【正文】 XX 新世界 大廈 物業(yè)管理方案 昆山建偉 物業(yè)管理有限公司 2020 年 3 月 1 目 錄 前 言 ??????????????????????????? 2 第一節(jié) 大廈 質(zhì)量管理目標(biāo)和擬采用的管理模式 ????????? 3 第二節(jié) 組織架構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)和管理???????????? 11 第三節(jié) 大廈 設(shè)備管理及操作程序 ??????????????? 16 第四節(jié) 大廈 保安服務(wù) 管理及操作程序 ???????????? 38 第五節(jié) 大廈 保潔服務(wù)管理及操作程序 ????????????? 46 第六節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ??????????????????? 52 第七節(jié) 多級(jí)危機(jī)應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急措施 ?????????????? 73 2 前 言 針對(duì)辦公樓 （公寓） 的物業(yè)管理的特點(diǎn)和要求，為滿足其整體管理需求，建偉 物業(yè)管理有限公司在項(xiàng)目管理的先進(jìn)性、系統(tǒng)性、針對(duì)性方面進(jìn)行了充分的準(zhǔn)備，確立了可行的整體設(shè)想和策劃思路，并能充分運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，引進(jìn)大都 市的管理理念，為 建偉新世界廣場 的商業(yè)及辦公樓提供獨(dú)特的品牌物業(yè)服務(wù)！ 建偉 物業(yè)公司以“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，合作孕育輝煌”為服務(wù)理念，致力在發(fā)展商已打造的堅(jiān)實(shí)物業(yè)土壤上，讓業(yè)主享受最優(yōu)的溫馨品質(zhì)服務(wù)，潤物無聲，服務(wù)無限。 作為一家年輕的物業(yè)管理服務(wù)商，以“業(yè)戶的好管家、開發(fā)商的好幫手”為職業(yè)目標(biāo)，在強(qiáng)手林立的競爭中，立志以一流物管體系、一流專業(yè)人才、一流項(xiàng)目及經(jīng)驗(yàn)打造勞動(dòng)密集型行業(yè)中的管理密集型企業(yè)，塑造前期物業(yè)管理服務(wù)商的專業(yè)化、市場化、社會(huì)化形象，追求物業(yè)管理市場中遙遙領(lǐng)先的綜合競爭優(yōu)勢。公司拒 絕專業(yè)上的獨(dú)善其身，我們鮮明的“發(fā)展商助手”的角色定位更愿助發(fā)展商一臂之力。凝結(jié)自身專業(yè)優(yōu)勢，優(yōu)化項(xiàng)目設(shè)計(jì)，完善物業(yè)功能，將專業(yè)服務(wù)滲透于發(fā)展商項(xiàng)目運(yùn)營的全過程，為發(fā)展商的項(xiàng)目品牌銷售推波助瀾，為客戶物業(yè)價(jià)值錦上添花。 建偉 物業(yè)珍惜客戶的信任，以積極熱情的心態(tài)去挖掘滿足客戶的全方位服務(wù)要求；把誠信的服務(wù)和客戶發(fā)自內(nèi)心的贊譽(yù)，視作公司發(fā)展最牢固的基礎(chǔ)。追求項(xiàng)目數(shù)量、服務(wù)面積、人才規(guī)模、經(jīng)濟(jì)效益的持續(xù)成長；永不滿足的企業(yè)文化推動(dòng)經(jīng)營思想和服務(wù)管理流程在持續(xù)改進(jìn)中不斷升級(jí)。 昆山 建偉 物業(yè)管理有限公司 3 第一節(jié) 辦公樓 （公寓） 質(zhì)量管理目標(biāo)和擬采用的管理模式 一、質(zhì)量管理目標(biāo)： —— 入伙一年內(nèi)辦公樓達(dá)到 昆山 市優(yōu)秀物業(yè)管理示范大廈的標(biāo)準(zhǔn)。獲得市“優(yōu)秀示范大廈”的稱號(hào) —— 入伙兩年內(nèi)辦公樓達(dá)到 蘇州市 物業(yè)管理示范大廈的標(biāo)準(zhǔn)。 獲得蘇州“ 優(yōu) 秀示范大廈”的稱號(hào) 二．公司質(zhì)量方針： “ 竭誠服務(wù)、追求完美 ”。 這是公司的質(zhì)量方針。在大廈 的管理中，我公司將發(fā)揚(yáng)即定質(zhì)量方針，全面結(jié)合“ 江蘇省 物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈標(biāo)準(zhǔn)”竭盡全力為辦公樓提供高效、完美的服務(wù)。 （ A）結(jié)合實(shí)際 將質(zhì)量體系文件化 1） 建偉 物業(yè)將按 ISO9001 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和山西省物業(yè)管理“優(yōu)秀示范大廈標(biāo)準(zhǔn)”目標(biāo)的要求建立符合辦公樓特點(diǎn)的文件化的質(zhì)量管理體系。 2）嚴(yán)格按質(zhì)量體系文件執(zhí)行，全面貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 3）執(zhí)行的文件化的質(zhì)量體系由三個(gè)層次組成：《 昆山建偉 物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)》、《 昆山建偉 物業(yè)程序文件》和《 大廈 服務(wù)中心作業(yè)指導(dǎo)書》及其他相關(guān)管理性文件。 （ B）嚴(yán)格管理 有效運(yùn)行管理體系 1）辦公樓服務(wù)中心各部門在物業(yè)管理活動(dòng)中將嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量體系文件的規(guī)定，進(jìn)行日常作業(yè)，并留下質(zhì)量記錄。 2）各級(jí)管理人員按規(guī)定對(duì)各項(xiàng)作業(yè)進(jìn)行檢查、監(jiān)督。 3）通過規(guī)定程序消除體系 運(yùn)行和服務(wù)中不合格產(chǎn)生的原因，以防止類似的不合格服務(wù)的發(fā)生和再發(fā)生， 4）全面達(dá)到質(zhì)量體系自我控制，自我完善，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高的目的。確保質(zhì)量目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)。 ( C) 持續(xù)改進(jìn) 提高運(yùn)行體系質(zhì)量 持續(xù)改進(jìn)是 昆山 建偉 物業(yè)的一個(gè)永恒的目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)可促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量過程體系的有效性和效率的提高。為此我司將就辦公樓委托物業(yè)管理項(xiàng) 4 目定期內(nèi)部質(zhì)量體系審核，并在此基礎(chǔ)上開展 建偉 物業(yè)公司總經(jīng)理主持開展的管理評(píng)審活動(dòng)，已期達(dá)到以下目的： 1) 大廈 服務(wù)中心是否準(zhǔn)確地編制了相應(yīng)的體系文件。 2) 大廈 服務(wù)中心是否按 文件規(guī)定開展了相應(yīng)的活動(dòng)。 3) 大廈 服務(wù)中心是否達(dá)到規(guī)定的管理目標(biāo)要求。 4) 大廈 服務(wù)中心質(zhì)量體系是否完善和持續(xù)有效。 5) 大廈 服務(wù)中心管理工作是否適應(yīng)企業(yè)內(nèi)、外部環(huán)境的變化。 6)我司將定期開展顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意度的評(píng)議工作，從辦公樓意見反饋中找問題，找差距。質(zhì)量問題及時(shí)處理，最終提高服務(wù)質(zhì)量。 三、 管理模式 167。 設(shè)置 物業(yè) 助理 ，實(shí)行一站式管理的貼心服務(wù)，制作具有項(xiàng)目特色的生活黃頁 物業(yè) 助理： 這些有身份的業(yè)主需求可能是多種多樣的，他們平時(shí)的工作 較為繁忙 ，凡事大都不會(huì)親歷親為，因此在日常的 工 作及生活 中他們必定也希望 物業(yè)管理公司 能有一個(gè)像 助理 一樣的人為他們解決 各種 瑣碎 事務(wù) ，因此我們將這個(gè)人定名為“ 物業(yè) 助理”， 建偉 物業(yè) 所提供的 建偉新世界大廈 的 物業(yè)管理服務(wù)模式就是“ 助理式 ”的，她不但可為業(yè)主協(xié)調(diào)解決物業(yè)范疇內(nèi)的相關(guān)問題，而且還能為業(yè)主提供這之外的諸如：出行、購物、娛樂休閑、商務(wù)等一系列的服務(wù)和資訊 ，現(xiàn)代社會(huì)是知識(shí)競爭的時(shí)代，人才是企業(yè)發(fā)展的必備條件，根據(jù)辦公樓各企業(yè)人才需求的迫切性，可以提供類似獵頭性質(zhì)的中介服務(wù)，為各企業(yè)輸送高端人才 。 這種“助理”式的服務(wù)是結(jié)合了目前眾多高檔社區(qū)所推出的如 “酒店式管理”、“英式管家服務(wù)”、“中式保姆服務(wù)”的個(gè)中特色和優(yōu)點(diǎn)所設(shè)計(jì)的，在這里我們重點(diǎn)要關(guān)注的是其可操作性，“酒店式管理”有意強(qiáng)調(diào)服務(wù)的概念，使物管公司將物業(yè)管理和全方位的服務(wù)有機(jī)結(jié)合，并更側(cè)重于服務(wù)，近距離的貼近住戶，讓他們能充分的享受生活?！坝⑹焦芗曳?wù)” 意欲采用英式管家服務(wù)的管理理念，將一般性的物業(yè)管理升華為量身定做的居家服務(wù)，進(jìn)而最大限度地滿足業(yè)主的客訴要求，提升物業(yè)管理的形象。雖然市場上需要管家服務(wù)的 5 只屬于寶塔頂部的人群，但這種管家式服務(wù)模式肯定是值得的?！爸惺奖Ｄ贩?wù)”可以說是對(duì)應(yīng)“英式管 家”而產(chǎn)生的，很多人認(rèn)為“英式管家”在中國會(huì)“水土不服”，其高昂的培訓(xùn)成本及管家工資、入住式的全天候服務(wù)方式難于推廣；保姆式服務(wù)比較切合國情，適用范圍也較大。但“保姆”這個(gè)詞對(duì)于我們所能提供的服務(wù)來講，還是有所局限。在 建偉新世界大廈 這樣的高檔 辦公樓及公寓 ，光有“中式保姆”是不夠的，這只能列入到家政服務(wù)類的一個(gè)內(nèi)容，作為我們所能提供服務(wù)的品種，供業(yè)主選擇。因此我們的“ 物業(yè) 助理”就應(yīng)運(yùn)而生，她將包羅以上各種服務(wù)模式的優(yōu)點(diǎn)，做出我們 建偉 物業(yè)自己的特色。 一一 站站 式式 服服 務(wù)務(wù) ：： 所謂“一站式”的解決方式就是將一系列的 環(huán)節(jié)過程以一條龍的形式連慣的處理，這樣不僅提高了工作效率，縮短了處理時(shí)間，而且也避免了相互扯皮、推脫的現(xiàn)象。 傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式中，業(yè)主需求和物業(yè)接待多為“多點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)”，針對(duì)建偉新世界大廈 辦公樓及公寓 ，這樣的處理方式極為不妥。 這里的業(yè)主有 私企的老板，高層管理人員 ，這樣就不可能要求他們對(duì)自己的需求去親自跑各個(gè)環(huán)節(jié)，我們要為業(yè)主提供的是“高效、親情、簡化”的服務(wù)，讓其感受到尊貴的待遇。業(yè)主的需求只針對(duì)“ 物業(yè)助理 ”一個(gè)人提出，由這一個(gè)人來安排處理和協(xié)調(diào)相關(guān)的環(huán)節(jié)，展現(xiàn)給業(yè)主的只是結(jié)果，而不是過程。 生生 活活 黃黃 頁頁 ：： 而我們所能提供的各種服務(wù)將以 “生活黃頁” 的形式向業(yè)主提供，在這份 “生活黃頁” 中，我們將分為無償和有償兩個(gè)部分，分功能、分專業(yè)詳盡的羅列出其范圍內(nèi)的一切服務(wù)及價(jià)格。它將無償?shù)叵驑I(yè)主發(fā)放，在這份 “生活黃頁” 中也會(huì)對(duì)我們 “物業(yè)助理” 的個(gè)人情況、 24 小時(shí)聯(lián)系方式進(jìn)行介紹，那么各位業(yè)主在需要提供幫助的時(shí)候就可以像在“高級(jí)飯店中吃飯點(diǎn)餐”一樣簡便了，最后剩下的環(huán)節(jié)就是“埋單”了，而這種埋單不僅僅是物業(yè)費(fèi)的收繳，它更多的將是業(yè)主對(duì)我們 建偉 物業(yè)服務(wù)的認(rèn)可，有利于我們 建偉 物業(yè)品牌的樹立。 6 四、鎖定“六個(gè)一”服務(wù)目標(biāo) 本公司對(duì)管理綜合服務(wù)的辦公樓，力求通過運(yùn)用自身積累的經(jīng)驗(yàn)，按“六個(gè)一”的目標(biāo)，構(gòu)造一個(gè)全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)體系，使辦公樓服務(wù)從整體獲得實(shí)用、先進(jìn)而有效的服務(wù)。 設(shè)計(jì)一套無時(shí)無處不在的助理服務(wù) 讓辦公樓的后勤服務(wù)形成全方位，具有星級(jí)化水平，這是本公司綜合辦公樓服務(wù)必須追求的目標(biāo)，這一目標(biāo)在模式上展現(xiàn)為三個(gè)方面：第一，辦公樓委托的所有服務(wù)項(xiàng)目在內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量上必須到位，追求最高滿意度；第二，以辦公樓助理服務(wù)的責(zé)任定位和服務(wù)意識(shí)，延伸服務(wù)的義務(wù)和施展范圍，使員工對(duì)辦公樓的一切責(zé)任和義務(wù)的事項(xiàng)，凡耳聞眼見就動(dòng) ，不分彼此，自覺進(jìn)行服務(wù)。使服務(wù)覆蓋于每個(gè)區(qū)域，每個(gè)場合和時(shí)間，無時(shí)無處不在；第三，以辦公樓為中心，充分體察和辦公樓的需要，以搞服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以微利、保本或無償?shù)姆绞?，增設(shè)擴(kuò)展適其所需的各種有益服務(wù)。通過以上模式，使辦公樓的后勤保障處于全方位、高水準(zhǔn)，使辦公樓職工和每一位顧客進(jìn)入辦公樓即處于被服務(wù)之中。 創(chuàng)建一套“一個(gè)電話、一聲招呼 OK”的便捷服務(wù)機(jī)制 辦公樓是全天運(yùn)作的公共場所機(jī)構(gòu)，如何使服務(wù)處于方便，運(yùn)作順暢快迅而高效，這是辦公樓管理長期解決不好的一個(gè)難題。追求在這個(gè)方面獲得突破，是本公司在辦公 樓服務(wù)上設(shè)定的重要目標(biāo)之一。公司確定的目標(biāo)理念是：要使發(fā)生在辦公樓的服務(wù)事項(xiàng)，只要一聲知會(huì)，就能獲得落實(shí)解決。這種“一個(gè)電話、一聲招呼 OK”的便捷服務(wù)，需要一套科學(xué)有效的機(jī)制來實(shí)現(xiàn)。在探索中，本公司創(chuàng)建的“辦公樓服務(wù)受理監(jiān)控中心”，賦予其統(tǒng)一對(duì)外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)。并對(duì)所受理的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。辦公樓、顧客人員，只有將有關(guān)事項(xiàng)向受理監(jiān)控中心打一個(gè)電話或知會(huì)一聲，就能解決問題，避免了有事不知打哪里，不知找誰，不知能不能放心和不按時(shí)間、要求落實(shí)交辦 的事項(xiàng)等現(xiàn)象，既方便了服務(wù)對(duì)象，又理順了內(nèi)部運(yùn)作和監(jiān)管，使服務(wù)便捷、落實(shí)而高效?！耙粋€(gè)電話、一聲招呼 OK”的便捷服務(wù)機(jī)制，是本公司辦公樓服務(wù)新模式的一項(xiàng)有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié)，也是公司在所服務(wù)的辦公樓創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標(biāo)要求。 輸入一套人性化、高品味的服務(wù)文化 7 使辦公樓后勤服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)代辦公樓文化建設(shè)和當(dāng)今的精神生活品味的追求，這是本公司服務(wù)管理運(yùn)營所側(cè)重的另一個(gè)目標(biāo)。引入現(xiàn)代化服務(wù)意識(shí)和文化，改變辦公樓建筑風(fēng)格單調(diào)、色彩貧乏、氛圍神秘、人面嚴(yán)肅，的傳統(tǒng)風(fēng)格。本公司開展后勤服務(wù)的文化建設(shè)，在辦公樓引入體現(xiàn)人 性化和高品味的服務(wù)文化，為辦公樓構(gòu)造多一點(diǎn)的高雅文化信息，輸入多一點(diǎn)人性化服務(wù)，多一點(diǎn)姿彩；少一點(diǎn)冷漠，多一點(diǎn)熱情；少一點(diǎn)疑慮，多一點(diǎn)自信；多一點(diǎn)輕松微笑的面容，讓辦公樓真正成為顧客信賴的地方。 導(dǎo)入一套顯示現(xiàn)代辦公樓形象的視覺與標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 辦公樓的形象，是辦公樓獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的重要因素。辦公樓現(xiàn)代化的標(biāo)志之一，是對(duì)辦公樓自身形象的重視和追求。如果一所辦公樓建筑設(shè)施殘缺，水電和各類供給時(shí)好時(shí)斷，環(huán)境和服務(wù)不佳，則難以想象可以讓人出現(xiàn)好的印象和良好的經(jīng)營效益。而與上述相關(guān)的辦公樓后勤保障服務(wù)體系，無 疑是辦公樓的一項(xiàng)重要的形象工程，是辦公樓后勤服務(wù)企業(yè)必須重視的重要方面。本公司追求為辦公樓創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須把辦公樓的后勤服務(wù)作為形象工程來打造。除了通過嚴(yán)格有效的管理確保辦公樓的機(jī)電設(shè)施良好運(yùn)轉(zhuǎn)，生活保障服務(wù)到位外，須十分注意并以現(xiàn)代化美感追求來努力造就辦公樓視覺形象，重點(diǎn)是以最大潛力創(chuàng)造建筑外觀新穎，室內(nèi)外環(huán)境優(yōu)雅，并導(dǎo)入一套完整、清晰、視覺效果好的識(shí)別系統(tǒng)，使本公司所服務(wù)的辦公樓具有良好的現(xiàn)代辦公樓形象。 建立一套全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系 辦公樓后勤管理與其它住宅區(qū)等類型的物業(yè)管理相比，難 度更高的一個(gè)重要點(diǎn)，是辦公樓作為高強(qiáng)度運(yùn)轉(zhuǎn)的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)和場所，它既對(duì)安全保障和應(yīng)變能力要求高，而又是安全事故易發(fā)地和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的責(zé)任機(jī)構(gòu)。如何確保辦公樓平安，如何最佳配合辦公樓應(yīng)對(duì)好突發(fā)事件，這是后勤服務(wù)的一個(gè)極重要的經(jīng)營管理目標(biāo)，就是在這個(gè)方面以最大努力，按照辦公樓的實(shí)際和特點(diǎn)，充分研究和把握好辦公樓的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭、規(guī)律和因素，以及辦公樓應(yīng)對(duì)社會(huì)危難救災(zāi)等各種突發(fā)事件的運(yùn)作，制定出橫到邊、縱到底、全方位的預(yù)防、處理各類安全事故和安全管理的措施，以及協(xié)助配合辦公樓應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的運(yùn)作方 案，從而在辦公樓建立起全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系。 打造一個(gè)專業(yè)物業(yè)、優(yōu)秀辦公樓 8 專業(yè)物業(yè)、優(yōu)秀辦公樓、人性化服務(wù)，是城市綜合管理的重要指標(biāo)項(xiàng)目，對(duì)一所辦公樓而言，它則是辦公樓建設(shè)和行政后勤管理的綜合指標(biāo)，是反映辦公樓建設(shè)、管理水平的重要標(biāo)志。 本公司對(duì)辦公樓的后勤服務(wù)管理，必須打造成專業(yè)物業(yè)、優(yōu)秀