【正文】 1124小時(shí)電話留言服務(wù)無(wú)償12花木養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)及代管有償13高空門(mén)窗玻璃清洗有償14墻毯清潔有償15地板清潔有償16消殺服務(wù)有償16修理、更換水閥/水龍頭/各類軟管等有償17修理、更換門(mén)鈴/門(mén)鎖/信箱鎖有償18修理、更換開(kāi)關(guān)/插座/電話盒有償19修理、更換電表/水表等有償20疏通下水管道（支管）有償21疏通下水管道（主管）有償22空調(diào)加氟有償23配備急救箱、藥品無(wú)償24翻 譯有償25文件編寫(xiě)、打字有償26傳 真（收發(fā)）有償27復(fù) 印、打 印有償28電子郵件收發(fā)無(wú)償29設(shè)立電子信箱有償30代辦行李托運(yùn)有償31修理防盜門(mén)有償32鐘表維修有償33查線、拉線有償34換鎮(zhèn)流器有償35木門(mén)維修有償36維修家電有償37電腦硬件安裝有償38電腦配置咨詢無(wú)償39電腦軟件安裝有償40電腦查毒、殺毒有償41電腦維護(hù)（不含材料）有償插花服務(wù)：根據(jù)客戶需要，對(duì)不同場(chǎng)合配不同的插花；圖1：演講臺(tái)花　　　圖2：前臺(tái)迎賓花　　 圖3：會(huì)議桌臺(tái)花　　　　　 　　　　　　　　　圖4：辦公室水養(yǎng)瓶花　　 　　圖5：餐臺(tái)花一方面我們利用有效的供方資源，進(jìn)行集中采購(gòu)花材，降低材料成本；另一方面，我們對(duì)客服人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，可根據(jù)客戶需要，協(xié)助客戶開(kāi)展會(huì)務(wù)、接待、前臺(tái)、茶歇等方面的插花。商務(wù)服務(wù)作為客戶服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，顯得格外重要。若在改善過(guò)程中，顧客又出現(xiàn)不滿意，管理處主任應(yīng)跟進(jìn)改善。實(shí)收金額超過(guò)應(yīng)收費(fèi)用金額的1%（實(shí)收金額/應(yīng)收費(fèi)用金額*100%）為增加1分，每增加一分增發(fā)工資的1%，如考核分為101分，實(shí)發(fā)工資總額=應(yīng)發(fā)工資總額*101%；如下月完成上月指標(biāo)，扣款給予返還，如扣款之月起第二個(gè)月仍未完成，扣款不予返還。　　對(duì)于員工日常工作行為扣分項(xiàng)，未出現(xiàn)重大問(wèn)題的，第一次不予扣分，第二次經(jīng)檢查仍未整改的項(xiàng)目將給予扣分。 考核內(nèi)容　《客服部員工考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)》?？头拷?jīng)理負(fù)責(zé)本部門(mén)員工日常考核過(guò)程和結(jié)果的檢查監(jiān)督工作，并將考核結(jié)果報(bào)管理處。 適用范圍 適用于中心商務(wù)大廈管理處對(duì)客服部員工的考核。若在改善過(guò)程中，顧客又出現(xiàn)不滿意，管理處主任應(yīng)跟進(jìn)改善。u 公司ISO9000辦應(yīng)對(duì)各管理處編制的《客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制公司《客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告》。u 《顧客滿意度調(diào)查表》現(xiàn)有治安消防、車輛管理、清潔衛(wèi)生、園林綠化、維修服務(wù)、社區(qū)文化、房屋管理、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)共9個(gè)調(diào)查項(xiàng)目。每次發(fā)放調(diào)查表數(shù)目至少應(yīng)達(dá)到顧客總數(shù)的60%。n 工作程序n 收集資訊u 顧客滿意度調(diào)查每年至少進(jìn)行兩次，各管理處負(fù)責(zé)《顧客滿意度調(diào)查表》的發(fā)放、回收、分析、記錄，并將調(diào)查結(jié)果反饋給ISO9000辦。n 目的為準(zhǔn)確獲取顧客對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量滿意度方面的資訊，以作為公司檢討、糾正、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，從而達(dá)到滿足顧客要求的目的，特制定本程序?？头孔鳛槲飿I(yè)的樞紐部門(mén)，承擔(dān)著物業(yè)公司直接對(duì)客戶服務(wù)的主要工作，是體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次，展示公司的形象和企業(yè)文化，樹(shù)立公司管理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵性職能部門(mén)。 物業(yè)公司客服部是公司為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各種服務(wù)工作部門(mén)。客戶服務(wù)中心按接待程序接待需要提供便民服務(wù)的業(yè)主或住戶。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對(duì)方的支持和配合。（1）對(duì)維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。 投訴處理內(nèi)部工作程序：（4）全面掌握事件的起因、過(guò)程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時(shí)處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說(shuō)明原因，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。（2）對(duì)房屋及其附屬設(shè)施的投訴按“恒護(hù)中心”相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理；對(duì)物業(yè)公司存在過(guò)錯(cuò)或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽(tīng)取住戶意見(jiàn)，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對(duì)于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說(shuō)明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責(zé)任的工程、治安等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)，共同商討解決處理辦法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。 投訴接待（5）資料歸檔：委托書(shū)、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門(mén)的批準(zhǔn)書(shū)。（3）發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時(shí)出入證，并做好記錄。 業(yè)主裝修接待③上門(mén)收?。簩?duì)預(yù)約上門(mén)收取費(fèi)用的住戶，應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門(mén)服務(wù)時(shí)間及費(fèi)用；攜帶開(kāi)好的票據(jù)，按約定的時(shí)間上門(mén)收取物業(yè)管理費(fèi)、代收代辦費(fèi)。回訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知維修人員整改。 及時(shí)通知維修部人員攜單在約定時(shí)間上門(mén)維修服務(wù)。詳細(xì)回答客戶提出的問(wèn)題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，請(qǐng)對(duì)口人員接聽(tīng)。 日常報(bào)修及來(lái)電來(lái)訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待每周及大雨前后安排人員對(duì)托管房進(jìn)行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并通知業(yè)主。 收取費(fèi)用：物業(yè)管理費(fèi)。 按市物價(jià)局公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時(shí)向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用，根據(jù)計(jì)劃財(cái)務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。 主管以下員工招聘、培訓(xùn)的具體工作。屬于物業(yè)管理責(zé)任的，應(yīng)向顧客道歉并及時(shí)糾正；屬于無(wú)理投訴的應(yīng)做好解釋工作。郵件、報(bào)刊雜志收發(fā)服務(wù)。制作客戶水牌并根據(jù)實(shí)際變化及時(shí)更換。核發(fā)及催繳物業(yè)管理費(fèi)、能源費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗(yàn)?zāi)茉幢淼准疤顚?xiě)單元設(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請(qǐng)，負(fù)責(zé)安排業(yè)戶的搬家事宜。作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時(shí)向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費(fèi)計(jì)算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加班之空調(diào)費(fèi)及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施。，在上下班高峰時(shí)間及時(shí)疏導(dǎo)，減少對(duì)道路的破壞。、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。，研究投訴原因、制訂解決方案并跟蹤實(shí)施，每季度對(duì)TCS小組活動(dòng)進(jìn)行一次評(píng)估。n 綜合服務(wù)滿意管理指標(biāo)管理指標(biāo)95％管理標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意，社會(huì)口碑良好質(zhì)量保證措施，向客戶公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于客戶監(jiān)督之中。n 客戶維修回訪管理指標(biāo)管理指標(biāo)100％測(cè)定依據(jù)客戶回訪數(shù)/總維修客戶數(shù)100％＝100％質(zhì)量保證措施％回訪制，由客戶助理采用電話、上門(mén)、EMAIL、等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。值班員實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任組并跟蹤最終處理結(jié)果。 各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)、措施n 年有效投訴管理指標(biāo)管理指標(biāo)≤2起測(cè)定依據(jù)業(yè)主方認(rèn)可并分公司確認(rèn)的有效投訴質(zhì)量保證措施，將“顧客滿意經(jīng)營(yíng)”的核心價(jià)值理念納入到每個(gè)員工的價(jià)值體系中。 客戶服務(wù)體系 客戶服務(wù)部員工基本要求：服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；：對(duì)客服主管負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作；負(fù)責(zé)各種費(fèi)用的收取及開(kāi)票；接受公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)監(jiān)督，向公司財(cái)務(wù)部門(mén)上繳各種收費(fèi)；負(fù)責(zé)每月底統(tǒng)計(jì)當(dāng)月未交費(fèi)客戶名單及催費(fèi)通知單；ISO9000ISO9000素質(zhì)要求：大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證；具有6物業(yè)助理對(duì)客服主管負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作、負(fù)責(zé)清潔綠化消殺管理工作。2客服主管對(duì)管理處主任負(fù)責(zé)并匯報(bào)工作以及負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)的管理工作。⑤管理游戲法 這種方法寓教于游戲中，通過(guò)完成事先設(shè)計(jì)好的精妙游戲，讓培訓(xùn)對(duì)象領(lǐng)悟到其中的管理思想。這種小島討論方式是引導(dǎo)員工自己解決管理問(wèn)題的有效方法。指導(dǎo)老師控制培訓(xùn)的時(shí)間和進(jìn)程。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)約經(jīng)費(fèi)、教授對(duì)象多，可同時(shí)面對(duì)多名學(xué)員，一次教學(xué)可讓很多學(xué)員同時(shí)受益。 管理服務(wù)人員培訓(xùn)目標(biāo)★ 確立職員年度培訓(xùn)在150課時(shí)以上；★ 新職員培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；★ 管理職員持證上崗率100%；★ 特殊工種職員持證上崗率100%；★ 職員年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；★ 確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。F、負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部的人事申請(qǐng)權(quán)，及時(shí)對(duì)新入職秩序維護(hù)員的培訓(xùn)，不定期檢查秩序維護(hù)員現(xiàn)場(chǎng)工作，對(duì)不合格的隊(duì)員有權(quán)發(fā)出整改通知、違規(guī)處理通知、辭退通知等權(quán)利。B、制定、布置秩序維護(hù)部的工作計(jì)劃，督導(dǎo)秩序維護(hù)員工作。備注：作業(yè)人員必須同時(shí)具備以下條件：身體健康，無(wú)傳染病，無(wú)不良嗜好，持有健康合格證或體檢合格表；證件齊全(身份證)，有相關(guān)的學(xué)歷證明或技術(shù)資格證明；條件優(yōu)異或某一方面具有持長(zhǎng)者，可適當(dāng)放寬其它條件。C、電工、電梯維修等需持有特種作業(yè)證書(shū)。工程主管A、學(xué)歷：大專及以上學(xué)歷，機(jī)電一體化、電氣自動(dòng)化、給排水、空調(diào)等相關(guān)專業(yè)；B、經(jīng)驗(yàn)：具有五年以上工作經(jīng)驗(yàn)，至少有三年以上的設(shè)備設(shè)施管理經(jīng)驗(yàn)；C、證書(shū)：持有物業(yè)管理部門(mén)經(jīng)理上崗證；D、能力：熟練操作電腦和運(yùn)用OFFICE軟件；具有樓宇自控方面的專業(yè)知識(shí)；具有較強(qiáng)的溝通、組織和協(xié)調(diào)能力；具有處理突發(fā)事件的能力和經(jīng)驗(yàn)。繁榮——聚集濃厚的商務(wù)氣氛，打造福田區(qū)的辦公亮點(diǎn)，注重社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益?！爸行纳虅?wù)大廈”項(xiàng)目管理服務(wù)的整體設(shè)想結(jié)合“中心商務(wù)大廈”項(xiàng)目具體情況，對(duì)項(xiàng)目整體形象定位為：現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮?！爸行纳虅?wù)大廈”辦公、商業(yè)環(huán)境衛(wèi)生，既直觀，又影響很大。對(duì)于開(kāi)放管理的“中心商務(wù)大廈”，安全管理工作尤為重要?！爸行纳虅?wù)大廈”所引進(jìn)的客戶都是經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚、具有一定規(guī)模的品牌企業(yè)，匯集國(guó)外企業(yè)設(shè)立的企業(yè)總部或區(qū)域性總部與辦事處，包括金融、證券、保險(xiǎn)、商貿(mào)、地產(chǎn)、文化等行業(yè)，普遍素質(zhì)較高，眼界寬廣，法律觀念和維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求期望值較高。大廈主要機(jī)電設(shè)備：進(jìn)口奧迪斯豪華電梯10部；進(jìn)口柴油發(fā)電機(jī)組1臺(tái)；進(jìn)口中央空調(diào)系統(tǒng)；供配系統(tǒng)；給排水系統(tǒng)；消防樓宇監(jiān)控系統(tǒng)（閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)、照明和擴(kuò)音系統(tǒng)、智能自動(dòng)火警檢測(cè)系統(tǒng)、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)）設(shè)施齊全。中心商務(wù)大廈物業(yè)管理方案全國(guó)物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)班首期第二組智聯(lián)隊(duì)2013年6月目 錄一、“中心商務(wù)大廈”項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃 4 5 5 5“中心商務(wù)大廈”項(xiàng)目的物業(yè)管理重點(diǎn)和難點(diǎn) 6“中心商務(wù)大廈”項(xiàng)目管理服務(wù)的整體設(shè)想 6二、管理機(jī)構(gòu)、各項(xiàng)管理規(guī)章制度的建立，管理人員的配備及培訓(xùn) 8 9 9“中心商務(wù)大廈”項(xiàng)目服務(wù)人員配備、培訓(xùn) 12三、各項(xiàng)專業(yè)物業(yè)管理制度及具體實(shí)施方案 21 客戶服務(wù) 22 59 79 維修保養(yǎng)服務(wù)要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作指引 79 房屋及公共設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)管理方案 81 公共設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃 86 機(jī)電設(shè)施、設(shè)備管理方案 88 設(shè)施設(shè)備的使用 88 設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理 88 環(huán)境管理 105 143四、完成物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾及各項(xiàng)保障措施 148 148五、社區(qū)文化建設(shè) 150 151 社區(qū)文化建設(shè)目標(biāo) 151 中心商務(wù)大廈社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃 152 社區(qū)文化活動(dòng)的內(nèi)容及具體實(shí)施 153六、應(yīng)急預(yù)案 155 156 156 156 157 158 165 166 172 174 176 177 178 179 179七、物資裝備計(jì)劃 181 182八、項(xiàng)目費(fèi)用測(cè)算 185 185九、結(jié)束語(yǔ) 195第一部分整體設(shè)想及策劃一、“中心商務(wù)大廈”項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃 “中心商務(wù)大廈”是中心區(qū)甲級(jí)寫(xiě)字樓，產(chǎn)權(quán)2001至2051年，2003年7月30日正式入伙，綠化面積2500平方米。標(biāo)準(zhǔn)層高：，凈高：，標(biāo)準(zhǔn)層面積：1728平米，大堂層高：10米，外墻：玻璃幕墻。甲級(jí)寫(xiě)字樓，產(chǎn)權(quán)賣散?！爸行纳虅?wù)大廈”項(xiàng)目的物業(yè)管理重點(diǎn)和難點(diǎn)項(xiàng)目的物業(yè)管理工作第一要素是安全、有序、和諧、穩(wěn)定。同時(shí)，始終堅(jiān)持防范重于補(bǔ)救的工作思路，將會(huì)通過(guò)日常的巡邏、督察、檢查等措施，全面實(shí)行人防、技防、物防有機(jī)結(jié)合，徹底消除各種隱患，確保給客戶提供一個(gè)的環(huán)境。 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行制定完善的工程管理制度，明晰、準(zhǔn)確、規(guī)范的工作流程，設(shè)置合理的工程技術(shù)人員崗位，以及常規(guī)化的工程人員培訓(xùn)，通過(guò)科學(xué)管理，以標(biāo)準(zhǔn)化的工作規(guī)范，利用現(xiàn)代智能化手段，保證精確運(yùn)行，最終達(dá)到安全可靠，防患于未然的目標(biāo)。環(huán)?！獦?shù)立注重環(huán)保的文化內(nèi)涵和社會(huì)形象。管理處副主任A、學(xué)歷：大專及以上文化程度；B、經(jīng)驗(yàn)：具有三年以上行政、人力資源、財(cái)務(wù)等工作經(jīng)驗(yàn)；C、證書(shū)：持有物業(yè)管理上崗證書(shū)；D、能力：熟悉行政及人事知識(shí)，熟悉相關(guān)勞動(dòng)法規(guī)；熟悉財(cái)務(wù)流程和財(cái)務(wù)知識(shí)；能夠熟練運(yùn)用OFFICE辦公軟件及財(cái)務(wù)軟件；了解ISO9001質(zhì)量管理體系；并有較強(qiáng)的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力。 作業(yè)職員素質(zhì)要求崗位名稱性別要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求工程技術(shù)員男性中專以上 A、三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；B、具有相關(guān)專業(yè)中級(jí)以上技能等級(jí)證書(shū)及操作證，并通過(guò)本公司的專業(yè)考核。綠化工男性初中以上 A、三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；B、掌握基本的綠植養(yǎng)護(hù)、化肥、農(nóng)藥專業(yè)知識(shí)及剪草機(jī)等設(shè)備的使用，并通過(guò)本公司的專業(yè)考核；C、良好的敬業(yè)精神和職業(yè)心態(tài)。秩序維護(hù)主管A、帶領(lǐng)秩序維護(hù)部全體成員開(kāi)展安全保衛(wèi)工作，維護(hù)大廈業(yè)主及員工的人身安全及財(cái)產(chǎn)安全，確秩序維護(hù)全無(wú)事故。E、受理有關(guān)本部門(mén)的投訴。人事專員A、做好人員調(diào)配、評(píng)估、檔案管理、薪資核算等方面工作；B、