【正文】 中心商務大廈物業(yè)管理方案全國物業(yè)管理項目經理培訓班首期第二組智聯隊2013年6月目 錄一、“中心商務大廈”項目物業(yè)管理服務的整體設想及策劃 4 5 5 5“中心商務大廈”項目的物業(yè)管理重點和難點 6“中心商務大廈”項目管理服務的整體設想 6二、管理機構、各項管理規(guī)章制度的建立，管理人員的配備及培訓 8 9 9“中心商務大廈”項目服務人員配備、培訓 12三、各項專業(yè)物業(yè)管理制度及具體實施方案 21 客戶服務 22 59 79 維修保養(yǎng)服務要求、服務標準和工作指引 79 房屋及公共設施、設備的維護管理方案 81 公共設施的維護保養(yǎng)計劃 86 機電設施、設備管理方案 88 設施設備的使用 88 設施設備的運行管理 88 環(huán)境管理 105 143四、完成物業(yè)管理服務標準承諾及各項保障措施 148 148五、社區(qū)文化建設 150 151 社區(qū)文化建設目標 151 中心商務大廈社區(qū)文化活動計劃 152 社區(qū)文化活動的內容及具體實施 153六、應急預案 155 156 156 156 157 158 165 166 172 174 176 177 178 179 179七、物資裝備計劃 181 182八、項目費用測算 185 185九、結束語 195第一部分整體設想及策劃一、“中心商務大廈”項目物業(yè)管理服務的整體設想及策劃 “中心商務大廈”是中心區(qū)甲級寫字樓，產權2001至2051年，2003年7月30日正式入伙，，，綠化面積2500平方米。商務大廈為一棟塔樓，地面25層，地下2層。負一樓至負二樓共有車位124個。標準層高：，凈高：，標準層面積：1728平米，大堂層高：10米，外墻：玻璃幕墻。大廈主要機電設備：進口奧迪斯豪華電梯10部；進口柴油發(fā)電機組1臺；進口中央空調系統；供配系統；給排水系統；消防樓宇監(jiān)控系統（閉路電視監(jiān)視系統、照明和擴音系統、智能自動火警檢測系統、自動噴水滅火系統）設施齊全。 “中心商務大廈”作為CBD中央商務區(qū)的核心，“中心商務大廈”憑借其自身國際化的品質，成就新經濟聚變，引發(fā)大規(guī)模新經濟核裂變，席卷整個商務領域，徹底變革傳統的商務模式，而在裂變的中心，中心商務大廈以其領袖氣質領導和策動聚變，其劃時代的開拓精神將在中心區(qū)歷史上留下濃重一筆。項目位于深圳市福田區(qū)福華一路88號，毗鄰五洲賓館、高交會館，處于深圳市福田中心區(qū)CBD商圈，周邊有眾多高品質寫字樓。甲級寫字樓，產權賣散?！爸行纳虅沾髲B”所引進的客戶都是經濟實力雄厚、具有一定規(guī)模的品牌企業(yè)，匯集國外企業(yè)設立的企業(yè)總部或區(qū)域性總部與辦事處，包括金融、證券、保險、商貿、地產、文化等行業(yè)，普遍素質較高，眼界寬廣，法律觀念和維權意識較強，對物業(yè)管理服務需求期望值較高。超甲寫字樓客戶群體分析：商貿公司、金融證券公司、高科技公司為主要群體。注重公共秩序的維護、注重對突發(fā)事件的及時響應與有效控制、注重服務品位與需求多樣化、注重物業(yè)服務整體形象、設備控制智能化高、注重舒適的工作環(huán)境，“安全、周到、快捷”的服務?！爸行纳虅沾髲B”項目的物業(yè)管理重點和難點項目的物業(yè)管理工作第一要素是安全、有序、和諧、穩(wěn)定。對于開放管理的“中心商務大廈”，安全管理工作尤為重要。因此，外來人員的有效控制；防火知識的宣傳和自救技能的培養(yǎng)；項目的治安巡邏、事故防范；車輛的有序疏導等等，都直接影響著項目的。制訂了外來人員登記制度、消防設施設備檢查制度、停車場管理規(guī)定、突發(fā)事件處理流程等一系列規(guī)范完整的規(guī)章制度，并在不斷的工作實踐中充實、完善，使每項制度更具實操性。同時，始終堅持防范重于補救的工作思路，將會通過日常的巡邏、督察、檢查等措施，全面實行人防、技防、物防有機結合，徹底消除各種隱患，確保給客戶提供一個的環(huán)境?！爸行纳虅沾髲B”辦公、商業(yè)環(huán)境衛(wèi)生，既直觀，又影響很大。公共區(qū)域保潔、清潔的工作非常重要。針對實際情況，將以科學的管理手段，熟練的服務技巧和明晰的作業(yè)流程等，積極克服各種困難和阻力，嚴格執(zhí)行管理模式，用自己的實際行動引導客戶參與管理，攜手共建，力爭讓項目每個角落都潔凈規(guī)整，凸顯項目高檔。 設施設備運行制定完善的工程管理制度，明晰、準確、規(guī)范的工作流程，設置合理的工程技術人員崗位，以及常規(guī)化的工程人員培訓，通過科學管理，以標準化的工作規(guī)范，利用現代智能化手段，保證精確運行，最終達到安全可靠，防患于未然的目標?！爸行纳虅沾髲B”項目管理服務的整體設想結合“中心商務大廈”項目具體情況，對項目整體形象定位為：現代、高效、環(huán)保、繁榮?，F代——展示現代化、國際化的商務辦公形象。高效——塑造進取、創(chuàng)新和富有效率的商務氣氛。環(huán)?！獦淞⒆⒅丨h(huán)保的文化內涵和社會形象。繁榮——聚集濃厚的商務氣氛，打造福田區(qū)的辦公亮點，注重社會效益和經濟效益?！爸行纳虅沾髲B”項目物業(yè)管理整體策劃根據“中心商務大廈”項目的特點，項目的物業(yè)管理采用“SMART”管理模式（智聯模式）：S：standardized 標準化M：modern 現代化A：accurate 精細化R：rational 合理化T：trustworthy 可信賴第二部分管理機構、規(guī)章制度人員配備及培訓二、管理機構、各項管理規(guī)章制度的建立，管理人員的配備及培訓秩序維護部秩序維護主管秩序維護班長秩序維護員綜合事務部人事專員客服部客服主管客服助理物業(yè)助理收費員工程部工程主管工程領班工程技術員環(huán)境部清潔員（外包）環(huán)境主管（兼管）綠化工（外包）消殺員（外包）管理處主任管理處副主任 各項管理規(guī)章制度（部分） 客服類文件ZLPMCIZXSWKF01 管理處主任職責ZLPMCIZXSWKF02 客服主管職責ZLPMCIZXSWKF03 客服助理職責ZLPMCIZXSWKF04 物業(yè)助理職責ZLPMCIZXSWKF05 收費員職責ZLPMCIZXSWKF06 客服部架構及職責ZLPMCIZXSWKF07 質量方針和質量目標ZLPMCIZXSWKF08 服務承諾ZLPMCIZXSWKF09 客戶服務手冊ZLPMCIZXSWKF10 管理規(guī)約ZLPMCIZXSWKF11 物業(yè)服務委托合同ZLPMCIZXSWKF12 信息發(fā)布管理制度ZLPMCIZXSWKF13 二次裝修管理流程ZLPMCIZXSWKF14 客戶訪談制度ZLPMCIZXSWKF15 檔案管理制度ZLPMCIZXSWKF16 客戶遷出辦理流程ZLPMCIZXSWKF17 入伙手續(xù)辦理流程ZLPMCIZXSWKF18 客戶投訴處理流程ZLPMCIZXSWKF19 客戶接待流程 秩序維護類ZLPMCIZXSWZX01 秩序維護部架構及職責ZLPMCIZXSWZX02 秩序維護部交接班制度ZLPMCIZXSWZX03 秩序維護部請銷假制度ZLPMCIZXSWZX04 物品出入管理制度ZLPMCIZXSWZX05 治安管理制度ZLPMCIZXSWZX06 火警處理制度ZLPMCIZXSWZX07 火宅疏散制度ZLPMCIZXSWZX08 秩序維護部接待制度ZLPMCIZXSWZX09 秩序維護部宿舍管理制度ZLPMCIZXSWZX10 秩序維護部培訓管理制度ZLPMCIZXSWZX11 應急方案及流程ZLPMCIZXSWZX12 交通及停車場管理制度ZLPMCIZXSWZX13 停車場系統操作制度ZLPMCIZXSWZX14 監(jiān)控中心管理制度ZLPMCIZXSWZX15 消防系統操作制度ZLPMCIZXSWZX16 監(jiān)控系統操作制度ZLPMCIZXSWZX17 應急預案及流程ZLPMCIZXSWZX18 應急事件廣播詞 工程類 ZLPMCIZXSWGC01 工程技術員職責ZLPMCIZXSWGC02 工程領班職責ZLPMCIZXSWGC03 工程主管職責ZLPMCIZXSWGC04 工程部管理架構及職責ZLPMCIZXSWGC05 工程部管理制度ZLPMCIZXSWGC06 道閘操作及操作票制度ZLPMCIZXSWGC07 用水、供電管理制度ZLPMCIZXSWGC08 臨時用電管理制度ZLPMCIZXSWGC09 限電、停電管理制度ZLPMCIZXSWGC10 限水、停水管理制度ZLPMCIZXSWGC11 設備應急方案及流程ZLPMCIZXSWGC12 維修服務流程ZLPMCIZXSWGC13 弱點設備操作制度ZLPMCIZXSWGC14 水池清洗管理制度ZLPMCIZXSWGC15 配電房管理制度ZLPMCIZXSWGC16 配電房責任人崗位職責ZLPMCIZXSWGC17 高壓操作制度ZLPMCIZXSWGC18 低壓操作制度ZLPMCIZXSWGC19 空調機房管理制度ZLPMCIZXSWGC20 空調設備操作制度ZLPMCIZXSWGC21 水泵房管理制度ZLPMCIZXSWGC22 水泵房責任人崗位職責ZLPMCIZXSWGC23 給排水系統管理制度ZLPMCIZXSWGC24 給排水設備操作制度ZLPMCIZXSWGC25 水泵房運行管理制度ZLPMCIZXSWGC26 二次供水管理制度ZLPMCIZXSWGC27 電梯機房管理制度ZLPMCIZXSWGC28 電梯設備操作制度ZLPMCIZXSWGC29 發(fā)電機設備操作制度ZLPMCIZXSWGC30 發(fā)電機崗位職責ZLPMCIZXSWGC31 發(fā)電機操作制度ZLPMCIZXSWGC32 發(fā)電機運行管理制度ZLPMCIZXSWGC33 消防系統管理制度 環(huán)境類 ZLPMCIZXSWHJ01 清潔工作管理制度ZLPMCIZXSWHJ02 綠化工作管理制度ZLPMCIZXSWHJ03 消殺工作管理制度ZLPMCIZXSWHJ04 垃圾中轉站清潔制度ZLPMCIZXSWHJ05 洗手間清潔管理制度ZLPMCIZXSWHJ06 消毒工作管理制度“中心商務大廈”項目服務人員配備、培訓 中心商務大廈管理處人員配置“優(yōu)質高效”的原則，擇優(yōu)選人，優(yōu)中選優(yōu)的原則 物業(yè)服務人員錄用標準及崗位職責為了給業(yè)主提供優(yōu)質、高素質的服務，我們在「中心商務大廈」管理處的組建過程中，將嚴格按照下面的要求招聘和選拔管理處職員，以確保職員的整體素質。 管理職員素質要求崗位名稱崗位要求管理處主任A、學歷：大專及以上學歷，并從事物業(yè)管理工作五年以上；B、經驗：具備五年以上類似物業(yè)管理經驗，具備豐富的理論知識和領導能力；C、證件：持有項目經理職業(yè)技能證書；D、能力：對管理處的工作有整體的思路和構想，具有良好的組織、溝通、協調能力，具有較強的服務意識和客戶關系管理能力，能夠熟練操作電腦和運用OFFICE 軟件，文筆流暢；具有處理突發(fā)事件的能力和經驗。管理處副主任A、學歷：大專及以上文化程度；B、經驗：具有三年以上行政、人力資源、財務等工作經驗；C、證書：持有物業(yè)管理上崗證書；D、能力：熟悉行政及人事知識，熟悉相關勞動法規(guī)；熟悉財務流程和財務知識；能夠熟練運用OFFICE辦公軟件及財務軟件；了解ISO9001質量管理體系；并有較強的組織、溝通、協調能力。工程主管A、學歷：大專及以上學歷，機電一體化、電氣自動化、給排水、空調等相關專業(yè)；B、經驗：具有五年以上工作經驗，至少有三年以上的設備設施管理經驗；C、證書：持有物業(yè)管理部門經理上崗證；D、能力：熟練操作電腦和運用OFFICE軟件；具有樓宇自控方面的專業(yè)知識；具有較強的溝通、組織和協調能力；具有處理突發(fā)事件的能力和經驗。秩序維護主管A、男性，身體健康；B、學歷：中專及以上學歷；C、經驗：具有三年以上安全管理工作經驗D、證書：持有物業(yè)管理部門經理上崗證書；E、能力：熟悉物業(yè)管理的法律法規(guī)知識；熟悉安全管理知識及消防管理知識；有較強的溝通、組織及協調能力；具有處理突發(fā)事件的能力和經驗?？头鞴蹵、學歷：大專及以上文化程度；B、經驗：三年以上物業(yè)管理、酒店、旅游等服務行業(yè)工作經驗；C、證書：持有物業(yè)管理員上崗證；D、能力：有較強的與客戶溝通能力、應變能力和獨立工作能力，能夠熟練操作電腦和運用OFFICE 軟件。 作業(yè)職員素質要求崗位名稱性別要求文化程度要求工作技能及工作經驗要求工程技術員男性中專以上 A、三年以上相關工作經驗；B、具有相關專業(yè)中級以上技能等級證書及操作證，并通過本公司的專業(yè)考核。C、電工、電梯維修等需持有特種作業(yè)證書。秩序維護員男性初中以上A、一年內的退伍軍人優(yōu)先考慮；B、身體健康，五官端正；C、說話清楚，沒有明顯口音；D、威嚴而不失靈活，責任心強，工作積極主動；E、要求持有有效的無犯罪記錄證明。保潔員不限初中以上A、