【正文】 世界貿(mào)易大廈物業(yè)管理方案物業(yè)與資產(chǎn)管理部仲量聯(lián)行測量師事務(wù)所（上海）有限公司世界貿(mào)易大廈物業(yè)管理中心二零一五年七月三十一日目錄序言 ………………………………………………………………P35財務(wù)管理 …………………………………………………………P68人力資源管理 ……………………………………………………P89行政管理 …………………………………………………………P9公共部位、共用設(shè)備設(shè)施日常運行、保養(yǎng)、維修服務(wù) ………P1019清潔衛(wèi)生服務(wù) ……………………………………………………P2026公共區(qū)域秩序維護服務(wù) …………………………………………P2629車輛停放管理 ……………………………………………………P2930綠化日常養(yǎng)護服務(wù) ………………………………………………P31交房流程…………………………………………………………P321二次裝修管理……………………………………………………P33351投訴處理流程……………………………………………………P361消防安全宣傳和防范……………………………………………P371物業(yè)維修和管理的應急措施……………………………………P38691工作會議及報告…………………………………………………P70v 序言 樓內(nèi)建筑設(shè)施：? 建筑物外墻? 辦公走道? 大門? 屋頂? 大堂和電梯廳? 消防走道和前室? 衛(wèi)生間、茶水間? 強、弱電井、管道井及樓層設(shè)備間 各配套設(shè)施、設(shè)備和設(shè)備房：? 供電設(shè)施、設(shè)備和配電房? 空調(diào)設(shè)施、設(shè)備系統(tǒng)? 供水設(shè)施、水泵和水泵房? 監(jiān)控、安全防范報警? 公共衛(wèi)生潔具和設(shè)備? 電梯、電梯井道和電梯機房? 信息通訊設(shè)備? 消防設(shè)施和設(shè)備 辦公單元內(nèi)設(shè)施：? 房頂、墻面和地坪? 門、窗及五金配件? 單元內(nèi)燈具、開關(guān)、插座和電氣線路? 單元內(nèi)空調(diào)末端設(shè)備、溫控開關(guān)、風閥、風口? 信息端口和線路 服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及標準設(shè)計建議擬定各類設(shè)備之維修計劃、運行維護規(guī)范及各部門規(guī)章制度167。 工程管理167。 清潔管理167。 財務(wù)管理167。 人事管理167。 租戶服務(wù)167。 有償服務(wù)167。 接待管理167。 停車場管理167。 環(huán)境及綠化管理167。 裝修管理167。 保安管理167。 增值服務(wù)財務(wù)接收建議167。 管理費成本測算/各類物業(yè)收費標準確認167。 開設(shè)財務(wù)賬戶167。 賬目資料整理用戶手冊、裝修指南建議167。 與開發(fā)商確認內(nèi)容詳盡之用戶手冊、裝修指南詳列所有用戶須注意事項167。 完善項目所有使用及管理規(guī)定167。 制定用戶手冊人事調(diào)配建議167。 從本行管理大廈抽調(diào)優(yōu)秀管理人員167。 從本行人才庫篩選積極能干的中層人員167。 現(xiàn)場人員到位167。 確定員工制服式樣167。 辦理員工錄用和福利事宜人員培訓167。 新進員工培訓167。 員工職業(yè)技能培訓167。 員工行為準則與規(guī)范培訓167。 在崗培訓167。 培訓考核管理中心現(xiàn)場接收167。 檔案資料保管167。 保安管理167。 工程管理167。 清潔綠化167。 單元驗收167。 房屋及設(shè)備設(shè)施接收全權(quán)物業(yè)管理服務(wù)本行全權(quán)物業(yè)管理服務(wù)的目標是提高業(yè)主的投資回報，使業(yè)主的物業(yè)保值乃至升值，不斷進行自身改進，以充分挖掘物業(yè)的投資價值。同時，從客戶的利益出發(fā)，以優(yōu)質(zhì)、高效、公平合理為原則，通過專業(yè)化及高標準的物業(yè)管理服務(wù)，為用戶提供一個安全舒適環(huán)境。作為領(lǐng)先業(yè)界的物業(yè)資產(chǎn)管理公司，仲量聯(lián)行定會為貴公司提供良好的物業(yè)管理服務(wù)，使貴司有更多的時間處理核心業(yè)務(wù)。為達到上述的目標，本行將通過本行完善的運作系統(tǒng)、熟練的操作程序和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團隊來為貴項目服務(wù)。全權(quán)日常物業(yè)管理服務(wù)具體工作包括： v 財務(wù)管理有效的控制費用開支對于物業(yè)管理來說是極其重要的，本行將依實際情況定制如下。1. 財務(wù)預算本行將于每一個財務(wù)年度到來兩個月之前，擬定詳盡的下一年度預算，在得到貴司批準后作為管理費賬戶運作及財務(wù)控制的依據(jù)，包括項目管理費收費標準，以完善下一財務(wù)年度的管理費開支預算。同時，本行亦將根據(jù)每年收支情況，與貴司商討協(xié)商后，適當調(diào)整物業(yè)管理費收費標準。 2. 收費管理1. 根據(jù)確認的管理費收費標準定期發(fā)單/收款，并跟進款項催收工作。2. 處理管理費等收費發(fā)票及稅務(wù)事宜。3. 配合業(yè)主對逾期未付之租戶采取必要措施。4. 提供詳盡之欠款清單以供客戶隨時查閱。除上述之外，本行還能提供中央控制的財務(wù)管理方案，并在許多同類項目中有過多年實踐。本行物業(yè)與資產(chǎn)管理部財務(wù)經(jīng)理將對管理中心會計的財務(wù)操作進行如下方法統(tǒng)一監(jiān)控。3. 財務(wù)軟件該系統(tǒng)在財務(wù)監(jiān)控方面能提供一整套高質(zhì)量以及低成本的解決方案。目前上海本地項目已全部使用Flex System系統(tǒng)，其優(yōu)勢顯著，目前使用該軟件的業(yè)主及租戶方均對此軟件的效能表示滿意。Flex System的優(yōu)勢: Flex System系統(tǒng)采用ThinClient技術(shù)，所有相關(guān)數(shù)據(jù)全部保存在仲量聯(lián)行上?？偛康臋C房服務(wù)器中，不必擔心本地數(shù)據(jù)丟失問題。 服務(wù)器由專業(yè)人員進行維護，十分有效的保證了服務(wù)器的正常運作。 每天都會由專業(yè)人員進行數(shù)據(jù)備份，如果服務(wù)器的數(shù)據(jù)受到災難性的毀壞后，可以保證在48小時內(nèi)恢復數(shù)據(jù)。 準確度和分析能力的提高 及時性和便捷性的提高 工作效率的提高 業(yè)主亦可同時于網(wǎng)上取得有關(guān)數(shù)據(jù)以作監(jiān)控 而有關(guān)此套軟件的購置、安裝服務(wù)費用已由本行承擔其總體部分，而業(yè)主方作為終端使用者僅需承擔一小部分費用。故無論是從費用支出還是實際操作經(jīng)驗方面來說，本行建議使用此方案以達到良好的財務(wù)管控目的。4. 財務(wù)操作監(jiān)控本行物業(yè)與資產(chǎn)管理部高級管理人員將對項目管理中心的財務(wù)操作進行專門設(shè)置與控制。每筆支出會通過各層主管審批，最后經(jīng)過物業(yè)與資產(chǎn)管理部負責人親自審批后發(fā)出，以確保其符合預算及實際工作需求，符合財務(wù)規(guī)則及本行一貫的支銷控制宗旨，確保業(yè)主利益得到充分保障。配合適當?shù)呢攧?wù)軟件，貴公司亦可同時于網(wǎng)上取得有關(guān)數(shù)據(jù)以作監(jiān)控。項目支出審批具體步驟包括以下幾個程序：提出申請 初步審核 第二次審核 最終審批簽字(管理中心負責人) (公司管理部主管) (公司財務(wù)總監(jiān)) (公司管理部董事)對于日常的財務(wù)支出費用，本行建議分為三個部分來著手管理： 固定性支出－　 一般為項目設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)及維修外包合同；本行建議由管理公司選擇適當?shù)谋ｐB(yǎng)公司，簽署保養(yǎng)合同，每月按合同金額提交費用申請，并應每年對此類合同進行審核。非固定性支出－　一般為項目日常運作所產(chǎn)生的小維修、零星工具的購買、員工工資等金額不定的費用；費用金額在300元人民幣以上的預算內(nèi)支出，本行建議需經(jīng)管理公司總部審批，方可執(zhí)行。預算外支出需事先得到貴公司書面同意。日常零星支出－　一般為項目日常操作中所產(chǎn)生的車費、郵費等小支出；本行建議此類費用單筆金額應控制在300元人民幣（包括300元人民幣）以內(nèi)，月總支出控制在5,000元人民幣以內(nèi)，由現(xiàn)場經(jīng)理核準于管理費賬戶中支出，管理公司總部每月審批一次。5. 財務(wù)報告與建議每月提供包括資產(chǎn)負債表、基金結(jié)余表、帳齡表等在內(nèi)的全套財務(wù)報表，以便貴公司及時了解項目財務(wù)動向；167。 每月提供預算比較及解釋，以便貴公司了解項目財務(wù)偏差之原因；167。 年度進行專業(yè)獨立財務(wù)審計，以示公開、透明、獨立。167。 定期或在市場出現(xiàn)較大幅度波動時，適時提供市場各項收費信息、收費政策等供貴公司參考，以便業(yè)主可及時調(diào)整自身的財務(wù)收費政策等以贏得最大效益。v 人力資源管理本行建議所有與項目員工招聘、調(diào)整及辭退或辭職工作及一切與人事管理有關(guān)的工作都由本行人力資源部具體負責。為了保證員工在日常工作中的表現(xiàn)、工作質(zhì)量、工作效率等，本行制定了一系列的人事管理規(guī)范與制度，其中包括：1. 員工招聘制度新進員工必須通過公司人力資源部及項目管理中心兩次面試。上班前必須先辦理錄用手續(xù)并簽定合同(或勞動協(xié)議)。辦手續(xù)時需填寫各類個人資料供存檔、需上交本人身份證復印件、最高學歷證書復印件及其它培訓資料證書復印件(如有)，個人資料應正確無誤，如提供虛假資料，可招致辭退的嚴重后果。需攜帶好《勞動手冊》等原件，由員工本人親自到公司總部人力資源部門與公司簽訂正式合同后方能上班。2. 培訓計劃“萬事人為本”，要實現(xiàn)物業(yè)管理公司的經(jīng)營戰(zhàn)略，必須要有一大批專業(yè)人才相互協(xié)作。從目前城市建設(shè)發(fā)展的情況看，物業(yè)管理人員正面臨著城市建筑、工程施工、園林綠化、公共關(guān)系等各類專業(yè)知識的挑戰(zhàn)。本行將建立起一套完整的人事培訓制度，并輔以定期的公司內(nèi)部培訓、政府部門的專業(yè)培訓，以提高各層次人才的質(zhì)量，使員工具備各個層次物業(yè)管理人員所需具備的概念和知識，構(gòu)成管理公司強有力的人力資源，為今后的發(fā)展提供人員保障。為此本行將每年針對此項目制定相應的培訓計劃，并請專業(yè)人員在主要培訓課程擔任導師。培訓課綱包括：租戶服務(wù) 風險管理評核培訓清潔綠化 先進物業(yè)管理知識能耗管理 語言應對保安監(jiān)控環(huán)境保護 質(zhì)量審核培訓財務(wù)管理 員工管理培訓預防性維修保養(yǎng) 項目經(jīng)理人培訓人力資源部將通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定和觀察等方法，評價培訓的有效性，評價接受培訓人員是否具備了所需的能力。對不能勝任本職工作的員工，將進行再培訓、考核，或轉(zhuǎn)崗直至辭退，使員工的能力與其從事的工作相適應。每年第四季度本行人力資源部通過組織對各部門和各級人員的年度綜合考核評定，檢驗公司年度培訓計劃的有效性，了解各部門對培訓工作的意見和建議，以便更好地制定下年度的培訓計劃。v 行政管理由于本行建議人事、財務(wù)由管理公司總部負責具體操作，故現(xiàn)場物業(yè)助理同時將負責如下內(nèi)容：167。 現(xiàn)場員工的考勤等簡單的人事記錄167。 現(xiàn)場的費用申報及零星費用的報銷167。 倉庫保管167。 租戶資料存檔167。 項目各類工程及設(shè)備設(shè)施原始資料的歸檔167。 各政府部門及公共事業(yè)部門的文件、通知存檔v 公共部位、共用設(shè)備設(shè)施日常運行、保養(yǎng)、維修服務(wù) 設(shè)備的綜合管理要求1. 設(shè)備管理各項制度仔細閱讀大廈的竣工驗收圖紙、各設(shè)備系統(tǒng)的調(diào)試記錄，設(shè)備使用說明書等技術(shù)資料，根據(jù)現(xiàn)場設(shè)備和系統(tǒng)的施工安裝情況，熟練掌握設(shè)備和系統(tǒng)的性能。制訂適合大廈設(shè)備管理的安全運行、崗位責任、定期巡回檢查、維護保養(yǎng)、運行記錄管理、維修檔案管理等制度。2. 設(shè)備及機房環(huán)境整潔216。 制訂設(shè)備及機房的清潔工作計劃和清潔標準216。 合理劃分衛(wèi)生包干區(qū)域，并落實到人216。 由經(jīng)理和主管組織開展定期檢查評比和不定期的抽查工作216。 設(shè)備及機房必須做到環(huán)境整潔、無雜物、無灰塵、無鼠、蟲害發(fā)生。機房環(huán)境符合設(shè)備運行要求。3. 配備精干的專業(yè)技術(shù)人員，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程216。 依靠公司管理項目的規(guī)模效應，儲備雄厚的各種專業(yè)管理人才，為項目的物業(yè)管理人員配備提供支援。216。 可靠、有效的人員組織，即保證了大廈設(shè)施、設(shè)備的驗收接管工作優(yōu)質(zhì)、高效，也保證了以最快速度熟練掌握大廈設(shè)備的性能和操作規(guī)程。216。 通過與同濟大學合建的物業(yè)管理培訓中心，委派資深的專業(yè)培訓教師對項目的管理處員工進行集中培訓，配合管理處的骨干力量進行現(xiàn)場培訓，建立一支高素質(zhì)的員工隊伍。4. 設(shè)備良好，運行正常，一年內(nèi)無重大管理責任事故216。 建立設(shè)備的日常維護、大修計劃與實施方案a) 建立外保養(yǎng)單位聯(lián)系網(wǎng)，制訂重大設(shè)備的外保養(yǎng)、修理計劃，如變配電、消防系統(tǒng)設(shè)施和設(shè)備等。b) 做好項目年度及季度的備配件，特別是進口備配件和材料計劃，并建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。c) 做好設(shè)備內(nèi)保養(yǎng)的年、季、月保養(yǎng)計劃，做到合理安排，層層落實，認真檢查。d) 制訂員工的長期教育和短期教育、培訓計劃，做好員工升證、復證、持證上崗工作。e) 制訂每年的日常工作計劃和年度總結(jié)報告，內(nèi)容包括員工的勞動態(tài)度、遵守制度、日常設(shè)備運行、維修保養(yǎng)等各項工作的檢查落實，以及經(jīng)濟活動分析、設(shè)備的各項指標等。f) 開展設(shè)備的檢查、評比工作和員工技術(shù)比賽及組織應知應會考試。g) 做好規(guī)章制度、操作規(guī)程等資料的整理、歸檔等工作。5. 主要設(shè)備維修保養(yǎng)216。 變配電系統(tǒng)，消防報警系統(tǒng)和消防滅火系統(tǒng)的維保及聯(lián)動試驗。需通過招投標的程序，選聘具有政府認可資質(zhì)和許可經(jīng)營的專業(yè)維修商，負責上述設(shè)施和設(shè)備的維修保養(yǎng)工作。6. 工程部設(shè)備的內(nèi)部保養(yǎng)項目216。 公共區(qū)域設(shè)備需潤滑部位，按要求加注潤滑油。216。 公共區(qū)域設(shè)備及設(shè)施的清潔保養(yǎng)及除銹油漆工作。216。 給水系統(tǒng)過濾器的拆裝、清潔工作。216。 公共區(qū)域電氣柜、電機的清潔維護保養(yǎng)、絕緣測量。216。 各類泵的水封檢查，聯(lián)接處檢查及保養(yǎng)。216。 其他設(shè)備的日常維護保養(yǎng)工作共用設(shè)施管理(1) 共用配套服務(wù)設(shè)施完好，無隨意改變用途。(2) 共用管線下的或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻。(3) 做好大廈公共管線，特別是智能化管線的保護，以防人為、鼠咬以及水浸等損壞。(4) 對埋入地下的主要管線設(shè)置嚴禁開挖標記，暴露在外的管線采取加固和圍欄措施。(5) 各種管線標識清楚，表面油漆或保溫等完好無損(6) 項目公共照明完好無損。(7) 項目范圍內(nèi)道路暢通，路面平坦。共用部位分部位日常保養(yǎng)、維修服務(wù)要求序號部位 日常保養(yǎng)、維修服務(wù)要求1玻璃門、幕墻窗戶玻璃無破碎，五金配件完好；門、窗開閉靈活，密封性好、無異常聲響。