)范日常管理和日常記錄；實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化；全年開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)；達(dá)到 **市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大樓標(biāo)準(zhǔn)。全面導(dǎo)入ISO14000 環(huán)境管理體系，并初步開(kāi)展社會(huì)責(zé)任及安全衛(wèi)生管理體系，保證管理與服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化。選擇較大的大堂設(shè)置服務(wù)中心，并在每個(gè)大堂設(shè)置服務(wù)接待處。 器械、工具、裝備以及辦公用品計(jì)劃 ? 辦公用品 辦公桌椅 3 套 電腦 6 臺(tái) 復(fù)印機(jī) 1 臺(tái) 傳真機(jī) 2 臺(tái) 檔案柜 4 組 計(jì)算器 6 只 大堂沙發(fā) 4 套 飲水機(jī) 3 臺(tái) 電話機(jī) 8 臺(tái) 保險(xiǎn)箱 1 臺(tái) ? 清潔器具 垃圾清運(yùn)車(chē) 1輛 零星工具 1批 酒店化清潔工具 2套 ? 綠化器具 剪草機(jī) 1 臺(tái) 綠籬機(jī) 1 臺(tái) 噴霧器 1 部 橡膠管 500 米 零星工具 1 套 ? 現(xiàn)代管理設(shè)備 大樓內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)共享系統(tǒng) 1 套 物業(yè)管理軟件 1 套 噪音監(jiān)控系統(tǒng) 3 點(diǎn) 空氣監(jiān)測(cè)系統(tǒng) 2 點(diǎn) ? 治安管理設(shè)備 對(duì)講機(jī) 16 只 警示帶 10 套 橡皮棍 8 根 警示牌 10 塊 消防專(zhuān)用箱 2 套 行李車(chē) 4 部 ? 維修工具 電焊機(jī) 1 部 沖擊鉆 1 部 管道疏通機(jī) 1 部 鋁合金梯 2 部 水電工具 2 套 表具 2 套 ? 管理用房裝修