【正文】 目 錄前言物業(yè)管理人員名額公司簡(jiǎn)介一、管理架構(gòu)二、員工培訓(xùn)三、各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及采取的相應(yīng)措施四、全面提升日常物業(yè)管理服務(wù)水平五、提高物業(yè)管理水平的整體設(shè)想與策劃門(mén)崗管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)及程序巡邏崗巡視作業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)及程序六、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的管理規(guī)定七、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案八、擬采取的安全與秩序維護(hù)方案九、突發(fā)事件處理十、綠化和保潔管理方案十一、停車(chē)管理方案及地下車(chē)庫(kù)經(jīng)營(yíng)管理的說(shuō)明停車(chē)管理方案地下車(chē)庫(kù)經(jīng)營(yíng)管理的說(shuō)明投標(biāo)報(bào)價(jià)及經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算結(jié)束語(yǔ)前 言我公司接管“金匯大廈”后將按時(shí)開(kāi)展各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作，根據(jù)“金匯大廈”的項(xiàng)目特點(diǎn)，現(xiàn)擬出“金匯大廈”物業(yè)管理方案。我們真誠(chéng)希望在與貴方合作中，能使業(yè)主和商戶能充分享受到物業(yè)管理所帶來(lái)的方便、溫馨和周到的服務(wù)，使“金匯大廈”物業(yè)持續(xù)升值，為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)安全、整潔、優(yōu)美、方便的陽(yáng)光大廈，提升工作品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)業(yè)主、開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司和諧、多贏的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。物業(yè)管理服務(wù)員名額名 稱(chēng)投 標(biāo) 人 響 應(yīng) 人 數(shù) 經(jīng)理 1人主管2人 會(huì)計(jì) 1人水電工2人 保安班長(zhǎng) 2人監(jiān)控2人 保安 10人 綠化 1人 保潔 10人 垃圾清運(yùn)工 1人 合計(jì) 32人 投標(biāo)單位（蓋章）： 法定代表人（簽字、蓋章）： 日期：2010年11月17日 物業(yè)管理服務(wù)方案公 司 簡(jiǎn) 介 紹興欣和物業(yè)管理有限公司長(zhǎng)期從事物業(yè)管理、保潔及綠化養(yǎng)護(hù)工作，具有物業(yè)管理三級(jí)資質(zhì)。公司成立于2009年，現(xiàn)有人員96人，具有大專(zhuān)以上學(xué)歷8人，持有物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)9人。公司下設(shè)物業(yè)管理部、環(huán)境保潔部、服務(wù)開(kāi)發(fā)部、工程施工部，目前物業(yè)管理保潔面積近30余萬(wàn)平方米，綠化養(yǎng)護(hù)管理面積達(dá)8萬(wàn)平方米。 自成立以來(lái)，欣和物業(yè)公司堅(jiān)持走專(zhuān)業(yè)化、知識(shí)化、標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)發(fā)展道路，集聚一批具有多年實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和管理技能的物業(yè)管理人才并建立了完善的物業(yè)管理工作體系?！瓣?yáng)光服務(wù)，精品管理”是欣和物業(yè)公司開(kāi)展物業(yè)管理工作的服務(wù)宗旨，也是欣和物業(yè)公司物業(yè)管理的精華與特色所在。在此前提下我公司將開(kāi)展與本服務(wù)宗旨相適應(yīng)的系列化物業(yè)服務(wù)工作，并在物業(yè)管理的延伸服務(wù)、擴(kuò)展服務(wù)上下功夫，努力為廣大業(yè)主和物業(yè)使用人提供適合的具有欣和物業(yè)公司特色的物業(yè)管理服務(wù)。在堅(jiān)持為業(yè)主和物業(yè)使用人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，引進(jìn)特色化、個(gè)性化的物業(yè)服務(wù)，把接管的各個(gè)項(xiàng)目辦成精品化、特色化的優(yōu)質(zhì)文明物業(yè)。 欣和物業(yè)愿在各級(jí)政府的指導(dǎo)下，與開(kāi)發(fā)商通力協(xié)作，與廣大業(yè)主共同努力，大所轄物業(yè)管理為“和諧大廈、平安大廈”。一、管理架構(gòu)為規(guī)范金匯大廈物業(yè)管理工作，特設(shè)立管理處組織架構(gòu)（機(jī)構(gòu)設(shè)置）如下：管理成本核算財(cái)務(wù)核算治安應(yīng)急管理日常保安管理日常維修養(yǎng)護(hù)重大維修養(yǎng)護(hù)園區(qū)綠化管理園區(qū)清潔管理園區(qū)文化管理品質(zhì)督導(dǎo)管理檔案資料管理人力資源管理行政事務(wù)管理金匯大廈管理處行政人事部財(cái)務(wù)部物業(yè)部維修部保安部二、員工培訓(xùn)1. 培訓(xùn)目標(biāo)為了充分體現(xiàn)“金匯大廈”智能化、多功能的生活環(huán)境，必須培養(yǎng)出一支踏實(shí)肯干、業(yè)務(wù)精通、具有良好服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊(duì)伍，確保“金匯大廈”物業(yè)管理目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。（1）確立員工年度培訓(xùn)在150課時(shí)以上；（2）新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；（3）管理人員持證上崗率100%；（4）特殊工種人員持證上崗率100%；（5）員工年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；（6）確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。2. 培訓(xùn)方式（1）自辦培訓(xùn)班。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。（2）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。安排外派專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，業(yè)余人員及服務(wù)人員選派參加行業(yè)主管部門(mén)組織的各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。（3）理論研討或?qū)ｎ}討論。針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時(shí)聘請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家同管理層舉行專(zhuān)題研討會(huì)或?qū)ｎ}講座，總結(jié)探討具有超前意識(shí)的管理途徑或管理措施。（4）參觀學(xué)習(xí)。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項(xiàng)目，開(kāi)拓視野，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。3. 培訓(xùn)工作程序分析、比較、需求確定培訓(xùn)計(jì)劃 反 饋設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程選定培訓(xùn)方法準(zhǔn)備培訓(xùn)條件指定培訓(xùn)人員實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃分析評(píng)估培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)培訓(xùn)工作的有效性3. 培訓(xùn)課程A、 基本培訓(xùn)：管理員工的職責(zé)管理員工在物業(yè)扮演的角色禮貌及紀(jì)律員工手冊(cè)B、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)（1）物業(yè)部管理規(guī)則及文件的使用：業(yè)戶守則裝修守則電話用語(yǔ)及客戶服務(wù)培訓(xùn)投訴處理程序緊急事件的處理程序（2）保安部保安崗位的職責(zé)投訴處理職責(zé)緊急事件的處理程序?yàn)?zāi)難發(fā)生時(shí)的緊急方案防火知識(shí)及消防裝置無(wú)線通話機(jī)的應(yīng)用（3）財(cái)務(wù)部管理費(fèi)預(yù)算案的制定與執(zhí)行發(fā)展商與管理處帳戶的處理方法（4）行政人事部行政系統(tǒng)人事系統(tǒng)人事管理庫(kù)房管理（5）維修部機(jī)電維護(hù)的措施及程序維修工具維護(hù)及保管物業(yè)設(shè)施的操作流程三、各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及采取的相應(yīng)措施我公司在“金匯大廈”管理過(guò)程中，將按照《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)以下各項(xiàng)指標(biāo)做出承諾，并將相應(yīng)的保證措施匯列如下：序號(hào)指標(biāo)名稱(chēng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)指 標(biāo) 計(jì) 算 依 據(jù)采取的措施1房屋及配套設(shè)施完好率98%（完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）247。總的房屋建筑面積100%采用小圍合管理與管理中心控制相結(jié)合的工作方法，分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。建立完善的巡查制度，嚴(yán)格審批裝修管理，健全檔案記錄。2房屋零修、急修及時(shí)率99%∑及時(shí)完成的次數(shù) 100%∑零修、急修次數(shù)建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到急修請(qǐng)求后攜帶工具五分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修工程及時(shí)完成，急修工程不過(guò)夜。并建立回訪制度和回訪記錄。以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實(shí)行24小時(shí)維修制度。3維修工程質(zhì)量合格率100%∑（報(bào)告期評(píng)定為合格的單位工程建筑面積）247?！疲▓?bào)告期驗(yàn)收鑒定的單位工程建筑面積）100%分項(xiàng)監(jiān)督，工程維護(hù)處嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時(shí)回訪，確保功效。4維修工程優(yōu)良率╳100%∑維修優(yōu)良數(shù)∑維修總數(shù)嚴(yán)格監(jiān)督，嚴(yán)格把關(guān)，確保功效。5維修工程質(zhì)量回訪率╳100%∑維修住戶滿意人數(shù)∑維修住戶人數(shù)建立維修回訪制度，及時(shí)征求意見(jiàn)，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù)質(zhì)量。6清潔保潔率99%╳100%∑ 已保潔的面積∑區(qū)內(nèi)保潔總面積區(qū)內(nèi)保潔落實(shí)到人，每天進(jìn)行8小時(shí)保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核制度，確保大廈垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，無(wú)環(huán)境污染現(xiàn)象。7化糞池、雨水井、污水井完好率∑化糞池、雨水井完好數(shù)╳100%∑化糞池、雨水井總數(shù)每天進(jìn)行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力。8大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率99%∑大型機(jī)電設(shè)備完好數(shù) ╳100%∑大型及機(jī)電設(shè)備總數(shù)建立完善的巡查制度，嚴(yán)格管理，健全檔案記錄。9公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好率∑ 完 好 數(shù) ∑公共設(shè)施、小品雕塑總數(shù)╳100%每天進(jìn)行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，確保設(shè)施完好。10排水管、明暗溝完好率∑ 完好數(shù) ╳100%∑排水管、明暗溝總數(shù)每天進(jìn)行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力。11道路完好率95%╳100%∑ 完好道路面積 ∑區(qū)內(nèi)道路總面積落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對(duì)道路、路燈及停車(chē)場(chǎng)等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視、檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，由工程維護(hù)處監(jiān)督執(zhí)行，各物業(yè)主管配合檢查落實(shí)。并建立健全檔案記錄，確保公共設(shè)施完好并正常使用。12停車(chē)場(chǎng)、單車(chē)棚完好率95%╳100%∑ 完 好 數(shù) ∑停車(chē)場(chǎng)、單車(chē)棚總數(shù)13路燈完好率95%╳100%∑完好路燈盞數(shù) ∑區(qū)內(nèi)路燈總盞數(shù)14大廈內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰∑治安（刑事）案件發(fā)生次數(shù)∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)1000‰實(shí)行24小時(shí)保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央調(diào)度中心24小時(shí)值班，接受報(bào)警及實(shí)施調(diào)度，根據(jù)實(shí)際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。明確保安職責(zé)，層層防衛(wèi)，以確保大廈業(yè)主人身財(cái)產(chǎn)安全。自行車(chē)、摩托車(chē)、汽車(chē)被盜率1‰╳100%∑ 車(chē)輛總被盜數(shù) ∑大廈登記車(chē)輛總數(shù)15消防設(shè)施設(shè)備完好率98%╳100%∑消防設(shè)備完好數(shù) ∑消防設(shè)備數(shù)每天進(jìn)行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，確保設(shè)施完好。16火災(zāi)發(fā)生率1‰╳1000%0∑ 火災(zāi)受災(zāi)人數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳和檢查力度，由保安進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，確保大廈安全。17違章發(fā)生率1‰╳1000%0∑ 違章發(fā)生次數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。18違章處理率及時(shí)率╳100%∑ 及時(shí)處理數(shù) ∑違章發(fā)生數(shù)建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。19管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率╳100%∑ 培訓(xùn)合格數(shù) ∑參加培訓(xùn)數(shù)加強(qiáng)培訓(xùn)力度，并對(duì)培訓(xùn)過(guò)程進(jìn)行有效的監(jiān)控和檢查。20業(yè)主有效投訴率業(yè)主投訴處理率投訴回訪率2‰95%95%╳1000‰∑有效投訴次數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)╳100%∑完成處理投訴次數(shù)∑有效投訴次數(shù)╳100%∑已回訪投訴住戶數(shù)∑投訴住戶總數(shù)按照政策規(guī)定做好做細(xì)各項(xiàng)工作，采取措施，加強(qiáng)與住戶的溝通，定期走訪住戶，征求管理意見(jiàn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)，及時(shí)為住戶排憂解難。投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。21業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意率95%╳100%∑調(diào)查住戶滿意人數(shù)∑調(diào)查住戶人數(shù)采用現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開(kāi)展溫馨服務(wù)，親情服務(wù)、助殘服務(wù)，個(gè)性社區(qū)服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見(jiàn)，加強(qiáng)住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意。22綠化完好率95%╳100%∑完好綠化覆蓋面積∑區(qū)內(nèi)綠化總面積建立專(zhuān)業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍，責(zé)任到人，片區(qū)負(fù)責(zé)與巡視制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修補(bǔ)，確保大廈公共綠化無(wú)破壞、無(wú)踐踏、無(wú)黃土裸露。23機(jī)電設(shè)備完好率95%╳100%∑運(yùn)行完好臺(tái)日數(shù)∑計(jì)劃運(yùn)行臺(tái)日數(shù)完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作制度和維護(hù)保養(yǎng)制度，配備專(zhuān)業(yè)工程技術(shù)人員，所有維修人員全部持證上崗，實(shí)行24 小時(shí)專(zhuān)人值班，出現(xiàn)故障及時(shí)排除。24應(yīng)急反應(yīng)速度模擬測(cè)試應(yīng)急反應(yīng)分隊(duì)由巡邏人員組成,受中央調(diào)度中心統(tǒng)一調(diào)度,熟悉大廈內(nèi)任一治安角落,在接到信息后,由最臨近事件發(fā)生位置的崗位人員分隊(duì)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理.四、全面提升日常物業(yè)管理服務(wù)水平日常管理和服務(wù)的水平能全面反映物業(yè)管理公司的物業(yè)管理水平。我司已建立起一套嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的物業(yè)管理運(yùn)作體系，對(duì)各階段物業(yè)管理運(yùn)作都有成熟的經(jīng)驗(yàn)。我們將從治安管理、保潔管理、車(chē)輛管理、消防管理、綠化保養(yǎng)及節(jié)日布置安排、建立業(yè)戶服務(wù)中心等六個(gè)方面全面提升“金匯大廈”的物業(yè)管理水準(zhǔn)。一、治安管理我們將針對(duì)實(shí)際情況，制訂出相應(yīng)的治安防范措施，以確保區(qū)域內(nèi)治安狀況良好。合理安排治安崗保安班長(zhǎng)（一崗）B、監(jiān)控中心崗位（一崗）C、車(chē)場(chǎng)崗位（大樓車(chē)道口一崗）D、大堂崗位（一崗）E、機(jī)動(dòng)巡查（一崗）加強(qiáng)門(mén)崗的監(jiān)控力度人流入?yún)^(qū)控制圖門(mén)崗值勤業(yè)主問(wèn)候詢(xún)問(wèn)后、登記詢(xún)問(wèn)后、登記進(jìn)入大廈來(lái)訪客戶進(jìn)入大廈（并跟蹤觀察）其他人員進(jìn)入大廈（并跟蹤觀察）人流出區(qū)控制圖門(mén)崗值勤業(yè)主所帶貴重物品須經(jīng)業(yè)主確認(rèn)在登記本簽字檢查