【正文】 容端正，做到服務規(guī)范、執(zhí)勤文明； 保安 熟悉大樓環(huán)境、對辦公樓實行 24 小時值崗和巡邏，阻止未經許可人員進入，保證大樓安全； 熟悉各種突發(fā)事件處理程序，及時、有效處理各種安全隱患； 接到業(yè)主（使用人）求助后在 5 分鐘內到達現場，必要時對相關部位實施重點監(jiān)控； 正確使用技防設施，按規(guī)范要求記錄保存監(jiān)控資料； 辦公樓外地面交通及車輛停放有序。 接待服務員的 交接班 接班 服務員應 提前 10 分鐘到達崗位與交班 服務員 辦理交接班手續(xù)，在交接班手續(xù)未辦理之前交班 服務員 不得離開崗位； 交接時接班 服務員 應詳細了解上一班的值班情況，清點崗位上的所有公物，檢查崗位情況是否正常，協(xié)助交班 服務員 處理遺留問題，并將交接情況填寫在《前臺服務記錄》內后簽名； 交班 服務員 應向接班 服務員 交代清楚需 要繼續(xù)注意或未能處理的問題，協(xié)助接班 服務員 清點崗位上的公物，并在《前臺服務記錄》上簽名。 3 接待服務規(guī)范 接待服務員的任職要求 政治思想好、作風正派、性格開朗、責任心強、高中及以上文化程度； 身體健康、品貌端莊，身高在 160cm 170cm 之間、體重在 50kg60kg 之間、年齡不超過 28 周歲的女性； 會使用電腦、能熟練使用普通話并能進行日常英語對話。 職責 服務中心負責編制或引用接待服務規(guī)范，明確接待服務員的工作要 求，并確保從事接待服務人員得到相關的文件和培訓； 服務中心經理負責確定接待服務的工作范圍，負責接待服務質量及效果的評價； 管理部負責規(guī)定標識和追溯方法，負責對接待服務所需的基礎設施和工作環(huán)境進行控制，負責設施的驗收和設施交付后的管理，負責接待服務用品的進貨檢驗、防護和 資料共享 保管； 管理部主管負責接待服務工作的安排、監(jiān)督與檢查，負責接待服務員的教育、培訓和管理，負責組織接待服務過程的評價和業(yè)主（使用人）的滿意度調查； 接待服務員負責來客的 通報、驗證、登記、指引， 負責業(yè)主（使用人）投訴、建議、問訊的受理，負責投訴的回訪和郵件的收發(fā) 。 7 考核辦法 資料共享 員工發(fā)生違法行為的予以辭退； 員工給業(yè)主（使用人）所提供的服務，每出現一個嚴重不合格項時，扣除所在部門主管薪金 100 元，責任人薪金 200 元；一個月內連續(xù)出現兩個嚴重不合格項時，扣除所在部門主管薪金 200 元，并辭退責任人； 員工給業(yè)主（使用人）所提供的服務，每出現一個一般不合格項時，扣除所在部門主管薪金 50 元，扣除責任人薪金 100 元； 員工被業(yè)主（使用人）投訴經查證為有效投訴的，每次扣除被投訴員工薪金 50元； 同一部門在一個月內連續(xù)被業(yè)主（使用人）投訴超過三次的，扣除所在部門主管薪金 100 元； 員工有本制度 條款所列行為的，每次扣除薪金 50 元； 員工因工作失誤給業(yè)主（使用人）財產造成損失的，由造成損失的直接責任人負責賠償。 4 服務中心經理管理職責 負責年度、階段服務計劃和員工培訓計劃的制訂，并督促、檢查各項計劃的落實； 負責管理服務人員的招聘、錄用、安排和調配； 負責財務計劃、經費開支的審批和服務費用收支情況報告的批準； 負責重大事項的決策和日常事務的處理； 負責與業(yè)主（使用人）的溝通； 負責嚴重服務不合格項的預防和糾正； 負責員工的思想教育、安全教育和日常管理，并負責對員工業(yè)績的評價和考核； 負責重要服務環(huán)節(jié)的督促、檢查，遇突發(fā)事件時負責現場的指揮和調度； 根據滿意度調查結果和各種反饋的信息分析研究服務中存在的問題，制訂改進措施； 負責定期向常熟獅城物業(yè)管理有限公司和業(yè)主委員會匯報工作。 3 項目管理機構 項目管理外部機構 常熟獅城物業(yè)管理有限公司在常熟世界貿易中心商務辦公樓的服務中 ,設立常熟世界貿易中心大廈物業(yè)服務中心（以下簡稱服務中心），服務中心受常熟獅城物業(yè)管理有限公司的領導； 服務中心所服務的對象是常熟世界貿易中心所有業(yè)主（使用人）以及大廈來訪客人； 服務中心的一 切服務過程，必須遵守常熟市政府部門的相關政策、法規(guī)和規(guī)定，接受常熟市政府相關部門的監(jiān)督和管理。 衛(wèi)生保潔狀況良好，保持環(huán)境清潔。資料共享 資料共享 常熟世貿中心物業(yè)管理方案 第一部分服務定位及目標 1 服務理念 及時、熱情、周到，滿足業(yè)主需要； 勤奮、務實、高效，持續(xù)創(chuàng)造更好。 2 服務目標 維修及時，保持設備完好。 綠植、花卉養(yǎng)護及時，成活率達到 95%； 業(yè)主（使用人）投訴及時受理； 全年服務中的一般不合格項不超過 5 次，嚴重不合格項不超過 2 次； 每季度在業(yè)主（使用人）中開展一次滿意度調查，平均滿意度不低于 90%； 不發(fā)生因 管理責任導致的交通事故、消防事故和治安案件； 有效投訴的一般問題在 24 小時內解決，重大問題在 72 小時內解決； 每半年向業(yè)主公開一次服務費用收支情況。 資料共享 項目管理內部機構 服務中心下設管理部、保安部、設備部、保潔部四個部門，根據與業(yè)主簽訂的《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》， 圍繞物業(yè)、員工、顧客開展管理與服務； 在服務中心內部，服務中心經理為最高領導，實行經理負責制； 服務中心的四個部門分別設主管，主管為部門負責人，在服務中心經理的統(tǒng)一領導下，負責 各部門工作的安排、落實和檢查，各部門之間實行分工協(xié)作制； 各崗位的服務任務主要來自于崗位《服務規(guī)范》的規(guī)定，服務中心經理和主管的安排，投訴和檢查結果等各種信息的反饋； 常熟世界貿易中心大廈物業(yè)服務中心 常熟市 工 商 稅 務 勞 動 交 通 公 安 市 政 物 價 環(huán) 保 常熟市物業(yè)管理行政主管部門、行業(yè)協(xié)會 常熟世界貿易中心 業(yè) 主 使用人 訪 客 員 工 常熟獅城物業(yè) 管理有限公司 資料共享 服務中心在大樓前臺設立的接待服務，負責業(yè)主（使用人）服務需求信息的收集和處理，負責接受業(yè)主（使用人）的投訴。 5 管理職責分工 服務中心 管理部 保安部 設備部 保潔部 物 業(yè) 投訴受理、檢查結果 員 工 顧 客 資料共享 管理部負責常熟世界貿易中心大廈物業(yè)各部門工作協(xié)調，業(yè)主投訴受理、資料管理、財務管理以及會議和商務中心管理；負責綠植、花卉的布置、擺放、養(yǎng)護管理； 保安部負責常熟世界貿易 中心大廈的安全保衛(wèi)工作和消防管理；負責大樓前的交通秩序管理和車輛停放管理； 設備部負責常熟世界貿易中心大廈設備的維護、保養(yǎng)和修理； 保潔部負責常熟世界貿易中心大廈的環(huán)境衛(wèi)生管理工作； 6 管理制度 服務中心員工在 錄用前必須進行政治審查，對于政治審查不合格的人員一律不得錄用； 員工上崗前必須經過不少于 5 個工作日的相關業(yè)務培訓，從事管理崗位和技術崗位的員工必須持證上崗； 員工上崗前必須熟悉常熟世界貿易中心大廈的基本情況，必須了解常熟世界貿易中心的規(guī)章制度及崗位要求； 員工必須服從命令聽從指揮，按時上下班，按規(guī)定交接班，按各崗位服務規(guī)范規(guī)定的要求完成各項管理服務任務； 員工應自覺愛護大廈的設施設備，節(jié)約用水用電，正確、合理使用各種工器具； 員工應自覺遵紀守法，應自覺遵守常 熟世界貿易中心的規(guī)章制度和保密紀律； 員工不得有下列行為： 上崗時擅離崗位或到與自己工作無關的區(qū)域； 上崗時閑聊或干與工作無關的事情； 上崗時喝酒、抽煙、吃零食或衣冠不正； 遲到、早退或不按時交接崗； 使用業(yè)主單元的衛(wèi)生間； 擅自動用業(yè)主（使用人）的私人物品； 當面頂撞業(yè)主（使用人）或在辦公區(qū)域內大聲喧嘩； 用業(yè)主的通訊設備撥打私人電話； 非上崗期間擅自進入物業(yè)服務區(qū)域； 不按規(guī)定佩帶胸卡及服務標志。 資料共享 第二部分服務方案 一、管理部 接待服務方案 1 接待服務標準 安排形象好、素質高、能進行日常英語對話的人員負責接待服務工作； 大堂前臺安排接待員全天值班，接待引導來訪客人，受理業(yè)主的投訴； 落實通報、驗證、登記制度，不發(fā)生未經許可人員進入辦公區(qū)域的現象； 接待服務員熟悉大樓結構、業(yè)主辦公位置和聯系方法，做到郵件處理無差錯，引導指示無差錯； 2 接待服務控制程序 范圍 適用于服務中心對接待服務過程進行控制，對標識及可追溯性控制，對服務設施接管后維護的控制； 內容包括來客的 通報、驗證、登記、指引，業(yè)主（使用人）投訴、建議、問訊的受理，投訴的回訪和郵件的收發(fā)等。 程序 服務中心根據業(yè)主對 接待服務 的要求，通過招聘的方法確定合適的 接待服務 員，并明確其崗位職責； 前臺接待服務員 在當值期間應按接待服務規(guī)范做好來客的 通報、驗證、登記、指引工作，認真受理業(yè)主（使用人）的投訴、建議并及時進行回訪，按規(guī)定收發(fā)郵件和處理出現的突發(fā)事件；訪客來訪情況登記在《來訪登記表》中，當值期間的主要情況記錄在《前臺服務記錄》中； 管理部主管應定期組織接待服務員對前臺的設施進行 檢查，對檢查發(fā)現的問題應及時進行處理； 接待服務員 應自覺遵守 服務 工作紀律，按時上下班和交接班，當值期間不得串崗、離崗，不得從事與 接待服務 工作無關的活動； 管理部應給 接待服務 員配置適宜的工器具， 接待 服務人員應按規(guī)定要求使用和保養(yǎng)相關設備及工器具； 管理部主管對 接待服務 工作的質量進行檢查考評，執(zhí)行《服務評價控制程序》； 大樓內的辦公室、商務中心、會議室等通過區(qū)域圖和標牌進行標識，以便于接待服務工作的開展； 制訂處理上訪應急預案，對全體接待服務員進行應急預案 培訓和定期演練，當上訪情況發(fā)生時，當值的接待服務員應按應急預案規(guī)定進行處置。 接待服務員的 儀表、著裝和禮儀要求 資料共享 上崗時著統(tǒng)一的工裝并佩戴統(tǒng)一的標識，著工裝時應保持 工裝的干凈平整； 不得佩帶規(guī)定以外的衣飾、徽章，除訂婚（或結婚）戒指外不得佩帶其它首飾； 留齊肩發(fā)，不得染顏色怪異的頭發(fā)，化淡妝，不得使用氣味強烈的化妝品； 上崗前 4 小時內不準喝酒，不準吃有刺激味的食品，身體口腔不得有異味； 上崗時不準吃零食，不準閑聊或睡覺，不得有其它懈怠行為； 站姿、坐姿和行走均應符合服務中心對服務人員統(tǒng)一的標準； 遇業(yè)主（使用人）時應主動問好，回答業(yè)主（使用人）的提問時應使用普通話（必要時使用英語），吐 字清晰音量應適中，并使用規(guī)范的稱呼和敬語； 對業(yè)主（使用人）的提問要有問必答；為業(yè)主（使用人）服務時要耐心、細致、周到。 前臺接待服務 作業(yè)指導 無人員出入時，應按標準坐姿坐在崗位上， 22： 00 至 7： 00 可以在大堂內適當走動； 遇熟悉的業(yè)主（使用人）出入時，應起立并微微點頭示意； 有外來人員來到前臺時，應立即起立并主動詢問，在了解清楚來訪事由后，用電話與被訪對象聯系； 被訪對象同意接見的，請來訪人員在《來訪登記表》中登記后，給來防人員指引至被訪對象所在位置； 被 訪對象不同意接見的，則應以委婉的托詞請來訪人員離開； 被訪對象不在大樓的，應詢問來訪人員是否需要留言或等候；需要留言的則請來訪人員在《來訪登記表》中登記后留言，被訪對象回來后立即轉達顧客的留言； 資料共享 若來訪顧客有急事但被訪對象不在大樓的，則應設法與被訪對象聯系，幫助另外約定會面時間； 發(fā)現閑雜人員或遇來訪事由不明的人員時，應勸其立即離開，必要時請保安協(xié)助驅逐； 有業(yè)主（使用人）需要臨時寄存行李物品時，應在仔細檢查好（必要時應開包、開箱檢查）行李物品后辦 理寄存手續(xù)，不得接受貴重物品、危險品和違禁品的寄存，對臨時寄存的行李物品應認真登記和交接； 所收到的郵件要在發(fā)放表上逐項登記后才能發(fā)放，發(fā)放時應當請收件人在發(fā)放表上簽名； 無特殊情況 前臺接待服務員不得離開崗位，確需離開時應通知管理部派人頂替； 當值期間所處理的重要事項，應及時記錄在《前臺服務記錄》中。 停車場管理標準 及時有效疏導交通，指揮車輛動作規(guī)范，車輛進出有序、停放整齊； 按時巡視停車場，制止在車場內抽煙、修車、隨 意洗車、長時間著車等現象； 及時處理車輛刮蹭、碰撞、損壞后所引起的糾紛； 資料共享 2 保安服務