【正文】 1 物業(yè)大廈 物業(yè)管理方案 2 目 錄 物業(yè)大廈 大廈 項目概況???????????????? 3 管理目標和設想 ??????????????????? 4 管理內容?????????????????????? 12 物業(yè)大廈 大廈 服務標準 ??????????????? 14 管理團隊組建及培訓 ????????????????? 20 物業(yè)大廈 管理組織架構??????????????? 28 物業(yè)大廈 前期人員配置計劃????????????? 29 管理人員的崗位職責?????? ??????????? 30 安全管理方案 ???????????????????? 31 客戶服務 方案 ???????????????????? 58 工程管理方案 ???????????????????? 80 綠化清潔服務 ?????????????????? 114 3 物業(yè)大廈 項目概況 物業(yè)管理目標及設想 物業(yè)大廈 以顯著的地理位置，獨具匠心的大廈建設，面向社會中高階層的市場定位，經 公司 精心鍛造而顯現出的卓越品質，形成既和諧的融入整個大社區(qū)，又明顯區(qū)別于其他區(qū)域的高貴風格 ；繼而對后續(xù)的服務管理提出了深層次更為廣泛的服務要求框架。 對此，在充分考慮到大廈的實際情況及大環(huán)境的整體狀況下，結合 金地 物業(yè)管理的特點，對 物業(yè)大廈 的管理工作思路是：以完美體現 物業(yè)大廈 作為 公司 惠州地產開發(fā)的典范特質為指導原則， ISO9000質量管理體系為實施準則，充分發(fā)揮 金地 物業(yè) 管理優(yōu)勢，導入酒店式物業(yè)管理模式， 形成相對獨立，和諧融入的管理格局， 體現全方位高 4 效服務理念，彰顯尊貴。 管理目標： 一、全面導入 ISO9000 質管理體系及 ISO14000 環(huán)境質量管理體系 二、實現全國物業(yè)管理示范大廈及安全文明 標兵小區(qū)??等 管理目標量化描 述 安全管理 因管理責任造成刑事案件率為 0佳 因管理責任造成火災發(fā)生率為 0 因管理責任造成機動車丟失率為 0 住戶有效投訴率 1%以下，有效投訴處理率 100% 業(yè)戶對物業(yè)管理滿意率 96% 房屋完好率： 99% 房屋零修、急修及時率： 100% 道路車場維護維修及時率： 100% 客服服務 房屋管理 5 物業(yè) 管 理思路 ： 一、建立物業(yè)管理 模式 組建高素質專業(yè) 管理隊伍，發(fā)揮利用 物業(yè)大廈 特殊的地理位置和高品質的硬件設施，融合 惠州地方特色營造具有 公司 色彩、高品位的社區(qū)和環(huán)境文化； 全面導入 ISO9000 質量管理體系在社區(qū)物業(yè)管理各個基本職能方面（包括：安全管理、環(huán)境管理、工作維護管理、行政事務管理、財務管理、物料管理及綜合服務管理），通過職業(yè)管理標準化運作，結合 物業(yè)大廈 的實際情況，全面落實達到“國優(yōu)”物業(yè)量化管理標準。 借鑒酒店業(yè)所獨具的高水準服務模式結合 金地 物業(yè)多年發(fā)展形成大型及重要機電設備完好率 100% 路燈完好率 100% 維修工程質量 合格 100% 綠化長勢良好，無明顯黃土裸露。 保潔滿意率： 98% 物業(yè)管理費收繳率達 98% 設備管理 環(huán)境管理 財務管理 6 的物業(yè)管理成熟經驗，在 物業(yè)大廈 推行以“業(yè)戶為中心”的酒店管理服務模式，主動、適時了解業(yè)戶 的表象需求及實質需求；最大限度的滿足業(yè)戶潛在需求，將成為 物業(yè)大廈 管理處整體工作的核心。通過在物業(yè)管理范圍內實施 倡導的“以人為本”的全方位個性化為業(yè)戶服務，并維護良好的溝通，共同 營造“溫馨家園”。在 物業(yè)大廈 的物業(yè)管理中，以人性化為依托，依靠良 好的自然環(huán)境和社區(qū)文化氛圍，促進社區(qū)成員之間允分信任，營造自然與健康的人文環(huán)境。 遵照物業(yè)管理法規(guī)及政府相關規(guī)定，運用 “人性化”物業(yè)管理模式并吸收行業(yè)先進經驗，依照物業(yè) 管理合同對小區(qū)進行綜合一體化管理。 引進“即時服務與隱性管理”相結合的管理理念，既為業(yè)戶提供及時滿意的服務，又充分尊重業(yè)戶的私密空間。 建立和完善人員培訓網絡組織，確保物業(yè)管理人員的專業(yè)素質和綜合素質。 加強品質管理督導力度，引入競爭激勵機制。 二、形成特色管理模式 在 物業(yè)大廈 大廈 居住區(qū)，我們在做好管理基礎性工作及日常管理服務 工作的同時，將在依法管理、主動管理、管理創(chuàng)新、增加管理服務的技術含量等方面有所突破，創(chuàng)造獨具特色的 物業(yè)大廈 物業(yè)管理模式。 （一） 依法管理 物業(yè)管理是建立在契約基礎上的民事法律行為，涉及許多行 7 業(yè)和廣泛的經營管理內容，涉及所有權人、使用權人、管理機構、開發(fā)建設單位、 建筑商、政府部門等之間的多種關系。物業(yè) 志在依法管理，具體體現如下幾個方面： （ 1）通過有效的培訓，使我們的員工清楚的了解與物業(yè)管理相關的法律、法規(guī)，牢牢的樹立依法管理的意識，并能熟練的運用相關的法律、法規(guī)處理管理過程中出現的各種問題。 （ 2）在以往的工作實 踐中我們發(fā)現，物業(yè)管理單位與業(yè)主產生的一些矛盾固然有其它的因素參雜其中，但也有許多是對相關的法律、法規(guī)不了解而產生的誤會。為了避免這些矛盾我們將通過多種渠道、各種方式的宣傳使業(yè)主們清楚的了解相關的法律法規(guī)。 （ 3）針對極個別的違法、違規(guī)行為，經勸說拒不糾正的，采取法律手段予以處理，杜絕違法違規(guī)行為，維護絕大多數業(yè)主的合法權益。 （二） 主動管理 在物業(yè)管理過程中業(yè)主投訴的熱點往往是物業(yè)管理人的不作為或不完全作為。不主動進行管理而是坐等問題的發(fā)生是物 業(yè)管理人的失職。所造成的損失可能是無法彌補的。因此，在對 物業(yè) 大廈 大廈 的管理當中，我們將立足于主動管理。首先要求員工要有主動管理的意識，將工作重點放在預防性工作上。提倡未雨綢繆而不是亡羊補牢。在工作形式上推行走動式管理，多走、多看、多發(fā)現問題并及時予以解決。其次，要加強與業(yè)主的交流， 8 充分了解他們的想法，同時還要注意收集各種相關信息并加以分析，以一種 “ 弱刺激、強反應 ” 的心態(tài)從中發(fā)現預警信號。將可能發(fā)生的問題在形成之前就予以妥善處理。 （三） 調動業(yè)主的積極性共同參與管理 業(yè)主看小區(qū)的管理更能看出實質問題。因此，業(yè)主的支持和參與是對物業(yè)管理的最大幫助。在 物業(yè)大廈 我們將大力 提倡 “ 共建美好家園 ” 的管理模式。充分尊重業(yè)主委員會的意見、建議；充分利用業(yè)主委員會的權力協助糾正違規(guī)行為；充分調動其他業(yè)主的積極性參與到小區(qū)管理中來。充分利用他們的管理優(yōu)勢，齊抓共管共同為小區(qū)建設出謀劃策。 （四） 推行 “ 管理公開 ” 制度 在 物業(yè)大廈 管理中，我們將充分尊重業(yè)主的知情權，推行管理公開制度。首先大力開展法律、法規(guī)及公眾制度的宣傳工作，讓業(yè)主清楚了解自己的權利、義務。其次，將工作人員個人情況、崗位職責、管理費收支狀況、小區(qū)重大事項、存在的問題、處理情況及投訴渠道等通過不同的方式向業(yè)主公布。讓業(yè)主充分 了解小區(qū)的管理動態(tài)，以便他們做出正確的選擇。 （五） 管理創(chuàng)新 社會環(huán)境不斷變化，行業(yè)發(fā)展一日千里，客戶要求也越來越高。物業(yè)管理企業(yè)必需不斷的推陳出新才能滿足業(yè)主更高的需求，也只有這樣自身才能不斷向前發(fā)展。 （六） 增加管理的科技含量 9 未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭，也是管理服務中技術含量的比拼。 物業(yè)大廈 的設計智能化程度較高，我們準備在充分利用現有智能化設備的同時還將逐步加大技術投入力度，對 物業(yè)大廈 科學 化管理 。 三、全方位提升管理服務水平 （一） 推行 金地 “ 人性化物業(yè)管理服務模式 ” “ 人性化物業(yè)管理模式 ” 可以表述為：（ 1）關注員 工和住戶不同層次的需求；（ 2）環(huán)境建設中人性化因素的融入；（ 3）對住戶 “ 家庭式關懷 ” ；（ 4）現代文明社區(qū)精神的塑造。簡言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。 （二） 實施多層面?zhèn)€性化社區(qū)服務 在滿足業(yè)主的群體需求、一般需求的同時，最大可能地滿足業(yè)主的個體需求和特殊需求。 針對 物業(yè)大廈 ， 物業(yè)將根據業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類型的個性化社區(qū)服務內容，實行有效的 “ 愛好分類 、個性服務 ” ，將以往物業(yè)服務的大面積、大分類和大時段上升為業(yè)主細分、愛好細分、服務細分的更人性化的服務。 我們將根據業(yè)主的不同需求，實施差異化家居服務。業(yè)主的生活習慣與個人喜好存在差別，決定服務也存在差別。我們 10 將根據業(yè)主的需求及實際情況，設立專門的家居服務小組，形成相應的系統(tǒng)服務，建立快速、高質的服務運作體系，為業(yè)主提供全方位的家居服務 （三） “ 即時服務和隱性管理 ” 相結合 在 物業(yè)大廈 的物業(yè)管理中，我們將一如既往的引入 品牌物業(yè)的 “ 即時服務 ” 和 “ 隱性服務 ” 的服務模式。 “ 即時服務 ” ，就是針對小區(qū)業(yè)主各個層面的不同需求 ，成立 “ 業(yè)主應急服務隊 ” 保證在業(yè)主需要幫助時會及時出現，為業(yè)主提供及時滿意的服務。 “ 隱性服務 ” ，就是做到在業(yè)主需要時即時出現，業(yè)主沒有服務需要時則盡量不干擾業(yè)主的正常生活，比如小區(qū)清潔管理，我們在工作時間安排上盡量避開人行出入高峰期等，充分尊重業(yè)主的私人秘密空間。 （四） 全面實施 ISO9001： 2021 版質量保證體系和導入 ISO14000環(huán)境管理體系 ， 針對 物業(yè)大廈 物業(yè)的特點，物業(yè)將在小區(qū)的管理中實施 ISO9001： 2021 版質量保證體系，建立和實施ISO14000 環(huán)境管理體系。 11 物業(yè) 管理內容 物業(yè)大廈 管理處，將依據國家物業(yè)管理條例、廣東省和惠州市等地方性法律法規(guī)就下列事項進行管理。 1. 房屋的使用、維修、養(yǎng)護； 2. 區(qū)內公用設施、設備場所（場地）的使用、維修、養(yǎng)護和管理，包括：消防設施、電梯及機電設備、道路、照相、連廊，單車（摩托車）房、園林綠化帶、溝、渠、井、池、管道、停車場等； 3. 公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾收集、清運； 4. 公共生活、治安秩序； 5. 便民服務網點及住宅內所有營業(yè)場所、文化娛樂場所、體育活動場所的經營管理、維護養(yǎng)護； 6. 區(qū)內車輛行駛及管理； 12 7. 社區(qū)文化活動； 8. 住宅區(qū)檔案資料的管理； 法律 政策及合同規(guī)定的其事他項。 各階段管理內容： 前 期 介 入 方 案 設 計 機 構 設 置 訓 練 演 練 接 管 驗 收 整改 跟 進 前 期 管 理 入住期管理 業(yè) 戶 入 住 裝 修 管 理 安 全 管 理 環(huán) 境 管 理 工程維護管理 業(yè) 戶 服 務 日 常 管 理 物 業(yè) 管 理 內 容 13 服務標準 一 、綜合管理 制定小區(qū)年度物業(yè)管理服務工作計劃，并組織實施； 每年一次對房屋及設施進行安全檢查，根據普查結果制定維修計劃，并組織實施； 健全小區(qū)物業(yè)管理服務規(guī)章制度，完善小區(qū)物業(yè)服務質量標準； 對服務內容、服務標準、收費項目、收費標準等有關情況進行及時公示； 應用計算機 系統(tǒng)對業(yè)主服務、房產檔案、物業(yè)管理及收費情況進行管理； 組織專人對小區(qū)內各項服務 (含專項服務 )按周、月、季度進行檢查考核，對不合格項目提出批評限時整改。 二 專項服務 以人為本，確保樓盤設計建筑特色。建立 第一太平 戴維斯 物業(yè)服務中心。將小區(qū)專項服務、日常管理、住戶咨詢、事務處理、部門協調、服務收費、信息反饋、考核檢查、現場高度全部納入服務中心的工作職能。 商 業(yè) 管 理 文檔、物料管理 財 務 管 理 品 質 管 理 文 化 建 設 14 1. 接待服務 對業(yè)主的接待服務，包括物業(yè)服務范圍和非物業(yè)服務范圍的都要熱情接待。對屬于物業(yè)服務范圍的要 認真、熱情、耐心地給予解答，同時做好文字記錄及時處理。一 時不能解答的問題要明確答復處