【正文】 成為業(yè)主們娛樂休閑、交流的中心，成為他們業(yè)余生活不可缺 少的一部分。 具有經(jīng)營意識 會所管理人員應(yīng)有經(jīng)濟(jì)頭腦，具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，有較強(qiáng)的公關(guān)意識，建立良好的客際關(guān)系，知法懂法。 第二十一條 會所員工須嚴(yán)格遵守《會所員工行為規(guī)范》。 第十八條 到崗：清潔完畢，各崗位服務(wù)員必須在本服務(wù)崗位做好各方面的準(zhǔn) 備，精神飽滿、訓(xùn)練有素地等待營業(yè)的開始。 有一定的領(lǐng)導(dǎo)才能 能有效利用和控制會所人、財、物等資源， 充分調(diào)動員工的積極性與創(chuàng)造力，營造良好的集體氛圍，為顧客創(chuàng)造最佳最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為地所創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。 做到隨時接受業(yè)主咨詢。 管理區(qū)域內(nèi)的住戶和管理人員，有保護(hù)綠化和參加美化小區(qū)活動的義務(wù)。 1污水井。對其它類型門每年對軸承上油一次。 六、公共建筑設(shè)施保養(yǎng)制度 （一）目的：通過對建筑有計劃的保養(yǎng)，使建筑美觀耐用，保持完好，延長其使用壽命。 動火前是否按規(guī)定辦理手續(xù)，重點(diǎn)部位、危險場所動火是否符合 “七不 ”、“四要 ”、 “一清 ”要求。 檢查驗收過程中發(fā)現(xiàn)的一般性問題，由接班班長負(fù)責(zé)處理，重大火險隱患須迅速（書面）報告管理處領(lǐng)導(dǎo)。 電梯隊維修技術(shù)人員須有高中以上文化，并經(jīng)市勞動局培訓(xùn)取證后方可上崗。 供電線路嚴(yán)禁超載供電，配電房內(nèi)禁止亂拉亂接線路，在夏季供電高峰時，應(yīng)按負(fù)荷的需求，有計劃的切換變壓器。 可嚴(yán)密跟蹤觀察，暗中監(jiān)視，防止其進(jìn)行破壞或犯罪活動。 發(fā)生火災(zāi)時，在專業(yè)消防人員趕到現(xiàn)場之前，擔(dān)任現(xiàn)場總指揮，協(xié)調(diào)滅火工作。 二、車輛管理 所有車輛運(yùn)用 IC 卡管理，不管是月卡車輛還是臨時停車，進(jìn)場時均必須讀 IC卡進(jìn)場，無 IC 卡不予進(jìn)場。 （三）搬出物品注意事項 不得影響鄰里生活； 不得損壞小區(qū)電梯、墻面、地面等公設(shè)施、機(jī)電設(shè)備； 對搬家過程中不按規(guī)定，損壞小區(qū)公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備，影響鄰里生活的行為，管理處有權(quán)予以批評教育指正，責(zé)令其整改并根據(jù)情況予以處罰； 對搬家過程中不按規(guī)定，損壞花園公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備，影響鄰里生活的行為，管理處有權(quán)予以批評教育指正，責(zé)令其整改，并根據(jù)情況予以處罰。 若客戶的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問好，接待客戶，并按 服務(wù)程序和規(guī)定辦理。 以上幾種處罰可同時并處。要求每 50M2 建筑面積設(shè) 2Kg滅火器二個，每一施工現(xiàn)場必須配備四個滅火器。 裝修人員進(jìn)場施工過程中，管理處有權(quán)進(jìn)行檢查，糾正違章，對違反裝修規(guī)定者，管理處將酌情對施工單位或有關(guān)人員給予處罰。 １） 收銀組：具體負(fù)責(zé)管理費(fèi)、滅火器費(fèi)和裝修押金的收繳。 住宅區(qū)內(nèi)排水管道能正常使用，排水暢通無阻。堅持物業(yè)管理骨干自行培訓(xùn)為主、對外招聘為輔，按比例 7：3 的原則運(yùn)作。可對受訓(xùn)者進(jìn)行測試，確定他們是否學(xué)到了預(yù)期的技能、知識； 行為。其次，也可能是不愿做的問題，這是指如果雇員想做的話他們可以把工作做好，如果是不愿做，可能就得改變獎勵制度，也可能要建立一種激勵制度。 清潔綠化 外包。 服務(wù)中心主任 1 人 本科， 4 年以上從業(yè)經(jīng)驗，持物業(yè)管理部門上崗證，有 較強(qiáng)的辦事能力，熟悉各 部門運(yùn)作流程，組織、協(xié) 調(diào)、溝通能力強(qiáng)，計算機(jī)操作熟練。管理人員在見到認(rèn)識的客戶時，也必須遵守三米微笑服務(wù)原則。 管理目標(biāo) 一、管理目標(biāo)： 業(yè)主委員會成立后 12 個月至 18 個月，達(dá)到深圳市安全文明（優(yōu)秀住宅）小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)； 業(yè)主委員會成立后 24 個月至 30 個月，達(dá)到廣東省優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)； 業(yè)主委員會成立后 36 個月至 42 個月，達(dá)到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)； 小區(qū)實(shí)行封閉式管理，護(hù)衛(wèi)班實(shí)行 24 小時值班，確保業(yè)主和住戶生合財產(chǎn)安全； 小區(qū)清潔實(shí)行專職保潔員責(zé)任制，保證小區(qū)內(nèi) 24 小時全天候干凈、衛(wèi)生、整潔； 小區(qū)車輛實(shí)行智能化 IC 卡管理，車輛憑卡進(jìn)出，無卡無證車輛禁止駛出小區(qū)，所有外來車輛未經(jīng)許可不得進(jìn)入小區(qū)； 水電維修班實(shí)行 24 小時值班制度 ，業(yè)主遇到問題隨叫隨到，公共機(jī)電設(shè)備運(yùn)作正常，設(shè)備完好率 100%； 綠化按時修剪、維護(hù)、保持花草樹木茂盛美觀，綠化完好率 99%以上； 營造小區(qū)濃厚的文化氛圍，每年社區(qū)文化活動不得少于 12 次，每次參與人員不得少于 300 人； 1實(shí)施不少于 10 項的特約服務(wù)，把物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容融入到業(yè)主的衣、食、住、行中。 四、全天候的服務(wù)時間 護(hù)衛(wèi)班實(shí)行 24 小時專人服務(wù)，客戶有任何需求可以得到最及時的服務(wù)。 清潔工 初中，有相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗，吃苦耐勞，身體健康， 年齡 2035 歲。由此可見，用培訓(xùn)來帶動企業(yè)發(fā)展可能是未來企業(yè)開發(fā)市場的一種新趨勢，建立一套完善的培訓(xùn)制度在企業(yè)的發(fā)展過程中是必不可少的。 （三）培訓(xùn) 在確定雇員培訓(xùn)需求并建立培訓(xùn)目標(biāo)后，就可以實(shí)際開展培訓(xùn)了。在培訓(xùn)進(jìn)行中，如工資變動對控制者和受訓(xùn)者的影響都是一樣的，這樣就減少了工資變動對培訓(xùn)效果 的影響。 堅持各級領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公司招聘，競爭上崗，并實(shí)行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制，盤活人力資源。 發(fā)展商與小客戶簽訂的售樓合同中對小客戶所承諾的項目全部兌現(xiàn)。 ４） 房屋裝修咨詢組：由管理員負(fù)責(zé)，回答業(yè)主提出的有關(guān)房屋裝修的問題，發(fā)放裝修資料并做好解釋工作。 二、裝修收費(fèi)項目及繳納標(biāo)準(zhǔn) 按政府有關(guān)收費(fèi)，具體內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)見下表： （無法上傳） 三、裝修規(guī)則 每天的裝修施工時間為 7： 0012： 00， 14： 0019： 00；如在非工作時間內(nèi)施工，管理處有權(quán)責(zé)令停工，扣留或沒收工具，視情 節(jié)輕重給予處罰。 安全 （ 1） 各施工單位必須聘請有合格證的電工、焊工，方可進(jìn)行作業(yè)。所以，在我們有了一套管理體系以后，還要在第一時間里建立一套完整、準(zhǔn)確、可及時更新的住戶檔案資料。 嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) ，做好上門服務(wù)工作。 嚴(yán)把進(jìn)貨價格、質(zhì)量、數(shù)量關(guān)，把成本降至最低標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)約用水、用電、用氣，保證員工吃飽吃好。行車通道、消防通道及非停車位禁止停車。 若在樓內(nèi)遇到犯罪分子搶劫，應(yīng)立即通知大堂關(guān)閉大門。 勸說圍觀群眾離開，確保護(hù)衛(wèi)區(qū)域的正常治安秩序。 加強(qiáng)日常維護(hù)、檢修，保證配電房內(nèi)公共照明、指示、顯示燈具等設(shè)施的完好。 未經(jīng)電梯隊書面批準(zhǔn)，電梯任何設(shè)備及功能不準(zhǔn)變動，否則后果自負(fù)。 通報檢查情況，開展宣傳教育，強(qiáng)化消防安全意識，及時消除火險隱患。 1員工對小區(qū)的消防栓、滅火器的擺放位置是否清楚，使用方法是否正確。每２年對隔熱層進(jìn)行保養(yǎng)一次，對面磚破碎或裂縫較大的應(yīng)及時更換，并對面磚表面用白水泥勾縫。對斷裂損 壞部位可按原截面型號用電焊接換。每年對玻璃幕墻進(jìn)行一次全面清洗及保養(yǎng)，對玻璃幕墻（玻璃門）的玻璃膠進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有脫膠的應(yīng)補(bǔ)膠，對玻璃門軸上油一次。 禁止在綠地上開機(jī)動車，不得在草地上玩耍、坐臥 不準(zhǔn)向綠化地亂扔果皮紙張雜物。 本公司下屬各小區(qū)會所都是其小區(qū)業(yè)主之私家會所，旨在為全體業(yè)主提供一個健身、娛樂、休閑和交流的高尚場所，為小區(qū)釀造一種健康文明、積極向上的文化氛圍。 第十三條 會所服務(wù)人員的素質(zhì)要求 敬業(yè)勤奮，精力充沛、熱情周到為客人提供服務(wù)； 會所工作時間長，工作較為枯燥乏味，因此會所服務(wù)人員應(yīng)有良好的服務(wù)意識、健康的身體和充沛的精力； 熱情周到為客人提價服務(wù)； 會所服務(wù)人員應(yīng)具備開朗的性格（性格外向），熱愛自己的工作，提高對專業(yè)的興趣。 第二十二 條 會所員工須嚴(yán)格遵守： 嚴(yán)格執(zhí)行上下班時間和操作規(guī)程，不得私自提前或拖后打掃衛(wèi)生，工作時間外不得在會所滯留（值班員除外）。 在一天的營業(yè)時間里及時整理、及時清潔。 第三章 人員素質(zhì)與員工培訓(xùn) 第十二條 會所管理人員的素質(zhì)要求： 較高的政治思想素質(zhì) 會所管理人員必須正直、誠實(shí)，具有完善而高尚的人格，堅持原則，勤奮、敬業(yè)、愛崗，具有良好的職業(yè)道德，嚴(yán)于律己，勇于承擔(dān)責(zé)任，對工作充滿信心。 公布帳目以張貼財務(wù)報表的方式，在宣傳欄張貼，向業(yè)主 /住戶公布。 （ 2）綠化工程設(shè)計圖紙及資料齊全，工程按設(shè)計施工并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 原則上管道每 3 年應(yīng)全部刷油一次，但對重點(diǎn)部位，有必要時可以增加次數(shù)（如室外一樓地面的管道可以每年刷油一次，對室內(nèi)管道，嚴(yán)重污染的應(yīng)隨時刷油）。對防火門 日常發(fā)現(xiàn)有生銹或掉漆的，應(yīng)及時修理；每年全面保養(yǎng)一次，對生銹、掉漆或起皮部位應(yīng)重新刷漆；對防火門軸承上油一次。 凡樓宇內(nèi)、外公共部位發(fā)生的維修，由管理處負(fù)責(zé)完成，維修所發(fā)生的一切費(fèi)用均在管理費(fèi)中開支，不再向用戶收費(fèi)。 使用可燃、易燃油類及對殘油、氣的處理是否符合安全操作要求。 交接班時如因接班人檢查不到位或交班人交班不清，其后發(fā)現(xiàn)的問題，主要由交班人負(fù)責(zé)，交接班時發(fā)生的問題，由本崗交接班雙方共同負(fù)責(zé)。 三、電梯安全管理規(guī)定 電梯屬國家規(guī)定的危險性較大的特設(shè)設(shè)備，是大廈主要的交通工具，為了保證電梯正常運(yùn)行，更好地為業(yè)主服務(wù)，特制訂以下幾條： 有電梯維修保養(yǎng)相適應(yīng)的各種機(jī)具、設(shè)備、儀表、儀器和調(diào)試、檢測手段，要有具體的質(zhì)量保證體系。值班員必須做好值班記錄，認(rèn)真執(zhí)行交接班制度。特殊情況還需向公安部門報告。 及時消除并處理火險隱患、火警投訴及有關(guān)事宜。 積極向客戶宣傳遵紀(jì)守法和消防安全等治安防范知識。對搬出花園后不再在 本花園居住的人員，管理處應(yīng)及時進(jìn)行注銷登記。（有工作任務(wù)的不必起身接待） 客戶走到誰的工作臺前，就由誰來負(fù)責(zé)接待該客戶，要主動問詢有何服務(wù)需求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。重者管理處有權(quán)作如下處理： （ 1） 責(zé)令停工； （ 2） 責(zé)令恢復(fù)原狀； （ 3） 扣留或沒收工具； （ 4） 停水、停電； （ 5） 賠償經(jīng)濟(jì)損失。 防火責(zé)任 （ 1） 施工現(xiàn)場必須配備足夠滅火設(shè)備，如手提滅火器。 裝修單位負(fù)責(zé)人持《裝修登記表》、施工人員身份證復(fù)印件、 1 寸照片 2 張和蓋過財務(wù)章的《房屋裝修繳費(fèi)通知單》及財務(wù)收款單據(jù)到管理處辦公室辦理裝修進(jìn)場手續(xù)，包括辦理施工人員《裝修出入證》。 二、入伙管理 成立入伙工作小組，管理處主任為組長，下設(shè)收銀組、審核簽約組、收樓引導(dǎo)組、裝修咨詢組及社會工作服務(wù)組。 小區(qū)二次供水水質(zhì)經(jīng)防疫部門檢疫合格。公司還要求物業(yè)管理主任從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進(jìn)了工作，增強(qiáng)了團(tuán)隊實(shí)力，同時也 提高了自己。評價受訓(xùn)者對培訓(xùn)計劃的反應(yīng)如何，看他們是否喜歡這個培訓(xùn)計劃，認(rèn)為這個培訓(xùn)計劃是否有價值，這可以通過問卷調(diào)查的方法進(jìn)行了解； 知識。首先，確定是否為不能做，如果是不能做，就要了解具體的原因，包括雇員不知道要做什么或不知道標(biāo)準(zhǔn)是什么；需要工作輔助設(shè)備，比如需要電腦；人員選拔失誤導(dǎo)致雇傭不具備工作所需技能的人；或是培訓(xùn)不夠。 出納 1 人 大專，會計專業(yè)， 2 年以上從業(yè)經(jīng)驗，持會計上崗證，會計電 算化操作熟練，年齡 2535 歲。 組織架構(gòu) 管理人員配備及素質(zhì)要求 部門編制 崗位 素質(zhì)要求 服務(wù)中心 經(jīng)理 1 人 本科， 5 年以上從業(yè)經(jīng)驗，持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證，有獨(dú) 立操盤經(jīng)驗，較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決策能力，熟悉 ISO9000 質(zhì) 量管理體系，英語四級，計算機(jī)操作熟練。 三、突出、貼心的文明禮貌：三米微笑服務(wù) +站立式服務(wù) 三米微笑 服務(wù) 管理處人員見到客戶必須微笑示意，具體做法是：在距離客戶三米時，必須自然微笑示意，微笑時以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)，等客戶到身邊時，輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。 二、分項指標(biāo)： 1. 房屋完好率： 100％ 2. 房屋零修、急修及時率： 99％ 3. 維修工程質(zhì)量合格率： 100％ 4. 管理費(fèi)收繳率： ≥98％ 5. 綠化完好率： 99％ 6. 清潔、保潔率： ≥99％ 7. 道路完好率及使用率： 100％ 8. 化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率： 100％ 9. 排水管、明暗溝完好率： 100％ 10. 路燈完好率： 100％ 11. 汽車場完好率： 100％ 12. 公共文體設(shè)施、建筑小品完好率： 100％ 13. 小區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率： 0 14. 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率： ≤1／年 15. 消防設(shè)施、設(shè)備完好率： 100％ 16. 火警發(fā)生率： ≤1％ 17. 火災(zāi)發(fā)生率： 0％ 18. 違章發(fā)生率： 2％ 19. 違章處理率： 100％ 20. 用戶有效投訴率： ≤2％ 21. 有效投訴處理率： 100％ 22. 管理層員工專業(yè)培訓(xùn)合格率： 100％ 23. 特種作業(yè)員工持證上