【正文】 況、社區(qū)活動情況以書面公告形式在大堂處透明公開聽取反饋每一位業(yè)主的意見建議。 ? 溝通第一： 我們將在物業(yè)交付前制 作關(guān)于 **大廈物業(yè)使用說明、裝修注意事項及有關(guān)規(guī)定、設(shè)施設(shè)備使用說明周邊環(huán)境的 VCD光盤，寄送業(yè)主。我們還定期出刊《 **大廈》物管刊物，組織各類座談會和交流會進(jìn)行溝通，質(zhì)管部主管和管理處經(jīng)理定期上門拜訪聽取意見。 ? 建立 **大廈物管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 在國家、省市物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合實際建立物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在房屋設(shè)備維保、清掃保潔、治安護(hù)衛(wèi)等明確量化，在專門成立的質(zhì)管部檢查的基礎(chǔ)上，接受業(yè)主委員會和業(yè)主大會的監(jiān)督，與明確雙方的責(zé)任和義務(wù)。 7 ? 具備涉外物管技能： 針對外資公司的入住及涉外人士購買特點，所有指示都將以中英文 形式，物管所有員工具備簡單英語會話溝通技能。 我們的承諾是： ? 嚴(yán)格按照我們的整體構(gòu)想和管理策劃思路為中心，開展管理和服務(wù)。兩年內(nèi)達(dá)到 **市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大樓，三年內(nèi)爭創(chuàng)全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范大樓。 ? 自接管 **大廈之日起，一年內(nèi)使我們的服務(wù)通過 ISO90001：2021 國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系，三年內(nèi)通過環(huán)保 ISO14000認(rèn)證，使 **大廈成為辦公與居住的典范。 ? 創(chuàng)建“ **大廈”的“尊貴品位”特色的新型辦公與居住文化。成為 **市大樓物業(yè)管理典范。 ? 兩年內(nèi)創(chuàng)建成“五星級”安全文明示范大樓。 “ **大廈 ”特色服務(wù) ? 設(shè)置大樓醫(yī)療點，提供 24 小時護(hù)理服務(wù)，建立業(yè)主健康關(guān)注檔案，跟蹤業(yè)主家庭成員健康動態(tài)，定期組織體檢及體質(zhì)測定，根據(jù)業(yè)主身體健康狀況適時提供健康預(yù)警、提供在飲食、運動選擇等方面的合理建議。 ? 開設(shè)“四點半”學(xué)校，解除子女放學(xué)后無人照顧之后顧之憂。 ? 建立大樓內(nèi)幼兒及小學(xué)生檔案，如該學(xué)生未按時到家，經(jīng)家人要求管理處將派人到校查詢。 ? 充分依靠高科技，建立 **大廈網(wǎng)站。 ? 定期提供主要旅行社和旅游信息，以及旅游團(tuán)代辦服務(wù)。 ? 提供室內(nèi)綠化設(shè)計、節(jié)日裝飾、鮮花搭配、燈飾設(shè)計服務(wù)。 8 ? 提供家庭各類財產(chǎn)及人身保險咨詢、 代辦保險服務(wù)。 ? 提供電腦維修服務(wù)，及時排除業(yè)主家庭電腦故障。 ? 根據(jù)業(yè)主需要，幫助聯(lián)系聘請各類家教。 ? 為業(yè)主提供西式早點、下午茶、精美飲品等多項美食服務(wù)，并有專人提供早餐上門服務(wù)。 ? 提供打字、傳真、復(fù)印服務(wù)，商務(wù)會議服務(wù)、商務(wù)禮儀、代訂車船票、酒店定房、委托查詢等多種服務(wù)。 ? 為業(yè)主提供各類家庭瑣事之鐘點服務(wù)和酒店客房服務(wù)。 ? 設(shè)立汽車美容中心將為業(yè)主提供優(yōu)惠服務(wù)。 ? 在大堂設(shè)置觸摸式查詢臺，方便業(yè)主及來訪者的查詢。 9 第二章 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及規(guī)章制度 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及組織框 圖 基本原則： 我公司設(shè)立 **大廈管理處，全權(quán)負(fù)責(zé) **大廈的物業(yè)管理。根據(jù)精簡高效、垂直管理與橫向調(diào)控的原則，采用管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)下的三部（綜合管理部、工程部、保安部）一中心（服務(wù)中心）機(jī)構(gòu)設(shè)置模式。 ? 管理處經(jīng)理、 **大廈管委會、物業(yè)公司共同構(gòu)成決策層，通過服務(wù)中心指揮協(xié)調(diào)和監(jiān)控。 保安部 綜合管 理部 客戶服務(wù) 中心 物業(yè)公司 各行政部門 **管理 處 接待受理 投訴處理 財務(wù)收費 檔案管理 社區(qū)文化 質(zhì)量管理 監(jiān)督檢查 衛(wèi)生保潔 綠化養(yǎng)護(hù) 家政服務(wù) 醫(yī)療護(hù)理 糾正違章 治安服務(wù) 車輛管理 消防管理 工程部 工程維修 裝修管理 房屋管理 設(shè)備養(yǎng)護(hù) 業(yè)主委員會 10 服務(wù)中心功能圖 ? 服務(wù)中心采用大堂總臺服務(wù)制 物管工作就是滿足住戶的需求，必須配備一個既負(fù)責(zé)內(nèi)部管理 又負(fù)責(zé)對外服務(wù)接待管理的服務(wù)中心，連接住戶需求與物管工作。 ? 外部服務(wù)：服務(wù)中心采用大堂前臺 12 小時接待、 24 小時服務(wù)制，接待住戶投訴、求助及便民服務(wù)。 ? 內(nèi)部管理：服務(wù)中心把住戶需求和意見經(jīng)分析分類，利用全電腦辦公系統(tǒng)發(fā)揮智能化網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，合理調(diào)配人力、物力，實行包括治安、衛(wèi)生、交通、綠化等綜合一體化管理。 、工作流程 工作流程原則： 保證程序的連續(xù)性；保證程序的全面性，不遺漏每一個環(huán)節(jié)；保證程序和合理性，講求科學(xué)、實效。 物業(yè)管理接管工作流程圖 服務(wù)中心 保安部 綜合管理部 工程部 管理處經(jīng)理 住戶求助 住戶投訴 11 住戶入住流程圖 辦理裝修手續(xù) 處理住戶投訴工作流程圖 激勵機(jī)制 以人為本是我公司重要的經(jīng)營理念，是我公司企業(yè)文化的精髓。尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵員工上進(jìn)、實現(xiàn)自身價值為出發(fā)點，倡導(dǎo)和營造既相互尊敬、相互信任，又有明確行為規(guī)則的和諧有序環(huán)境，實現(xiàn)管轄區(qū)的管理目標(biāo)。 ? 激勵從實現(xiàn)方式上來說分為雙重激勵，第一層為員工的獎懲、報酬體系，第二層包括溝通、提升、文化等方面的激勵。 提前介入 日常管理與維修 裝修管理 物業(yè)接管與驗收 完善資料裝備 崗位培訓(xùn) 建立規(guī)章制度 登記入冊 發(fā)放鑰匙 現(xiàn)場查驗 收取費用 簽訂協(xié)議 住戶裝修申請 裝修驗收并記錄歸檔 辦理裝修人員出入證 現(xiàn)場明確裝修容許范圍 辦理裝修審批 跟蹤裝修情況 開具裝修許可證 接待住戶投訴并記錄 反饋落實情況并 回訪 開具受理單給住戶 分類開具聯(lián)系單給責(zé)任部門 12 ? 獎懲體系堅持獎懲 分明、優(yōu)勝劣汰的原則 .依托嚴(yán)密完整的規(guī)章制度，及時和準(zhǔn)確的獎懲來維持員工長久工作動力。 ? 報酬體系主要通過對員工直接分配所得來激勵員工?？冃Ч芾砼c績效考核，是我們進(jìn)行獎金分配決策的主要依據(jù)。 ? 我們強(qiáng)調(diào)“走動管理”的溝通體系，增進(jìn)員工對企業(yè)的了解和信任。 ? 對于要求上進(jìn)的、追求自我價值提升的員工，我們將把提供培訓(xùn)放在重要位置，并為此提供足夠資金和物質(zhì)裝備。 監(jiān)督機(jī)制 管理處嚴(yán)格按照國家、政府及上級主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向公司和業(yè)主管委會報告工作，制訂出日常工作計劃分解量化到部門及每個崗位 ，實行目標(biāo)管理責(zé)任制。嚴(yán)格按本公司質(zhì)量體系運作，對每個項目的管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門自查、公司內(nèi)外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運作。具體作法是： ? 公開監(jiān)督制 ：公布管理處監(jiān)督投訴電話，設(shè)立意見箱， 24小時受理投訴。所有員工佩戴工作證上崗，以便于公開監(jiān)督。 ? 業(yè)主評議制： 對業(yè)主或其它來源的信息有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實行閉環(huán)管理，使業(yè)主合法權(quán)益得到保障。 ? 管理報告制： 管理處定期向公司和業(yè)主管委會報告物業(yè)工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保實現(xiàn)管理承諾。 自我約束機(jī)制 ? 管理處在物 管過程中，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)政策。 ? 管理處將嚴(yán)格貫徹物業(yè)公司 ISO9001： 2021 質(zhì)量體系。 ? 巡視檢查制：由管理處對各部門員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量及多次重復(fù)出現(xiàn)的問題 , 13 由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。 ? 實行考核淘汰制：管理處每年對員工進(jìn)行全方位考核，實行 5%淘汰制，對主管以上人員實行述職考核，不合格降級或調(diào)回公司重新培訓(xùn)。 （管理處監(jiān)督及自我約束機(jī)制示意圖） 信息反饋及處理機(jī)制 沒有糾正 和預(yù)防措施， ISO9001： 2021 質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和處理，管理處就無法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服