【正文】 電房的值班員，必須熟悉電氣設(shè)備情況和有關(guān)安全措施。 提高警惕，防止壞人利用混亂之機(jī)進(jìn)行破壞或偷竊活動(dòng)。 采取控制和監(jiān)護(hù)措施的同時(shí)，及時(shí)通知醉酒者、精神病人的家屬或工作單位，讓他們派人領(lǐng)回。要保 持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，并應(yīng)立即發(fā)出信號(hào)，召集附近的護(hù)衛(wèi)員或群眾支援。 熟悉轄區(qū)內(nèi)的防火建筑結(jié)構(gòu)和人員工作、生活環(huán)境及人員疏散通道等基本情況，掌握各種消防設(shè)施（備）的基本功能、原理及正確使用方法、滅火應(yīng)急措施等知識(shí)。 進(jìn)入住宅區(qū)內(nèi)停放的車(chē)輛，必須停放在劃定的車(chē)位內(nèi)。 堅(jiān)守崗位，提高警惕，對(duì)崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理，并且做好記錄，發(fā)現(xiàn)違法犯罪嫌疑人要堅(jiān)決設(shè)法抓獲。 嚴(yán)格執(zhí)行入庫(kù)制度，進(jìn)出帳目清楚，有驗(yàn)收、有證明，不能一人代替，做到日清月清，月終盤(pán)點(diǎn)，真實(shí)可信。 花園租住人員持租住人員身份證及一寸相片 2 張到管理處辦公室登記造冊(cè)，填寫(xiě)《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。 相關(guān)人員接到投訴后，及時(shí)處理好客戶的投訴，需要時(shí)間處理的，必須承諾處理時(shí)間。 當(dāng)看見(jiàn)客戶進(jìn)入服務(wù)中心時(shí)，在距離工作臺(tái) 3 米時(shí)起身接待。 客服中心制度 一、建立住戶檔案 一套完整的管理體系是物業(yè)公司進(jìn)行服務(wù)的根本，而住戶檔案則是管理處日常服務(wù)的重要工具，可以說(shuō)沒(méi)有一套準(zhǔn)確、完整的住戶檔案，管理處在小區(qū)的管理將變得盲目、無(wú)序。裝修工人使用電器設(shè)備時(shí)，務(wù)必采取可靠的安全措施，包括采用適當(dāng)絕緣電線。 （ 5） 施工過(guò)程中如需要?jiǎng)踊鹱鳂I(yè)，必須到管理處申請(qǐng)，領(lǐng)取《動(dòng)火許可證》并做好防火準(zhǔn)備后，方可動(dòng)火作業(yè)。嚴(yán)禁將建筑材料、垃圾堆放在公共場(chǎng)所（包括公共走廊及馬路上），違者給予處罰。 自初次驗(yàn)收通過(guò)之日起十日內(nèi)安排復(fù)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)合格后，由裝修單位負(fù)責(zé)人會(huì)同客戶憑押金收據(jù)和管理處批示到管理處財(cái)務(wù)室辦理退裝修押金手續(xù)。 客戶會(huì)同裝修施工單位負(fù)責(zé)人備齊如下裝修申報(bào)材料到管理處辦理申報(bào)批手續(xù)： （ 1）、填好裝修申請(qǐng)表、裝修登記表； （ 2）、裝修施工單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明復(fù)印件（加蓋公司公章）； （ 3）、裝修項(xiàng)目明細(xì)表； （ 4）、房屋裝修施工圖（包括建筑、給排水、電氣圖等）； （ 5）、裝修人 員身份證復(fù)印件和 1 寸照片 2 張，負(fù)責(zé)人 3 張； （ 6）、裝修面積 ≥50平方米以上，需到市消防局防火科申報(bào)審批，審批后按審批要求進(jìn)行裝修。組長(zhǎng)：維修主任，組員由水電維修班和護(hù)衛(wèi)員共同組成。 1 與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理部門(mén)聯(lián)系，入伙時(shí)請(qǐng)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理部門(mén)派員監(jiān)督。 小區(qū)內(nèi)園林綠化應(yīng)初步完成。 三、管理體系總目錄：（內(nèi)部機(jī)密資料，無(wú)法公開(kāi)，見(jiàn)諒） 入伙管理 一、入伙前準(zhǔn)備工作 小區(qū)竣工后，政府有關(guān)部門(mén)驗(yàn)收全部合格，消防系統(tǒng)須經(jīng)消防局驗(yàn)收合格。有效地管理關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們?cè)诹炕芾?、成本管理和?jì)算機(jī)應(yīng)用各個(gè)領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣 泛參與，群策群力，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。倡導(dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對(duì)員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊(cè)》中做出了明確的規(guī)定，并通過(guò)量化考核辦法，不斷強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動(dòng)投入的工作態(tài)度。這樣，在培訓(xùn)進(jìn)行前，選擇出一個(gè)控制者與受訓(xùn)者進(jìn)行比較，得出差距。 （四）培訓(xùn)效果評(píng)價(jià) 在受訓(xùn)者完成其培訓(xùn)計(jì)劃后，應(yīng)對(duì)該培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行評(píng)價(jià)，看計(jì)劃目標(biāo)完成得如何。 建立具體的、可量度的培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)計(jì)劃是否成功的基準(zhǔn)。 工作績(jī)效分析，是指核驗(yàn)當(dāng)前工作績(jī)效與要求的工作績(jī)效之間的差距，并確定是應(yīng)當(dāng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)糾正這種差距，還是通過(guò)其他方式（如調(diào)動(dòng)雇員）來(lái)糾正，這是評(píng)估一個(gè)雇員是否需要接受培訓(xùn)的分析方法。第三，把培訓(xùn)形成企業(yè)的一種企業(yè)文化，有一套完整、系統(tǒng)的培訓(xùn)方法，對(duì)吸引優(yōu)秀人才，塑造企業(yè)品牌將起著意想不到的作用。 護(hù)衛(wèi)班 護(hù)衛(wèi)主任 1 人 物業(yè)管理或行政管理大專(zhuān)畢業(yè)， 3 年以上相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，持 物業(yè)管理上崗位，會(huì)計(jì)算機(jī)，年齡 2838 歲。 廚師 2 人 中技， 3 年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，持廚師上崗證，身體健康，吃苦耐 勞，年齡 2535 歲。做好多種多樣的特約服務(wù)將是除了社區(qū)文化活動(dòng)以外的另一種新穎的服務(wù)內(nèi)容。（ 2）接待員或辦公室人員在接待客戶時(shí)，在客戶進(jìn)門(mén)時(shí)，也必須站立并微笑致意，客戶離開(kāi)時(shí)，也必須站立微笑送別，并目送客戶出門(mén)為止。處理完畢后，由處理人與對(duì)方交代清楚，需要讓對(duì)方簽字確認(rèn)的應(yīng)該留簽字記錄，并告知第一接待人。本文將從傳統(tǒng)的規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)闡述物業(yè)管理的過(guò)程，并介紹幾種人性化的新穎服務(wù)內(nèi)容。 接待服務(wù)建議時(shí)應(yīng)對(duì)處理時(shí)間做出適當(dāng)?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時(shí)間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時(shí)間內(nèi)處理的應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，爭(zhēng)取取得理解。 站立式服務(wù) 站立式服務(wù)表現(xiàn)在：（ 1）各固定崗（道口崗、門(mén)崗護(hù)衛(wèi)員）根據(jù)接待客戶的不同，應(yīng)在不同時(shí)期進(jìn)行站立服務(wù)。 管理處全體人員非特殊情況都必須留守小區(qū)，隨時(shí)待命，以便為客戶提供服務(wù)。 管理員 4 人 大專(zhuān)， 2 年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，持物業(yè)管理員上崗位，有一定的組 織、協(xié)調(diào)能力，計(jì)算機(jī)操作熟練，年齡 2535 歲。 電梯工 1 人 中技， 2 年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，持相關(guān)專(zhuān)業(yè)上崗證，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)高，懂電 梯運(yùn)作、維護(hù)和緊急維修，年齡 2535 歲。 管理人員培訓(xùn)制度 培訓(xùn)就是給新雇員工或現(xiàn)有雇員傳授其完成本職工作所必需的基本技能的過(guò)程。這個(gè)分析是在評(píng)估工作崗位所需要培訓(xùn)的技術(shù)、技能，在實(shí)際工作中，通常用于確定沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)的新雇員的培訓(xùn)需求。 （二）建立培訓(xùn)目標(biāo) 這是根據(jù)評(píng)估步驟所分析的結(jié)果，為接受培訓(xùn)和實(shí)施培訓(xùn)的人提供了共同努力的方向。 提供將所學(xué)轉(zhuǎn)化為實(shí)用的機(jī)會(huì)，確信有利于將知識(shí)從培訓(xùn)場(chǎng)所轉(zhuǎn)到工作場(chǎng)所，為做到這一點(diǎn)，應(yīng)： （ 1） 盡量使學(xué)習(xí)環(huán)境與工作環(huán)境相似； （ 2） 提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)； （ 3） 針對(duì)所學(xué)的工 作流程的每個(gè)步驟都給出標(biāo)示或確定。了解一下由于這個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃受訓(xùn)者工作行為是否發(fā)生了變化； 成效。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤(rùn)的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。我們堅(jiān)持定期征詢廣大員工對(duì)公司發(fā)展的意見(jiàn)和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時(shí)改善工作中的不足。 小區(qū)應(yīng)保證有通暢的消防環(huán)形通道，區(qū)內(nèi)道路沒(méi)有建筑垃圾和泥土侵占路面。 1 設(shè)備接管驗(yàn)收前需移交資料（清單見(jiàn)附頁(yè)）。 ２） 審核簽約組：審核入伙必備資料，查驗(yàn)業(yè)主身份，同業(yè)主簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主公約》，發(fā)放《住戶手冊(cè)》、《裝修指引》、《燃?xì)獍踩褂檬謨?cè)》等有關(guān)資料。凡客戶進(jìn)行裝修時(shí)，應(yīng)當(dāng)保證建筑工程質(zhì)量和結(jié)構(gòu)安全 ,符合物業(yè)管理、消防、供水、供電、燃?xì)?、環(huán)境保護(hù)等有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，并需遵守我處對(duì)房屋裝修有關(guān)問(wèn)題的規(guī)定。高空拋物者從重處罰。裝修人員嚴(yán)禁串棟、串戶，違者酌情給予處罰。 （ 2） 根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防條例》實(shí)施細(xì)則第十條的規(guī)定，施工單位必須負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的消防工作，各施工單位必須指定一名防火安全責(zé)任人，負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的防火安全工作，確保各項(xiàng)防火安 全措施的落實(shí)。 （ 4） 未經(jīng)批準(zhǔn)，工地內(nèi)嚴(yán)禁使用電爐、電炊具、電熱水棒等電熱設(shè)施。 更改 /還原工程 管理處保留權(quán)利要求客戶對(duì)所有裝修工程（如該工程影響樓宇設(shè)施、結(jié)構(gòu)，或嚴(yán)重影響外觀）進(jìn)行更改或還原，即使該工程在管理處批準(zhǔn)下已完成。 第一接待人接到客戶的建議時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過(guò)程不能超過(guò)三分鐘。 客戶的投訴或需求應(yīng)第一時(shí)間登記在《客戶溝通登記表》上，并重復(fù)一遍讓客戶確認(rèn)，若能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題應(yīng)馬上給予解決，若當(dāng)場(chǎng)解決不了則應(yīng)向客戶做好解釋工作，并承諾服務(wù)時(shí)間。其中至少有 30%是上門(mén)回訪，并有客戶的簽字。 六、食堂管理制度 執(zhí)行公司、管理處相關(guān)制度。 上崗時(shí)要認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施，認(rèn)真做好 “四防 ”（防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害）工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況，排除險(xiǎn)情，并及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，確保小區(qū)安全。 所有車(chē)輛出場(chǎng)也必須憑 IC 卡出場(chǎng)，無(wú) IC 卡不予出場(chǎng)，車(chē)輛進(jìn)出場(chǎng)圖像不一致也不予出場(chǎng)。 三、消防管理 按照 “誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé) ”的原則，對(duì)轄區(qū)內(nèi)的消防安全工作負(fù)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 四、應(yīng)急管理 （一）發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施詳見(jiàn)《滅火應(yīng)急規(guī)程》。 訪問(wèn)目擊群 眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)，在公安人員未勘察現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘察完畢之前，不能離開(kāi)。 若發(fā)現(xiàn)與公安機(jī)關(guān)通緝的在逃人員體貌特征相似者，或經(jīng)盤(pán)詢漏洞百出、形跡可疑者，可采取措施，將其帶往公安機(jī)關(guān)查處。 抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人或周?chē)罕娏私獍讣褪鹿拾l(fā)生、發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過(guò)，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認(rèn)真做好記錄。 停電時(shí)，應(yīng)提前向用戶發(fā)出通知；恢復(fù)送電時(shí)，在確認(rèn)供電線路正常、電氣設(shè)備完好后方可送電。 地下貯水池、天面水箱每年應(yīng)徹底清洗兩次（特殊情況由水管員向管理處建議增加清洗次數(shù)），并送水質(zhì)樣品（或由水務(wù)局取樣）到市政府有關(guān)部門(mén)檢驗(yàn)，水質(zhì)必須合格。 電梯任何設(shè)備非電梯維修人員禁止操作（主要部件不得隨意調(diào)動(dòng)）。 1 每月 5 日電梯隊(duì)召開(kāi)一次安全會(huì)議，要求全體人員參加（除值班外），并做會(huì)議記錄。管理處領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)告后必須盡快處理，不得貽誤戰(zhàn)機(jī)。 檢查管理處貫徹消防安全法規(guī)和要害 部位防火安全管理制度執(zhí)行情況，對(duì)好的單位提出表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)，差的單位進(jìn)行批評(píng)或處罰。 使用有毒有害物品的場(chǎng)所是否按規(guī)定采取了有效的防毒安全措施。 用戶房屋自入伙起一年內(nèi)發(fā)生的房屋質(zhì)量問(wèn)題，均屬于建筑施工質(zhì)量保修期保修內(nèi)容，管理處在接到用戶投訴和反映情況后，如果工程較小，涉及金額不大，則維修班自行維修。 （二）原則：日常發(fā)現(xiàn)建筑有缺陷的，及時(shí)進(jìn)行維修；并有計(jì)劃地對(duì)建筑物實(shí) 行系統(tǒng)的保養(yǎng)。每３年進(jìn)行全面保養(yǎng)。 防盜網(wǎng)、花園圍欄。日常發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)維修，每３年進(jìn)行全面保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)地磚損壞或裂縫嚴(yán)重的應(yīng)更換。每年揭蓋檢查清理污泥一次。 消殺管理 為有效控制 “四害 ”密度，營(yíng)造良好 的工作和生活環(huán)境，以 “預(yù)防為主，全面達(dá)標(biāo) ”為原則，根據(jù)季節(jié)的變化，制定相應(yīng)的消殺工作計(jì)劃，把滅鼠、滅蠅、滅蚊、滅蟑螂、滅白蟻工作做好。 住宅區(qū)的綠化更新改造工作由管理處負(fù)責(zé)。 二、定期公布、季度公布和年度公布： 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)常年公布。 會(huì)所管理制度 為了保證公司會(huì) 所的管理質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，指導(dǎo)員工的行為規(guī)范，特制訂本制度。 第六條 前來(lái)會(huì)所消費(fèi)娛樂(lè)的會(huì)員，請(qǐng)向總臺(tái)出示住戶卡（本小區(qū)住戶）或貴賓會(huì)員卡，以驗(yàn)明身份，并把住戶卡或貴賓卡暫留總臺(tái)，等消費(fèi)完畢后回總臺(tái)結(jié)完賬時(shí)，再交還本人（若已辦理了其他消費(fèi)卡如月卡、次卡等，則可憑消費(fèi)卡消費(fèi)）。 有一定的專(zhuān)業(yè)文化知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能 會(huì)所服務(wù)，涉及到文化、心理、運(yùn)動(dòng)、審美等方面，只有具備一定程度的文化修養(yǎng)，才能從會(huì)所的內(nèi)外裝修、裝飾、設(shè)施到全體服務(wù)人員身上反映出服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造出理想的會(huì)所氛圍，給客人提供視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)上的良好享受。 道德培訓(xùn)包括：?jiǎn)T工的職業(yè)榮譽(yù)感、職業(yè)態(tài)度、敬業(yè)精神、道德規(guī)范、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、行為規(guī)范。 第十九條 在崗：在規(guī)定上班的時(shí)間內(nèi)，各崗服務(wù)員必須堅(jiān)守崗位，為顧客提供周到服務(wù)。 5。 第二十條 職責(zé)：各崗位員工對(duì)本崗位器材和設(shè)備的完好率負(fù)責(zé)，在服務(wù)中及時(shí)發(fā)現(xiàn)器材損壞并當(dāng)面向顧客指出，向會(huì)所負(fù)責(zé)人報(bào)告，便于索賠，若服務(wù)員不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)器材或設(shè)備的人為損壞或遺失，則視為嚴(yán)重失責(zé)，損壞或遺失的器材須由此服務(wù)員按原器材成本價(jià)加倍賠償。 第四章 工作紀(jì)律 第十五條 考勤：正常上班時(shí)間為 14： 0022： 00，周末和節(jié)假日為 10： 0023：00。 作為會(huì)所管理人員應(yīng)了解會(huì)所各項(xiàng)目的活動(dòng)規(guī)則、要求、原理，并在 進(jìn)行中保持良好運(yùn)轉(zhuǎn)。 第八條 到本會(huì)所消費(fèi)的會(huì)員，年齡不小于十二歲，不大于六十五歲，超越這個(gè)年齡段的須在適齡的家屬陪同下，方可娛樂(lè)消費(fèi)。 小區(qū)會(huì)所的經(jīng)營(yíng)宗旨在于使業(yè)主享受到親和力和親切感，讓業(yè)主有做主人的感覺(jué)，成功會(huì)所應(yīng)該是業(yè)主私家客廳的延伸。 每年公布一次經(jīng)審計(jì)通過(guò)后的全年財(cái)務(wù)收支 節(jié)余情況資料。 不準(zhǔn)損壞花草樹(shù)木、園林小品。 消殺具體工作要求：可采取外包形式，由專(zhuān)業(yè)的消殺公司每月固定時(shí)間前來(lái)消殺，一般是每月四次，消殺時(shí)間。每年全面檢查一次，對(duì)螺絲部位進(jìn)行加固，對(duì)脫膠部位進(jìn)行補(bǔ)膠；在大雨或臺(tái)風(fēng)等天氣來(lái)臨前，應(yīng)視情況增加保養(yǎng)次數(shù)。日常對(duì)吊頂進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有破損的應(yīng)及時(shí)更換，每３年揭開(kāi)石膏板查看吊頂鋼絲，有生銹嚴(yán)重的應(yīng)取下更換。 窗。 樓梯間。維修班長(zhǎng)每年初根據(jù)公共建筑設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合管理處實(shí)際情況，制定出公共設(shè)施年度保養(yǎng)計(jì)劃。 用戶入伙滿一年后發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，屬于入伙后未整改的遺留問(wèn)題，原則上同第 2 條。消防器材是否定期檢查，管理