【正文】 按照大廈的品位及物業(yè)管理用房需要進(jìn)行基本的布置和裝修。針對(duì)“ **大廈”大樓的特點(diǎn)，我們要求物業(yè)管理人員必須是一專多能，實(shí)行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”（行政、保安、日常服務(wù)）。 我們的管理人員，操作人員及技術(shù)人員分配指標(biāo)如下圖示例： 中級(jí)職稱 10% 初級(jí)職稱 40% 一般員工 50% 員工管理 員工錄用考核及獎(jiǎng)懲、淘汰制度 ? 確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘 我們公司在多年物業(yè)管理工作的實(shí)踐中形成了一套自己的用人標(biāo)準(zhǔn)，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅(jiān)持在高學(xué)歷中選擇錄用管理人員。 ? 績效報(bào)酬、規(guī)范管理 我公司人員的組織靠的是嚴(yán)格、可見的企業(yè)規(guī)范，在明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)利下，建立一套合理公正的獎(jiǎng)勵(lì)制 20 度，依據(jù)工作中的表現(xiàn)確立不同的報(bào)酬工資福利系統(tǒng)，通過規(guī)范化的 ISO9001:2021 質(zhì)量認(rèn)證體系進(jìn)行運(yùn)作。通過實(shí)踐我們總結(jié)出管理人員素質(zhì)評(píng)價(jià)體系，對(duì)員工進(jìn)行全面客觀的評(píng)鑒，各級(jí)人員均有詳細(xì)的績效考核指標(biāo)，業(yè)績的好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過量化在分析圖上反映出來。 ? 激勵(lì)驅(qū)動(dòng)、留住人才 實(shí)踐證明，企業(yè)想要保持長久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動(dòng)的形式，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神和群體的凝聚力。根據(jù)不同崗位設(shè)定不同培訓(xùn)內(nèi)容； ? 做到員工上崗前或更換工種有培訓(xùn)，每年接受 2 次培訓(xùn)； ? 把員工培訓(xùn)情況納入工作考核，作為獎(jiǎng)勵(lì)、晉級(jí)的條件。 ? 上班時(shí)間全員著裝統(tǒng)一，一律佩帶工作卡。 ? 嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無卡上崗。 ? 嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為；處理違章、無禮行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。 ? 注意個(gè)人衛(wèi)生，禁止蓄須、留長指甲；注意個(gè)人清潔，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。 ? 接聽電話要注意：要在第一時(shí)間接聽電話；首先向?qū)Ψ絾柡颉澳茫?**大廈管理處”；禁止用“喂、講話、要哪里找誰”等生硬失禮的詞語。不講與工作無關(guān)的話，不講有損管理 22 處形象的話。 為確?！皠?chuàng)優(yōu)”工作順利開展 ,公司在交付時(shí)成立以公司主要領(lǐng)導(dǎo)為負(fù)責(zé)人，并有公司各部門負(fù)責(zé)人參與的大樓創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，真正做到領(lǐng)導(dǎo)重視，層層落實(shí)。 ? 做好培訓(xùn)，抓好落實(shí)。 ? 加強(qiáng)考核，獎(jiǎng)罰分明。 服務(wù)質(zhì)量與效果 我們將嚴(yán)格奉行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、信譽(yù)第一”的方針，并以此來策劃、部署、檢查、監(jiān)督、考核、獎(jiǎng)懲全部管理服務(wù)工作，真正實(shí)現(xiàn)“管理一流、服務(wù)上乘、業(yè)主滿意”的最佳效果，除了各類專業(yè)服務(wù)已有全套、明確、詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法外，在其他有關(guān)方面再進(jìn)一步完善如下： ? 全體人員均統(tǒng)一著裝、掛牌服務(wù)，并將所有人員姓名、照片、工種、工號(hào)張榜公布于各樓公共部位，請(qǐng)全體業(yè)主監(jiān)督。 ? 公共服務(wù)收支情況每季向管委會(huì)報(bào)審一次并上墻公布。 ? 專門設(shè)置投訴電話和意見箱，認(rèn)真受理業(yè)主投訴 ,并逐項(xiàng)登記在案，通過服務(wù)中心及一切有效途徑隨時(shí)處理解決問題，使有效投訴辦結(jié)率達(dá) 99%以上，回訪率達(dá) 100%。 房屋設(shè)施、設(shè)備管理及維修管理實(shí)施方案 設(shè)備管理和維護(hù)及房屋本體的維修養(yǎng)護(hù)是物業(yè)管理的重要內(nèi)容，我們?cè)谖飿I(yè)管理實(shí)踐中，積累了較為豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，既保障了廣大業(yè)主的利益，也樹立了良好的企業(yè)信譽(yù)。 工作內(nèi)容和要求 ? 房屋外立面整潔、無滲漏現(xiàn)象； ? 無違章搭建，無違章裝修現(xiàn)象； ? 雨水管污水管廢水管每半年疏通一次，定期檢查維護(hù) 。 維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 為更好保護(hù)業(yè)主的利益，我們結(jié)合以往管理及貫標(biāo)工作的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)房屋本體及共用設(shè)施設(shè)備制訂詳實(shí)的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。 ? 嚴(yán)格裝修審批管理，健全檔案記錄和巡查制度，采用跟蹤管理辦法，責(zé)任到人。保持房屋的成新度。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實(shí)行 24 小時(shí)值班制度。由工程部設(shè)備管理工程師進(jìn)行每項(xiàng)維修檢查 ，管理處進(jìn)行抽查 。 ? 購置部分備用物品與配件，以作替換備用。 市政等公共設(shè)施管理具體實(shí)施方案 人員配備 由維修人員負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)工作。 管理措施 建立雙重巡視制度，加強(qiáng)對(duì)公共設(shè)施的管理，防止或及時(shí)發(fā)現(xiàn)破壞情況。 環(huán)境衛(wèi)生具體實(shí)施方案 整潔的環(huán)境，是大樓管理最基本的要求，我們將把它作為 26 提高大樓檔次的重要方面來抓緊、抓好。 工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 地面清掃（ 二遍 /天 ） 確保 地面無雜物、垃圾，道路無泥沙、無積水，樓梯口無雜物、蜘蛛網(wǎng)，清潔率 99%以上。 ? 電梯廳公共走道推塵早晚各兩次，確保無雜物垃圾。打蠟原則上每季度一次。 ? 建立消殺工作管理制度，定期開展消殺工作，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生，定期對(duì)各類病蟲害進(jìn)行預(yù)防控制，適時(shí)投放消殺藥物。 5:007:00 地面清掃 7:008:00 清運(yùn)垃圾， 8:0010:30 電梯廳保潔、樓梯清潔，消殺滅四害， 17:0019:00 地面清掃、拋光， 16:0017:00 清 27 運(yùn)垃圾， 11:0017:00 巡視保潔。 ? 激勵(lì)方法 ： 月先進(jìn)發(fā)一定獎(jiǎng)金，半年年度先進(jìn)獎(jiǎng)金 +獎(jiǎng)狀，一月不合格警告，連續(xù)二月不合格辭退 ,年評(píng)比實(shí)行末位淘汰制。園藝工要求有二年以上從事園藝工作經(jīng)驗(yàn)，懂得綠化護(hù)理常識(shí)。 ? 保持綠地清潔 .及時(shí)清理雜物、澆水 ,保證花木生長茂盛。 ? 把綠化管理列為保安巡視內(nèi)容，及時(shí)發(fā)現(xiàn)制止損綠行為。 ? 培植或移植優(yōu)良綠化品種，提高綠化檔次。 管理措施 ? 按綠化內(nèi)容 ,責(zé)任落實(shí)到人 ,并制定具體獎(jiǎng)勵(lì)制度計(jì)劃。 ? 明 確考核指標(biāo)與質(zhì)量要求：樹木 生長茂盛無枯枝；樹形 28 美觀無傾斜；綠籬 修剪整齊無缺枝；花壇 土壤疏松無垃圾；草坪 平整清潔無雜草；綠化小品 無損壞；綠化圍欄 無缺損；苗成活率 達(dá) 95%以上。 ? 請(qǐng)住戶共同出謀劃策，提倡家庭綠化，保持大樓綠意常在。每班 5 名，其中二人負(fù)責(zé)門崗，一人負(fù)責(zé)控制中心，二人機(jī)動(dòng)負(fù)責(zé)巡邏等服務(wù)。 ? 杜絕外來無證攤販、推銷人員、廣告商、廢品收購等閑雜人員進(jìn)入大樓。 ? 服從警務(wù)室領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)與警務(wù)室聯(lián)系，設(shè)專人負(fù)責(zé)配合工作。 ? 工作制度落實(shí)，落實(shí)外來人員出入查驗(yàn)登記制度、大件貴重物品出區(qū)盤查制度、保安隊(duì)員巡邏值班制度等。 ? 用智能化設(shè)備來協(xié)助大樓安全防范工作，無安全死角。 ? 對(duì)火災(zāi)、水浸、電梯困人、刑事、交通事故等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，每年預(yù)演一次 。 車輛管理 ? 合理規(guī)劃交通，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理 根據(jù)實(shí)際情況，合理規(guī)劃車輛進(jìn)出口和行駛路線，實(shí)現(xiàn)局部單車道，實(shí)行無固定車位制度，解決停車位較少的問題。 ? 實(shí)行停車智能化管理系統(tǒng) 在各道路出入口設(shè)置刷卡式道閘，實(shí)行無人化管理，車主只需刷卡即可進(jìn)行停車收費(fèi)。 消防管理 ? 不定期請(qǐng)消防部門在大樓內(nèi)進(jìn)行消防演習(xí)或演示，讓管理處員工和住戶增強(qiáng)消防意識(shí)，增加消防知識(shí)。 ? 建立消防預(yù)案，每年進(jìn)行預(yù)演一次。 各類管理檔案的建立與管理 檔案是住宅區(qū)財(cái)產(chǎn)的重要組成部分，管理好住宅區(qū)檔案是物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容。使檔案管理工作在住宅樓 宇的使用、維修、改造、擴(kuò)建以及住戶裝修等方面發(fā)揮重要作用。 ? 建檔要求：制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、電腦化。 ? 明確收集、整理、分類、編號(hào)、登記、電腦入網(wǎng)、入檔利用等過程。 ? 對(duì)原始文件、合同等主要資料必 須嚴(yán)格管理，重要資料的接收、借閱、復(fù)印等必須經(jīng)管理處主任或授權(quán)人審批。 ? 各部門設(shè)兼職檔案管理員，管理處經(jīng)理或授權(quán)人每季度對(duì)檔案資料管理進(jìn)行檢查。 31 第五章 大廈文化建設(shè) 文化建設(shè)配合 與街道、社區(qū)的關(guān)系 物業(yè)管理公司所開展的各類服務(wù)工作都