【正文】 介。 公司每年向物業(yè)主管部門匯報(bào)物業(yè)管理情況，征詢主管部門的意見，改善不足之處。物業(yè)公司業(yè)主委員會(huì)行業(yè)主管部門公開信箱投訴電話管理處監(jiān)督機(jī)構(gòu)信息反饋ISO9001質(zhì)量體系各職能部門各崗位員工（管理處監(jiān)督及自我約束機(jī)制示意圖）沒有糾正和預(yù)防措施，ISO9001：2000質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和處理，管理處就無法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。 巡視檢查制：由管理處對(duì)各部門員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。 管理處在物管過程中，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)政策。實(shí)行閉環(huán)管理，使業(yè)主合法權(quán)益得到保障。 公開監(jiān)督制：公布管理處監(jiān)督投訴電話，設(shè)立意見箱，24小時(shí)受理投訴。 對(duì)于要求上進(jìn)的、追求自我價(jià)值提升的員工，我們將把提供培訓(xùn)放在重要位置，并為此提供足夠資金和物質(zhì)裝備?？?jī)效管理與績(jī)效考核，是我們進(jìn)行獎(jiǎng)金分配決策的主要依據(jù)。216。完善資料裝備提前介入建立規(guī)章制度崗位培訓(xùn)物業(yè)接管與驗(yàn)收日常管理與維修裝修管理收取費(fèi)用登記入冊(cè)發(fā)放鑰匙簽訂協(xié)議現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)明確裝修容許范圍跟蹤裝修情況辦理裝修人員出入證開具裝修許可證辦理裝修審批住戶裝修申請(qǐng)裝修驗(yàn)收并記錄歸檔開具受理單給住戶分類開具聯(lián)系單給責(zé)任部門反饋落實(shí)情況并回訪接待住戶投訴并記錄以人為本是我公司重要的經(jīng)營(yíng)理念，是我公司企業(yè)文化的精髓。 外部服務(wù)：服務(wù)中心采用大堂前臺(tái)12小時(shí)接待、24小時(shí)服務(wù)制，接待住戶投訴、求助及便民服務(wù)。 管理處經(jīng)理、**大廈管委會(huì)、物業(yè)公司共同構(gòu)成決策層，通過服務(wù)中心指揮協(xié)調(diào)和監(jiān)控。 在大堂設(shè)置觸摸式查詢臺(tái)，方便業(yè)主及來訪者的查詢。 為業(yè)主提供各類家庭瑣事之鐘點(diǎn)服務(wù)和酒店客房服務(wù)。 為業(yè)主提供西式早點(diǎn)、下午茶、精美飲品等多項(xiàng)美食服務(wù)，并有專人提供早餐上門服務(wù)。 提供電腦維修服務(wù)，及時(shí)排除業(yè)主家庭電腦故障。 提供室內(nèi)綠化設(shè)計(jì)、節(jié)日裝飾、鮮花搭配、燈飾設(shè)計(jì)服務(wù)。 充分依靠高科技，建立**大廈網(wǎng)站。 開設(shè)“四點(diǎn)半”學(xué)校，解除子女放學(xué)后無人照顧之后顧之憂。 兩年內(nèi)創(chuàng)建成“五星級(jí)”安全文明示范大樓。216。 嚴(yán)格按照我們的整體構(gòu)想和管理策劃思路為中心，開展管理和服務(wù)。 建立**大廈物管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：在國(guó)家、省市物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際建立物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在房屋設(shè)備維保、清掃保潔、治安護(hù)衛(wèi)等明確量化，在專門成立的質(zhì)管部檢查的基礎(chǔ)上，接受業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主大會(huì)的監(jiān)督，與明確雙方的責(zé)任和義務(wù)。216。即品質(zhì)樓宇、品質(zhì)生活、品質(zhì)空間需要我們用品質(zhì)物管去創(chuàng)建和營(yíng)造，為此，我們還將追求：216。在日常服務(wù)中，我們?nèi)嫱菩杏H情服務(wù)，提高管理處與老年人之間的信任度，形成良好而融洽的關(guān)系。針對(duì)青年人白天比較繁忙，難于與物業(yè)有頻繁的接觸這個(gè)問題，我們將建立“班后服務(wù)”體系，使業(yè)主下班回到大樓后，能夠體會(huì)到物管給他們所帶來的舒適和安寧，使業(yè)主真正地感受到家園中安、暖、快、潔、便。對(duì)于兒童消費(fèi)者群，我們采取培養(yǎng)的方式，讓他們?cè)趧倓傠x開一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的家庭而進(jìn)入社會(huì)這個(gè)大家庭時(shí)，就首先感受到了物業(yè)服務(wù)帶給他們的歡樂與祥和，在這種需求得到滿足之后，他們會(huì)帶動(dòng)起周圍人群要求服務(wù)、接受服務(wù)的欲望。216。216。216。216。 實(shí)行全電腦化辦公系統(tǒng)：我們將引進(jìn)物業(yè)管理辦公系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)主報(bào)修、咨詢、收費(fèi)智能化，節(jié)省業(yè)主時(shí)間。 提供酒店式房間打掃、洗衣、泊車及會(huì)務(wù)、租車、票務(wù)服務(wù)。 實(shí)行酒店式認(rèn)人管理，所有住戶在服務(wù)中心登記資料、照片等，管理處所有員工都應(yīng)清楚住戶的基本情況，讓業(yè)主在服務(wù)中體現(xiàn)優(yōu)越感和被尊重感。 在每個(gè)大堂設(shè)置服務(wù)臺(tái)，接待業(yè)主的來電、來訪、問訊及投訴，并提供留言服務(wù)和小件物品存放服務(wù)。針對(duì)入住**大廈的白領(lǐng)、金領(lǐng)乃至頂級(jí)富豪對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求，我們將引進(jìn)酒店化服務(wù)?！羝刚?qǐng)3名高素質(zhì)的并經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的管理服務(wù)人員為“管家”，分別負(fù)責(zé)大樓內(nèi)的商場(chǎng)、寫字樓、住宅的不同業(yè)主，實(shí)施一對(duì)一服務(wù)，將物業(yè)管理工作引進(jìn)更人性化服務(wù)。 客戶群體特點(diǎn)：頗具現(xiàn)代化的建筑氣質(zhì)反映業(yè)主的身份，知名公司、金領(lǐng)、富豪將是入住**大廈的主要居住群體。 物業(yè)特點(diǎn)：**大廈可以隨時(shí)掌控市中心的繁華動(dòng)脈，卻又能獨(dú)享難得寧?kù)o的水岸風(fēng)情。 占地面積：216。 地理位置：**大廈由****房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建造，位于市中心人民廣場(chǎng)北部，沿著**中心商業(yè)街新華路展開。舒展的婺江天然水域，仿佛踏著婀娜的舞步，幻化成城市中不可多得的優(yōu)雅樂章；站在浙中第一高樓俯瞰，盡覽婺城全景與三江六岸的迷人景觀。 建筑面積：約5萬余M2其中： M2 M2 M2 M2 216。32層的大廈高度，展現(xiàn)出地標(biāo)式建筑群的氣勢(shì)，天然石材、鋁合金、玻璃的搭配，亮麗耀眼而又不失精致沉穩(wěn)的立面風(fēng)格，無論是從臨街的視角仰望，還是站在江對(duì)岸放眼望去，色彩和材質(zhì)的巧妙結(jié)合，令建筑群別有一番開闊大氣的獨(dú)特氣質(zhì)。針對(duì)**大廈華麗、現(xiàn)代的設(shè)計(jì)理念，時(shí)刻維護(hù)和保障業(yè)主的利益，堅(jiān)持服務(wù)以人為本、管理以物為本，我們以全國(guó)物業(yè)管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則為物業(yè)日常管理與服務(wù)工作的指導(dǎo)，以業(yè)主需求為導(dǎo)向，以誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新、高效為服務(wù)理念，以完美服務(wù)持續(xù)超越業(yè)主不斷增長(zhǎng)的需求為宗旨，以科技、時(shí)尚、舒適的精彩契合為特點(diǎn)，樹立人文關(guān)懷的人性精神，通過皇家級(jí)管家服務(wù)模式，使業(yè)主真正享受高檔物業(yè)，尊貴業(yè)主的溫馨、舒適之生活與良好的辦公環(huán)境?！魪挠布O(shè)施到軟件設(shè)施兩方面采用更先進(jìn)、更貼近人性的客戶經(jīng)理制管理模式，使您真正享受到“縱使足不出戶，一切盡在掌握”的居家新理念。216。216。216。216。216。 利用高科技，建立物業(yè)管理信息網(wǎng)。 在各道路出入口設(shè)置智能化車輛管理系統(tǒng)，為所有車主辦理智能卡，刷卡出入，車主只要輕輕一刷卡，即可完成停車收費(fèi)。 大樓配備專職設(shè)備管理工程師，負(fù)責(zé)大樓設(shè)施設(shè)備及智能化系統(tǒng)日常維護(hù)、保養(yǎng)工作，確保大樓設(shè)備設(shè)施達(dá)到良好運(yùn)行狀態(tài)。 滿足兒童樂趣，拉近與服務(wù)主體的距離。216。216。并通過滿足老年人的愛好，更新他們對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)，使他們有一個(gè)愉悅的心情，從而成為社區(qū)物業(yè)管理工作的積極力量。 精細(xì)化管理：將管理覆蓋到每一個(gè)環(huán)節(jié)，控制到每一個(gè)細(xì)節(jié)，規(guī)范到每一項(xiàng)操作，精確到每一筆支出。 溝通第一：我們將在物業(yè)交付前制作關(guān)于**大廈物業(yè)使用說明、裝修注意事項(xiàng)及有關(guān)規(guī)定、設(shè)施設(shè)備使用說明周邊環(huán)境的VCD光盤，寄送業(yè)主。216。兩年內(nèi)達(dá)到**市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大樓，三年內(nèi)爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范大樓。 創(chuàng)建“**大廈”的“尊貴品位”特色的新型辦公與居住文化?！?*大廈”特色服務(wù)216。216。216。216。216。216。216。第二章 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及規(guī)章制度業(yè)主委員會(huì)物業(yè)公司各行政部門**管理處客戶服務(wù)中心保安部綜合管理部工程部接待受理投訴處理財(cái)務(wù)收費(fèi)檔案管理社區(qū)文化質(zhì)量管理監(jiān)督檢查糾正違章治安服務(wù)車輛管理消防管理衛(wèi)生保潔綠化養(yǎng)護(hù)家政服務(wù)醫(yī)療護(hù)理工程維修裝修管理房屋管理設(shè)備養(yǎng)護(hù)：我公司設(shè)立**大廈管理處，全權(quán)負(fù)責(zé)**大廈的物業(yè)管理。服務(wù)中心功能圖保安部住戶求助綜合管理部住戶投訴管理處經(jīng)理服務(wù)中心工程部216。216。尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵(lì)員工上進(jìn)、實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，倡導(dǎo)和營(yíng)造既相互尊敬、相互信任，又有明確行為規(guī)則的和諧有序環(huán)境，實(shí)現(xiàn)管轄區(qū)的管理目標(biāo)。 獎(jiǎng)懲體系堅(jiān)持獎(jiǎng)懲分明、及時(shí)和準(zhǔn)確的獎(jiǎng)懲來維持員工長(zhǎng)久工作動(dòng)力。216。管理處嚴(yán)格按照國(guó)家、政府及上級(jí)主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向公司和業(yè)主管委會(huì)報(bào)告工作，制訂出日常工作計(jì)劃分解量化到部門及每個(gè)崗位，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制。所有員工佩戴工作證上崗，以便于公開監(jiān)督。216。216。對(duì)重大質(zhì)量及多次重復(fù)出現(xiàn)的問題,由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。管理處下設(shè)的服務(wù)中心作為主要的信息處理中心，24小時(shí)接受和處理各方面的信息，主要渠道有：216。216。由服務(wù)中心（兼作信息處理中心）分析處理，通過管理處經(jīng)理向相關(guān)部門人員發(fā)出指令并監(jiān)督其改進(jìn)，直到圓滿解決問題。我們還按照ISO14000環(huán)境質(zhì)量體系的要求，擬訂相應(yīng)制度，進(jìn)一步改善環(huán)境和預(yù)防污染，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益.　　在此我們摘錄系統(tǒng)的規(guī)章制度,分布如下：216。 考核制度工作考核獎(jiǎng)懲制度　　 服務(wù)中心人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)清衛(wèi)人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)　　保安人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)維修人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)　　園藝工崗位考核標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效考核管理辦法 管理員考核標(biāo)準(zhǔn)216。216。全面導(dǎo)入ISO14000環(huán)境管理體系，并初步開展社會(huì)責(zé)任及安全衛(wèi)生管理體系，保證管理與服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化。 保持**大廈尊貴形象，打造首屈一指的物業(yè)管理品牌216。 216。 清潔器具垃圾清運(yùn)車1輛 零星工具1批 酒店化清潔工具2套216。 維修工具電焊機(jī)1部 沖擊鉆1部 管道疏通機(jī)1部鋁合金梯2部 水電工具2套 表具2套216。 堅(jiān)持文化素質(zhì)與實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的原則　216。在管理隊(duì)伍的建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制,充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。216。通過實(shí)踐我們總結(jié)出管理人員素質(zhì)評(píng)價(jià)體系，對(duì)員工進(jìn)行全面客觀的評(píng)鑒，各級(jí)人員均有詳細(xì)的績(jī)效考核指標(biāo)，業(yè)績(jī)的好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過量化在分析圖上反映出來。（服務(wù)人員素質(zhì)要求詳見附表一）216。 把員工培訓(xùn)情況納入工作考核，作為獎(jiǎng)勵(lì)、晉級(jí)的條件。 儀表儀容整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。 制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損的及時(shí)更換。 儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭(zhēng)給住戶留下良好的第一印象；嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為，如懶散地靠在臺(tái)椅或墻上。 辦公室內(nèi)，禁止大聲喧嘩；辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。 要養(yǎng)成使用禮貌、文明用語(yǔ)的習(xí)慣，主動(dòng)向住戶和來訪者問好，彬彬有禮、態(tài)度親切。 與住戶或來訪者交談要使用普通話或白話，說話要清楚,用詞準(zhǔn)確，言簡(jiǎn)意賅?！　榇_?！皠?chuàng)優(yōu)”工作順利開展,公司在交付時(shí)成立以公司主要領(lǐng)導(dǎo)為負(fù)責(zé)人，并有公司各部門負(fù)責(zé)人參與的大樓創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，真正做到領(lǐng)導(dǎo)重視，層層落實(shí)。　　為達(dá)到“**市物業(yè)管理優(yōu)秀大樓”的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上崗等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，讓每個(gè)員工都明確“創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)和本崗位在達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則中的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，并能依照標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)日常物業(yè)管理服務(wù)工作，做到層層落實(shí)，并保證各項(xiàng)評(píng)分項(xiàng)目具體實(shí)施，為創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)打好基礎(chǔ)，創(chuàng)造良好的條件。我們將嚴(yán)格奉行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、信譽(yù)第一”的方針，并以此來策劃、部署、檢查、監(jiān)督、考核、獎(jiǎng)懲全部管理服務(wù)工作，真正實(shí)現(xiàn)“管理一流、服務(wù)上乘、業(yè)主滿意”的最佳效果，除了各類專業(yè)服務(wù)已有全套、明確、詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法外，在其他有關(guān)方面再進(jìn)一步完善如下：216。216。216。、設(shè)備管理及維修管理實(shí)施方案設(shè)備管理和維護(hù)及房屋本體的維修養(yǎng)護(hù)是物業(yè)管理的重要內(nèi)容，我們?cè)谖飿I(yè)管理實(shí)踐中，積累了較為豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，既保障了廣大業(yè)主的利益，也樹立了良好的企業(yè)信譽(yù)。 無違章搭建，無違章裝修現(xiàn)象；216。 電梯、供水、供電等設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行。 嚴(yán)格裝修審批管理，健全檔案記錄和巡查制度，采用跟蹤管理辦法，責(zé)任到人。216。 維修工程實(shí)行分項(xiàng)監(jiān)督，工程部嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時(shí)回訪確保功效。216。 由維修人員負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)工作。 道路養(yǎng)護(hù)，保證道路無積水、凹陷、開裂現(xiàn)象；216。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即處理，并作好詳細(xì)記錄；充分發(fā)動(dòng)業(yè)主，做好公益性的宣傳；定期對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或隱患及時(shí)修復(fù)或消除，保障其正常使用與安全，并作好記錄；根據(jù)各類公共設(shè)施的使用壽命及實(shí)際使用情況，進(jìn)行及時(shí)的改造與更新。 地面清掃（二遍/天） 確保地面無雜物、垃圾，道路無泥沙、無積水，樓梯口無雜物、蜘蛛網(wǎng)，清潔率99%以上。216。打蠟原則上每季度一次。 建立消殺工作管理制度，定期開展消殺工作，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生，定期對(duì)各類病蟲害進(jìn)行預(yù)防控制，適時(shí)投放消殺藥物。216。