【正文】 落中越來越被廣大業(yè)主所接受，我們將十分珍視這一合作機會，并傾本公司的綜合財力、人力及共享資源擴展并使“玫瑰苑”成為徐匯區(qū)乃至上海市又一個知名的別墅物業(yè)管理品牌。我公司將依托自身的專業(yè)管理實力，結(jié)合“玫瑰苑”的現(xiàn)狀，對“玫瑰苑”的物業(yè)管理模式、組織機構(gòu)、財務(wù)收支計劃、服務(wù)配套等作出統(tǒng)籌策劃。希望合作愉快！53 / 45第二章 物業(yè)概況l 物業(yè)名稱：玫瑰苑。 總體目標(biāo)一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理創(chuàng)造一流的質(zhì)量。我公司將三項管理體系、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及適合“玫瑰苑”的三級操作文件貫穿于“玫瑰苑”的物業(yè)管理之中。平方米　合 計1300631560757編制說明：　　　　　1本預(yù)算表根據(jù)委托方的要求、物業(yè)地理位置、總體功能定位、同類相似物業(yè)水平、業(yè)戶消費水平及上海市現(xiàn)有物價水平進(jìn)行編制；2本預(yù)算表根據(jù)國家及上海市物業(yè)管理有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行編制；3本預(yù)算表根據(jù)委托方提供的文字?jǐn)?shù)據(jù)及口頭數(shù)據(jù)進(jìn)行編制；4％計算，由養(yǎng)老金（％）、失業(yè)保險金（2％）、公積金（7％）、企業(yè)福利（14％）、工會經(jīng)費（2％）、生育保險（％）及職工教育經(jīng)費（％）組成；5若實際情況與上述編制情況有較大差異，雙方應(yīng)予以協(xié)商，再作相應(yīng)調(diào)整。24個月折舊4物料費用300　3600　印刷、電池等費用5通訊費用100　1200　100元/人月1人6對講紅外報警系統(tǒng)1100132007衛(wèi)星電視315037800與牡丹園各自承擔(dān)一半8設(shè)備人員培訓(xùn)審證費用100　1200　300元/人l 住宅使用公約；l 裝修管理辦法；l 裝修管理協(xié)議；l 入伙手續(xù)書；l 代辦服務(wù)委托書；l 保管鑰匙委托書；l 保管鑰匙承諾書；l 房屋驗收表；l 鑰匙簽收表；l 業(yè)主信息表；l 施工人員登記表；l 安全責(zé)任書。l 在服務(wù)過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業(yè)戶提供服務(wù)。l 即時完成入伙注記。l 業(yè)戶接待的形式：a. 設(shè)立接待“窗口”，受理業(yè)戶的報修、咨詢等。l 公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話：021－96916，24小時開通，72小時內(nèi)給予回復(fù)。l 管理和使用好權(quán)籍資料，動態(tài)反映業(yè)戶權(quán)籍狀況，為業(yè)戶需求提供服務(wù)。l 收費項目：物業(yè)管理費、房屋設(shè)備運行費（有償服務(wù)在提供服務(wù)后，請業(yè)戶確認(rèn)簽字，每月結(jié)算一次）。（1）設(shè)立裝修管理領(lǐng)導(dǎo)小組以管理處經(jīng)理為總負(fù)責(zé)人，業(yè)戶服務(wù)部主管、保安主管、保潔主管和設(shè)備主管為組員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)裝修過程中的有關(guān)事項。l 裝修完畢后，經(jīng)保安主管或設(shè)備部主管驗收后，在裝修申請表上填寫裝修驗收情況，并簽名。辦理臨時施工人員出入證和工具出小區(qū)手續(xù)必須由業(yè)主或施工負(fù)責(zé)人來管理處辦理，其它人不得辦理。施工單位填寫《施工人員登記表》。l 裝修前 ——業(yè)戶應(yīng)明確只能對自己名下住宅的自用部位進(jìn)行必要的裝修（戶門之內(nèi)的四壁、地面、頂面）,不能對室外公用部位進(jìn)行任何的改、移、加、 拆類施工。l 裝修施工中 ——隨時接受物業(yè)公司管理處工作人員上門檢查、監(jiān)督、核實是否嚴(yán)格按 裝修圖紙要求施工，檢查施工人員是否辦理了臨時滯留證手續(xù)。 ——施工活動僅限于裝修戶室內(nèi)進(jìn)行，不得在公用部位拌漿、堆物。裝修垃圾應(yīng)用袋裝好，由管理處 集中后統(tǒng)一清運。明火作業(yè)須遵守消防管理有關(guān)規(guī)定，做好防范 措施。 ——建材進(jìn)大門有裝修巡邏員監(jiān)管，建材搬運工要服從指揮。（4）裝修資料管理辦法l 業(yè)主室內(nèi)裝修資料整理、歸檔工作由業(yè)戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)。l 資料中的所有文字，按規(guī)范填寫，表格和責(zé)任書需打印，更正內(nèi)容需規(guī)范。業(yè)戶滿意度測評l 每季度向業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶滿意度測評表》，征詢業(yè)戶意見和要求，及時改進(jìn)。特約服務(wù) 對有特殊要求的業(yè)戶提供VIP優(yōu)質(zhì)服務(wù)。l 服務(wù)內(nèi)容特約服務(wù)是物業(yè)服務(wù)中除公共性服務(wù)外其余為業(yè)戶提供服務(wù)的活動，這些服務(wù)是根據(jù)業(yè)戶的需求而設(shè)立，主要有：便民服務(wù)、特約服務(wù)和代辦服務(wù)幾項內(nèi)容。同時管理處書面向業(yè)戶道歉退還費用并加賠同等金額。l 業(yè)戶服務(wù)部有關(guān)人員應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門完成活動的前期準(zhǔn)備工作，并向小區(qū)用戶發(fā)出活動通知。l 業(yè)戶服務(wù)部在每次活動結(jié)束后，以專文形式向小區(qū)用戶通報活動情況與效果。l 值崗時與業(yè)戶、訪客交談，應(yīng)使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語。l 認(rèn)真貫徹“陸家嘴物業(yè)讓您更滿意”，“不斷超越業(yè)戶日益增長的需求”， “做業(yè)戶的好保姆、好管家、好朋友”的服務(wù)理念。不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進(jìn)入管理區(qū)域。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車輛進(jìn)入管理區(qū)域。l 為防盜、防火、防災(zāi)和維持管理區(qū)域的公共秩序，按不同方案的巡視路線，確保每小時巡遍全部公共區(qū)域。并對路燈、草坪燈、圍墻燈的損壞情況做好記錄，及時報修。l 行車道路兩邊側(cè)石油漆黃色標(biāo)志，以示禁止停車；油漆黑黃相間（30cm間距）標(biāo)志，以示允許臨時停車，確保管理區(qū)域內(nèi)無違規(guī)停車現(xiàn)象，道路路面應(yīng)保持整潔、無損、通暢。【停車場管理服務(wù)】l 在停車庫（場）地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標(biāo)志、車位標(biāo)志及編號?！緳C動車輛管理服務(wù)】l 為辦妥長期停車證的業(yè)戶提供相對固定的車位?！痉菣C動車輛管理服務(wù)】l 為進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的非機動車輛提供指定區(qū)域有序停放的服務(wù)不準(zhǔn)許小區(qū)內(nèi)非機動車亂停、亂放。c. 迅速報告管理處領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)，由管理處出面調(diào)解，如個人力量單薄，應(yīng)請求增援；d. 在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相向。五、保潔服務(wù)基本要求l 保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊。l 愛護物業(yè)各項設(shè)施及財物。l 作業(yè)時使用的材料和清潔劑不應(yīng)對建筑物材質(zhì)造成損害，維護建筑物原貌。 每天巡回保潔【綠化區(qū)域】l 花園內(nèi)無瓜果皮殼、枯葉、飲料盒、紙屑、碎石等雜物。 每天1次保潔l 垃圾袋裝化，桶內(nèi)垃圾不滿溢，蓋好垃圾桶蓋。 每周1次保潔【保安崗?fù)ぁ縧 室內(nèi)地面干凈無雜物。 每周3次保潔【排水溝】l 目視干凈無雜草、雜物。 每周3次保潔保潔質(zhì)量三查制度l 員工自查：每個員工根據(jù)有關(guān)作業(yè)規(guī)程，對自己負(fù)責(zé)分管區(qū)域的保潔項目進(jìn)行自查，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并做好記錄。綠化面貌l 綠地內(nèi)清潔、整齊。等級質(zhì)量要求 【景觀要求】l 根據(jù)管理區(qū)域綠地植物分布狀況及生長的各個階段，對植物群落合理養(yǎng)護，保持植物季相分明、色彩豐富、群落完整、層次得當(dāng)、生長茂盛，營造管理區(qū)域優(yōu)美的整體景觀效果。d. 草坪鋪植：草種純，生長茂盛，無空禿。 【病蟲害防治控制】l 應(yīng)采取病蟲害綜合防治措施，病蟲害對植物的危害性應(yīng)控制在不影響觀賞效果的指標(biāo)之內(nèi)。 蛀干性害蟲為害率：＜3%。l 對急修項目，接待人員應(yīng)對業(yè)戶的報修內(nèi)容詳細(xì)詢問、準(zhǔn)確分類、認(rèn)真記錄，按規(guī)定程序發(fā)送派單信息給相關(guān)的維修人員。對影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項目，應(yīng)事先發(fā)布維修通告（緊急搶修項目可在事后說明），說明維修作業(yè)可能對業(yè)戶造成的影響，請業(yè)戶有所準(zhǔn)備，取得業(yè)戶的諒解和支持，并向業(yè)戶表示歉意?！揪S修服務(wù)回訪】l 水、電急修項目24小時內(nèi)回訪；l 涉及鄰里間的維修項目24小時內(nèi)回訪；l 有較大危險性的維修項目（如：室內(nèi)屋頂粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂等）24小時內(nèi)回訪。(3)業(yè)戶投訴接待l 業(yè)戶對維修服務(wù)有檢查監(jiān)督權(quán)及維修質(zhì)量驗收權(quán)，發(fā)現(xiàn)維修服務(wù)存在問題有權(quán)及時指出，如業(yè)戶與維修人員無法達(dá)成共識，可向管理處及“021－96916”公司總部信息平臺投訴。l 對圍墻柵欄檢查保養(yǎng)，修復(fù)斷裂圍墻柵欄，保持鐵柵欄表面無嚴(yán)重銹蝕。 每季二次l 雨污水窨井鐵蓋除銹油漆（油漆顏色為黑色）。 每日一次l 檢查照明供電線路絕緣狀況是否達(dá)標(biāo)。 每年一次【室內(nèi)、外健身設(shè)施】l 檢查保養(yǎng)健身設(shè)施，保持設(shè)施安全可靠，健身房器械功能完好安全。 每年一次l 檢查保養(yǎng)電動大門,應(yīng)開啟靈活。 每季一次l 對影響監(jiān)控功能的障礙物及時清除，損壞的部件及時更換。 每年一次l 檢查消防帶完好無損。 每季一次第五章 物業(yè)管理策劃書附件附件一：玫瑰苑管理處崗位職責(zé)管理處經(jīng)理l 在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部管理、業(yè)戶服務(wù)、房屋設(shè)備設(shè)施運行與維護保養(yǎng)、安保服務(wù)、保潔服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作。l 負(fù)責(zé)初審分承包方、分供方，審批小區(qū)管理服務(wù)公開文件和管理處作業(yè)文件的發(fā)放。l 擬制小區(qū)的業(yè)戶服務(wù)計劃、費用預(yù)算，負(fù)責(zé)業(yè)戶服務(wù)的質(zhì)量控制。l 負(fù)責(zé)代收公用事業(yè)費、有線電視費；代訂境外報刊雜志及代購純水、訂購員工盒飯等事宜。設(shè)備管理部主管l 在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)房屋設(shè)備、設(shè)施的正常運行與維保服務(wù)，包括房屋設(shè)備設(shè)施運行的應(yīng)急處理工作。l 負(fù)責(zé)公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作。保安服務(wù)部主管l 在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負(fù)責(zé)。l 負(fù)責(zé)員工的消防培訓(xùn)及小區(qū)消防安全知識宣傳。保潔綠化部主管l 服從管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對小區(qū)的清潔綠化負(fù)責(zé)。l 負(fù)責(zé)對員工考勤和請假審批及工作考核。業(yè)戶接待員（出納、投訴）l 具體開展業(yè)戶服務(wù)方面的工作，包括業(yè)戶入伙、裝修、聯(lián)系、投訴處理及接待工作；l 負(fù)責(zé)管理費、能耗費及其它服務(wù)費用的催繳工作；l 負(fù)責(zé)接待業(yè)戶辦理入伙手續(xù)、裝修手續(xù)、非公共性服務(wù)手續(xù)、建立業(yè)戶檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊與租賃清冊；l 保持與業(yè)戶的聯(lián)系和相互溝通，包括具體組織社區(qū)公益性活動；l 完成交辦的其它工作。保潔工l 對保潔主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項管理制度；l 認(rèn)真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔；l 在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。附件二：應(yīng)急預(yù)案（1）消防應(yīng)急處理發(fā)生火情噴頭動作噴水值班室（服務(wù)臺）水流指示器動作末端實驗裝置濕式報警閥動作壓力開關(guān)報警水力警鈴報警報告與傳送指令消防控制室啟動水泵[操作程序]監(jiān)控室值班接報，通知巡視保安三分鐘趕到現(xiàn)場，確認(rèn)火警后，及時報告第一責(zé)任人五分鐘趕到現(xiàn)場。l 撥打“119”報警電話。l 繼續(xù)組織力量現(xiàn)場補救。c. 公共區(qū)域內(nèi)的排風(fēng)機自動斷電。b. 熟練操作監(jiān)控室內(nèi)的所有消防、通訊及廣播設(shè)備。f. 火警發(fā)生后，聽從應(yīng)急總指揮的命令，用外線電話撥打119消防電話和120救護電話。 由于誤報警對小區(qū)業(yè)戶產(chǎn)生影響，當(dāng)值巡視保安應(yīng)馬上向業(yè)戶上門進(jìn)行解 釋工作。 請大家不要驚慌，不要擁擠，盡快疏散到空曠地域。雙方在通話結(jié)束時要說“完畢” 例二：崗與崗之間的通話：A（呼叫崗）：B崗，B崗，聽到請回答。如一路斷電，則起用備用電源并用聯(lián)絡(luò)柜實行切換。，會同設(shè)備部記錄停電原因、人員撤離時間等詳細(xì)資料。 [停電事故應(yīng)急處理流程圖]供電局恢復(fù)供電局停電發(fā)生第一責(zé)任人設(shè)備部設(shè)備部檢查斷電情況向供電局詢問匯報匯報倒閘操作切換聯(lián)絡(luò)柜送電第一責(zé)任人一路停電起用備用電源倒閘操作切換聯(lián)絡(luò)柜送電組織搶修全部停電起動發(fā)電機送應(yīng)急電源恢復(fù)供電局部故障停電查明原因匯報匯報匯報(3)觸電事故的應(yīng)急處理 [程序]，通知就近保安趕赴現(xiàn)場維持秩序，制止其他危險行為的發(fā)生。 (4)突發(fā)性水浸事故處理 [程序]，立即告知安保中心。如附近有機房、變電所等重要場所，則要采用堵、排等方式，防止浸水至這些重要場所。，設(shè)備人員迅速查明原因，立即實施修復(fù)，并將過程向主管匯報。，及時做好關(guān)好門窗的工作。 ，則立即通知維修人員前來修復(fù)。