【正文】 確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在保證服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，積極開(kāi)拓創(chuàng)新，節(jié)能挖潛，控制成本。 四個(gè)滿(mǎn)意根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常管理和服務(wù)，面向社會(huì)和企業(yè)內(nèi)部，招聘適當(dāng)?shù)娜嗽谶m當(dāng)?shù)膷徫?，為用?hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造良好的社會(huì)口碑和經(jīng)濟(jì)效益，最終實(shí)現(xiàn)用戶(hù)滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意、員工滿(mǎn)意、企業(yè)滿(mǎn)意。六項(xiàng)措施措施一：超前化服務(wù)啟動(dòng)某物業(yè)公司特別重視物業(yè)管理的前期介入，在工程施工期，物業(yè)管理工程部的人員深入現(xiàn)場(chǎng)，積極與施工方接觸，并根據(jù)大廈使用功能，結(jié)合設(shè)計(jì)、施工、用戶(hù)入駐后的使用和方便管理的角度，提出意見(jiàn)和建議，從而保證了大廈使用功能的充分發(fā)揮。某大廈的硬件設(shè)施在某市的各個(gè)辦公大廈中都堪稱(chēng)一流。措施三：即時(shí)服務(wù)與隱形管理即時(shí)服務(wù)就是通過(guò)對(duì)所有服務(wù)對(duì)象的需求做全面、深入的了解，設(shè)立服務(wù)熱線(xiàn)，保證在用戶(hù)需要的時(shí)候會(huì)即時(shí)出現(xiàn)，為其提供滿(mǎn)意、即時(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；隱形管理的主旨就是充分尊重用戶(hù)的私人空間，在用戶(hù)需要幫助的時(shí)候即時(shí)出現(xiàn)，用戶(hù)沒(méi)有服務(wù)需求的時(shí)候不去打擾，如調(diào)整保潔員的上下班時(shí)間，避開(kāi)在上班或下班高峰期清理保潔等。通過(guò)對(duì)某大廈基本情況的了解、用戶(hù)需求的分析，設(shè)定合理的流程，加強(qiáng)流程管理與控制，保證為用戶(hù)提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，達(dá)到用戶(hù)滿(mǎn)意。措施六：文化運(yùn)作某物業(yè)公司深諳人才是企業(yè)最大的資本，團(tuán)隊(duì)合作是企業(yè)成功運(yùn)作的基本保障，而良好的企業(yè)文化運(yùn)作使企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)大凝聚力和向心力，提高員工工作效率，鼓勵(lì)全體員工向著企業(yè)遠(yuǎn)景目標(biāo)共同前進(jìn)的動(dòng)力，所以某物業(yè)公司從創(chuàng)業(yè)之初就致力于創(chuàng)造一種專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、合作、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新的企業(yè)文化，在這種企業(yè)文化的感召、融合下，各路精英充分發(fā)揮自己的聰明才智，以團(tuán)隊(duì)為單位，為企業(yè)的發(fā)展默默的做著自己的貢獻(xiàn)，共同鑄就某物業(yè)公司的輝煌！一、項(xiàng)目定位某大廈作為一個(gè)多功能、大綠化、環(huán)保型的現(xiàn)代物業(yè)，項(xiàng)目整體形象定位是開(kāi)放、高效、親和?！窀咝?展示該局領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)取、創(chuàng)新的精神境界和高效率的工作效果。二、工作重點(diǎn)以用戶(hù)滿(mǎn)意導(dǎo)向理論為依據(jù)，從某大廈使用功能的角度分析物業(yè)管理服務(wù)需求，確定了物業(yè)管理服務(wù)的三項(xiàng)工作重點(diǎn)：重點(diǎn)一：樹(shù)立大廈物業(yè)整體形象通過(guò)環(huán)境形象樹(shù)立、樓宇形象控制、設(shè)備和公共設(shè)施管理、治安和交通控制、管理服務(wù)人員行為規(guī)范等專(zhuān)業(yè)管理和文化氣氛的融合，塑造某大廈開(kāi)放、高效、親和的整體形象。物業(yè)管理公司必須在前期介入期全面參與設(shè)備安裝、調(diào)試，熟悉設(shè)備特性，掌握運(yùn)行規(guī)律；在正式運(yùn)行后，要確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央空調(diào)、智能監(jiān)控系統(tǒng)及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行正常。三、指導(dǎo)思想指導(dǎo)思想：真誠(chéng)合作、專(zhuān)業(yè)保障、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)真誠(chéng)合作 體現(xiàn)了公司尊重用戶(hù)、依法經(jīng)營(yíng)的一貫風(fēng)格，重合同、講道德、守信譽(yù)，注意及時(shí)與相關(guān)職能部門(mén)溝通和協(xié)調(diào)，真誠(chéng)為某大廈提供專(zhuān)業(yè)、規(guī)范服務(wù)，為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。專(zhuān)業(yè)保障 展示公司“超越自我，爭(zhēng)創(chuàng)一流”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司ISO9000質(zhì)保體系、人力資源管理體系、財(cái)務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專(zhuān)用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用，組織專(zhuān)業(yè)力量，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，保障專(zhuān)業(yè)效果。在具體的管理服務(wù)過(guò)程重，既有階段計(jì)劃，又有長(zhǎng)遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由委托管理期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。觀念激發(fā)活力，觀念產(chǎn)生動(dòng)力。在這種理念支持下，公司在員工隊(duì)伍中堅(jiān)持不懈地強(qiáng)化用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)觀念、市場(chǎng)觀念以及危機(jī)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)。技術(shù)優(yōu)勢(shì)：強(qiáng)大的樓宇設(shè)備管理技術(shù)支持公共事業(yè)與物業(yè)管理中心作為物業(yè)管理的老牌專(zhuān)業(yè)公司，從事物業(yè)管理工作多年，中心內(nèi)部積累了大量的相關(guān)樓宇設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)和各路精英。精干的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員對(duì)各類(lèi)物業(yè)基本設(shè)施，包括電梯、中央空調(diào)、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、智能監(jiān)控系統(tǒng)、停車(chē)場(chǎng)自動(dòng)管理系統(tǒng)等均有完善的技術(shù)保障和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可以為某大廈制訂高效率的設(shè)備管理方案，確保各項(xiàng)系統(tǒng)運(yùn)行正常、維修及時(shí)，并有效延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。同時(shí)，為了更好的借鑒深圳、 北京、上海等地先進(jìn)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，聘請(qǐng)顧問(wèn)定期為企業(yè)把脈，與企業(yè)高層人員座談交流，使企業(yè)的管理逐步走向規(guī)范化、合理化、科學(xué)化，逐步探索出具有經(jīng)營(yíng)特色的管理模式，在積極探索、大膽嘗試的過(guò)程中積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。以用戶(hù)為中心，強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量和成本控制兩手抓，將社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益高度統(tǒng)合，為用戶(hù)提供零缺陷、精細(xì)化、全方位的服務(wù)，是某物業(yè)公司一貫的經(jīng)營(yíng)思想和矢志追求的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。專(zhuān)業(yè)化 公司利用自身專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，利用現(xiàn)代管理手段，提供專(zhuān)業(yè)保障，總體協(xié)調(diào)、管理，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)；個(gè)性化 公司根據(jù)某大廈的實(shí)際情況以及相關(guān)需求，結(jié)合自身專(zhuān)長(zhǎng)和特點(diǎn)，制定無(wú)償和有償相結(jié)合的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，為各職能部門(mén)提供方便快捷、貼心周到的服務(wù)；品牌化 公司通過(guò)實(shí)施品牌、形象戰(zhàn)略，全面、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任，樹(shù)立某大廈開(kāi)放、高效、親和的整體品牌形象；管家式 所謂的管家式服務(wù)有別于物業(yè)管理中的英式管家服務(wù)，它主要是指針對(duì)用戶(hù)委托，為用戶(hù)提供一種“全程關(guān)懷，全心服務(wù)”的服務(wù)方式。以上四個(gè)方面的物業(yè)管理方式確定了某物業(yè)公司服務(wù)的基調(diào)和方法：采用CS管理方式，嚴(yán)格資質(zhì)管理，確保各崗位人員思想素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，力求管理人員隊(duì)伍精干、一專(zhuān)多能；建立健全科學(xué)的管理程序和嚴(yán)格但富有人情味的管理制度，一方面用以規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為，另一方面通過(guò)企業(yè)文化的灌輸、融合，創(chuàng)造一種融洽、高效、團(tuán)結(jié)、積極的管理團(tuán)隊(duì)；借鑒成功管理經(jīng)營(yíng)模式，結(jié)合自身實(shí)際，洋為中用、古為今用、他為我用，在立足做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)精神文明建設(shè)、服務(wù)品牌建設(shè)，實(shí)施整體全面的企業(yè)視覺(jué)形象管理，予管理于服務(wù)、予隱形管理于顯性成效，使某大廈真正成為某市，乃至黑龍江、全國(guó)的一座典型的示范管理大廈。（一） 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則：精簡(jiǎn)高效、管理服務(wù)無(wú)盲區(qū)精簡(jiǎn)高效的組織機(jī)構(gòu)，能夠使各種信息流順暢的系統(tǒng)中流動(dòng)，減少信息阻滯，從而為提高服務(wù)質(zhì)量、減少管理盲區(qū)奠定基礎(chǔ)。在單一業(yè)主的綜合型物業(yè)中，組建管委會(huì)有利于物業(yè)管理工作的順利開(kāi)展。客戶(hù)服務(wù)中心接受某物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)、某大廈管理委員會(huì)的監(jiān)督和某市城市管理局的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的主任目標(biāo)責(zé)任制。組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專(zhuān)多能。（2） 整體流程的具體運(yùn)行，按ISO9000質(zhì)量保證體系要求運(yùn)作。（2）設(shè)立值班主任制。（3）實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制。否則，按相應(yīng)規(guī)定處理。客戶(hù)服務(wù)中心員工日常隨機(jī)走訪(fǎng)征詢(xún)意見(jiàn)。堅(jiān)持每季組織一次用戶(hù)座談會(huì)，廣泛了解機(jī)關(guān)各部門(mén)、員工對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求。管理機(jī)制實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制現(xiàn)代科學(xué)管理包括基礎(chǔ)管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個(gè)層次，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)又催生出新一代前沿管理理論，如全新的人力資源管理理論、激勵(lì)理論、企業(yè)再造（業(yè)務(wù)流程重組）、管理創(chuàng)新理論、學(xué)習(xí)型組織（第五項(xiàng)修練）以及顧客導(dǎo)向概念等。公司奉行管理制勝理論，注重企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的管理因素，并在管理實(shí)踐中，總結(jié)、推行出嚴(yán)格、量化、規(guī)范的管理三要素和目標(biāo)管理責(zé)任制，并把這些經(jīng)驗(yàn)作為建立現(xiàn)代企業(yè)制度、推動(dòng)科學(xué)管理的重要措施，收到了積極效果。這種管理體制使客戶(hù)服務(wù)中心各級(jí)骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在客戶(hù)服務(wù)中心與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔(dān)壓力，共同邁向成功。如何建立有效的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，直接關(guān)系到項(xiàng)目的成敗。在某大廈客戶(hù)服務(wù)中心，我們將重點(diǎn)通過(guò)三個(gè)方面建立激勵(lì)機(jī)制。用創(chuàng)建中國(guó)物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展目標(biāo)感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來(lái)的工作環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。（2）量化目標(biāo)激勵(lì)?？蛻?hù)服務(wù)中心內(nèi)部的量化目標(biāo)管理是將管理目標(biāo)分解成各部門(mén)、班組分項(xiàng)目標(biāo)，并基本以量化形式體現(xiàn)，使各部門(mén)、班組直至員工明確個(gè)體指標(biāo)，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”，共同參與管理，推動(dòng)總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并將員工收益與量化目標(biāo)實(shí)現(xiàn)緊密掛鉤。優(yōu)秀管理機(jī)制的重要內(nèi)容之一是分配機(jī)制。監(jiān)督與自我約束機(jī)制：自我約束機(jī)制制定