【正文】 （7）積極開展防火安全宣傳教育，定期向業(yè)主傳授消防知識(shí)；（8）發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)組織補(bǔ)救并迅速向有關(guān)部門報(bào)警。管理內(nèi)容：（1）綠化養(yǎng)護(hù)：綠化工應(yīng)做到管理日?；?、養(yǎng)護(hù)科學(xué)化。（2）清潔衛(wèi)生：通過(guò)日常保潔工作，使大廈公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設(shè)施潔凈、無(wú)異味、無(wú)破損。（四）房屋及公共設(shè)施設(shè)備管理房屋管理，尤其是共用設(shè)施設(shè)備的管理，直接影響到大廈的形象、物業(yè)的使用年限及使用安全，直接關(guān)系到業(yè)主及使用人的安全，是大廈管理的重中之重。①業(yè)主已領(lǐng)房： ? 房屋交付時(shí)，及時(shí)與業(yè)主簽訂業(yè)主公約，書面告知房屋裝修管理規(guī)定，并建立業(yè)主檔案； ? 加強(qiáng)裝修管理，對(duì)違章裝修行為及時(shí)予以制止，情節(jié)嚴(yán)重者，提請(qǐng)有關(guān)行政管理部門依法處理； ? 裝修期間，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行房屋公共部位的保護(hù)，確保房屋的安全、美觀。③公共用房?做好公共用房（商務(wù)中心、公共設(shè)施用房等）的維護(hù)、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)破損，及時(shí)維修，確保房屋的安全、美觀。（五）檔案資料管理方案加強(qiáng)檔案資料管理，有助于保存大廈的歷史資料，維護(hù)管理的連續(xù)性和規(guī)范化，便于房屋及設(shè)施設(shè)備的檢查、維護(hù)、更新和與業(yè)主的溝通、聯(lián)系。管理措施：（1） 制定檔案制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；(2) 專人管理（由負(fù)責(zé)內(nèi)勤的管理員擔(dān)任），專室專柜，編目造冊(cè)，存放有序并且尊重業(yè)主隱私，保守秘密； (3) 科學(xué)管理，確保檔案資料完整、齊全，確保檔案完好率達(dá)100%；(4) 逐步實(shí)現(xiàn)智能化管理，計(jì)時(shí)可靠的掌握相關(guān)信息，提高管理水平。當(dāng)今的寫字樓宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)?！　∮捎谵D(zhuǎn)變投資地點(diǎn)、方向，兼并、破產(chǎn)等各種原因的影響，寫字樓客戶變動(dòng)的情況時(shí)有 發(fā)生，固有的客戶對(duì)辦公空間重新布置、面積增減、改變?cè)O(shè)備配置與服務(wù)等的要求也經(jīng)常存在?！　∵@方面應(yīng)有專門的營(yíng)銷人員在寫字樓前臺(tái)工作或設(shè)立專門的辦公室辦公，進(jìn)行市場(chǎng)行情 調(diào)研，主動(dòng)尋找目標(biāo)客戶，征求已有客戶對(duì)物業(yè)的使用意見，盡力滿足各方面客戶的要求，保證物業(yè)保持較高的租售率?！　∩虅?wù)中心須配備的主要設(shè)備及用品有中英文處理機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、電傳機(jī)、打字機(jī) 、電腦、裝訂機(jī)、塑封機(jī)、口述錄音機(jī)、電視、電話、影視設(shè)備、投影儀及屏幕、攝像機(jī)以及其他的辦公用品等。　　商務(wù)中心設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)，是提供良好服務(wù)的保證?！　∩虅?wù)中心的服務(wù)是小區(qū)域、多項(xiàng)目的直接服務(wù)。要做到服務(wù)周到、快捷，必須依靠經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員和一套健全的工作程序。對(duì)商務(wù)中心工作人員要求有：①流利的外語(yǔ)聽說(shuō)讀寫能力；②熟練的中英文打字能力；③熟練操作各種設(shè)備的能力；④熟悉商務(wù)信息知識(shí)；⑤熟悉秘書工作知識(shí)； ⑥具備基本的設(shè)備清潔保養(yǎng)知識(shí)。①服務(wù)前：了解客戶所需服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及服務(wù)要求；向客戶講明收費(fèi)情況，開據(jù)收費(fèi)通知單并收一定比例的押金。③服務(wù)后：完成客人所需服務(wù)后，填寫《商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》，引導(dǎo)或陪同客人到財(cái)務(wù)部結(jié)賬?！　∩虅?wù)中心的主要對(duì)象是客人，有時(shí)寫字樓內(nèi)部人員也因工作需要在商務(wù)中心使用設(shè)備， 為此制定商務(wù)中心簽單程序；　　寫字樓內(nèi)部人員到商務(wù)中心使用設(shè)備，必須是因工作需要；使用前，必須由該員工所在 部門經(jīng)理的同意。使用后須在《費(fèi)用結(jié)算單》上簽名。較齊全的商務(wù)中心提供的服務(wù)項(xiàng)目包括：　(1)翻譯服務(wù)，包括文件、合同等；　(2)秘書服務(wù)，包括各類文件處理；　(3)辦公系統(tǒng)自動(dòng)化服務(wù)；　(4)整套辦公設(shè)備和人員配備服務(wù)；　(5)臨時(shí)辦公室租用服務(wù)；　(6)長(zhǎng)話、傳真、電信服務(wù)；　(7)商務(wù)會(huì)談、會(huì)議安排服務(wù)；　(8)商務(wù)咨詢、商務(wù)信息查詢服務(wù)；　(9)客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等；　(10)郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù)；　(11)電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、BP機(jī)、手機(jī)租賃服務(wù)等；　(12)報(bào)刊、雜志訂閱服務(wù)；　(13)客戶電信設(shè)備代辦、代裝服務(wù)；　(14)文件、名片等印制服務(wù)；　(15)成批發(fā)放商業(yè)信函服務(wù)；　(16)報(bào)刊剪報(bào)服務(wù)；　(17)秘書培訓(xùn)服務(wù)等。（四）設(shè)施設(shè)備管理　　寫字樓的設(shè)施設(shè)備管理主要應(yīng)做好以下各項(xiàng)工作：(1)建立設(shè)備檔案。(2)完善工程部架構(gòu)。(4)抓好物料采購(gòu)、供應(yīng)和消耗的環(huán)節(jié)的計(jì)劃與控制，開源節(jié)流。(6)建立監(jiān)管制度，監(jiān)督檢查專項(xiàng)維修保養(yǎng)責(zé)任公司和個(gè)人的工作。　?。鹤詸z報(bào)修、客戶報(bào)修。一般可建立三級(jí)保養(yǎng)制度：日常保養(yǎng)(又稱作例行保養(yǎng))；一級(jí)保養(yǎng)；二級(jí)保養(yǎng)?！?對(duì)于設(shè)備的維修控制，關(guān)鍵是抓好維修計(jì)劃的制定和維修制度的完善。②維修周期是否科學(xué)(周期是指兩次大修之間的工作時(shí)間)?！　∫话愕木S修方法有：①?gòu)?qiáng)制維修法。② 定期檢修法。③診斷維修法。④全面維修?！　〗⒃O(shè)備維修制度主要是設(shè)備檢修制度和報(bào)修制度。這里的關(guān)鍵是要把握好更新改造的時(shí)機(jī)，制訂切實(shí)可行的更新改造方案。②預(yù)防為主。④群防群治，內(nèi)緊外松。(3)制定嚴(yán)密的保安規(guī)章制度，明確本部門各類人員的崗位職責(zé)。主要是加強(qiáng)保安措施，配備專門保安人員和保安設(shè)備(報(bào)警裝置、門戶密碼開啟裝置、閉路電視監(jiān)控器等)，加強(qiáng)寫字樓內(nèi)部及外圍保安巡邏，加強(qiáng)對(duì)停車場(chǎng)的 保安及交通指揮。(1)消防工作的指導(dǎo)思想是：以防為主，宣傳先行，防消結(jié)合。②濕式消防系統(tǒng)：自動(dòng)噴淋系統(tǒng)，消防栓系統(tǒng)(消防泵)。④火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)：自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)(包括感溫式火災(zāi)報(bào)警、感煙式火 災(zāi)報(bào)警、感光式火災(zāi)報(bào)警)，手動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)(包括電鈴報(bào)警、破碎玻璃報(bào)警、緊急電話報(bào)警) 。宣傳的形式有：消防輪訓(xùn)，利用標(biāo)語(yǔ)或牌示進(jìn)行宣傳，發(fā)放消防須知(防火手冊(cè))。②建立三級(jí)防火組織，并確立相應(yīng)的防火責(zé)任人：管理公司總經(jīng)理、部門經(jīng)理、班組長(zhǎng)。由各業(yè)主、租戶擔(dān)負(fù)所屬物業(yè)范圍的防火責(zé)任。⑤定期組織及安排消防檢查，根據(jù)查出的火險(xiǎn)隱患發(fā)出消防整改通知書，限期整改。⑦配備必需、完好的消防設(shè)備設(shè)施。⑨建立自防、自救組織。⑩明確火災(zāi)緊急疏散程序。B11建立消 防檔案。（六）清潔衛(wèi)生管理　　清潔是寫字樓管理水平的重要標(biāo)志，也是對(duì)建筑和設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的需要。(2)制定部門各崗位的責(zé)任制。①定期巡檢法(隨見隨報(bào)，定點(diǎn)檢查，劃簿登記)；②每 日抽查；③會(huì)巡制度；④食用水質(zhì)及排污處理檢查。如大堂、洗手間、公用走道等?！　懽謽堑臉怯罹S護(hù)、停車管理可參見相關(guān)各章內(nèi)容。二、管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（一）科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、高起點(diǎn)　　現(xiàn)代寫字樓技術(shù)含量高，管理范圍廣，不能只憑經(jīng)驗(yàn)辦事。只有這樣，才能達(dá)到好的管理效果。由于寫字樓一般在辦公時(shí)間都是開放的，所以治安管理難度大。加強(qiáng)前門、后門的警衛(wèi)及中央監(jiān)控，堅(jiān)持24小時(shí)值班巡邏，力求做到萬(wàn)無(wú)一失。（三）加強(qiáng)消防管理，做好防火工作　　由于寫字樓規(guī)模大、功能多、設(shè)備復(fù)雜、人流頻繁、裝修量大，加之高層建筑承受風(fēng)力大和易受雷擊，所以火災(zāi)隱患因素多。一定要教育員工、業(yè)主、租戶遵守用火、用電制度，明確防火責(zé)任人，熟悉消防基本知識(shí)，掌握防火、救火基本技能；加強(qiáng)防范措施，定期檢查、完善消防設(shè)施，落實(shí)消防措施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，消除事故隱患。由于寫字樓一般都采用大量質(zhì)地講究的高級(jí)裝飾材料進(jìn)行裝飾，所以清潔難度大，專業(yè)要求高。同時(shí)要加強(qiáng)經(jīng)常性巡視保潔，保證大堂、電梯、過(guò)道隨臟隨清，辦公室內(nèi)無(wú)雜物、灰塵，門窗干凈明亮，會(huì)議室整潔，茶具清潔消毒。應(yīng)重視對(duì)寫字樓水電設(shè)施(包括高低壓變電房，備用發(fā)電房，高低壓電纜、電線，上下水管道等各項(xiàng)設(shè)施)的全面管理和維修，供水供電要有應(yīng)急措施。要有健全的檢查維修制度，要對(duì)公用設(shè)備、公共場(chǎng)所，如大廳、走廊、電梯間等定期檢查、維修維護(hù)。要做到電梯運(yùn)轉(zhuǎn)率不低于98％，應(yīng)急發(fā)電率達(dá)到100％，消防設(shè)備完好率達(dá)到100％。為方便客人，滿足客人需要，寫字樓應(yīng)有配套的服務(wù)，設(shè)立服務(wù)中心。（七）加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，不斷改進(jìn)工作　　要加強(qiáng)與業(yè)主、租戶的溝通，主動(dòng)征詢、聽取他們對(duì)管理服務(wù)工作的意見與要求，認(rèn)真接受、處理業(yè)主、租戶的投訴，及時(shí)反映、解決他們提出的問題。第五章 安全突發(fā)事件的應(yīng)急措施方案一、突發(fā)事件的知識(shí)引導(dǎo)（一）事前預(yù)防——處理安全突發(fā)事件的先導(dǎo) 　 預(yù)先防范，有備無(wú)患。筆者認(rèn)為，要做好事前預(yù)防工作，可以從以下兩個(gè)方面入手： 　　識(shí)別可知的安全隱患 　　在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中，有部分安全隱患是完全可以依靠從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)技術(shù)水平等來(lái)預(yù)先識(shí)別的。 　　安全隱患的識(shí)別工作，能在物業(yè)管理前期介入過(guò)程中實(shí)現(xiàn)為佳，最遲也應(yīng)在業(yè)主入住初期完成。 　　實(shí)行預(yù)案制 　?。?）預(yù)案的編制 　　根據(jù)安全隱患識(shí)別分類結(jié)果，可分專業(yè)編制安全防范處理預(yù)案，以對(duì)安全隱患進(jìn)行有針對(duì)性的控制。 　?、诰幹祁A(yù)案者中，既要有具備一定相關(guān)實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技術(shù)水平的人員參與，以便把好技術(shù)關(guān)，增強(qiáng)預(yù)案的有效性；又要有具備一定文字功底的人員加盟，以便把好語(yǔ)言關(guān)，避免因文字表述不準(zhǔn)確而產(chǎn)生理解上的歧義。 　?、芫幹频念A(yù)案要有一定的靈活性、可變通性，以免束縛實(shí)際操作者的工作，降低其實(shí)用性、有效性。 　?。?）預(yù)案的試運(yùn)行 　　試運(yùn)行過(guò)程可看作是一個(gè)培訓(xùn)的過(guò)程，可具體分為對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩種： 　?、賹?duì)內(nèi)培訓(xùn)，即是物業(yè)管理處針對(duì)所屬員工及各專業(yè)人員而組織的培訓(xùn)。需要練到在被培訓(xùn)者頭腦中形成一種條件反射——當(dāng)遇到有類似突發(fā)事件時(shí)，保證每一位受過(guò)相應(yīng)培訓(xùn)的人員都不需要經(jīng)過(guò)太多的思考就明白自己可以做什么，應(yīng)該做什么，將要做什么。同時(shí)，物業(yè)管理處應(yīng)對(duì)培訓(xùn)情況進(jìn)行定期、有計(jì)劃的評(píng)審，物業(yè)管理公司質(zhì)量監(jiān)管部門（如品質(zhì)部）應(yīng)對(duì)培訓(xùn)開展情況進(jìn)行不定期的評(píng)審，以保證培訓(xùn)的落實(shí)及質(zhì)量。在此值得一提的是，宣傳、培訓(xùn)的途徑是多種多樣的，除了利用宣傳欄、社區(qū)文化活動(dòng)等機(jī)會(huì)宣傳外，還可以舉辦業(yè)主培訓(xùn)班，特別是利用休息時(shí)間舉辦保姆培訓(xùn)班，進(jìn)行有針對(duì)性的宣傳、教育，這不失為一個(gè)切實(shí)可行、行之有效的方法。因此，突發(fā)事件的發(fā)生也就往往難以避免。 　　對(duì)于那些已在事前識(shí)別并制訂了相應(yīng)的應(yīng)急處理預(yù)案的突發(fā)事件，按預(yù)案規(guī)定處理即可。其中應(yīng)注意把握好以下幾個(gè)原則：