【正文】 污染，絕對安全、環(huán)保。 ? 、加強環(huán)境文化和環(huán)保建設，樹立環(huán)保觀念 人 — 社會 — 自然之間的相互關聯(lián)，構成了一種生態(tài) —— 社會的大生態(tài)系統(tǒng)結構。21 世紀將是人類從工業(yè)文明過渡到生態(tài)文明的新世紀， 經(jīng)濟建設不能以犧牲環(huán)境為代價，保護資源環(huán)境，提高人類的生活水平和質量，是全人類的共同使命。 作為企業(yè)，我們將勇于承擔社會責任，把以服務為主要內容的企業(yè)活動納入到大生態(tài)系統(tǒng)中，通過綠色設計、綠色產(chǎn)品、清潔工藝等形式向當?shù)厝罕妭鞑ケ３执笊鷳B(tài)系統(tǒng)的良性循環(huán)與持續(xù)發(fā)展的觀念，樹立“生態(tài)企業(yè)”形象，體現(xiàn)對全人類的關懷。 我們將全面導入環(huán)保文化概念，通過開展環(huán)保主題文化活動、懸掛環(huán)保標訓、使用環(huán)保性 服務用品等措施，宣傳環(huán)保知識，引導在 “ 銀燕國際大廈 ” 的業(yè)主（住戶）重視環(huán)保事業(yè)，積極行動，從自我做起，愛惜環(huán)境，共同營造整潔、舒適的工作和生活環(huán)境。 另外，我們將最大限度地營造整個社區(qū)綠化形象工程，對小區(qū)的垃圾實行分類收集，建立回收系統(tǒng)，實行垃圾分類投放。 超前性、創(chuàng)造性、全方位服務的意識 進入 “ 銀燕國際大廈 ” 的業(yè)主或來訪客人，均可以乘坐 我公司 提供的“服務直通車”，盡享貴賓待遇與快捷便利的服務。 服務直通車有兩個車輪，一個是“ SERVICE 服務系統(tǒng)”，一個是“首問負責制”?！?SERVICE 服務系統(tǒng)”主要 是為了確保業(yè)主（客人）享受貴賓禮遇，“首問負責制”則是“ SERVICE 服務系統(tǒng)”運作的基礎。 “ 銀燕國際大廈 ”前期物業(yè)管理投標書 8 深 物業(yè) ? 、“ SERVICE 服務系統(tǒng)”主要內容： SSMILE（微笑），要求物業(yè)管理人員無論何時何地何種情況，都要對每一位業(yè)主和住戶報以主動、真誠、自然、友善的微笑； EEXCELLENT（卓越），要求物業(yè)管理人員對每一項即使微小的服務，都要作為自己的莊嚴使命，做得非常出色； RREADY（準備好），要求物業(yè)管理人員做好隨時隨地為業(yè)主和住戶服務的準備工作，務必做到忙中有序、紊而不亂； VVIEWING（看待），要求 物業(yè)管理人員把每一位業(yè)主和住戶都看作需要提供幫助的貴賓，使之享受到貴賓禮遇； IINVITING（邀請），要求物業(yè)管理人員在每次服務結束時，都真誠告訴業(yè)主和住戶愿意隨時對其再次提供服務； CCREATING（創(chuàng)造），要求物業(yè)管理人員主動進行服務現(xiàn)場改善與服務創(chuàng)新，以不斷提高服務技能； EEYE（關注），要求物業(yè)管理人員要時刻關注每一位業(yè)主和住戶，讓業(yè)主和住戶感受到自己是被關心、被尊重，并主動發(fā)現(xiàn)業(yè)主和住戶的潛在需求，及時主動地為業(yè)主和住戶提供服務。 ? 、“首問負責制”主要內容： 是指物業(yè)管理企業(yè)的管理 服務人員，在業(yè)主或住戶遇到疑難或需要幫助時，必須成為業(yè)主或住戶 服務的向導，對 業(yè)主或住戶提供全程服務跟蹤。即建立“誰受理、誰跟進、誰回復”的處理機制，防止服務斷鏈，以充分滿足業(yè)主或住戶的服務需求。 管理深度和廣度的做法 ? 、 即時服務 我們在管理服務中心設立 24 小時服務熱線，主要為 銀燕國際大廈 的業(yè)主提供所有服務需求的申報、事項咨詢服務，然后根據(jù)服務需求的類別傳遞到各相關責任部門，督促其在第一時間滿足客戶的需求。為顧客提供服務后，相關人員要跟蹤服務效果，征詢客戶的意見，檢驗服務質量的優(yōu)質。 ? 、特約服務 根據(jù) 業(yè)主（住戶）的服務需求，我們將在 銀燕國際大廈 開展來訪人員接待、訂購機票、傷殘病人的護理等等特約個性化服務。 “ 銀燕國際大廈 ”前期物業(yè)管理投標書 9 深 物業(yè) ? 、“零干擾”服務 “零干擾”服務是我公司在長期物業(yè)管理實踐中摸索出的一種特色服務，其主旨是充分尊重客戶的私人空間；其核心內容是在客戶需要我們時及時地出現(xiàn)，顧客不需要幫助時不去打擾他們，而我們卻在不經(jīng)意間為客戶服務。在 銀燕國際大廈 ，我們將通過以下措施，將我們的服務工作對客戶日常生活的影響減少到最低程度。 ① 、從工作的流程上，我們要針對居民生活的特點，靈活安排工作進度，合理地設置服務崗位，避免影響居民的 生活起居。 ② 、我們在物質裝備的選用上，盡量選用適合小區(qū)的裝備工具，盡量降低設備使用時對居民生活的干擾。比如，保安隊員的對講機，我們將采用耳 脈 對講機，實現(xiàn)保安對講聯(lián)系時對周圍干擾聲音的最小化。 ③ 、在服務人員的選取上，我們將精心挑選高素質的優(yōu)秀員工，并對員工開展全面技能培訓，強調服務中的素養(yǎng)、儀態(tài)、舉止，服務 時盡力做到動作輕盈，迅速敏捷，確保服務質量的一次到位，避免因重復 服務對顧客的干擾。 體現(xiàn)社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典范模式 當今的文化科學技術已經(jīng)滲透到社會生活的一切領域和環(huán)節(jié)，文化經(jīng)濟一體化 已經(jīng)成為世界經(jīng)濟發(fā)展之必然趨勢。管理不只是一門學問，還 是一種“文化”，它有自己的價值觀、經(jīng)營理念和發(fā)展目標。在對高尚 高層小區(qū)的物業(yè)管理活動中，要尤為突出文化運作，通過構建具有 銀燕國際大廈 小區(qū)特色的行為文化、制度文化、精神文化、環(huán)境文化，給整個管理活動和服務內容賦予深厚的文化底蘊，充分展示 銀燕國際大廈小區(qū)物業(yè)管理服務的文化品位。 社區(qū)文化建設是社會安定團結的需要，是業(yè)主日益增長的文化生活的需要，而環(huán)境的優(yōu)美、整潔是文明社區(qū)的重要標志。 大力抓物業(yè)管理的同時，我們將通過開展各種高質量、健康有益和豐富多彩的文化體 育活動，引導廣大業(yè)主自覺的講文明、樹新風，從而推動社區(qū)的精神文明建設，倡導精神文明建設在社區(qū)文化建設的不可或缺性。社區(qū)文化具有導向、約束、凝聚和激勵功能，我們將充分利用中國傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代科技文化的有機融合，尊重業(yè)主、相信業(yè)主、依靠業(yè)主，調動業(yè)主的積極性，通過寓教于樂、循序漸進的社區(qū)文化建設，培育社區(qū)精神，提高居民的文化素質，整合共享價值觀念，增強社區(qū)的凝聚力和向心力。 “ 銀燕國際大廈 ”前期物業(yè)管理投標書 10 深 物業(yè) 自然環(huán)境與人文環(huán)境構成本社區(qū)的環(huán)境文化，環(huán)境文化的建設必須注重現(xiàn)有資源的合理利用，促使生態(tài)良性循環(huán)，保障基礎設施健全，將環(huán)境文化建設納入物業(yè) 管理的日常工作中，確保有專門部門負責管理及監(jiān)督。在做好日常工作的同時，還必須加強宣傳工作，宣傳環(huán)保，倡導環(huán)保，樹立居民環(huán)保文明理念。 四 、創(chuàng)優(yōu)目標 按照《全國城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準及評分細則》，我們將有計劃、有系統(tǒng)、有步驟地實施開展創(chuàng)優(yōu)活動，力爭使 銀燕國際大廈 成為無錫市物業(yè)管理的典范。 創(chuàng)優(yōu)目的 通過創(chuàng)優(yōu)活動，提高管理服務水平，爭創(chuàng)物業(yè)品牌。 創(chuàng)優(yōu)依據(jù) ?、 《全國城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準及評分細則》； ?、 ISO9001： 2020 質量管理體系標準。 創(chuàng)建目標 ? 、 正式入伙 一年內達到物 業(yè)各項使用功能正常運作，使物業(yè)各項工作有條不紊地開展； ? 、兩年內深化管理服務，提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象， 在符合相關政策和法規(guī)的條件下， 通過無錫市優(yōu)考評； ? 、三年內通過“江蘇省城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”考評； ? 、第四年通過“全國城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”考評。 創(chuàng)優(yōu)流程 ? 、宣傳動員 ①、利用海報、宣傳欄等向業(yè)戶宣傳創(chuàng)優(yōu)活動，爭取業(yè)戶的支持。 ②、 物業(yè)管理處組建創(chuàng)優(yōu)工作 小組 ， 學習 、掌握 創(chuàng)優(yōu)評比標準。 ? 、落實措施 ①、根據(jù)評比標準及評分細則，將 各項 工作分解、落實至部門、個人。 ②、 制訂、實 施創(chuàng)優(yōu)工作計劃 。 ? 、整改與提高 ①、對照標準 開展 全面 自評 ， 發(fā)現(xiàn)存在問題。 “ 銀燕國際大廈 ”前期物業(yè)管理投標書 11 深 物業(yè) ②、對 各方面 存在 的 問題整改、完善。 ? 、迎接檢查 ①、編寫申請檢查報告。 ②、編寫迎檢匯報材料。 ③、 迎接 檢查小組進場檢查。 ? 、確保通過各階段考核評比。 五 、各項物 業(yè)管理 指標承諾 序號 指標名稱 國標 管理指 標 管理 采取的主要措施 1 房屋及 配套設 施完好率 98% 以上 99% 以上 1． 根 銀燕國際大廈 的具體情況，參考《物業(yè)管理條例》及有關法規(guī)，編制房屋本體維修、養(yǎng)護計劃以及配套設施大、中修及維護保養(yǎng)計劃，經(jīng)業(yè)主委員 會審批后實施。 2．將房屋及配套設施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質量，日常維護、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結合。 3．針對房屋建筑的結構特點及配套設施材料的特性，進行科學地維護、保養(yǎng)，延長其使用壽命。 4．嚴格裝修審批、登記、驗收制度，對施工過程進行控制、跟蹤管理，及時糾正任何有可能損壞建筑結構、危及配套設施安全的行為。 5．每年由專業(yè)技術人員對房屋及配套設施勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結果，制定科學的維護保養(yǎng)方案并組織實施。 2 設備設施及房屋零修、急修及時率 100% 100% 1．以優(yōu)質高效服務為宗旨，物業(yè)管理處設立服務電話并向業(yè)主公開，實行 24 小時值班，受理各類零修、急修申報。 2．接到急修任務，維修人員 15 分鐘內趕到現(xiàn)場并立即處理， 零修任務及時完成；一般問題當班處理好；當班處理不了的問題對業(yè)主應有交待。 3．根據(jù) 銀燕國際大廈 配套設備、設施的特點，儲備一定數(shù)量常用備件，以備急用。 “ 銀燕國際大廈 ”前期物業(yè)管理投標書 12 深 物業(yè) 3 設施設 備返修率 1% %以下 1．加強員工業(yè)務技能培訓，提高維修技術。 2．實行分項目工程師負責制，有針對性地提高維修人員的專業(yè)技能。 3．維修工作效 率、返修率與維修人員的工作業(yè)績考核掛鉤。 4 大、中修工程質量合格率 100% 100% 1．對工程全過程進行質量跟蹤監(jiān)督。 2．對工程質量進行分項檢查，嚴格把好驗收關。 3．工程材料的采購嚴格按照質量驗收控制程序。 5 維修工 程質量 回訪率 重大維修 100% 1． 實行回訪制度，對業(yè)主申報的重大維修服務進行 100%的回訪?；卦L方式多樣化，如上門回訪、電話回訪等。 2．利用計算機建立維修回訪檔案。 3．管理處主任或 主管每季安排對業(yè)主專訪 ，管理處員工日常隨機走訪業(yè)主。 6 綠化 完好率 98%以上 1．實行全員管理，每一位員工都有責任對環(huán)境進行保護，積極開展宣傳工作，人人有義務對損壞綠化的行為進行制止，并認真聽取業(yè)主意見，接受業(yè)主監(jiān)督。 2．嚴格審核綠化工作計劃，內容包括時間要求和質量標準。 3． 根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學的日常養(yǎng)護、維護計劃，并結合實際情況認真實施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點修剪具有藝術性的造型。 4．每周對綠化工作完成情況、工作質量進行檢查、考核。 7 清潔 保潔率 98%以上 1．采用合理、科學的作業(yè)方式，給業(yè)主營造一個良好的工 作環(huán)境。 2．垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉運，杜絕二次污染。 3． 定期進行消殺，區(qū)域內無白蟻、蚊蠅、鼠害。 4．杜絕亂張貼現(xiàn)象。 5．助理管家每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調處理。 “ 銀燕國際大廈 ”前期物業(yè)管理投標書 13 深 物業(yè) 8 機電設 備完好率 95%以上( 中小 )、99%以上（大型） 99%以上 1．把主要設備（如電梯設備等）分包給專業(yè)公司進行維護保養(yǎng)，并對分包商的工作全過程進行嚴格監(jiān)督。 2．主要機電設備的日常巡視維護由各系統(tǒng)責任人負責，同時加強技術人員的專業(yè)培訓，保證主要機電設備完好率達到 100%。 3． 配備專業(yè)工程技術人員，所有人員全部持證上崗，實行 24 小時值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 4．利用設備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，借助先進的儀器、儀表和科學的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護好設備，保證設備安全、優(yōu)質、高效運行 。 9 電梯設 備完好率 100% 1．把電梯維護分包給專業(yè)公司進行維護保養(yǎng)，并對分包商的工作全過程進行嚴格監(jiān)督。 2．加強對電梯的日常巡視及時發(fā)現(xiàn)問題及時處理，將安全隱患處置在萌芽狀態(tài)，保證電梯完好率達到 100%。 3． 配備專業(yè)工程技術人員，所有人員全部持證上崗， 實行 24 小時值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 4．利用設備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，借助先進的儀器、儀表和科學的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護好設備，保證設備安全、優(yōu)質、高效運行。 5．制定各系統(tǒng)應急處理方案。 10 路燈亮燈率（路燈公司管轄