【正文】 。 管理處每半年向業(yè)主管理委員會提供一份工作報告書，包括管理費收支帳目，征詢業(yè)主意見情況。 公司每年向物業(yè)主管部門匯報物業(yè)管理情況，征詢主管部門的意見，改善不足之處。 ISO9001:2000質(zhì)量體系中《業(yè)主客戶意見調(diào)查》程序。 業(yè)主意見箱、管理處員工的反饋信息和新聞媒介。管理處員工業(yè)主、客戶意見調(diào)查程序新聞媒介業(yè)主委員會行業(yè)主管部門意見箱服務(wù)中心（接收信息，分析處理）執(zhí)行結(jié)果執(zhí)行結(jié)果跟 蹤 檢 查相關(guān)人員執(zhí)行命令科學完善、合理量化的管理制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾▽殹Ｎ覀儗栏癜凑召|(zhì)量標準及我公司質(zhì)量體系文件要求，實施專業(yè)化、規(guī)范化管理。 公眾管理制度業(yè)主公約　　 精神文明公約 治安管理規(guī)定　　環(huán)保管理規(guī)定 綠化管理規(guī)定　 消防管理規(guī)定設(shè)施管理規(guī)定 房屋裝修管理規(guī)定 停車場管理規(guī)定　　216。 內(nèi)部管理運作制度員工守則　　　　　　　　社區(qū)文化工作制度勞動人事制度　　　　　　保安人員管理細則清衛(wèi)人員管理細則　　　 業(yè)主投訴處理工作制度　設(shè)備管理維護運作制度 員工培訓制度財務(wù)管理制度　　 　　　 回訪制度　1檔案資料管理制度　　　 1房屋維修程序　　　　　216。 應(yīng)急處理程序火災應(yīng)急處理程序 水浸事故處理程序遇暴風雨天氣處理程序 停電停水應(yīng)急處理程序 煤氣泄露處理程序 電梯困人應(yīng)急處理程序 我們將結(jié)合“**大廈”的特點，補充修改一部分公眾管理制度，在大樓管委會未成立之前充分征求意見后公開實施；在業(yè)主委員會成立后，通過業(yè)主大會表決通過。 第一年，以《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大樓達標評分細則》作為大樓日常管理與服務(wù)工作的指導，針對大樓的管理特點，制訂切合實際的各項規(guī)章制度；建立物業(yè)、設(shè)備、住戶檔案；聘請專家對招聘的員工進行全面培訓；在條件成熟后成立管委會，并通過物業(yè)主管部門的年度考核。 第二年，修訂和完善各項管理規(guī)章制度，使之趨于科學化、合理化；按照ISO9001：2000操作程序來規(guī)范日常管理和日常記錄；實現(xiàn)辦公自動化；全年開展社區(qū)活動；達到**市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大樓標準。 第三年，爭創(chuàng)全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大樓。216。 營造高品位的辦公居住大廈，使其成為**市知名樓盤216。 構(gòu)建“安全文化大廈”●倡導“全員參與”的管理文化●塑造“返璞歸真”的親和性環(huán)境文化●營建“盡享生活”的高品質(zhì)居住文化 ●營造“便利舒適”的辦公環(huán)境文化、設(shè)備配備及設(shè)施分攤216。選擇較大的大堂設(shè)置服務(wù)中心，并在每個大堂設(shè)置服務(wù)接待處。 經(jīng)營用房的利用按照文件中規(guī)定的比例配置物業(yè)管理經(jīng)營用房，計劃一部分開設(shè)便民項目，如便民超市、洗衣房、便民醫(yī)療點等；另一部分用于出租，或用于其他服務(wù)配套。 辦公用品辦公桌椅3套 電腦6臺 復印機1臺傳真機2臺 檔案柜4組 計算器6只大堂沙發(fā)4套 飲水機3臺 電話機8臺保險箱1臺 216。 綠化器具剪草機1臺 綠籬機1臺 噴霧器1部橡膠管500米 零星工具1套216。 治安管理設(shè)備對講機16只 警示帶10套 橡皮棍8根警示牌10塊 消防專用箱2套 行李車4部216。 管理用房裝修按照大廈的品位及物業(yè)管理用房需要進行基本的布置和裝修。 堅持“先培訓，后上崗”，管理人員100%持證上崗216。 堅持公司內(nèi)部調(diào)劑為主和面向社會招聘為輔的原則216。針對“**大廈”大樓的特點，我們要求物業(yè)管理人員必須是一專多能，實行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”（行政、保安、日常服務(wù)）。我們的管理人員，操作人員及技術(shù)人員分配指標如下圖示例： 中級職稱10% 初級職稱40% 一般員工50%、淘汰制度216。管理隊伍年齡要求因崗位而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿銳氣。 績效報酬、規(guī)范管理我公司人員的組織靠的是嚴格、可見的企業(yè)規(guī)范，在明確各級人員的崗位職責和權(quán)利下，建立一套合理公正的獎勵制度，依據(jù)工作中的表現(xiàn)確立不同的報酬工資福利系統(tǒng)，通過規(guī)范化的ISO9001:2000質(zhì)量認證體系進行運作。 素質(zhì)評價、績效考核　人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。使考核起到獎勵先進、鞭策后進的良性作用，同時使員工有壓力感、責任感和緊迫感，并實行5%的淘汰率。 激勵驅(qū)動、留住人才實踐證明，企業(yè)想要保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)團隊精神和群體的凝聚力。 分階段制定各項培訓計劃。 做到員工上崗前或更換工種有培訓，每年接受2次培訓；216。　◆ 集中授課 ◆考試測驗 ◆模擬操作◆上崗見習 ◆外出參觀學習3,（員工培訓計劃詳見附表二）216。 管理處年度員工培訓計劃、行為、素質(zhì)的標準規(guī)定、儀容216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。不講與工作無關(guān)的話，不講有損管理處形象的話。 建立組織，健全制度?！　≡谥朴喆髽歉黜椆芾硪?guī)章制度時，依據(jù)《**市物業(yè)管理優(yōu)秀大樓達標評分細則》，把創(chuàng)優(yōu)達標細則充分融合到規(guī)章制度中，建立適用于大樓并具公司特色的各項管理制度和辦法，使各管理人員在日常管理工作中有章可循，操作規(guī)范。 做好培訓，抓好落實。216。依照創(chuàng)優(yōu)達標評分細則標準和制訂的各項工作崗位標準實施考核,填好每張考核表，將考核結(jié)果予以公布，做到相互監(jiān)督、相互促進；同時建立激勵機制，將平時的考核結(jié)果與每個人的經(jīng)濟收入相掛鉤，使職責相聯(lián)，做到獎罰分明。 全體人員均統(tǒng)一著裝、掛牌服務(wù)，并將所有人員姓名、照片、工種、工號張榜公布于各樓公共部位，請全體業(yè)主監(jiān)督。 將各類人員崗位職責及服務(wù)項目統(tǒng)一上墻公布。 公共服務(wù)收支情況每季向管委會報審一次并上墻公布。 維修基金賬務(wù)按規(guī)定報管委會審核，并定期向業(yè)主通報。 專門設(shè)置投訴電話和意見箱，認真受理業(yè)主投訴,并逐項登記在案，通過服務(wù)中心及一切有效途徑隨時處理解決問題，使有效投訴辦結(jié)率達99%以上，回訪率達100%。 在處理解決業(yè)主投訴問題過程中，態(tài)度耐心誠懇，方法認真細致，使業(yè)主意見反饋滿意率達98%以上。在**大廈的機電設(shè)備及房屋修繕管理工作中我們確立了“管養(yǎng)合一”的方針，制定了合理的養(yǎng)護計劃，建立和健全科學的規(guī)章制度，實現(xiàn)業(yè)主滿意，社會滿意。 房屋外立面整潔、無滲漏現(xiàn)象；216。 雨水管污水管廢水管每半年疏通一次，定期檢查維護。 連接井疏通、化糞池清理每半年一次，保證連接井無阻塞，化糞池不外溢；216。為更好保護業(yè)主的利益，我們結(jié)合以往管理及貫標工作的經(jīng)驗，對房屋本體及共用設(shè)施設(shè)備制訂詳實的維修養(yǎng)護計劃。216。216。保持房屋的成新度。 建立嚴格的修繕制度，要求接到報修后，維修負責人先到現(xiàn)場勘查，維修工程立即安排人員維修，并建立回訪制度和回訪紀錄。216。由工程部設(shè)備管理工程師進行每項維修檢查，管理處進行抽查。 加強設(shè)施設(shè)備操作與維護人員的業(yè)務(wù)技能培訓，提高工作質(zhì)量與效率；加強其他管理服務(wù)人員的維修知識培訓，尤其是保安人員須掌握基本維修技能。 購置部分備用物品與配件，以作替換備用。 有計劃地做好房屋設(shè)備的改造與更新。216。 道路側(cè)石維護，無破損現(xiàn)象；216。 人行道上無凹陷、積水、機動車停放、裸土等現(xiàn)象；216。建立雙重巡視制度，加強對公共設(shè)施的管理，防止或及時發(fā)現(xiàn)破壞情況。整潔的環(huán)境，是大樓管理最基本的要求，我們將把它作為提高大樓檔次的重要方面來抓緊、抓好。216。216。 樓梯道清掃一遍/天，拖一遍/天，確保無雜物和蜘蛛網(wǎng)、無亂張貼亂堆放,扶手無塵，清潔率99%以 上。 電梯廳公共走道推塵早晚各兩次，確保無雜物垃圾。 大理石地面拋光一次/周，保持地面的光潔。216。216。216。5:007:00地面清掃 7:008:00清運垃圾，8:0010:30電梯廳保潔、樓梯清潔，消殺滅四害，17:0019:00地面清掃、拋光，16:0017:00清運垃圾，11:0017:00 巡視保潔。 督導方式：保潔員劃片包干責任區(qū)，質(zhì)量管理部人員每天巡視，不定期檢測，管理處經(jīng)理每月不少于四遍不定期抽查。 激勵方法：月先進發(fā)一定獎金，半年年度先進獎金+獎狀，一月不合格警告，連續(xù)二月不合格辭退,年評比實行末位淘汰制。園藝工要求有二年以上從事園藝工作經(jīng)驗，懂得綠化護理常識。 抓好花草樹木的初期補種和養(yǎng)護，定期進行培土、施肥修剪、清除雜草和殺滅病蟲害。 、澆水,保證花木生長茂盛。 設(shè)立愛護花木標牌，提醒居民和外來人員愛護綠化環(huán)境。 把綠化管理列為保安巡視內(nèi)容，及時發(fā)現(xiàn)制止損綠行為。 在適當位置建綠色長廊,實行垂直綠化,增加綠化面積。 培植或移植優(yōu)良綠化品種，提高綠化檔次。 定期對屋頂綠化進行澆水、修剪，并提供私家花園的綠化養(yǎng)護咨詢服務(wù)。 按綠化內(nèi)容,責任落實到人,并制定具體獎勵制度計劃。 建立綠化管理手冊，內(nèi)容包括樹木的品種、數(shù)量、建筑小品、綠化設(shè)施、綠化動態(tài)等。 明確考核指標與質(zhì)量要求：樹木生長茂盛無枯枝；樹形美觀無傾斜；綠籬修剪整齊無缺枝；花壇土壤疏松無垃圾；草坪平整清潔無雜草；綠化小品無損壞；綠化圍欄無缺損；苗成活率達95%以上。 在大樓的電梯廳、公共走廊位置放置盆景、盆栽等旱地綠化，美化室內(nèi)環(huán)境。 請住戶共同出謀劃策，提倡家庭綠化，保持大樓綠意常在。每班5名，其中二人負責門崗，一人負責控制中心，二人機動負責巡邏等服務(wù)。 門崗每天24小時有人值班，對進出大樓的大件物品進行登記和管理。 杜絕外來無證攤販、推銷人員、廣告商、廢品收購等閑雜人員進入大樓。 每小時巡查一次，發(fā)現(xiàn)住戶房門未關(guān)，及時向住戶提醒。 服從警務(wù)室領(lǐng)導，加強與警務(wù)室聯(lián)系，設(shè)專人負責配合工作。 基礎(chǔ)工作扎實，對外來人口做到底細清、情況明,住戶機動車輛、出租房屋登記簿等臺帳資料齊全，及時掌握住戶信息，經(jīng)常與社區(qū)社區(qū)及有關(guān)治安聯(lián)防部門保持聯(lián)系。 工作制度落實，落實外來人員出入查驗登記制度、大件貴重物品出區(qū)盤查制度、保安隊員巡邏值班制度等。 根據(jù)實際情況確定入住期“人防為主，技防為輔”，日常期“技防為主、人防為輔”全面防范的治安思路。 用智能化設(shè)備來協(xié)助大樓安全防范工作，無安全死角。 邀請武警官兵和交通警察對保安人員進行軍訓，內(nèi)容包括擒拿格斗行走、站立和車輛交通指揮手勢動作等。 對火災、水浸、電梯困人、刑事、交通事故等突發(fā)事件制定應(yīng)急預案，每年預演一次。 對保安人員每年進行考核，實行末位淘汰制。 合理規(guī)劃交通，實現(xiàn)規(guī)范化管理根據(jù)實際情況，合理規(guī)劃車輛進出口和行駛路線，實現(xiàn)局部單車道，實行無固定車位制度，解決停車位較少的問題。216。216。216。請消防部門檢查大樓消防設(shè)施，確保大樓內(nèi)無火災隱患。 建立消防預案，每年進行預演一次。 管理處定期分發(fā)家庭消防滅火知識及日常應(yīng)急事故處置辦法，重點做好裝修消防危險期及節(jié)假日消防安全工作。為此，我公司將特別設(shè)立檔案室，配備專業(yè)管理人員，建立較完善的檔案管理體系等。對**大廈的檔案資料管理，將沿用我公司的經(jīng)驗做法如下：216。 明確檔案內(nèi)容，實行系統(tǒng)收集、集中管理。 建檔要求：制度化、標準化、電腦化。 服務(wù)中心負責檔案管理，做到檔案標識清晰，分類明確。 明確收集、整理、分類、編號、登記、電腦入網(wǎng)、入檔利用等過程。 采用多種形式的文檔儲存方式，并采用相應(yīng)的保管方法。 對原始文件、合同等主要資料必須嚴格管理，重要資料的接收、借閱、復印等必須經(jīng)管理處主任或授權(quán)人審批。 實行原始資料和電腦貯存雙檔管理。 各部門設(shè)兼職檔案管理員，管理處經(jīng)理或授權(quán)人每季度對檔案資料管理進行檢查。 要求管理處全體員工樹立檔案意識、保密意識，嚴格執(zhí)行《檔案借閱制度》。公 安 局環(huán) 衛(wèi) 處業(yè)主房屋修繕企業(yè)園林綠化企業(yè)園林綠化局城市建設(shè)局市政管理處城市管理局市政養(yǎng)護企業(yè)（業(yè)務(wù)指導與監(jiān)督）公用事業(yè)企業(yè)物業(yè)管理公司 合同 合同其 他 企 業(yè) （隸屬關(guān)系）（民主監(jiān)督 ） 金茂大廈管理處社區(qū)是人民政府的派出機構(gòu)，在本轄區(qū)內(nèi)行使相應(yīng)的政府管理職能，物業(yè)管理公司是經(jīng)營性企業(yè)，除了行業(yè)上接受