【正文】 污染，絕對安全、環(huán)保。 ? 、加強(qiáng)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)，樹立環(huán)保觀念 人 — 社會 — 自然之間的相互關(guān)聯(lián)，構(gòu)成了一種生態(tài) —— 社會的大生態(tài)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。21 世紀(jì)將是人類從工業(yè)文明過渡到生態(tài)文明的新世紀(jì)， 經(jīng)濟(jì)建設(shè)不能以犧牲環(huán)境為代價(jià)，保護(hù)資源環(huán)境，提高人類的生活水平和質(zhì)量，是全人類的共同使命。 作為企業(yè)，我們將勇于承擔(dān)社會責(zé)任，把以服務(wù)為主要內(nèi)容的企業(yè)活動(dòng)納入到大生態(tài)系統(tǒng)中，通過綠色設(shè)計(jì)、綠色產(chǎn)品、清潔工藝等形式向當(dāng)?shù)厝罕妭鞑ケ３执笊鷳B(tài)系統(tǒng)的良性循環(huán)與持續(xù)發(fā)展的觀念，樹立“生態(tài)企業(yè)”形象，體現(xiàn)對全人類的關(guān)懷。 我們將全面導(dǎo)入環(huán)保文化概念，通過開展環(huán)保主題文化活動(dòng)、懸掛環(huán)保標(biāo)訓(xùn)、使用環(huán)保性 服務(wù)用品等措施，宣傳環(huán)保知識，引導(dǎo)在 “ 銀燕國際大廈 ” 的業(yè)主（住戶）重視環(huán)保事業(yè)，積極行動(dòng)，從自我做起，愛惜環(huán)境，共同營造整潔、舒適的工作和生活環(huán)境。 另外，我們將最大限度地營造整個(gè)社區(qū)綠化形象工程，對小區(qū)的垃圾實(shí)行分類收集，建立回收系統(tǒng)，實(shí)行垃圾分類投放。 超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識 進(jìn)入 “ 銀燕國際大廈 ” 的業(yè)主或來訪客人，均可以乘坐 我公司 提供的“服務(wù)直通車”，盡享貴賓待遇與快捷便利的服務(wù)。 服務(wù)直通車有兩個(gè)車輪，一個(gè)是“ SERVICE 服務(wù)系統(tǒng)”，一個(gè)是“首問負(fù)責(zé)制”?！?SERVICE 服務(wù)系統(tǒng)”主要 是為了確保業(yè)主（客人）享受貴賓禮遇，“首問負(fù)責(zé)制”則是“ SERVICE 服務(wù)系統(tǒng)”運(yùn)作的基礎(chǔ)。 “ 銀燕國際大廈 ”前期物業(yè)管理投標(biāo)書 8 深 物業(yè) ? 、“ SERVICE 服務(wù)系統(tǒng)”主要內(nèi)容： SSMILE（微笑），要求物業(yè)管理人員無論何時(shí)何地何種情況，都要對每一位業(yè)主和住戶報(bào)以主動(dòng)、真誠、自然、友善的微笑； EEXCELLENT（卓越），要求物業(yè)管理人員對每一項(xiàng)即使微小的服務(wù)，都要作為自己的莊嚴(yán)使命，做得非常出色； RREADY（準(zhǔn)備好），要求物業(yè)管理人員做好隨時(shí)隨地為業(yè)主和住戶服務(wù)的準(zhǔn)備工作，務(wù)必做到忙中有序、紊而不亂； VVIEWING（看待），要求 物業(yè)管理人員把每一位業(yè)主和住戶都看作需要提供幫助的貴賓，使之享受到貴賓禮遇； IINVITING（邀請），要求物業(yè)管理人員在每次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都真誠告訴業(yè)主和住戶愿意隨時(shí)對其再次提供服務(wù)； CCREATING（創(chuàng)造），要求物業(yè)管理人員主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)現(xiàn)場改善與服務(wù)創(chuàng)新，以不斷提高服務(wù)技能； EEYE（關(guān)注），要求物業(yè)管理人員要時(shí)刻關(guān)注每一位業(yè)主和住戶，讓業(yè)主和住戶感受到自己是被關(guān)心、被尊重，并主動(dòng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主和住戶的潛在需求，及時(shí)主動(dòng)地為業(yè)主和住戶提供服務(wù)。 ? 、“首問負(fù)責(zé)制”主要內(nèi)容： 是指物業(yè)管理企業(yè)的管理 服務(wù)人員，在業(yè)主或住戶遇到疑難或需要幫助時(shí)，必須成為業(yè)主或住戶 服務(wù)的向?qū)В瑢?業(yè)主或住戶提供全程服務(wù)跟蹤。即建立“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”的處理機(jī)制，防止服務(wù)斷鏈，以充分滿足業(yè)主或住戶的服務(wù)需求。 管理深度和廣度的做法 ? 、 即時(shí)服務(wù) 我們在管理服務(wù)中心設(shè)立 24 小時(shí)服務(wù)熱線，主要為 銀燕國際大廈 的業(yè)主提供所有服務(wù)需求的申報(bào)、事項(xiàng)咨詢服務(wù)，然后根據(jù)服務(wù)需求的類別傳遞到各相關(guān)責(zé)任部門，督促其在第一時(shí)間滿足客戶的需求。為顧客提供服務(wù)后，相關(guān)人員要跟蹤服務(wù)效果，征詢客戶的意見，檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)。 ? 、特約服務(wù) 根據(jù) 業(yè)主（住戶）的服務(wù)需求，我們將在 銀燕國際大廈 開展來訪人員接待、訂購機(jī)票、傷殘病人的護(hù)理等等特約個(gè)性化服務(wù)。 “ 銀燕國際大廈 ”前期物業(yè)管理投標(biāo)書 9 深 物業(yè) ? 、“零干擾”服務(wù) “零干擾”服務(wù)是我公司在長期物業(yè)管理實(shí)踐中摸索出的一種特色服務(wù)，其主旨是充分尊重客戶的私人空間；其核心內(nèi)容是在客戶需要我們時(shí)及時(shí)地出現(xiàn)，顧客不需要幫助時(shí)不去打擾他們，而我們卻在不經(jīng)意間為客戶服務(wù)。在 銀燕國際大廈 ，我們將通過以下措施，將我們的服務(wù)工作對客戶日常生活的影響減少到最低程度。 ① 、從工作的流程上，我們要針對居民生活的特點(diǎn)，靈活安排工作進(jìn)度，合理地設(shè)置服務(wù)崗位，避免影響居民的 生活起居。 ② 、我們在物質(zhì)裝備的選用上，盡量選用適合小區(qū)的裝備工具，盡量降低設(shè)備使用時(shí)對居民生活的干擾。比如，保安隊(duì)員的對講機(jī)，我們將采用耳 脈 對講機(jī)，實(shí)現(xiàn)保安對講聯(lián)系時(shí)對周圍干擾聲音的最小化。 ③ 、在服務(wù)人員的選取上，我們將精心挑選高素質(zhì)的優(yōu)秀員工，并對員工開展全面技能培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)中的素養(yǎng)、儀態(tài)、舉止，服務(wù) 時(shí)盡力做到動(dòng)作輕盈，迅速敏捷，確保服務(wù)質(zhì)量的一次到位，避免因重復(fù) 服務(wù)對顧客的干擾。 體現(xiàn)社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典范模式 當(dāng)今的文化科學(xué)技術(shù)已經(jīng)滲透到社會生活的一切領(lǐng)域和環(huán)節(jié)，文化經(jīng)濟(jì)一體化 已經(jīng)成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展之必然趨勢。管理不只是一門學(xué)問，還 是一種“文化”，它有自己的價(jià)值觀、經(jīng)營理念和發(fā)展目標(biāo)。在對高尚 高層小區(qū)的物業(yè)管理活動(dòng)中，要尤為突出文化運(yùn)作，通過構(gòu)建具有 銀燕國際大廈 小區(qū)特色的行為文化、制度文化、精神文化、環(huán)境文化，給整個(gè)管理活動(dòng)和服務(wù)內(nèi)容賦予深厚的文化底蘊(yùn)，充分展示 銀燕國際大廈小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的文化品位。 社區(qū)文化建設(shè)是社會安定團(tuán)結(jié)的需要，是業(yè)主日益增長的文化生活的需要，而環(huán)境的優(yōu)美、整潔是文明社區(qū)的重要標(biāo)志。 大力抓物業(yè)管理的同時(shí)，我們將通過開展各種高質(zhì)量、健康有益和豐富多彩的文化體 育活動(dòng)，引導(dǎo)廣大業(yè)主自覺的講文明、樹新風(fēng)，從而推動(dòng)社區(qū)的精神文明建設(shè)，倡導(dǎo)精神文明建設(shè)在社區(qū)文化建設(shè)的不可或缺性。社區(qū)文化具有導(dǎo)向、約束、凝聚和激勵(lì)功能，我們將充分利用中國傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代科技文化的有機(jī)融合，尊重業(yè)主、相信業(yè)主、依靠業(yè)主，調(diào)動(dòng)業(yè)主的積極性，通過寓教于樂、循序漸進(jìn)的社區(qū)文化建設(shè)，培育社區(qū)精神，提高居民的文化素質(zhì)，整合共享價(jià)值觀念，增強(qiáng)社區(qū)的凝聚力和向心力。 “ 銀燕國際大廈 ”前期物業(yè)管理投標(biāo)書 10 深 物業(yè) 自然環(huán)境與人文環(huán)境構(gòu)成本社區(qū)的環(huán)境文化，環(huán)境文化的建設(shè)必須注重現(xiàn)有資源的合理利用，促使生態(tài)良性循環(huán)，保障基礎(chǔ)設(shè)施健全，將環(huán)境文化建設(shè)納入物業(yè) 管理的日常工作中，確保有專門部門負(fù)責(zé)管理及監(jiān)督。在做好日常工作的同時(shí)，還必須加強(qiáng)宣傳工作，宣傳環(huán)保，倡導(dǎo)環(huán)保，樹立居民環(huán)保文明理念。 四 、創(chuàng)優(yōu)目標(biāo) 按照《全國城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》，我們將有計(jì)劃、有系統(tǒng)、有步驟地實(shí)施開展創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，力爭使 銀燕國際大廈 成為無錫市物業(yè)管理的典范。 創(chuàng)優(yōu)目的 通過創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，提高管理服務(wù)水平，爭創(chuàng)物業(yè)品牌。 創(chuàng)優(yōu)依據(jù) ?、 《全國城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》； ?、 ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。 創(chuàng)建目標(biāo) ? 、 正式入伙 一年內(nèi)達(dá)到物 業(yè)各項(xiàng)使用功能正常運(yùn)作，使物業(yè)各項(xiàng)工作有條不紊地開展； ? 、兩年內(nèi)深化管理服務(wù)，提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象， 在符合相關(guān)政策和法規(guī)的條件下， 通過無錫市優(yōu)考評； ? 、三年內(nèi)通過“江蘇省城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”考評； ? 、第四年通過“全國城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”考評。 創(chuàng)優(yōu)流程 ? 、宣傳動(dòng)員 ①、利用海報(bào)、宣傳欄等向業(yè)戶宣傳創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，爭取業(yè)戶的支持。 ②、 物業(yè)管理處組建創(chuàng)優(yōu)工作 小組 ， 學(xué)習(xí) 、掌握 創(chuàng)優(yōu)評比標(biāo)準(zhǔn)。 ? 、落實(shí)措施 ①、根據(jù)評比標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則，將 各項(xiàng) 工作分解、落實(shí)至部門、個(gè)人。 ②、 制訂、實(shí) 施創(chuàng)優(yōu)工作計(jì)劃 。 ? 、整改與提高 ①、對照標(biāo)準(zhǔn) 開展 全面 自評 ， 發(fā)現(xiàn)存在問題。 “ 銀燕國際大廈 ”前期物業(yè)管理投標(biāo)書 11 深 物業(yè) ②、對 各方面 存在 的 問題整改、完善。 ? 、迎接檢查 ①、編寫申請檢查報(bào)告。 ②、編寫迎檢匯報(bào)材料。 ③、 迎接 檢查小組進(jìn)場檢查。 ? 、確保通過各階段考核評比。 五 、各項(xiàng)物 業(yè)管理 指標(biāo)承諾 序號 指標(biāo)名稱 國標(biāo) 管理指 標(biāo) 管理 采取的主要措施 1 房屋及 配套設(shè) 施完好率 98% 以上 99% 以上 1． 根 銀燕國際大廈 的具體情況，參考《物業(yè)管理?xiàng)l例》及有關(guān)法規(guī)，編制房屋本體維修、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃以及配套設(shè)施大、中修及維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，經(jīng)業(yè)主委員 會審批后實(shí)施。 2．將房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質(zhì)量，日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。 3．針對房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及配套設(shè)施材料的特性，進(jìn)行科學(xué)地維護(hù)、保養(yǎng)，延長其使用壽命。 4．嚴(yán)格裝修審批、登記、驗(yàn)收制度，對施工過程進(jìn)行控制、跟蹤管理，及時(shí)糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。 5．每年由專業(yè)技術(shù)人員對房屋及配套設(shè)施勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學(xué)的維護(hù)保養(yǎng)方案并組織實(shí)施。 2 設(shè)備設(shè)施及房屋零修、急修及時(shí)率 100% 100% 1．以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨，物業(yè)管理處設(shè)立服務(wù)電話并向業(yè)主公開，實(shí)行 24 小時(shí)值班，受理各類零修、急修申報(bào)。 2．接到急修任務(wù)，維修人員 15 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并立即處理， 零修任務(wù)及時(shí)完成；一般問題當(dāng)班處理好；當(dāng)班處理不了的問題對業(yè)主應(yīng)有交待。 3．根據(jù) 銀燕國際大廈 配套設(shè)備、設(shè)施的特點(diǎn)，儲備一定數(shù)量常用備件，以備急用。 “ 銀燕國際大廈 ”前期物業(yè)管理投標(biāo)書 12 深 物業(yè) 3 設(shè)施設(shè) 備返修率 1% %以下 1．加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高維修技術(shù)。 2．實(shí)行分項(xiàng)目工程師負(fù)責(zé)制，有針對性地提高維修人員的專業(yè)技能。 3．維修工作效 率、返修率與維修人員的工作業(yè)績考核掛鉤。 4 大、中修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 1．對工程全過程進(jìn)行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。 2．對工程質(zhì)量進(jìn)行分項(xiàng)檢查，嚴(yán)格把好驗(yàn)收關(guān)。 3．工程材料的采購嚴(yán)格按照質(zhì)量驗(yàn)收控制程序。 5 維修工 程質(zhì)量 回訪率 重大維修 100% 1． 實(shí)行回訪制度，對業(yè)主申報(bào)的重大維修服務(wù)進(jìn)行 100%的回訪?；卦L方式多樣化，如上門回訪、電話回訪等。 2．利用計(jì)算機(jī)建立維修回訪檔案。 3．管理處主任或 主管每季安排對業(yè)主專訪 ，管理處員工日常隨機(jī)走訪業(yè)主。 6 綠化 完好率 98%以上 1．實(shí)行全員管理，每一位員工都有責(zé)任對環(huán)境進(jìn)行保護(hù)，積極開展宣傳工作，人人有義務(wù)對損壞綠化的行為進(jìn)行制止，并認(rèn)真聽取業(yè)主意見，接受業(yè)主監(jiān)督。 2．嚴(yán)格審核綠化工作計(jì)劃，內(nèi)容包括時(shí)間要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 3． 根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學(xué)的日常養(yǎng)護(hù)、維護(hù)計(jì)劃，并結(jié)合實(shí)際情況認(rèn)真實(shí)施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點(diǎn)修剪具有藝術(shù)性的造型。 4．每周對綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核。 7 清潔 保潔率 98%以上 1．采用合理、科學(xué)的作業(yè)方式，給業(yè)主營造一個(gè)良好的工 作環(huán)境。 2．垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染。 3． 定期進(jìn)行消殺，區(qū)域內(nèi)無白蟻、蚊蠅、鼠害。 4．杜絕亂張貼現(xiàn)象。 5．助理管家每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)處理。 “ 銀燕國際大廈 ”前期物業(yè)管理投標(biāo)書 13 深 物業(yè) 8 機(jī)電設(shè) 備完好率 95%以上( 中小 )、99%以上（大型） 99%以上 1．把主要設(shè)備（如電梯設(shè)備等）分包給專業(yè)公司進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并對分包商的工作全過程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督。 2．主要機(jī)電設(shè)備的日常巡視維護(hù)由各系統(tǒng)責(zé)任人負(fù)責(zé)，同時(shí)加強(qiáng)技術(shù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，保證主要機(jī)電設(shè)備完好率達(dá)到 100%。 3． 配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有人員全部持證上崗，實(shí)行 24 小時(shí)值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 4．利用設(shè)備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，借助先進(jìn)的儀器、儀表和科學(xué)的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護(hù)好設(shè)備，保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運(yùn)行 。 9 電梯設(shè) 備完好率 100% 1．把電梯維護(hù)分包給專業(yè)公司進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并對分包商的工作全過程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督。 2．加強(qiáng)對電梯的日常巡視及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，將安全隱患處置在萌芽狀態(tài)，保證電梯完好率達(dá)到 100%。 3． 配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有人員全部持證上崗， 實(shí)行 24 小時(shí)值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 4．利用設(shè)備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，借助先進(jìn)的儀器、儀表和科學(xué)的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護(hù)好設(shè)備，保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運(yùn)行。 5．制定各系統(tǒng)應(yīng)急處理方案。 10 路燈亮燈率（路燈公司管轄