【正文】 ISO9000質保體系、人力資源管理體系、財務預算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現專業(yè)水準，保障專業(yè)效果。長遠承擔 既注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。在具體的管理服務過程重，既有階段計劃，又有長遠安排，將服務概念由委托管理期局部擴展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人的應盡職責。四、三大優(yōu)勢觀念優(yōu)勢：滿意只是起點（以服務用戶為最高原則）某物業(yè)公司管理水平居于某市市同行業(yè)前列，其核心內因在于觀念領先。觀念激發(fā)活力，觀念產生動力。公司將用戶滿意作為工作業(yè)績評價的最終指標，以用戶滿意為起點，最大限度地滿足用戶需求。在這種理念支持下，公司在員工隊伍中堅持不懈地強化用戶滿意服務觀念、市場觀念以及危機意識、質量意識、成本意識。正是由于導入用戶滿意服務觀念，自公司組建以來，在所管轄的四十萬余平方米物業(yè)中，年有效投訴率均控制在千分之二以下。技術優(yōu)勢：強大的樓宇設備管理技術支持公共事業(yè)與物業(yè)管理中心作為物業(yè)管理的老牌專業(yè)公司，從事物業(yè)管理工作多年，中心內部積累了大量的相關樓宇設備管理經驗和各路精英。某物業(yè)公司在技術、人力資源等方面都得到了母公司的大力支持，一方面在技術上能夠調動大量的技術精英保證業(yè)務發(fā)展的需要；另一方面，作為探索市場化管理的觸角，某物業(yè)公司還享有用人的充分自主權，可以面向社會，積極引進社會專業(yè)精英，并與相關行業(yè)保持密切的關系。精干的專業(yè)技術人員對各類物業(yè)基本設施，包括電梯、中央空調、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、智能監(jiān)控系統(tǒng)、停車場自動管理系統(tǒng)等均有完善的技術保障和豐富的實踐經驗，可以為某大廈制訂高效率的設備管理方案，確保各項系統(tǒng)運行正常、維修及時，并有效延長設備的使用壽命。 經驗優(yōu)勢：唯才是舉，為公司的發(fā)展出謀劃策公司自組建之初就嚴把用人關，一方面通過在母公司內部通過競聘的方式選擇優(yōu)秀的人才，另一方面面向社會招聘，廣攬群豪，共同為公司的發(fā)展出謀劃策。同時，為了更好的借鑒深圳、 北京、上海等地先進的物業(yè)管理經驗，聘請顧問定期為企業(yè)把脈，與企業(yè)高層人員座談交流，使企業(yè)的管理逐步走向規(guī)范化、合理化、科學化，逐步探索出具有經營特色的管理模式，在積極探索、大膽嘗試的過程中積累了豐富的管理經驗。第二章 管理方式、工作計劃和物資裝備一、 管理方式當今社會倡導“以人為本”，作為服務性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，其服務目標不是單純提升企業(yè)形象、追求利潤，而是要重視用戶需求的價值，最大限度的滿足用戶需求，企業(yè)的經營與管理必須圍繞著“人”來進行。以用戶為中心，強調服務質量和成本控制兩手抓，將社會效益、環(huán)境效益、經濟效益高度統(tǒng)合，為用戶提供零缺陷、精細化、全方位的服務，是某物業(yè)公司一貫的經營思想和矢志追求的長遠目標。針對某大廈的物業(yè)特點、用戶特征并源引某物業(yè)公司的企業(yè)文化，我們將在某大廈實施CS管理（Customer Satifacation），即一種以用戶滿意為核心，以信息技術為基礎，以用戶滿意相關指標為主要工具，以數據統(tǒng)計分析為主要測量工具，綜合、宏觀的測定用戶的滿意程度，并根據反饋結果不斷修正工作的方式方法，力求為某大廈提供專業(yè)化、個性化、品牌化、管家式的物業(yè)管理方式。專業(yè)化 公司利用自身專業(yè)優(yōu)勢，利用現代管理手段，提供專業(yè)保障，總體協(xié)調、管理，實現管理目標；個性化 公司根據某大廈的實際情況以及相關需求，結合自身專長和特點，制定無償和有償相結合的個性化服務項目，為各職能部門提供方便快捷、貼心周到的服務；品牌化 公司通過實施品牌、形象戰(zhàn)略，全面、長遠承擔物業(yè)管理責任，樹立某大廈開放、高效、親和的整體品牌形象；管家式 所謂的管家式服務有別于物業(yè)管理中的英式管家服務，它主要是指針對用戶委托，為用戶提供一種“全程關懷，全心服務”的服務方式。通過專業(yè)服務為用戶塑造一種高品質的工作環(huán)境。以上四個方面的物業(yè)管理方式確定了某物業(yè)公司服務的基調和方法：采用CS管理方式，嚴格資質管理，確保各崗位人員思想素質和專業(yè)素質，加強員工培訓，力求管理人員隊伍精干、一專多能；建立健全科學的管理程序和嚴格但富有人情味的管理制度，一方面用以規(guī)范組織和個人的管理服務行為，另一方面通過企業(yè)文化的灌輸、融合，創(chuàng)造一種融洽、高效、團結、積極的管理團隊；借鑒成功管理經營模式，結合自身實際，洋為中用、古為今用、他為我用，在立足做好基礎服務的同時，加強精神文明建設、服務品牌建設，實施整體全面的企業(yè)視覺形象管理，予管理于服務、予隱形管理于顯性成效，使某大廈真正成為某市，乃至黑龍江、全國的一座典型的示范管理大廈。我們的管理方式由組織機構、運作系統(tǒng)、信息系統(tǒng)和管理機制四部分構成。（一） 組織機構設置原則：精簡高效、管理服務無盲區(qū)精簡高效的組織機構，能夠使各種信息流順暢的系統(tǒng)中流動，減少信息阻滯，從而為提高服務質量、減少管理盲區(qū)奠定基礎。設置形式：垂直領導，整體協(xié)調垂直領導形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；各辦公室業(yè)務獨立操作的同時，設置協(xié)調管理職能，旨在達成整體有機運作。在單一業(yè)主的綜合型物業(yè)中，組建管委會有利于物業(yè)管理工作的順利開展。某物業(yè)公司將根據《物業(yè)管理條例》的有關規(guī)定和管理實際，與該局積極接觸，組建某大廈物業(yè)管理委員會?？蛻舴罩行慕邮苣澄飿I(yè)公司的領導、某大廈管理委員會的監(jiān)督和某市城市管理局的業(yè)務指導?？蛻舴罩行淖鳛槟澄飿I(yè)公司派駐的專門機構，財務相對獨立，在公司授權下，履行“某大廈物業(yè)管理委托合同”中規(guī)定的權利、義務和責任，全心全意提供優(yōu)質服務?？蛻舴罩行膶嵭泄绢I導下的主任目標責任制?？蛻舴罩行膬炔繉嵭写怪鳖I導。組織機構設置的原則是精干高效、一專多能。 內部管理組織機構圖（二） 運作程序 整體運作流程圖（1）整體運作流程的設計原則是全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。（2） 整體流程的具體運行，按ISO9000質量保證體系要求運作。： 內部運作流程圖（1）專設用戶服務中心，24小時擔負統(tǒng)一指揮、協(xié)調工作，處理日常管理事務和緊急事項。（2）設立值班主任制。由客戶服務中心正、副主任輪值負責，堅持每天工作例會，一般問題不過夜。（3）實施首問責任制?？蛻舴罩行娜魏螁T工對用戶的報修、建議、意見及投訴，均須第一時間接受，立即報告相關部門并跟蹤落實結果，確保問題解決、用戶滿意。否則，按相應規(guī)定處理。A) 信息系統(tǒng)堅持客戶服務中心正、副主任每季安排專門的用戶專訪，每月隨機走訪有關職能部門辦公室不少于七間，收集用戶要求、意見、建議或投訴?？蛻舴罩行膯T工日常隨機走訪征詢意見?？蛻舴罩行拿考径认蚰炒髲B管委會作正式匯報，征詢各方面意見和建議。堅持每季組織一次用戶座談會，廣泛了解機關各部門、員工對物業(yè)管理服務的需求。強化系統(tǒng)的持續(xù)改進和有效溝通，最大限度地滿足用戶服務需求。管理機制實行目標管理責任制現代科學管理包括基礎管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個層次，激烈的市場競爭又催生出新一代前沿管理理論，如全新的人力資源管理理論、激勵理論、企業(yè)再造（業(yè)務流程重組）、管理創(chuàng)新理論、學習型組織（第五項修練）以及顧客導向概念等。這些嶄新的管理理論核心內涵都體現在重視用戶需求、重視人的因素和組織效率。公司奉行管理制勝理論，注重企業(yè)競爭中的管理因素，并在管理實踐中，總結、推行出嚴格、量化、規(guī)范的管理三要素和目標管理責任制，并把這些經驗作為建立現代企業(yè)制度、推動科學管理的重要措施，收到了積極效果。目標管理責任制就是將管轄項目的管理目標、經營目標、競爭性目標以量化形式作為重要職責交給客戶服務中心的管理團隊，并賦予相應的權力，同時，將目標的實現與管理人員集體切身利益（薪金、培訓、崗位升遷）掛鉤。這種管理體制使客戶服務中心各級骨干責、權、利明確，在客戶服務中心與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔壓力，共同邁向成功。激勵機制某大廈客戶