【正文】 1 物業(yè)大廈 物業(yè)管理方案 2 目 錄 物業(yè)大廈 大廈 項(xiàng)目概況???????????????? 3 管理目標(biāo)和設(shè)想 ??????????????????? 4 管理內(nèi)容?????????????????????? 12 物業(yè)大廈 大廈 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ??????????????? 14 管理團(tuán)隊(duì)組建及培訓(xùn) ????????????????? 20 物業(yè)大廈 管理組織架構(gòu)??????????????? 28 物業(yè)大廈 前期人員配置計(jì)劃????????????? 29 管理人員的崗位職責(zé)?????? ??????????? 30 安全管理方案 ???????????????????? 31 客戶服務(wù) 方案 ???????????????????? 58 工程管理方案 ???????????????????? 80 綠化清潔服務(wù) ?????????????????? 114 3 物業(yè)大廈 項(xiàng)目概況 物業(yè)管理目標(biāo)及設(shè)想 物業(yè)大廈 以顯著的地理位置，獨(dú)具匠心的大廈建設(shè)，面向社會(huì)中高階層的市場定位，經(jīng) 公司 精心鍛造而顯現(xiàn)出的卓越品質(zhì)，形成既和諧的融入整個(gè)大社區(qū)，又明顯區(qū)別于其他區(qū)域的高貴風(fēng)格 ；繼而對后續(xù)的服務(wù)管理提出了深層次更為廣泛的服務(wù)要求框架。 對此，在充分考慮到大廈的實(shí)際情況及大環(huán)境的整體狀況下，結(jié)合 金地 物業(yè)管理的特點(diǎn)，對 物業(yè)大廈 的管理工作思路是：以完美體現(xiàn) 物業(yè)大廈 作為 公司 惠州地產(chǎn)開發(fā)的典范特質(zhì)為指導(dǎo)原則， ISO9000質(zhì)量管理體系為實(shí)施準(zhǔn)則，充分發(fā)揮 金地 物業(yè) 管理優(yōu)勢，導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理模式， 形成相對獨(dú)立，和諧融入的管理格局， 體現(xiàn)全方位高 4 效服務(wù)理念，彰顯尊貴。 管理目標(biāo)： 一、全面導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)管理體系及 ISO14000 環(huán)境質(zhì)量管理體系 二、實(shí)現(xiàn)全國物業(yè)管理示范大廈及安全文明 標(biāo)兵小區(qū)??等 管理目標(biāo)量化描 述 安全管理 因管理責(zé)任造成刑事案件率為 0佳 因管理責(zé)任造成火災(zāi)發(fā)生率為 0 因管理責(zé)任造成機(jī)動(dòng)車丟失率為 0 住戶有效投訴率 1%以下，有效投訴處理率 100% 業(yè)戶對物業(yè)管理滿意率 96% 房屋完好率： 99% 房屋零修、急修及時(shí)率： 100% 道路車場維護(hù)維修及時(shí)率： 100% 客服服務(wù) 房屋管理 5 物業(yè) 管 理思路 ： 一、建立物業(yè)管理 模式 組建高素質(zhì)專業(yè) 管理隊(duì)伍，發(fā)揮利用 物業(yè)大廈 特殊的地理位置和高品質(zhì)的硬件設(shè)施，融合 惠州地方特色營造具有 公司 色彩、高品位的社區(qū)和環(huán)境文化； 全面導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量管理體系在社區(qū)物業(yè)管理各個(gè)基本職能方面（包括：安全管理、環(huán)境管理、工作維護(hù)管理、行政事務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理、物料管理及綜合服務(wù)管理），通過職業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，結(jié)合 物業(yè)大廈 的實(shí)際情況，全面落實(shí)達(dá)到“國優(yōu)”物業(yè)量化管理標(biāo)準(zhǔn)。 借鑒酒店業(yè)所獨(dú)具的高水準(zhǔn)服務(wù)模式結(jié)合 金地 物業(yè)多年發(fā)展形成大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率 100% 路燈完好率 100% 維修工程質(zhì)量 合格 100% 綠化長勢良好，無明顯黃土裸露。 保潔滿意率： 98% 物業(yè)管理費(fèi)收繳率達(dá) 98% 設(shè)備管理 環(huán)境管理 財(cái)務(wù)管理 6 的物業(yè)管理成熟經(jīng)驗(yàn)，在 物業(yè)大廈 推行以“業(yè)戶為中心”的酒店管理服務(wù)模式，主動(dòng)、適時(shí)了解業(yè)戶 的表象需求及實(shí)質(zhì)需求；最大限度的滿足業(yè)戶潛在需求，將成為 物業(yè)大廈 管理處整體工作的核心。通過在物業(yè)管理范圍內(nèi)實(shí)施 倡導(dǎo)的“以人為本”的全方位個(gè)性化為業(yè)戶服務(wù)，并維護(hù)良好的溝通，共同 營造“溫馨家園”。在 物業(yè)大廈 的物業(yè)管理中，以人性化為依托，依靠良 好的自然環(huán)境和社區(qū)文化氛圍，促進(jìn)社區(qū)成員之間允分信任，營造自然與健康的人文環(huán)境。 遵照物業(yè)管理法規(guī)及政府相關(guān)規(guī)定，運(yùn)用 “人性化”物業(yè)管理模式并吸收行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，依照物業(yè) 管理合同對小區(qū)進(jìn)行綜合一體化管理。 引進(jìn)“即時(shí)服務(wù)與隱性管理”相結(jié)合的管理理念，既為業(yè)戶提供及時(shí)滿意的服務(wù)，又充分尊重業(yè)戶的私密空間。 建立和完善人員培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織，確保物業(yè)管理人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。 加強(qiáng)品質(zhì)管理督導(dǎo)力度，引入競爭激勵(lì)機(jī)制。 二、形成特色管理模式 在 物業(yè)大廈 大廈 居住區(qū)，我們在做好管理基礎(chǔ)性工作及日常管理服務(wù) 工作的同時(shí)，將在依法管理、主動(dòng)管理、管理創(chuàng)新、增加管理服務(wù)的技術(shù)含量等方面有所突破，創(chuàng)造獨(dú)具特色的 物業(yè)大廈 物業(yè)管理模式。 （一） 依法管理 物業(yè)管理是建立在契約基礎(chǔ)上的民事法律行為，涉及許多行 7 業(yè)和廣泛的經(jīng)營管理內(nèi)容，涉及所有權(quán)人、使用權(quán)人、管理機(jī)構(gòu)、開發(fā)建設(shè)單位、 建筑商、政府部門等之間的多種關(guān)系。物業(yè) 志在依法管理，具體體現(xiàn)如下幾個(gè)方面： （ 1）通過有效的培訓(xùn)，使我們的員工清楚的了解與物業(yè)管理相關(guān)的法律、法規(guī)，牢牢的樹立依法管理的意識，并能熟練的運(yùn)用相關(guān)的法律、法規(guī)處理管理過程中出現(xiàn)的各種問題。 （ 2）在以往的工作實(shí) 踐中我們發(fā)現(xiàn)，物業(yè)管理單位與業(yè)主產(chǎn)生的一些矛盾固然有其它的因素參雜其中，但也有許多是對相關(guān)的法律、法規(guī)不了解而產(chǎn)生的誤會(huì)。為了避免這些矛盾我們將通過多種渠道、各種方式的宣傳使業(yè)主們清楚的了解相關(guān)的法律法規(guī)。 （ 3）針對極個(gè)別的違法、違規(guī)行為，經(jīng)勸說拒不糾正的，采取法律手段予以處理，杜絕違法違規(guī)行為，維護(hù)絕大多數(shù)業(yè)主的合法權(quán)益。 （二） 主動(dòng)管理 在物業(yè)管理過程中業(yè)主投訴的熱點(diǎn)往往是物業(yè)管理人的不作為或不完全作為。不主動(dòng)進(jìn)行管理而是坐等問題的發(fā)生是物 業(yè)管理人的失職。所造成的損失可能是無法彌補(bǔ)的。因此，在對 物業(yè) 大廈 大廈 的管理當(dāng)中，我們將立足于主動(dòng)管理。首先要求員工要有主動(dòng)管理的意識，將工作重點(diǎn)放在預(yù)防性工作上。提倡未雨綢繆而不是亡羊補(bǔ)牢。在工作形式上推行走動(dòng)式管理，多走、多看、多發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)予以解決。其次，要加強(qiáng)與業(yè)主的交流， 8 充分了解他們的想法，同時(shí)還要注意收集各種相關(guān)信息并加以分析，以一種 “ 弱刺激、強(qiáng)反應(yīng) ” 的心態(tài)從中發(fā)現(xiàn)預(yù)警信號。將可能發(fā)生的問題在形成之前就予以妥善處理。 （三） 調(diào)動(dòng)業(yè)主的積極性共同參與管理 業(yè)主看小區(qū)的管理更能看出實(shí)質(zhì)問題。因此，業(yè)主的支持和參與是對物業(yè)管理的最大幫助。在 物業(yè)大廈 我們將大力 提倡 “ 共建美好家園 ” 的管理模式。充分尊重業(yè)主委員會(huì)的意見、建議；充分利用業(yè)主委員會(huì)的權(quán)力協(xié)助糾正違規(guī)行為；充分調(diào)動(dòng)其他業(yè)主的積極性參與到小區(qū)管理中來。充分利用他們的管理優(yōu)勢，齊抓共管共同為小區(qū)建設(shè)出謀劃策。 （四） 推行 “ 管理公開 ” 制度 在 物業(yè)大廈 管理中，我們將充分尊重業(yè)主的知情權(quán)，推行管理公開制度。首先大力開展法律、法規(guī)及公眾制度的宣傳工作，讓業(yè)主清楚了解自己的權(quán)利、義務(wù)。其次，將工作人員個(gè)人情況、崗位職責(zé)、管理費(fèi)收支狀況、小區(qū)重大事項(xiàng)、存在的問題、處理情況及投訴渠道等通過不同的方式向業(yè)主公布。讓業(yè)主充分 了解小區(qū)的管理動(dòng)態(tài)，以便他們做出正確的選擇。 （五） 管理創(chuàng)新 社會(huì)環(huán)境不斷變化，行業(yè)發(fā)展一日千里，客戶要求也越來越高。物業(yè)管理企業(yè)必需不斷的推陳出新才能滿足業(yè)主更高的需求，也只有這樣自身才能不斷向前發(fā)展。 （六） 增加管理的科技含量 9 未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼。 物業(yè)大廈 的設(shè)計(jì)智能化程度較高，我們準(zhǔn)備在充分利用現(xiàn)有智能化設(shè)備的同時(shí)還將逐步加大技術(shù)投入力度，對 物業(yè)大廈 科學(xué) 化管理 。 三、全方位提升管理服務(wù)水平 （一） 推行 金地 “ 人性化物業(yè)管理服務(wù)模式 ” “ 人性化物業(yè)管理模式 ” 可以表述為：（ 1）關(guān)注員 工和住戶不同層次的需求；（ 2）環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；（ 3）對住戶 “ 家庭式關(guān)懷 ” ；（ 4）現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。簡言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。 （二） 實(shí)施多層面?zhèn)€性化社區(qū)服務(wù) 在滿足業(yè)主的群體需求、一般需求的同時(shí)，最大可能地滿足業(yè)主的個(gè)體需求和特殊需求。 針對 物業(yè)大廈 ， 物業(yè)將根據(jù)業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類型的個(gè)性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，實(shí)行有效的 “ 愛好分類 、個(gè)性服務(wù) ” ，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時(shí)段上升為業(yè)主細(xì)分、愛好細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)。 我們將根據(jù)業(yè)主的不同需求，實(shí)施差異化家居服務(wù)。業(yè)主的生活習(xí)慣與個(gè)人喜好存在差別，決定服務(wù)也存在差別。我們 10 將根據(jù)業(yè)主的需求及實(shí)際情況，設(shè)立專門的家居服務(wù)小組，形成相應(yīng)的系統(tǒng)服務(wù)，建立快速、高質(zhì)的服務(wù)運(yùn)作體系，為業(yè)主提供全方位的家居服務(wù) （三） “ 即時(shí)服務(wù)和隱性管理 ” 相結(jié)合 在 物業(yè)大廈 的物業(yè)管理中，我們將一如既往的引入 品牌物業(yè)的 “ 即時(shí)服務(wù) ” 和 “ 隱性服務(wù) ” 的服務(wù)模式。 “ 即時(shí)服務(wù) ” ，就是針對小區(qū)業(yè)主各個(gè)層面的不同需求 ，成立 “ 業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊(duì) ” 保證在業(yè)主需要幫助時(shí)會(huì)及時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時(shí)滿意的服務(wù)。 “ 隱性服務(wù) ” ，就是做到在業(yè)主需要時(shí)即時(shí)出現(xiàn)，業(yè)主沒有服務(wù)需要時(shí)則盡量不干擾業(yè)主的正常生活，比如小區(qū)清潔管理，我們在工作時(shí)間安排上盡量避開人行出入高峰期等，充分尊重業(yè)主的私人秘密空間。 （四） 全面實(shí)施 ISO9001： 2021 版質(zhì)量保證體系和導(dǎo)入 ISO14000環(huán)境管理體系 ， 針對 物業(yè)大廈 物業(yè)的特點(diǎn)，物業(yè)將在小區(qū)的管理中實(shí)施 ISO9001： 2021 版質(zhì)量保證體系，建立和實(shí)施ISO14000 環(huán)境管理體系。 11 物業(yè) 管理內(nèi)容 物業(yè)大廈 管理處，將依據(jù)國家物業(yè)管理?xiàng)l例、廣東省和惠州市等地方性法律法規(guī)就下列事項(xiàng)進(jìn)行管理。 1. 房屋的使用、維修、養(yǎng)護(hù)； 2. 區(qū)內(nèi)公用設(shè)施、設(shè)備場所（場地）的使用、維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括：消防設(shè)施、電梯及機(jī)電設(shè)備、道路、照相、連廊，單車（摩托車）房、園林綠化帶、溝、渠、井、池、管道、停車場等； 3. 公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾收集、清運(yùn)； 4. 公共生活、治安秩序； 5. 便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及住宅內(nèi)所有營業(yè)場所、文化娛樂場所、體育活動(dòng)場所的經(jīng)營管理、維護(hù)養(yǎng)護(hù)； 6. 區(qū)內(nèi)車輛行駛及管理； 12 7. 社區(qū)文化活動(dòng)； 8. 住宅區(qū)檔案資料的管理； 法律 政策及合同規(guī)定的其事他項(xiàng)。 各階段管理內(nèi)容： 前 期 介 入 方 案 設(shè) 計(jì) 機(jī) 構(gòu) 設(shè) 置 訓(xùn) 練 演 練 接 管 驗(yàn) 收 整改 跟 進(jìn) 前 期 管 理 入住期管理 業(yè) 戶 入 住 裝 修 管 理 安 全 管 理 環(huán) 境 管 理 工程維護(hù)管理 業(yè) 戶 服 務(wù) 日 常 管 理 物 業(yè) 管 理 內(nèi) 容 13 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一 、綜合管理 制定小區(qū)年度物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施； 每年一次對房屋及設(shè)施進(jìn)行安全檢查，根據(jù)普查結(jié)果制定維修計(jì)劃，并組織實(shí)施； 健全小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)章制度，完善小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況進(jìn)行及時(shí)公示； 應(yīng)用計(jì)算機(jī) 系統(tǒng)對業(yè)主服務(wù)、房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理及收費(fèi)情況進(jìn)行管理； 組織專人對小區(qū)內(nèi)各項(xiàng)服務(wù) (含專項(xiàng)服務(wù) )按周、月、季度進(jìn)行檢查考核，對不合格項(xiàng)目提出批評限時(shí)整改。 二 專項(xiàng)服務(wù) 以人為本，確保樓盤設(shè)計(jì)建筑特色。建立 第一太平 戴維斯 物業(yè)服務(wù)中心。將小區(qū)專項(xiàng)服務(wù)、日常管理、住戶咨詢、事務(wù)處理、部門協(xié)調(diào)、服務(wù)收費(fèi)、信息反饋、考核檢查、現(xiàn)場高度全部納入服務(wù)中心的工作職能。 商 業(yè) 管 理 文檔、物料管理 財(cái) 務(wù) 管 理 品 質(zhì) 管 理 文 化 建 設(shè) 14 1. 接待服務(wù) 對業(yè)主的接待服務(wù)，包括物業(yè)服務(wù)范圍和非物業(yè)服務(wù)范圍的都要熱情接待。對屬于物業(yè)服務(wù)范圍的要 認(rèn)真、熱情、耐心地給予解答，同時(shí)做好文字記錄及時(shí)處理。一 時(shí)不能解答的問題要明確答復(fù)處