【正文】 1 質(zhì)量管理體系。 第二章 各類人員的素質(zhì)要求 、選用辦法和人員編制情況 提要： 人員配備注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性； 樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念； 一、管理人員素質(zhì)要求 崗位設(shè)置 崗位要求 配置人數(shù) 管理處經(jīng)理 大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理有獨(dú)到的見解，對(duì)管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，具內(nèi)審員資格。 服務(wù)價(jià)值供應(yīng)基本要素 內(nèi)部滿意度機(jī)制 互動(dòng)服務(wù)鏈 日常管理 社區(qū)文化 滿意度調(diào)查 企業(yè)文化導(dǎo)入 培 訓(xùn) 員工檔案 有效激勵(lì) 自我評(píng)價(jià) 業(yè)余活動(dòng) 合理化建議 與業(yè)主 與轄區(qū)辦 與居委會(huì) 與周邊單位 政府主管部門 四、 XXX 管理處外部溝通導(dǎo)向圖 公安 消防 交通 物價(jià) 工商 住宅局 民政 稅務(wù) 居委會(huì) 市政 開 發(fā) 商 專 業(yè) 公 司 施 工 單 位 XXX 管理處 供 貨 商 設(shè) 計(jì) 單 位 社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu) 供電 供水 供氣 有線電視 電信 園林 環(huán)衛(wèi) 人防 其他 外部溝通導(dǎo)向圖說明： XXX 業(yè)主委員會(huì)成立 之前， XXXXX 置業(yè)有限公司通過招投標(biāo)選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。 、設(shè)施的維護(hù)、檢修以及業(yè)主的請(qǐng)修工作。 按管理方案制定全年工作計(jì)劃 制定全年成本指 標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 按兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并逐項(xiàng)分解至 部門、崗位 運(yùn) 行 組織考核，確定業(yè)績(jī) 成本指標(biāo)不達(dá)標(biāo) 質(zhì)量成本均達(dá)標(biāo) 服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo) 獎(jiǎng)金否決 給予獎(jiǎng)勵(lì) 獎(jiǎng)金否決 二、 XXX 管理處組織架構(gòu) 管理處經(jīng)理 經(jīng)理助理 物業(yè)主管 保安、消防主管 保潔、園藝主管 行政、財(cái)務(wù)主管 設(shè) 物 保 消 保 綠 客 社 備 業(yè) 安 防 潔 化 戶 區(qū) 維 管 員 員 員 員 助 文 護(hù) 理 理 化 員 員 員 XXX 管理處組織架構(gòu)描述： 、一專多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任書，實(shí)行獨(dú)立核算。我們對(duì)此高度重視，一方面，將以深度市場(chǎng)調(diào)研來了解業(yè)主的服務(wù)需求，并以此來設(shè)定居住區(qū)內(nèi)的 服務(wù)體系結(jié)構(gòu)，另一方面將在工商部門的指導(dǎo)下，積極引入有品牌、有資質(zhì)、服務(wù)好的商家參與社區(qū)服務(wù)，堅(jiān)決杜絕片面追求階段性的商業(yè)利益而犧牲業(yè)主長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的作法。 十一、規(guī)范管理，促進(jìn)社區(qū)服務(wù)社會(huì)化 隨著我國(guó)住宅產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，一個(gè)個(gè)相對(duì)封閉的居住社區(qū)不斷涌現(xiàn)，業(yè)主從入伙裝修、家私家電配置直至日常起居的服務(wù)所需均依賴于社會(huì)綜合服務(wù)體系的供給，住宅產(chǎn)業(yè)啟動(dòng)后，社 區(qū)所形成市場(chǎng)需求十分可觀。 十、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) 小區(qū)物業(yè)管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。其精髓就在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主的真實(shí)需求，從而為業(yè)主提供真正適用的服務(wù)產(chǎn)品?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客 戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理；而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。另外，根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購(gòu)房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤(rùn)，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊(duì)”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動(dòng)小區(qū)管理水平提高的助力。 六、倡導(dǎo)“公開 式” 的服務(wù)理念 物業(yè)管理人與居委會(huì)、業(yè)委會(huì)均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，三者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。在當(dāng)今各級(jí)組織對(duì)信息的通訊和共享有著迫切的需求。 如果這些有志之士把加盟 XX 物業(yè)視作一種機(jī)遇的話，我們將充分利用這種機(jī)遇造就一批人才。我們將充分運(yùn)用 XX 物業(yè)的管理模式以 及在深圳市場(chǎng)成功運(yùn)作的工作經(jīng)驗(yàn)，有針對(duì)性地開展工作，了解客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)和精品服務(wù)，對(duì)可能發(fā)生的問題進(jìn)行前期預(yù)防，使管理處推出的各項(xiàng)管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及深圳市政策法規(guī)。隨著國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于 2020 年 12 月頒布了 2020版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，我們審時(shí)度勢(shì)，積極跟進(jìn)，及時(shí)對(duì)原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版，并于去年 12 月份成功獲得 ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系的轉(zhuǎn)版認(rèn)證。 我們確立 XXX 的物業(yè)管理模式是： ? 緊密圍繞“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)”的核心理念 提供“精品服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 ? 倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想 建立以流程為基石的客戶需求價(jià)值鏈 ? 倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù)， 規(guī)范管理服務(wù)行為 ? 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系， 推廣“天天讓您滿意”的服務(wù)理念 在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì) XXX 高尚住宅小區(qū)的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位 物業(yè)管理的基本思路。 第三章 探求、創(chuàng)造“ XXX 文化區(qū)”物業(yè)管理新模 式 XXXXX 置業(yè)有限公司開發(fā)的“ XXX 小區(qū)”，是專為有識(shí)之士和 XX 市的創(chuàng)業(yè)先鋒們打造的精品住宅。 科學(xué)技術(shù)的發(fā)展帶來了建筑設(shè)計(jì)理念的日新月異 ,業(yè)主對(duì)服務(wù)的需求也不斷提升。 我們將圍繞“環(huán)境保護(hù)、科普家教、社區(qū)公益、物管宣教、健康家居”等五大主題來組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把 XXX 高尚住宅小區(qū)創(chuàng)建為精神文明建設(shè)的窗口。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。而我們的調(diào)研結(jié)果也顯示： XXX 住宅小區(qū)是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、講理、守法。 ?“ XXX 文化區(qū)”這一規(guī)劃設(shè)計(jì)理念，如何能在物業(yè)管理的環(huán)節(jié)中得以承續(xù)？社區(qū)中的文化建設(shè)能否切合“國(guó)家安定團(tuán)結(jié)的需要、物業(yè)管理企業(yè)管理的需要、社區(qū)成員 自?shī)首詷返男枰保? 社區(qū)活動(dòng)的開展應(yīng)充分尊重江寧地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣，社區(qū)文化用房的使用功能安排應(yīng)切合高學(xué)歷 者、 IT 產(chǎn)業(yè)人士和投資家人士的需求。佛城路、將軍南路交叉口的大轉(zhuǎn)盤將是一個(gè)非常大規(guī)模的中心“綠島” ,這一系列景觀綠化工程的完成將使整個(gè)居住地塊周邊環(huán)境得以很大的提升。 深圳市高尚住宅小區(qū)物業(yè)管理方案 提 綱 關(guān)于我們 … … XX 物業(yè)簡(jiǎn)介 企業(yè)理念 公司優(yōu)勢(shì) （四） 專業(yè)的顧問服務(wù)機(jī)構(gòu) —— 顧問團(tuán) 二、顧問項(xiàng)目概 況 三、項(xiàng)目顧問服務(wù)目標(biāo) 服務(wù)原則 具體目標(biāo) 四、顧問服務(wù)的方式 五、項(xiàng)目顧問組簡(jiǎn)介 組織機(jī)構(gòu)圖 職責(zé)描述 六、顧問服務(wù)的內(nèi)容及服務(wù)質(zhì)量保證措施 項(xiàng)目顧問基本范圍 項(xiàng)目顧問具體內(nèi)容 顧問服務(wù)質(zhì)量保證措施 七、顧問服務(wù)工作進(jìn)度表 八、項(xiàng)目顧問服務(wù)費(fèi) 第一部分 項(xiàng)目物業(yè)管理理念 第一章 項(xiàng)目調(diào) 研 為使管理服務(wù)工作更加貼近 XXX 高尚住宅小區(qū)中的“宅”與“人”，我們深入現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，所了解的基本情況如下： 【 XXX位于江寧開發(fā)區(qū)佛城路以南 ,將軍南路以東 ,牛首河以北 ,占地面積約 畝。緊鄰地塊南側(cè)的牛首河的沿岸將形成優(yōu)美的濱河綠帶。 ?XXX 高尚住宅小區(qū)業(yè)主主要為來江寧創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家、投資家 、和高薪白領(lǐng)，素質(zhì)高、要求高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)及厚重的文化沉淀必將為居住區(qū)帶來更清新的時(shí)代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求未來物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。這些問題的存在，一定程度上會(huì)影響管理服務(wù)費(fèi)的收繳率，對(duì)此如何應(yīng)對(duì)？ ?? 第二章 管理服務(wù)理念及管理思路 按設(shè)計(jì)說明， XXX 高尚住宅小區(qū)在戶型設(shè)計(jì)上本著大戶型的設(shè)計(jì)理念，以人為本，著意追求回歸自然、遠(yuǎn)離喧囂的鬧市環(huán)境。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管 理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)文化。在環(huán)境文化氛圍營(yíng)造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì)；以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng) ，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營(yíng)造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“城市家園文化區(qū)”。在管理機(jī)制上，建立了按勞分配和按資分配相結(jié)合的分配機(jī)制，建立了多種體系有機(jī)結(jié)合的激勵(lì)機(jī)制，建立了競(jìng)爭(zhēng)上崗、雙向選擇的用人機(jī)制。 近段時(shí)間以來，我們反復(fù)探討研究“ XXX文化區(qū)”到底需要什么樣的 管理模式？我們認(rèn)為 ,管理好高尚住宅小區(qū)的核心問題在于 :解決提高服務(wù)質(zhì)量與降低管理成本之間的矛盾。 XX 物業(yè)于九七年建立了 ISO9001 質(zhì)量管理體系，并順利通過英國(guó) BSI 的第三方認(rèn)證，通過四年多的實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。 我們認(rèn)為對(duì)于企業(yè)而言， XXX 物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢(shì)與標(biāo)的物的管理要求有效結(jié)合。 在物業(yè)管理實(shí)施過程中 ，我們力求挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實(shí)到“ XX物業(yè)管理人”的隊(duì)伍中來，充分發(fā)揮員工的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)對(duì)他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)、加薪、升職的機(jī)會(huì)，甚至介入高層管理。 五、建立“數(shù)碼社區(qū)”，實(shí)現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化 縱觀全球信息的浪潮，網(wǎng)絡(luò)信息正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來?？傊?，隨著 IT 業(yè)的發(fā)展， XXX 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將在我們的努力下成為一個(gè)“信息島”，從而滿足社會(huì)各界、物業(yè)管理人、業(yè)主之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。對(duì)于居委會(huì)，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、計(jì)劃生育等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。一方面，普通的業(yè)主因?yàn)閷I(yè)的限制，對(duì) 于 裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購(gòu)、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余而力不足 。我們擬通過公開招標(biāo)的方式引入 3— 4 家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐小區(qū)并向業(yè)主推薦，避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主；同時(shí)，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個(gè)性化 的裝修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。即將管理處的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化。 XX 物業(yè)自 1999 年開始實(shí)施管理體系的 全面整合提升。致力于用新型的“ 以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。在 XXX 共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增