【正文】 資料共享 資料共享 上海浦東新區(qū)市政中心物業(yè)管理方案 目 錄 1 公司綜合闡述 1 企業(yè)理念 1 管理模式 4 管理框架 6 管理規(guī)模 6 管理的主要物業(yè) 7 項目剪影 8 2 物業(yè)概況及合作意圖 13 物業(yè)概況 13 合作意圖 13 合作前提 13 3 管理設想 14 管理目標 14 服務理念 15 保證體系 15 指標承諾 15 對策措施 16 4 管理內(nèi)容及服務標準 17 業(yè)戶服務 17 禮儀服務 22 設備管理 27 保安服務 61 保潔服務 65 綠化服務 72 應急預案 82 支持文件 93 5 浦東新區(qū)市政中心管理處人員配置 94 人員架構 94 人員配備 94 主要人員簡歷 95 2 物業(yè)概況及合作意圖 物業(yè)概況 ? “浦東新區(qū)市政中心”坐落于浦東新區(qū)合歡路 2 號 ,占地面積 7583 平方米，總建筑面積 17680 平方米，由一幢三層辦事大廳和一幢五層辦公樓及一層地下室組成，地下室設有主樓泵房和一個多功能廳。西側入口處旁有地面機 動車停車位 10 個和非機動車停車位 40 個。辦事大廳與合歡路之間還設有一個面積近 200 平方米下沉式廣場，室外綠地面積 750 平方米。 合作意圖 ? “一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理需要一流的機制” 這樣才能使物業(yè)保值、增值，才能使業(yè)戶感覺安心、滿意； ? 貴方要求在物業(yè)管理市場上選聘一家具有高資質、上等級、有規(guī)模，而且擁有綜合性辦公樓管理經(jīng)驗的物業(yè)公司； ? 我公司正具備管理“浦東新區(qū)市政中心”的資質和能力，而且一旦中標，將采用“陸家嘴物業(yè)企業(yè)標準 (Q/OAKH)”，在管理中按 ISO9001 質量管理體系、 ISO14001 環(huán)境管理體系及 OHSAS18001 職業(yè)健康安全管理體系要求，來提升“浦東新區(qū)市政中心”的管理檔次，達到貴方對物業(yè)公司提出的管理目標； ? 我公司將以嶄新的服務理念帶入“浦東新區(qū)市政中心”，改善、升華、精雕周圍的環(huán)境，為業(yè)戶營造一個“安全、舒適、親情、保值（增值）”的辦公及商務環(huán)境。 合作前提 ? 為保證“浦東新區(qū)市政中心”管理品質和物業(yè)管理的順利開展，貴方應免費提供一定面積的房屋作為物業(yè)管理的辦公、倉庫、休息用房； 3 管理設想 管理目標 我公司將使“浦東新區(qū)市政中心”達到以下管 理服務總目標： ? 通過良好的物業(yè)管理使“浦東新區(qū)市政中心”保值、增值，真正為業(yè)主營造一個方便、快捷、溫馨、舒適的辦公及商務環(huán)境； ? 在管理中導入 ISO9001 質量管理體系、 ISO14001 環(huán)境管理體系及OHSAS18001 職業(yè)健康安全管理體系； ? 執(zhí)行“上海市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)定”。 服務理念 我公司倡導 “陸家嘴物業(yè)讓您更滿意” 的服務理念，來管理與服務“浦東新區(qū)市政中心”，真正做到代表業(yè)主利益、 100％業(yè)戶第一、不斷超越業(yè)主日益增長的需求，成為物業(yè)使用人的好保姆、好管家、好朋友，成為業(yè)主的好參謀、好幫手、好朋友，成 為大家認可的好企業(yè)、好伙伴、好朋友。 保證體系 公司已實施并通過了 ISO9001 質量管理體系、 ISO14001 環(huán)境管理體系及OHSAS18001 職業(yè)健康安全管理體系的三項認證。同時，我公司自 2020 年起開展企業(yè)標準化工作，并制訂了公司“企業(yè)標準（ Q/OAKH）”。“浦東新區(qū)市政中心”接管后，我公司將按三項體系及企業(yè)標準。修訂“浦東新區(qū)市政中心”的三級操作文件。 指標承諾 ? 滿意度指數(shù) 85 以上； ? 檔案歸檔率達到 100％； ? 檔案準確率達到 100％； ? 檔案完整率達 98％以上； ? 各類服務人員上 崗培訓率達到 100％； ? 公司投訴電話（ 96916） 24 小時受理投訴，投訴相關職能部門 24 小時 內(nèi)給予回復；接到投訴一般情況 2 小時內(nèi)到現(xiàn)場處理，短時間內(nèi)無法處理的 24 小時內(nèi)處理答復。 ? 有效投訴處理率達到 100％； ? 管理處專線報修電話 24 小時受理報修，報修項目 10 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，急修項目 24 小時內(nèi)修復，其他項目 48 小時內(nèi)修復； ? 各類設備完好率達 98％，重要區(qū)域、重大活動期間照明電氣完好率達100％； ? 維修及時率達到 100％； ? 電梯關人，接報后 3 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，并在接報后 20 分鐘內(nèi)救出被困人員； ? 中央空調(diào)系統(tǒng)運行正 常，無噪音。出現(xiàn)運行故障后 10 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場處理，室內(nèi)溫度夏季不高于 26 度，冬季不低于 18 度。 ? 排水系統(tǒng)暢通，遇有事故，接報后 10 分鐘內(nèi)處理，無大面積跑水、積水、長時間停水事故； ? 維修質量合格率達 100％； ? 實行維修服務回訪制度，回訪率達到 100％，無等級安全事故設備責任事故； ? 管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故； ? 管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災責任事故； ? 管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大設備管理責任事故； ? 公共設備、設施完好率達 98％以上； ? 清潔管理無盲點； ? 垃圾日產(chǎn)日清，定期進行衛(wèi)生消毒滅殺； ? 管理服務范圍內(nèi)保 安固定崗（門崗）實行 24 小時保安立崗服務； ? 實行 24 小時值班和巡邏制度，聽到周界報警聲，立即通知人防隊員 3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場； ? 積極協(xié)助業(yè)主搞好節(jié)能降耗工作。 對策措施 ? 提供不定時的巡查工作，確保管理運作、保安情況正常運作； ? 各項管理制度完善，各種規(guī)定、公約上墻公布； ? 所管轄區(qū)域衛(wèi)生無死角；綠化存活茂盛；治安良好；環(huán)境清潔；輔助設備及建筑物完好； ? 管理人員及服務人員上崗要佩帶標志，規(guī)范制服，設立立崗、巡崗、觀察崗、監(jiān)督崗及服務崗并有明確的崗位職責及考核標準； ? 建立各種檔案資料、報修、養(yǎng)護記錄； ? 各種 收費項目、標準公開，收費基本合理，并接受貴方及租戶監(jiān)督； ? 制訂中大修理年度計劃，并負責實施。通過不斷的完善，真正達到使業(yè)主名下的物業(yè)保值、增值； ? 制定并組織員工培訓計劃的實施； ? 結合創(chuàng)優(yōu)評比標準，進一步提高物業(yè)管理水平。 4 管理內(nèi)容及服務標準 業(yè)戶服務 基本要求 ? 實行周一至周五 09:0017:30 的業(yè)戶服務制度、其他時間設備報修。 ? 業(yè)戶服務人員應按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊。 ? 在服務過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為 業(yè)主提供服務。 ? 及時、認真做好工作日志、注記、帳冊等記錄工作，字跡清晰、數(shù)據(jù)準確。 檔案管理 ? 目的 規(guī)范管理處檔案的收集、歸檔及借閱工作。 ? 職責 a. 資料檔案管理員負責檔案的保存、預立卷與保管工作。 b. 管理處經(jīng)理每月一次進行檢查。 c. 各部門主管負責部門內(nèi)歸檔文件的收集、整理。 ? 工作規(guī)程 【檔案收集與歸檔】 a. 范圍：凡《文書檔案歸檔范圍》中所規(guī)定的內(nèi)容均屬收集和歸檔范圍。 b. 時間：各部門需歸檔材料必須于每月底收齊并交到資料檔案管理員處。 c. 要求： 上交文件必須完整、無空缺，不得使用鉛筆填寫。 資料檔案 管理員將收集來的檔案分類插入有關的檔案袋中妥善保管，以備年底一并裝訂歸檔。 【檔案接收】 a. 上交檔案要確保案卷質量方能接收。 b. 接收的案卷，經(jīng)復查后去掉卷內(nèi)金屬物并修補破損的文件。 【檔案查閱、借閱】 a. 調(diào)卷查閱者，應說明理由、要求及內(nèi)容。 b. 查閱檔案前，必須于“查閱、借閱登記簿”上簽字登記。 c. 查閱的檔案不得離開管理處，如有離開管理處的必要，須經(jīng)管理處經(jīng)理同意，方可實施。 d. 非管理處人員借閱，憑單位介紹信，經(jīng)管理處經(jīng)理批準并辦理借閱手續(xù)后，于管理處內(nèi)借閱，不得外借。 e. 借閱的檔案不得轉借他人。 f. 閱后及時歸還，確有必要可 借閱一星期。如繼續(xù)借閱則另辦續(xù)借手續(xù)。 g. 借閱的檔案不得涂劃或拆卷。 h. 復?。ㄖ疲n案須經(jīng)管理處經(jīng)理同意方可。 業(yè)戶滿意度測評 ? 每季度向業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶滿意度測評表》，征詢業(yè)戶意見和要求，及時改進。 ? 及時做好《業(yè)戶滿意度測評表》的統(tǒng)計與分析。 ? 落實業(yè)戶提出的不滿意項的整改措施。 ? 對提出建議、意見的業(yè)戶實行回訪，反饋信息，溝通協(xié)調(diào)。 物料管理 【物料管理范圍】 ? 本管理制度所指的物料是各類設備、工具、儀器、備品備件、燃料、器材及清潔服務用品等。 ? 本管理制度規(guī)定了物料計劃、采購、驗收 入庫、使用、保管及發(fā)放等管理職能，是管理處各部門必須遵循的基本原則和程序，也是采購合同或協(xié)議管理的基本要求與內(nèi)容。 【管理機構及職責】 ? 經(jīng)理室是本管理制度的領導，負責監(jiān)督制度的制定、修訂及解釋。 ? 業(yè)戶服務部負責本管理制度的具體實施。 ? 內(nèi)勤負責物料計劃、倉庫收發(fā)保管、統(tǒng)計及處理等一系列管理工作。 ? 內(nèi)勤負責物料的采購。 【物料管理要求與內(nèi)容】 ? 物料供應計劃 a. 管理處物料供應計劃一般按物料供應實際變動的狀況，以及當月需要實際情況等要求進行編制。如果客觀情況發(fā)生變化或應急事件出現(xiàn)，可按調(diào)整和補充計劃或應急請購貨物 處理。 b. 編制管理處物料供應計劃時，必須對物料消耗和儲備情況進行測算，經(jīng)過綜合平衡，必須按采購資金大小以及實際需要狀況等要求進行編制。 c. 管理處物料供應計劃為：采購計劃 d. 物料供應計劃由各部門按所管轄范圍負責進行編制，并報管理處經(jīng)理綜合平衡同意后實施。 e. 物料供應計劃的審批和手續(xù) f. 零星物品采購經(jīng)使用后實施申報，各部門主管填寫《請購單》，經(jīng)管理處經(jīng)理審批實施。 g. 計劃擬定及請購單填寫品名、規(guī)格、數(shù)量、用途及擬需金額。 ? 物料訂貨和采購 a. 管理處各部門使用的物料包括備品備件，統(tǒng)一由內(nèi)勤負責采購，專業(yè)物品（設備）物料采購員會同 各設備主管進行訂貨或采購。遇應急采購，可由當事人直接辦理，事后補辦手續(xù)。 b. 物料訂貨或采購必須根據(jù)采購計劃及零星采購要求進行訂貨或采購，并按請購質量、數(shù)量、時間及相應價格進行，同時做到“貨比三家、擇優(yōu)選定、經(jīng)濟合理”。 c. 物料訂貨或采購必須堅持規(guī)定的質量標準組織貨源，以保證物料的質量，用于主要設備的關鍵部件的材料、配件、器材、燃料等，應 盡可能定點采購，確保物資質量的穩(wěn)定性。凡不符合質量規(guī)定標準的物料一律不準入庫并填寫不合格品處理記錄單，否則由內(nèi)勤承擔責任。 d. 物料進庫必須對物料的質量與數(shù)量進行檢驗、把關，并在入庫 單上簽字；物品規(guī)格、內(nèi)在質量等要求，由使用部門主管或內(nèi)勤檢驗把關，并在入庫單上簽字；發(fā)現(xiàn)不符合數(shù)量和質量要求，要拒絕入庫，并及時由內(nèi)勤或采購人與供應方取得聯(lián)系，落實整改措施直至符合要求方可入庫。 e. 物料入庫必須填寫《入庫單》，《入庫單》品名、數(shù)量、單價、金額等須填寫詳細，字跡清晰，簽名符合要求，并把入庫單一聯(lián)交財務入帳，另一聯(lián)由內(nèi)勤留存，便于復查。 ? 倉庫物料保管及管理 a. 物料入庫后要建立《入庫登記表》，填清楚進貨時間、品名、規(guī)格、數(shù)量、單價及總值。 b. 內(nèi)勤對保管的物料應做到“品質清、規(guī)格清、數(shù)量清、堆放整齊、庫容 整齊、庫地清潔；帳卡物相一致；按架、按位明標定放。 c. 倉庫要切實而嚴格做好防火安全工作，嚴禁吸煙，閑人莫入。 d. 倉庫鑰匙應妥善保管，不得轉借。 e. 由于倉庫管理不善或工作疏忽、差錯造成物資遺失、損壞、變質等經(jīng)濟損壞，應追究責任者，并按有關規(guī)定進行賠償和處罰。 ? 物料發(fā)放管理 a. 除應急事件之外，發(fā)放物料一律按先入庫后發(fā)放，先進后出的原則，憑《領料單》上的時間、品名、規(guī)格、數(shù)量、用途、領料人員及主管人員須詳細填寫，字跡清晰。《領料單》一式三聯(lián)，一聯(lián)交內(nèi)勤、一聯(lián)交做帳人員、一聯(lián)留存領料部門，便于復查。 b. 對于使用部門需用倉庫存 放的特定工具、儀器等應向內(nèi)勤借用，并填寫《物資借用登記表》，表上的借用物資、借用日期、借用人簽名、登記人、歸還日期及質量狀況須填寫詳盡，字跡清楚，借用人和登記人應當場檢驗把關，否則在歸還工具時發(fā)現(xiàn)有任何損壞、遺失等均由當事人賠償。 c. 對于管理處員工需要領用工具時，應向內(nèi)勤領用，并填寫《工具領用登記表》，表上的名稱、規(guī)格 /型號、數(shù)量、領用日期、歸還日期、領用人、倉管員及主管須填寫詳盡，字跡清楚。在領用前，領用人與內(nèi)勤應當場檢驗把關，領用人離職前，必須把領用的工具歸還管理處，發(fā)現(xiàn)有任何損壞、遺失等均由當事人賠償。 d. 在內(nèi)勤不在時，由設備部值班工程師負責倉庫領料工作。當需用物料或工具時，使用部門的當事人應直接向設備部值班工程師申請，由值班工程師填寫《領料單》，并負責去倉庫領取，事后應按正常規(guī)定補辦手續(xù)。如有差錯，責任應由設備部值班工程師承擔。