【正文】 ................................................. 41 清潔衛(wèi)生費(fèi)測(cè)算表 .................................................................................................. 42 物業(yè)管理責(zé)任險(xiǎn)費(fèi)用測(cè)算 ...................................................................................... 42 大廈物業(yè)管理費(fèi)用支出測(cè)算匯總表 ...................................................................... 42 ......................................... 43 停電緊急預(yù)案 .......................................................................................................... 43 臨時(shí)停水事故處理預(yù)案 .......................................................................................... 44 電梯停電及故障時(shí)應(yīng)急救援方案 .......................................................................... 45 電梯故障（關(guān)人）處理預(yù)案 .................................................................................. 45 電梯突然停運(yùn)或機(jī)電故障的應(yīng)急措施 ................................................................. 46 發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施 ......................................................................................... 47 附件一：工程維保立項(xiàng)申請(qǐng)表 .................................. 47 附件二：維保驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 ........................................ 48 附件三：客服報(bào)修記錄 ........................................ 49 結(jié)束語 ...................................................... 50 公司簡(jiǎn)介 唐山燕云龍景物業(yè)管理有限公司隸屬于河北龍信控股集團(tuán)公司下屬子公司，成立于 2021 年，是一家中港合資企 業(yè)，注冊(cè)資金 3041 萬元人民幣，具有中華人民共和國(guó)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)（貳級(jí)） 。 公司位于河北唐山高新技術(shù)開發(fā)區(qū)龍信軟件園區(qū)，是唐山市為數(shù)不多的物業(yè)管理服務(wù)專業(yè)企業(yè)，可承接住宅小區(qū)、公寓、寫字樓、商業(yè)、賓場(chǎng)酒樓、大型娛樂場(chǎng)所等物業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。公司在機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置上借鑒了成熟物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，按照精干高效的原則，合理設(shè)置了企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)，強(qiáng)調(diào)編制的科學(xué)性、合理性和適用性 。燕云龍景物業(yè)將繼續(xù)秉承 “永遠(yuǎn)為客戶創(chuàng)造價(jià)值 ”的企業(yè)宗旨，以 “真誠、微笑、貼心 ”的服務(wù)理念，打造 “專業(yè)、規(guī)范、及時(shí)、高效 ”的專業(yè)化物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，建設(shè)燕云龍景物業(yè)品牌，努力將燕云龍景物業(yè)打造成為 “唐山一流、河北知名 ”的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。 核心價(jià)值觀 ? 客戶：“永遠(yuǎn)為客戶創(chuàng)造價(jià)值” ? 伙伴：“誠信 合作，共贏發(fā)展” ? 精神：“勤儉敬業(yè)、正直守信、團(tuán)結(jié)高效、發(fā)展創(chuàng)新、追求卓 越”是龍信的企業(yè)精神，而“超越、學(xué)習(xí)、速度、危機(jī)”則是我們的成長(zhǎng)支柱。 管理項(xiàng)目 管理項(xiàng)目一覽表 序號(hào) 項(xiàng)目名稱 管理面積 （平方米） 管理類型 合同期限 狀態(tài) 1 創(chuàng)業(yè)中心 50000 綜合寫字樓 一年 合同執(zhí)行中 2 中國(guó)電信 1600 辦公樓 三年 合同執(zhí)行中 3 國(guó)華人壽 辦公樓 三年 合同執(zhí)行中 4 唐山龍信工業(yè)園區(qū) 20210 工業(yè)園區(qū) 長(zhǎng)期 合同執(zhí)行中 5 唐 山 師范學(xué)院 65000 高校園區(qū) 一年 合同到期 6 唐山市路南區(qū)委會(huì)議中心 3000 辦公樓 按月執(zhí)行 合同到期 7 唐山南堡濱?；▓@住宅小區(qū) 165800 住宅小區(qū) 長(zhǎng)期 合同執(zhí)行中 8 路達(dá)鐵運(yùn) 333 辦公樓 三年 合同執(zhí)行中 9 濱海冶金 340 辦公樓 三年 合同執(zhí)行中 10 中國(guó)工商銀行唐山分行 16 個(gè)網(wǎng)點(diǎn) 分行儲(chǔ)蓄所 一年 合同執(zhí)行中 11 中銀證券 3000 唐山分公司 一年 合同執(zhí)行中 12 河北理工輕工學(xué)院 12021 高校 一年 合同執(zhí)行中 13 市博物館 30000 展場(chǎng) 一年 合同執(zhí)行中 亮點(diǎn)之一 —— 服務(wù)無干擾 所謂“服務(wù) 無 干擾”是指在日常 物業(yè)服務(wù)工作時(shí)確保不會(huì)對(duì)客戶辦公產(chǎn)生影響。 諸如此類在客戶看不到服務(wù)者的情況下卻能享受 高品質(zhì) 服務(wù) 。其服務(wù)宗旨就是當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，找到我物業(yè)服務(wù)中心的任何一位服務(wù)人員，均可以得到一個(gè)滿意的答復(fù)。 項(xiàng)目概況 位于唐山市高新區(qū)衛(wèi)國(guó)路與慶南道交叉口東南角，總建筑面積，總占地面積 平方米，容積率 ，綠化率 30%， 車位數(shù)量地上 80 個(gè)，地下 78個(gè)。客戶工作穩(wěn)定，收入較高，生活品質(zhì)處于中高檔水平，對(duì)周邊配套及物業(yè)服務(wù)水平有較高要求。 針對(duì)電信大廈項(xiàng)目特點(diǎn)，以電信大廈項(xiàng)目的目標(biāo)客戶群定位、以物業(yè)的地理位置、工作環(huán)境、市場(chǎng)影響力、以目標(biāo)客戶群的需求層次等因素確定；以快捷、高效、周到、實(shí)現(xiàn)“客戶無小事、全心全意為客 戶”的服務(wù)理念貫徹始終，并 根據(jù) 所 提供的 項(xiàng)目圖紙初步 分析 確定 了該區(qū)域今后物業(yè)管理工作將面臨的難點(diǎn)和重點(diǎn)，確立了我們的整體構(gòu)想和管理策劃思路，概括為：“一種模式、三個(gè)重點(diǎn)、六大措施”。 “ 設(shè)立客戶服務(wù)前臺(tái)，全程跟進(jìn)客戶問題處理 ” 就是物業(yè)設(shè)置統(tǒng)一的服務(wù)前臺(tái)并對(duì)客戶公開物業(yè)統(tǒng)一的服務(wù)電話，客戶可以通過電話或到客服前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)辦理相關(guān)事宜，統(tǒng)一收集客戶需求，并與物業(yè)各部門將迅速聯(lián)動(dòng)，高效處理客戶問題，并全程跟進(jìn)，直至客戶問題得到解決和客戶滿意。 三個(gè)重點(diǎn) ? 重點(diǎn)之一：智能化設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)和開發(fā) 智能化設(shè)施提升了客戶的工作環(huán)境水平，與此同時(shí)，也將給物業(yè)管理帶來新的挑戰(zhàn)，它將導(dǎo)致管理觀念、管理機(jī)構(gòu)、管理方式的根本變化。我們?cè)诶碚搶W(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)參觀、實(shí)地演示的基礎(chǔ)上，將制定科學(xué)合理、切實(shí)可行的智能化設(shè)施運(yùn)行計(jì)劃、設(shè)備養(yǎng)護(hù)與維修計(jì)劃，以保證智能化設(shè)施的有效運(yùn)作。常規(guī)期治安管理以嚴(yán)密的人防措施輔助先進(jìn)治安設(shè)備發(fā)揮更大功能，人防技防并重全面防范。 ? 重點(diǎn)之三： 保證客戶 問題處理率 95%以上，滿意率 100% 根據(jù)總部辦公型寫字樓物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)，完善物業(yè)各種常規(guī)服務(wù) 和 有償服務(wù)，詳細(xì)記錄客戶反映的問題和要求，并高效率的給予解 決，全程跟進(jìn)客戶問題的處理，直到問題得到解決、客戶滿意為止。在具體操作上我們強(qiáng)調(diào)“三個(gè)到位”。 客 戶能否使用智能設(shè)施是降低管理難度、提高管理效率的關(guān)鍵。 二是 專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)到位。使客戶的工作環(huán)境更加安全、便利和舒適。 結(jié)合電信大廈安防智能化設(shè)計(jì) ，“三防”結(jié)合是我們的基本治安思路。由監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即流動(dòng)崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、白天寬松與夜間嚴(yán)密相結(jié)合。 ? 措施之三：客戶服務(wù)上采用多層級(jí)溝通、多種方式處理的方 法確保問題得到解決、客戶滿意 。 ? 措施之四：精心養(yǎng)護(hù)小區(qū)園林綠化，實(shí)施垃圾分類收集，加 強(qiáng)小區(qū)環(huán)境文化建設(shè)和環(huán)保建設(shè) 針對(duì)電信大廈樓宇布局和特點(diǎn)，全面加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)，并在此基礎(chǔ)上做好各項(xiàng)工作： 第一，開展“樹木領(lǐng)養(yǎng)”、 “擁有一片家園”等序列活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)社區(qū)內(nèi)環(huán)保意識(shí)的灌輸，使每個(gè)客 戶都自覺熱愛 區(qū)域內(nèi)的環(huán)境； 第二，垃圾分類收集，建立回收系統(tǒng)； 第三，開展環(huán)境社區(qū)文化建設(shè)，維護(hù)小區(qū)的各種自然景觀和人文景觀，通過科學(xué)的管理使電信大廈項(xiàng)目成為一個(gè)綠色環(huán)保小區(qū)。 電信大廈項(xiàng)目是一個(gè)高檔次、復(fù)合型辦公區(qū)，客戶車輛擁有率高，車位數(shù)量可能不能 完全 滿足客戶的需求，在今后的物業(yè)服務(wù) 中 ，無疑會(huì)加大了管理難度，同時(shí)，由于車位不足引發(fā)的業(yè)戶之間的糾紛將成為管理中的難 點(diǎn)問題，所以，我們 將針對(duì)此問題編制車輛停放管理規(guī)定，明確并細(xì)化相關(guān)問題的處理方法及應(yīng)急處理方案。 我們將在環(huán)境文化、行業(yè)文化、制度文化、精神文化等方 面全方位展開，通過循序漸進(jìn)、潛移默化、寓教于樂的辦公文化建設(shè)，發(fā)揮區(qū)域內(nèi)文化的凝聚功能、激勵(lì)功能和約束功能。 培訓(xùn)計(jì)劃和資金預(yù)算。每次授課完畢，學(xué)員必須填寫《培訓(xùn)簽到表》、《培訓(xùn)效果反饋評(píng)估表》，記錄應(yīng)真實(shí)、詳盡 ,培訓(xùn)負(fù)責(zé)人應(yīng) 及時(shí)對(duì)培訓(xùn)效果加以分析、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。于下季度首月 5 日前上報(bào)到至人力資源部培訓(xùn)負(fù)責(zé)人處。 部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)編寫部門本年度培訓(xùn)工作總結(jié)，經(jīng)部門經(jīng)理、總經(jīng)理核準(zhǔn)后，須于每年 12 月 20 日前上報(bào)至人力資源部培訓(xùn)負(fù)責(zé)人處，人力資源部培訓(xùn)負(fù)責(zé)人根據(jù)各部門上交的年度培訓(xùn)工作總結(jié) ,負(fù)責(zé)編寫公司年度培訓(xùn)工作總結(jié)，報(bào)人力資源部經(jīng)理 、總經(jīng)理審批。 公司使每位員工在燕云龍景盡可能地享受朝氣、健康、豐富的人生。 2 維修及時(shí)率 100% 返修 率 小于 1% 接到維修通知，正常情況 30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)完成或約定維修具體時(shí)間。 4 綠化完好率 95% 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，并由 各級(jí)管理人員 監(jiān)督執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問題立即修復(fù)，以實(shí)現(xiàn)小區(qū)公共綠化綠地?zé)o破壞、無踐踏，無黃土裸露現(xiàn)象。 6 道路完好率 98% 建立報(bào)修機(jī)制，落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，由 維修工程師監(jiān)督執(zhí)行，以確保道路完好、暢通。 9 路燈完好率 98% 制定并施行正常報(bào)修程序和日常維修制度，以確保路燈無損、正常使用并進(jìn)行定期清潔、養(yǎng)護(hù)。 11 公共文體設(shè)施、 98% 落實(shí)責(zé)任人，管理人員 監(jiān)督執(zhí)行，以確保設(shè)施 休閑設(shè)施及小區(qū)景觀完好率 完好，美觀整潔。 13 電梯運(yùn)行率 99% 完善對(duì)分承包方的保養(yǎng)檢查監(jiān)督制度，設(shè)專人與保養(yǎng)單位對(duì)口聯(lián)系并實(shí)施監(jiān)督確保電梯的正常運(yùn)行使用。 16 入戶維修回訪率 100% 對(duì)于進(jìn)行維修的項(xiàng)目，實(shí)行回訪制度，建檔記 錄，以確保維修服務(wù)滿足客 戶的需要。 18 小區(qū)內(nèi)治安重大案件發(fā)生率 0 .1% 以下 秩序維護(hù)員經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗，并每周訓(xùn)練兩小時(shí)，以保障秩序維護(hù)隊(duì)伍的素質(zhì)和狀態(tài)；落實(shí)秩序維護(hù)崗位職責(zé)，明確責(zé)任 ，實(shí)行24 小時(shí)巡視制度，以確保小區(qū)的秩序正常。 19 因管理責(zé)任造成的火災(zāi)發(fā)生率 0 與管理者簽定消防安全責(zé)任書，同時(shí)在日常工作中，落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，管理人員 監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護(hù)和檢修以確保消防設(shè)施完好無損、正常使用。 對(duì)所有的公共設(shè)備設(shè)施進(jìn)行周期性的維修保養(yǎng)（分短、中、長(zhǎng)期） ； 預(yù)防性的維護(hù)計(jì)劃 ； 節(jié)能計(jì)劃 ； 每年對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行油漆翻新 ； 每季度清掏化糞池 1 次 ； 每年清洗水平位置排污管線一次 ； 24 小時(shí)公共秩序維護(hù) ； 固定崗位值守 ； 非固定崗位巡視 ； 中控室全天候監(jiān)控 ； 聯(lián)合工 程部提供裝修跟蹤服務(wù) ； 免費(fèi)提供便民用具（雨傘、行李車、打氣筒、應(yīng)急燈） ； 代叫出租車 ； 定期對(duì)消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查 ； 聯(lián)合工程部對(duì)煙霧探頭進(jìn)行年檢 ； 聯(lián)合客戶服務(wù)部進(jìn)行每半年一次的消防演習(xí)（社區(qū)業(yè)戶參與其中） 。 之清潔及環(huán)境衛(wèi)生 電梯廳、樓道、電梯轎廂每天清潔 ； 周期性對(duì)大堂地面進(jìn)行維護(hù)、翻新 ； 每日依次用消毒劑對(duì)大門扶手、電梯按鈕等經(jīng)常接觸的地方進(jìn)行 消毒 ； 每天收集生活垃圾兩次 ； 每年兩次對(duì)樓宇外立面進(jìn)行清洗（根據(jù)外立面設(shè)計(jì)最終確定） ； 每年四次對(duì)公共區(qū)域的消殺工作 ； 設(shè)立流動(dòng)清潔崗位對(duì)園區(qū)進(jìn)行清潔、保潔，保證公共區(qū)域的環(huán)境 衛(wèi)生 ； 聯(lián)合客服部對(duì)住戶提供有償 服務(wù)； 對(duì)垃圾進(jìn)行分類、分流（塑料 /塑料瓶、鐵 /鋁罐、紙張、舊電池） , 經(jīng)常舉辦環(huán)保宣傳活動(dòng)，提高環(huán)保意識(shí) 。 澆水 根據(jù)天氣季節(jié)變化，雨水缺少季節(jié)，淋水量要求不低于該種類該 規(guī)格的蒸騰量，使 含水量保持在足夠水平；在操作中盡量使用噴灌設(shè)備，能達(dá)到觀賞效果； 修剪 做到植物修剪及時(shí)，保持澆高的整形修剪率，同時(shí) 根據(jù)業(yè)戶要求 做特殊修剪，生長(zhǎng)量達(dá)到該種類、該規(guī)格的平均年生長(zhǎng)量； 施肥 肥料的施用要適量、均勻，防止過