【正文】 電房的值班員，必須熟悉電氣設(shè)備情況和有關(guān)安全措施。 提高警惕，防止壞人利用混亂之機進行破壞或偷竊活動。 采取控制和監(jiān)護措施的同時，及時通知醉酒者、精神病人的家屬或工作單位，讓他們派人領(lǐng)回。要保 持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，并應(yīng)立即發(fā)出信號，召集附近的護衛(wèi)員或群眾支援。 熟悉轄區(qū)內(nèi)的防火建筑結(jié)構(gòu)和人員工作、生活環(huán)境及人員疏散通道等基本情況，掌握各種消防設(shè)施（備）的基本功能、原理及正確使用方法、滅火應(yīng)急措施等知識。 進入住宅區(qū)內(nèi)停放的車輛，必須停放在劃定的車位內(nèi)。 堅守崗位，提高警惕，對崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要認真處理，并且做好記錄，發(fā)現(xiàn)違法犯罪嫌疑人要堅決設(shè)法抓獲。 嚴格執(zhí)行入庫制度，進出帳目清楚，有驗收、有證明，不能一人代替，做到日清月清，月終盤點，真實可信。 花園租住人員持租住人員身份證及一寸相片 2 張到管理處辦公室登記造冊，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護衛(wèi)憑居住證方可放入。 相關(guān)人員接到投訴后，及時處理好客戶的投訴，需要時間處理的，必須承諾處理時間。 當看見客戶進入服務(wù)中心時，在距離工作臺 3 米時起身接待。 客服中心制度 一、建立住戶檔案 一套完整的管理體系是物業(yè)公司進行服務(wù)的根本，而住戶檔案則是管理處日常服務(wù)的重要工具，可以說沒有一套準確、完整的住戶檔案，管理處在小區(qū)的管理將變得盲目、無序。裝修工人使用電器設(shè)備時，務(wù)必采取可靠的安全措施，包括采用適當絕緣電線。 （ 5） 施工過程中如需要動火作業(yè)，必須到管理處申請，領(lǐng)取《動火許可證》并做好防火準備后，方可動火作業(yè)。嚴禁將建筑材料、垃圾堆放在公共場所（包括公共走廊及馬路上），違者給予處罰。 自初次驗收通過之日起十日內(nèi)安排復驗，復驗合格后，由裝修單位負責人會同客戶憑押金收據(jù)和管理處批示到管理處財務(wù)室辦理退裝修押金手續(xù)。 客戶會同裝修施工單位負責人備齊如下裝修申報材料到管理處辦理申報批手續(xù)： （ 1）、填好裝修申請表、裝修登記表； （ 2）、裝修施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明復印件（加蓋公司公章）； （ 3）、裝修項目明細表； （ 4）、房屋裝修施工圖（包括建筑、給排水、電氣圖等）； （ 5）、裝修人 員身份證復印件和 1 寸照片 2 張，負責人 3 張； （ 6）、裝修面積 ≥50平方米以上，需到市消防局防火科申報審批，審批后按審批要求進行裝修。組長：維修主任，組員由水電維修班和護衛(wèi)員共同組成。 1 與當?shù)匚飿I(yè)管理部門聯(lián)系，入伙時請當?shù)匚飿I(yè)管理部門派員監(jiān)督。 小區(qū)內(nèi)園林綠化應(yīng)初步完成。 三、管理體系總目錄：（內(nèi)部機密資料，無法公開，見諒） 入伙管理 一、入伙前準備工作 小區(qū)竣工后，政府有關(guān)部門驗收全部合格，消防系統(tǒng)須經(jīng)消防局驗收合格。有效地管理關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機應(yīng)用各個領(lǐng)域，注意引導員工廣 泛參與，群策群力，實現(xiàn)各項管理目標。倡導敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊》中做出了明確的規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強調(diào)員工的進取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動投入的工作態(tài)度。這樣，在培訓進行前，選擇出一個控制者與受訓者進行比較，得出差距。 （四）培訓效果評價 在受訓者完成其培訓計劃后，應(yīng)對該培訓計劃進行評價，看計劃目標完成得如何。 建立具體的、可量度的培訓目標是培訓計劃是否成功的基準。 工作績效分析，是指核驗當前工作績效與要求的工作績效之間的差距，并確定是應(yīng)當通過培訓來糾正這種差距，還是通過其他方式（如調(diào)動雇員）來糾正，這是評估一個雇員是否需要接受培訓的分析方法。第三，把培訓形成企業(yè)的一種企業(yè)文化，有一套完整、系統(tǒng)的培訓方法，對吸引優(yōu)秀人才，塑造企業(yè)品牌將起著意想不到的作用。 護衛(wèi)班 護衛(wèi)主任 1 人 物業(yè)管理或行政管理大專畢業(yè)， 3 年以上相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗，持 物業(yè)管理上崗位，會計算機，年齡 2838 歲。 廚師 2 人 中技， 3 年以上從業(yè)經(jīng)驗，持廚師上崗證，身體健康，吃苦耐 勞，年齡 2535 歲。做好多種多樣的特約服務(wù)將是除了社區(qū)文化活動以外的另一種新穎的服務(wù)內(nèi)容。（ 2）接待員或辦公室人員在接待客戶時，在客戶進門時，也必須站立并微笑致意，客戶離開時，也必須站立微笑送別，并目送客戶出門為止。處理完畢后，由處理人與對方交代清楚，需要讓對方簽字確認的應(yīng)該留簽字記錄，并告知第一接待人。本文將從傳統(tǒng)的規(guī)范化和精細化服務(wù)闡述物業(yè)管理的過程，并介紹幾種人性化的新穎服務(wù)內(nèi)容。 接待服務(wù)建議時應(yīng)對處理時間做出適當?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時間內(nèi)處理的應(yīng)及時通知對方，爭取取得理解。 站立式服務(wù) 站立式服務(wù)表現(xiàn)在：（ 1）各固定崗（道口崗、門崗護衛(wèi)員）根據(jù)接待客戶的不同，應(yīng)在不同時期進行站立服務(wù)。 管理處全體人員非特殊情況都必須留守小區(qū)，隨時待命，以便為客戶提供服務(wù)。 管理員 4 人 大專， 2 年以上從業(yè)經(jīng)驗，持物業(yè)管理員上崗位，有一定的組 織、協(xié)調(diào)能力，計算機操作熟練，年齡 2535 歲。 電梯工 1 人 中技， 2 年從業(yè)經(jīng)驗，持相關(guān)專業(yè)上崗證，專業(yè)素質(zhì)高，懂電 梯運作、維護和緊急維修，年齡 2535 歲。 管理人員培訓制度 培訓就是給新雇員工或現(xiàn)有雇員傳授其完成本職工作所必需的基本技能的過程。這個分析是在評估工作崗位所需要培訓的技術(shù)、技能，在實際工作中，通常用于確定沒有工作經(jīng)驗的新雇員的培訓需求。 （二）建立培訓目標 這是根據(jù)評估步驟所分析的結(jié)果，為接受培訓和實施培訓的人提供了共同努力的方向。 提供將所學轉(zhuǎn)化為實用的機會，確信有利于將知識從培訓場所轉(zhuǎn)到工作場所，為做到這一點，應(yīng)： （ 1） 盡量使學習環(huán)境與工作環(huán)境相似； （ 2） 提供適當?shù)呐嘤枌嵙暀C會； （ 3） 針對所學的工 作流程的每個步驟都給出標示或確定。了解一下由于這個培訓計劃受訓者工作行為是否發(fā)生了變化； 成效。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團隊，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標。我們堅持定期征詢廣大員工對公司發(fā)展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時改善工作中的不足。 小區(qū)應(yīng)保證有通暢的消防環(huán)形通道，區(qū)內(nèi)道路沒有建筑垃圾和泥土侵占路面。 1 設(shè)備接管驗收前需移交資料（清單見附頁）。 ２） 審核簽約組：審核入伙必備資料，查驗業(yè)主身份，同業(yè)主簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主公約》，發(fā)放《住戶手冊》、《裝修指引》、《燃氣安全使用手冊》等有關(guān)資料。凡客戶進行裝修時，應(yīng)當保證建筑工程質(zhì)量和結(jié)構(gòu)安全 ,符合物業(yè)管理、消防、供水、供電、燃氣、環(huán)境保護等有關(guān)規(guī)定和標準，并需遵守我處對房屋裝修有關(guān)問題的規(guī)定。高空拋物者從重處罰。裝修人員嚴禁串棟、串戶，違者酌情給予處罰。 （ 2） 根據(jù)《中華人民共和國消防條例》實施細則第十條的規(guī)定，施工單位必須負責施工現(xiàn)場的消防工作，各施工單位必須指定一名防火安全責任人，負責施工現(xiàn)場的防火安全工作，確保各項防火安 全措施的落實。 （ 4） 未經(jīng)批準，工地內(nèi)嚴禁使用電爐、電炊具、電熱水棒等電熱設(shè)施。 更改 /還原工程 管理處保留權(quán)利要求客戶對所有裝修工程（如該工程影響樓宇設(shè)施、結(jié)構(gòu)，或嚴重影響外觀）進行更改或還原，即使該工程在管理處批準下已完成。 第一接待人接到客戶的建議時，應(yīng)及時將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過程不能超過三分鐘。 客戶的投訴或需求應(yīng)第一時間登記在《客戶溝通登記表》上，并重復一遍讓客戶確認，若能當場解決的問題應(yīng)馬上給予解決，若當場解決不了則應(yīng)向客戶做好解釋工作，并承諾服務(wù)時間。其中至少有 30%是上門回訪，并有客戶的簽字。 六、食堂管理制度 執(zhí)行公司、管理處相關(guān)制度。 上崗時要認真檢查設(shè)備設(shè)施，認真做好 “四防 ”（防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害）工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況，排除險情，并及時報告主管領(lǐng)導，確保小區(qū)安全。 所有車輛出場也必須憑 IC 卡出場，無 IC 卡不予出場，車輛進出場圖像不一致也不予出場。 三、消防管理 按照 “誰主管，誰負責 ”的原則，對轄區(qū)內(nèi)的消防安全工作負全面領(lǐng)導責任。 四、應(yīng)急管理 （一）發(fā)生火警時的應(yīng)急措施詳見《滅火應(yīng)急規(guī)程》。 訪問目擊群 眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關(guān)，在公安人員未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前，不能離開。 若發(fā)現(xiàn)與公安機關(guān)通緝的在逃人員體貌特征相似者，或經(jīng)盤詢漏洞百出、形跡可疑者，可采取措施，將其帶往公安機關(guān)查處。 抓緊時機向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件和事故發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認真做好記錄。 停電時，應(yīng)提前向用戶發(fā)出通知；恢復送電時，在確認供電線路正常、電氣設(shè)備完好后方可送電。 地下貯水池、天面水箱每年應(yīng)徹底清洗兩次（特殊情況由水管員向管理處建議增加清洗次數(shù)），并送水質(zhì)樣品（或由水務(wù)局取樣）到市政府有關(guān)部門檢驗，水質(zhì)必須合格。 電梯任何設(shè)備非電梯維修人員禁止操作（主要部件不得隨意調(diào)動）。 1 每月 5 日電梯隊召開一次安全會議，要求全體人員參加（除值班外），并做會議記錄。管理處領(lǐng)導接到報告后必須盡快處理，不得貽誤戰(zhàn)機。 檢查管理處貫徹消防安全法規(guī)和要害 部位防火安全管理制度執(zhí)行情況，對好的單位提出表揚或獎勵，差的單位進行批評或處罰。 使用有毒有害物品的場所是否按規(guī)定采取了有效的防毒安全措施。 用戶房屋自入伙起一年內(nèi)發(fā)生的房屋質(zhì)量問題，均屬于建筑施工質(zhì)量保修期保修內(nèi)容，管理處在接到用戶投訴和反映情況后，如果工程較小，涉及金額不大，則維修班自行維修。 （二）原則：日常發(fā)現(xiàn)建筑有缺陷的，及時進行維修；并有計劃地對建筑物實 行系統(tǒng)的保養(yǎng)。每３年進行全面保養(yǎng)。 防盜網(wǎng)、花園圍欄。日常發(fā)現(xiàn)損壞及時維修，每３年進行全面保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)地磚損壞或裂縫嚴重的應(yīng)更換。每年揭蓋檢查清理污泥一次。 消殺管理 為有效控制 “四害 ”密度，營造良好 的工作和生活環(huán)境，以 “預(yù)防為主，全面達標 ”為原則，根據(jù)季節(jié)的變化，制定相應(yīng)的消殺工作計劃，把滅鼠、滅蠅、滅蚊、滅蟑螂、滅白蟻工作做好。 住宅區(qū)的綠化更新改造工作由管理處負責。 二、定期公布、季度公布和年度公布： 收費標準常年公布。 會所管理制度 為了保證公司會 所的管理質(zhì)量和服務(wù)水準，指導員工的行為規(guī)范，特制訂本制度。 第六條 前來會所消費娛樂的會員，請向總臺出示住戶卡（本小區(qū)住戶）或貴賓會員卡，以驗明身份，并把住戶卡或貴賓卡暫留總臺，等消費完畢后回總臺結(jié)完賬時，再交還本人（若已辦理了其他消費卡如月卡、次卡等，則可憑消費卡消費）。 有一定的專業(yè)文化知識和專業(yè)技能 會所服務(wù)，涉及到文化、心理、運動、審美等方面，只有具備一定程度的文化修養(yǎng)，才能從會所的內(nèi)外裝修、裝飾、設(shè)施到全體服務(wù)人員身上反映出服務(wù)意識，營造出理想的會所氛圍，給客人提供視覺、聽覺上的良好享受。 道德培訓包括：員工的職業(yè)榮譽感、職業(yè)態(tài)度、敬業(yè)精神、道德規(guī)范、團結(jié)協(xié)作精神、行為規(guī)范。 第十九條 在崗：在規(guī)定上班的時間內(nèi)，各崗服務(wù)員必須堅守崗位，為顧客提供周到服務(wù)。 5。 第二十條 職責：各崗位員工對本崗位器材和設(shè)備的完好率負責，在服務(wù)中及時發(fā)現(xiàn)器材損壞并當面向顧客指出，向會所負責人報告，便于索賠，若服務(wù)員不能及時發(fā)現(xiàn)器材或設(shè)備的人為損壞或遺失，則視為嚴重失責，損壞或遺失的器材須由此服務(wù)員按原器材成本價加倍賠償。 第四章 工作紀律 第十五條 考勤：正常上班時間為 14： 0022： 00，周末和節(jié)假日為 10： 0023：00。 作為會所管理人員應(yīng)了解會所各項目的活動規(guī)則、要求、原理，并在 進行中保持良好運轉(zhuǎn)。 第八條 到本會所消費的會員，年齡不小于十二歲，不大于六十五歲，超越這個年齡段的須在適齡的家屬陪同下，方可娛樂消費。 小區(qū)會所的經(jīng)營宗旨在于使業(yè)主享受到親和力和親切感，讓業(yè)主有做主人的感覺，成功會所應(yīng)該是業(yè)主私家客廳的延伸。 每年公布一次經(jīng)審計通過后的全年財務(wù)收支 節(jié)余情況資料。 不準損壞花草樹木、園林小品。 消殺具體工作要求：可采取外包形式，由專業(yè)的消殺公司每月固定時間前來消殺，一般是每月四次，消殺時間。每年全面檢查一次，對螺絲部位進行加固，對脫膠部位進行補膠；在大雨或臺風等天氣來臨前，應(yīng)視情況增加保養(yǎng)次數(shù)。日常對吊頂進行檢查，發(fā)現(xiàn)有破損的應(yīng)及時更換，每３年揭開石膏板查看吊頂鋼絲，有生銹嚴重的應(yīng)取下更換。 窗。 樓梯間。維修班長每年初根據(jù)公共建筑設(shè)施保養(yǎng)計劃標準，結(jié)合管理處實際情況，制定出公共設(shè)施年度保養(yǎng)計劃。 用戶入伙滿一年后發(fā)生的質(zhì)量問題，屬于入伙后未整改的遺留問題，原則上同第 2 條。消防器材是否定期檢查，管理