【正文】 二、入伙管理 成立入伙工作小組，管理處主任為組長(zhǎng)，下設(shè)收銀組、審核簽約組、收樓引導(dǎo)組、裝修咨詢組及社會(huì)工作服務(wù)組。 1 與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系，確定小區(qū)及各棟各戶門(mén)牌號(hào)。在進(jìn)行樓宇交接時(shí)，發(fā)展商需出具《住宅質(zhì)量保證書(shū)》和《住宅使用說(shuō)明書(shū)》。 小區(qū)內(nèi)場(chǎng)地應(yīng)平整，無(wú)堆土，對(duì)于需分階段竣工交付使用的在建工程，應(yīng)采取圍護(hù)等措施隔離。 小區(qū)二次供水水質(zhì)經(jīng)防疫部門(mén)檢疫合格。 建立完整的管理體系（ ISO9000 體系） 一、完備的管理制度 二、檔案資料的建立 物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分，科學(xué)、規(guī)范的檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理提供有力的支持，在建立檔案資料的過(guò)程中，應(yīng)該遵守以下原則： 采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段收集儲(chǔ)存資料； 將收集到的資料進(jìn)行細(xì)分，做到條理清晰，分類合理，便于查閱； 所有資料檔案實(shí)行 “雙檔 ”（電腦檔案和文本檔案）管理； 所有檔案資料由專人統(tǒng)一管理。 以企業(yè)文化感召人、留住人 由企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)管理理念和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成的 ZHMP 企業(yè)文化是公司重要的無(wú)形資產(chǎn)。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時(shí)變革，才能爭(zhēng)取主動(dòng)，贏得勝利。公司還要求物業(yè)管理主任從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過(guò)程中，推進(jìn)了工作，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)實(shí)力，同時(shí)也 提高了自己。重學(xué)歷而不惟學(xué)歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹隆? 簡(jiǎn)單地說(shuō)，一個(gè)完整的培訓(xùn)過(guò)程應(yīng)該如下圖： 二、培訓(xùn)內(nèi)容 （一）企業(yè)文化 培訓(xùn)科目 授課部門(mén) 課時(shí)（ 49） 入司指引（公司簡(jiǎn)介、規(guī)章制度、勞資政策） 人力資源部 2 應(yīng)知應(yīng)會(huì)、物業(yè)基本特點(diǎn) 物業(yè)部 3 服務(wù)理念及管理目標(biāo) 物業(yè)部 2 職業(yè)道德 物業(yè)部 1 客戶識(shí)別與溝通技巧 物業(yè)部 2 禮儀、禮節(jié) 物業(yè)部 6 安全常識(shí) 保安部 33 軍事訓(xùn)練（單兵隊(duì)列、班隊(duì)列） 保安部 （二）專業(yè)知識(shí) 培訓(xùn)科目 授課部門(mén) 課時(shí)（ 71） 物業(yè)管理概論 物業(yè)部 24 房屋構(gòu)造與識(shí)圖 物業(yè)部 12 房屋設(shè)備基礎(chǔ)知識(shí) 物業(yè)部 6 計(jì)算機(jī)應(yīng)用 業(yè)余時(shí)間自學(xué) 公文寫(xiě)作與文書(shū)處理 物業(yè)部 6 物業(yè)管理案例分析 物業(yè)部 18 ISO9000 認(rèn)證常識(shí) 物業(yè)部 5 （三）法律法規(guī)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)科目 授課部門(mén) 課時(shí)（ 30） 法律基礎(chǔ)知識(shí) 物業(yè)部 1 憲法、國(guó)旗法、國(guó)微法 物業(yè)部 2 民法通則、民 事訴訟法 物業(yè)部 3 合同法 物業(yè)部 2 消防法 物業(yè)部 1 國(guó)家及廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例 物業(yè)部 6 治安管理處罰條例 物業(yè)部 1 住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法 物業(yè)部 1 城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收管理辦法 物業(yè)部 1 房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)部 1 1國(guó)家示范項(xiàng)目考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)部 3 1物業(yè)管理合同（范本） 物業(yè)部 1 1前期物業(yè)管理協(xié)議（范本） 物業(yè)部 1 1業(yè)主公約（范本） 物業(yè)部 1 1住宅裝修管理辦法 物業(yè)部 2 1其他法律法 規(guī)（房地產(chǎn)類） 物業(yè)部 3 （四）管理服務(wù)體系 培訓(xùn)科目 授課部門(mén) 課時(shí)（ 57） 物業(yè)部服務(wù)規(guī)范 物業(yè)部 1 物業(yè)部崗位職責(zé)、規(guī)章制度 物業(yè)部 1 入伙流程與入伙管理 物業(yè)部 2 裝修流程與裝修管理 物業(yè)部 2 接待客戶服務(wù)流程 物業(yè)部 1 業(yè)主（住戶）戶籍管理 物業(yè)部 1 綠化管理 物業(yè)部 2 環(huán)境衛(wèi)生管理 物業(yè)部 1 消防治安管理 物業(yè)部 5 設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng) 物業(yè)部 5 1中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng) 物業(yè)部 5 1電梯系統(tǒng)運(yùn)行 、保養(yǎng) 物業(yè)部 5 1樓宇綜合布線系統(tǒng) 物業(yè)部 5 1物業(yè)服務(wù)收費(fèi) 物業(yè)部 2 1其他分項(xiàng)工作流程 物業(yè)部 10 1分項(xiàng)工作檢驗(yàn)與考核標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)部 6 1突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急處理 物業(yè)部 3 （五）資質(zhì)培訓(xùn) 培訓(xùn)科目 授課部門(mén) 課時(shí) 物業(yè)管理員上崗證 深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院 5 天 物業(yè)管理部門(mén)經(jīng)理上崗證 深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院 6 天 物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證 深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院 10 天 物業(yè)管理政策法規(guī)培訓(xùn) 深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院 3 天 二、 培訓(xùn)方式（ 無(wú)法上傳，見(jiàn)諒） 四、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)時(shí)間 原則上，全體員工都必須參加培訓(xùn)，不同的工種有不同的培訓(xùn)內(nèi)容，可有針對(duì)性選擇適合本班組的學(xué)習(xí)內(nèi)容，具體培訓(xùn)內(nèi)容、授課人、培訓(xùn)時(shí)間安排如下表： 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)內(nèi)容 授課 備注 新員工 隨到隨學(xué) 企業(yè)文化 各主管 入職培訓(xùn) 辦公室 周六 8： 008： 45 專業(yè)知識(shí)、法律、服務(wù)體系 辦公室主管 日常培訓(xùn) 維修班 周四 18： 0018： 45 專業(yè)知識(shí)、服務(wù)體系 維修主任 日常培訓(xùn) 護(hù)衛(wèi)班 周一、三、五 軍事訓(xùn)練 護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng) 日常培訓(xùn) 周二、四、六 企業(yè) 文化、專業(yè)知識(shí) 護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng) 日常培訓(xùn) 調(diào)職員工 調(diào)職時(shí) 新到職位的專業(yè)知識(shí) 各主管 調(diào)職培訓(xùn) 升職員工 升職時(shí) 新任職位的專業(yè)知識(shí) 各主管 升職培訓(xùn) 各主管 必要時(shí) 行業(yè)沙龍、論文交流 討論 研討會(huì) 班長(zhǎng)以上 周一 8： 008： 45 總結(jié)上周工作，安排本周工作 會(huì)議 管理人員的管理 嚴(yán)格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人 把好進(jìn)人關(guān)，選擇熱愛(ài)物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅(jiān)決不進(jìn)。 需要說(shuō)明的是，這四個(gè)指標(biāo)不只是受培訓(xùn)的影響，它還受到企業(yè)目標(biāo)變動(dòng)、工資變動(dòng)等因素的影響，因此，要客觀評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果，不能只看受訓(xùn)者在受訓(xùn)前后的變化，而應(yīng)比較受訓(xùn)者和控制者（非受訓(xùn)者）在受訓(xùn)前后的差距，也就是用控制實(shí)驗(yàn)法來(lái)評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果。評(píng)價(jià)受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的反應(yīng)如何，看他們是否喜歡這個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃，認(rèn)為這個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃是否有價(jià)值，這可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方法進(jìn)行了解； 知識(shí)。我們都有這種經(jīng)驗(yàn)，在受到激勵(lì)而去學(xué)習(xí)時(shí)，最容易學(xué)到知識(shí)，為有利于激發(fā)受訓(xùn)者，應(yīng)： （ 1）在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)效果最好，要盡量提供盡可能多的實(shí)踐機(jī)會(huì)； （ 2）對(duì)受訓(xùn)者正確的回答及時(shí)給予肯定，也許是很快地說(shuō)一聲 “做得好 ”就能激發(fā)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)欲望； （ 3）受訓(xùn)者在按自定的進(jìn)度學(xué)習(xí)時(shí)，其學(xué)習(xí)效果最佳，如果可能的話，讓受訓(xùn)者自定進(jìn)度。實(shí)際工作中，培訓(xùn)的方法、技術(shù)有很多種，但不管采用哪種培訓(xùn)技術(shù)，為了取得更好的培訓(xùn)效果，在培訓(xùn)中應(yīng)特別注意以下幾個(gè)方面： 編制的資料要有意義。 可量度的，即培訓(xùn)后達(dá)到的效果是可以用數(shù)字來(lái)衡量的。首先，確定是否為不能做，如果是不能做，就要了解具體的原因，包括雇員不知道要做什么或不知道標(biāo)準(zhǔn)是什么；需要工作輔助設(shè)備，比如需要電腦；人員選拔失誤導(dǎo)致雇傭不具備工作所需技能的人；或是培訓(xùn)不夠。 任務(wù)分析表是將有關(guān)某項(xiàng)工作的任務(wù)及必需的技能集中在一張表上，它包括六種信息： 第一欄：列出某項(xiàng)工作的主要任務(wù)； 第二欄：說(shuō)明執(zhí)行任務(wù)和子任務(wù)的頻率； 第三欄：說(shuō)明每項(xiàng) 任務(wù)和子任務(wù)的完成標(biāo)準(zhǔn)； 第四欄：說(shuō)明在什么情況下完成任務(wù)和子任務(wù)； 第五欄：這是這張任務(wù)分析記錄表的核心，在此列出每項(xiàng)任務(wù)和子任務(wù)所必需的技能和知識(shí)； 第六欄：說(shuō)明最好是在崗學(xué)習(xí)還是脫崗學(xué)習(xí)。為了更加系統(tǒng)、準(zhǔn)確的評(píng)估培訓(xùn)需求， 必須學(xué)會(huì)兩種分析技術(shù)：任務(wù)分析和工作績(jī)效分析。另一方面，從培訓(xùn)中可以發(fā)現(xiàn)、篩選、提拔企業(yè)內(nèi)部管 理人才，從本企業(yè)提拔的人才，忠誠(chéng)度和對(duì)企業(yè)的獻(xiàn)身精神是從其他企業(yè)請(qǐng)過(guò)來(lái)的雇員所無(wú)法比擬的，另外，從本企業(yè)提拔人才，有利于刺激其他雇員對(duì)企業(yè)的依賴、信任。 出納 1 人 大專，會(huì)計(jì)專業(yè)， 2 年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，持會(huì)計(jì)上崗證，會(huì)計(jì)電 算化操作熟練，年齡 2535 歲。 消防工 1 人 中技， 2 年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，持相關(guān)專業(yè)上崗證，專業(yè)素質(zhì)高，懂消 防設(shè)施運(yùn)作、維修、保養(yǎng)，年齡 2535 歲。 泥水工 1 人 中技， 2 年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，持相關(guān)專業(yè)上崗證，動(dòng)手能力強(qiáng)，能吃 苦耐勞，年齡 2535 歲。 接待員 2 人 中專， 1 年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，持物業(yè)管理員上崗證，善溝通，語(yǔ) 言能力強(qiáng)，懂粵語(yǔ)優(yōu)先，年齡 2030 歲。 組織架構(gòu) 管理人員配備及素質(zhì)要求 部門(mén)編制 崗位 素質(zhì)要求 服務(wù)中心 經(jīng)理 1 人 本科， 5 年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證，有獨(dú) 立操盤(pán)經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決策能力，熟悉 ISO9000 質(zhì) 量管理體系，英語(yǔ)四級(jí)，計(jì)算機(jī)操作熟練。 六、多種多樣的特約經(jīng)營(yíng)服務(wù) 常 規(guī)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容僅是對(duì)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)，對(duì)公共場(chǎng)所進(jìn)行管理，對(duì)全體客戶提供共同的服務(wù)，而沒(méi)辦法滲透到客戶個(gè)人的衣、食、住、行中，因此開(kāi)展多種多樣的特約服務(wù)，不僅僅是物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的深入，也大大方便了客戶的生活，同時(shí)也可為管理處獲得一些額外的收入。 客戶服務(wù)中心實(shí)行 16 小時(shí)專人服務(wù)，并在無(wú)專人值班的時(shí)間段出示客戶服務(wù)中心所有人員的聯(lián)系電話，以便客戶在無(wú)水值班的情況下可 以找到相關(guān)的人員。門(mén)崗則應(yīng)在客戶上下班的高峰期站立迎賓，時(shí)間為：7:30～ 9:00， 11:30～ 12:00， 13:45～ 14:30， 17:30～ 18:30。 三、突出、貼心的文明禮貌：三米微笑服務(wù) +站立式服務(wù) 三米微笑 服務(wù) 管理處人員見(jiàn)到客戶必須微笑示意，具體做法是：在距離客戶三米時(shí)，必須自然微笑示意，微笑時(shí)以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)，等客戶到身邊時(shí)，輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。承諾時(shí)間最好控制在 1 ~ 2 天，一般不超過(guò)一周，特殊情況除外。 二、快速、完善的服務(wù)形式：首按責(zé)任制 +三分鐘服務(wù)承諾 首按責(zé)任制 每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶的建議，任何一位員工接到建議后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告訴建議人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。物業(yè)管理方案 前 言 物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展至今天的狀況，社會(huì)化、企業(yè)化、專業(yè)化的特征已不僅僅表現(xiàn)在規(guī)范化和精細(xì)化的管理上，各大物業(yè)公司經(jīng)過(guò)多年的精心運(yùn)作，在規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)上已形成了一套很完善的制度，如果想在物業(yè)行業(yè)異軍突起，那么除了做好規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)外，經(jīng)過(guò)舉辦多種活動(dòng)（特約服務(wù)和社會(huì)文化）突出表現(xiàn)出人性化的貼心服務(wù)，將如晴天霹靂，一鳴驚人。 二、分項(xiàng)指標(biāo)： 1. 房屋完好率： 100％ 2. 房屋零修、急修及時(shí)率： 99％ 3. 維修工程質(zhì)量合格率： 100％ 4. 管理費(fèi)收繳率： ≥98％ 5. 綠化完好率： 99％ 6. 清潔、保潔率： ≥99％ 7. 道路完好率及使用率： 100％ 8. 化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率： 100％ 9. 排水管、明暗溝完好率： 100％ 10. 路燈完好率： 100％ 11. 汽車(chē)場(chǎng)完好率： 100％ 12. 公共文體設(shè)施、建筑小品完好率： 100％ 13. 小區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率： 0 14. 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率： ≤1／年 15. 消防設(shè)施、設(shè)備完好率： 100％ 16. 火警發(fā)生率： ≤1％ 17. 火災(zāi)發(fā)生率： 0％ 18. 違章發(fā)生率： 2％ 19. 違章處理率： 100％ 20. 用戶有效投訴率： ≤2％ 21. 有效投訴處理率： 100％ 22. 管理層員工專業(yè)培訓(xùn)合格率： 100％ 23. 特種作業(yè)員工持證上崗率： 100％ 24. 維修服務(wù)回訪率： ≥30％ 25. 業(yè)主（住戶）對(duì)物業(yè)管理綜合滿意率： ≥98％ 服務(wù)特色（ “菜單式 ”服務(wù)模式） 一、 實(shí)行 “菜單式 ”服務(wù)模式 即物業(yè)公司除了提供常規(guī)性的公共服務(wù)外，還提供了多種多樣的特約服務(wù)，將服務(wù)深度滲入到客戶的衣、食、住、行中，并明碼標(biāo)價(jià)，除公共服務(wù)是必選的項(xiàng)目外，客戶可根據(jù)自己的需要選擇不同的特約服務(wù)，并支付相應(yīng)的費(fèi)用。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。若有特殊情況，無(wú)法在三分鐘趕到客戶指定的地方，應(yīng)在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時(shí)間內(nèi)，趕到現(xiàn)場(chǎng)為客戶服務(wù)。道口崗實(shí)行 16 小時(shí)站立服務(wù)，早班和中班在工作服務(wù)均應(yīng)樹(shù)立站姿勢(shì)的形象。 維修班實(shí)行 24 小時(shí)專人服務(wù)，客戶普通維修事項(xiàng)可以得到是及時(shí)的服務(wù)，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。 五、豐富的社區(qū)文化活動(dòng) 豐富的社區(qū)文化活動(dòng)不僅僅表現(xiàn)在舉辦多次的大型活動(dòng)，還在于讓大部分客戶能自覺(jué)的加入到社區(qū)文化活動(dòng)中來(lái)，變客戶被動(dòng)接受管理處提供的文化活動(dòng)，為客戶主動(dòng)參與各種活動(dòng)，并在整個(gè)小區(qū)中形成一種獨(dú)特的文化氛圍，一種