【正文】 有別于其他小區(qū)的文化氛圍。這也是我們做好多種特約服務(wù)所帶來的另一個(gè)好處。 司機(jī) 1 人 高中以上學(xué)歷，持 B 牌駕駛證，敬崗愛業(yè)，年齡 2535 歲。 維修班 維修主任 1 人 機(jī)電或相關(guān)專業(yè)大專畢業(yè)，中級(jí)以上職稱， 3 年以上從業(yè)經(jīng) 驗(yàn)，持物業(yè)管理上崗位，會(huì)計(jì)算機(jī)，年齡 2838 歲。 空調(diào)工 1 人 中技， 2 年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，持相關(guān)專業(yè)上崗證，專業(yè)素質(zhì)高，懂中 央空調(diào)運(yùn)作、維護(hù)和緊急維修，年齡 2535 歲。 財(cái)務(wù)室 會(huì)計(jì) 1 人 本科，會(huì)計(jì)專業(yè)， 會(huì)計(jì)師職稱， 3 年以上財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，持會(huì) 計(jì)上崗證，會(huì)計(jì)電算化操作熟練，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，年齡 2535 歲。當(dāng)代社會(huì)，一套完善的培訓(xùn)制度對(duì)于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展有著舉足輕重的作用：一方面，企業(yè)可以利用培訓(xùn)來強(qiáng)化雇員對(duì)企業(yè)的獻(xiàn)身精神，增強(qiáng)雇員對(duì)企業(yè)的歸屬感。 一、一個(gè)完整的培訓(xùn)過程 （一）評(píng)估 評(píng)估的目的在于確定培訓(xùn)需求，它可以是評(píng)估一個(gè)雇員是否需要接受培訓(xùn)，也可以是評(píng)估一個(gè) 工作崗位需要培訓(xùn)什么方面的知識(shí)、技能。為了更好地進(jìn)行任務(wù)分析，我們有必要使用任務(wù)分析記錄表。 第二步是區(qū)分產(chǎn)生差距的原因，是這個(gè)雇員不能做，還是該雇員不愿做。 一般來說，一個(gè)培訓(xùn)目標(biāo)應(yīng)該是： 具體的，即接受培訓(xùn)的雇員應(yīng)該很清楚他接受培訓(xùn)之后，所要學(xué)到的技能和知識(shí)。 從根本看，培訓(xùn)是一種學(xué)習(xí)過程。 激發(fā)受訓(xùn)者。 既然培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)那么重要，那么該用什么指標(biāo)來衡量呢？從實(shí)際工作來看，可以從受訓(xùn)者的以下幾個(gè)指標(biāo)來衡量培訓(xùn)效果： 反應(yīng)。這 就要看受訓(xùn)者在接受培訓(xùn)之后，其工作效率是否提高了，顧客對(duì)他的投訴是否減少了，成本是否降低了等等，這些才是評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果關(guān)鍵。在培訓(xùn)之后，再對(duì)控制者和受訓(xùn)者進(jìn)行比較，得出另一個(gè)差距，再把培訓(xùn)前后的兩個(gè)差距進(jìn)行對(duì)比，就能比較客觀地評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果了。做事先做人，正人先正己。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵，明確培訓(xùn)需求，主動(dòng) “充電 ”。 競(jìng)爭(zhēng)上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵(lì)人 員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、客戶滿意、危機(jī)意識(shí)、創(chuàng)造性管理等尤為重要。通過綜合考取，實(shí)行員工隊(duì)伍每年 10%換崗、首數(shù) 5%提薪和末數(shù) 5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。幾年來，某物業(yè)管理公司凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊(duì)伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為某物業(yè)管理公司發(fā)展做出了重要的貢獻(xiàn)。 小區(qū)內(nèi)應(yīng)保證水、電、煤氣 “三通 ”，即擰開室內(nèi)水龍頭有水，打開電閘有 電，電話、電視、煤氣管道到戶。 小區(qū)應(yīng)采用通透式圍欄與外界隔離，實(shí)現(xiàn)封閉式管理。 1 入伙前十五天向物業(yè)公司辦理樓宇接管 驗(yàn)收。 1 入伙前十五天，發(fā)展商發(fā)《入伙通知書中》，在《入伙通知書》中附帶物業(yè)公司的入伙流程及客戶必須準(zhǔn)備的資料。 1 完成所有入伙資料的準(zhǔn)備工作。組長(zhǎng)：管理處主任，組員： 2 名。 ５） 社會(huì)工作服務(wù)組：由客服中心主任負(fù)責(zé)，解答業(yè)主提出的有關(guān)辦理煤氣點(diǎn)火、電話安裝、有線電視申請(qǐng)等事宜。 一、裝修流程說明 客戶本人或其委托人到管理處辦公室領(lǐng)取《商場(chǎng)裝修開工申請(qǐng)表》、《裝修承諾書》、《防火責(zé)任書》及相關(guān)裝修管理規(guī)定，并按表中要求逐項(xiàng)詳細(xì)填寫。裝修方案的審批原則如下： （ 1）、不能破壞建筑物的主體結(jié)構(gòu)； （ 2）、不能破壞建筑物的建筑立面； （ 3）、確定用電負(fù)荷； （ 4）、裝修方案是否符合防火要求； 裝修方案經(jīng)審批同意后，由裝修單位負(fù)責(zé)人持《房屋裝修繳費(fèi)通知單》到管理處財(cái)務(wù)室繳清各項(xiàng)裝修管理費(fèi)用（詳見《裝修收費(fèi)項(xiàng)目及繳納標(biāo)準(zhǔn) 》）。 若在裝修過程中增加施工人員，必須由裝修單位負(fù)責(zé)人本人來管理處填表繳費(fèi)，辦理人員增補(bǔ)手續(xù)，其它人員一律不予辦理； 裝修竣工后，由客戶（或其授權(quán)委托人）通知管理處安排 初次驗(yàn)收。 施工人員的行為 各裝修單位必須將管理處發(fā)出的《裝修施工許可證》張貼在施工現(xiàn)場(chǎng)，裝修單位必須對(duì)所屬裝修人員的行為負(fù)責(zé)，裝修人員必須持有效證件，必須衣著整齊，不得在非工作區(qū)逗留；嚴(yán)禁隨地吐痰、喧嘩、打鬧、賭博飲酒等，管理處嚴(yán)禁工人在轄區(qū)內(nèi)隨意留宿或生火。 垃圾 /雜物清理區(qū)裝修垃圾由管理處委托清運(yùn)公司集中統(tǒng)一清運(yùn)。違者將重罰（ 500—1000 元），并由肇事者承擔(dān)由此造成的全部責(zé)任。 （ 3） 各施工單位要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行防火安全和工地管理制度的宣傳教育，使施工人員提高安全意識(shí)，自覺遵守有關(guān)的安全操作規(guī)程和制度。 （ 2） 施工用電必須嚴(yán)格執(zhí)行市用電防火管理?xiàng)l例和規(guī)程。不準(zhǔn)使用高瓦數(shù)燈照明。 違章處理 管理處每天將不定時(shí)派專人對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn) 行巡查，監(jiān)督裝修情況，對(duì)違規(guī)現(xiàn)象輕者現(xiàn)場(chǎng)即予糾正。管理處發(fā)出更改通知單給客戶，客戶須在一個(gè)月內(nèi)完成該工程，并負(fù)責(zé)一切費(fèi)用。住戶檔案的內(nèi)容包括：《入伙會(huì)簽單》、《業(yè)主公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《入伙交費(fèi)單》、《接管驗(yàn)收記錄》、《住戶成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝修開工申請(qǐng)表》、 《裝修人員登記表》、《裝修承諾書》、《裝修繳費(fèi)通知單》、《防火責(zé)任書》、《房產(chǎn)證》復(fù)印件、業(yè)主身份證復(fù)印證、房屋結(jié)構(gòu)圖等。詳見 “三分鐘服務(wù)原則 ”。一般起身接待順序?yàn)樽?右 左 右 1。 當(dāng)服務(wù)完畢，客戶要離去時(shí)，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在該客戶走出服務(wù)中心大門后方可坐下。 處理投訴的過程必須及時(shí)在《客戶溝通登記表》上做好記錄，以便查閱。 上門回訪必須嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 （二）搬出物品的規(guī)定： 業(yè)主搬出家私及家電等貴重物品，應(yīng) 提前到管理處辦公室申請(qǐng)辦理手續(xù)，如全部搬出，應(yīng)結(jié)清管理費(fèi)及水電費(fèi)，方能搬出；客戶須持本人身份證，若業(yè)主委托他人搬遷，受委托人應(yīng)持本人身份證及附有客戶身份證復(fù)印件的委托書，方可辦理； 借住、租住戶搬遷應(yīng)與客戶同來管理處或持客戶身份證復(fù)印件和客戶同意租（借）住戶搬出物品的書面證明，并經(jīng)客戶簽字，注明客戶聯(lián)系電話號(hào)碼，如系退租，應(yīng)結(jié)清管理費(fèi)及水電費(fèi)，方可辦理搬遷手續(xù)； 客戶搬出物品應(yīng)注明是全部或是部分物品，并列出主要物品清單； 大堂護(hù)衛(wèi)員憑辦公室放行單，經(jīng)核對(duì)無誤后，方可放行。 奉公，忠于職守，敬業(yè)愛崗 。 對(duì)就餐員工服務(wù)周到，不徇私情，按時(shí)保證員工就餐。 熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，執(zhí)勤過程中要以敏銳的目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防案件、事故的發(fā)生，力爭(zhēng)做到萬無一失。 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。 凡無私家車位停車證 的車輛，一律不得在私家車位泊車。 凡裝有易燃、易爆、劇毒物品或有污染性物品的車輛，嚴(yán)禁駛?cè)胱≌瑓^(qū)。 采取有效措施，認(rèn)真檢查、指導(dǎo)、督促轄區(qū)內(nèi)全體人員全面落實(shí) “預(yù)防為主，防消結(jié)合 ”的方針，每月至少全面檢查消防設(shè)施設(shè)備一次。 定期檢查轄區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施，組織討論、修訂、完善滅火應(yīng)急方案，確保萬無一失。 （二）執(zhí)勤中遇到搶劫的處理 在執(zhí)勤中遇到有公開使用暴力或其他（打、砸、搶）手段，強(qiáng)行掠奪或毀壞公司和客戶財(cái)物的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行護(hù)衛(wèi)職責(zé)，立即進(jìn)行處理。若罪犯逃跑，又追不上時(shí)，要看清人數(shù)和衣著、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他標(biāo)志等，并及時(shí)報(bào)告管理處和公安機(jī)關(guān)，可撥 “110”報(bào)警。 事主或在場(chǎng)群眾如有受傷的，要盡快送醫(yī)院救治，并迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 （四）執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處置 護(hù)衛(wèi)員在執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)有神色慌張、行動(dòng)詭秘的可疑人員時(shí)，應(yīng)采取如下措施： 立即報(bào)告當(dāng)班班長(zhǎng)和管理處，并向其他區(qū)域執(zhí)勤護(hù)衛(wèi)員發(fā)出信號(hào)。 （五）執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)客戶斗毆時(shí)的處置 當(dāng)班護(hù)衛(wèi)員在護(hù)衛(wèi)區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)客戶打架、斗毆事件時(shí)必須采取如下措施： 耐心勸導(dǎo)雙方離開現(xiàn)場(chǎng)，緩解矛盾。 協(xié)助公安人員勘察打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳斗毆器械，辨認(rèn)為首分子。 向到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的公安人員認(rèn)真匯報(bào)案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。 配電設(shè)備由專職人員負(fù)責(zé)管理和值班，配電設(shè)備的停送電由值班電工操作，非值班電工禁止操作。 配電房?jī)?nèi)設(shè)備及線路變更，要經(jīng)公司工程部同意；重大變更，要上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 二、供水管理規(guī)定 為保證向用戶供應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的生活用水，加強(qiáng)供水管理，達(dá)到節(jié)約用水、滿足用戶需要之目的，特規(guī)定如下： 由管理處指派一名責(zé)任心強(qiáng)、作風(fēng)正派、身體健康的水管員負(fù)責(zé)對(duì)樓宇水池、水箱鑰匙的保管和水池、水箱的清洗工作。水箱人孔應(yīng)加蓋、加不銹鋼紗網(wǎng)密封并加鎖。 執(zhí) 行市政府 分段收費(fèi)規(guī)定，用經(jīng)濟(jì)手段管理，加強(qiáng)節(jié)約用水。 各電梯組要嚴(yán)格實(shí)行 24 小時(shí)值班制度，要求電梯工對(duì)講機(jī)隨身帶，做到隨叫隨應(yīng)，從電梯故障反映時(shí)起不得超過 8 分鐘到場(chǎng)。 電梯工認(rèn)真執(zhí)行電梯半月、月保、季保、年保的定期保養(yǎng)內(nèi)容，認(rèn)真維修電梯所發(fā)生的故障，并填寫維修保養(yǎng)記錄及故障處理記錄。 1 每季度電梯進(jìn)行一次由 “電梯安全管理機(jī)構(gòu)及責(zé)任人 ”組織的安全檢查。 交接班工作完成后，接班人應(yīng)及時(shí)將檢查結(jié)果報(bào)告本班班長(zhǎng)。 （三）二級(jí)檢查 二級(jí)檢查 由管理處組織實(shí)施，要求每月檢查一次。 在公司領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時(shí)匯報(bào)消防安全工作情況。 （五）檢查的主要內(nèi)容 對(duì)易燃易爆危險(xiǎn)物品的貯存、保管、使用是否符合安全要求，貯存容器、管道有無定期測(cè)試，有無 “跑、冒、滴、漏 ”現(xiàn)象。 電器 設(shè)備運(yùn)行是否正常，有無超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)情況；電線、電纜的絕緣層有無老化、受潮、漏電、短路等現(xiàn)象；電動(dòng)機(jī)有無空轉(zhuǎn)，防雷設(shè)備是否完好，有無私拉亂接電線情況等等。 消防器材及消防系統(tǒng)的管理與使用情況。 五、房屋維修保養(yǎng)制度 為了認(rèn)真解決用戶入伙后房屋維修問題，在本著 “實(shí)事求是，劃清責(zé)任，合理收費(fèi)，服務(wù)用戶 ”的精神，特制訂本規(guī)定。如發(fā)生重大的質(zhì)量問題或涉及金額較大，應(yīng)立即報(bào)告工程部和主管領(lǐng)導(dǎo)，聯(lián)系發(fā)展商，由發(fā)展商找施工隊(duì)保修，所發(fā)生的有關(guān)費(fèi)用在施工質(zhì)量保證金中攤銷。 如用戶提出大的維修申請(qǐng)，維修班應(yīng)上報(bào)管理處，管理處派專職人員核實(shí)情況，制訂維修計(jì)劃，組織人員維修，維修后由用戶驗(yàn)收并在派工單上簽字。 （三）職責(zé)：一般情況下，建筑物的清潔保養(yǎng)由清潔班按照《清潔綠化管理手冊(cè)》中有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)執(zhí)行，填寫相應(yīng)的清潔記錄；其它保養(yǎng)內(nèi)容由維修班負(fù)責(zé)執(zhí)行，填寫《公共設(shè)施保養(yǎng)記錄》。 外墻飾面。對(duì)粉刷面發(fā)現(xiàn)有裂縫應(yīng)修補(bǔ)；對(duì)磁磚面裂縫較大的應(yīng)予以更換，對(duì)認(rèn)為可疑部位用小鐵錘輕輕敲擊，發(fā)現(xiàn)有空鼓的地方，進(jìn)行更換或在以后日常巡查中注意，發(fā)現(xiàn)有脫落及時(shí)修補(bǔ)。 門。根據(jù)損壞程度確定重新刷油漆的周期，原則上每２年應(yīng)刷油一次，最長(zhǎng)時(shí)間不超過 4 年。翹曲或損壞嚴(yán)重的門窗扇，應(yīng)卸下進(jìn)行矯正，焊接后重新安裝。 吊頂。 1管道。 1擋雨篷。 1在臺(tái)風(fēng)、大雨等來臨前夕，應(yīng)對(duì)窗戶、玻璃幕墻 仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，以免發(fā)生意外。 消殺范圍主要包括：各樓梯通道、各樓層、各辦公室及功能廳、各機(jī)房、廁所、沙井、化糞池、垃圾箱等室內(nèi)外公共區(qū)域及值勤班室、宿舍和食堂。 綠化工程驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)符合下 列要求 : （ 1）保養(yǎng)成活期在三個(gè)月以上。 未經(jīng)公司許可，嚴(yán)禁隨意占用綠化地。 財(cái)務(wù)公開制度 為進(jìn)一步提高為客戶服務(wù)的水準(zhǔn)，為客戶當(dāng)好家、理好財(cái)，本 著遵循 “以支定收，取之于民，用之于民 ”的原則，做到收支合理、帳目公開、自覺接受業(yè)主 /住戶的監(jiān)督，為此特制定以下財(cái)務(wù)公開制度： 一、帳目公開 收費(fèi)項(xiàng)目公開，管理費(fèi)、水電費(fèi)等按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 每季度公布一次財(cái)務(wù)收支節(jié)余情況（下一季度初十號(hào)以前公布上季度收支節(jié)余情況）。 五、帳目公布方式： 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在收費(fèi)通知單上向業(yè)主 /住戶每月公布一次，無特殊情況，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不作任何變動(dòng)。 第一章 宗旨 第一條 “會(huì)所 ”顧名思義即為 “聚會(huì)的場(chǎng)所 ”，它是以康樂為主要內(nèi)容，它是為顧客（社區(qū)居民）提供運(yùn)動(dòng)、健身、保健、休閑、娛樂、聚會(huì)的社會(huì)場(chǎng)所。 第二章 會(huì)員消費(fèi) 第三條 小區(qū)會(huì)所實(shí)行以會(huì)員制為主的管理模式，會(huì)所內(nèi)的所有設(shè)施只提供給本小區(qū)之為業(yè)主、住戶及嘉賓使用。 第七條 會(huì)員在會(huì)所娛樂消費(fèi)時(shí)，應(yīng)遵守本會(huì)所之各娛樂點(diǎn)之管理制度，接受會(huì)所管理人員的指導(dǎo)。 第十一條 會(huì)員在會(huì)所娛樂，應(yīng)愛護(hù)會(huì)所內(nèi)的設(shè)施，一旦損壞公共財(cái)物，須按規(guī)定價(jià)格賠償。同時(shí)，會(huì)所管理人員在與顧客交往中彬彬有禮、談吐高雅、思維敏捷，以自己廣博的見識(shí)來吸引，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 有一定的專業(yè)文化知識(shí)和專業(yè)技能 一定的專業(yè)文化知識(shí)，有利于 準(zhǔn)確的理解和快速掌握各種設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行原理、使用、維護(hù)、保養(yǎng)知識(shí)及各項(xiàng)目的活動(dòng)規(guī)則，也有利于與顧客的交流。 專業(yè)技能培訓(xùn)包括：專業(yè)知識(shí)、技術(shù)、服務(wù)技能等。 第十七條 保潔：?jiǎn)T工上班后的首要工作為清潔衛(wèi)生（時(shí)間 30 分鐘），服務(wù)員在營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)確保本清潔責(zé)任區(qū)內(nèi)的地面、臺(tái)面、玻璃門窗、設(shè)施設(shè)備等無塵光潔、擺入整齊、空氣清新。不得擅自離崗或串崗，除有特殊情況，在部長(zhǎng)的旨意下，可到別的崗位協(xié)作服務(wù)。 除保潔時(shí)間外，各崗位員工必須保證各娛樂點(diǎn)全天候整