【正文】 資料共享 資料共享 上海浦東新區(qū)市政中心物業(yè)管理方案 目 錄 1 公司綜合闡述 1 企業(yè)理念 1 管理模式 4 管理框架 6 管理規(guī)模 6 管理的主要物業(yè) 7 項(xiàng)目剪影 8 2 物業(yè)概況及合作意圖 13 物業(yè)概況 13 合作意圖 13 合作前提 13 3 管理設(shè)想 14 管理目標(biāo) 14 服務(wù)理念 15 保證體系 15 指標(biāo)承諾 15 對策措施 16 4 管理內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 17 業(yè)戶服務(wù) 17 禮儀服務(wù) 22 設(shè)備管理 27 保安服務(wù) 61 保潔服務(wù) 65 綠化服務(wù) 72 應(yīng)急預(yù)案 82 支持文件 93 5 浦東新區(qū)市政中心管理處人員配置 94 人員架構(gòu) 94 人員配備 94 主要人員簡歷 95 2 物業(yè)概況及合作意圖 物業(yè)概況 ? “浦東新區(qū)市政中心”坐落于浦東新區(qū)合歡路 2 號 ,占地面積 7583 平方米，總建筑面積 17680 平方米，由一幢三層辦事大廳和一幢五層辦公樓及一層地下室組成，地下室設(shè)有主樓泵房和一個(gè)多功能廳。西側(cè)入口處旁有地面機(jī) 動(dòng)車停車位 10 個(gè)和非機(jī)動(dòng)車停車位 40 個(gè)。辦事大廳與合歡路之間還設(shè)有一個(gè)面積近 200 平方米下沉式廣場，室外綠地面積 750 平方米。 合作意圖 ? “一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理需要一流的機(jī)制” 這樣才能使物業(yè)保值、增值，才能使業(yè)戶感覺安心、滿意； ? 貴方要求在物業(yè)管理市場上選聘一家具有高資質(zhì)、上等級、有規(guī)模，而且擁有綜合性辦公樓管理經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)公司； ? 我公司正具備管理“浦東新區(qū)市政中心”的資質(zhì)和能力，而且一旦中標(biāo)，將采用“陸家嘴物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) (Q/OAKH)”，在管理中按 ISO9001 質(zhì)量管理體系、 ISO14001 環(huán)境管理體系及 OHSAS18001 職業(yè)健康安全管理體系要求，來提升“浦東新區(qū)市政中心”的管理檔次，達(dá)到貴方對物業(yè)公司提出的管理目標(biāo)； ? 我公司將以嶄新的服務(wù)理念帶入“浦東新區(qū)市政中心”，改善、升華、精雕周圍的環(huán)境，為業(yè)戶營造一個(gè)“安全、舒適、親情、保值（增值）”的辦公及商務(wù)環(huán)境。 合作前提 ? 為保證“浦東新區(qū)市政中心”管理品質(zhì)和物業(yè)管理的順利開展，貴方應(yīng)免費(fèi)提供一定面積的房屋作為物業(yè)管理的辦公、倉庫、休息用房； 3 管理設(shè)想 管理目標(biāo) 我公司將使“浦東新區(qū)市政中心”達(dá)到以下管 理服務(wù)總目標(biāo)： ? 通過良好的物業(yè)管理使“浦東新區(qū)市政中心”保值、增值，真正為業(yè)主營造一個(gè)方便、快捷、溫馨、舒適的辦公及商務(wù)環(huán)境； ? 在管理中導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系、 ISO14001 環(huán)境管理體系及OHSAS18001 職業(yè)健康安全管理體系； ? 執(zhí)行“上海市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)定”。 服務(wù)理念 我公司倡導(dǎo) “陸家嘴物業(yè)讓您更滿意” 的服務(wù)理念，來管理與服務(wù)“浦東新區(qū)市政中心”，真正做到代表業(yè)主利益、 100％業(yè)戶第一、不斷超越業(yè)主日益增長的需求，成為物業(yè)使用人的好保姆、好管家、好朋友，成為業(yè)主的好參謀、好幫手、好朋友，成 為大家認(rèn)可的好企業(yè)、好伙伴、好朋友。 保證體系 公司已實(shí)施并通過了 ISO9001 質(zhì)量管理體系、 ISO14001 環(huán)境管理體系及OHSAS18001 職業(yè)健康安全管理體系的三項(xiàng)認(rèn)證。同時(shí)，我公司自 2020 年起開展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，并制訂了公司“企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（ Q/OAKH）”。“浦東新區(qū)市政中心”接管后，我公司將按三項(xiàng)體系及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。修訂“浦東新區(qū)市政中心”的三級操作文件。 指標(biāo)承諾 ? 滿意度指數(shù) 85 以上； ? 檔案歸檔率達(dá)到 100％； ? 檔案準(zhǔn)確率達(dá)到 100％； ? 檔案完整率達(dá) 98％以上； ? 各類服務(wù)人員上 崗培訓(xùn)率達(dá)到 100％； ? 公司投訴電話（ 96916） 24 小時(shí)受理投訴，投訴相關(guān)職能部門 24 小時(shí) 內(nèi)給予回復(fù)；接到投訴一般情況 2 小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場處理，短時(shí)間內(nèi)無法處理的 24 小時(shí)內(nèi)處理答復(fù)。 ? 有效投訴處理率達(dá)到 100％； ? 管理處專線報(bào)修電話 24 小時(shí)受理報(bào)修，報(bào)修項(xiàng)目 10 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，急修項(xiàng)目 24 小時(shí)內(nèi)修復(fù)，其他項(xiàng)目 48 小時(shí)內(nèi)修復(fù)； ? 各類設(shè)備完好率達(dá) 98％，重要區(qū)域、重大活動(dòng)期間照明電氣完好率達(dá)100％； ? 維修及時(shí)率達(dá)到 100％； ? 電梯關(guān)人，接報(bào)后 3 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，并在接報(bào)后 20 分鐘內(nèi)救出被困人員； ? 中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行正 常，無噪音。出現(xiàn)運(yùn)行故障后 10 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理，室內(nèi)溫度夏季不高于 26 度，冬季不低于 18 度。 ? 排水系統(tǒng)暢通，遇有事故，接報(bào)后 10 分鐘內(nèi)處理，無大面積跑水、積水、長時(shí)間停水事故； ? 維修質(zhì)量合格率達(dá) 100％； ? 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到 100％，無等級安全事故設(shè)備責(zé)任事故； ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故； ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故； ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故； ? 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá) 98％以上； ? 清潔管理無盲點(diǎn)； ? 垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺； ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)保 安固定崗（門崗）實(shí)行 24 小時(shí)保安立崗服務(wù)； ? 實(shí)行 24 小時(shí)值班和巡邏制度，聽到周界報(bào)警聲，立即通知人防隊(duì)員 3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場； ? 積極協(xié)助業(yè)主搞好節(jié)能降耗工作。 對策措施 ? 提供不定時(shí)的巡查工作，確保管理運(yùn)作、保安情況正常運(yùn)作； ? 各項(xiàng)管理制度完善，各種規(guī)定、公約上墻公布； ? 所管轄區(qū)域衛(wèi)生無死角；綠化存活茂盛；治安良好；環(huán)境清潔；輔助設(shè)備及建筑物完好； ? 管理人員及服務(wù)人員上崗要佩帶標(biāo)志，規(guī)范制服，設(shè)立立崗、巡崗、觀察崗、監(jiān)督崗及服務(wù)崗并有明確的崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)； ? 建立各種檔案資料、報(bào)修、養(yǎng)護(hù)記錄； ? 各種 收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)公開，收費(fèi)基本合理，并接受貴方及租戶監(jiān)督； ? 制訂中大修理年度計(jì)劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施。通過不斷的完善，真正達(dá)到使業(yè)主名下的物業(yè)保值、增值； ? 制定并組織員工培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施； ? 結(jié)合創(chuàng)優(yōu)評比標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平。 4 管理內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)戶服務(wù) 基本要求 ? 實(shí)行周一至周五 09:0017:30 的業(yè)戶服務(wù)制度、其他時(shí)間設(shè)備報(bào)修。 ? 業(yè)戶服務(wù)人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊。 ? 在服務(wù)過程中熱情、周到，文明用語，主動(dòng)詢問并及時(shí)為 業(yè)主提供服務(wù)。 ? 及時(shí)、認(rèn)真做好工作日志、注記、帳冊等記錄工作，字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。 檔案管理 ? 目的 規(guī)范管理處檔案的收集、歸檔及借閱工作。 ? 職責(zé) a. 資料檔案管理員負(fù)責(zé)檔案的保存、預(yù)立卷與保管工作。 b. 管理處經(jīng)理每月一次進(jìn)行檢查。 c. 各部門主管負(fù)責(zé)部門內(nèi)歸檔文件的收集、整理。 ? 工作規(guī)程 【檔案收集與歸檔】 a. 范圍：凡《文書檔案歸檔范圍》中所規(guī)定的內(nèi)容均屬收集和歸檔范圍。 b. 時(shí)間：各部門需歸檔材料必須于每月底收齊并交到資料檔案管理員處。 c. 要求： 上交文件必須完整、無空缺，不得使用鉛筆填寫。 資料檔案 管理員將收集來的檔案分類插入有關(guān)的檔案袋中妥善保管，以備年底一并裝訂歸檔。 【檔案接收】 a. 上交檔案要確保案卷質(zhì)量方能接收。 b. 接收的案卷，經(jīng)復(fù)查后去掉卷內(nèi)金屬物并修補(bǔ)破損的文件。 【檔案查閱、借閱】 a. 調(diào)卷查閱者，應(yīng)說明理由、要求及內(nèi)容。 b. 查閱檔案前，必須于“查閱、借閱登記簿”上簽字登記。 c. 查閱的檔案不得離開管理處，如有離開管理處的必要，須經(jīng)管理處經(jīng)理同意，方可實(shí)施。 d. 非管理處人員借閱，憑單位介紹信，經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)并辦理借閱手續(xù)后，于管理處內(nèi)借閱，不得外借。 e. 借閱的檔案不得轉(zhuǎn)借他人。 f. 閱后及時(shí)歸還，確有必要可 借閱一星期。如繼續(xù)借閱則另辦續(xù)借手續(xù)。 g. 借閱的檔案不得涂劃或拆卷。 h. 復(fù)?。ㄖ疲n案須經(jīng)管理處經(jīng)理同意方可。 業(yè)戶滿意度測評 ? 每季度向業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶滿意度測評表》，征詢業(yè)戶意見和要求，及時(shí)改進(jìn)。 ? 及時(shí)做好《業(yè)戶滿意度測評表》的統(tǒng)計(jì)與分析。 ? 落實(shí)業(yè)戶提出的不滿意項(xiàng)的整改措施。 ? 對提出建議、意見的業(yè)戶實(shí)行回訪，反饋信息，溝通協(xié)調(diào)。 物料管理 【物料管理范圍】 ? 本管理制度所指的物料是各類設(shè)備、工具、儀器、備品備件、燃料、器材及清潔服務(wù)用品等。 ? 本管理制度規(guī)定了物料計(jì)劃、采購、驗(yàn)收 入庫、使用、保管及發(fā)放等管理職能，是管理處各部門必須遵循的基本原則和程序，也是采購合同或協(xié)議管理的基本要求與內(nèi)容。 【管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)】 ? 經(jīng)理室是本管理制度的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)監(jiān)督制度的制定、修訂及解釋。 ? 業(yè)戶服務(wù)部負(fù)責(zé)本管理制度的具體實(shí)施。 ? 內(nèi)勤負(fù)責(zé)物料計(jì)劃、倉庫收發(fā)保管、統(tǒng)計(jì)及處理等一系列管理工作。 ? 內(nèi)勤負(fù)責(zé)物料的采購。 【物料管理要求與內(nèi)容】 ? 物料供應(yīng)計(jì)劃 a. 管理處物料供應(yīng)計(jì)劃一般按物料供應(yīng)實(shí)際變動(dòng)的狀況，以及當(dāng)月需要實(shí)際情況等要求進(jìn)行編制。如果客觀情況發(fā)生變化或應(yīng)急事件出現(xiàn)，可按調(diào)整和補(bǔ)充計(jì)劃或應(yīng)急請購貨物 處理。 b. 編制管理處物料供應(yīng)計(jì)劃時(shí)，必須對物料消耗和儲(chǔ)備情況進(jìn)行測算，經(jīng)過綜合平衡，必須按采購資金大小以及實(shí)際需要狀況等要求進(jìn)行編制。 c. 管理處物料供應(yīng)計(jì)劃為：采購計(jì)劃 d. 物料供應(yīng)計(jì)劃由各部門按所管轄范圍負(fù)責(zé)進(jìn)行編制，并報(bào)管理處經(jīng)理綜合平衡同意后實(shí)施。 e. 物料供應(yīng)計(jì)劃的審批和手續(xù) f. 零星物品采購經(jīng)使用后實(shí)施申報(bào)，各部門主管填寫《請購單》，經(jīng)管理處經(jīng)理審批實(shí)施。 g. 計(jì)劃擬定及請購單填寫品名、規(guī)格、數(shù)量、用途及擬需金額。 ? 物料訂貨和采購 a. 管理處各部門使用的物料包括備品備件，統(tǒng)一由內(nèi)勤負(fù)責(zé)采購，專業(yè)物品（設(shè)備）物料采購員會(huì)同 各設(shè)備主管進(jìn)行訂貨或采購。遇應(yīng)急采購，可由當(dāng)事人直接辦理，事后補(bǔ)辦手續(xù)。 b. 物料訂貨或采購必須根據(jù)采購計(jì)劃及零星采購要求進(jìn)行訂貨或采購，并按請購質(zhì)量、數(shù)量、時(shí)間及相應(yīng)價(jià)格進(jìn)行，同時(shí)做到“貨比三家、擇優(yōu)選定、經(jīng)濟(jì)合理”。 c. 物料訂貨或采購必須堅(jiān)持規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織貨源，以保證物料的質(zhì)量，用于主要設(shè)備的關(guān)鍵部件的材料、配件、器材、燃料等，應(yīng) 盡可能定點(diǎn)采購，確保物資質(zhì)量的穩(wěn)定性。凡不符合質(zhì)量規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的物料一律不準(zhǔn)入庫并填寫不合格品處理記錄單，否則由內(nèi)勤承擔(dān)責(zé)任。 d. 物料進(jìn)庫必須對物料的質(zhì)量與數(shù)量進(jìn)行檢驗(yàn)、把關(guān)，并在入庫 單上簽字；物品規(guī)格、內(nèi)在質(zhì)量等要求，由使用部門主管或內(nèi)勤檢驗(yàn)把關(guān)，并在入庫單上簽字；發(fā)現(xiàn)不符合數(shù)量和質(zhì)量要求，要拒絕入庫，并及時(shí)由內(nèi)勤或采購人與供應(yīng)方取得聯(lián)系，落實(shí)整改措施直至符合要求方可入庫。 e. 物料入庫必須填寫《入庫單》，《入庫單》品名、數(shù)量、單價(jià)、金額等須填寫詳細(xì)，字跡清晰，簽名符合要求，并把入庫單一聯(lián)交財(cái)務(wù)入帳，另一聯(lián)由內(nèi)勤留存，便于復(fù)查。 ? 倉庫物料保管及管理 a. 物料入庫后要建立《入庫登記表》，填清楚進(jìn)貨時(shí)間、品名、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)及總值。 b. 內(nèi)勤對保管的物料應(yīng)做到“品質(zhì)清、規(guī)格清、數(shù)量清、堆放整齊、庫容 整齊、庫地清潔；帳卡物相一致；按架、按位明標(biāo)定放。 c. 倉庫要切實(shí)而嚴(yán)格做好防火安全工作，嚴(yán)禁吸煙，閑人莫入。 d. 倉庫鑰匙應(yīng)妥善保管，不得轉(zhuǎn)借。 e. 由于倉庫管理不善或工作疏忽、差錯(cuò)造成物資遺失、損壞、變質(zhì)等經(jīng)濟(jì)損壞，應(yīng)追究責(zé)任者，并按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償和處罰。 ? 物料發(fā)放管理 a. 除應(yīng)急事件之外，發(fā)放物料一律按先入庫后發(fā)放，先進(jìn)后出的原則，憑《領(lǐng)料單》上的時(shí)間、品名、規(guī)格、數(shù)量、用途、領(lǐng)料人員及主管人員須詳細(xì)填寫，字跡清晰?！额I(lǐng)料單》一式三聯(lián)，一聯(lián)交內(nèi)勤、一聯(lián)交做帳人員、一聯(lián)留存領(lǐng)料部門，便于復(fù)查。 b. 對于使用部門需用倉庫存 放的特定工具、儀器等應(yīng)向內(nèi)勤借用，并填寫《物資借用登記表》，表上的借用物資、借用日期、借用人簽名、登記人、歸還日期及質(zhì)量狀況須填寫詳盡，字跡清楚，借用人和登記人應(yīng)當(dāng)場檢驗(yàn)把關(guān)，否則在歸還工具時(shí)發(fā)現(xiàn)有任何損壞、遺失等均由當(dāng)事人賠償。 c. 對于管理處員工需要領(lǐng)用工具時(shí)，應(yīng)向內(nèi)勤領(lǐng)用，并填寫《工具領(lǐng)用登記表》，表上的名稱、規(guī)格 /型號、數(shù)量、領(lǐng)用日期、歸還日期、領(lǐng)用人、倉管員及主管須填寫詳盡，字跡清楚。在領(lǐng)用前，領(lǐng)用人與內(nèi)勤應(yīng)當(dāng)場檢驗(yàn)把關(guān)，領(lǐng)用人離職前，必須把領(lǐng)用的工具歸還管理處，發(fā)現(xiàn)有任何損壞、遺失等均由當(dāng)事人賠償。 d. 在內(nèi)勤不在時(shí)，由設(shè)備部值班工程師負(fù)責(zé)倉庫領(lǐng)料工作。當(dāng)需用物料或工具時(shí)，使用部門的當(dāng)事人應(yīng)直接向設(shè)備部值班工程師申請，由值班工程師填寫《領(lǐng)料單》，并負(fù)責(zé)去倉庫領(lǐng)取，事后應(yīng)按正常規(guī)定補(bǔ)辦手續(xù)。如有差錯(cuò)，責(zé)任應(yīng)由設(shè)備部值班工程師承擔(dān)。