【正文】 資料共享 資料共享 常熟世貿(mào)中心物業(yè)管理方案 第一部分服務(wù)定位及目標(biāo) 1 服務(wù)理念 及時(shí)、熱情、周到，滿足業(yè)主需要； 勤奮、務(wù)實(shí)、高效，持續(xù)創(chuàng)造更好。 2 服務(wù)目標(biāo) 維修及時(shí)，保持設(shè)備完好。 衛(wèi)生保潔狀況良好，保持環(huán)境清潔。 綠植、花卉養(yǎng)護(hù)及時(shí)，成活率達(dá)到 95%； 業(yè)主（使用人）投訴及時(shí)受理； 全年服務(wù)中的一般不合格項(xiàng)不超過 5 次，嚴(yán)重不合格項(xiàng)不超過 2 次； 每季度在業(yè)主（使用人）中開展一次滿意度調(diào)查，平均滿意度不低于 90%； 不發(fā)生因 管理責(zé)任導(dǎo)致的交通事故、消防事故和治安案件； 有效投訴的一般問題在 24 小時(shí)內(nèi)解決，重大問題在 72 小時(shí)內(nèi)解決； 每半年向業(yè)主公開一次服務(wù)費(fèi)用收支情況。 3 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu) 項(xiàng)目管理外部機(jī)構(gòu) 常熟獅城物業(yè)管理有限公司在常熟世界貿(mào)易中心商務(wù)辦公樓的服務(wù)中 ,設(shè)立常熟世界貿(mào)易中心大廈物業(yè)服務(wù)中心（以下簡稱服務(wù)中心），服務(wù)中心受常熟獅城物業(yè)管理有限公司的領(lǐng)導(dǎo)； 服務(wù)中心所服務(wù)的對象是常熟世界貿(mào)易中心所有業(yè)主（使用人）以及大廈來訪客人； 服務(wù)中心的一 切服務(wù)過程，必須遵守常熟市政府部門的相關(guān)政策、法規(guī)和規(guī)定，接受常熟市政府相關(guān)部門的監(jiān)督和管理。 資料共享 項(xiàng)目管理內(nèi)部機(jī)構(gòu) 服務(wù)中心下設(shè)管理部、保安部、設(shè)備部、保潔部四個(gè)部門，根據(jù)與業(yè)主簽訂的《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》， 圍繞物業(yè)、員工、顧客開展管理與服務(wù)； 在服務(wù)中心內(nèi)部，服務(wù)中心經(jīng)理為最高領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制； 服務(wù)中心的四個(gè)部門分別設(shè)主管，主管為部門負(fù)責(zé)人，在服務(wù)中心經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé) 各部門工作的安排、落實(shí)和檢查，各部門之間實(shí)行分工協(xié)作制； 各崗位的服務(wù)任務(wù)主要來自于崗位《服務(wù)規(guī)范》的規(guī)定，服務(wù)中心經(jīng)理和主管的安排，投訴和檢查結(jié)果等各種信息的反饋； 常熟世界貿(mào)易中心大廈物業(yè)服務(wù)中心 常熟市 工 商 稅 務(wù) 勞 動 交 通 公 安 市 政 物 價(jià) 環(huán) 保 常熟市物業(yè)管理行政主管部門、行業(yè)協(xié)會 常熟世界貿(mào)易中心 業(yè) 主 使用人 訪 客 員 工 常熟獅城物業(yè) 管理有限公司 資料共享 服務(wù)中心在大樓前臺設(shè)立的接待服務(wù)，負(fù)責(zé)業(yè)主（使用人）服務(wù)需求信息的收集和處理，負(fù)責(zé)接受業(yè)主（使用人）的投訴。 4 服務(wù)中心經(jīng)理管理職責(zé) 負(fù)責(zé)年度、階段服務(wù)計(jì)劃和員工培訓(xùn)計(jì)劃的制訂，并督促、檢查各項(xiàng)計(jì)劃的落實(shí)； 負(fù)責(zé)管理服務(wù)人員的招聘、錄用、安排和調(diào)配； 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)計(jì)劃、經(jīng)費(fèi)開支的審批和服務(wù)費(fèi)用收支情況報(bào)告的批準(zhǔn)； 負(fù)責(zé)重大事項(xiàng)的決策和日常事務(wù)的處理； 負(fù)責(zé)與業(yè)主（使用人）的溝通； 負(fù)責(zé)嚴(yán)重服務(wù)不合格項(xiàng)的預(yù)防和糾正； 負(fù)責(zé)員工的思想教育、安全教育和日常管理，并負(fù)責(zé)對員工業(yè)績的評價(jià)和考核； 負(fù)責(zé)重要服務(wù)環(huán)節(jié)的督促、檢查，遇突發(fā)事件時(shí)負(fù)責(zé)現(xiàn)場的指揮和調(diào)度； 根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果和各種反饋的信息分析研究服務(wù)中存在的問題，制訂改進(jìn)措施； 負(fù)責(zé)定期向常熟獅城物業(yè)管理有限公司和業(yè)主委員會匯報(bào)工作。 5 管理職責(zé)分工 服務(wù)中心 管理部 保安部 設(shè)備部 保潔部 物 業(yè) 投訴受理、檢查結(jié)果 員 工 顧 客 資料共享 管理部負(fù)責(zé)常熟世界貿(mào)易中心大廈物業(yè)各部門工作協(xié)調(diào)，業(yè)主投訴受理、資料管理、財(cái)務(wù)管理以及會議和商務(wù)中心管理；負(fù)責(zé)綠植、花卉的布置、擺放、養(yǎng)護(hù)管理； 保安部負(fù)責(zé)常熟世界貿(mào)易 中心大廈的安全保衛(wèi)工作和消防管理；負(fù)責(zé)大樓前的交通秩序管理和車輛停放管理； 設(shè)備部負(fù)責(zé)常熟世界貿(mào)易中心大廈設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和修理； 保潔部負(fù)責(zé)常熟世界貿(mào)易中心大廈的環(huán)境衛(wèi)生管理工作； 6 管理制度 服務(wù)中心員工在 錄用前必須進(jìn)行政治審查，對于政治審查不合格的人員一律不得錄用； 員工上崗前必須經(jīng)過不少于 5 個(gè)工作日的相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從事管理崗位和技術(shù)崗位的員工必須持證上崗； 員工上崗前必須熟悉常熟世界貿(mào)易中心大廈的基本情況，必須了解常熟世界貿(mào)易中心的規(guī)章制度及崗位要求； 員工必須服從命令聽從指揮，按時(shí)上下班，按規(guī)定交接班，按各崗位服務(wù)規(guī)范規(guī)定的要求完成各項(xiàng)管理服務(wù)任務(wù)； 員工應(yīng)自覺愛護(hù)大廈的設(shè)施設(shè)備，節(jié)約用水用電，正確、合理使用各種工器具； 員工應(yīng)自覺遵紀(jì)守法，應(yīng)自覺遵守常 熟世界貿(mào)易中心的規(guī)章制度和保密紀(jì)律； 員工不得有下列行為： 上崗時(shí)擅離崗位或到與自己工作無關(guān)的區(qū)域； 上崗時(shí)閑聊或干與工作無關(guān)的事情； 上崗時(shí)喝酒、抽煙、吃零食或衣冠不正； 遲到、早退或不按時(shí)交接崗； 使用業(yè)主單元的衛(wèi)生間； 擅自動用業(yè)主（使用人）的私人物品； 當(dāng)面頂撞業(yè)主（使用人）或在辦公區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩； 用業(yè)主的通訊設(shè)備撥打私人電話； 非上崗期間擅自進(jìn)入物業(yè)服務(wù)區(qū)域； 不按規(guī)定佩帶胸卡及服務(wù)標(biāo)志。 7 考核辦法 資料共享 員工發(fā)生違法行為的予以辭退； 員工給業(yè)主（使用人）所提供的服務(wù)，每出現(xiàn)一個(gè)嚴(yán)重不合格項(xiàng)時(shí)，扣除所在部門主管薪金 100 元，責(zé)任人薪金 200 元；一個(gè)月內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)兩個(gè)嚴(yán)重不合格項(xiàng)時(shí)，扣除所在部門主管薪金 200 元，并辭退責(zé)任人； 員工給業(yè)主（使用人）所提供的服務(wù)，每出現(xiàn)一個(gè)一般不合格項(xiàng)時(shí)，扣除所在部門主管薪金 50 元，扣除責(zé)任人薪金 100 元； 員工被業(yè)主（使用人）投訴經(jīng)查證為有效投訴的，每次扣除被投訴員工薪金 50元； 同一部門在一個(gè)月內(nèi)連續(xù)被業(yè)主（使用人）投訴超過三次的，扣除所在部門主管薪金 100 元； 員工有本制度 條款所列行為的，每次扣除薪金 50 元； 員工因工作失誤給業(yè)主（使用人）財(cái)產(chǎn)造成損失的，由造成損失的直接責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償。 資料共享 第二部分服務(wù)方案 一、管理部 接待服務(wù)方案 1 接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 安排形象好、素質(zhì)高、能進(jìn)行日常英語對話的人員負(fù)責(zé)接待服務(wù)工作； 大堂前臺安排接待員全天值班，接待引導(dǎo)來訪客人，受理業(yè)主的投訴； 落實(shí)通報(bào)、驗(yàn)證、登記制度，不發(fā)生未經(jīng)許可人員進(jìn)入辦公區(qū)域的現(xiàn)象； 接待服務(wù)員熟悉大樓結(jié)構(gòu)、業(yè)主辦公位置和聯(lián)系方法，做到郵件處理無差錯(cuò)，引導(dǎo)指示無差錯(cuò)； 2 接待服務(wù)控制程序 范圍 適用于服務(wù)中心對接待服務(wù)過程進(jìn)行控制，對標(biāo)識及可追溯性控制，對服務(wù)設(shè)施接管后維護(hù)的控制； 內(nèi)容包括來客的 通報(bào)、驗(yàn)證、登記、指引，業(yè)主（使用人）投訴、建議、問訊的受理，投訴的回訪和郵件的收發(fā)等。 職責(zé) 服務(wù)中心負(fù)責(zé)編制或引用接待服務(wù)規(guī)范，明確接待服務(wù)員的工作要 求，并確保從事接待服務(wù)人員得到相關(guān)的文件和培訓(xùn)； 服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)確定接待服務(wù)的工作范圍，負(fù)責(zé)接待服務(wù)質(zhì)量及效果的評價(jià)； 管理部負(fù)責(zé)規(guī)定標(biāo)識和追溯方法，負(fù)責(zé)對接待服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境進(jìn)行控制，負(fù)責(zé)設(shè)施的驗(yàn)收和設(shè)施交付后的管理，負(fù)責(zé)接待服務(wù)用品的進(jìn)貨檢驗(yàn)、防護(hù)和 資料共享 保管； 管理部主管負(fù)責(zé)接待服務(wù)工作的安排、監(jiān)督與檢查，負(fù)責(zé)接待服務(wù)員的教育、培訓(xùn)和管理，負(fù)責(zé)組織接待服務(wù)過程的評價(jià)和業(yè)主（使用人）的滿意度調(diào)查； 接待服務(wù)員負(fù)責(zé)來客的 通報(bào)、驗(yàn)證、登記、指引， 負(fù)責(zé)業(yè)主（使用人）投訴、建議、問訊的受理，負(fù)責(zé)投訴的回訪和郵件的收發(fā) 。 程序 服務(wù)中心根據(jù)業(yè)主對 接待服務(wù) 的要求，通過招聘的方法確定合適的 接待服務(wù) 員，并明確其崗位職責(zé)； 前臺接待服務(wù)員 在當(dāng)值期間應(yīng)按接待服務(wù)規(guī)范做好來客的 通報(bào)、驗(yàn)證、登記、指引工作，認(rèn)真受理業(yè)主（使用人）的投訴、建議并及時(shí)進(jìn)行回訪，按規(guī)定收發(fā)郵件和處理出現(xiàn)的突發(fā)事件；訪客來訪情況登記在《來訪登記表》中，當(dāng)值期間的主要情況記錄在《前臺服務(wù)記錄》中； 管理部主管應(yīng)定期組織接待服務(wù)員對前臺的設(shè)施進(jìn)行 檢查，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理； 接待服務(wù)員 應(yīng)自覺遵守 服務(wù) 工作紀(jì)律，按時(shí)上下班和交接班，當(dāng)值期間不得串崗、離崗，不得從事與 接待服務(wù) 工作無關(guān)的活動； 管理部應(yīng)給 接待服務(wù) 員配置適宜的工器具， 接待 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定要求使用和保養(yǎng)相關(guān)設(shè)備及工器具； 管理部主管對 接待服務(wù) 工作的質(zhì)量進(jìn)行檢查考評，執(zhí)行《服務(wù)評價(jià)控制程序》； 大樓內(nèi)的辦公室、商務(wù)中心、會議室等通過區(qū)域圖和標(biāo)牌進(jìn)行標(biāo)識，以便于接待服務(wù)工作的開展； 制訂處理上訪應(yīng)急預(yù)案，對全體接待服務(wù)員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案 培訓(xùn)和定期演練，當(dāng)上訪情況發(fā)生時(shí)，當(dāng)值的接待服務(wù)員應(yīng)按應(yīng)急預(yù)案規(guī)定進(jìn)行處置。 3 接待服務(wù)規(guī)范 接待服務(wù)員的任職要求 政治思想好、作風(fēng)正派、性格開朗、責(zé)任心強(qiáng)、高中及以上文化程度； 身體健康、品貌端莊，身高在 160cm 170cm 之間、體重在 50kg60kg 之間、年齡不超過 28 周歲的女性； 會使用電腦、能熟練使用普通話并能進(jìn)行日常英語對話。 接待服務(wù)員的 儀表、著裝和禮儀要求 資料共享 上崗時(shí)著統(tǒng)一的工裝并佩戴統(tǒng)一的標(biāo)識，著工裝時(shí)應(yīng)保持 工裝的干凈平整； 不得佩帶規(guī)定以外的衣飾、徽章，除訂婚（或結(jié)婚）戒指外不得佩帶其它首飾； 留齊肩發(fā)，不得染顏色怪異的頭發(fā)，化淡妝，不得使用氣味強(qiáng)烈的化妝品； 上崗前 4 小時(shí)內(nèi)不準(zhǔn)喝酒，不準(zhǔn)吃有刺激味的食品，身體口腔不得有異味； 上崗時(shí)不準(zhǔn)吃零食，不準(zhǔn)閑聊或睡覺，不得有其它懈怠行為； 站姿、坐姿和行走均應(yīng)符合服務(wù)中心對服務(wù)人員統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)； 遇業(yè)主（使用人）時(shí)應(yīng)主動問好，回答業(yè)主（使用人）的提問時(shí)應(yīng)使用普通話（必要時(shí)使用英語），吐 字清晰音量應(yīng)適中，并使用規(guī)范的稱呼和敬語； 對業(yè)主（使用人）的提問要有問必答；為業(yè)主（使用人）服務(wù)時(shí)要耐心、細(xì)致、周到。 接待服務(wù)員的 交接班 接班 服務(wù)員應(yīng) 提前 10 分鐘到達(dá)崗位與交班 服務(wù)員 辦理交接班手續(xù)，在交接班手續(xù)未辦理之前交班 服務(wù)員 不得離開崗位； 交接時(shí)接班 服務(wù)員 應(yīng)詳細(xì)了解上一班的值班情況，清點(diǎn)崗位上的所有公物，檢查崗位情況是否正常，協(xié)助交班 服務(wù)員 處理遺留問題，并將交接情況填寫在《前臺服務(wù)記錄》內(nèi)后簽名； 交班 服務(wù)員 應(yīng)向接班 服務(wù)員 交代清楚需 要繼續(xù)注意或未能處理的問題，協(xié)助接班 服務(wù)員 清點(diǎn)崗位上的公物，并在《前臺服務(wù)記錄》上簽名。 前臺接待服務(wù) 作業(yè)指導(dǎo) 無人員出入時(shí)，應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)坐姿坐在崗位上， 22： 00 至 7： 00 可以在大堂內(nèi)適當(dāng)走動； 遇熟悉的業(yè)主（使用人）出入時(shí)，應(yīng)起立并微微點(diǎn)頭示意； 有外來人員來到前臺時(shí)，應(yīng)立即起立并主動詢問，在了解清楚來訪事由后，用電話與被訪對象聯(lián)系； 被訪對象同意接見的，請來訪人員在《來訪登記表》中登記后，給來防人員指引至被訪對象所在位置； 被 訪對象不同意接見的，則應(yīng)以委婉的托詞請來訪人員離開； 被訪對象不在大樓的，應(yīng)詢問來訪人員是否需要留言或等候；需要留言的則請來訪人員在《來訪登記表》中登記后留言，被訪對象回來后立即轉(zhuǎn)達(dá)顧客的留言； 資料共享 若來訪顧客有急事但被訪對象不在大樓的，則應(yīng)設(shè)法與被訪對象聯(lián)系，幫助另外約定會面時(shí)間； 發(fā)現(xiàn)閑雜人員或遇來訪事由不明的人員時(shí)，應(yīng)勸其立即離開，必要時(shí)請保安協(xié)助驅(qū)逐； 有業(yè)主（使用人）需要臨時(shí)寄存行李物品時(shí)，應(yīng)在仔細(xì)檢查好（必要時(shí)應(yīng)開包、開箱檢查）行李物品后辦 理寄存手續(xù)，不得接受貴重物品、危險(xiǎn)品和違禁品的寄存，對臨時(shí)寄存的行李物品應(yīng)認(rèn)真登記和交接； 所收到的郵件要在發(fā)放表上逐項(xiàng)登記后才能發(fā)放，發(fā)放時(shí)應(yīng)當(dāng)請收件人在發(fā)放表上簽名； 無特殊情況 前臺接待服務(wù)員不得離開崗位，確需離開時(shí)應(yīng)通知管理部派人頂替； 當(dāng)值期間所處理的重要事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)記錄在《前臺服務(wù)記錄》中。 二、保安部管理服務(wù)方案 1 管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 保安時(shí)刻保持著裝整齊、儀容端正，做到服務(wù)規(guī)范、執(zhí)勤文明； 保安 熟悉大樓環(huán)境、對辦公樓實(shí)行 24 小時(shí)值崗和巡邏，阻止未經(jīng)許可人員進(jìn)入，保證大樓安全； 熟悉各種突發(fā)事件處理程序，及時(shí)、有效處理各種安全隱患； 接到業(yè)主（使用人）求助后在 5 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，必要時(shí)對相關(guān)部位實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控； 正確使用技防設(shè)施，按規(guī)范要求記錄保存監(jiān)控資料； 辦公樓外地面交通及車輛停放有序。 停車場管理標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí)有效疏導(dǎo)交通，指揮車輛動作規(guī)范，車輛進(jìn)出有序、停放整齊； 按時(shí)巡視停車場，制止在車場內(nèi)抽煙、修車、隨