【正文】 中心商務(wù)大廈物業(yè)管理方案全國物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)班首期第二組智聯(lián)隊(duì)2013年6月目 錄一、“中心商務(wù)大廈”項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃 4 5 5 5“中心商務(wù)大廈”項(xiàng)目的物業(yè)管理重點(diǎn)和難點(diǎn) 6“中心商務(wù)大廈”項(xiàng)目管理服務(wù)的整體設(shè)想 6二、管理機(jī)構(gòu)、各項(xiàng)管理規(guī)章制度的建立，管理人員的配備及培訓(xùn) 8 9 9“中心商務(wù)大廈”項(xiàng)目服務(wù)人員配備、培訓(xùn) 12三、各項(xiàng)專業(yè)物業(yè)管理制度及具體實(shí)施方案 21 客戶服務(wù) 22 59 79 維修保養(yǎng)服務(wù)要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作指引 79 房屋及公共設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)管理方案 81 公共設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃 86 機(jī)電設(shè)施、設(shè)備管理方案 88 設(shè)施設(shè)備的使用 88 設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理 88 環(huán)境管理 105 143四、完成物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾及各項(xiàng)保障措施 148 148五、社區(qū)文化建設(shè) 150 151 社區(qū)文化建設(shè)目標(biāo) 151 中心商務(wù)大廈社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃 152 社區(qū)文化活動(dòng)的內(nèi)容及具體實(shí)施 153六、應(yīng)急預(yù)案 155 156 156 156 157 158 165 166 172 174 176 177 178 179 179七、物資裝備計(jì)劃 181 182八、項(xiàng)目費(fèi)用測算 185 185九、結(jié)束語 195第一部分整體設(shè)想及策劃一、“中心商務(wù)大廈”項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃 “中心商務(wù)大廈”是中心區(qū)甲級(jí)寫字樓，產(chǎn)權(quán)2001至2051年，2003年7月30日正式入伙，，，綠化面積2500平方米。商務(wù)大廈為一棟塔樓，地面25層，地下2層。負(fù)一樓至負(fù)二樓共有車位124個(gè)。標(biāo)準(zhǔn)層高：，凈高：，標(biāo)準(zhǔn)層面積：1728平米，大堂層高：10米，外墻：玻璃幕墻。大廈主要機(jī)電設(shè)備：進(jìn)口奧迪斯豪華電梯10部；進(jìn)口柴油發(fā)電機(jī)組1臺(tái)；進(jìn)口中央空調(diào)系統(tǒng)；供配系統(tǒng)；給排水系統(tǒng)；消防樓宇監(jiān)控系統(tǒng)（閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)、照明和擴(kuò)音系統(tǒng)、智能自動(dòng)火警檢測系統(tǒng)、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)）設(shè)施齊全。 “中心商務(wù)大廈”作為CBD中央商務(wù)區(qū)的核心，“中心商務(wù)大廈”憑借其自身國際化的品質(zhì)，成就新經(jīng)濟(jì)聚變，引發(fā)大規(guī)模新經(jīng)濟(jì)核裂變，席卷整個(gè)商務(wù)領(lǐng)域，徹底變革傳統(tǒng)的商務(wù)模式，而在裂變的中心，中心商務(wù)大廈以其領(lǐng)袖氣質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)和策動(dòng)聚變，其劃時(shí)代的開拓精神將在中心區(qū)歷史上留下濃重一筆。項(xiàng)目位于深圳市福田區(qū)福華一路88號(hào)，毗鄰五洲賓館、高交會(huì)館，處于深圳市福田中心區(qū)CBD商圈，周邊有眾多高品質(zhì)寫字樓。甲級(jí)寫字樓，產(chǎn)權(quán)賣散?！爸行纳虅?wù)大廈”所引進(jìn)的客戶都是經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚、具有一定規(guī)模的品牌企業(yè)，匯集國外企業(yè)設(shè)立的企業(yè)總部或區(qū)域性總部與辦事處，包括金融、證券、保險(xiǎn)、商貿(mào)、地產(chǎn)、文化等行業(yè)，普遍素質(zhì)較高，眼界寬廣，法律觀念和維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求期望值較高。超甲寫字樓客戶群體分析：商貿(mào)公司、金融證券公司、高科技公司為主要群體。注重公共秩序的維護(hù)、注重對(duì)突發(fā)事件的及時(shí)響應(yīng)與有效控制、注重服務(wù)品位與需求多樣化、注重物業(yè)服務(wù)整體形象、設(shè)備控制智能化高、注重舒適的工作環(huán)境，“安全、周到、快捷”的服務(wù)。“中心商務(wù)大廈”項(xiàng)目的物業(yè)管理重點(diǎn)和難點(diǎn)項(xiàng)目的物業(yè)管理工作第一要素是安全、有序、和諧、穩(wěn)定。對(duì)于開放管理的“中心商務(wù)大廈”，安全管理工作尤為重要。因此，外來人員的有效控制；防火知識(shí)的宣傳和自救技能的培養(yǎng)；項(xiàng)目的治安巡邏、事故防范；車輛的有序疏導(dǎo)等等，都直接影響著項(xiàng)目的。制訂了外來人員登記制度、消防設(shè)施設(shè)備檢查制度、停車場管理規(guī)定、突發(fā)事件處理流程等一系列規(guī)范完整的規(guī)章制度，并在不斷的工作實(shí)踐中充實(shí)、完善，使每項(xiàng)制度更具實(shí)操性。同時(shí)，始終堅(jiān)持防范重于補(bǔ)救的工作思路，將會(huì)通過日常的巡邏、督察、檢查等措施，全面實(shí)行人防、技防、物防有機(jī)結(jié)合，徹底消除各種隱患，確保給客戶提供一個(gè)的環(huán)境?！爸行纳虅?wù)大廈”辦公、商業(yè)環(huán)境衛(wèi)生，既直觀，又影響很大。公共區(qū)域保潔、清潔的工作非常重要。針對(duì)實(shí)際情況，將以科學(xué)的管理手段，熟練的服務(wù)技巧和明晰的作業(yè)流程等，積極克服各種困難和阻力，嚴(yán)格執(zhí)行管理模式，用自己的實(shí)際行動(dòng)引導(dǎo)客戶參與管理，攜手共建，力爭讓項(xiàng)目每個(gè)角落都潔凈規(guī)整，凸顯項(xiàng)目高檔。 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行制定完善的工程管理制度，明晰、準(zhǔn)確、規(guī)范的工作流程，設(shè)置合理的工程技術(shù)人員崗位，以及常規(guī)化的工程人員培訓(xùn)，通過科學(xué)管理，以標(biāo)準(zhǔn)化的工作規(guī)范，利用現(xiàn)代智能化手段，保證精確運(yùn)行，最終達(dá)到安全可靠，防患于未然的目標(biāo)?！爸行纳虅?wù)大廈”項(xiàng)目管理服務(wù)的整體設(shè)想結(jié)合“中心商務(wù)大廈”項(xiàng)目具體情況，對(duì)項(xiàng)目整體形象定位為：現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮。現(xiàn)代——展示現(xiàn)代化、國際化的商務(wù)辦公形象。高效——塑造進(jìn)取、創(chuàng)新和富有效率的商務(wù)氣氛。環(huán)?！獦淞⒆⒅丨h(huán)保的文化內(nèi)涵和社會(huì)形象。繁榮——聚集濃厚的商務(wù)氣氛，打造福田區(qū)的辦公亮點(diǎn)，注重社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益?！爸行纳虅?wù)大廈”項(xiàng)目物業(yè)管理整體策劃根據(jù)“中心商務(wù)大廈”項(xiàng)目的特點(diǎn)，項(xiàng)目的物業(yè)管理采用“SMART”管理模式（智聯(lián)模式）：S：standardized 標(biāo)準(zhǔn)化M：modern 現(xiàn)代化A：accurate 精細(xì)化R：rational 合理化T：trustworthy 可信賴第二部分管理機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度人員配備及培訓(xùn)二、管理機(jī)構(gòu)、各項(xiàng)管理規(guī)章制度的建立，管理人員的配備及培訓(xùn)秩序維護(hù)部秩序維護(hù)主管秩序維護(hù)班長秩序維護(hù)員綜合事務(wù)部人事專員客服部客服主管客服助理物業(yè)助理收費(fèi)員工程部工程主管工程領(lǐng)班工程技術(shù)員環(huán)境部清潔員（外包）環(huán)境主管（兼管）綠化工（外包）消殺員（外包）管理處主任管理處副主任 各項(xiàng)管理規(guī)章制度（部分） 客服類文件ZLPMCIZXSWKF01 管理處主任職責(zé)ZLPMCIZXSWKF02 客服主管職責(zé)ZLPMCIZXSWKF03 客服助理職責(zé)ZLPMCIZXSWKF04 物業(yè)助理職責(zé)ZLPMCIZXSWKF05 收費(fèi)員職責(zé)ZLPMCIZXSWKF06 客服部架構(gòu)及職責(zé)ZLPMCIZXSWKF07 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)ZLPMCIZXSWKF08 服務(wù)承諾ZLPMCIZXSWKF09 客戶服務(wù)手冊(cè)ZLPMCIZXSWKF10 管理規(guī)約ZLPMCIZXSWKF11 物業(yè)服務(wù)委托合同ZLPMCIZXSWKF12 信息發(fā)布管理制度ZLPMCIZXSWKF13 二次裝修管理流程ZLPMCIZXSWKF14 客戶訪談制度ZLPMCIZXSWKF15 檔案管理制度ZLPMCIZXSWKF16 客戶遷出辦理流程ZLPMCIZXSWKF17 入伙手續(xù)辦理流程ZLPMCIZXSWKF18 客戶投訴處理流程ZLPMCIZXSWKF19 客戶接待流程 秩序維護(hù)類ZLPMCIZXSWZX01 秩序維護(hù)部架構(gòu)及職責(zé)ZLPMCIZXSWZX02 秩序維護(hù)部交接班制度ZLPMCIZXSWZX03 秩序維護(hù)部請(qǐng)銷假制度ZLPMCIZXSWZX04 物品出入管理制度ZLPMCIZXSWZX05 治安管理制度ZLPMCIZXSWZX06 火警處理制度ZLPMCIZXSWZX07 火宅疏散制度ZLPMCIZXSWZX08 秩序維護(hù)部接待制度ZLPMCIZXSWZX09 秩序維護(hù)部宿舍管理制度ZLPMCIZXSWZX10 秩序維護(hù)部培訓(xùn)管理制度ZLPMCIZXSWZX11 應(yīng)急方案及流程ZLPMCIZXSWZX12 交通及停車場管理制度ZLPMCIZXSWZX13 停車場系統(tǒng)操作制度ZLPMCIZXSWZX14 監(jiān)控中心管理制度ZLPMCIZXSWZX15 消防系統(tǒng)操作制度ZLPMCIZXSWZX16 監(jiān)控系統(tǒng)操作制度ZLPMCIZXSWZX17 應(yīng)急預(yù)案及流程ZLPMCIZXSWZX18 應(yīng)急事件廣播詞 工程類 ZLPMCIZXSWGC01 工程技術(shù)員職責(zé)ZLPMCIZXSWGC02 工程領(lǐng)班職責(zé)ZLPMCIZXSWGC03 工程主管職責(zé)ZLPMCIZXSWGC04 工程部管理架構(gòu)及職責(zé)ZLPMCIZXSWGC05 工程部管理制度ZLPMCIZXSWGC06 道閘操作及操作票制度ZLPMCIZXSWGC07 用水、供電管理制度ZLPMCIZXSWGC08 臨時(shí)用電管理制度ZLPMCIZXSWGC09 限電、停電管理制度ZLPMCIZXSWGC10 限水、停水管理制度ZLPMCIZXSWGC11 設(shè)備應(yīng)急方案及流程ZLPMCIZXSWGC12 維修服務(wù)流程ZLPMCIZXSWGC13 弱點(diǎn)設(shè)備操作制度ZLPMCIZXSWGC14 水池清洗管理制度ZLPMCIZXSWGC15 配電房管理制度ZLPMCIZXSWGC16 配電房責(zé)任人崗位職責(zé)ZLPMCIZXSWGC17 高壓操作制度ZLPMCIZXSWGC18 低壓操作制度ZLPMCIZXSWGC19 空調(diào)機(jī)房管理制度ZLPMCIZXSWGC20 空調(diào)設(shè)備操作制度ZLPMCIZXSWGC21 水泵房管理制度ZLPMCIZXSWGC22 水泵房責(zé)任人崗位職責(zé)ZLPMCIZXSWGC23 給排水系統(tǒng)管理制度ZLPMCIZXSWGC24 給排水設(shè)備操作制度ZLPMCIZXSWGC25 水泵房運(yùn)行管理制度ZLPMCIZXSWGC26 二次供水管理制度ZLPMCIZXSWGC27 電梯機(jī)房管理制度ZLPMCIZXSWGC28 電梯設(shè)備操作制度ZLPMCIZXSWGC29 發(fā)電機(jī)設(shè)備操作制度ZLPMCIZXSWGC30 發(fā)電機(jī)崗位職責(zé)ZLPMCIZXSWGC31 發(fā)電機(jī)操作制度ZLPMCIZXSWGC32 發(fā)電機(jī)運(yùn)行管理制度ZLPMCIZXSWGC33 消防系統(tǒng)管理制度 環(huán)境類 ZLPMCIZXSWHJ01 清潔工作管理制度ZLPMCIZXSWHJ02 綠化工作管理制度ZLPMCIZXSWHJ03 消殺工作管理制度ZLPMCIZXSWHJ04 垃圾中轉(zhuǎn)站清潔制度ZLPMCIZXSWHJ05 洗手間清潔管理制度ZLPMCIZXSWHJ06 消毒工作管理制度“中心商務(wù)大廈”項(xiàng)目服務(wù)人員配備、培訓(xùn) 中心商務(wù)大廈管理處人員配置“優(yōu)質(zhì)高效”的原則，擇優(yōu)選人，優(yōu)中選優(yōu)的原則 物業(yè)服務(wù)人員錄用標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)為了給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高素質(zhì)的服務(wù)，我們?cè)凇钢行纳虅?wù)大廈」管理處的組建過程中，將嚴(yán)格按照下面的要求招聘和選拔管理處職員，以確保職員的整體素質(zhì)。 管理職員素質(zhì)要求崗位名稱崗位要求管理處主任A、學(xué)歷：大專及以上學(xué)歷，并從事物業(yè)管理工作五年以上；B、經(jīng)驗(yàn)：具備五年以上類似物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的理論知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)能力；C、證件：持有項(xiàng)目經(jīng)理職業(yè)技能證書；D、能力：對(duì)管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，具有良好的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和客戶關(guān)系管理能力，能夠熟練操作電腦和運(yùn)用OFFICE 軟件，文筆流暢；具有處理突發(fā)事件的能力和經(jīng)驗(yàn)。管理處副主任A、學(xué)歷：大專及以上文化程度；B、經(jīng)驗(yàn)：具有三年以上行政、人力資源、財(cái)務(wù)等工作經(jīng)驗(yàn)；C、證書：持有物業(yè)管理上崗證書；D、能力：熟悉行政及人事知識(shí)，熟悉相關(guān)勞動(dòng)法規(guī)；熟悉財(cái)務(wù)流程和財(cái)務(wù)知識(shí)；能夠熟練運(yùn)用OFFICE辦公軟件及財(cái)務(wù)軟件；了解ISO9001質(zhì)量管理體系；并有較強(qiáng)的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力。工程主管A、學(xué)歷：大專及以上學(xué)歷，機(jī)電一體化、電氣自動(dòng)化、給排水、空調(diào)等相關(guān)專業(yè)；B、經(jīng)驗(yàn)：具有五年以上工作經(jīng)驗(yàn)，至少有三年以上的設(shè)備設(shè)施管理經(jīng)驗(yàn)；C、證書：持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證；D、能力：熟練操作電腦和運(yùn)用OFFICE軟件；具有樓宇自控方面的專業(yè)知識(shí)；具有較強(qiáng)的溝通、組織和協(xié)調(diào)能力；具有處理突發(fā)事件的能力和經(jīng)驗(yàn)。秩序維護(hù)主管A、男性，身體健康；B、學(xué)歷：中專及以上學(xué)歷；C、經(jīng)驗(yàn)：具有三年以上安全管理工作經(jīng)驗(yàn)D、證書：持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證書；E、能力：熟悉物業(yè)管理的法律法規(guī)知識(shí)；熟悉安全管理知識(shí)及消防管理知識(shí)；有較強(qiáng)的溝通、組織及協(xié)調(diào)能力；具有處理突發(fā)事件的能力和經(jīng)驗(yàn)。客服主管A、學(xué)歷：大專及以上文化程度；B、經(jīng)驗(yàn)：三年以上物業(yè)管理、酒店、旅游等服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)；C、證書：持有物業(yè)管理員上崗證；D、能力：有較強(qiáng)的與客戶溝通能力、應(yīng)變能力和獨(dú)立工作能力，能夠熟練操作電腦和運(yùn)用OFFICE 軟件。 作業(yè)職員素質(zhì)要求崗位名稱性別要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求工程技術(shù)員男性中專以上 A、三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；B、具有相關(guān)專業(yè)中級(jí)以上技能等級(jí)證書及操作證，并通過本公司的專業(yè)考核。C、電工、電梯維修等需持有特種作業(yè)證書。秩序維護(hù)員男性初中以上A、一年內(nèi)的退伍軍人優(yōu)先考慮；B、身體健康，五官端正；C、說話清楚，沒有明顯口音；D、威嚴(yán)而不失靈活，責(zé)任心強(qiáng)，工作積極主動(dòng)；E、要求持有有效的無犯罪記錄證明。保潔員不限初中以上A、