【正文】 形”避開(kāi)業(yè)戶容易感觀時(shí)段（如上下班高峰期）；若業(yè)戶有需要，又可及時(shí)上門(mén)提供標(biāo)準(zhǔn)的家居清潔服務(wù)。我們按照ISO9001：2000管理體系對(duì)物業(yè)實(shí)施安防管理，嚴(yán)格執(zhí)行金地物業(yè)安防管理的運(yùn)作體系，確保物業(yè)及業(yè)戶的安全。六、“724”服務(wù)模式改變物業(yè)管理業(yè)內(nèi)的8小時(shí)工作概念，實(shí)行24小時(shí)職守，16小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，即使是在周末或節(jié)假日，業(yè)主也絲毫感覺(jué)不到服務(wù)的差異，通過(guò)實(shí)行“724”服務(wù)模式，我們將為業(yè)戶提供全時(shí)段、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。建立完善的巡查制度，嚴(yán)格審批裝修管理，健全檔案記錄。3維修工程質(zhì)量合格率100%100%∑（報(bào)告期評(píng)定為合格的單位工程建筑面積）247。100%╳100%6清潔保潔率99%99%∑已保潔的面積 ∑區(qū)內(nèi)保潔總面積區(qū)內(nèi)保潔落實(shí)到人，每天進(jìn)行16小時(shí)保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核制度，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，無(wú)環(huán)境污染現(xiàn)象。10排水管、明暗溝完好率99%100%∑完好數(shù) ∑排水管、 明暗溝總數(shù)每天進(jìn)行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力。明確保安職責(zé)，層層防衛(wèi)，以確保小區(qū)居民人身財(cái)產(chǎn)安全。18違章處理率及時(shí)率99%∑及時(shí)處理數(shù) ╳100%∑違章發(fā)生數(shù)建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。╳100%21業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意率95%95%∑調(diào)查住戶滿意人數(shù)∑調(diào)查住戶人數(shù)采用現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開(kāi)展溫馨服務(wù)，親情服務(wù)、助殘服務(wù)，個(gè)性社區(qū)服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見(jiàn)，加強(qiáng)住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意。 充分體現(xiàn)“隱性管理”的服務(wù)理念，運(yùn)用金地“人性化”物業(yè)管理模式并吸收行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)進(jìn)行綜合一體化管理，既為使用者提供及時(shí)、滿意的服務(wù)，又充分尊重使用者的私密空間。 運(yùn)用金地物業(yè)較為成熟的ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系，保證小區(qū)日常管理服務(wù)的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào)垂直領(lǐng)導(dǎo)的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門(mén)的工作效率；部門(mén)業(yè)務(wù)獨(dú)立操作的同時(shí)，設(shè)置協(xié)調(diào)管理職能，旨在達(dá)成整體有機(jī)運(yùn)作。協(xié)調(diào)機(jī)制 協(xié)調(diào)機(jī)制是指運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與用戶之間的矛盾和沖突。4）管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或管理人員塑造吸引力、影響力，這將是本物業(yè)今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。管理處員工實(shí)施獎(jiǎng)罰制度，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)掛鉤，并可根據(jù)情況，對(duì)先進(jìn)給予破格晉升，以形成競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，提高員工積極性。1）管理者對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。2）目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相互聯(lián)系而造成的促進(jìn)機(jī)制。 治安管理的主要任務(wù)（1）門(mén)崗工作。（3）停車(chē)場(chǎng)管理。（5）與其他部門(mén)的配合工作。 （5）加強(qiáng)區(qū)域巡邏 加強(qiáng)對(duì)治安巡邏的控制，保證巡邏到位。 （2）門(mén)崗保安對(duì)車(chē)主確認(rèn)率達(dá)到100%。（二）環(huán)境管理組織架構(gòu)環(huán)境組 保潔班綠化班廣場(chǎng)崗機(jī)動(dòng)崗垃圾清運(yùn)機(jī)動(dòng)崗園藝養(yǎng)護(hù)樓道崗?fù)鈬鷯彵嵵饕ぷ鳎?）物業(yè)各個(gè)樓道、各公共部位等的清潔，并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的清潔要求；（2）接受業(yè)戶的清潔委托服務(wù)；（3）實(shí)行16小時(shí)保潔制，以保證物業(yè)的衛(wèi)生達(dá)到要求，每日的衛(wèi)生全面清掃在人流低谷時(shí)和下班時(shí)進(jìn)行，盡量減少對(duì)用戶的影響。并根據(jù)有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的管理規(guī)定開(kāi)展工作并作好詳細(xì)記錄。（5）組織召開(kāi)工程例會(huì)，并形成制度，創(chuàng)造學(xué)習(xí)、討論、建議、糾正的平臺(tái)，使各項(xiàng)工作不斷形成良好的氛圍。（2）小區(qū)裝修審批、監(jiān)理及驗(yàn)收工作。（6）對(duì)有償維修服務(wù)的回訪工作。（2）收集業(yè)戶信息。四、員工培訓(xùn)與管理（一）員工的培訓(xùn)人員培訓(xùn)1）培訓(xùn)目標(biāo)為了把格林春岸項(xiàng)目管理成上海市別墅物業(yè)的典范，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，通過(guò)各種形式的培訓(xùn)，使管理處員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。（4）特殊工種人員持證上崗率100%。（2）自辦培訓(xùn)班舉辦相關(guān)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。（6） 崗位輪訓(xùn)通過(guò)崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機(jī)會(huì)；通過(guò)人才的橫向、縱向交流，達(dá)到“專(zhuān)職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì)。兩個(gè)層次的訓(xùn)練均進(jìn)行“兩個(gè)W”的階段， 即“WHAT”：使訓(xùn)練對(duì)象知道工作怎樣做，“WHY”：進(jìn)而明白為什么這樣做，由被動(dòng)式工作轉(zhuǎn)化為主動(dòng)式工作，再進(jìn)行深層次的引導(dǎo)，提高員工的工作技能，端正工作態(tài)度。 培訓(xùn)工作程序分析、比較、需求確定培訓(xùn)計(jì)劃指定培訓(xùn)人員準(zhǔn)備培訓(xùn)條件選定培訓(xùn)方法設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程反 饋實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃分析評(píng)估培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)培訓(xùn)工作的有效性培訓(xùn)計(jì)劃為確保各項(xiàng)管理工作能按質(zhì)按量完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下培訓(xùn)計(jì)劃。14房屋驗(yàn)收交接程序管理處管理、維修技術(shù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核要求掌握房屋交接的全過(guò)程。B以《員工手冊(cè)》規(guī)范員工的行為，展示公司良好形象。（二）員工的管理人性化管理具體的物業(yè)管理服務(wù)主要是由員工來(lái)實(shí)施的。3）適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，結(jié)合“指令”的信息傳達(dá)、實(shí)施過(guò)程，進(jìn)行必要的效果追蹤，增強(qiáng)員工的“參與感”。（3）對(duì)管理層每年進(jìn)行一次考核和民主評(píng)議，根據(jù)評(píng)議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。（一）格林春岸社區(qū)文化的目標(biāo)：我們將在格林春岸的日常物業(yè)管理通過(guò)寓教于樂(lè)、寓樂(lè)于教、循序漸進(jìn)的方式，以“營(yíng)造現(xiàn)代居家新理念”、“綠色環(huán)境”等為主題，堅(jiān)持大中小散相結(jié)合、老中青少相結(jié)合相結(jié)合的原則，重點(diǎn)考慮老人和兒童的需求，管理處將精心選派能文能武、素質(zhì)綜合全面的社區(qū)文化專(zhuān)干，合理做出社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃和安排，優(yōu)先保證社區(qū)文化活動(dòng)經(jīng)費(fèi)及活動(dòng)場(chǎng)所，開(kāi)展多樣化、多層次、多形式、全方位的社區(qū)文化活動(dòng)，并突出一些有特色的固定性社區(qū)文化活動(dòng)。我們管理處將環(huán)境保護(hù)工作納入物業(yè)管理日常工作。2） 環(huán)境綠化綠色是生命和力量的象征，環(huán)境綠化是生活在城市中的現(xiàn)代人的迫切需要，生活多一點(diǎn)綠色，生活便多一點(diǎn)輕松，多一點(diǎn)健康。 管理處將依照格林春岸的建筑風(fēng)格，在不破壞建筑設(shè)計(jì)思想的前提下，充分體現(xiàn)出古雅、現(xiàn)代、和美、靜宜、自然的整體文化環(huán)境，努力營(yíng)造出休閑、愉快、安逸、祥和的生活氛圍。開(kāi)展各種形式的歌詠會(huì)、舞會(huì)、音樂(lè)欣賞會(huì)、趣味游戲、棋類(lèi)、牌類(lèi)活動(dòng)；2. 舉辦體育健身活動(dòng)，如一年一度的運(yùn)動(dòng)會(huì)，以個(gè)人或以家庭為單位或以樓宇區(qū)域?yàn)閱挝婚_(kāi)展友誼比賽。3．格林春岸約束文化建設(shè)社區(qū)約束文化是對(duì)社區(qū)成員的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用的文化氛圍、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、規(guī)章制度等。2）開(kāi)展社區(qū)制度文化建設(shè)社區(qū)制度文化是由管理處制定，要求社區(qū)成員必須遵守的規(guī)章制度。格林春岸的精神文化，重點(diǎn)包括以下兩個(gè)方面的內(nèi)容：1） 社區(qū)凝聚文化。如開(kāi)展“愛(ài)家、愛(ài)國(guó)”活動(dòng)、“未來(lái)家園設(shè)想描繪計(jì)劃”活動(dòng)等。（一）格林春岸社區(qū)文化重大活動(dòng)一覽表 月份活 動(dòng) 項(xiàng) 目活 動(dòng) 方 式活 動(dòng) 效 果備 注1月元旦聯(lián)歡晚會(huì)集體參加聯(lián)歡、娛樂(lè)、迎新2月春節(jié)聯(lián)誼活動(dòng)團(tuán)拜、對(duì)聯(lián)、聯(lián)歡、品茗、燈謎等烘托喜慶、祥和的新春氣氛，增強(qiáng)鄰里交流3月“”賢妻良母評(píng)獎(jiǎng)與政府有關(guān)部門(mén)聯(lián)合，報(bào)名、評(píng)比、獎(jiǎng)勵(lì)、座談尊重婦女，保護(hù)婦女，弘揚(yáng)傳統(tǒng)美德4月踏青逍遙游組織老年人、小孩春游健身怡心宜神5月格林春岸運(yùn)動(dòng)會(huì)個(gè)人、家庭組隊(duì)增進(jìn)了解，增進(jìn)友誼6月“”兒童節(jié)系列活動(dòng)兒童歌舞會(huì)、兒童智力競(jìng)賽、兒童乒乓球比賽等增強(qiáng)兒童集體感、參與感和宜于兒童德、智、體全面發(fā)展7月游泳比賽組織游泳愛(ài)好者參加消夏避暑，健身強(qiáng)體8月格林春岸藝術(shù)節(jié)文藝演出、書(shū)畫(huà)展覽、旅游觀光、音樂(lè)欣賞、文化服飾表演等提高素質(zhì)，活躍氣氛9月尊師重教活動(dòng)座談、獻(xiàn)花、禮品強(qiáng)化科教興國(guó)師為本之理10月慶國(guó)慶，迎中秋國(guó)慶征文比賽，中秋賞月?tīng)T光舞會(huì)熱愛(ài)祖國(guó)，熱愛(ài)和平，熱愛(ài)家庭，珍惜團(tuán)圓11月業(yè)主論壇邀請(qǐng)各行各業(yè)學(xué)有專(zhuān)長(zhǎng)的業(yè)主演講、報(bào)告、研討交流學(xué)習(xí)、增強(qiáng)了解12月圣誕之夜圣誕裝飾、圣誕樹(shù)、圣誕禮物、圣誕歌等熱鬧、祝福、觀梅、看雪、賞景（二）格林春岸社區(qū)文化經(jīng)常性活動(dòng)一覽表類(lèi) 別內(nèi) 容追 求 效 果備 注常規(guī)體育娛樂(lè)活動(dòng)棋類(lèi)、牌類(lèi)、球類(lèi)、老年健身、健美、釣魚(yú)、園藝、茶藝活躍氣氛，溝通交流文藝舞會(huì)、音樂(lè)欣賞提高素質(zhì)，陶冶情操聯(lián)辦講座宣傳欄智能化科學(xué)普及開(kāi)發(fā)利用消防安全防患未然保健、心理咨詢?cè)鰪?qiáng)體質(zhì)美容、美食、家居美化、生活理念提高審美品味企業(yè)聯(lián)辦科、教、文、衛(wèi)知識(shí)講座、報(bào)告增強(qiáng)知識(shí)企業(yè)聯(lián)辦公益大掃除、綠化環(huán)境培養(yǎng)公德、自律黨員獻(xiàn)愛(ài)心激發(fā)愛(ài)黨熱情義診、助殘、獻(xiàn)血辦實(shí)事、辦好事有關(guān)單位聯(lián)合沙龍各種沙龍聚會(huì)共同愛(ài)好，潛移引導(dǎo)培訓(xùn)電腦、書(shū)畫(huà)、舞蹈、游泳、陶藝、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)、股票、商務(wù)、秘書(shū)、外語(yǔ)、廚藝、維修、家電使用加強(qiáng)修養(yǎng)，提高素質(zhì)，共同交流六、便民服務(wù)（一）、 日常物業(yè)管理特色服務(wù)（1）、提供即時(shí)維修服務(wù)提供各種即時(shí)維修安裝服務(wù)（有償服務(wù)）。如有特殊要求，采用電話預(yù)約和上門(mén)提供服務(wù)等形式，即時(shí)提供各種便捷服務(wù)。管理處可組織專(zhuān)業(yè)的清潔人員對(duì)新環(huán)境和家具物料將按成本價(jià)進(jìn)行規(guī)范、細(xì)致的清潔工作。（二）智能化系統(tǒng)的管理和維護(hù)針對(duì)格林春岸智能化系統(tǒng)的特點(diǎn)，管理處在以下幾方面加強(qiáng)控制：1. 建立設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)人才隊(duì)伍由高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人員來(lái)使用和維護(hù)設(shè)備，設(shè)備的功能才能得到充分的發(fā)揮。其次，對(duì)每一戶裝修進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控，監(jiān)管人員每天至少二次到現(xiàn)場(chǎng)查看，防止線路被損壞。當(dāng)有警情發(fā)生時(shí)，探測(cè)器將通過(guò)室內(nèi)的CDT向智能控制中心發(fā)出訊號(hào)，控制中心將即時(shí)反應(yīng)，立即發(fā)出報(bào)警鈴響并顯示報(bào)警地點(diǎn)、報(bào)警性質(zhì)及住戶的相關(guān)資料。 通 知 管理人員赴現(xiàn)場(chǎng)指揮 通知業(yè)主配合處理3. 消防報(bào)警緊急處理程序控制中心值班人員通知往現(xiàn)場(chǎng)火警撲救義務(wù)消防隊(duì)員報(bào)警由入口處保安員引至現(xiàn)場(chǎng)公安消防119報(bào)告往現(xiàn)場(chǎng)管理處主任報(bào)告掌握現(xiàn)場(chǎng)情況公司領(lǐng)導(dǎo)通知往現(xiàn)場(chǎng)出事業(yè)戶反饋4. 異常現(xiàn)象的緊急處理程序智能控制中心的值班人員通過(guò)攝像鏡頭發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有異?，F(xiàn)象（偷車(chē)、搶劫、交通事故等）時(shí)，將按下圖進(jìn)行緊急處理。利用：按權(quán)限取用，領(lǐng)取時(shí)登記，使用后立即歸還。 接收工程圖紙資料、各類(lèi)參數(shù)及保修證明、總體平面圖，建筑物、構(gòu)筑物、公用設(shè)施、室內(nèi)外管線、綠化等竣工圖、設(shè)備圖。業(yè)主帶人來(lái)訪4．立正敬禮，禮貌詢問(wèn)，聯(lián)系管理處是否可以進(jìn)入?yún)⒂^，得到許可后，向參觀團(tuán)說(shuō)明小區(qū)內(nèi)禁止攝像及注意事項(xiàng)，予以放行，通知巡邏員跟進(jìn)監(jiān)控。格林春岸巡邏崗位的操作流程1．交接班要相互敬禮，巡邏交接班完結(jié)后，查看上班記錄及跟進(jìn)事項(xiàng)。遇參觀人員5．遇有參觀人員，立正敬禮，并禮貌問(wèn)候，注意監(jiān)控有無(wú)違反相關(guān)規(guī)定。2．掌握控制室內(nèi)各系統(tǒng)的簡(jiǎn)單工作原理、性能和常規(guī)的維護(hù)保養(yǎng)工作，熟悉掌握各系統(tǒng)的操作，密切注視監(jiān)視屏及各類(lèi)控制柜的運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常故障，應(yīng)立即通知維修人員，不得擅自擺弄。紅外線報(bào)警處理6．密切監(jiān)視小區(qū)各類(lèi)人員及車(chē)輛的出入情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)通知巡邏員，現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)。查閱值班記錄遺留問(wèn)題跟進(jìn)處理器械其他4．分隊(duì)長(zhǎng)要不定時(shí)對(duì)各崗位進(jìn)行巡察巡視，記錄不符合要求的操作，并及時(shí)糾正處理。日常管理（五）機(jī)電設(shè)備維修流程：歸檔保存做好維修記錄維修完畢試運(yùn)行合格管理處無(wú)法維修，報(bào)公司視維修費(fèi)用大小經(jīng)審批后實(shí)施填寫(xiě)維修申報(bào)單發(fā)現(xiàn)運(yùn)行故障申報(bào)維修日常巡視檢查組織有關(guān)維修人員到現(xiàn)場(chǎng)維修報(bào)工程主管、相關(guān)工程師至現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、監(jiān)督維修（六）綠化管理流程：綜合管理員巡視檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，填寫(xiě)綠化問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表，提出施工方案，安排人員施工、整改。管理處每月（日）檢查，通過(guò)總結(jié)評(píng)比來(lái)獲取反饋信息。客戶投訴整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計(jì)表，分析管理上的盲點(diǎn)、缺點(diǎn)。對(duì)于用戶沒(méi)有明確回復(fù)時(shí)間的，投訴處理人應(yīng)根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客：（1）嚴(yán)重且緊急事件和不嚴(yán)重但緊急事件應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)，對(duì)于嚴(yán)重但不緊急和不嚴(yán)重不緊急事件可在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)；（2）若投訴無(wú)效，投訴處理人應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)，將投訴無(wú)效的原因知會(huì)顧