【正文】 習和借鑒香港的先進物業(yè)管理經(jīng)驗，與國際物業(yè)管理接軌，多次派人考察由香港物業(yè)管理公司管理的物業(yè)，從各個角度進行了總結(jié)和學習。加之我們所管理的海濱花園等物業(yè)擁有大量的香港住戶，我們深知香港業(yè)主的需求，有豐富的為香港住戶提供日常物業(yè)管理服務(wù)和特色服務(wù)的經(jīng)驗，這也是我們有信心管理好xxxx的優(yōu)勢之一。 2．我公司具有大面積園林綠化管理經(jīng)驗我公司管理的占地面積35萬平方米的鯨山別墅，5萬平方米的海濱花園，3萬平方米的碧濤苑小區(qū)，在管理大面積園林綠化，園藝造型，環(huán)境營造及維護等方面有著豐富的經(jīng)驗。在千葉苑管理的屋頂花園受到市優(yōu)考評小組的一致好評。我公司管理下的各綠化園林都欣欣向榮，各具特色。xxxx一期綠化覆蓋率達34%，其草地、水景、林木、屋頂花園將為我們在綠化園藝技術(shù)方面提供一個最佳的表現(xiàn)舞臺。3．我公司具有豐富的設(shè)備管理經(jīng)驗我公司擁有各類專業(yè)管理技術(shù)人員80余名，對各類物業(yè)設(shè)備如電梯、中央空調(diào)、供配電、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、智能化管理系統(tǒng)等都有健全完善的、成熟的管理經(jīng)驗，能確保各個系統(tǒng)都處于良好的運作狀態(tài)，使xxxx的設(shè)備特別是智能化系統(tǒng)安全可靠地發(fā)揮作用。4．我公司具有體貼入微的社區(qū)家政服務(wù)經(jīng)驗物業(yè)管理除開展常規(guī)服務(wù)工作外，如何全方位滿足住戶的各種生活需要，是我公司孜孜以求的服務(wù)境界。為此我公司以“您的滿意就是我們的追求”為社區(qū)家政服務(wù)宗旨，24小時全天候為住戶提供優(yōu)質(zhì)的社區(qū)家政服務(wù)。我們?yōu)閺V大業(yè)主提供了形式多樣的無償服務(wù)和合理收費的有償服務(wù)。作為綜合服務(wù)的優(yōu)化配套措施之一，既滿足了廣大住戶的生活要求，又加強了物業(yè)公司和住戶的溝通與了解，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。xxxx的住戶將享受到我們體貼入微的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（四）精明強干的領(lǐng)導核心，團結(jié)進取的員工隊伍1．擁有一支團結(jié)拼搏的干部職工隊伍企業(yè)競爭，實際上是企業(yè)經(jīng)營者之間的競爭。我公司擁有一個素質(zhì)高，能力強，魄力大的領(lǐng)導核心。尤其是我公司總經(jīng)理張萬和，擁有10余年的物業(yè)管理經(jīng)驗，作為深圳物業(yè)管理行業(yè)僅有的兩名代表之一，95年被市政府評為“市優(yōu)秀經(jīng)理”。我們還有一支團結(jié)向上，拼搏進取的員工隊伍。其中管理技術(shù)人員80余人，大專以上程度近70人。曾多次獲得xx工業(yè)區(qū)“青年文明號”、xx工業(yè)區(qū)三學兩創(chuàng)“文明集體”稱號。既有強有力的領(lǐng)導核心，又有團結(jié)拼搏的員工隊伍，我公司具備了在市場經(jīng)濟大潮中弄潮的實力，可以勝任任何物業(yè)管理工作，包括對xxxx一期的接管。2．擁有一支有戰(zhàn)斗力的安管人員隊伍我公司安保部成立于1994年4月，是一支按公安機關(guān)統(tǒng)一安排自建自管的安管隊伍?，F(xiàn)有安管員近400名。通過對安管隊伍的嚴格管理和規(guī)范化運作，已成為xx地區(qū)治安穩(wěn)定的生力軍和主要力量，以形象佳、素質(zhì)高、作風過硬、紀律嚴明、機智勇敢而享譽xx地區(qū)。五年來，協(xié)助公安機關(guān)打擊各類違法犯罪活動，維護了管區(qū)內(nèi)各辦公樓、工業(yè)廠區(qū)、住宅區(qū)的正常秩序、生活環(huán)境及人民財產(chǎn)安全，共計捉獲各類違法犯罪人員80余人，破獲各類案件60余起。我保安隊還代表xx地區(qū)保安隊伍在95年的深圳市保安隊伍比賽中，勇奪冠軍，獲深圳市公安局的表彰和嘉獎。96年獲xx公安局保安訓練比賽第一名。鯨山別墅保安中隊還獲得了97年交通部、團中央授予的“全國青年文明號”的光榮稱號。原美國前總統(tǒng)布什的安全顧問，現(xiàn)阿科公司的安全總監(jiān)在96年對我保安隊伍考察后，評價我保安隊伍的綜合技能和素質(zhì)是“A”級，一點也不比美國的護衛(wèi)專業(yè)公司遜色。有這樣一支安管隊伍，加上xxxx一期的安全管理智能化硬件，我們對xxxx的安管工作將會如虎添翼，xxxx一期安全寧靜的生活將在我們的努力下得以實現(xiàn)。 （五）公司業(yè)務(wù)實力雄厚公司在提供專業(yè)化一體化物業(yè)管理服務(wù)的同時，還可以為發(fā)展商提供物業(yè)出租代理服務(wù)。采取多種措施，為發(fā)展商出租物業(yè)提供全面有力的支持，并保持較高的租金回報率。公司管理規(guī)?，F(xiàn)已達150萬平方米，年營業(yè)收入2500萬元，年利稅300萬元。公司通過規(guī)?；l(fā)展，集約化經(jīng)營，具有較強抵御風險能力。我公司投資經(jīng)營的致誠公司、豫龍港裝飾工程公司、新時代物業(yè)管理公司等也都具有較穩(wěn)定的回報率。（六）企業(yè)文化與品牌優(yōu)勢1．我公司創(chuàng)立了富有特色的企業(yè)文化：企業(yè)宣傳定位：物業(yè)管理，真誠服務(wù)大家。質(zhì)量方針：優(yōu)質(zhì)、安全、高效、有序。服務(wù)宗旨：奉獻真誠服務(wù)，追求卓越管理 。 經(jīng)營理念：以人為本，市場為源，管理為基礎(chǔ)，質(zhì)量為生命。企業(yè)發(fā)展目標：樹立物業(yè)管理行業(yè)的優(yōu)秀品牌。企業(yè)文化是凝聚公司員工的價值觀、人生觀的思想指導，是加強公司凝聚力，是員工孜孜為之奮斗的精神財富，是公司不斷發(fā)展的、強大的、源源不斷的、永不枯竭的推動力。2．完整的CI形象設(shè)計我們結(jié)合物業(yè)管理實踐，聘請專業(yè)的設(shè)計公司，對我公司的形象識別系統(tǒng)進行了全面的設(shè)計，并具有一套在小區(qū)全方位推行運用標識系統(tǒng)的成功經(jīng)驗。我們將根據(jù)xxxx的具體特點，對小區(qū)內(nèi)的各種標志牌進行統(tǒng)一的設(shè)計和制作，既增加了小區(qū)的美感，又充分展示了物業(yè)為xxxx業(yè)主精誠服務(wù)的理念和承諾。3．“xxxx”品牌優(yōu)勢xxxx經(jīng)歷了風雨百年，xx工業(yè)區(qū)在中國改革開放的大潮中乘風破浪，XX品牌已經(jīng)成了xx工業(yè)區(qū)和xxxx房地產(chǎn)公司的一項極其重要的無形資產(chǎn)，“xxxx”品牌的價值理應(yīng)受到我們的高度重視。xxxxxxxx一期作為xxxx房地產(chǎn)公司開發(fā)建設(shè)的樓宇精品小戶型商品住宅，物業(yè)管理公司將通過自己精心到位的物業(yè)管理，為樹立“xxxx”品牌作出自己的貢獻。 三、物業(yè)管理的指導思想、總體目標與管理方式xxxx一期位于xx的門戶位置，具有優(yōu)越的地理優(yōu)勢和完善的硬件設(shè)施，認真做好xxxx一期的物業(yè)管理工作具有三個方面的意義：1．xxxx高質(zhì)量的物業(yè)管理工作，可以有效配合xx工業(yè)區(qū)對xx整體環(huán)境的重新設(shè)計、重新規(guī)劃與重新整治，全力營造“邁阿密”式的海濱城市風情；2．xxxx的高質(zhì)量的物業(yè)管理工作，可以樹立樣板，維護宣傳xxxx地產(chǎn)名牌信譽，直接促進xxxx第一期及以后各期的售樓價格和進度的提升，為xxxx地產(chǎn)的“大地產(chǎn)”戰(zhàn)略作貢獻；3．xxxx高質(zhì)量的物業(yè)管理工作，給xxxx第一期的業(yè)主提供優(yōu)雅、舒適的生活環(huán)境，達到“新生活、新感受，細心體味每一天”的意境，維護宣傳物業(yè)的品牌信譽。基于上述認識，我們確立了管理xxxx的指導思想、總體目標和管理方式。(一)管理xxxx一期的指導思想用先進的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術(shù)，在xxxx中營造安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨的生活工作空間，并賦予其特有的人文景觀，讓xxxx成為“城市中的花園”。（二）管理xxxx一期的總體目標 1．xxxx在正式接管后一年內(nèi)，通過ISO9002質(zhì)量體系認證；2．xxxx在正式接管后一年內(nèi)，達到“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的管理標準；3．xxxx在正式接管后二年內(nèi)，達到“全國消防安全示范小區(qū)”標準； 4．xxxx在正式接管后二年內(nèi)，達到“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”的管理標準。(三) xxxx一期的管理方式根據(jù)xxxx一期的特點和物業(yè)的管理經(jīng)驗，我們將嚴格遵守政府的有關(guān)法律、法規(guī)、條例及標準，對xxxx進行封閉式綜合一體化管理。主要的管理方式如下：1．互動管理在xxxx提倡、推行互動式物業(yè)管理?；邮轿飿I(yè)管理的內(nèi)涵就是管理處與業(yè)主的互動，這樣既維護業(yè)主權(quán)利、服務(wù)業(yè)主、讓業(yè)主滿意，也便于物業(yè)管理工作的正常展開。（1）管理目標互動xxxx的管理目標應(yīng)該是由管理處和業(yè)主（前期為發(fā)展商）共同商議和制定的，管理目的是一致的。（2）管理責任互動xxxx管理處的責任是實現(xiàn)業(yè)主提出的管理目標，而xxxx的業(yè)主有責任協(xié)助管理處工作，并有義務(wù)按《業(yè)主公約》的要求和規(guī)定合理使用物業(yè)，有義務(wù)自覺維護xxxx的完整、美觀、清潔和安全等各項內(nèi)容。（3）管理過程互動在xxxx的日常管理服務(wù)運作過程中，住戶的感覺就是物業(yè)管理工作的鏡子。管理處隨時與住戶溝通物業(yè)管理狀況，而住戶也有義務(wù)隨時向管理處反饋意見和信息，以保證管理處的工作就是住戶的需要這個方向。在配套服務(wù)方面。除了提供常規(guī)性公共服務(wù)之中，我們還分析了xxxx的業(yè)主的需求，提供多種配套服務(wù)，實現(xiàn)互動。特別是對于香港業(yè)主及小型商務(wù)辦公業(yè)主，我們設(shè)計了相應(yīng)的特色服務(wù)項目。在社區(qū)人文環(huán)境營造方面。位于xx門戶的xxxx必須有一種和xx整體風貌適宜的人文風景，為此，我們對于小區(qū)社區(qū)文化活動和環(huán)境社區(qū)文化進行了統(tǒng)一規(guī)劃和安排，并將在實際的管理過程中，經(jīng)常聽取客戶的意見，實現(xiàn)管理處與業(yè)主的互動。（4）財務(wù)收支的互動管理處的工作內(nèi)容直接決定了管理處的財務(wù)收支，所以管理費等費用的標準必須與工作內(nèi)容相對應(yīng)，追求財務(wù)平衡應(yīng)該是管理處的權(quán)力，一味追求質(zhì)量而不顧財務(wù)狀況，不應(yīng)該是物業(yè)管理公司的正常行為。2．人本管理以人為本，是我公司企業(yè)文化的精髓。在xxxx一期我們將推行人本管理。這體現(xiàn)在以人為中心，把員工當作最寶貴的資源看待，充分發(fā)揮干部和員工的聰明才智和積極主動性，保證物業(yè)管理各項工作的順利展開。（1）加強人力資源管理根據(jù)xxxx管理的高標準、高要求的特點，從管理人員的組成入手，保證隊伍的整體素質(zhì)。管理處骨干由具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員組成，員工都要精心挑選素質(zhì)高、態(tài)度好、技術(shù)強的人員。根據(jù)物業(yè)管理需要，合理安排員工的上崗培訓和持續(xù)的在職培訓。在日常的管理工作中，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，倡導和諧有序的工作氛圍。（2）通過目標管理，對員工實施有效獎懲我公司已經(jīng)在各個管理處落實了內(nèi)部管理目標責任制，xxxx的管理工作，也將與公司訂立“xxxx目標管理責任書”，明確責、權(quán)、利，管理處再將管理目標分配到班組直至個人，明確分工目標，并在達成目標的過程中及時反饋績效，將管理目標與xxxx管理處人員的經(jīng)濟收入、升遷、聘任直接對應(yīng)，實行行之有效的員工激勵。根據(jù)目標達成情況，堅持競爭上崗、優(yōu)勝劣汰、激勵員工比工作、比業(yè)績，共同進步，并將獎金分配與實際貢獻掛鉤，體現(xiàn)多勞多得，實現(xiàn)獎懲措施，激發(fā)員工的工作熱情。3．標準管理（1）按ISO9002質(zhì)量標準進行管理我公司較早通過ISO9002質(zhì)量體系的認證，具有一整套完整、科學、嚴密的質(zhì)量保證模式，在推行的過程中，積累了一套豐富的實際操作經(jīng)驗。我們將在xxxx一期的物業(yè)管理中全面導入ISO9002質(zhì)量體系，并在一年內(nèi)通過ISO9002質(zhì)量體系認證，為樹立優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的物業(yè)管理服務(wù)提供保障。（2）大力推行“三定五按”在ISO9002的推行中，我們特地強調(diào)“三定五按”。三定即“定崗、定員、定責”，五按即“按標準、按程序、按時間、按路線、按指令”。根據(jù)xxxx的具體特點，合理設(shè)崗定員，對每個員工工作進行具體設(shè)計，做到專業(yè)清晰、業(yè)務(wù)飽滿、職責到人。再根據(jù)各個員工的工作職責與范圍，規(guī)定在時間序列上的分解和空間位置上的移動。對于物業(yè)管理的各項具體工作，我們都設(shè)計了詳細的規(guī)程，規(guī)定各步驟的程序和對應(yīng)的標準。“三定五按”工作已經(jīng)在我公司取得了理想的效果，xxxx的管理將嚴格按要求執(zhí)行。4．督導管理我們將把督導管理方式運用到xxxx的管理中去，通過建立合理的監(jiān)督機制、自我約束機制和信息反饋處理機制，保證管理信息暢通，保證各項指令和目標的落實。（1）建立合理的監(jiān)督機制小區(qū)管理處在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴格按照政府及上級主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會報告工作，檢討物業(yè)管理運作事務(wù)，提交財務(wù)報告書，并匯報出日常工作的進展和計劃。定期對管理目標和ISO9002質(zhì)量體系運作進行考核，對每個項目的管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運作。具體作法一是公開監(jiān)督制。公布管理處監(jiān)督投訴電話，設(shè)立管理處主任信箱。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督；二是業(yè)主、客戶評議制。管理處對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對業(yè)主、客戶或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實行閉環(huán)管理，使業(yè)主、住戶的權(quán)益得到保障；三是定期報告期。管理處定期向業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司定期報告工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保物業(yè)管理目標的實現(xiàn)。（2）建立自我約束機制管理處根據(jù)各項管理標準，對各班組員工進行有效檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量問題或多次重復出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。要確保監(jiān)督與自我約束機制的有效性，就必須具備一個完整的監(jiān)督與自我約束機制流程，流程圖如下：公開信市住宅局 南山區(qū)建設(shè)局業(yè)主管委會物業(yè)管理處各部門各分包商ISO9002質(zhì)量體系各崗位員工監(jiān)督及自我約束流程圖（3）建立信息反饋及處理機制沒有糾正和預(yù)防措施，ISO9002質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和處理，各管理處就無法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。 管理處作為主要的信息處理中心，24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：xxxx各部門每月向管理處主任提交一份工作計劃報告書，包括管理費收支帳目；業(yè)主、住戶意見調(diào)查程序；業(yè)主、住戶意見箱；業(yè)主、住戶投訴與反饋信息；管理處員工的反饋信息；新聞媒介。獲得反饋信息后，管理處主任分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時改進，直到圓滿解決問題（見圖）。市住宅局新聞媒介意見箱客戶意見調(diào)查程序管理處管理處主任跟蹤檢查執(zhí)行結(jié)果相關(guān)人員執(zhí)行命令發(fā)布命令信息反饋圖四、管理指標承諾及實施措施（一）時間承諾xxxx將通過對員工的有效培訓和教育，并嚴格執(zhí)行各項制度，發(fā)揚xx工業(yè)區(qū)“時間就是金錢，效率就是生命”的精神，并鄭重承諾：1．在接到住戶治安方面的求助或報警信號后，無論在xxxx區(qū)域內(nèi)的任何一點，我們的安管人員都保證于2分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場；2．在接到住戶有關(guān)維修求助或要求后，緊急情況維修人員8分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，一般情況有關(guān)人員30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。（二）房屋完好率98%xxxx管理處設(shè)立專門的房屋維修責任人，并按《房屋及公共場地管理工作手冊》文件嚴格執(zhí)行。保修期內(nèi)，加強與xxxx地產(chǎn)的聯(lián)系溝通，并建立制度，以保證房屋完好率達98%以上。（三）房屋零修及時率99%，急修及時率100%xxxx管理處設(shè)有專門的房屋維修責任人和維修班，物