【正文】 ? 要求管理處全體員工樹立檔案意識、保密意識，嚴(yán)格執(zhí)行《檔案借閱制度》。 ? 實(shí)行原始資料和電腦貯存雙檔管理。 ? 采用多種形式的文檔儲存方式，并采用相應(yīng)的保管方法。 檔案管理 ? 服務(wù)中心負(fù)責(zé)檔案管理，做到檔案標(biāo)識清晰，分類明確。對 **大廈的檔案資料管理，將沿用我公司的經(jīng)驗(yàn)做法如下： 大樓檔案的建立 ? 檔案的建立執(zhí)行以下流程： 收集 整理 分類 編號 登記輸入電腦 入柜 利用 檢查 ? 明確檔案內(nèi)容，實(shí)行系統(tǒng)收集、集中管理。為此，我公司將特別設(shè)立檔案室，配備專業(yè)管理人員，建立較完善的檔案管理體系等。 ? 管理處定期分發(fā)家庭消防滅火知識及日常應(yīng)急事故處置辦 30 法，重點(diǎn)做好裝修消防危險(xiǎn)期及節(jié)假日消防安全工作。請消防部門檢查大樓消防設(shè)施，確保大樓內(nèi)無火災(zāi)隱患。 ? 實(shí)施車輛環(huán)保管理體制 近宅停車給住戶帶來嚴(yán)重的噪音廢氣污染等環(huán)保問題，我們將嚴(yán)格實(shí)行業(yè)主入住后的車輛有序停放管理，合理安排泊車位，以維護(hù)大樓良好的 居住環(huán)境。對車輛實(shí)行規(guī)范化管理，表現(xiàn)在標(biāo)志規(guī)范、指揮規(guī)范、制度規(guī)范方面。 ? 對保安人員每年進(jìn)行考核，實(shí)行末位淘汰制。 ? 邀請武警官兵和交通警察對保安人員進(jìn)行軍訓(xùn)，內(nèi)容包括擒拿格斗行走、站立和車輛交通指揮手勢動作等。 ? 根據(jù)實(shí)際情況確定入住期“人防為主，技防為輔”，日常期 29 “技防為主、人防為輔”全面防范的治安思路。 ? 基礎(chǔ)工作扎實(shí)，對外來人口做到底細(xì)清、情況明 ,住戶機(jī) 動車輛、出租房屋登記簿等臺帳資料齊全，及時(shí)掌握住戶信息，經(jīng)常與社區(qū)社區(qū)及有關(guān)治安聯(lián)防部門保持聯(lián)系。 ? 每小時(shí)巡查一次，發(fā)現(xiàn)住戶房門未關(guān)，及時(shí)向住戶提醒。 治安管理 ? 門崗每天 24 小時(shí)有人值班，對進(jìn)出大樓的大件物品進(jìn)行登記和管理。 公共秩序的維護(hù)及治安配合具體實(shí)施方案 人員配備 管理處設(shè)專職保安部，設(shè)主管 1 名，保安隊(duì)員 20 名，車輛管理員 4 名，設(shè)車行主入口和人行主入口， 24 小時(shí)全天候巡邏值班，維護(hù)大樓秩序。 ? 在大樓的電梯廳、公共走廊位置放置盆景、盆栽等旱地綠化，美化室內(nèi)環(huán)境。 ? 建立綠化管理手冊，內(nèi)容包括樹木的品種、數(shù)量、建筑小品、綠化設(shè)施、綠化動態(tài)等。 ? 定期對屋頂綠化進(jìn)行澆水、修剪，并提供私家花園的綠化養(yǎng)護(hù)咨詢服務(wù)。 ? 在適當(dāng)位置建綠色長廊 ,實(shí)行垂直綠化 ,增加綠化面積。 ? 設(shè)立愛護(hù)花木標(biāo)牌，提醒居民和外來人員愛護(hù)綠化環(huán)境。 工作內(nèi)容 ? 抓好花草樹木的初期補(bǔ)種和養(yǎng)護(hù)，定期 進(jìn)行培土、施肥修剪、清除雜草和殺滅病蟲害。 綠化養(yǎng)護(hù)管理的具體實(shí)施方案 人員配備 管理處設(shè) 1 名專職園藝工，從事綠化養(yǎng)護(hù)工作。 ? 督導(dǎo)方式 ： 保潔員劃片包干責(zé)任區(qū)，質(zhì)量管理部人員每天巡視，不定期檢測，管理處經(jīng)理每月不少于四遍不定期抽查。 ? 工作流程 ：保潔員地面打掃、垃圾清運(yùn)與業(yè)主上下班時(shí)間錯(cuò)開，不打擾業(yè)主的生活和休息。 ? 垃圾清運(yùn) (二遍 /天 ) 確保 100%日產(chǎn)日清、整潔、無味無污跡。 ? 大理石地面拋光一次 /周，保持地面的光潔。 ? 保潔（ 12 小時(shí) /天）確保公共場所無雜物保潔率 99%以上 ? 樓梯道清掃一遍 /天，拖一遍 /天，確保無雜物和蜘蛛網(wǎng)、無亂張貼亂堆放 ,扶手無塵，清潔率 99%以 上。根據(jù)我公司已管理的高層物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合 **大廈現(xiàn)有條件和特點(diǎn)，確定大樓保潔工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)如下： 人員配備 管理處配備 21 名專職保潔人員， 2 人負(fù)責(zé)外圍清潔及垃圾清運(yùn)； 19 人負(fù)責(zé)大樓公共樓道、走廊、電梯廳等公共場所的日常保潔，實(shí)施 12 小時(shí)滾動式保潔。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即處理，并作好詳細(xì)記錄；充分發(fā)動業(yè)主，做好公益性的宣傳；定期對公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或隱患及時(shí)修復(fù)或消除，保障其正常使用與安全，并作好記錄；根據(jù)各類公共設(shè)施的使用壽命及實(shí)際使用情況，進(jìn)行及時(shí)的改造與更新。 工作內(nèi)容和要求 ? 窨井每月清理一次，保持窨井蓋完整，不起翹； ? 道路側(cè)石維護(hù)，無破損現(xiàn)象； ? 道路養(yǎng)護(hù)，保證道路無積水、凹陷、開裂現(xiàn)象； ? 人行道上無凹陷、積水、機(jī)動車停放、裸土等現(xiàn)象； ? 路燈 使用良好，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)同路燈管理所聯(lián)系解決。 ? 有計(jì)劃地做好房屋設(shè)備的改造與更新。 ? 加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備操作與維護(hù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高工作質(zhì)量與效率；加強(qiáng)其他管理服務(wù)人員的維修知識培訓(xùn)，尤其是保安人員須掌握基本維修技能。 ? 維修工程實(shí)行分項(xiàng)監(jiān)督，工程部嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步 25 到位，杜絕返工，并及時(shí)回訪確保功效。 ? 建立嚴(yán)格的修繕制度，要求接到報(bào)修后，維修負(fù)責(zé)人先到現(xiàn)場勘查，維修工程立即安排人員維修，并建立回訪制度和回訪紀(jì)錄。 ? 每年邀請房管部門對房屋進(jìn)行總體鑒定，提出整改意見。該計(jì)劃分日常維護(hù)和定期 維護(hù)兩個(gè)方案，每個(gè)方案均從維修工作計(jì)劃、實(shí)施方案、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施效果四個(gè)方面進(jìn)行科學(xué)的闡述。 ? 連接井疏通、化糞池清理每半年一次，保證連接井無阻塞，化糞池不外溢； ? 電梯、供水、供電等設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行。在 ** 24 大廈的機(jī)電設(shè)備及房屋修繕管理 工作中我們確立了“管養(yǎng)合一”的方針，制定了合理的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，建立和健全科學(xué)的規(guī)章制度，實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意，社會滿意。 ? 在處理解決業(yè)主投訴問題過程中，態(tài)度耐心誠懇，方法認(rèn)真細(xì)致，使業(yè)主意見反饋滿意率達(dá) 98%以上。 ? 維修基金賬務(wù)按規(guī)定 報(bào)管委會審核，并定期向業(yè)主通報(bào) 。 ? 將各類人員崗位職責(zé)及服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)一上墻公布。 23 依照創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)和制訂的各項(xiàng)工作崗位標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施考核 ,填好每張考核表，將考核結(jié)果予以公布，做到相互監(jiān)督、相互促進(jìn)；同時(shí)建立激勵(lì)機(jī)制，將平時(shí)的考核結(jié)果與每個(gè)人的經(jīng)濟(jì)收入相掛鉤，使職責(zé) 相聯(lián)，做到獎(jiǎng)罰分明。 為達(dá)到“ **市物業(yè)管理優(yōu)秀大樓”的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上崗等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，讓每個(gè)員工都明確“創(chuàng)優(yōu)”活動和本崗位在達(dá)標(biāo)評分細(xì)則中的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，并能依照標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)日常物業(yè)管理服務(wù)工作，做到層層落實(shí)，并保證各項(xiàng)評分項(xiàng)目具體實(shí)施，為創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)打好基礎(chǔ)，創(chuàng)造良好的條件。 在制訂大樓各項(xiàng)管理規(guī)章制度時(shí)，依據(jù)《 **市物業(yè)管理優(yōu)秀大樓達(dá)標(biāo)評分細(xì)則》，把創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)細(xì)則充分融合到規(guī)章制度中，建立適用于大樓并具公司特色的各項(xiàng)管理制度和辦法，使各管理人員在日常管理工作中有章 可循，操作規(guī)范。 第四章 物業(yè)企業(yè)創(chuàng)優(yōu)及管理方案 爭創(chuàng)目標(biāo)及實(shí)施方案 創(chuàng)優(yōu)目標(biāo) :兩年內(nèi)創(chuàng)建成 **物業(yè)管理優(yōu)秀示范大樓 三年內(nèi)爭創(chuàng)全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范大樓 實(shí)施方案 ? 建立組織，健全制度。 ? 與住戶或來訪者交談要使用普通話或白話，說話要清楚 ,用詞準(zhǔn)確，言簡意賅。 文明用語 ? 要養(yǎng)成使用禮貌、文明用語的習(xí)慣，主動向住戶和來訪者問好，彬彬有禮、態(tài)度親切。 ? 辦公室內(nèi)，禁止大聲喧嘩；辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串 崗、打私人電話。 ? 儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象；嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為，如懶散地靠在臺椅或墻上。 ? 制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損的及時(shí)更換。 培訓(xùn)方式 ◆ 集中授課 ◆考試測驗(yàn) ◆模擬操作 ◆上崗見習(xí) ◆外出參觀學(xué)習(xí) 3, 培訓(xùn)計(jì)劃（員工培訓(xùn)計(jì)劃詳見附表二） ? 管理處年度管理人員培訓(xùn)計(jì)劃 21 ? 管理 處年度員工培訓(xùn)計(jì)劃 人員上崗儀表、行為、素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定 儀表、儀容 ? 儀表儀容整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。 服務(wù)人員的素質(zhì)要求 （服務(wù)人員素質(zhì)要求詳見附表一） 管理人員的培訓(xùn) 管理人員培訓(xùn)的基本原則 ? 分階段制定各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃 。使考核起到獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的良性作