【正文】 辦公樓、人性化服務(wù)為目標(biāo)，按照專(zhuān)業(yè)物業(yè)、優(yōu)秀辦公樓、人性化服務(wù)的管理標(biāo)準(zhǔn)，制定辦公樓服務(wù)和管理指標(biāo)和措施，并務(wù)求保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 五、管理人員“五訓(xùn)導(dǎo)” 各級(jí)管理人員對(duì)辦公樓服務(wù)工作任務(wù)的完成起關(guān)鍵作用 。必須在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)、鉆研和總結(jié)，勵(lì)精思想和工作方法，不斷提高能夠?qū)嵤┯行ЫM織管理的領(lǐng)導(dǎo)水平，在日常工作中，應(yīng)學(xué)會(huì)、掌握和運(yùn)用如下之行之有效的方法： 不斷擴(kuò)充所需信息 （ 1）深入具體充分了解掌握辦公樓物業(yè)和運(yùn)作全況及特點(diǎn)。 （ 2）充分了解各項(xiàng)辦公樓服務(wù)運(yùn)作情況。 （ 3）掌握員工的個(gè)人情況、工作表現(xiàn)和思想動(dòng)態(tài)。 （ 4）關(guān)注社會(huì)各方面的有關(guān)信息和方法。 （ 5）經(jīng)常了解掌握行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。 （ 6）經(jīng)常學(xué)習(xí)研究有關(guān)理論讀物和政策。 切入管理和追求完美 管理人員應(yīng)強(qiáng)化自我切入管理和追求完美的意識(shí)，時(shí)時(shí)注意、提 出和思考以下問(wèn)題： （ 1）進(jìn)入辦公樓要注意到：在視線內(nèi)有無(wú)值得注意和重視的問(wèn)題。 （ 2）進(jìn)入辦公樓要注意到：辦公場(chǎng)所是否具有影響企業(yè)形象的問(wèn)題。 （ 3）巡視每個(gè)部位的服務(wù)，要注意思量：?jiǎn)T工是否處于最佳服務(wù)狀態(tài)，質(zhì)量是否達(dá)到最佳水平，有無(wú)潛力可挖。 （ 4）一天工作下來(lái)要想想，今天的服務(wù)工作有哪些不盡意的地方，明天應(yīng)如何改進(jìn)；今天有哪些工作尚未落實(shí)和完成，明天應(yīng)優(yōu)先處理哪些工作。 （ 5） 要經(jīng)常思考：服務(wù)和管理措施上有哪點(diǎn)不妥或不完善，有無(wú)必要立即改進(jìn)。 （ 6） 要經(jīng)常注意：在服務(wù)和員工隊(duì)伍中，有哪些現(xiàn)象需要表?yè)P(yáng)或立即制止。 （ 7） 每天都需注意到：今天有哪些信息值得關(guān)注，有無(wú)運(yùn)用的價(jià)值和可能。 9 （ 8） 每到一個(gè)地方，都要問(wèn)問(wèn)，這個(gè)地方有無(wú)值得借鑒和吸取的經(jīng)驗(yàn)，有無(wú)引以注意、防止的問(wèn)題。 （ 9） 要經(jīng)常思考：現(xiàn)行服務(wù)和管理哪些方面可以創(chuàng)新？辦公樓的后勤服務(wù)要出什么品牌，目前有哪些差距，怎么辦？ 重視團(tuán)隊(duì)精神 （ 1）管理人員自身并高度重視引導(dǎo)下屬管理骨干樹(shù)立始終以事業(yè)為重，相互間保持正常的溝通，議論問(wèn)題對(duì)事不對(duì)人，不相互猜疑。 （ 2）管理人員之間應(yīng)經(jīng)常相互通報(bào)情況，重要問(wèn)題共商決定，工作中相互維護(hù)和支持，決不拆臺(tái)和相貶。 （ 3）管理人員應(yīng)經(jīng)常與下屬部 門(mén)骨干平等討論工作，與員工平等交談，關(guān)心員工，通過(guò)自己的親和力，來(lái)凝取骨干和員工的向心力。 （ 4）高度重視企業(yè)理論導(dǎo)向和文化建設(shè)的作用，把抓服務(wù)、抓業(yè)務(wù)、抓管理與抓教育和開(kāi)展多種形式的企業(yè)文化活動(dòng)相結(jié)合。 （ 5）經(jīng)常注意團(tuán)體性的活動(dòng)和講評(píng)，激勵(lì)、促成團(tuán)體之間的良性競(jìng)爭(zhēng)，培養(yǎng)和激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神。 充分注意公共關(guān)系 （ 1）重視公共活動(dòng)，協(xié)調(diào)辦公樓服務(wù)中心的內(nèi)外關(guān)系，樹(shù)立服務(wù)中心和公司的良好形象。 （ 2）組織員工積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，經(jīng)常組織宣傳推廣工作，擴(kuò)大服務(wù)中心和公司的知名度和社會(huì)影響。 （ 3）重視與各科室 的相互溝通，積極、主動(dòng)地征詢各方意見(jiàn)，通過(guò)接待、走訪、組織聯(lián)誼等活動(dòng)，積極宣傳服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容，為服務(wù)中心工作的開(kāi)展及處理，創(chuàng)造友好氛圍。 （ 4）重視各種信息的搜集和分析，既善于用最佳時(shí)機(jī)宣傳自己，又能在不良事件發(fā)生時(shí)妥善處理，將不良后果及影響降低至最低。 （ 5）經(jīng)常指導(dǎo)員工學(xué)會(huì)與顧客、各部門(mén)人員保持溝通，讓他們感覺(jué)舒適、贏得好感，創(chuàng)造良好的人際環(huán)境。 以我為標(biāo)桿 （ 1）帶頭維護(hù)公司的風(fēng)氣、形象及公司內(nèi)部和服務(wù)單位之間的團(tuán)結(jié)。 10 （ 2）帶頭遵守勞動(dòng)時(shí)間、紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度。 （ 3）帶頭維護(hù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的威信。 （ 4）帶頭維護(hù)公司和服務(wù)單位的利益。 （ 5）帶頭處理好各種利益關(guān)系。 11 第二節(jié) 組織架構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)和管理 一、組織架構(gòu) A. 辦公樓服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)以精簡(jiǎn)、高效為原則，采用直線 —— 職能制形式設(shè)置，具有縱向垂直領(lǐng)導(dǎo)，橫向協(xié)同運(yùn)作的分級(jí)管理特點(diǎn)。這種模式有利于減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。 B．服務(wù)中心實(shí)行公 司領(lǐng)導(dǎo)下的服務(wù)中心負(fù)責(zé)制。由公司派出高級(jí)別的專(zhuān)門(mén)人員擔(dān)任管理工作。 C．服務(wù)中心設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理一名，分屬管理層。下設(shè)各部為操作層。操作層的配置總經(jīng)理室 行政部 財(cái)務(wù)部 辦公樓物業(yè)服務(wù)中心 工 程 維 修 部 客 戶 服 務(wù) 部 安 全 管 理 部 環(huán) 境 管 理 部 內(nèi) 業(yè) 管 理 物 業(yè) 助 理 門(mén) 崗 車(chē) 庫(kù) 崗 水 電 工 空 調(diào) 工 保 潔 綠 化 12 按實(shí)際特點(diǎn)實(shí)行綜合工時(shí)制度。 D．人員素質(zhì)要求作風(fēng)良好、工作踏實(shí)，并擁有全面的、先進(jìn)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能，提倡“高門(mén)檻進(jìn)、高門(mén)檻出”。所有員工既是自己所在崗位的行家里手，同時(shí)又是其他崗位的多面手。 E．在管理隊(duì)伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，充分運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性、嚴(yán)格考核，并實(shí)行末尾淘汰制，確保辦公樓管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 二、 人員配備 部門(mén) 崗位 人數(shù)（名） 主要職責(zé) 備注 服務(wù)中心 經(jīng)理 1 物業(yè)的全部運(yùn)營(yíng)工作 客戶服務(wù)部 物業(yè)助理 1 辦公樓全面服務(wù)客戶 客戶服務(wù)部 內(nèi)業(yè)管理 1 接待、收費(fèi)、考勤、擋案管理 安全管理部 主管 1 整個(gè)園區(qū)的安全工作 市場(chǎng)共用 門(mén)崗 2 門(mén)口出入管理工作 車(chē)庫(kù)崗 2 車(chē)輛出入管理及收費(fèi)工作 監(jiān)控 2 周界防范工作、設(shè)備運(yùn)行記錄 市場(chǎng)共用 巡邏 2 園區(qū)安全防范巡視工作 市場(chǎng)共用 工程維修部 水電 2 公區(qū)水電維護(hù)及設(shè)施維護(hù) 空調(diào) 0 供暖及空調(diào)的維護(hù) 環(huán)境 管理部 領(lǐng)班、輪休 1 對(duì)保潔進(jìn)行工作安排 外圍保潔 1 園區(qū)道路及景觀清潔 市場(chǎng)共用 空置房保潔 0 空置房定期清潔及維護(hù) 樓層保潔 3 負(fù)責(zé)各樓層的清潔工作 合計(jì) 19 三、培訓(xùn)管理： A、要實(shí)現(xiàn)辦公樓物業(yè)管理目標(biāo)的有效達(dá)成，我公司必須輸出一流的人才、一流的管理和一流的服務(wù)。 B、 昆山 建偉 物業(yè)一貫注重培訓(xùn)，且具有規(guī)范、完善的培訓(xùn)制度，先進(jìn)的考核與評(píng)估制度。 C、通過(guò)培訓(xùn)，員工綜合素質(zhì)全面提高。我公司逐步形成了入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、定期培訓(xùn)和發(fā)展培訓(xùn)等四大模塊，強(qiáng)調(diào)入職培訓(xùn)要做到三 落實(shí)，即培訓(xùn)內(nèi)容落實(shí)、培訓(xùn)責(zé)任人落實(shí)、培訓(xùn)效果落實(shí)。 D、上崗培訓(xùn)體現(xiàn)個(gè)性化方案，針對(duì)每一位被提任員工要有個(gè)性化的培訓(xùn)方案。 13 定期培訓(xùn)是針對(duì)不同崗位的員工定期的知識(shí)鞏固和知識(shí)添加。發(fā)展培訓(xùn)要結(jié)合員工職業(yè)發(fā)展的要求、企業(yè)對(duì)員工素質(zhì)、能力、知識(shí)的要求進(jìn)行的，這類(lèi)培訓(xùn)更體現(xiàn)共性化的課程、個(gè)性化的選擇，以學(xué)分為考核內(nèi)容。 E、今年的培訓(xùn)工作在以上四個(gè)模塊都開(kāi)展了不同程度的嘗試，目前正在根據(jù)這樣的線索制定明年的培訓(xùn)計(jì)劃。 我公司針對(duì)辦公樓管理特點(diǎn)，將制定極具針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃。通過(guò)培訓(xùn)盡快培養(yǎng)出一批能適應(yīng)辦公樓物 業(yè)管理需要的管理人員。 1）培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)的目標(biāo)是對(duì)辦公樓人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能三個(gè)方面強(qiáng)化教育，從而提高管理人員的素質(zhì)、技能及管理水平，以達(dá)到勝任物業(yè)管理的目標(biāo)，使之能為辦公樓提供盡善盡美的服務(wù)。 2）培訓(xùn)方式 1．公司組織培訓(xùn)； 2．服務(wù)中心組織培訓(xùn)； 3．操作部門(mén)組織培訓(xùn)。 3）培訓(xùn)內(nèi)容 1．儀容儀表、文明禮貌培訓(xùn) 2．管理制度培訓(xùn) 3．質(zhì)量管理理念培訓(xùn) 4．技能培訓(xùn) 5．崗位責(zé)任培訓(xùn) 崗位操作技能培訓(xùn) 設(shè)備系統(tǒng)、工具使用培訓(xùn) 安全作業(yè)程序培訓(xùn) 四、部門(mén)職責(zé)及任職資格 工程維修部 職責(zé) 做好季節(jié)性養(yǎng)護(hù)工作（如：梅雨季節(jié)的通風(fēng)、干燥；雷雨季節(jié)對(duì)避雷設(shè)施的檢查，臺(tái)風(fēng)季節(jié)對(duì)高空及室外建筑的檢查以及防漏等）； 做好辦公樓的維修工作； 14 負(fù)責(zé)辦公樓內(nèi)配套設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)管理； 搞好辦公樓的各種空調(diào)、機(jī)電、消防、給排水、供電、網(wǎng)絡(luò)、通訊、自控、電梯等設(shè)備的管理； 負(fù)責(zé)辦公樓工程管理計(jì)劃的制定和落實(shí)，做好設(shè)施設(shè)備的檔案資產(chǎn)管理。 客戶服務(wù)部職責(zé) 客戶服務(wù)部是在駐場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的綜合管理部門(mén)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查各部門(mén)的工作，處理駐場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理交辦的事宜。 調(diào)查了解物業(yè)管理 情況，及時(shí)向駐場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)，做到 上情下達(dá)，下情上達(dá) ； 負(fù)責(zé)客務(wù)、接待、及檔案管理； 負(fù)責(zé)接受客戶投訴，與客戶溝通和提供特約服務(wù)； 安全管理部職責(zé) 負(fù)責(zé)辦公樓的治安管理，為業(yè)戶提供安全的生活環(huán)境； 負(fù)責(zé)辦公樓的消防管理，制定應(yīng)急消防預(yù)案，搞好業(yè)務(wù)訓(xùn)練，減少業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失； 負(fù)責(zé)辦公樓的車(chē)輛交通管理，確保有一個(gè)良好的交通秩序和安全環(huán)境； 搞好技能訓(xùn)練，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，為業(yè)戶提供良好的安全服務(wù)。 環(huán)境管理部職責(zé) 負(fù)責(zé)辦公樓的園林綠化、公共環(huán)境衛(wèi)生及室內(nèi)保潔工作； 負(fù)責(zé)垃 圾的收集、清運(yùn)； 做好辦公樓內(nèi)的蟲(chóng)害的消殺； 做好委托的清潔代理服務(wù)； 租擺綠植的管理。 各部門(mén)員工任職資格 服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理：具有大專(zhuān)以上文化程度，管理組織能力強(qiáng)，有很強(qiáng)的協(xié)調(diào)處理經(jīng)驗(yàn)，具有獨(dú)立工作的能力，懂得法律法規(guī)和先進(jìn)的管理理論。 物業(yè)助理及內(nèi)業(yè)管理：具有大專(zhuān)以上學(xué)歷， 35 歲以下，三年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。 工程技術(shù)維修工：具有高中以上文化程度，多工種專(zhuān)業(yè)上崗證書(shū)，三年以上 15 專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，動(dòng)手能力強(qiáng)，身體素質(zhì)好，能吃苦耐勞。 4．保安員：具有高中以上文化程度， 2040 歲，身體健康 ，五官端正，身高 米以上，品德優(yōu)良，思想作風(fēng)過(guò)硬，相貌端正，工作責(zé)任心強(qiáng)。 清潔工：初中以上文化程度，身體健康，品德優(yōu)良，自覺(jué)工作意識(shí)強(qiáng)，有辦公樓或清潔公司工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 16 第三節(jié) 辦公樓 （公寓） 設(shè)備管理及操作程序 建偉 物業(yè)公司擁有各類(lèi)專(zhuān)業(yè)工程技術(shù)人員確?！?建偉新世界大廈 ”設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)工作正常開(kāi)展。 建偉物業(yè)公司的專(zhuān)業(yè)工程師隊(duì)伍在總經(jīng) 室的領(lǐng)導(dǎo)下為設(shè)備管理提供堅(jiān)實(shí)的技術(shù)支持。 建偉 物業(yè)公司的維修中心具有一支精良的維修隊(duì)伍和先進(jìn)的維 修設(shè)備以確保維修保養(yǎng)質(zhì)量。 建偉 物業(yè)公司建立的設(shè)備應(yīng)急支持網(wǎng)絡(luò)保證了設(shè)備應(yīng)急事件的及時(shí)有效處理。 建偉 物業(yè)公司實(shí)施定人、定機(jī)、定崗及相互配合的運(yùn)作管理方式。根據(jù)設(shè)備機(jī)房安全管理制度，設(shè)備人員安全守則，特殊工程持證上崗制度實(shí)施安全管理。制定運(yùn)行管理規(guī)程，實(shí)施日常巡視與周期檢查保養(yǎng)工作。制定設(shè)備系統(tǒng)安全操作規(guī)程，規(guī)范設(shè)備操作管理。按統(tǒng)一的設(shè)備帳、卡、物管理辦法，維修保養(yǎng)內(nèi)容要求，質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理。根據(jù)設(shè)備完好率統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)設(shè)備設(shè)施的完好程度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，確保安全正常運(yùn)行和使用。 設(shè)備管理內(nèi)容 物業(yè)設(shè)備在安裝調(diào) 試驗(yàn)收通過(guò)后，就進(jìn)入了運(yùn)行使用階段，這時(shí)就需要物業(yè)管理公司運(yùn)用先進(jìn)的管理方法和良好的技術(shù)對(duì)物業(yè)設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)，保證這些設(shè)備正常運(yùn)行，充分發(fā)揮它們的功效。 物業(yè)設(shè)備管理的好壞與否，直接影響到其使用功能和使用壽命，這樣對(duì)使用過(guò)程中保證設(shè)備的正常運(yùn)行，加強(qiáng)日常保養(yǎng)和維修管理提出了更高的要求，為此特制定本檢查標(biāo)準(zhǔn)。 供配電設(shè)備 [工作程序 ] 設(shè)備維修工 a. 每日一次按照《設(shè)備、設(shè)施巡視內(nèi)容與程序》巡視配電房設(shè)備，并記錄《配電房巡視記錄表》； b. 配電房每周打掃一次，配電柜每月清潔一次。雙電源柜 (箱 )“運(yùn)行”與“備用”每月切 換檢查一次，并記錄《設(shè)備定期啟動(dòng)表》； c. 按《設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計(jì)劃表》和《供配電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程》的內(nèi)容要求進(jìn)行周期檢查、保養(yǎng)，并將結(jié)果記錄于《設(shè)備、設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表》內(nèi)； 17 d. 供配電設(shè)備、設(shè)施維修工作記錄于《設(shè)備、設(shè)施維修記錄表》內(nèi)； e. 供配電設(shè)備發(fā)生異常和故障及時(shí)報(bào)告電氣領(lǐng)班，記錄《設(shè)備故障記錄表》，并在電氣領(lǐng)班協(xié)同下排除異常和故障。 物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理 a. 負(fù)責(zé)設(shè)備的技術(shù)資料、檔案的收集、保管；負(fù)責(zé)零星設(shè)備的配件、材料的采購(gòu)計(jì)劃的編制，外委托修理的聯(lián)系工作； b. 每年 12 月制訂下一年度《設(shè)備 、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計(jì)劃表》，并按運(yùn)行情況制訂《設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計(jì)劃表》； c. 組織實(shí)施供配電設(shè)備的運(yùn)行管理及維修保養(yǎng)工作，并進(jìn)行指導(dǎo)，檢查； d. 每周巡視配電房設(shè)備 ,檢查巡視記錄、交接班記錄； e. 每月定期組織電工檢查供配電設(shè)備的運(yùn)行狀況，填寫(xiě)《供配電系統(tǒng)檢查表》。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)《設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)》填寫(xiě)《設(shè)備完好率月度統(tǒng)計(jì)表》交設(shè)備主管審核