【正文】 問(wèn)題及時(shí)糾正。實(shí)行閉環(huán)管理，使業(yè)主合法權(quán)益得到保障。嚴(yán)格按本公司質(zhì)量體系運(yùn)作，對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)過(guò)程建立原始記錄，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、部門自查、公司內(nèi)外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。績(jī)效管理與績(jī)效考核，是我們進(jìn)行獎(jiǎng)金分配決策的主要依據(jù)。尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵(lì)員工上進(jìn)、實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，倡導(dǎo)和營(yíng)造既相互尊敬、相互信任，又有明確行為規(guī)則的和諧有序環(huán)境，實(shí)現(xiàn)管轄區(qū)的管理目標(biāo)。 ? 外部服務(wù)：服務(wù)中心采用大堂前臺(tái) 12 小時(shí)接待、 24 小時(shí)服務(wù)制，接待住戶投訴、求助及便民服務(wù)。 9 第二章 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及規(guī)章制度 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及組織框 圖 基本原則： 我公司設(shè)立 **大廈管理處，全權(quán)負(fù)責(zé) **大廈的物業(yè)管理。 ? 提供打字、傳真、復(fù)印服務(wù)，商務(wù)會(huì)議服務(wù)、商務(wù)禮儀、代訂車船票、酒店定房、委托查詢等多種服務(wù)。 8 ? 提供家庭各類財(cái)產(chǎn)及人身保險(xiǎn)咨詢、 代辦保險(xiǎn)服務(wù)。 ? 建立大樓內(nèi)幼兒及小學(xué)生檔案，如該學(xué)生未按時(shí)到家，經(jīng)家人要求管理處將派人到校查詢。成為 **市大樓物業(yè)管理典范。 我們的承諾是： ? 嚴(yán)格按照我們的整體構(gòu)想和管理策劃思路為中心，開(kāi)展管理和服務(wù)。 ? 溝通第一： 我們將在物業(yè)交付前制 作關(guān)于 **大廈物業(yè)使用說(shuō)明、裝修注意事項(xiàng)及有關(guān)規(guī)定、設(shè)施設(shè)備使用說(shuō)明周邊環(huán)境的 VCD光盤，寄送業(yè)主。 品質(zhì)物管 在我們實(shí)施酒店化、科技化、人文化的物業(yè)管理工作中，我們追求的核心是提供品質(zhì)化的物業(yè)管理服務(wù)。 ? 更新意識(shí)，做好老年人工作，為提高服務(wù)水平創(chuàng)造條件。對(duì)于兒童消費(fèi)者群，我們采取培養(yǎng)的方式，讓他們?cè)趧倓傠x開(kāi)一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的家庭而進(jìn)入社會(huì)這個(gè)大家庭時(shí)，就首先感受到了物業(yè)服務(wù)帶給他們的歡樂(lè)與祥和，在這種需求得到滿足之后，他們會(huì)帶動(dòng)起周圍人群要求服務(wù)、接受服務(wù)的欲望 。 我們從物業(yè)管理服務(wù)的特性出發(fā)，把服務(wù)主體構(gòu)成分為兒童、青年、老年三個(gè)層次，分析他們的消費(fèi)價(jià)值觀及不同的生理、心理需求，并積極引導(dǎo)這種需求 ，力求形成寬松、和諧的人文氛圍，將物業(yè)管理服務(wù)工作 5 變成一種有聲有色、富有情趣的人際活動(dòng)。 ? 在各道路出入口設(shè)置智能化車輛管理系統(tǒng)，為所有車主辦理智能卡，刷卡出入，車主只要輕輕一刷卡，即可完成停車收費(fèi)。我們擬在出入口增設(shè)大屏幕顯示屏，實(shí)行空氣質(zhì)量周報(bào)公布措施。 ? 提供酒店式房間打掃、洗衣、泊車及會(huì)務(wù)、租車、票務(wù)服務(wù)。 ? 在每個(gè)大堂設(shè)置服務(wù)臺(tái)，接待業(yè)主的來(lái)電、來(lái)訪、問(wèn)訊及投訴，并提供留言服務(wù)和小件物品存放服務(wù)。 ◆ 具體到提供商務(wù)助理、安排家居清潔、安排鐘點(diǎn)保姆及兒童托管、安排干（濕）衣收送及熨衣服務(wù)，安排家居設(shè)施維修、安排房屋托管、業(yè)主外 出訪客接待等“管家”服務(wù)。 皇家級(jí)管家式服務(wù) 我們將在物業(yè)管理中引入“管家”服務(wù)模式，“管家”模式是對(duì)傳統(tǒng)物業(yè)管理模式的傳承和延伸，是更加精致、合理、高效的物業(yè)管理模式，以達(dá)到 更有效、快捷的管理服務(wù)目標(biāo)。 32 層的大廈高度，展現(xiàn)出地標(biāo)式建筑群的氣勢(shì)，天然石材、鋁合金、玻璃的搭配，亮麗耀眼而又不失精致沉穩(wěn)的立面風(fēng)格，無(wú)論是從臨街的視角仰望，還是站在江對(duì)岸放眼 望去，色彩和材質(zhì)的巧妙結(jié)合，令建筑群別有一番開(kāi)闊大氣的獨(dú)特氣質(zhì)。 1? 地理位置： **大廈由 ****房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司開(kāi)發(fā)建造，位于市中心人民廣場(chǎng)北部，沿著 **中心商業(yè)街新華路展開(kāi)。同時(shí)，我們?nèi)?、超前的物業(yè)管理服務(wù)使業(yè)主在體現(xiàn)尊貴身份之余， 2 更讓其寫(xiě)意地享受生活的愜意、閑暇。 我們切實(shí)考慮業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求，我們將實(shí)行管家式一對(duì)一服務(wù)，更注重人和生活本身，更重視物業(yè)設(shè)施的科學(xué)管理和維護(hù)，更注重禮儀 和禮賓關(guān)系，也更注重服務(wù)的細(xì)節(jié)和品質(zhì)，在此基礎(chǔ)上更好的為業(yè)主提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。 ◆ 業(yè)主的每一項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求都將被匯錄在案，并輸入服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，留作將來(lái)類似服務(wù)的參考和便于提供更個(gè)性化的服務(wù)。 ? 在大廈的入口處放置自動(dòng)擦鞋機(jī)、行李車、傘袋機(jī)等。 ? 配備酒店式清潔機(jī)器設(shè)備，實(shí)行酒店式保潔 科技物管 21 世紀(jì)是科技時(shí)代， 為跟進(jìn)社會(huì)發(fā)展，堅(jiān)持以科技助物業(yè)管理的方針，從業(yè)主需求出發(fā)，引進(jìn)、消化、吸收國(guó)際先進(jìn)技 4 術(shù)，將物業(yè)管理工作引進(jìn)現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)，更好的為業(yè)主服務(wù)。 ? 利用高科技，建立物業(yè)管理信息網(wǎng)。 ? 利用網(wǎng)絡(luò)或電話線建立智能化報(bào)警平臺(tái)，當(dāng)家中發(fā)生突發(fā)性事件 時(shí)，將求助信息傳送到物管中心，啟動(dòng)各類應(yīng)急處理預(yù)案。 ? 滿足兒童樂(lè)趣，拉近與服務(wù)主體的距離。 ? 把握好青年人的需求欲望，不斷提升物業(yè)管理水平。 對(duì)有些老年人來(lái)講，物業(yè)管理是一種新生而又相對(duì)陌生的事物，因?yàn)槿狈α送鐣?huì)各層面接觸的機(jī)會(huì)，潛意識(shí)中較為排斥服務(wù)，習(xí)慣于“小家庭”式的生活方式，從而給物業(yè)管理工作增加了難度。酒店式服務(wù)就 6 是移植賓館服務(wù)理念，借鑒賓館服務(wù)規(guī)范，實(shí)行賓館服務(wù)禮儀；科技化服務(wù)是利用智能化和科技發(fā)展的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)人與科技協(xié)同發(fā)展要 求，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理專業(yè)化發(fā)展方向；人文化服務(wù)就是滿足業(yè)主物質(zhì)上對(duì)物管的需求基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)精神上的滿足、自我實(shí)現(xiàn)的需求和對(duì)品質(zhì)不凡的 **大廈尊貴空間的追求。我們還定期出刊《 **大廈》物管刊物，組織各類座談會(huì)和交流會(huì)進(jìn)行溝通，質(zhì)管部主管和管理處經(jīng)理定期上門拜訪聽(tīng)取意見(jiàn)。兩年內(nèi)達(dá)到 **市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大樓，三年內(nèi)爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范大樓。 ? 兩年內(nèi)創(chuàng)建成“五星級(jí)”安全文明示范大樓。 ? 充分依靠高科技，建立 **大廈網(wǎng)站。 ? 提供電腦維修服務(wù)，及時(shí)排除業(yè)主家庭電腦故障。 ? 為業(yè)主提供各類家庭瑣事之鐘點(diǎn)服務(wù)和酒店客房服務(wù)。根據(jù)精簡(jiǎn)高效、垂直管理與橫向調(diào)控的原則，采用管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)下的三部（綜合管理部、工程部、保安部）一中心（服務(wù)中心）機(jī)構(gòu)設(shè)置模式。 ? 內(nèi)部管理：服務(wù)中心把住戶需求和意見(jiàn)經(jīng)分析分類，利用全電腦辦公系統(tǒng)發(fā)揮智能化網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，合理調(diào)配人力、物力，實(shí)行包括治安、衛(wèi)生、交通、綠化等綜合一體化管理。 ? 激勵(lì)從實(shí)現(xiàn)方式上來(lái)說(shuō)分為雙重激勵(lì)，第一層為員工的獎(jiǎng)懲、報(bào)酬體系，第二層包括溝通、提升、文化等方面的激勵(lì)。 ? 我們強(qiáng)調(diào)“走動(dòng)管理”的溝通體系，增進(jìn)員工對(duì)企業(yè)的了解和信任。具體作法是： ? 公開(kāi)監(jiān)督制 ：公布管理處監(jiān)督投訴電話，設(shè)立意見(jiàn)箱， 24小時(shí)受理投訴。 ? 管理報(bào)告制： 管理處定期向公司和業(yè)主管委會(huì)報(bào)告物業(yè)工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保實(shí)現(xiàn)管理承諾。對(duì)重大質(zhì)量及多次重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題 , 13 由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。 ? 公司每年向物業(yè)主管部門匯報(bào)物業(yè)管理情況，征詢主管部門的意見(jiàn)，改善不足之處。 系統(tǒng)的規(guī)章制度 科學(xué)完善、合理量化的管理制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾▽殹? 企業(yè)的近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃 企業(yè)的近期目標(biāo) ? 第一年，以《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大樓達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則》作為大樓日常管理與服務(wù)工作的指導(dǎo)，針對(duì)大樓的管理特點(diǎn)，制訂切合實(shí)際的各項(xiàng)規(guī)章制度；建立物業(yè)、設(shè)備、住戶檔 16 案；聘請(qǐng)專家 對(duì)招聘的員工進(jìn)行全面培訓(xùn)；在條件成熟后成立管委會(huì)，并通過(guò)物業(yè)主管部門的年度考核。 遠(yuǎn)期規(guī)劃 ? 建立現(xiàn)代化的物業(yè)管理體制 ? 營(yíng)造高品位的辦公居住大廈，使其成為 **市知 名樓盤 ? 保持 **大廈尊貴形象，打造首屈一指的物業(yè)管理品牌 ? 構(gòu)建“安全文化大廈” ●倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化 ●塑造“返璞歸真”的親和性環(huán)境文化 ●營(yíng)建“盡享生活”的高品質(zhì)居住文化 ●營(yíng)造“便利舒適”的辦公環(huán)境文化 物業(yè)用房和設(shè)施、設(shè)備配備及設(shè)施分?jǐn)? 物業(yè)用房的利用 ? 管理用房的利用 按照文件規(guī)定的比例配置物業(yè)管理用房，計(jì)劃安排用于管