【正文】 客戶(hù)服務(wù)中心廉潔自律基本要求。堅(jiān)持每季度公布物業(yè)管理費(fèi)收支狀況。溝通機(jī)制根據(jù)實(shí)際情況，客戶(hù)服務(wù)中心定期或不定期組織各種會(huì)議或座談，如每周一次各部部長(zhǎng)參加的工作例會(huì)、各部門(mén)自行組織的工作計(jì)劃落實(shí)情況檢查交流、主任開(kāi)放日等。同時(shí)要求每位員工都是信息搜集員，無(wú)論是用戶(hù)的各種需要，還是員工發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題；無(wú)論是員工思想情緒的變化，還是物業(yè)設(shè)備的各種異常反映等，凡是對(duì)管理產(chǎn)生影響的，都要將相關(guān)的信息積極的進(jìn)行溝通反饋，使問(wèn)題得以順利解決，使物業(yè)管理工作在正常進(jìn)行的情況下，更上層樓。1其他事務(wù)。管理用房1. 辦公用房安排根據(jù)物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定，按照建筑面積的5‰配備管理用房和經(jīng)營(yíng)用房，辦公用房的面積為xxxx平方米。器械、工具及辦公用品裝備計(jì)劃（）根據(jù)工作的進(jìn)展和實(shí)際需要，分批采購(gòu)逐步到位。公司擬安排某大廈客戶(hù)服務(wù)中心正副主任，前期介入期間另委派公司5名管理、技術(shù)骨干現(xiàn)場(chǎng)配合。客戶(hù)服務(wù)中心人員配備人員配備原則：創(chuàng)品牌、塑形象。在大廈管理人員配備中，遵循如下原則：具有良好的職業(yè)道德觀念：敬業(yè)愛(ài)崗、 誠(chéng)實(shí)守信、辦事公正、服務(wù)用戶(hù)、奉獻(xiàn)社會(huì)。所有管理人員需參加物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)上崗培訓(xùn)并取得合格證書(shū)，保證100%持證上崗?？蛻?hù)服務(wù)中心擬配備長(zhǎng)期固定各類(lèi)人員88人。各部門(mén)人員素質(zhì)要求部長(zhǎng)：大學(xué)本科畢業(yè)，2735歲之間，兩年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，持有物業(yè)管理部門(mén)經(jīng)理上崗證，具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決策能力。持有物業(yè)管理上崗證，能夠獨(dú)立完成項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、改造、維修、技術(shù)指導(dǎo)等工作。持有會(huì)計(jì)上崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)和會(huì)計(jì)電算化操作，有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。運(yùn)行、維修人員：中技、高中以上文化程度，25－40歲，3年以上大廈設(shè)備運(yùn)行及維修工作經(jīng)驗(yàn)，有相關(guān)專(zhuān)業(yè)的上崗證，思想作風(fēng)過(guò)硬，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)高，動(dòng)手能力強(qiáng)，身體素質(zhì)好，能吃苦耐勞。 保安員：高中以上文化程度，18－23歲，體重5565公斤，身體健康，品德優(yōu)良，思想作風(fēng)過(guò)硬，相貌端正，工作責(zé)任心強(qiáng)。保潔員：高中以上文化，18歲以上40歲以下，相貌端正，身體健康，責(zé)任心強(qiáng)，吃苦耐勞，工作踏實(shí)。綠化員：高中以上文化，40歲以下，相貌端正，身體健康，工作積極踏實(shí)，有一定的園林綠化工作經(jīng)驗(yàn)。持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開(kāi)發(fā)最重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。培訓(xùn)原則：因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實(shí)效。培訓(xùn)內(nèi)容：觀念培訓(xùn)（針對(duì)全體人員）：服務(wù)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及公司的企業(yè)文化。崗位技術(shù)培訓(xùn)（針對(duì)操作層）：基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、用戶(hù)管理、辦公自動(dòng)化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)等。年度培訓(xùn)計(jì)劃公司擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個(gè)階段，第一階段入駐前期培訓(xùn)，采用集中、封閉、強(qiáng)化培訓(xùn)，重點(diǎn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn)，配合兩輪培訓(xùn)考核；第二階段為入駐后培訓(xùn)，采用定期、實(shí)操、教練式培訓(xùn)，激發(fā)潛能，啟導(dǎo)信心，配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，鞏固培訓(xùn)效果。三、 管理人員的管理人才是最寶貴的財(cái)富。優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，首先體現(xiàn)在它擁有了企業(yè)發(fā)展所需要的各類(lèi)人才并合理地予以配置，同時(shí)極大地激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造性。在公司里，經(jīng)營(yíng)和管理骨干是人才，為推進(jìn)公司整體運(yùn)作而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工也是人才。做事先做人，正人先正己。對(duì)員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊(cè)》中作出了明確的規(guī)定，并通過(guò)量化考核辦法，不斷強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動(dòng)投入的工作態(tài)度。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵，明確培訓(xùn)需求，主動(dòng)“充電”。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤(rùn)的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿(mǎn)意率，建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時(shí)變革，才能爭(zhēng)取主動(dòng)，贏得先機(jī)。通過(guò)綜合考評(píng)，實(shí)行員工隊(duì)伍每年10%換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)5%淘汰，依法管理，以理服人，確保高品質(zhì)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。我們塑造和倡導(dǎo)這種文化，目的就是要使廣大員工在價(jià)值觀念、核心理念和目標(biāo)追求上形成共識(shí)，調(diào)動(dòng)員工隊(duì)伍的積極性，形成團(tuán)隊(duì)合力。經(jīng)過(guò)兩年多的建設(shè)，公司凝聚了一批熱愛(ài)物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊(duì)伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為公司發(fā)展作出了重要的貢獻(xiàn)。完善的規(guī)章制度是提供專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)的重要基礎(chǔ)。某大廈是一項(xiàng)多功能、大綠化、環(huán)保型的現(xiàn)代物業(yè)，要求物業(yè)管理服務(wù)中具有完善可行的規(guī)章制度系統(tǒng)，滿(mǎn)足某大廈各項(xiàng)物業(yè)管理工作的使用要求。二、 檔案資料的建立與管理物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分。針對(duì)某大廈的實(shí)際情況，我們擬采取系統(tǒng)化、電腦化的管理手段，對(duì)某大廈物業(yè)檔案進(jìn)行全面的收集和管理。（1）采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段收集儲(chǔ)存資料。（3）按照資料載體的類(lèi)型采用恰當(dāng)安全的保存方式。檔案資料的分類(lèi)。客戶(hù)服務(wù)中心日常管理文件（如客戶(hù)服務(wù)中心通知、通報(bào)等）按照公司制定的文件管理程序發(fā)放及接收手續(xù)辦理、并立卷歸檔。（2）檔案資料由客戶(hù)服務(wù)中心綜合部統(tǒng)一管理。（4）采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式（如電腦磁盤(pán)、錄像帶、照片、圖表等），并采取相應(yīng)的儲(chǔ)存、保管方法。（6）客戶(hù)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)審批檔案保存數(shù)量、保存期限以及是否有效和作廢。（8）綜合部每季度對(duì)檔案資料管理情況進(jìn)行檢查。第五章 指標(biāo)的承諾及其措施公司按照建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司建住房物[2000]008號(hào)《關(guān)于修訂全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知》，針對(duì)某大廈物業(yè)管理工作的總體要求，結(jié)合公司的實(shí)際運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，從專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理的角度出發(fā)，本著高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、操作簡(jiǎn)便的原則，按照《全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)》及《某市市物業(yè)管理考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)（大廈）》對(duì)十五項(xiàng)管理指標(biāo)作出承諾，并擬定了將采取的具體措施：各項(xiàng)管理承諾指標(biāo)及主要措施一覽表（一）序號(hào) 管理指標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn) 計(jì)算測(cè)定依據(jù) 主要措施1 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 完好房+基本完好房建筑面積 100%98% 客戶(hù)服務(wù)中心將根據(jù)大廈的具體情況，組織工程技術(shù)人員對(duì)房屋及配套設(shè)施進(jìn)行調(diào)查分析，編制大、中修及維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，報(bào)電業(yè)局審批后實(shí)施。日常維護(hù)、定期維修、日常巡查、定期巡查相結(jié)合?？偨ㄖ娣e 2 房屋零修、急修及時(shí)率 99% 已完成零修急修數(shù) 100%99% 以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，實(shí)行24小時(shí)值班制度，客戶(hù)服務(wù)中心設(shè)立報(bào)修電話(huà)?？蛻?hù)服務(wù)中心根據(jù)大廈的使用功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)存一定數(shù)量常用器材，以備急需。維修單每月5日前由部門(mén)主任統(tǒng)計(jì)、分析，并將分析報(bào)告提交客服務(wù)中心主任，客戶(hù)服務(wù)中心主任針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題采取糾正和預(yù)防措施。外購(gòu)的備品、備件實(shí)行驗(yàn)收控制。總維修單數(shù) 4 維修質(zhì)量回訪(fǎng)率 60% 維修回訪(fǎng)數(shù) 100%60% 維修實(shí)行回訪(fǎng)制，回訪(fǎng)方式可采取電話(huà)、上門(mén)、書(shū)面征集等形式，保證反饋渠道暢通。每月5日前由前臺(tái)接待員對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，提交分析報(bào)告。綠地有明顯標(biāo)識(shí)，并做好日常養(yǎng)護(hù)工作?？偩G化面積 6 保潔率 99% 保潔達(dá)標(biāo)面積 100%99% 垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類(lèi)處理。保潔隊(duì)長(zhǎng)每日巡視檢查衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即協(xié)調(diào)處理，并及時(shí)將衛(wèi)生檢查信息報(bào)告給客戶(hù)服務(wù)中心主任。對(duì)進(jìn)入某大廈的市政工程施工隊(duì)伍，由客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)備案并跟蹤管理，并督促施工方做好恢復(fù)工作。道路、車(chē)場(chǎng)總面積 序號(hào) 管理指標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn) 計(jì)算測(cè)定依據(jù) 主要措施8 公共設(shè)施設(shè)備完好率 99% 公共設(shè)施設(shè)備完好數(shù) 100%99% 實(shí)行專(zhuān)人維護(hù)保養(yǎng)、巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理。按國(guó)家規(guī)定和實(shí)際需要，定期對(duì)公共設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)?？蛻?hù)服務(wù)中心配備工程技術(shù)人員，所有維修人員全部持證上崗，實(shí)行24小時(shí)專(zhuān)人值班，出現(xiàn)故障及時(shí)處理。編制機(jī)電設(shè)備長(zhǎng)期維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施，并實(shí)行考核、評(píng)