【正文】 、重點工作重點工作之一：全方位經(jīng)營振業(yè)物業(yè)管理有限公司若有幸接管貴州大廈項目，將迅速組織專業(yè)力量，融入該項目市場推廣活動之中，深入分析目標客戶服務(wù)需求，細致調(diào)整物業(yè)功能布局，從時間、市場、服務(wù)三個視角規(guī)劃和經(jīng)營貴州大廈優(yōu)質(zhì)物業(yè)，全面提升該項目的市場價值。貴州大廈集辦公商務(wù)于一體，要滿足各種客戶的不同需求，要求物業(yè)管理公司在保證物業(yè)管理主項基礎(chǔ)上，提供綜合配套服務(wù)，包括租賃經(jīng)營服務(wù)、會務(wù)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護及技術(shù)服務(wù)等。重點工作之二：樓宇設(shè)備管理機電設(shè)備是大廈的心臟。貴州大廈設(shè)備先進，智能化程度高，大廈使用功能多樣化，要求24小時全天候保障設(shè)備運行萬無一失，這對物業(yè)管理公司設(shè)備管理的技術(shù)實力是重大的考驗。振業(yè)物業(yè)管理公司擬在前期介入期間全面參與設(shè)備安裝、調(diào)試，熟悉設(shè)備特性，掌握運行規(guī)律；在正式運行后，確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央空調(diào)及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運行正常。重點工作之三：安全管理該物業(yè)位于市中心區(qū)，而且周邊環(huán)境正在不斷開發(fā)，人員比較復(fù)雜，每天出入管理轄區(qū)和辦公大樓的人次頻繁，13樓又是商業(yè)用途，來往人員多而復(fù)雜，因此，加強轄區(qū)治安防范和辦公大樓的安全保衛(wèi)以及消防管理工作是物業(yè)管理的重中之重。管理處除實行24小時值班制外，還將特設(shè)流動巡邏崗，每天不間斷地對貴州大廈及周邊環(huán)境進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，最大限度地消除各種安全隱患。重點工作之四：保潔和消殺，為業(yè)主、客戶創(chuàng)造干凈整潔的工作環(huán)境由于市中心區(qū)正處于開發(fā)建設(shè)高峰期，周邊灰塵和其他污染源較多，為保持辦公大樓內(nèi)外干凈整潔，將安排保潔員不間斷地清掃樓內(nèi)衛(wèi)生，平時每半個月至少全面消殺一次，如遇疫情傳播期，每天開展電梯消殺。貴州大廈保潔員每天重點清掃一次，并巡回保潔，發(fā)現(xiàn)垃圾，立即清掃。對于大廈外墻，將要求每季度清洗一次，每半年徹底清洗一次。重點工作之五：大廈整體形象通過環(huán)境形象與樓宇形象的控制，大廈設(shè)備和公共設(shè)施的管理、周邊治安和交通的控制與引導(dǎo)、物業(yè)管理服務(wù)人員的行為規(guī)范以及振業(yè)物業(yè)管理公司專業(yè)形象的展示和物業(yè)文化氣氛的融合，塑造現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮的整體形象，為發(fā)展商中鐵五局（集團）公司和物業(yè)管理公司樹立物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)品牌。重點工作之六：履行職責，依法管理 嚴格執(zhí)行《物業(yè)管理條例》及深圳市物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)條例，依法管理，協(xié)調(diào)業(yè)主與客戶的關(guān)系；利用宣傳欄及時通報物業(yè)管理信息，讓業(yè)主、客戶了解物業(yè)管理工作，以便有效地協(xié)助做好大廈管理；建立健全各種規(guī)章制度，確保開發(fā)商、業(yè)主和客戶的利益。重點工作之七：提倡物業(yè)管理早期介入理念，為物業(yè)將來正常運作和使用提供良好的早期服務(wù)。物業(yè)管理公司將利用自身的管理經(jīng)驗和行業(yè)特點，同開發(fā)商一道協(xié)調(diào)承建過程中的有關(guān)問題，及時發(fā)現(xiàn)一些可能影響以后正常使用運作的問題，并及時予以糾正。如垃圾池位置和垃圾清運時間、停車場出入口的位置設(shè)置等，為以后物業(yè)管理和業(yè)主對物業(yè)的合理使用提供良好的基礎(chǔ)。第三章 探求創(chuàng)造貴州大廈物業(yè)管理新模式管理服務(wù)好貴州大廈的核心問題在于：導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理服務(wù)，確保公眾服務(wù)的規(guī)范化和商務(wù)服務(wù)的日趨完善，打造貴州大廈寫字樓物業(yè)管理品牌。具體包括：一、導(dǎo)入ISO9001：2000質(zhì)量保證體系振業(yè)物業(yè)已于行業(yè)內(nèi)較早通過ISO9001：2000質(zhì)量保證體系，并制定了詳盡可行的質(zhì)量手冊、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書。ISO9001質(zhì)量保證體系根據(jù)顧客的要求，為提供結(jié)果建立了必要的目標和過程，規(guī)定了過程的實施、檢查及采取的措施，對各個崗位的工作流程、崗位職責等作了具體的規(guī)定。我們認為，質(zhì)量體系可以建立一種科學(xué)規(guī)范的企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系，使企業(yè)在“說到、做到”的基礎(chǔ)上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標準化軌道。在貴州大廈物業(yè)管理過程中，將導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量保證體系是我們開展工作的基礎(chǔ)。二、設(shè)立商務(wù)服務(wù)中心我們將在大廈一樓的顯著位置設(shè)立貴州大廈商務(wù)服務(wù)中心，為業(yè)主（客戶）提供“一站式”服務(wù)，方便客戶維修、商務(wù)咨詢、代購機票（火車票）、打字復(fù)印等商務(wù)服務(wù)，只要客戶打一個電話，就可以提供所需服務(wù)。三、推行“以人為本”的用人機制“，視員工為第一資源。”我們摒棄了傳統(tǒng)國有企業(yè)“出生”的“家庭背景”，遵循“能者上，平者讓，庸者下”的用人原則，為人才充分發(fā)揮個人潛能營造了有效的機制和良好的氛圍。為企業(yè)形成了極強的協(xié)作力、整合力、凝聚力和驅(qū)動力，不斷提高員工隊伍素質(zhì)，從而在物業(yè)管理服務(wù)過程中持續(xù)超越客戶的期望。四、遵循“我們服務(wù)，我們誠信”的理念市場經(jīng)濟，誠信為本。特別是以輸出“服務(wù)”作為產(chǎn)品的物業(yè)管理企業(yè)，我們將不斷提高服務(wù)質(zhì)量，挖掘服務(wù)深度，延伸服務(wù)廣度，從而創(chuàng)立企業(yè)的品牌，贏得客戶的信譽。五、二十四小時全天候服務(wù)提供二十四小時全天候服務(wù)，考慮到貴州大廈為辦公商務(wù)樓的特殊性，我們將提供24小時的值班電話服務(wù)、24小時的保安服務(wù)、24小時的維修服務(wù)、24小時的保潔服務(wù)。在維修時效上我們承諾：維修人員在接到維修通知后15分鐘內(nèi)到達，小修一天內(nèi)完成，大修三天內(nèi)完成，急修立即處理，原則上不過夜。六、IT現(xiàn)代辦公管理模式我們已開通振業(yè)物業(yè)公司網(wǎng)站，屆時將建立貴州大廈網(wǎng)頁，業(yè)主通過上網(wǎng)可查詢到相關(guān)管理服務(wù)信息，并實現(xiàn)業(yè)主特約化服務(wù)需求的網(wǎng)絡(luò)輸送，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f；同時公司也可通過已開通的振業(yè)物業(yè)公司網(wǎng)站以及電話網(wǎng)與管理處相連，查閱管理處資料，對管理處工作進行監(jiān)督指導(dǎo)。七、推行首問負責制第一個接到客戶服務(wù)投訴的員工就是解決和滿足客戶需求的總負責人，他有責任使本次服務(wù)圓滿完成。振業(yè)物業(yè)管理公司所有員工時刻牢記“滿意客戶是我們的最高原則”，認真對待客戶提出的每一個需求，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來解決和滿足客戶需求。八、推行“管理報告”制貴州大廈物業(yè)管理處將沒半年向開發(fā)商或業(yè)主委員會提交一份《管理報告》，接受開發(fā)商或業(yè)主委員會的監(jiān)督，及時聽取各方面的意見，改善物業(yè)管理服務(wù)工作。九、提供個性化服務(wù)業(yè)主的需求就是我們追求的目標。針對貴州大廈辦公與商務(wù)綜合性大廈的實際情況，組織調(diào)查大廈各個群體的特點、需求，不同的人群消費觀念不同，所需要的服務(wù)也不盡相同。物業(yè)公司將對不同的需求開展個性化的服務(wù)，從而有階梯、有層次的不斷豐富貴州大廈物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)涵，提高貴州大廈物業(yè)管理綜合服務(wù)能力。十、個性化費用收繳服務(wù)除了銀行自動劃款外，我們將在客戶服務(wù)中心受理現(xiàn)金交納業(yè)務(wù)，同時針對個別客戶可以上門收繳，最大限度地方便客戶。十一、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化在管理公司內(nèi)部強調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”意識等。以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。在大廈內(nèi)，推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實現(xiàn)“管理開放，開放管理”。同時把熱心大廈公益事業(yè)的客戶組織起來，參與大廈的安全管理和大廈文化建設(shè)。十二、推廣“平等互動”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。建立這種認識能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時提出改時意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。十三、營建“和睦親善”的大廈文化大廈文化是物業(yè)管理人與大廈成員共同創(chuàng)造的、具有大廈特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，大廈文化建設(shè)的最終目的是在大廈內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代深圳大廈現(xiàn)實中正在漫延的“人情沙漠”。物業(yè)公司將以開展健康豐富的大廈文化活動為紐帶，建立嶄新的大廈公共秩序。物業(yè)公司將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護、大廈科普、大廈公益、尊老愛幼、物管宣教、舒適辦公”等七大主題來組織、策劃大廈活動，努力把貴州大廈創(chuàng)建為精神文明建設(shè)的“首善之區(qū)”。十四、建立與開發(fā)商的定期溝通機制　　　物業(yè)管理公司將由副總經(jīng)理牽頭，由各專業(yè)人員組成的貴州大廈項目小組，就物業(yè)管理方面的問題定期與開發(fā)商溝通，聽取開發(fā)商意見，并提出專業(yè)建議，共同促進大廈建設(shè)，達到物業(yè)管理公司與開發(fā)商的雙贏目標。第三部分： 擬采取的管理模式和人員配備第一章 擬采取的管理模式一、公司管理組織架構(gòu)（一）公司內(nèi)部組織體系示意圖：董事會監(jiān)事會 總經(jīng)理 辦公室人力資源部副總經(jīng)理計劃財務(wù)部品質(zhì)管理部貴州大廈物業(yè)管理處經(jīng)營拓展部維修中心服務(wù)中心安管中心 （二）公司外部組織體系示意圖：與政府主管部門、發(fā)展商及業(yè)主委員會之關(guān)系 政府主管部門 業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督 業(yè)主委員會 鐵五局（集團）公司 簽定合同（業(yè)主委員會成立前） 振業(yè)物業(yè)管理有限公司 隸 屬委托合同（業(yè)主委員會成立后） 貴州大廈管理處監(jiān)督協(xié)調(diào) 與產(chǎn)權(quán)人及使用人之關(guān)系選舉產(chǎn)生 選擇聘用 監(jiān)督協(xié)調(diào) 客戶 業(yè)主委員會 貴州大廈管理處 服務(wù) 反饋公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)公安 消防 交通 物價 工商 城辦 民政 稅務(wù) 居委會 市政鐵五局（集團）公司 專業(yè)公司 貴州大廈管理處 供 貨 商其他單位 社會服務(wù)機構(gòu)供電 供水 電信 園林 環(huán)衛(wèi) 人防 其他二、監(jiān)督機制（一）、外部監(jiān)督機制示意圖 政府主管部門 業(yè)主委員會 各類專 物業(yè)管理 派員 季度管 季度財 年度項檢查 考評工作 檢查 理報告 務(wù)報告 審計 貴州大廈管理處 公布主管 員工監(jiān)督欄 部門的投 服務(wù)承 管理處 定期回員工掛牌上崗 訴電話和 諾制度 接待日 訪制度 聯(lián)絡(luò)方式 客戶外部組織體系說明：在貴州大廈業(yè)主委員會成立之前，鐵五局（集團）公司將代表貴州大廈的所有產(chǎn)權(quán)人及使用人，選聘貴州大廈的物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理委托合同；在專業(yè)化物業(yè)管理人實施物業(yè)管理服務(wù)進入穩(wěn)定期后，召開產(chǎn)權(quán)人代表大會，選舉成立貴州大廈業(yè)主委員會，由大廈的產(chǎn)權(quán)人及使用人共同參與管理。業(yè)主委員會根據(jù)法律賦予的權(quán)力，對管理上的各項事務(wù)進行監(jiān)督、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。（二）外部監(jiān)督機制示意圖說明：貴州大廈管理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、業(yè)主委員會以及物業(yè)本身的業(yè)主等；貴州大廈管理處將嚴格依照國務(wù)院《物業(yè)管理條例》、建設(shè)部《城市新建住宅大廈管理辦法》及《深圳市經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》等法規(guī)對大廈進行依法管理和依法建賬；如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時，應(yīng)以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托管理合同為準則加以協(xié)商和解決；