【正文】 需求并建立培訓(xùn)目標(biāo)后，就可以實(shí)際開(kāi)展培訓(xùn)了。 從根本看，培訓(xùn)是一種學(xué)習(xí)過(guò)程。實(shí)際工作中，培訓(xùn)的方法、技術(shù)有很多種，但不管采用哪種培訓(xùn)技術(shù)，為了取得更好的培訓(xùn)效果，在培訓(xùn)中應(yīng)特別注意以下幾個(gè)方面： 編制的資料要有意義。顯然，內(nèi)容清晰、目的明確的資料 更易于受訓(xùn)者理解和接受，為做到這一點(diǎn)，應(yīng)： （ 1）在培訓(xùn)開(kāi)始時(shí)，給受訓(xùn)者提供有關(guān)資料的概覽，使之了解整個(gè)學(xué)習(xí)資料的狀況； （ 2）在介紹資料時(shí)運(yùn)用各種相似的實(shí)例； （ 3）按邏輯順序組織整理資料并有目的地將資料劃分成單元，以便講解； （ 4）對(duì)受訓(xùn)者盡量使用其已熟悉的術(shù)語(yǔ)和概念； （ 5）盡可能多地運(yùn)用直觀教具。 提供將所學(xué)轉(zhuǎn)化為實(shí)用的機(jī)會(huì)，確信有利于將知識(shí)從培訓(xùn)場(chǎng)所轉(zhuǎn)到工作場(chǎng)所，為做到這一點(diǎn)，應(yīng)： （ 1） 盡量使學(xué)習(xí)環(huán)境與工作環(huán)境相似； （ 2） 提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)； （ 3） 針對(duì)所學(xué)的工 作流程的每個(gè)步驟都給出標(biāo)示或確定。 激發(fā)受訓(xùn)者。我們都有這種經(jīng)驗(yàn)，在受到激勵(lì)而去學(xué)習(xí)時(shí)，最容易學(xué)到知識(shí)，為有利于激發(fā)受訓(xùn)者，應(yīng)： （ 1）在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)效果最好，要盡量提供盡可能多的實(shí)踐機(jī)會(huì)； （ 2）對(duì)受訓(xùn)者正確的回答及時(shí)給予肯定，也許是很快地說(shuō)一聲 “做得好 ”就能激發(fā)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)欲望； （ 3）受訓(xùn)者在按自定的進(jìn)度學(xué)習(xí)時(shí)，其學(xué)習(xí)效果最佳，如果可能的話，讓受訓(xùn)者自定進(jìn)度。 （四）培訓(xùn)效果評(píng)價(jià) 在受訓(xùn)者完成其培訓(xùn)計(jì)劃后，應(yīng)對(duì)該培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行評(píng)價(jià)，看計(jì)劃目標(biāo)完成得如何。受訓(xùn)者是不是學(xué)到了應(yīng)該學(xué)到的東 西，受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)進(jìn)度是不是夠快，是否還有更好的培訓(xùn)方法，所有這些問(wèn)題，都是必須通過(guò)培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)才能夠回答的。 既然培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)那么重要，那么該用什么指標(biāo)來(lái)衡量呢？從實(shí)際工作來(lái)看，可以從受訓(xùn)者的以下幾個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量培訓(xùn)效果： 反應(yīng)。評(píng)價(jià)受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的反應(yīng)如何，看他們是否喜歡這個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃，認(rèn)為這個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃是否有價(jià)值，這可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方法進(jìn)行了解； 知識(shí)。可對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行測(cè)試，確定他們是否學(xué)到了預(yù)期的技能、知識(shí)； 行為。了解一下由于這個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃受訓(xùn)者工作行為是否發(fā)生了變化； 成效。這 就要看受訓(xùn)者在接受培訓(xùn)之后，其工作效率是否提高了，顧客對(duì)他的投訴是否減少了，成本是否降低了等等，這些才是評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果關(guān)鍵。 需要說(shuō)明的是，這四個(gè)指標(biāo)不只是受培訓(xùn)的影響，它還受到企業(yè)目標(biāo)變動(dòng)、工資變動(dòng)等因素的影響，因此，要客觀評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果，不能只看受訓(xùn)者在受訓(xùn)前后的變化，而應(yīng)比較受訓(xùn)者和控制者（非受訓(xùn)者）在受訓(xùn)前后的差距，也就是用控制實(shí)驗(yàn)法來(lái)評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果。這樣，在培訓(xùn)進(jìn)行前，選擇出一個(gè)控制者與受訓(xùn)者進(jìn)行比較，得出差距。在培訓(xùn)進(jìn)行中，如工資變動(dòng)對(duì)控制者和受訓(xùn)者的影響都是一樣的，這樣就減少了工資變動(dòng)對(duì)培訓(xùn)效果 的影響。在培訓(xùn)之后，再對(duì)控制者和受訓(xùn)者進(jìn)行比較，得出另一個(gè)差距，再把培訓(xùn)前后的兩個(gè)差距進(jìn)行對(duì)比，就能比較客觀地評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果了。 簡(jiǎn)單地說(shuō)，一個(gè)完整的培訓(xùn)過(guò)程應(yīng)該如下圖： 二、培訓(xùn)內(nèi)容 （一）企業(yè)文化 培訓(xùn)科目 授課部門(mén) 課時(shí)（ 49） 入司指引（公司簡(jiǎn)介、規(guī)章制度、勞資政策） 人力資源部 2 應(yīng)知應(yīng)會(huì)、物業(yè)基本特點(diǎn) 物業(yè)部 3 服務(wù)理念及管理目標(biāo) 物業(yè)部 2 職業(yè)道德 物業(yè)部 1 客戶識(shí)別與溝通技巧 物業(yè)部 2 禮儀、禮節(jié) 物業(yè)部 6 安全常識(shí) 保安部 33 軍事訓(xùn)練（單兵隊(duì)列、班隊(duì)列） 保安部 （二）專業(yè)知識(shí) 培訓(xùn)科目 授課部門(mén) 課時(shí)（ 71） 物業(yè)管理概論 物業(yè)部 24 房屋構(gòu)造與識(shí)圖 物業(yè)部 12 房屋設(shè)備基礎(chǔ)知識(shí) 物業(yè)部 6 計(jì)算機(jī)應(yīng)用 業(yè)余時(shí)間自學(xué) 公文寫(xiě)作與文書(shū)處理 物業(yè)部 6 物業(yè)管理案例分析 物業(yè)部 18 ISO9000 認(rèn)證常識(shí) 物業(yè)部 5 （三）法律法規(guī)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)科目 授課部門(mén) 課時(shí)（ 30） 法律基礎(chǔ)知識(shí) 物業(yè)部 1 憲法、國(guó)旗法、國(guó)微法 物業(yè)部 2 民法通則、民 事訴訟法 物業(yè)部 3 合同法 物業(yè)部 2 消防法 物業(yè)部 1 國(guó)家及廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例 物業(yè)部 6 治安管理處罰條例 物業(yè)部 1 住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法 物業(yè)部 1 城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收管理辦法 物業(yè)部 1 房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)部 1 1國(guó)家示范項(xiàng)目考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)部 3 1物業(yè)管理合同（范本） 物業(yè)部 1 1前期物業(yè)管理協(xié)議（范本） 物業(yè)部 1 1業(yè)主公約（范本） 物業(yè)部 1 1住宅裝修管理辦法 物業(yè)部 2 1其他法律法 規(guī)（房地產(chǎn)類） 物業(yè)部 3 （四）管理服務(wù)體系 培訓(xùn)科目 授課部門(mén) 課時(shí)（ 57） 物業(yè)部服務(wù)規(guī)范 物業(yè)部 1 物業(yè)部崗位職責(zé)、規(guī)章制度 物業(yè)部 1 入伙流程與入伙管理 物業(yè)部 2 裝修流程與裝修管理 物業(yè)部 2 接待客戶服務(wù)流程 物業(yè)部 1 業(yè)主（住戶）戶籍管理 物業(yè)部 1 綠化管理 物業(yè)部 2 環(huán)境衛(wèi)生管理 物業(yè)部 1 消防治安管理 物業(yè)部 5 設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng) 物業(yè)部 5 1中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng) 物業(yè)部 5 1電梯系統(tǒng)運(yùn)行 、保養(yǎng) 物業(yè)部 5 1樓宇綜合布線系統(tǒng) 物業(yè)部 5 1物業(yè)服務(wù)收費(fèi) 物業(yè)部 2 1其他分項(xiàng)工作流程 物業(yè)部 10 1分項(xiàng)工作檢驗(yàn)與考核標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)部 6 1突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急處理 物業(yè)部 3 （五）資質(zhì)培訓(xùn) 培訓(xùn)科目 授課部門(mén) 課時(shí) 物業(yè)管理員上崗證 深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院 5 天 物業(yè)管理部門(mén)經(jīng)理上崗證 深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院 6 天 物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證 深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院 10 天 物業(yè)管理政策法規(guī)培訓(xùn) 深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院 3 天 二、 培訓(xùn)方式（ 無(wú)法上傳，見(jiàn)諒） 四、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)時(shí)間 原則上，全體員工都必須參加培訓(xùn)，不同的工種有不同的培訓(xùn)內(nèi)容，可有針對(duì)性選擇適合本班組的學(xué)習(xí)內(nèi)容，具體培訓(xùn)內(nèi)容、授課人、培訓(xùn)時(shí)間安排如下表： 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)內(nèi)容 授課 備注 新員工 隨到隨學(xué) 企業(yè)文化 各主管 入職培訓(xùn) 辦公室 周六 8： 008： 45 專業(yè)知識(shí)、法律、服務(wù)體系 辦公室主管 日常培訓(xùn) 維修班 周四 18： 0018： 45 專業(yè)知識(shí)、服務(wù)體系 維修主任 日常培訓(xùn) 護(hù)衛(wèi)班 周一、三、五 軍事訓(xùn)練 護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng) 日常培訓(xùn) 周二、四、六 企業(yè) 文化、專業(yè)知識(shí) 護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng) 日常培訓(xùn) 調(diào)職員工 調(diào)職時(shí) 新到職位的專業(yè)知識(shí) 各主管 調(diào)職培訓(xùn) 升職員工 升職時(shí) 新任職位的專業(yè)知識(shí) 各主管 升職培訓(xùn) 各主管 必要時(shí) 行業(yè)沙龍、論文交流 討論 研討會(huì) 班長(zhǎng)以上 周一 8： 008： 45 總結(jié)上周工作，安排本周工作 會(huì)議 管理人員的管理 嚴(yán)格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人 把好進(jìn)人關(guān)，選擇熱愛(ài)物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅(jiān)決不進(jìn)。在公司里，經(jīng)營(yíng)和管理骨干是人才，為推進(jìn)公司整體運(yùn)作而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工 也是人才。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重學(xué)歷而不惟學(xué)歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹隆３珜?dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對(duì)員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊(cè)》中做出了明確的規(guī)定，并通過(guò)量化考核辦法，不斷強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動(dòng)投入的工作態(tài)度。 注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵，明確培訓(xùn)需求，主動(dòng) “充電 ”。公司還要求物業(yè)管理主任從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過(guò)程中，推進(jìn)了工作，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)實(shí)力，同時(shí)也 提高了自己。堅(jiān)持物業(yè)管理骨干自行培訓(xùn)為主、對(duì)外招聘為輔，按比例 7：3 的原則運(yùn)作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤(rùn)的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。 競(jìng)爭(zhēng)上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵(lì)人 員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、客戶滿意、危機(jī)意識(shí)、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時(shí)變革，才能爭(zhēng)取主動(dòng)，贏得勝利。有效地管理關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們?cè)诹炕芾?、成本管理和?jì)算機(jī)應(yīng)用各個(gè)領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣 泛參與，群策群力，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。 堅(jiān)持各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公司招聘，競(jìng)爭(zhēng)上崗，并實(shí)行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制，盤(pán)活人力資源。通過(guò)綜合考取，實(shí)行員工隊(duì)伍每年 10%換崗、首數(shù) 5%提薪和末數(shù) 5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。 以企業(yè)文化感召人、留住人 由企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)管理理念和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成的 ZHMP 企業(yè)文化是公司重要的無(wú)形資產(chǎn)。我們塑造和倡導(dǎo)這種文化，目的就是要使廣大員工在價(jià)值觀念、核心理念和目標(biāo)追求上開(kāi)成共識(shí)，調(diào)動(dòng)員工隊(duì)伍的積極性， 形成團(tuán)隊(duì)合力。我們堅(jiān)持定期征詢廣大員工對(duì)公司發(fā)展的意見(jiàn)和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時(shí)改善工作中的不足。幾年來(lái)，某物業(yè)管理公司凝聚了一批熱愛(ài)物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊(duì)伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為某物業(yè)管理公司發(fā)展做出了重要的貢獻(xiàn)。 建立完整的管理體系（ ISO9000 體系） 一、完備的管理制度 二、檔案資料的建立 物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分，科學(xué)、規(guī)范的檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理提供有力的支持，在建立檔案資料的過(guò)程中，應(yīng)該遵守以下原則： 采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段收集儲(chǔ)存資料； 將收集到的資料進(jìn)行細(xì)分，做到條理清晰，分類合理，便于查閱； 所有資料檔案實(shí)行 “雙檔 ”（電腦檔案和文本檔案）管理； 所有檔案資料由專人統(tǒng)一管理。 三、管理體系總目錄：（內(nèi)部機(jī)密資料，無(wú)法公開(kāi)，見(jiàn)諒） 入伙管理 一、入伙前準(zhǔn)備工作 小區(qū)竣工后，政府有關(guān)部門(mén)驗(yàn)收全部合格，消防系統(tǒng)須經(jīng)消防局驗(yàn)收合格。 小區(qū)管理處有固定的管理用房，并達(dá)到使用功能。 小區(qū)內(nèi)應(yīng)保證水、電、煤氣 “三通 ”，即擰開(kāi)室內(nèi)水龍頭有水，打開(kāi)電閘有 電，電話、電視、煤氣管道到戶。 小區(qū)二次供水水質(zhì)經(jīng)防疫部門(mén)檢疫合格。 住宅區(qū)內(nèi)排水管道能正常使用，排水暢通無(wú)阻。 小區(qū)應(yīng)保證有通暢的消防環(huán)形通道，區(qū)內(nèi)道路沒(méi)有建筑垃圾和泥土侵占路面。 小區(qū)應(yīng)采用通透式圍欄與外界隔離，實(shí)現(xiàn)封閉式管理。 小區(qū)內(nèi)場(chǎng)地應(yīng)平整，無(wú)堆土，對(duì)于需分階段竣工交付使用的在建工程，應(yīng)采取圍護(hù)等措施隔離。 小區(qū)內(nèi)園林綠化應(yīng)初步完成。 發(fā)展商與小客戶簽訂的售樓合同中對(duì)小客戶所承諾的項(xiàng)目全部?jī)冬F(xiàn)。 1 入伙前十五天向物業(yè)公司辦理樓宇接管 驗(yàn)收。在進(jìn)行樓宇交接時(shí)，發(fā)展商需出具《住宅質(zhì)量保證書(shū)》和《住宅使用說(shuō)明書(shū)》?！蹲≌|(zhì)量保證書(shū)》中的質(zhì)量保修部門(mén)必修是承建商。 1 設(shè)備接管驗(yàn)收前需移交資料（清單見(jiàn)附頁(yè)）。 1 入伙前十五天，發(fā)展商發(fā)《入伙通知書(shū)中》，在《入伙通知書(shū)》中附帶物業(yè)公司的入伙流程及客戶必須準(zhǔn)備的資料。 1 與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系，確定小區(qū)及各棟各戶門(mén)牌號(hào)。 1 與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理部門(mén)聯(lián)系，入伙時(shí)請(qǐng)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理部門(mén)派員監(jiān)督。 1 與當(dāng)?shù)毓╇?、供水、有線電視、電訊、燃?xì)狻y行等單位聯(lián)系，請(qǐng)各專業(yè)單位在入伙時(shí)派員參加 ，盡可能做到在入伙當(dāng)天就完成抄表到戶及費(fèi)用托收工作。 1 完成所有入伙資料的準(zhǔn)備工作。 二、入伙管理 成立入伙工作小組，管理處主任為組長(zhǎng)，下設(shè)收銀組、審核簽約組、收樓引導(dǎo)組、裝修咨詢組及社會(huì)工作服務(wù)組。 １） 收銀組：具體負(fù)責(zé)管理費(fèi)、滅火器費(fèi)和裝修押金的收繳。 ２） 審核簽約組：審核入伙必備資料，查驗(yàn)業(yè)主身份，同業(yè)主簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主公約》，發(fā)放《住戶手冊(cè)》、《裝修指引》、《燃?xì)獍踩褂檬謨?cè)》等有關(guān)資料。組長(zhǎng)：管理處主任，組員： 2 名。 ３） 收樓引導(dǎo)組：發(fā)放入戶門(mén)鑰匙， 引導(dǎo)和協(xié)助業(yè)主收樓，收集、整理收樓單并及時(shí)送達(dá)有關(guān)單位。組長(zhǎng)：維修主任，組員由水電維修班和護(hù)衛(wèi)員共同組成。 ４） 房屋裝修咨詢組：由管理員負(fù)責(zé)，回答業(yè)主提出的有關(guān)房屋裝修的問(wèn)題，發(fā)放裝修資料并做好解釋工作。 ５） 社會(huì)工作服務(wù)組：由客服中心主任負(fù)責(zé)，解答業(yè)主提出的有關(guān)辦理煤氣點(diǎn)火、電話安裝、有線電視申請(qǐng)等事宜。 公司、管理處與開(kāi)發(fā)商、施工單位在入伙接待處聯(lián)合辦公，實(shí)行一條龍服務(wù)，先由發(fā)展商為業(yè)主結(jié)清購(gòu)樓手續(xù)，再由管理處辦理入伙手續(xù)，同時(shí)向業(yè)主宣傳解釋《業(yè)主公約》、