【正文】 定期或不定期檢查、考核、了解信息 反饋方案執(zhí)行情況及其它問題 根據(jù)反饋信息 修訂方案 傳達(dá)、推行方案 制定物管方案 顧問團(tuán) 駐場顧問 管理商 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 36 頁 二、 顧問期限 顧問期限預(yù)計(jì) 共計(jì)二十五個月（以項(xiàng)目入伙時間預(yù)計(jì)為 2020 年 3 月 1日為準(zhǔn)）。已經(jīng)建成和在建各種樓宇可容納 30 萬人居住，占香港總?cè)丝诘亩种弧? 中國最大管理資源中心 第 1 頁 共 36 頁 第一部分 中海物業(yè)簡介 深圳市中海物業(yè)管理有限公司 （以下簡稱“中海物業(yè)”）為中國海外集團(tuán)旗下，專門從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)、具有獨(dú)立法人資格的企業(yè)。塑造了如 被譽(yù)為二十世紀(jì)全球十大建筑的 香港新機(jī)場客運(yùn)大樓 及 西九龍?zhí)詈Ｔ斓?、中國人民解放軍駐港海軍基地 、香 港警察總部、 香港的南浪海灣、雅利德樺臺 等項(xiàng)目。 我司提供顧問管理服務(wù)的目的在于為管理商培養(yǎng)一支高水準(zhǔn)、高質(zhì)素的管理隊(duì)伍，同時中海物業(yè)良好的品牌效應(yīng)也必將促進(jìn)銀信商座物業(yè)的租售；在顧問期限內(nèi)，我司允許發(fā)展商就銀信商座項(xiàng)目向外界使用“中海物業(yè)顧問管理”等文字進(jìn)行宣傳推廣。 駐場顧問 1人 常駐現(xiàn)場作日常指導(dǎo) 本階段內(nèi)常駐現(xiàn)場實(shí)地工作。 八、 公共環(huán)境的酒店式清潔服務(wù)。 是否有方便殘疾人進(jìn)出、行走的通道，是否有非機(jī)動車停車位。 （十四）小區(qū)會所前期建議 會所的規(guī)模和格局：根據(jù)小區(qū)的面積、住戶數(shù)量以及小區(qū)所處的位置和環(huán)境，向發(fā)展商提出會所的規(guī)模和格局建議。 （九）協(xié)助管理商按 ISO9000 體系標(biāo)準(zhǔn)編制各項(xiàng)管理制度及建立相關(guān) 資料、文件： 提供管理運(yùn)作所需的工作程序藍(lán)本，并結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際協(xié)助管 理商進(jìn)行修訂、充實(shí)和完善； 協(xié)助建立各專業(yè)設(shè)施設(shè)備移交的有關(guān)手續(xù)、資料、文件和程 序； 協(xié)助制定各專業(yè)設(shè)施設(shè)備管理規(guī)章制度、設(shè)備操作 規(guī)程及維 修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、程序和措施； 協(xié)助制定設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄監(jiān)控的有關(guān)程序和文件； 根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙及操作手冊等協(xié)助制定相關(guān)操作指導(dǎo)書、安全 規(guī)程、應(yīng)急處理方案、維修保養(yǎng)方案等指導(dǎo)性文件； 協(xié)助制定消防、給水和排水、水泵、機(jī)電設(shè)備等項(xiàng)目管理方 中國最大管理資源中心 第 17 頁 共 36 頁 案； 協(xié)助管理商制訂清潔保潔標(biāo)準(zhǔn)和程序，編制清潔作業(yè)指導(dǎo)書； 協(xié)助制訂園藝綠化操作標(biāo)準(zhǔn)，擬制綠化養(yǎng)護(hù)規(guī)范； 提供員工手冊和人事管理制度示范文本，指導(dǎo)并協(xié)助編制員 工手冊及人事工作相關(guān)制度； 根據(jù)項(xiàng)目配套設(shè)施情況，協(xié)助編制項(xiàng)目年度社區(qū)文化活動規(guī) 劃； 1 提供質(zhì)量管理相關(guān)的各種 記錄表格、樣本，并結(jié)合項(xiàng)目管理 目標(biāo)和質(zhì)量要求協(xié)助管理商進(jìn)行修訂和取舍； 1 結(jié)合會所的實(shí)際，協(xié)助制定一套完善的管理制度；協(xié)助發(fā)展 商做好會所宣傳工作；協(xié)助制作宣傳廣告冊、會徽、廣告牌、會員卡等； 1 協(xié)助制定項(xiàng)目公眾制度； 1 協(xié)助設(shè)置會計(jì)帳薄，建立會計(jì)核算體系； 1 協(xié)助建立健全財務(wù)管理制度。 ? 指導(dǎo)制定入伙工作流程，緊急應(yīng)變方案等。 正常管理期 指物業(yè)現(xiàn)場大部分小業(yè)主的二次裝修工作已基本完成，銀信商座環(huán)境的維護(hù)、機(jī)電設(shè)備的保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開展的工作時期。 九、建立日常管理資料 保潔管理相關(guān)記錄、保安管理相關(guān)記錄、出租屋管理相關(guān)記錄、車輛管理檔案、裝修管理檔案、工程返修檔案、設(shè)備管理檔案、社區(qū)文化檔案等資料。 保質(zhì)保量、按時完成全部工作內(nèi)容。 中國最大管理資源中心 第 26 頁 共 36 頁 很多服務(wù)行業(yè)里的工程維修服務(wù)都是按部就班的照既定工作計(jì)劃有序進(jìn)行，就是偶有客人投訴或其他服務(wù)需求，也必須排隊(duì)等待，逐步解決。傳統(tǒng)物業(yè)管理行業(yè)的社區(qū)文化 建設(shè)一直以來都僅僅停留在組織業(yè)主搞搞文體活動的淺薄層次，將社區(qū)文化片面的理解為小區(qū)里的文體活動。 ? 機(jī)票、火車票 24 小時接受預(yù)定。 珍惜紙張：多用草稿紙、開展“減卡救樹”等活動。 5） 建立家園服務(wù)網(wǎng)平臺，提供各項(xiàng)配送服務(wù)。培訓(xùn)工作的開展，將始終注意緊密圍繞銀信商座物業(yè)管理工作的實(shí)際，旨在提高員工解決本崗位實(shí)際問題的能力以及處理復(fù)雜物業(yè)糾紛的能力。 視聽教學(xué) 運(yùn)用電視機(jī)、錄像機(jī)、錄音機(jī)、計(jì)算機(jī)和圖片等展示手段向受訓(xùn)員工傳輸有關(guān)知識和信息。 ● 培訓(xùn)日程安排：根據(jù)管理商提供選派人員的人數(shù)及培訓(xùn)日期而定 ◆ 選派培訓(xùn)人員往來差旅費(fèi)、培訓(xùn)期間的食宿及外培相關(guān)的報名費(fèi)、資料費(fèi)由發(fā)展商自行承擔(dān)。 三、授課方式 課堂講授 由指定的教員向受訓(xùn)員工宣講某一課題或講解某一方面的內(nèi)容。 由于員工的基礎(chǔ)不同，所以其接受能力、求知取向也不盡相同。 “商務(wù)全程式”寫字樓物業(yè)管理模式具體構(gòu)成舉例： 1） 配置公共秘書，為規(guī)模較小的企業(yè)提供電話接聽、前臺禮儀及部分后 勤服務(wù)。 減少水污染：因地制宜種植室內(nèi)植物、不要到飲用水 源游玩、選用環(huán)保型洗滌劑等。 ? 詳盡價目表將在《服務(wù)指南》中附。所以具備資源經(jīng)營思想是酒店式物業(yè)管理模式的另一重要特點(diǎn)，充分利用小區(qū)的既有資源，廣泛建立和 編織社會合作網(wǎng)絡(luò)，為業(yè)主和業(yè)戶提供全方位的后勤支持和保障。 強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識，提高服務(wù)效率。充分利用顧問商專業(yè)化管理特長和成本管理經(jīng)驗(yàn)，通過有效控制管理成本，開展多渠道的有償服務(wù)，指導(dǎo)管理商合理地開源節(jié)流。 中國最大管理資源中心 第 21 頁 共 36 頁 開業(yè)前的宣傳：制作宣傳廣告冊、會徽、廣告牌、會員卡等，協(xié)助發(fā)展商做好宣傳工作。 ? 指導(dǎo)建立裝修日常監(jiān)督管理制度等。 本期時間短，工作量大、環(huán)節(jié)多，需豐富的工作經(jīng)驗(yàn)及工作技巧。 （四） 協(xié)助管理商選聘各專業(yè)物管工作人員，組建工作隊(duì)伍： 提供人員配置及相應(yīng)素質(zhì)要求的具體方案； 協(xié)助對招聘人員進(jìn)行筆試、面試、實(shí)操考核。 （十三）配合發(fā)展商樓盤租售工作： 、職業(yè)禮儀培訓(xùn)。 （三） 根據(jù)我司長期從事物業(yè)管 理實(shí)踐積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，從物業(yè)管理的角度對項(xiàng)目的各種設(shè)施、設(shè)備、材料的設(shè)計(jì)、選型、選材、安裝等方面提供專業(yè)建議，使發(fā)展商在項(xiàng)目的投入上既能準(zhǔn)確把握未來業(yè)主的實(shí)際需要，又有利于日后物業(yè)管理的成本控制及提高管理質(zhì)量。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、停車場等。 ? 負(fù)責(zé)解決物業(yè)管理工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)等。 第一節(jié) 顧問方式概述及顧問期限確定 一、 顧 問方式概述： 為保證銀信商座項(xiàng)目有一個高起點(diǎn)的物業(yè)管理水平及服務(wù)質(zhì)量，中海 中國最大管理資源中心 第 5 頁 共 36 頁 物業(yè)（以下簡稱“顧問商”）將指導(dǎo)沈陽深銀信房地產(chǎn)開發(fā)有限公司（以下簡稱“發(fā)展商”）聘請的物業(yè)管理公司 (以下簡稱“管理商” )負(fù)責(zé)銀信商座項(xiàng)目物管工作的具體實(shí)施運(yùn)作； 以便利用中海物業(yè)公司在人力資源、管理經(jīng)驗(yàn)、管理模式、以及規(guī)范化的服務(wù)體系等諸方面的優(yōu)勢為廣大業(yè)主提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。 中國海外集團(tuán)有限公司 于 1979 年在香港注冊成立，是隸屬 于 中華人民共和國國務(wù)院的中國最大建筑聯(lián)合企業(yè) —— 中國建筑工程總公司在香港的獨(dú)資子公司。公司以此模式為手段開展科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 全心全力為業(yè)主及物業(yè)使用人提供一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活及工作環(huán)境。 展望未來，中國海外集團(tuán)將積極因應(yīng)全球經(jīng)濟(jì)一體化及中國經(jīng)濟(jì)市場化的機(jī)遇和挑戰(zhàn)， 秉持世 界 所公認(rèn)的施工經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)能力和投資理念，不斷開拓進(jìn)取，精益求精，為 “ 服務(wù)社區(qū)、 繁榮香港、建設(shè)祖國、 造福 人群” 作出更加杰出的 貢獻(xiàn)。 ? 將顧問團(tuán)針對本項(xiàng)目制定的物業(yè)管理具體計(jì)劃付諸實(shí)施。 ，顧問團(tuán)除完成上表中提及的現(xiàn)場工作外，同時將全程跟進(jìn)項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收、投入使用以及之后的日常物業(yè)管理工作，并隨時提供相應(yīng)的咨詢指導(dǎo)服務(wù)。 十二、 接受物業(yè)使用人就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)提出的委托并合理收費(fèi)。 （十）指導(dǎo)發(fā)展商組織各專業(yè)工程、設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收工作，對不合格處提出整改意見，由發(fā)展商責(zé)成有關(guān)施工單位進(jìn)行整改，然后進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，最后協(xié)助收集驗(yàn)收報告。 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 36 頁 會所的節(jié)能要求：會所的許多項(xiàng)目與 ISO14000 環(huán)境管理相關(guān)，如泳池的節(jié)能和藥污染、餐飲業(yè)的排污、娛樂項(xiàng)目的噪音等，我司將對此提供專業(yè)的處理建議。 住戶入住資料：入伙通知書、業(yè)主公約等。 ? 指導(dǎo)管理商在業(yè)主辦理入伙手續(xù)的同時，提供給業(yè)主相應(yīng)資料及物件，如鑰匙、開戶存折、 業(yè)主公約、住戶手冊等。 五、指導(dǎo)建立機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)管理制度。 （二） 解決遺留的疑難問題，協(xié)助整理各專業(yè)圖紙及資料，保證設(shè)備的完好，確保交接工作順利完成，物業(yè)管理正常運(yùn)行。 以業(yè)主為中心，提供酒店式專業(yè)化服務(wù)。 傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)的項(xiàng)目管理處，將員工分為管理層和操作層兩大級別，存在權(quán)、責(zé)不清，人人負(fù)責(zé)而人人都負(fù)不了責(zé)的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響員工的士氣；對外服務(wù)與管理透明度不高，業(yè)主有需求找到管理處辦公室，但至于應(yīng)該具體找誰來 處理卻又摸不著頭緒。 中國最大管理資源中心 第 28 頁 共 36 頁 ? 您可以填寫《衛(wèi)生清潔預(yù)約卡》離開時交給服務(wù)臺，也可以直接致 電服務(wù)中 心。 中國最大管理資源中心 第 29 頁 共 36 頁 ? 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：參照服務(wù)指南。 在環(huán)境保障中的安防方面 ，利用銀信商座完善的監(jiān)控系統(tǒng)和巡更系統(tǒng)，進(jìn)行24 小時全天候管理， 業(yè)主在緊急情況下，可通過住宅內(nèi)的急救自助系統(tǒng)與小區(qū)內(nèi)特設(shè)的 24 小時求助中心聯(lián)系，以及時采取相應(yīng)的救助措施，物業(yè)公司員工四分鐘到達(dá)緊急集合地點(diǎn)，并在第一時間與社會相關(guān)機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系，使事件得到妥善處理。 一、培訓(xùn)總體思路 培訓(xùn)范圍全員性。 我們的目標(biāo)在于永遠(yuǎn)保持國內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先地位，培訓(xùn)工作無疑要為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)服務(wù)。給培訓(xùn)對象的印象較為深刻，效果較為鞏固。實(shí)施起來更加靈活。 二、培訓(xùn)內(nèi)容框架 崗前就業(yè)培訓(xùn) 指物業(yè) 管理員工上崗之前，對其進(jìn)行的地產(chǎn)公司及物業(yè)公司背景、職業(yè)要求、崗位責(zé)任和獎勵辦法、行為規(guī)范等方面的教育。 培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)性 。業(yè)主走出院外就有活動，采用“三三制”經(jīng)營會所，滿足業(yè)戶大眾體育健身的需要，也使經(jīng)營成本降低。以上項(xiàng)目的收費(fèi)，將在服務(wù)指南中詳細(xì)列明。 2. 家庭花藝服務(wù) ? 業(yè)戶可致電服務(wù)中心預(yù)定插花，由花房上門提供樣本照片供客人