【正文】 95% 95% ∑調查住戶滿意人數(shù) ∑調查住 戶人數(shù) 采用現(xiàn)代化的科學管理手段，開展溫馨服務，親情服務、助殘服務，個性社區(qū)服務，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。 22 綠化完好率 95% 99% ∑完好綠化履蓋面積 ∑區(qū)內綠化總面積 建立專業(yè)綠化養(yǎng)護隊伍，責任到人，片區(qū)負責與巡視制度相結合，發(fā)現(xiàn)問題及時修補，確保大樓公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露。 ╳ 1000%0 ╳ 1000%0 ╳ 100% ╳ 100% ╳ 100% 序號 指標名稱 質量標準 承諾標準 指標計算依據(jù) 采取的措施 23 機電設備完好率 95% 100% ∑運行完好臺日數(shù) ∑計劃運行臺日數(shù) 完善機電設備的運作制度和維護保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術人員 ，所有維修人員全部持證上崗，實行 24 小時專人值班，出現(xiàn)故障及時排除。 24 應急反應速度 接到信息后 90秒 模擬測試 應急反應分隊由巡邏人員組成 ,受中央調度中心統(tǒng)一調度 ,熟悉小區(qū)內任一治安角落 ,在接到信息后 ,由最臨近事件發(fā)生位置的崗位人員分隊及時到達現(xiàn)場處理 . 第四章 物業(yè)管理服務 在格林春岸項目的物業(yè)管理服務中，將創(chuàng)造性地運用金地物業(yè)管理模式，充分利用金地物業(yè)多年來物業(yè)管理所積累的各種資源及豐富經驗，同時結合高檔物業(yè)管理的特點，以此來確定了格林春岸項目物業(yè)管理的基本思路： ? 充分體現(xiàn)“隱性管理”的 服務理念，運用金地“人性化”物業(yè)管理模式并吸收行業(yè)先進經驗，對物業(yè)進行綜合一體化管理，既為使用者提供及時、滿意的服務，又充分尊重使用者的私密空間。 ? 建立和完善人員培訓組織網絡，確保物業(yè)管理人員的專業(yè)素質和綜合素質。 ? 運用金地物業(yè)較為成熟的 ISO9001： 2020 國際質量管理體系，保證小區(qū)日常管理服務的流程化、標準化。 ? “ 7 24”精品服務模式，使 業(yè)主在任何時間 的 服務 需求 ，都能得到有效的解決和滿足 。 ╳ 100% 一、管理處組織機構 外部組織架構 內部組織架構 內部組織機構說明： 設置原則：精干高效、目標管理 對格林春岸項目管理處物業(yè)管理服務項目實行計劃目標管理；實施整體管理和責任管理相結合的管理方式。 設置形式：垂直領導、整體協(xié)調 垂直領導的形式，目的是減少管理環(huán) 節(jié)，提高各部門的工作效率；部門 指 導 指導 監(jiān)督、協(xié)助 上海市政府主管部門 金地上海地產公司 深圳金地物業(yè)管理有限公司 格林春岸 管理處 上海格林金地 物業(yè)業(yè)管理公司 計劃目標管理 隸屬關系 監(jiān) 督 協(xié) 助 管理處主任 主任助理 財務 保安隊 客服中心 工程組 環(huán)境組 分公司財務部 客戶接待 綜合管理 格林春岸項目部 (業(yè)主委員會 ) 嘉定區(qū)主管部門 業(yè)務獨立操作的同時，設置協(xié)調管理職能，旨在達成整體有機運作。 二、管理運行機制 管理運作機制圖 指 指 反 標 令 饋 反饋 命 令 督 導 重大突發(fā)事件 質量監(jiān)督機制 質量監(jiān)管機制是在建立一整套質量管理體系的基礎上，根據(jù) ISO9001：2020 國際質量管理體系的有關要求，全面推行質量管理，把質量目標落實到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質量不斷提高，達到用戶滿意的效果。 管理處各職能管 理人員將按照質量監(jiān)管體系的要求，明確責任，授予權利，在實際過程中抓好權限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標動態(tài)控制，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結合。同時，還會通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德，加強員工培訓，不斷提高員工自身素質和工作水平，進而提高工作質量和工作效率。 協(xié)調機制 協(xié)調機制是指運用協(xié)調管理的方法，解決在管理服務過程中經常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間 、員工與用戶之間的矛盾和業(yè)戶和上級業(yè)務機關 物業(yè)管理公司 管理處主任 物業(yè)管理客服中心 服務地點 部 門 部門員工 計算機輔 助管 理系統(tǒng) 沖突。 1）行政促動力，以行政職務權利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。 2）競爭促動力，運用競爭手段促使相關方面關系的協(xié)調，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務。 3）輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協(xié)調的目的。 4）管理者的凝聚力，具體情況為領導者或管理人員塑造吸引力、影響力，這將是本物業(yè)今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調的核心力量。 激勵機制 激勵機制是激勵活動要素在進行過程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內在聯(lián)系的綜合機能，其作用旨在提高 “內聚力”。 1）管理日常目標、責任制、增強管理層的工作主動性，按“國優(yōu)”標準制定各項管理指標，嚴格作好各項工作、明確獎罰。 2）實施獎金破格晉級制度，調動員工工作熱情。管理處員工實施獎罰制度，獎金標準與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。 3）依據(jù)管理、管教結合，融情于管。管理處依法與員工簽定勞務合同，關心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給用戶提供優(yōu)質服務。 監(jiān)督機制 監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作開展的必要 外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證管理處及工作人員依法辦事。 1）管理者對機構內部工作人員進行監(jiān)督。 2）用戶對管理處及工作人員進行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。 3）通過信息反饋監(jiān)督，以各種手段來及實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，保證物業(yè)管理監(jiān)督機制的有效實施。 自我約束機制 1）經濟利益促動自我約束機制，充分利用經濟措施去誘發(fā)管理對象的利益敏感動機，然后由這類動機去引導對行為自我約束。 2）目標結構與責任相互聯(lián)系而造成的促進機制。 3）權利鏈條相關制約機制，建立管理對象之間相互制約的權利鏈條 ，促成相關部門、相關員工之間的自我約束機制。 三、物業(yè)管理服務要點 （一）、安全管理：安全管理是物業(yè)管理最基本也是最重要的方面，只有安全有了切實的保證，業(yè)戶才能放心。門崗、巡邏、消防以及停車場等管理都屬于安全管理的范疇。 治安管理的主要任務 （ 1）門崗工作。著裝整齊，維持大門口秩序，疏導交通車輛，為客人開門、咨詢指引物業(yè)內方位及物品出區(qū)放行等，同時應注意進出人員中的犯罪分子，防止各類案件的發(fā)生。 （ 2）安全巡檢。定時和不定時地對物業(yè)內外各個部位進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的因素及時進行解決。 （ 3）停車場 管理。疏導車輛進出，檢查停車證件，收取臨時停車費，進行停車場消防和安全管理。 （ 4）消防工作。消防控制室值班檢查，消防設備，配備專職消防人員，建立義務消防組織，進行消防訓練。 （ 5）與其他部門的配合工作。 相應的治安防范措施 （ 1）保安隊的組織架構 門崗 巡邏崗 監(jiān)控中心崗 保安隊 機動崗 保安一班 保安二班 保安三班 （ 2）崗位安排 A、智能監(jiān)控中心三班倒 24 小時值班 B、物業(yè)巡邏崗三班倒 24小時值班 C、物業(yè)門崗三班倒 24 小時值班 D、保安主管總體協(xié)調管理 （ 3）組建機動快速應急分隊 快速應急分隊直屬管理處管理，負 責突發(fā)事件的快速反應處理。它的特點是機動靈活，基本職能是：區(qū)內外巡邏、快速支援、機動。 （ 4）實行 24小時巡視 巡邏人員 24小時不間斷巡視，確保及時發(fā)現(xiàn)問題及處理問題。 （ 5）加強區(qū)域巡邏 加強對治安巡邏的控制，保證巡邏到位。 （ 6）治安狀況統(tǒng)計 對治安狀況控制實行每月統(tǒng)計，分析所產生的各種問題，找出原因，制定相應的措施。 車輛管理 車輛管理的重點是車輛安全管理及車場內消防管理。對于機動車，我們將根據(jù)物業(yè)的整體規(guī)劃，實施以下管理措施： （ 1）嚴格執(zhí)行機動車進出登記制度。 （ 2）門崗保安對車主確認率達到 100%。 （ 3）區(qū)域道路設減速坡，限制車輛速度。 （ 4）嚴禁無牌車進入停車場。 消防管理 消防管理的重點是消防設施、設備的維護與使用，消防設備的配備及相關配套設施合理；義務消防員對消防設施的掌握和使用；消防報警系統(tǒng)的完好，消防工作的宣傳。 （二）環(huán)境管理 組織架構 保潔主要工作 （ 1）物業(yè)各個樓道、各公共部位等的清潔，并達到標準的清潔要 求； （ 2）接受業(yè)戶的清潔委托服務； （ 3）實行 16 小時保潔制，以保證物業(yè)的衛(wèi)生達到要求，每日的衛(wèi)生全面清掃在人流低谷時和下班時進行，盡量減少對用戶的影響。 綠化主要工作：對小區(qū)綠化進行修剪、除草、施肥、雜草拔除、拾除草地、花叢內磚頭、紙屑等雜物，保持小區(qū)綠化四季常青，養(yǎng)護周到，無光禿，無蟲害，無枯葉，整體美觀。 （三）工程管理 組織架構 工程組 機電設備維護 運行值班 綜合維修 環(huán)境組 保潔班 綠化班 外圍崗 樓道崗 廣場崗 機動崗 垃圾清運 園藝養(yǎng)護 機動崗 設施設備的維護管理 （ 1） 設備的日常運行和使用由服務使用部門負責，消防中心、停車場及物業(yè)周圍由保 安負責，其余功能性設施、設備由工程部負責日常的運行管理，并嚴格遵守各項制度和規(guī)程。 （ 2）設施、設備的維護保養(yǎng)分為日常保養(yǎng)、定期維護保養(yǎng)和分級維護保養(yǎng)，設備設施的日常保養(yǎng)由使用單位和責任單位負責實施，設備定期保養(yǎng)和分級保養(yǎng)則由工程部負責。并根據(jù)有關設施、設備的管理規(guī)定開展工作并作好詳細記錄。 （ 3）建立完善的設施、設備編碼和標示方案。根據(jù)物業(yè)的圖紙資料制定《設備編碼規(guī)則》和《設備總覽表》，并設立設備管理人和設備管理責任人。 （ 4）對設施、設備及有關場所、通道及標貼明顯處將導入 CI 視覺標示系統(tǒng)，充分顯示金地的 規(guī)范化管理模式。 （ 5）組織召開工程例會，并形成制度，創(chuàng)造學習、討論、建議、糾正的平臺，使各項工作不斷形成良好的氛圍。 （ 6）建立牢固的質量記錄體系。根據(jù)工程部內部管理有關制度，設施、設備的各項管理規(guī)定和設施、設備的作業(yè)指導書要求，認真細致地做好各種記錄，任何工作均做到有據(jù)可查，有制度可依。 主要工作內容 （ 1）建立完善的設備技術檔案和維修記錄。 （ 2） 小區(qū)裝修審批、監(jiān)理及驗收工作。 （ 3）制定小區(qū)各類設施設備的維護保養(yǎng)計劃，并組織實施。 （ 4）工程設備設施的檢修及零修工作。 （ 5）接受業(yè)戶委托的維修服 務工作。 （ 6）對有償維修服務的回訪工作。 （四）客戶服務： 推行以業(yè)戶為中心的酒店管理服務模式，主動了解業(yè)戶的服務需求，在物業(yè)管理范圍內實施“以人為本”的全方位業(yè)戶服務，并維護良好的溝通，共同營造“溫馨家園”。 組織架構 說明：客服中心實行 16小時值班制度。 主