【正文】 周歲的女性； 能熟練使用普通話并能聽懂日常使用的英語。 會議預(yù)訂作業(yè)指導(dǎo) 管理部或前臺在接到會議 組織者的 預(yù)訂時(shí)，應(yīng)根據(jù)會議要求填寫《會議登記表》，接受預(yù)訂中應(yīng)注意有無特殊要求，會議室能否滿足客人的要求等； 管理部或前臺接待員應(yīng)做好相關(guān)的通知、檢查、準(zhǔn)備工作。 會中服務(wù) 作業(yè)指導(dǎo) 倒茶： 出席會議的人員陸續(xù)到會的按到達(dá)會議現(xiàn)場的先后次序倒茶，同時(shí)到會時(shí)先給主賓倒茶；倒茶時(shí)站在客人的右側(cè)，左手提水瓶右手打開杯蓋并翻轉(zhuǎn) 180 度，杯中水以七分滿為宜；續(xù)水一般 每 15 分鐘進(jìn)行一次，也可按客人的示意進(jìn)行；（如使用礦泉水，則依次按順序擺放） 需要香巾時(shí)應(yīng)在 出席會議的人員到齊后 擺放 ，間隔 15 分鐘巡視時(shí)，撤去（或更換）已用過的香巾； 布置煙缸的會議現(xiàn)場， 煙缸內(nèi)煙頭達(dá)到兩個(gè)時(shí)就應(yīng)更換干凈的煙缸；更換方法為：用托盤托著干凈的煙缸，把干凈的煙缸置于原煙缸上防止煙灰飛出，兩只煙缸同時(shí)拿離桌面置于托盤上，然后把干凈的煙缸輕輕放在桌上； 找人 資料共享 現(xiàn)場 找人： 如有人要找出席會議的人員時(shí)，應(yīng)問清來 人的姓名、單位并請其在會議室外等候，服務(wù)員可直接走到被找客人側(cè)面，輕聲（以兩人聽見為宜）通知被找客人，然后引領(lǐng)被找客人到會議室外；如被找的客人不便接見時(shí)，應(yīng)安排需要找人的來客在休息室等候，并給來客倒茶； 電話 找人： 如接到找出席會議人員的電話時(shí)，應(yīng)問清來電人姓名、單位并請其稍等，服務(wù)員可直接走到被找客人側(cè)面，輕聲通知被找的客人，然后引被找客人到電話機(jī)前；如被找的客人不便接電話時(shí)，可記下來電人的電話號碼，會后交給被找的客人。 會后服務(wù)作業(yè)指導(dǎo) 會議結(jié)束后服務(wù)員應(yīng)站在會議室門外，使用禮貌用語向客人道別； 出席會議的人員離開會議室后，服務(wù)員應(yīng)檢查有無客人遺留的物品，如發(fā)現(xiàn)有遺留的物品應(yīng)立即設(shè)法交還給客人； 做好會議室清潔工作，隨時(shí)準(zhǔn)備接待下一個(gè)會議； 會議結(jié)束后服務(wù)員應(yīng)將會議服務(wù)的主要情況記錄在《會議服務(wù)記錄》中； 設(shè)備部技術(shù)人員對會議的音視頻設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng) ，并關(guān)閉會議室的所有設(shè)備和門窗。 VIP 接待作業(yè)指導(dǎo) 資料共享 參加會議的貴賓由（管理部主管）負(fù)責(zé)接待，必要時(shí)有服務(wù)中心經(jīng)理接待，其他服務(wù)員密切配合； 接到重要會議的通知后，前臺領(lǐng)班應(yīng)向會議組織者索取出席會議貴賓的名單，了解預(yù)期抵達(dá)的貴賓姓名、身份、人數(shù)、抵達(dá)時(shí)間、日程安排和接待規(guī)格等內(nèi)容； 與會議組織者協(xié)商安排接送車輛，檢查貴賓抵達(dá)后休息的房間，檢查內(nèi)容為：衛(wèi)生情況、設(shè)施設(shè)備完好狀況、鮮花水果擺放情況等； 根據(jù)貴賓的重要程度，與會議組織者協(xié)商組織好大堂的員工歡迎隊(duì)伍； 一般貴賓由前臺領(lǐng)班接待，重要貴賓應(yīng)由服務(wù)中心經(jīng)理接待，具體情況由會議組織者或業(yè)主方領(lǐng)導(dǎo)確定； 貴賓抵達(dá)時(shí)稱呼貴賓姓名，向貴賓問候，表示熱烈歡迎，并向貴賓介紹自己和有關(guān)歡迎人員； 引領(lǐng)貴賓到房間休息，向貴賓介紹大樓基本情況，告知貴賓前臺和相關(guān)部門的電話，表達(dá)愿為其服務(wù)的愿望； 會議開始前 5 分鐘引領(lǐng)貴賓在預(yù)先安排的貴賓席上就坐，并檢查貴賓的會議用品和資料是否準(zhǔn)備齊全；在會議過程中由會議服務(wù)員按會中服務(wù)指導(dǎo)進(jìn)行服務(wù)； 會議結(jié)束時(shí)應(yīng)提前 5 分鐘等候 在會議室門口，當(dāng)貴賓要離開時(shí)應(yīng)幫助貴賓整理所需要帶走的資料和物品，并將其歡送至大堂外道別；會議結(jié)束后貴賓還有其他活動的；則應(yīng)按會議組織者或業(yè)主方相關(guān)部門的安排進(jìn)行服務(wù)； 在貴賓的迎、送和陪同方面，會議組織者或業(yè)主方相關(guān)部門有另外安排的，按會議組織者或業(yè)主方相關(guān)部門的安排落實(shí)。 2 商務(wù)中心管理控制程序 范圍 資料共享 適用于服務(wù)中心對 商務(wù)中心管理 服務(wù)過程進(jìn)行控制，對標(biāo)識及可追溯性控制，對服務(wù)設(shè)施接管后維護(hù)的控制； 內(nèi)容包括為業(yè)主（使用人） 復(fù)印資料、發(fā)送傳真，為業(yè)主指定的管理人員打印文稿、裝訂資料，負(fù)責(zé)業(yè)主方的公務(wù)票務(wù)服務(wù)，協(xié)助業(yè)主方相關(guān)部門統(tǒng)計(jì)辦公用耗材，協(xié)助業(yè)主方相關(guān)部門維護(hù)、保養(yǎng)和管理文印設(shè)備等。 程序 服務(wù)中心根據(jù)業(yè)主對 商務(wù)中心管理服務(wù) 的要求，選派合適的 商務(wù)中心管理 員，并明確其崗位職責(zé)； 商務(wù)中心管理員 在當(dāng)值期間應(yīng)按職責(zé)所規(guī)定的工作 ， 當(dāng)值期間的主要情況記錄在《 商務(wù) 中心管理 服務(wù)記錄》中； 管理部主管應(yīng)定期組織 商務(wù)中心管理 員對 商務(wù)中心 的設(shè)施進(jìn)行檢查，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)通知設(shè)備部進(jìn)行處理； 商務(wù)中心管理員 應(yīng)自覺遵守工作紀(jì)律，按時(shí)上下班，按規(guī)定要求值班，當(dāng)值期間不得串崗、離崗，不得從事與 管理服務(wù) 工作無關(guān)的活動； 管理部應(yīng)給 商務(wù)中心管理 員配置適宜的工器具， 商務(wù)中心管理 員應(yīng)按規(guī)定要求使用和保養(yǎng)相關(guān)設(shè)備及工器具； 資料共享 管理部主管對 商務(wù)中心管理服務(wù) 工作的質(zhì)量進(jìn)行檢查考評，執(zhí)行《服務(wù)評價(jià)控制程序》； 大樓內(nèi)的相關(guān)樓層、區(qū)域應(yīng)通過區(qū) 域圖和標(biāo)牌進(jìn)行標(biāo)識，以便于 商務(wù)中心管理服務(wù)工作的開展； 3 商務(wù)中心管理服務(wù)規(guī)范 商務(wù)中心管理員的任職要求 政治思想好、作風(fēng)正派、性格開朗、責(zé)任心強(qiáng)、高中及以上文化程度； 身體健康、品貌端莊，身高在 160cm 170cm 之間、體重在 50kg60kg 之間、年齡不超過 28 周歲的女性； 能熟練使用各種辦公設(shè)施設(shè)備；能熟練使用普通話并能進(jìn)行日常英語對話。 商務(wù)中心管理員的 交接班 接班 人員應(yīng) 提前 10 分鐘到達(dá)崗位與交班 人員 辦理交接班手續(xù)，在交接班手續(xù)未辦理之前交班 人員 不得離開崗位； 交接時(shí)接班 人員 應(yīng)詳細(xì)了解上一班的值班情況，清點(diǎn)崗位上的所有公物，檢查崗位情況是否正常，協(xié)助交班 人員 處理遺留問題，并將交接情況填寫在《 商務(wù)中心管理服務(wù)記錄》內(nèi)后簽名； 交班 人員 應(yīng)向接班 服務(wù)員 交 代清楚需要繼續(xù)注意或未能處理的問題，協(xié)助接班人員 清點(diǎn)崗位上的公物，并在《 商務(wù)中心管理 服務(wù)記錄》上簽名。 發(fā)送傳真 商務(wù)中心管理員在受理 業(yè)主（使用人）的 發(fā)送傳真業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng) 在《 商務(wù)中 心管理 服務(wù)記錄》中 詳細(xì)登記所需發(fā)送資料的種類、數(shù)量、規(guī)格和收件人的傳真機(jī)號碼及聯(lián)系電話，詢問 業(yè)主（使用人）有無其他特別要求， 并將登記的內(nèi)容通過復(fù)述的方式與業(yè)主（使用人）進(jìn)行核對； 接到 業(yè)主（使用人）的通知后，應(yīng)在 15 分鐘內(nèi)上門取樣，正常情況下應(yīng)在30 分鐘內(nèi)完成傳真發(fā)送業(yè)務(wù)，傳真發(fā)出后應(yīng)及時(shí)與傳真接收人聯(lián)系，詢問是否收到所有資料，若對方未能收到或收到的資料不全時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，直到對方收到完整的資料為止。 資料 裝訂 商務(wù)中心管理員在受理 業(yè)主（使用人）的資料 裝訂業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)清點(diǎn)所需裝訂資料的數(shù)量， 在《 商務(wù)中心管理 服務(wù)記錄》中 登記所需裝訂資料的種類、數(shù)量和規(guī)格，詢問 業(yè)主（使用人）有無其他特別要求， 并將登記的內(nèi)容通過復(fù)述的方式與 業(yè)主（使用人）進(jìn)行核對； 接到 業(yè)主（使用人）的通知后，應(yīng)在 15 分鐘內(nèi)上門取樣，取樣時(shí)與業(yè)主（使用人 ）協(xié)商確定資料裝訂所需要的時(shí)間，完成資料裝訂后及時(shí)將資料交付給業(yè)主（使用人），遇數(shù)量大的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)聯(lián)系服務(wù)部安排人員接收和交付。 公務(wù)票務(wù)、公務(wù)事務(wù)處理作業(yè)指導(dǎo) 商務(wù)中心應(yīng)建立北京市民航航班、旅客列車時(shí)刻和長途公交班次 等主要交通工具的信息資料，并及時(shí)進(jìn)行更新； 當(dāng)員工（顧客）查詢航班、列車時(shí)刻和長途公交班次信息時(shí)，對不確定的信息要及時(shí)與相關(guān)的交通部門核實(shí)，以確保所提供信息的準(zhǔn)確性； 接到公務(wù)訂票業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)詢問訂票人的部門、姓名、身份證號碼、所需預(yù)訂的交通工具、日期、班次，時(shí)間、出發(fā)地和所要到達(dá)的目的地，并在《公務(wù)票務(wù)訂票記錄》中進(jìn)行登記； 接受訂票業(yè)務(wù)后，應(yīng)在 15 分鐘內(nèi)上門取訂票時(shí)所需的證件，并向訂票人復(fù)述登記的內(nèi)容，確定無誤后與民航、鐵路、公交等公司聯(lián)系訂票； 完成訂票業(yè)務(wù)后，應(yīng)及時(shí)將所訂到的票和證件交給訂票人，并向訂票人收取票款和預(yù)訂費(fèi)； 若訂票人所需要的票沒有訂到時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知訂票人并建議改訂其它班次； 資料共享 若發(fā)現(xiàn)所訂到的票與訂票人的要求不符或訂票人想變更班次時(shí)，應(yīng)立即與相關(guān)公司聯(lián)系更改； 業(yè)主方公司領(lǐng)導(dǎo)的票務(wù)辦好后，票款和預(yù)訂費(fèi)由商務(wù)中心墊支，等領(lǐng)導(dǎo)的本次公務(wù)活動結(jié)束后，商務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)上門取回票據(jù)，并負(fù)責(zé)做帳后到業(yè)主方的財(cái)務(wù)部門報(bào)銷。 六、管理部綠植、花卉管理方案 1 綠植、花卉管理標(biāo)準(zhǔn) 制訂年度綠化管理養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和室內(nèi)花卉、盆景租擺方案，安排專業(yè)人員管理養(yǎng)護(hù)綠化； 花草、樹木、整齊美觀，長勢良好無病蟲害； 綠化區(qū)域內(nèi)無垃圾、雜草、枯葉、敗枝； 室內(nèi)花卉每周更換一次，大堂及公 共部位的盆景每月更換一次，品種、規(guī)格和擺放位置與季節(jié)環(huán)境相協(xié)調(diào)； 花盆無破損，盆內(nèi)無雜物、枯葉、敗枝，樹木花卉長勢良好無病蟲害，葉面無灰塵。 職責(zé) 服務(wù)中心負(fù)責(zé)編制或引用 綠植、花 卉、花園管理 服務(wù)規(guī)范，明確綠化管理員的工作要求，并確保從事 綠植、花卉管理 服務(wù)人員得到相關(guān)的文件和培訓(xùn)； 服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)確定 綠植、花卉管理 服務(wù)的工作范圍，負(fù)責(zé) 綠植、花卉管理 服務(wù)質(zhì)量及效果的評價(jià)； 管理部負(fù)責(zé)規(guī)定標(biāo)識和追溯方法，負(fù)責(zé)對 綠植、花卉管理 服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境進(jìn)行控制，負(fù)責(zé)設(shè)施的驗(yàn)收和設(shè)施交付后的管理，負(fù)責(zé) 綠植、花卉管理 工器具、肥料、農(nóng)藥的進(jìn)貨檢驗(yàn)、防護(hù)和保管； 管理部主管負(fù)責(zé) 綠植、花卉管理 服務(wù)工作的安排、監(jiān)督與檢查，負(fù)責(zé)綠化管理員的教育、培訓(xùn)和管理， 負(fù)責(zé)組織 綠植、花卉管理 服務(wù)過程的評價(jià)和業(yè)主（使用人）的滿意度調(diào)查； 綠化管理員負(fù)責(zé) 公共區(qū)域盆景擺放，商務(wù)中心、會議室等區(qū)域的花卉盆栽布置、養(yǎng)護(hù)，以及大廈管理區(qū)域內(nèi)的綠植、花卉、喬灌木養(yǎng)護(hù)工作 。 綠化管理員 的 儀表、著裝和禮儀要求 上崗時(shí)著統(tǒng)一的工裝并佩戴統(tǒng)一的標(biāo)識，著工裝時(shí)應(yīng)保持工裝的干 凈平整，不得佩帶規(guī)定以外的衣飾、徽章； 不得留長頭發(fā)、胡子； 上班時(shí)不準(zhǔn)喝酒、不準(zhǔn)閑聊、睡覺或有其它懈怠行為； 遇業(yè)主（使用人）時(shí)應(yīng)主動問好，回答業(yè)主（使用人）的提問時(shí)應(yīng)使用普通話，講話時(shí)吐字清晰音量應(yīng)適中，并使用規(guī)范的稱呼和敬語； 對業(yè)主（使用人）的提問要有問必答；管理 綠植、花卉 時(shí)要認(rèn)真細(xì)致。 資料共享 布置擺放盆景時(shí)，應(yīng)在花盆（缸）底部放制減震和防水的墊套，放置位置不應(yīng)妨礙公共區(qū)域正常的通行； 布置盆景時(shí)，不得擺放員工容易產(chǎn)生過敏或業(yè)主（使用人）忌諱的品種。 花卉、盆景養(yǎng)護(hù) 作業(yè)指導(dǎo) 需要每天澆水的盆景、花卉，由綠化管理員列出清單和注明注意事項(xiàng)后，安排保潔服務(wù)員在保潔時(shí)澆水，不需要每天澆水的盆景、花卉，由綠化管理員根據(jù)不同品種盆景、花卉的養(yǎng)護(hù)要求澆水； 在每次澆水 后，應(yīng)及時(shí)擦拭花盆（缸）周圍的水漬和污漬，檢查花盆（缸）有無破損，發(fā)現(xiàn)花盆（缸）有破損的應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更換，清理花盆（缸）內(nèi)的枯枝敗葉，擦拭葉面、花瓣表面的浮塵和污漬； 當(dāng)植物葉面出現(xiàn)枯黃和病蟲害時(shí)，應(yīng)把盆景、花卉更換下來，在詳細(xì)分析情況找到原因后，再作施肥或打藥等處理； 施肥或打藥后不到一周的盆景、花卉，不得布置擺放到樓內(nèi)； 綠化管理員至少應(yīng)每周對樓內(nèi)的盆景、花卉進(jìn)行一次巡視，必要時(shí)對盆景、花卉進(jìn)行松土和修剪； 盆景、花卉不宜長期放在空調(diào)風(fēng)口處，更不宜放 置在貴重的設(shè)施設(shè)備附近。傾斜，剪口要平整；對于粗壯的大枝應(yīng)采取分段截枝法，防止扯裂樹皮，操作時(shí)要注意安全； 在樹木生長期要進(jìn)行剝芽、去蘗、 疏枝等工作，不定芽不得超過 20cm，剝芽時(shí)不得拉傷樹皮，修剪剩余物要及時(shí)清理干凈，保證作業(yè)現(xiàn)場的潔凈； 休眠期修剪以整形為主，可稍重剪；生長期修剪以調(diào)整樹勢為主，宜輕剪；木本地被植物應(yīng)在冬季休眠期修剪，應(yīng)使植株在生長期間保持高度不超過 60cm 的低矮狀態(tài)； 喬木和灌木修剪后以自然樹形為主，凡因觀賞要求對樹木整形，可根據(jù)樹木生長發(fā)育的特性，將樹冠或樹體培養(yǎng)成一定形狀； 資料共享 草坪在生長季節(jié)應(yīng)按三分之一原則適時(shí)進(jìn)行修剪保持一定的高度；修剪后的高度冷季型宜為 6080mm，夏季可控制在 80100mm，暖季型宜為 5070mm；修剪要平整邊角無遺留，草屑應(yīng)及時(shí)運(yùn)出、除凈；暖季型草坪秋季最后一次修剪需重修，年修剪次數(shù)按草坪生長情況而定。 七、設(shè)備部設(shè)施設(shè)備維護(hù)控制程序 1 目的 通過有效地控制大樓的設(shè)施設(shè)備維護(hù)過程，確保大樓的公共設(shè)施設(shè)備處于完好運(yùn)行狀態(tài)。 3 職責(zé) 服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程的編制和引用，明確維修人員的工作要 求，并確保從事設(shè)施維修人員得到相關(guān)的文件和培訓(xùn)； 設(shè)備部主管負(fù)責(zé)確定設(shè)施維護(hù)工作范圍，負(fù)責(zé)設(shè)施維護(hù)質(zhì)量及效果的評價(jià)； 設(shè)備部負(fù)責(zé)規(guī)定標(biāo)識和追溯方法，負(fù)責(zé)對設(shè)施維護(hù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境進(jìn)行控制，負(fù)責(zé)設(shè)施的驗(yàn)收和設(shè)施交付后的管理，負(fù)責(zé)設(shè)施維護(hù)工器具、材料的進(jìn)貨檢驗(yàn)、防護(hù)和保管； 設(shè)備部主管負(fù)責(zé)設(shè)施維護(hù)工作的安排、監(jiān)督與檢查，負(fù)責(zé)設(shè)施維護(hù)人員的教育、 資料共享 培訓(xùn)和管理，負(fù)責(zé)組織設(shè)施維護(hù)過程的評價(jià)和業(yè)主（使用人）的滿意度調(diào)查； 維修人員負(fù)責(zé)設(shè)施的巡檢、維護(hù)、維修，負(fù)責(zé)自己所完成維修 工作