【正文】 上海金地格林春岸物業(yè)管理方案 目 錄 第一章 項(xiàng)目基本情況 一、 小區(qū)基本情況 二、 小區(qū)業(yè)戶服務(wù)需求情況簡析 第二章 項(xiàng)目的物業(yè)管理特色 一、 隱性管理 二、 個(gè)性化服務(wù) 三、 系統(tǒng)性的安全保障 四、 管理報(bào)告制度 五、 ISO9001： 2020 國際質(zhì)量管理體系 六、 “ 7 24”服務(wù)模式 第三章 物業(yè)管理目標(biāo)及各項(xiàng)指標(biāo)承諾 第四章 物業(yè)管理服務(wù) 一、 管理處組織架構(gòu) 二、 管理處運(yùn)行機(jī)制 三、 物業(yè)管理服務(wù)要點(diǎn) 四、 員工培訓(xùn)與管理 五、 社區(qū)文化建設(shè) 六、 便民服務(wù) 七、 智能化系統(tǒng)管理維護(hù) 八、 物業(yè)資料 管理 九、 服務(wù)流程圖匯總 第五章 物業(yè)管理人員物資配備及經(jīng)費(fèi)收支 一、 人員配備及薪酬 二、 物資配備 三、 管理費(fèi)收支測算 四、 增收節(jié)支的部分措施 第六章 工作計(jì)劃 一、 籌備、驗(yàn)收接管期工作計(jì)劃 二、 入伙期工作計(jì)劃 三、 正常管理期工作計(jì)劃 第七章 接管驗(yàn)收及工程維修整改 一、 接管驗(yàn)收工作要點(diǎn) 二、 小區(qū)工程維修整改 第一章 項(xiàng)目基本情況 一、小區(qū)基本情況 格林春岸地處上海市嘉定西門地區(qū)，東鄰?fù)獬呛?，南靠塔城路，西近滬宜公路，北?練祁河。小區(qū)分兩期開發(fā)，一期開發(fā)的物業(yè)類型有低密度的花園洋房，六層電梯公寓，親水疊加式別墅 (ROWHOUSE)，河濱聯(lián)體別墅 （ TOWNHOUSE） ， 1500平方米的會(huì)所和 2500 平方米的幼兒園；二期開發(fā)的物業(yè)類型為 11 層、 14 層的錯(cuò)層小高層以及 7400 平方米左右的商鋪。物業(yè)情況的概要數(shù)據(jù)如下： 序號 內(nèi)容 說明 案名 金地格林春岸城 推廣名 金地格林春岸 投資商 金地集團(tuán) 發(fā)展商 上海深恒房地產(chǎn)發(fā)展有限公司 規(guī)劃設(shè)計(jì) 加拿大 Pamp。H 國際建筑師事務(wù)所 物管公司 金地物業(yè)管理公司 建筑 商 江都市建設(shè)工程有限公司、浙江中廈建設(shè)集團(tuán)有限公司 監(jiān)理單位 上海市建筑科學(xué)研究院建設(shè)工程咨詢監(jiān)理部 項(xiàng)目地址 上海市嘉定區(qū)塔城路 738 號 基地面積 122020 平方米 建筑面積 153700 平方米 住宅面積 139800 平方米 會(huì)所面積 1500 平方米 商鋪面積 7400 平方米 規(guī)劃戶數(shù) 978 戶 規(guī)劃車位 538 輛 (別墅 80 輛、地下 252 輛、地面 182 輛、公建 24輛 ) 容積率 1． 26 綠化率 約 30% 集中綠地 約 10% 二、小區(qū)業(yè)戶服務(wù)需求情況簡析 小區(qū)購房人員多為嘉定本土成功人士，需求物業(yè)管理服務(wù)水平相對嘉定、南翔周邊地區(qū)較高。同時(shí)，春岸營造了一種古樸寧靜的生活理念，需要小區(qū)在日常物業(yè)管理服務(wù)中得以體現(xiàn)。小區(qū)整體為一不規(guī)則橫“門”字形狀，連接水系較多，附近居民情況復(fù)雜，日常安全管理要求高。 第二章 項(xiàng)目的物業(yè)管理特色 品牌由優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)來支撐，我們以做 “發(fā)展商的好幫手、業(yè)主的好管家”為出發(fā)點(diǎn)，一方面，為發(fā)展商提供高素質(zhì)、高水準(zhǔn)的服務(wù)與協(xié)作；另一方面，為格林春岸項(xiàng)目客戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。 根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際情況，我們在格林春岸項(xiàng)目的物業(yè)管理上， 將重點(diǎn)營造以下 物業(yè)管理亮點(diǎn)。 一、隱性管理 “隱性管理”的主旨是充分尊重業(yè)戶的私密空間；核心內(nèi)容是在業(yè)戶需要幫助時(shí)出現(xiàn)，業(yè)戶不需要幫助時(shí)不去打擾他們。 “隱性管理”是其主旨是充分尊重業(yè)戶的私密空間；其核心內(nèi)容是在業(yè)戶需要幫助時(shí)即時(shí)出現(xiàn)，業(yè)戶不需要幫助時(shí)不去打擾他們；其做法一是對業(yè)戶群做深入細(xì)致的調(diào)查了解，對他們的需求了如指掌，做到有的放矢；二是以目前金地“以客戶需求為中心”的運(yùn)作機(jī)制，一旦業(yè)戶需要幫助，相應(yīng)崗位人員會(huì)即時(shí)提供支援；三是了解小區(qū)的實(shí)際情況，在業(yè)戶活動(dòng)的高峰期，各崗位人員應(yīng)盡量不出現(xiàn)在業(yè)戶面前。 業(yè)戶在自我居住活動(dòng)空間時(shí)刻可感受到專業(yè)、規(guī)范的管理服務(wù)“效果”，而不需感受管理服務(wù)的實(shí)施過程。比如：安全方面，有外圍安全巡視人員，固定崗位執(zhí)勤人員，折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為；又比如清潔方面，清潔人員隨時(shí)保持潔凈的公共環(huán)境，而又“隱形”避開業(yè)戶容易感觀時(shí)段（如上下班高峰期）；若業(yè)戶有需要，又可及時(shí)上門提供標(biāo)準(zhǔn)的家居清潔服務(wù)。 二、個(gè)性化服務(wù) 作為服務(wù)性行業(yè)，要在服務(wù)創(chuàng)新上做文章，即從過去的著眼于滿足業(yè)戶的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)戶上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足業(yè)戶個(gè)性需求、特殊需 求的高度；盡可能多地為業(yè)戶提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。因此，我們會(huì)根據(jù)各類業(yè)戶的不同需求，提供不同層次、不同類型的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容。 三、系統(tǒng)性的 安全保障 安全在 這里具有多層含義 ： 把災(zāi)害與侵犯 發(fā)生率降到最低，在發(fā)生時(shí) 對人員的傷害降到最低，減少各類污染對人體健康的損害，提高設(shè)施的安全運(yùn)行壽命，為建筑物使用人提供私密的個(gè)人空間。 我們按照 ISO9001： 2020 管理體系對物業(yè)實(shí)施安防管理，嚴(yán)格執(zhí)行金地物業(yè)安防管理的運(yùn)作體系，確保物業(yè)及業(yè)戶的安全。 四、 管理報(bào)告制度 管理處將根據(jù)實(shí)際情況，按月或按季度 向小區(qū)業(yè)主 /地產(chǎn)公司遞呈匯報(bào)春岸管理處對春岸小區(qū)一個(gè)階段的工作情況。加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通和了解，及時(shí)向小區(qū)業(yè)主通報(bào)工作情況，使他們了解小區(qū)各項(xiàng)重要物業(yè)服務(wù)工作的進(jìn)程，加強(qiáng)業(yè)戶的社區(qū)認(rèn)同感，共同監(jiān)督協(xié)調(diào)、提升春岸的物業(yè)管理服務(wù)水平。 五、 ISO9001： 2020 國際質(zhì)量管理體系 實(shí)施 ISO9001:2020 國際質(zhì)量管理體系是進(jìn)行規(guī)范化管理的保證，金地物業(yè)公司作為率先通過國際國內(nèi)雙重質(zhì)量體系認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，我們將在格林春岸項(xiàng)目的管理中全面導(dǎo)入 ISO9001： 2020 的管理體系，保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。 六、“ 7 24”服務(wù)模式 改變物業(yè)管理業(yè)內(nèi)的 8 小時(shí)工作概念，實(shí)行 24 小時(shí)職守， 16 小時(shí)現(xiàn)場服務(wù)，即使是在周末或節(jié)假日，業(yè)主也絲毫感覺不到服務(wù)的差異，通過實(shí)行“ 7 24”服務(wù)模式，我們將為業(yè)戶提供全時(shí)段、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。 第三章 物業(yè)管理目標(biāo) 通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，在管理期內(nèi)，達(dá)到國家優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)， 把格林春岸項(xiàng)目塑造成嘉定區(qū)乃至上海市物業(yè)管理的典范 。 在本項(xiàng)目各項(xiàng)指標(biāo)符合國家或當(dāng)?shù)卣?guī)定的考評條件的前提下， 自本物業(yè)正式入伙一年左右達(dá)到省級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)相應(yīng)管理標(biāo)準(zhǔn)，兩年左右 達(dá)到國家級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)相應(yīng)管理標(biāo)準(zhǔn) 在管理過程中，將參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評分標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合公司的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，對以下各項(xiàng)指標(biāo)作出承諾，并將相應(yīng)的保證措施匯列如下： 序號 指標(biāo)名稱 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 承諾標(biāo)準(zhǔn) 指標(biāo)計(jì)算依據(jù) 采取的措施 1 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 99% （完好房建筑面積 +基本完好房建筑面積）247?？偟姆课萁ㄖ娣e 100% 采用分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。建立完善的巡查制度，嚴(yán)格審批裝修管理，健全檔案記錄。 2 房屋零修、急修及時(shí)率 99% 100% ∑及時(shí)完成的次數(shù) ∑零修、 急修次數(shù) 建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到急修請求后攜帶工具十五分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修工程及時(shí)完成，急修工程不過夜。并建立回訪制度和回訪記錄。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實(shí)行 24 小時(shí)維修制度。 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% ∑（報(bào)告期評定為合格的單位工程建筑面積）247。∑（報(bào)告期驗(yàn)收鑒定的單位工程建筑面積） 100% 分項(xiàng)監(jiān)督，工程維護(hù)處嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時(shí)回訪，確保功效。 4 維修工程優(yōu)良率 99% ∑維修優(yōu)良數(shù) ╳ ∑維修總數(shù) 嚴(yán)格監(jiān)督，嚴(yán)格把關(guān)，確保功效。 100% 100% 序號 指標(biāo)名稱 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 承諾標(biāo)準(zhǔn) 指標(biāo)計(jì)算依據(jù) 采取的措施 5 維修工程質(zhì)量回訪率 100% ∑維修住戶滿意 人數(shù) 100% ∑維修住戶人數(shù) 建立維修回訪制度，及時(shí)征求意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù)質(zhì)量。 6 清潔保潔率 99% 99% ∑已保潔的面積 ∑區(qū)內(nèi)保潔總面積 區(qū)內(nèi)保潔落實(shí)到人，每天進(jìn)行 16 小時(shí)保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核制度，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，無環(huán)境污染現(xiàn)象。 7 化糞池、雨水井、污水井完好率 99% ∑化糞池、雨水井完好數(shù) ∑化糞池、雨水井總數(shù) 每天進(jìn)行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力。 8 大型及重要 機(jī)電設(shè)備完好率 99% 100% ∑大型機(jī)電設(shè)備完好數(shù) ∑大型及機(jī)電設(shè)備總數(shù) 建立完善的巡查制度，嚴(yán)格管理，健全檔案記錄。 9 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好率 98% ∑完好數(shù) ∑公共設(shè)施、 雕塑總數(shù) 每天進(jìn)行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，確保設(shè)施完好。 10 排水管、明暗溝完好率 99% ∑完好數(shù) ∑排水管、 明暗溝總數(shù) 每天進(jìn)行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力。 11 道路完好率 95% 96% ∑完好道路面積 ∑區(qū)內(nèi)道路總面積 落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對道路 、路燈及停車場等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視、檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，由維修工監(jiān)督執(zhí)行，各主管配合檢查落實(shí)。并建立健全檔案記錄，確保公共設(shè)施完好并正常使用。 12 停車場、單車棚完好率 95% 96% ∑完好數(shù) ∑停車場、 車棚總數(shù) 13 路燈完好率 95% 99% ∑完好路燈盞數(shù) ∑ 區(qū) 內(nèi)路燈總盞數(shù) 14 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率 1‰ 1‰ ∑治安（刑事）案件發(fā)生次數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) 實(shí)行 24 小時(shí)保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央調(diào)度中心 24 小時(shí)值班，接受報(bào)警及實(shí)施調(diào)度，根據(jù)實(shí)際 情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。明確保安職責(zé)，層層防衛(wèi)，以確保小區(qū)居民人身財(cái)產(chǎn)安全。 自行車、摩托車、汽車被盜率 1‰ 1‰ ∑ 車 輛 總 被 盜數(shù) 1000‰ ∑大樓登記車輛總數(shù) 100% ╳ 100% 100% 1000‰ 100% 100% 100% 100% 100% 100% 序號 指標(biāo)名稱 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 承諾標(biāo)準(zhǔn) 指標(biāo)計(jì)算依據(jù) 采取的措施 15 消防設(shè)施設(shè)備完好率 98% 99% ∑消防設(shè)備完好數(shù) ∑消防設(shè)備數(shù) 每天進(jìn)行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，確保設(shè)施完好。 16 火災(zāi)發(fā)生率 1‰ 0 ∑火災(zāi)受災(zāi)人數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) 全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳和檢查力度，由保安 進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，確保小區(qū)安全。 17 違章發(fā)生率 1‰ ‰ ∑違章發(fā)生次數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) 建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。 18 違章處理率及時(shí)率 99% ∑及時(shí)處理數(shù) ╳ 100% ∑違章發(fā)生數(shù) 建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。 19 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 99% ∑培訓(xùn)合格數(shù) ╳ 100% ∑參加培訓(xùn)數(shù) 加強(qiáng)培訓(xùn)力度，并對培訓(xùn)過程進(jìn)行有 效的監(jiān)控和檢查。 20 業(yè)主有效投訴率 業(yè)主投訴處理率 投訴回訪率 2‰ 95% 95% 2‰ 100% 100% ∑有效投訴次數(shù) 1000% ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) ∑完成處理投訴 次數(shù) 100% ∑有效投訴次數(shù) ∑已回訪投訴住 戶數(shù) 100% ∑投訴住戶總數(shù) 按照政策規(guī)定做好做細(xì)各項(xiàng)工作，采取措施，加強(qiáng)與住戶的溝通，定期走訪住戶，征求管理意見，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)，及時(shí)為住戶排憂解難。投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。 21 業(yè)主對物業(yè)管理的滿意率