【正文】 統一指揮原則 　　突發(fā)事件發(fā)生后應由一名管理人員（一般以當值最高級別的管理人員為佳）做好統一的現場指揮，安排調度，以免出現“多頭管理”，造成混亂。 　　主動出擊原則 　　突發(fā)事件發(fā)生時，物業(yè)管理人員不能以消極、推拖甚至是回避的態(tài)度來對待，這無疑是在“雪上加霜”，這也必將為自己的“不作為”的行為而付出代價。 　　靈活處理原則 　　對待突發(fā)事件，應具體問題具體分析。 　　安全第一原則 　　處理突發(fā)事件應以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大的且不必要的人身、財產損失。 ?。ㄈ┦潞蟾倪M——處理突發(fā)事件的延續(xù) 　　“亡羊補牢，未為晚矣”。 　　制訂糾正措施 　　“糾正措施”亦為ISO9001：2000版質量管理體系（QMS）中要求必須形成文件、加以控制的六個要素之一。 　?。?）根據總結情況，編制還缺乏的預案，以充實預案制。 　　在此還有一點值得強調，突發(fā)事件基本處理完畢后，對相關業(yè)主、使用人的回訪必不可少。 通過“戴明循環(huán)”，讓“事前預防、事中控制、事后改進”的安全突發(fā)事件處理過程的線條與思路變得更為清晰，便于不斷地發(fā)現隱患，制訂對策，有效處理，降低、規(guī)避物業(yè)管理公司的風險?？倓湛凭S修人員或救援人員可根據不同情況，設法先行釋放被困群眾。如果轎廂門處在半開閉狀態(tài)，救援人員應設法將轎廂門完全關閉，以防不測。應根據樓層指示燈、PC顯示、選層器橫桿或打開門判斷轎廂所在位置，然后設法援救群眾。（2）轎廂遠離電梯口時的援救步驟：　?、龠M入機房，關閉該故障電位的電源開關；②拆除電機尾軸端蓋，按上旋柄座及旋柄；③救援人員用力把住旋柄，另一救援人員手持制動釋放桿，輕輕一撬開制動，注意觀察平面標志，使轎廂逐步移動最接近廳門（）為止；④當確認剎車制動無誤時，放開盤車手輪，然后按三、1中所列方法救援。（4）援救結束時，總務科人員須填寫援救記錄并存檔，以積累救援經驗。 發(fā)生火災時的處置辦法：①當樓層發(fā)生火災時，應立即設法按動“消防開關”，使電梯進入消防運行狀態(tài)；電梯運行到基站后，疏導群眾迅速離開轎廂，并用電話通知分管領導（13706698596），同時撥打電話119。 電梯遭到水浸時的處置辦法：①坑道遭水浸時，應將電梯停于二層以上；②樓層發(fā)生水淹時，應將電梯停于水淹的上一層，然后斷開電源總開關并立即組織人員堵水源，水源堵住后進行除濕處理，如熱風吹干等。試梯正常后，方可投入正常使用（二）火災應急方案 為了及時滅火和疏散人員，避免造成人員的傷亡和財產的損失，制定此預案1組織結構 ”一部、五組“即：指揮部、滅火行動組、疏散引導組、通訊聯絡組、安全防護組、救護及后勤保障組。2疏散引導組：物業(yè)管理當班人員負責人：物業(yè)部主管職責：引導業(yè)主及租戶從消防安全通道疏散到安全地方避免擁擠損傷通訊聯絡組：中控室1人，安保部領班1人負責人：保安部主管，消防主管職責：保證各組與指揮部的通訊聯絡及情況的反饋。提供滅火器及搶險工具等，并配合滅火組進行滅火。調集滅火組控制火電消防火災、防止火勢蔓延下達疏導業(yè)主疏散指令。4下達啟動消防設施指令。（2）疏散組的應急程序和措施發(fā)生火災后，疏散組負責人及其組內成員立即到火災現場組織疏散保安隊5人分別到各出口入口維護疏散秩序，防止有人在次入內中控室向業(yè)主及租戶進行廣播，在緊張情況下中控室可直接啟動應急廣播進行疏散。2，消防中控室接到報警并確認火情后立即通知安保部經歷和公司領導及指揮部其他成員到消防中控室集合。4指揮部成員、各部門負責人將聯系電話和手機號碼留存在中控室一邊隨時聯系。（4）安全防護組應急程序和措施，保安隊員立即到小區(qū)正門和地下車庫門口不知人員進行警戒，防止外人進入小區(qū)，并將人員安置在空曠處。4疏導圍觀群眾，不要堵塞道路，要及時通知業(yè)主開走，以免損壞（5）救護組應急程序和措施。（6）后勤保障組的應急程序和措施1向火場運送滅火器以及其他所用工具。2即使排除消防設施故障3要求1在搶險救火中，各部門都要積極發(fā)揮主動作用，做好配合滅火和疏散工作。3各級人員要協同合作，共同完成緊急情況下的各項任務。5本預案中指揮部及各部門負責人員如未在班，有代班人員履行其職責。（三）搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應急處理預案 為了使本物業(yè)管理區(qū)域內的業(yè)戶在發(fā)生各種突發(fā)事件時，能夠及時、冷靜、迅速的告知情況，減少損失、減少不安全系數，請牢記以下內容：（2）在平時的宣傳中要注意提醒業(yè)主注意報警時要說明報警人的身份，發(fā)案的時間、地點及做案人數等案件的簡明情況，如是兇殺、搶劫案件，被侵害人的傷勢情況，還要說明現場狀況，如現場是否已進信其他人，是否有人圍觀，使用的兇器等。并通知護管班長（并及時通知護管隊長）。（2）確認并保護犯罪現場，使用警戒帶控制現場，禁止所有人員進入現場內，維護現場 秩序，疏散圍觀人員。（4）有條件時對現場進行拍照，記錄現場情況，并簽字確認。（6）配合公安部門對現場進行勘察。（8）如有人被綁架或扣押，應立即報告公安機關，并采取必要措施，盡量穩(wěn)定犯罪嫌疑人的情緒，一定要設法控制事態(tài)發(fā)展。 各部門職責：(1)由物業(yè)部護管隊負責配合公安部門的工作，并做好各部門協調工作，向領導匯報情況，記錄整個案件發(fā)生及處理情況，處理善后工作。(3)服務中心負責向詢問的業(yè)戶員工進行解答，提供搶救傷員的藥品，協助辦案人員各傷員的撤離，并在勘察現場完畢后，負責清理現場。人數工資社會保險福利總工資主任120002003502550副主任118002003152315保安隊主管116002002802080門崗巡邏人員98002001401140*9消防監(jiān)控室管理人員38002001401140*3車輛管理人員38002001401140*3保潔部主管116002002802080保潔人員48002001401140*4綠化部主管116002002802080綠化工28002001401140*2工程部主管118002003152315電梯維護人員210002001751375*2電氣維修人員210002001751375*2高配置間值班人員110002001751375空調維護人員110002001751375二、物業(yè)管理公共區(qū)域秩序維護費用：共計3407元/月 （一）保安系統設備電費(監(jiān)控、巡更、背景音樂、衛(wèi)星接收等)：每天80度電；消防監(jiān)控室每天30度電。 50000/36=1388元 三、行政辦公費：共計24292元/月 ：3500元 2．文具、辦公用品費用：5000元 3．車輛使用費：6000元 (含彩燈電費)：500元 ：1000元 ：辦公面積1100平方米（會館地下440平方米、地上645平方米） ：100元 ：800元 ：500元 、員工生活區(qū)電費：每月3000度 =1458元 、員工生活區(qū)用水：每月冷水400噸，熱水100噸。 ：各專業(yè)用具，水工用具、電工用具約20000元。 、生活用房裝修費約10000元。 。 五、物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用：2500元/月每年30000元/12月=2500元 六、物業(yè)公司利潤：6906元/月按上述1not—9項費用的3%計算 230231X3%=6906元 七、法定稅費：11856元/月（按營業(yè)額繳納營業(yè)稅5%、城市建設維護稅按營業(yè)稅的7%、教育費附加按營業(yè)稅稅額的3%計，%） %=11856元每月管理費用支出248993元。第七章 管理創(chuàng)新一、管理體制創(chuàng)新——管理層與操作層分離 　　目前物業(yè)管理體制通行的是“大而全”，主要從事設施設備運行、維護、保養(yǎng)，安全防范、秩序維護、清潔、綠化等粗放型的勞務，而這種運作方式與技術含量高的寫字樓管理要求相比略顯落伍。而管理層主要精力放在物業(yè)監(jiān)理和資產管理上，這不僅將使寫字樓的管理更專業(yè)化、規(guī)范化，也可以提升管理的整體水平，發(fā)揮更大的管理和服務潛能。對設備管理，傳統習慣是通過操作、保養(yǎng)、維修，達到延長設備使用壽命的目的。例如，使用中央空調控制系統、空調變頻技術，可以有效地控制空調使用量，大大降低中央空調的耗電量；使用感應水龍頭，可減少20%30%的用水量；在人流量較少的區(qū)域采用照明紅外控制、聲控，可以節(jié)約用電量。隨著治安形勢日趨嚴峻，安全防范壓力增大。比如監(jiān)控、紅外線布防、公安聯網報警、門禁系統卡、證件掃描器等。 　　四、秩序管理創(chuàng)新——提供零干擾辦公環(huán)境 　　寫字樓作為公司機構的辦公場所，對大廈內的秩序要求非常高，對環(huán)境的安靜要求近乎苛刻。但現實中經常有客戶裝修造成有氣味、噪音影響鄰近客戶；客戶公司開張慶祝，搞舞獅活動；各種衣冠楚楚、西裝革履的推銷人員混進大廈騷擾客戶，甚至有公司上班開始全體員工喊口號，唱公司歌等等。 　　　五、流程創(chuàng)新——簡化服務程序 　　簡化服務程序，為客戶提供方便快捷的服務是物業(yè)管理企業(yè)制度創(chuàng)新的關鍵。 六、電腦化管理——網絡互動空間 　　物業(yè)管理企業(yè)根據寫字樓實際，設計管理和服務軟件，對客戶檔案、裝修資料、室內及公共區(qū)域維修、投訴處理等全部進行電腦操作，實現網絡化辦公，提高工作效率。內部網站給客戶參與的機會，形成物業(yè)管理企業(yè)與客戶的互動，便于物業(yè)管理企業(yè)更好地改進管理和服務，也便于客戶掌握更多的信息50 / 50