【正文】 群落中越來(lái)越被廣大業(yè)主所接受，我們將十分珍視這一合作機(jī)會(huì)，并傾本公司的綜合財(cái)力、人力及共享資源擴(kuò)展并使“玫瑰苑”成為徐匯區(qū)乃至上海市又一個(gè)知名的別墅物業(yè)管理品牌。我公司將依托自身的專(zhuān)業(yè)管理實(shí)力，結(jié)合“玫瑰苑”的現(xiàn)狀，對(duì)“玫瑰苑”的物業(yè)管理模式、組織機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)收支計(jì)劃、服務(wù)配套等作出統(tǒng)籌策劃。希望合作愉快！59 / 51第二章 物業(yè)概況l 物業(yè)名稱(chēng)：玫瑰苑。 總體目標(biāo)一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理創(chuàng)造一流的質(zhì)量。我公司將三項(xiàng)管理體系、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及適合“玫瑰苑”的三級(jí)操作文件貫穿于“玫瑰苑”的物業(yè)管理之中。平方米　合 計(jì)1300631560757編制說(shuō)明：　　　　　1本預(yù)算表根據(jù)委托方的要求、物業(yè)地理位置、總體功能定位、同類(lèi)相似物業(yè)水平、業(yè)戶消費(fèi)水平及上海市現(xiàn)有物價(jià)水平進(jìn)行編制；2本預(yù)算表根據(jù)國(guó)家及上海市物業(yè)管理有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行編制；3本預(yù)算表根據(jù)委托方提供的文字?jǐn)?shù)據(jù)及口頭數(shù)據(jù)進(jìn)行編制；4％計(jì)算，由養(yǎng)老金（％）、失業(yè)保險(xiǎn)金（2％）、公積金（7％）、企業(yè)福利（14％）、工會(huì)經(jīng)費(fèi)（2％）、生育保險(xiǎn)（％）及職工教育經(jīng)費(fèi)（％）組成；5若實(shí)際情況與上述編制情況有較大差異，雙方應(yīng)予以協(xié)商，再作相應(yīng)調(diào)整。24個(gè)月折舊4物料費(fèi)用300　3600　印刷、電池等費(fèi)用5通訊費(fèi)用100　1200　100元/人月1人6對(duì)講紅外報(bào)警系統(tǒng)1100132007衛(wèi)星電視315037800與牡丹園各自承擔(dān)一半8設(shè)備人員培訓(xùn)審證費(fèi)用100　1200　300元/人l 住宅使用公約；l 裝修管理辦法；l 裝修管理協(xié)議；l 入伙手續(xù)書(shū)；l 代辦服務(wù)委托書(shū)；l 保管鑰匙委托書(shū)；l 保管鑰匙承諾書(shū)；l 房屋驗(yàn)收表；l 鑰匙簽收表；l 業(yè)主信息表；l 施工人員登記表；l 安全責(zé)任書(shū)。l 在服務(wù)過(guò)程中熱情、周到，文明用語(yǔ)，主動(dòng)詢問(wèn)并及時(shí)為業(yè)戶提供服務(wù)。l 即時(shí)完成入伙注記。l 業(yè)戶接待的形式：a. 設(shè)立接待“窗口”，受理業(yè)戶的報(bào)修、咨詢等。l 公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話：021－96916，24小時(shí)開(kāi)通，72小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。l 管理和使用好權(quán)籍資料，動(dòng)態(tài)反映業(yè)戶權(quán)籍狀況，為業(yè)戶需求提供服務(wù)。l 收費(fèi)項(xiàng)目：物業(yè)管理費(fèi)、房屋設(shè)備運(yùn)行費(fèi)（有償服務(wù)在提供服務(wù)后，請(qǐng)業(yè)戶確認(rèn)簽字，每月結(jié)算一次）。（1）設(shè)立裝修管理領(lǐng)導(dǎo)小組以管理處經(jīng)理為總負(fù)責(zé)人，業(yè)戶服務(wù)部主管、保安主管、保潔主管和設(shè)備主管為組員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)裝修過(guò)程中的有關(guān)事項(xiàng)。l 裝修完畢后，經(jīng)保安主管或設(shè)備部主管驗(yàn)收后，在裝修申請(qǐng)表上填寫(xiě)裝修驗(yàn)收情況，并簽名。辦理臨時(shí)施工人員出入證和工具出小區(qū)手續(xù)必須由業(yè)主或施工負(fù)責(zé)人來(lái)管理處辦理，其它人不得辦理。施工單位填寫(xiě)《施工人員登記表》。l 裝修前 ——業(yè)戶應(yīng)明確只能對(duì)自己名下住宅的自用部位進(jìn)行必要的裝修（戶門(mén)之內(nèi)的四壁、地面、頂面）,不能對(duì)室外公用部位進(jìn)行任何的改、移、加、 拆類(lèi)施工。l 裝修施工中 ——隨時(shí)接受物業(yè)公司管理處工作人員上門(mén)檢查、監(jiān)督、核實(shí)是否嚴(yán)格按 裝修圖紙要求施工，檢查施工人員是否辦理了臨時(shí)滯留證手續(xù)。 ——施工活動(dòng)僅限于裝修戶室內(nèi)進(jìn)行，不得在公用部位拌漿、堆物。裝修垃圾應(yīng)用袋裝好，由管理處 集中后統(tǒng)一清運(yùn)。明火作業(yè)須遵守消防管理有關(guān)規(guī)定，做好防范 措施。 ——建材進(jìn)大門(mén)有裝修巡邏員監(jiān)管，建材搬運(yùn)工要服從指揮。（4）裝修資料管理辦法l 業(yè)主室內(nèi)裝修資料整理、歸檔工作由業(yè)戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)。l 資料中的所有文字，按規(guī)范填寫(xiě)，表格和責(zé)任書(shū)需打印，更正內(nèi)容需規(guī)范。業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)l 每季度向業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)表》，征詢業(yè)戶意見(jiàn)和要求，及時(shí)改進(jìn)。特約服務(wù) 對(duì)有特殊要求的業(yè)戶提供VIP優(yōu)質(zhì)服務(wù)。l 服務(wù)內(nèi)容特約服務(wù)是物業(yè)服務(wù)中除公共性服務(wù)外其余為業(yè)戶提供服務(wù)的活動(dòng)，這些服務(wù)是根據(jù)業(yè)戶的需求而設(shè)立，主要有：便民服務(wù)、特約服務(wù)和代辦服務(wù)幾項(xiàng)內(nèi)容。同時(shí)管理處書(shū)面向業(yè)戶道歉退還費(fèi)用并加賠同等金額。l 業(yè)戶服務(wù)部有關(guān)人員應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門(mén)完成活動(dòng)的前期準(zhǔn)備工作，并向小區(qū)用戶發(fā)出活動(dòng)通知。l 業(yè)戶服務(wù)部在每次活動(dòng)結(jié)束后，以專(zhuān)文形式向小區(qū)用戶通報(bào)活動(dòng)情況與效果。l 值崗時(shí)與業(yè)戶、訪客交談，應(yīng)使用文明、規(guī)范用語(yǔ)，不得使用“命令”、“要求”類(lèi)用語(yǔ)及禁忌語(yǔ)。l 認(rèn)真貫徹“陸家嘴物業(yè)讓您更滿意”，“不斷超越業(yè)戶日益增長(zhǎng)的需求”， “做業(yè)戶的好保姆、好管家、好朋友”的服務(wù)理念。不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷(xiāo)人員及其他閑雜人員進(jìn)入管理區(qū)域。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車(chē)輛進(jìn)入管理區(qū)域。l 為防盜、防火、防災(zāi)和維持管理區(qū)域的公共秩序，按不同方案的巡視路線，確保每小時(shí)巡遍全部公共區(qū)域。并對(duì)路燈、草坪燈、圍墻燈的損壞情況做好記錄，及時(shí)報(bào)修。l 行車(chē)道路兩邊側(cè)石油漆黃色標(biāo)志，以示禁止停車(chē)；油漆黑黃相間（30cm間距）標(biāo)志，以示允許臨時(shí)停車(chē)，確保管理區(qū)域內(nèi)無(wú)違規(guī)停車(chē)現(xiàn)象，道路路面應(yīng)保持整潔、無(wú)損、通暢?！就＼?chē)場(chǎng)管理服務(wù)】l 在停車(chē)庫(kù)（場(chǎng)）地面用白色油漆劃出車(chē)輛行駛指引標(biāo)志、車(chē)位標(biāo)志及編號(hào)。【機(jī)動(dòng)車(chē)輛管理服務(wù)】l 為辦妥長(zhǎng)期停車(chē)證的業(yè)戶提供相對(duì)固定的車(chē)位。【非機(jī)動(dòng)車(chē)輛管理服務(wù)】l 為進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的非機(jī)動(dòng)車(chē)輛提供指定區(qū)域有序停放的服務(wù)不準(zhǔn)許小區(qū)內(nèi)非機(jī)動(dòng)車(chē)亂停、亂放。c. 迅速報(bào)告管理處領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)，由管理處出面調(diào)解，如個(gè)人力量單薄，應(yīng)請(qǐng)求增援；d. 在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時(shí)，切記不能動(dòng)粗，不允許惡言相向。五、保潔服務(wù)基本要求l 保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊。l 愛(ài)護(hù)物業(yè)各項(xiàng)設(shè)施及財(cái)物。l 作業(yè)時(shí)使用的材料和清潔劑不應(yīng)對(duì)建筑物材質(zhì)造成損害，維護(hù)建筑物原貌。 每天巡回保潔【綠化區(qū)域】l 花園內(nèi)無(wú)瓜果皮殼、枯葉、飲料盒、紙屑、碎石等雜物。 每天1次保潔l 垃圾袋裝化，桶內(nèi)垃圾不滿溢，蓋好垃圾桶蓋。 每周1次保潔【保安崗?fù)ぁ縧 室內(nèi)地面干凈無(wú)雜物。 每周3次保潔【排水溝】l 目視干凈無(wú)雜草、雜物。 每周3次保潔保潔質(zhì)量三查制度l 員工自查：每個(gè)員工根據(jù)有關(guān)作業(yè)規(guī)程，對(duì)自己負(fù)責(zé)分管區(qū)域的保潔項(xiàng)目進(jìn)行自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，并做好記錄。綠化面貌l 綠地內(nèi)清潔、整齊。等級(jí)質(zhì)量要求 【景觀要求】l 根據(jù)管理區(qū)域綠地植物分布狀況及生長(zhǎng)的各個(gè)階段，對(duì)植物群落合理養(yǎng)護(hù)，保持植物季相分明、色彩豐富、群落完整、層次得當(dāng)、生長(zhǎng)茂盛，營(yíng)造管理區(qū)域優(yōu)美的整體景觀效果。d. 草坪鋪植：草種純，生長(zhǎng)茂盛，無(wú)空禿。 【病蟲(chóng)害防治控制】l 應(yīng)采取病蟲(chóng)害綜合防治措施，病蟲(chóng)害對(duì)植物的危害性應(yīng)控制在不影響觀賞效果的指標(biāo)之內(nèi)。 蛀干性害蟲(chóng)為害率：＜3%。l 對(duì)急修項(xiàng)目，接待人員應(yīng)對(duì)業(yè)戶的報(bào)修內(nèi)容詳細(xì)詢問(wèn)、準(zhǔn)確分類(lèi)、認(rèn)真記錄，按規(guī)定程序發(fā)送派單信息給相關(guān)的維修人員。對(duì)影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項(xiàng)目，應(yīng)事先發(fā)布維修通告（緊急搶修項(xiàng)目可在事后說(shuō)明），說(shuō)明維修作業(yè)可能對(duì)業(yè)戶造成的影響，請(qǐng)業(yè)戶有所準(zhǔn)備，取得業(yè)戶的諒解和支持，并向業(yè)戶表示歉意。【維修服務(wù)回訪】l 水、電急修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)回訪；l 涉及鄰里間的維修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)回訪；l 有較大危險(xiǎn)性的維修項(xiàng)目（如：室內(nèi)屋頂粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂等）24小時(shí)內(nèi)回訪。(3)業(yè)戶投訴接待l 業(yè)戶對(duì)維修服務(wù)有檢查監(jiān)督權(quán)及維修質(zhì)量驗(yàn)收權(quán)，發(fā)現(xiàn)維修服務(wù)存在問(wèn)題有權(quán)及時(shí)指出，如業(yè)戶與維修人員無(wú)法達(dá)成共識(shí)，可向管理處及“021－96916”公司總部信息平臺(tái)投訴。l 對(duì)圍墻柵欄檢查保養(yǎng)，修復(fù)斷裂圍墻柵欄，保持鐵柵欄表面無(wú)嚴(yán)重銹蝕。 每季二次l 雨污水窨井鐵蓋除銹油漆（油漆顏色為黑色）。 每日一次l 檢查照明供電線路絕緣狀況是否達(dá)標(biāo)。 每年一次【室內(nèi)、外健身設(shè)施】l 檢查保養(yǎng)健身設(shè)施，保持設(shè)施安全可靠，健身房器械功能完好安全。 每年一次l 檢查保養(yǎng)電動(dòng)大門(mén),應(yīng)開(kāi)啟靈活。 每季一次l 對(duì)影響監(jiān)控功能的障礙物及時(shí)清除，損壞的部件及時(shí)更換。 每年一次l 檢查消防帶完好無(wú)損。 每季一次第五章 物業(yè)管理策劃書(shū)附件附件一：玫瑰苑管理處崗位職責(zé)管理處經(jīng)理l 在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部管理、業(yè)戶服務(wù)、房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)保養(yǎng)、安保服務(wù)、保潔服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作。l 負(fù)責(zé)初審分承包方、分供方，審批小區(qū)管理服務(wù)公開(kāi)文件和管理處作業(yè)文件的發(fā)放。l 擬制小區(qū)的業(yè)戶服務(wù)計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算，負(fù)責(zé)業(yè)戶服務(wù)的質(zhì)量控制。l 負(fù)責(zé)代收公用事業(yè)費(fèi)、有線電視費(fèi)；代訂境外報(bào)刊雜志及代購(gòu)純水、訂購(gòu)員工盒飯等事宜。設(shè)備管理部主管l 在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)房屋設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行與維保服務(wù)，包括房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行的應(yīng)急處理工作。l 負(fù)責(zé)公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作。保安服務(wù)部主管l 在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負(fù)責(zé)。l 負(fù)責(zé)員工的消防培訓(xùn)及小區(qū)消防安全知識(shí)宣傳。保潔綠化部主管l 服從管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)小區(qū)的清潔綠化負(fù)責(zé)。l 負(fù)責(zé)對(duì)員工考勤和請(qǐng)假審批及工作考核。業(yè)戶接待員（出納、投訴）l 具體開(kāi)展業(yè)戶服務(wù)方面的工作，包括業(yè)戶入伙、裝修、聯(lián)系、投訴處理及接待工作；l 負(fù)責(zé)管理費(fèi)、能耗費(fèi)及其它服務(wù)費(fèi)用的催繳工作；l 負(fù)責(zé)接待業(yè)戶辦理入伙手續(xù)、裝修手續(xù)、非公共性服務(wù)手續(xù)、建立業(yè)戶檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊(cè)與租賃清冊(cè)；l 保持與業(yè)戶的聯(lián)系和相互溝通，包括具體組織社區(qū)公益性活動(dòng)；l 完成交辦的其它工作。保潔工l 對(duì)保潔主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度；l 認(rèn)真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔；l 在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。附件二：應(yīng)急預(yù)案（1）消防應(yīng)急處理發(fā)生火情噴頭動(dòng)作噴水值班室（服務(wù)臺(tái)）水流指示器動(dòng)作末端實(shí)驗(yàn)裝置濕式報(bào)警閥動(dòng)作壓力開(kāi)關(guān)報(bào)警水力警鈴報(bào)警報(bào)告與傳送指令消防控制室啟動(dòng)水泵[操作程序]監(jiān)控室值班接報(bào)，通知巡視保安三分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)火警后，及時(shí)報(bào)告第一責(zé)任人五分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)。l 撥打“119”報(bào)警電話。l 繼續(xù)組織力量現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救。c. 公共區(qū)域內(nèi)的排風(fēng)機(jī)自動(dòng)斷電。b. 熟練操作監(jiān)控室內(nèi)的所有消防、通訊及廣播設(shè)備。f. 火警發(fā)生后，聽(tīng)從應(yīng)急總指揮的命令，用外線電話撥打119消防電話和120救護(hù)電話。 由于誤報(bào)警對(duì)小區(qū)業(yè)戶產(chǎn)生影響，當(dāng)值巡視保安應(yīng)馬上向業(yè)戶上門(mén)進(jìn)行解 釋工作。 請(qǐng)大家不要驚慌，不要擁擠，盡快疏散到空曠地域。雙方在通話結(jié)束時(shí)要說(shuō)“完畢” 例二：崗與崗之間的通話：A（呼叫崗）：B崗，B崗，聽(tīng)到請(qǐng)回答。如一路斷電，則起用備用電源并用聯(lián)絡(luò)柜實(shí)行切換。，會(huì)同設(shè)備部記錄停電原因、人員撤離時(shí)間等詳細(xì)資料。 [停電事故應(yīng)急處理流程圖]供電局恢復(fù)供電局停電發(fā)生第一責(zé)任人設(shè)備部設(shè)備部檢查斷電情況向供電局詢問(wèn)匯報(bào)匯報(bào)倒閘操作切換聯(lián)絡(luò)柜送電第一責(zé)任人一路停電起用備用電源倒閘操作切換聯(lián)絡(luò)柜送電組織搶修全部停電起動(dòng)發(fā)電機(jī)送應(yīng)急電源恢復(fù)供電局部故障停電查明原因匯報(bào)匯報(bào)匯報(bào)(3)觸電事故的應(yīng)急處理 [程序]，通知就近保安趕赴現(xiàn)場(chǎng)維持秩序，制止其他危險(xiǎn)行為的發(fā)生。 (4)突發(fā)性水浸事故處理 [程序]，立即告知安保中心。如附近有機(jī)房、變電所等重要場(chǎng)所，則要采用堵、排等方式，防止浸水至這些重要場(chǎng)所。，設(shè)備人員迅速查明原因，立即實(shí)施修復(fù)，并將過(guò)程向主管匯報(bào)。，及時(shí)做好關(guān)好門(mén)窗的工作。 ，則立即通知維修人員前來(lái)修復(fù)。