【正文】 及時向業(yè)主、客戶收取管理費、房屋本體維修基金等。 1主動了解業(yè)主、客戶的需要，熱情接待，正確處理業(yè)主、客戶的投訴。 1完成公司領導交辦的其他工作。 熟悉大樓的房屋結構、分戶情況、公共設施、機電設備以及業(yè)主、客戶、租戶的基本情況。 制定管理處工作計劃并組織實施，定期檢查計劃落實情況。 負責轄區(qū)內消防安全的管理。 嚴格把關管理處各項經費支出。 定期組織探訪客戶，建立溝通渠道，主動了解客戶的需要，熱情接待、正確處理投訴。 三、管理處行政部經理崗位職責 在管理處主任的直接領導下，負責管理文秘、檔案、勞資、考勤、后勤、收費、接待等方面工作。 檢查各類法規(guī)政策、管理處各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況。 負責管理處文秘工作。 組織 收集、整理大樓各類工作檔案、產權檔案。 負責記錄、匯總、整理各種形式的投訴及處理情況、回訪情況。 四、管理處綜合部經理崗位職責 在管理處主任的直接領導下，負責大樓公共環(huán)境的保潔、綠化工作，承擔大樓公共環(huán)境維護、美化責任；負責管理處的工程技術工作，并承擔技術責任；組織開展大樓安全防范工作，承擔大樓的防火、治安責任。 合理劃分保潔員、園藝工的工作責任區(qū)。 現場督導園藝工實施園藝、綠化工作。 認真記錄環(huán)境管理工作日記，報管理處主任審閱。 制訂大樓的 日常安全防范計劃、措施并負責組織實施。 1對大樓的日常安全防范工作進行檢查、督導。 1建立保安隊員檔案，考核保安隊全體員工工作、內務、紀律情況，并交管理處主任審核。 1對大樓機電設備的運行、保養(yǎng)和維護實施管 理。 1負責處理客戶維修申請，及時督導維修工作。 1考核所屬員工的工作質量。 2完成領導交辦的其它工作 八、崗亭值班員崗位職責 在保安部經理的直接領導下，負責守衛(wèi)大樓出、入口，對大樓出、入口的秩序進行管理。 熟悉掌握應付突發(fā)事件的策略和方法。機動車輛進出均需認真做好記錄。并做好登記。 杜絕社會閑雜人員進入，發(fā)現可疑人物，及時向巡邏員和上級通報。 九、管理處安全巡邏員崗位職責 在保安分隊長領導下，執(zhí)行巡邏任務，對大樓內防火、防盜及車輛停放等公共秩序進行巡查、監(jiān)控。 保持高度的警惕性 和責任感，防止違法犯罪分子竄入轄區(qū)作案。 正確引導車輛安全駛入停車位，確保消防通道暢通；檢查并提醒車主鎖好車門，帶走車上貴重物品。 嚴禁社會閑雜售貨員在停車場內逗留，發(fā)現可疑情況立即用對講機向上級匯報，警惕、防止盜車事件發(fā)生。 負責糾正、制止責任區(qū)內的車輛亂停亂放、鳴笛、亂丟垃圾、損壞綠化、亂涂亂劃、亂貼廣告等不文明行為。 1嚴格招待交接班制度，做好巡邏工作。 密切監(jiān)視各報防點的聲、光信號，發(fā)現情況立即處理，并做好記錄。 當班時不得擅離崗位，不準看與崗位上無關書籍，不準無關人員進入監(jiān)控中心。 監(jiān)控中心電話，無特殊情況，不準對外聯系，保持正常的通信暢通。 負責定期對消防器材的檢查。 發(fā)生火災，應第一時間趕到現場，并打 119 報警，同時立即開展現場滅火工作。 組織樓宇工作人員進行消防知識培訓，向群眾宣傳防火知識，提高樓宇工作人員防火意識。對外界和各空調區(qū)域的溫度、相對濕度進行監(jiān)測，根據外界天氣變化及時進行空調工況調節(jié)，努力使空調區(qū)域的溫度、相對濕度符合規(guī)定的數值范圍，并按運行記錄表做好記錄（開機前、停機前及每小時記錄一次運行情況）； 設備開、停應及時轉換運行狀態(tài)牌，接到維修人員停機維修通知后，掛檢修牌； 值班人員必須掌握設備運行的技術狀態(tài)，發(fā)現 問題立即報告領班或主管。 做好空調設備維修保養(yǎng)記錄及設備故障記錄。 值班人員必須嚴守崗位職責，服從指揮，嚴守操作規(guī)程。 二、熱愛本職工作，積極進取，鉆研業(yè)務。 三、遵守勞動紀律，以良好的精神面貌完成各項工作任務。 五、樹立 “業(yè)主至上 ”的思想，禮貌待客，優(yōu)質服務。 七、有協助其他崗位完成工作的責任。 1．從寶安航空綜合大廈安全、優(yōu)美、舒適的生活環(huán)境是靠管理處全體員工的辛勤勞動來創(chuàng)造和維護的高度來認識，從而熱愛自己所從事的工作。 二、堅持業(yè)主至上，服務態(tài)度良好。 2．業(yè)主 /客戶有意見，要虛心聽取， 對服務中的不足，歡迎業(yè)主批評，接受業(yè)主監(jiān)督。 4．態(tài)度誠懇，舉止大方，說話得體，使用敬語，問候語、稱呼語。 三、工作認真負責，講究管理效率、服務質量。 2．堅持本崗位的崗位職責，嚴格執(zhí)行操作程序和操作規(guī)程，嚴格按質量標準提供服務。 四、克已奉公，不謀私利。 2．不得假借公司名義或利用職權牟取私利。 對不同職位、不同職業(yè)、不同性別、不同年齡的客戶一一同仁，不得厚此薄彼，均應本著同一服務精神按章辦事。 二、各類人員在值班、加班或上門服務時。 三、上崗證必須佩戴于左前方距領角 10 公分處，不得系于皮帶、衣領等其他部位。 五、上崗證僅限本人使用，不得借用他人或借給他人用。 四、管理處語言規(guī)范 一、日常禮貌用語 您好；早晨（上）好；謝謝；再見；對不起；您請進；您請坐；您貴姓；請您稍侯；請您用（喝）茶；請（您）諒解（原諒）；請（您）留步；請（您）關照；打擾（您）了；很抱歉；不客氣。 三、稱呼用語 先生；同志；小姐；小朋友；太太；女士；夫人；叔叔；大伯；阿姨。 保潔員、保安員 請（您）愛護公共衛(wèi)生；請（您）不要隨地吐痰；請（您）不要（向樓下）扔東西；請（您）把垃圾扔到垃圾桶；請愛護大樓環(huán)境衛(wèi)生；請（您）不要損壞樹木；請（您）不要踐踏草坪。 接聽（業(yè)主、客戶）電話 您好（節(jié)日好），管理處 .(請問您有什么事？我們能為 您做些什么？）…… 對不起（很抱歉），維修工正外出干活，回來后我們馬上讓他去貴處（修理，請問您樓層及房號？…… 管理處人員現在已經下班，明天上午上班我一定轉達您的意見（投訴）…… 我一定抓緊匯報情況，盡快為您解決…… 能否留下您的聯系電話或手機號碼，以便我們及時與您聯系…… 請您再說（重復）一遍…… 我正在記錄，請您講慢一些…… 請您多提一些寶貴意見…… 謝謝您的意見（對我們工作的支持），我們一定努力改進，盡量使您滿意…… 謝謝您給我們來電話，再見…… 接待客戶 您好，請問您有什么事？（請問我能幫您什么 忙？）…… 維修工維修去了（出納員去銀行了……），請您稍等一下 對不起，主任（出納員、維修工……）現在不在，您有什么事我可以幫您轉達嗎？ 對不起，出納員（主任……）現在不在，麻煩您明天上午再來一趟。（接著向客戶說明來意） 服務完畢，應向客戶道聲：謝謝，打擾了（謝謝您的參與；謝謝您的支持；謝謝您的配合）…… 五、管理處行為規(guī)范 一、管理人員 客戶來營業(yè)廳、管理處，應面帶微笑，熱情迎接。 與客戶交談或向客戶作解釋、說明時，應以理服人，任何情況下不得與客戶發(fā)生爭吵。 上班時間，應佩戴上崗證，值班員掛值班卡。 二、保安員 工作期間，著裝整齊，佩戴上崗證，坐立規(guī)范，嚴禁抄手，將手插入口袋中、閑聊、嬉戲、打鬧、喝酒、吃零食、抽煙、會客、看書報、聽收錄機等。 崗亭值班員嚴格按 照 “填卡 敬禮 發(fā)卡 放行 ”、 “敬禮 驗卡 放行 ”程序執(zhí)行，動作規(guī)范、標準。 制止大樓內不文明行為時，先敬禮問候，后禮貌勸阻。發(fā)生矛盾時，要得禮讓人，不爭吵，難以解決時立即向上級領導匯報。 三、保潔員 工作時間，著裝整潔，佩戴上崗證。 工作中如有妨礙客戶通行、休息的行為，應主動向客戶致歉。 工作中遇領導檢查工作，應立即停止工作，向領導問好。 五、維修工 工作時間，著裝整潔，佩戴上崗證，掛值班卡，不得讀書、看報、閑聊等做與工作無關的工作。 六、管理處保安員行為規(guī)范 為了樹立保安員的良好形象和社會聲譽，真正建立一個社會聲譽好 、具有強大戰(zhàn)斗力的社會治安隊伍，特制定以下規(guī)范： 一．全體保安員要具備良好的精神面貌，精力充沛；要有站如松，坐如鐘、動如風的氣勢。 三．保安員上崗執(zhí)勤必須穿統(tǒng)一治安服，佩戴武裝帶及上崗工作證。 五．執(zhí)勤中，不準背手、抄手或將手放在褲袋里，不準講話閑聊、喝酒、戲鬧、看書、看報、會客，不準吸煙、吃零食，不準坐下或躺在草坪里休息， 六．門崗應做好車輛進出登記及記錄，大件物品運出在管理處開出放行單后，方可放行，對來訪客人應先問候、后詢問，并查驗有關證件，做好登記手續(xù)。在制止區(qū)內不文明行為時，要先敬禮問候，后禮貌勸止，遇到客戶 或客人刁難，應耐心解釋，以禮服人，不得與客戶發(fā)生爭吵等不文明行為。 九．保安員在執(zhí)勤中或休閑時，要有服務精神，積極熱情地為客戶做好事。 十一．講文明禮貌，嚴禁打罵和無故刁難客戶，不得扣押客戶來訪客人身份證；不得索要錢物，不得亂罰款；嚴禁虐待捕獲的犯罪分子。步伐必須整 齊統(tǒng)一，喊口令時聲音必須宏亮有力。 十四．不能行使公安人員職權，但有在大樓內盤查檢驗物證的權力，無扣留物證的權力 十五．不允許在大樓范圍以外查證，但發(fā)現現行違法犯罪嫌疑分子除外。 七、管理處保潔員行為規(guī)范 為了培養(yǎng)保潔人員勤勤懇懇、任勞任怨的工作作風和敬業(yè)精神，提高保潔人員的素質，維護保潔人員良好形象，特制定以下規(guī)范： 一．注意儀容儀表，上班時應著工作服，佩戴崗位證，不得穿拖鞋、短褲上 班。 三．勸阻和制止破壞環(huán)境衛(wèi)生的現象和行為時，應說服教育，不得打罵人。 五．愛護各種清潔工具、機具，不得隨意亂放，丟失或損壞應主動賠償。 十、管理處維修工值班工作制度 一、 值班員應按值班時間安排依時上崗，不得無故遲到、曠崗，值班期 間不得擅自離崗，如有特殊情況需離崗，應找到合適人員替崗，并 交待去向及時間，返崗后在《值班記錄表》上做好記錄。 四、值班員應嚴格電話管理，不得因私事使用電話。 六、值班員上崗前，應在 “管理處今日值班人 ”上插上個人值班牌，值班期間外出應在值班人員出向欄上作記錄。 八、值班員下班時，應將值班室門窗關好，切斷電氣設備電源，檢查妥當方可離崗。 二、保持室內整潔、安靜，宿舍內外衛(wèi)生由各宿舍值班員負責當天的清掃工作。 三、起床后被子、蚊帳疊放整齊，洗刷用具、制服、鞋子、帽子按指定位置擺放，桌椅擺放整齊，床鋪上下整齊清潔，多余的衣物存放好。 五、不準隨地吐痰，亂扔果皮雜物、紙屑，不準留長發(fā)、留長指甲和胡子，不準向室外潑水、踐踏草地，養(yǎng)成良好的習慣。 七、禁止賭博或做違法亂紀的事情。 十四、對講機使用管理規(guī)定 一、對講機應妥善保管、正確使用，不得亂調或拆除。 三、對講機發(fā)生故障，當班班長應報告隊長，應查明原因，以便及時修理或更換。 五、使用對講機通 話必須簡短，不得閑談或傳呼不健康語言，每次通話時間不得超過三分鐘。