【正文】 需求并建立培訓(xùn)目標后，就可以實際開展培訓(xùn)了。 從根本看，培訓(xùn)是一種學(xué)習(xí)過程。實際工作中，培訓(xùn)的方法、技術(shù)有很多種，但不管采用哪種培訓(xùn)技術(shù)，為了取得更好的培訓(xùn)效果，在培訓(xùn)中應(yīng)特別注意以下幾個方面： 編制的資料要有意義。顯然，內(nèi)容清晰、目的明確的資料 更易于受訓(xùn)者理解和接受，為做到這一點，應(yīng)： （ 1）在培訓(xùn)開始時，給受訓(xùn)者提供有關(guān)資料的概覽，使之了解整個學(xué)習(xí)資料的狀況； （ 2）在介紹資料時運用各種相似的實例； （ 3）按邏輯順序組織整理資料并有目的地將資料劃分成單元，以便講解； （ 4）對受訓(xùn)者盡量使用其已熟悉的術(shù)語和概念； （ 5）盡可能多地運用直觀教具。 提供將所學(xué)轉(zhuǎn)化為實用的機會，確信有利于將知識從培訓(xùn)場所轉(zhuǎn)到工作場所，為做到這一點，應(yīng)： （ 1） 盡量使學(xué)習(xí)環(huán)境與工作環(huán)境相似； （ 2） 提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)實習(xí)機會； （ 3） 針對所學(xué)的工 作流程的每個步驟都給出標示或確定。 激發(fā)受訓(xùn)者。我們都有這種經(jīng)驗，在受到激勵而去學(xué)習(xí)時，最容易學(xué)到知識，為有利于激發(fā)受訓(xùn)者，應(yīng)： （ 1）在實踐中學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)效果最好，要盡量提供盡可能多的實踐機會； （ 2）對受訓(xùn)者正確的回答及時給予肯定，也許是很快地說一聲 “做得好 ”就能激發(fā)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)欲望； （ 3）受訓(xùn)者在按自定的進度學(xué)習(xí)時，其學(xué)習(xí)效果最佳，如果可能的話，讓受訓(xùn)者自定進度。 （四）培訓(xùn)效果評價 在受訓(xùn)者完成其培訓(xùn)計劃后，應(yīng)對該培訓(xùn)計劃進行評價，看計劃目標完成得如何。受訓(xùn)者是不是學(xué)到了應(yīng)該學(xué)到的東 西，受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)進度是不是夠快，是否還有更好的培訓(xùn)方法，所有這些問題，都是必須通過培訓(xùn)效果評價才能夠回答的。 既然培訓(xùn)效果評價那么重要，那么該用什么指標來衡量呢？從實際工作來看，可以從受訓(xùn)者的以下幾個指標來衡量培訓(xùn)效果： 反應(yīng)。評價受訓(xùn)者對培訓(xùn)計劃的反應(yīng)如何，看他們是否喜歡這個培訓(xùn)計劃，認為這個培訓(xùn)計劃是否有價值，這可以通過問卷調(diào)查的方法進行了解； 知識?？蓪κ苡?xùn)者進行測試，確定他們是否學(xué)到了預(yù)期的技能、知識； 行為。了解一下由于這個培訓(xùn)計劃受訓(xùn)者工作行為是否發(fā)生了變化； 成效。這 就要看受訓(xùn)者在接受培訓(xùn)之后，其工作效率是否提高了，顧客對他的投訴是否減少了，成本是否降低了等等，這些才是評價培訓(xùn)效果關(guān)鍵。 需要說明的是，這四個指標不只是受培訓(xùn)的影響，它還受到企業(yè)目標變動、工資變動等因素的影響，因此，要客觀評價培訓(xùn)效果，不能只看受訓(xùn)者在受訓(xùn)前后的變化，而應(yīng)比較受訓(xùn)者和控制者（非受訓(xùn)者）在受訓(xùn)前后的差距，也就是用控制實驗法來評價培訓(xùn)的效果。這樣，在培訓(xùn)進行前，選擇出一個控制者與受訓(xùn)者進行比較，得出差距。在培訓(xùn)進行中，如工資變動對控制者和受訓(xùn)者的影響都是一樣的，這樣就減少了工資變動對培訓(xùn)效果 的影響。在培訓(xùn)之后，再對控制者和受訓(xùn)者進行比較，得出另一個差距，再把培訓(xùn)前后的兩個差距進行對比，就能比較客觀地評價培訓(xùn)的效果了。 簡單地說，一個完整的培訓(xùn)過程應(yīng)該如下圖： 二、培訓(xùn)內(nèi)容 （一）企業(yè)文化 培訓(xùn)科目 授課部門 課時（ 49） 入司指引（公司簡介、規(guī)章制度、勞資政策） 人力資源部 2 應(yīng)知應(yīng)會、物業(yè)基本特點 物業(yè)部 3 服務(wù)理念及管理目標 物業(yè)部 2 職業(yè)道德 物業(yè)部 1 客戶識別與溝通技巧 物業(yè)部 2 禮儀、禮節(jié) 物業(yè)部 6 安全常識 保安部 33 軍事訓(xùn)練（單兵隊列、班隊列） 保安部 （二）專業(yè)知識 培訓(xùn)科目 授課部門 課時（ 71） 物業(yè)管理概論 物業(yè)部 24 房屋構(gòu)造與識圖 物業(yè)部 12 房屋設(shè)備基礎(chǔ)知識 物業(yè)部 6 計算機應(yīng)用 業(yè)余時間自學(xué) 公文寫作與文書處理 物業(yè)部 6 物業(yè)管理案例分析 物業(yè)部 18 ISO9000 認證常識 物業(yè)部 5 （三）法律法規(guī)、規(guī)范標準 培訓(xùn)科目 授課部門 課時（ 30） 法律基礎(chǔ)知識 物業(yè)部 1 憲法、國旗法、國微法 物業(yè)部 2 民法通則、民 事訴訟法 物業(yè)部 3 合同法 物業(yè)部 2 消防法 物業(yè)部 1 國家及廣東省物業(yè)管理條例 物業(yè)部 6 治安管理處罰條例 物業(yè)部 1 住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法 物業(yè)部 1 城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法 物業(yè)部 1 房屋接管驗收標準 物業(yè)部 1 1國家示范項目考評標準 物業(yè)部 3 1物業(yè)管理合同（范本） 物業(yè)部 1 1前期物業(yè)管理協(xié)議（范本） 物業(yè)部 1 1業(yè)主公約（范本） 物業(yè)部 1 1住宅裝修管理辦法 物業(yè)部 2 1其他法律法 規(guī)（房地產(chǎn)類） 物業(yè)部 3 （四）管理服務(wù)體系 培訓(xùn)科目 授課部門 課時（ 57） 物業(yè)部服務(wù)規(guī)范 物業(yè)部 1 物業(yè)部崗位職責(zé)、規(guī)章制度 物業(yè)部 1 入伙流程與入伙管理 物業(yè)部 2 裝修流程與裝修管理 物業(yè)部 2 接待客戶服務(wù)流程 物業(yè)部 1 業(yè)主（住戶）戶籍管理 物業(yè)部 1 綠化管理 物業(yè)部 2 環(huán)境衛(wèi)生管理 物業(yè)部 1 消防治安管理 物業(yè)部 5 設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng) 物業(yè)部 5 1中央空調(diào)系統(tǒng)運行、保養(yǎng) 物業(yè)部 5 1電梯系統(tǒng)運行 、保養(yǎng) 物業(yè)部 5 1樓宇綜合布線系統(tǒng) 物業(yè)部 5 1物業(yè)服務(wù)收費 物業(yè)部 2 1其他分項工作流程 物業(yè)部 10 1分項工作檢驗與考核標準 物業(yè)部 6 1突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急處理 物業(yè)部 3 （五）資質(zhì)培訓(xùn) 培訓(xùn)科目 授課部門 課時 物業(yè)管理員上崗證 深圳物業(yè)管理進修學(xué)院 5 天 物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證 深圳物業(yè)管理進修學(xué)院 6 天 物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證 深圳物業(yè)管理進修學(xué)院 10 天 物業(yè)管理政策法規(guī)培訓(xùn) 深圳物業(yè)管理進修學(xué)院 3 天 二、 培訓(xùn)方式（ 無法上傳，見諒） 四、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)時間 原則上，全體員工都必須參加培訓(xùn)，不同的工種有不同的培訓(xùn)內(nèi)容，可有針對性選擇適合本班組的學(xué)習(xí)內(nèi)容，具體培訓(xùn)內(nèi)容、授課人、培訓(xùn)時間安排如下表： 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)時間 培訓(xùn)內(nèi)容 授課 備注 新員工 隨到隨學(xué) 企業(yè)文化 各主管 入職培訓(xùn) 辦公室 周六 8： 008： 45 專業(yè)知識、法律、服務(wù)體系 辦公室主管 日常培訓(xùn) 維修班 周四 18： 0018： 45 專業(yè)知識、服務(wù)體系 維修主任 日常培訓(xùn) 護衛(wèi)班 周一、三、五 軍事訓(xùn)練 護衛(wèi)班長 日常培訓(xùn) 周二、四、六 企業(yè) 文化、專業(yè)知識 護衛(wèi)班長 日常培訓(xùn) 調(diào)職員工 調(diào)職時 新到職位的專業(yè)知識 各主管 調(diào)職培訓(xùn) 升職員工 升職時 新任職位的專業(yè)知識 各主管 升職培訓(xùn) 各主管 必要時 行業(yè)沙龍、論文交流 討論 研討會 班長以上 周一 8： 008： 45 總結(jié)上周工作，安排本周工作 會議 管理人員的管理 嚴格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人 把好進人關(guān)，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅決不進。在公司里，經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工 也是人才。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重學(xué)歷而不惟學(xué)歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?。倡?dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊》中做出了明確的規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強調(diào)員工的進取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動投入的工作態(tài)度。 注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵，明確培訓(xùn)需求，主動 “充電 ”。公司還要求物業(yè)管理主任從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進了工作，增強了團隊實力，同時也 提高了自己。堅持物業(yè)管理骨干自行培訓(xùn)為主、對外招聘為輔，按比例 7：3 的原則運作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團隊，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標。 競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵人 員工隊伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、客戶滿意、危機意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。有效地管理關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機應(yīng)用各個領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣 泛參與，群策群力，實現(xiàn)各項管理目標。 堅持各級領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公司招聘，競爭上崗，并實行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制，盤活人力資源。通過綜合考取，實行員工隊伍每年 10%換崗、首數(shù) 5%提薪和末數(shù) 5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。 以企業(yè)文化感召人、留住人 由企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標構(gòu)成的 ZHMP 企業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn)。我們塑造和倡導(dǎo)這種文化，目的就是要使廣大員工在價值觀念、核心理念和目標追求上開成共識，調(diào)動員工隊伍的積極性， 形成團隊合力。我們堅持定期征詢廣大員工對公司發(fā)展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時改善工作中的不足。幾年來，某物業(yè)管理公司凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為某物業(yè)管理公司發(fā)展做出了重要的貢獻。 建立完整的管理體系（ ISO9000 體系） 一、完備的管理制度 二、檔案資料的建立 物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分，科學(xué)、規(guī)范的檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理提供有力的支持，在建立檔案資料的過程中，應(yīng)該遵守以下原則： 采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進手段收集儲存資料； 將收集到的資料進行細分，做到條理清晰，分類合理，便于查閱； 所有資料檔案實行 “雙檔 ”（電腦檔案和文本檔案）管理； 所有檔案資料由專人統(tǒng)一管理。 三、管理體系總目錄：（內(nèi)部機密資料，無法公開，見諒） 入伙管理 一、入伙前準備工作 小區(qū)竣工后，政府有關(guān)部門驗收全部合格，消防系統(tǒng)須經(jīng)消防局驗收合格。 小區(qū)管理處有固定的管理用房，并達到使用功能。 小區(qū)內(nèi)應(yīng)保證水、電、煤氣 “三通 ”，即擰開室內(nèi)水龍頭有水，打開電閘有 電，電話、電視、煤氣管道到戶。 小區(qū)二次供水水質(zhì)經(jīng)防疫部門檢疫合格。 住宅區(qū)內(nèi)排水管道能正常使用，排水暢通無阻。 小區(qū)應(yīng)保證有通暢的消防環(huán)形通道，區(qū)內(nèi)道路沒有建筑垃圾和泥土侵占路面。 小區(qū)應(yīng)采用通透式圍欄與外界隔離，實現(xiàn)封閉式管理。 小區(qū)內(nèi)場地應(yīng)平整，無堆土，對于需分階段竣工交付使用的在建工程，應(yīng)采取圍護等措施隔離。 小區(qū)內(nèi)園林綠化應(yīng)初步完成。 發(fā)展商與小客戶簽訂的售樓合同中對小客戶所承諾的項目全部兌現(xiàn)。 1 入伙前十五天向物業(yè)公司辦理樓宇接管 驗收。在進行樓宇交接時，發(fā)展商需出具《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》?！蹲≌|(zhì)量保證書》中的質(zhì)量保修部門必修是承建商。 1 設(shè)備接管驗收前需移交資料（清單見附頁）。 1 入伙前十五天，發(fā)展商發(fā)《入伙通知書中》，在《入伙通知書》中附帶物業(yè)公司的入伙流程及客戶必須準備的資料。 1 與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系，確定小區(qū)及各棟各戶門牌號。 1 與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理部門聯(lián)系，入伙時請當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理部門派員監(jiān)督。 1 與當(dāng)?shù)毓╇姟⒐┧?、有線電視、電訊、燃氣、銀行等單位聯(lián)系，請各專業(yè)單位在入伙時派員參加 ，盡可能做到在入伙當(dāng)天就完成抄表到戶及費用托收工作。 1 完成所有入伙資料的準備工作。 二、入伙管理 成立入伙工作小組，管理處主任為組長，下設(shè)收銀組、審核簽約組、收樓引導(dǎo)組、裝修咨詢組及社會工作服務(wù)組。 １） 收銀組：具體負責(zé)管理費、滅火器費和裝修押金的收繳。 ２） 審核簽約組：審核入伙必備資料，查驗業(yè)主身份，同業(yè)主簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主公約》，發(fā)放《住戶手冊》、《裝修指引》、《燃氣安全使用手冊》等有關(guān)資料。組長：管理處主任，組員： 2 名。 ３） 收樓引導(dǎo)組：發(fā)放入戶門鑰匙， 引導(dǎo)和協(xié)助業(yè)主收樓，收集、整理收樓單并及時送達有關(guān)單位。組長：維修主任，組員由水電維修班和護衛(wèi)員共同組成。 ４） 房屋裝修咨詢組：由管理員負責(zé)，回答業(yè)主提出的有關(guān)房屋裝修的問題，發(fā)放裝修資料并做好解釋工作。 ５） 社會工作服務(wù)組：由客服中心主任負責(zé)，解答業(yè)主提出的有關(guān)辦理煤氣點火、電話安裝、有線電視申請等事宜。 公司、管理處與開發(fā)商、施工單位在入伙接待處聯(lián)合辦公，實行一條龍服務(wù)，先由發(fā)展商為業(yè)主結(jié)清購樓手續(xù)，再由管理處辦理入伙手續(xù)，同時向業(yè)主宣傳解釋《業(yè)主公約》、