【正文】 物業(yè)管理方案 前 言 物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展至今天的狀況，社會化、企業(yè)化、專業(yè)化的特征已不僅僅表現(xiàn)在規(guī)范化和精細化的管理上，各大物業(yè)公司經(jīng)過多年的精心運作，在規(guī)范化和精細化服務上已形成了一套很完善的制度，如果想在物業(yè)行業(yè)異軍突起，那么除了做好規(guī)范化和精細化服務外，經(jīng)過舉辦多種活動（特約服務和社會文化）突出表現(xiàn)出人性化的貼心服務，將如晴天霹靂，一鳴驚人。本文將從傳統(tǒng)的規(guī)范化和精細化服務闡述物業(yè)管理的過程，并介紹幾種人性化的新穎服務內(nèi)容。 管理目標 一、管理目標： 業(yè)主委員會成立后 12 個月至 18 個月，達到深圳市安全文明（優(yōu)秀住宅）小區(qū)標準； 業(yè)主委員會成立后 24 個月至 30 個月，達到廣東省優(yōu)秀住宅小區(qū)標準； 業(yè)主委員會成立后 36 個月至 42 個月，達到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標準； 小區(qū)實行封閉式管理，護衛(wèi)班實行 24 小時值班，確保業(yè)主和住戶生合財產(chǎn)安全； 小區(qū)清潔實行專職保潔員責任制，保證小區(qū)內(nèi) 24 小時全天候干凈、衛(wèi)生、整潔； 小區(qū)車輛實行智能化 IC 卡管理，車輛憑卡進出，無卡無證車輛禁止駛出小區(qū)，所有外來車輛未經(jīng)許可不得進入小區(qū)； 水電維修班實行 24 小時值班制度 ，業(yè)主遇到問題隨叫隨到，公共機電設備運作正常，設備完好率 100%； 綠化按時修剪、維護、保持花草樹木茂盛美觀，綠化完好率 99%以上； 營造小區(qū)濃厚的文化氛圍，每年社區(qū)文化活動不得少于 12 次，每次參與人員不得少于 300 人； 1實施不少于 10 項的特約服務，把物業(yè)的服務內(nèi)容融入到業(yè)主的衣、食、住、行中。 二、分項指標： 1. 房屋完好率： 100％ 2. 房屋零修、急修及時率： 99％ 3. 維修工程質(zhì)量合格率： 100％ 4. 管理費收繳率： ≥98％ 5. 綠化完好率： 99％ 6. 清潔、保潔率： ≥99％ 7. 道路完好率及使用率： 100％ 8. 化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率： 100％ 9. 排水管、明暗溝完好率： 100％ 10. 路燈完好率： 100％ 11. 汽車場完好率： 100％ 12. 公共文體設施、建筑小品完好率： 100％ 13. 小區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率： 0 14. 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率： ≤1／年 15. 消防設施、設備完好率： 100％ 16. 火警發(fā)生率： ≤1％ 17. 火災發(fā)生率： 0％ 18. 違章發(fā)生率： 2％ 19. 違章處理率： 100％ 20. 用戶有效投訴率： ≤2％ 21. 有效投訴處理率： 100％ 22. 管理層員工專業(yè)培訓合格率： 100％ 23. 特種作業(yè)員工持證上崗率： 100％ 24. 維修服務回訪率： ≥30％ 25. 業(yè)主（住戶）對物業(yè)管理綜合滿意率： ≥98％ 服務特色（ “菜單式 ”服務模式） 一、 實行 “菜單式 ”服務模式 即物業(yè)公司除了提供常規(guī)性的公共服務外，還提供了多種多樣的特約服務，將服務深度滲入到客戶的衣、食、住、行中，并明碼標價，除公共服務是必選的項目外，客戶可根據(jù)自己的需要選擇不同的特約服務，并支付相應的費用。 二、快速、完善的服務形式：首按責任制 +三分鐘服務承諾 首按責任制 每一位員工都有責任和義務接待客戶的建議，任何一位員工接到建議后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告訴建議人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。第一接待人負責跟蹤這項服務建議處理的情況直至客戶滿意為止。 接待服務建議時應對處理時間做出適當?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時間內(nèi)處理的應及時通知對方，爭取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾時間最好控制在 1 ~ 2 天，一般不超過一周，特殊情況除外。處理完畢后，由處理人與對方交代清楚，需要讓對方簽字確認的應該留簽字記錄，并告知第一接待人。 三分鐘服務承諾 第一接待人接到客戶的建議時，應及時將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應的服務，這一過程不能超過三分鐘。若有特殊情況，無法在三分鐘趕到客戶指定的地方，應在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時間內(nèi)，趕到現(xiàn)場為客戶服務。 三、突出、貼心的文明禮貌：三米微笑服務 +站立式服務 三米微笑 服務 管理處人員見到客戶必須微笑示意，具體做法是：在距離客戶三米時，必須自然微笑示意，微笑時以露出八顆牙齒為標準，等客戶到身邊時，輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人員在見到認識的客戶時，也必須遵守三米微笑服務原則。 站立式服務 站立式服務表現(xiàn)在：（ 1）各固定崗（道口崗、門崗護衛(wèi)員）根據(jù)接待客戶的不同，應在不同時期進行站立服務。道口崗實行 16 小時站立服務，早班和中班在工作服務均應樹立站姿勢的形象。門崗則應在客戶上下班的高峰期站立迎賓，時間為：7:30～ 9:00， 11:30～ 12:00， 13:45～ 14:30， 17:30～ 18:30。（ 2）接待員或辦公室人員在接待客戶時，在客戶進門時，也必須站立并微笑致意，客戶離開時，也必須站立微笑送別，并目送客戶出門為止。 四、全天候的服務時間 護衛(wèi)班實行 24 小時專人服務，客戶有任何需求可以得到最及時的服務。 維修班實行 24 小時專人服務，客戶普通維修事項可以得到是及時的服務，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。 客戶服務中心實行 16 小時專人服務，并在無專人值班的時間段出示客戶服務中心所有人員的聯(lián)系電話，以便客戶在無水值班的情況下可 以找到相關(guān)的人員。所有不值班人員在接到客戶求助電話后，若不能在電話中處理了客戶的問題，應第一時間趕到事故現(xiàn)場，給予客戶最及時的關(guān)懷與幫助。 管理處全體人員非特殊情況都必須留守小區(qū)，隨時待命，以便為客戶提供服務。 五、豐富的社區(qū)文化活動 豐富的社區(qū)文化活動不僅僅表現(xiàn)在舉辦多次的大型活動，還在于讓大部分客戶能自覺的加入到社區(qū)文化活動中來，變客戶被動接受管理處提供的文化活動，為客戶主動參與各種活動，并在整個小區(qū)中形成一種獨特的文化氛圍，一種有別于其他小區(qū)的文化氛圍。 六、多種多樣的特約經(jīng)營服務 常 規(guī)的物業(yè)服務內(nèi)容僅是對公共設施設備進行維修、保養(yǎng)，對公共場所進行管理，對全體客戶提供共同的服務，而沒辦法滲透到客戶個人的衣、食、住、行中，因此開展多種多樣的特約服務，不僅僅是物業(yè)服務內(nèi)容的深入，也大大方便了客戶的生活，同時也可為管理處獲得一些額外的收入。做好多種多樣的特約服務將是除了社區(qū)文化活動以外的另一種新穎的服務內(nèi)容。 七、實行完全的封閉式管理 傳統(tǒng)的封閉式管理僅僅是對來訪人員和無關(guān)人員的管理，并沒有對外來送水、送飯、送報的人員進行管理，而我們實行的完全封閉式管理，是除了客戶和拜訪人員能進出小區(qū)外， 其他送水、送飯、送報人員將完全不能進入小區(qū)，而由我們的人來完成這些服務，進而在做好服務工作的同時，把小區(qū)的安全隱患減到最少。這也是我們做好多種特約服務所帶來的另一個好處。 組織架構(gòu) 管理人員配備及素質(zhì)要求 部門編制 崗位 素質(zhì)要求 服務中心 經(jīng)理 1 人 本科， 5 年以上從業(yè)經(jīng)驗，持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證，有獨 立操盤經(jīng)驗，較強的組織、協(xié)調(diào)和決策能力，熟悉 ISO9000 質(zhì) 量管理體系，英語四級，計算機操作熟練。 服務中心主任 1 人 本科， 4 年以上從業(yè)經(jīng)驗，持物業(yè)管理部門上崗證，有 較強的辦事能力，熟悉各 部門運作流程，組織、協(xié) 調(diào)、溝通能力強，計算機操作熟練。 管理員 4 人 大專， 2 年以上從業(yè)經(jīng)驗，持物業(yè)管理員上崗位，有一定的組 織、協(xié)調(diào)能力，計算機操作熟練，年齡 2535 歲。 司機 1 人 高中以上學歷，持 B 牌駕駛證，敬崗愛業(yè)，年齡 2535 歲。 接待員 2 人 中專， 1 年以上從業(yè)經(jīng)驗，持物業(yè)管理員上崗證，善溝通，語 言能力強，懂粵語優(yōu)先，年齡 2030 歲。 廚師 2 人 中技， 3 年以上從業(yè)經(jīng)驗，持廚師上崗證，身體健康，吃苦耐 勞，年齡 2535 歲。 清潔工 初中，有相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗，吃苦耐勞，身體健康， 年齡 2035 歲。 維修班 維修主任 1 人 機電或相關(guān)專業(yè)大專畢業(yè)，中級以上職稱， 3 年以上從業(yè)經(jīng) 驗，持物業(yè)管理上崗位，會計算機，年齡 2838 歲。 泥水工 1 人 中技， 2 年從業(yè)經(jīng)驗，持相關(guān)專業(yè)上崗證，動手能力強，能吃 苦耐勞，年齡 2535 歲。 電工 3 人 中技， 2 年從業(yè)經(jīng)驗，持相關(guān)上崗證，專業(yè)素質(zhì)高，動手能力 強，能應付突發(fā)事件，能吃苦耐勞，年齡 2535 歲。 電梯工 1 人 中技， 2 年從業(yè)經(jīng)驗，持相關(guān)專業(yè)上崗證，專業(yè)素質(zhì)高，懂電 梯運作、維護和緊急維修，年齡 2535 歲。 空調(diào)工 1 人 中技， 2 年從業(yè)經(jīng)驗，持相關(guān)專業(yè)上崗證，專業(yè)素質(zhì)高，懂中 央空調(diào)運作、維護和緊急維修，年齡 2535 歲。 消防工 1 人 中技， 2 年從業(yè)經(jīng)驗，持相關(guān)專業(yè)上崗證，專業(yè)素質(zhì)高，懂消 防設施運作、維修、保養(yǎng)，年齡 2535 歲。 護衛(wèi)班 護衛(wèi)主任 1 人 物業(yè)管理或行政管理大專畢業(yè)， 3 年以上相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗，持 物業(yè)管理上崗位，會計算機，年齡 2838 歲。 護衛(wèi)員 高中， 2025 歲，身高 米以上，體重 5570 公斤，身體健 康，品德優(yōu)良，無犯罪記錄，組織紀律性強，復員軍人優(yōu)先。 財務室 會計 1 人 本科，會計專業(yè)， 會計師職稱， 3 年以上財務管理經(jīng)驗，持會 計上崗證，會計電算化操作熟練，業(yè)務能力強，年齡 2535 歲。 出納 1 人 大專，會計專業(yè)， 2 年以上從業(yè)經(jīng)驗，持會計上崗證，會計電 算化操作熟練，年齡 2535 歲。 清潔綠化 外包。 管理人員培訓制度 培訓就是給新雇員工或現(xiàn)有雇員傳授其完成本職工作所必需的基本技能的過程。當代社會，一套完善的培訓制度對于一個企業(yè)的發(fā)展有著舉足輕重的作用：一方面，企業(yè)可以利用培訓來強化雇員對企業(yè)的獻身精神，增強雇員對企業(yè)的歸屬感。另一方面，從培訓中可以發(fā)現(xiàn)、篩選、提拔企業(yè)內(nèi)部管 理人才，從本企業(yè)提拔的人才，忠誠度和對企業(yè)的獻身精神是從其他企業(yè)請過來的雇員所無法比擬的，另外，從本企業(yè)提拔人才，有利于刺激其他雇員對企業(yè)的依賴、信任。第三，把培訓形成企業(yè)的一種企業(yè)文化，有一套完整、系統(tǒng)的培訓方法，對吸引優(yōu)秀人才，塑造企業(yè)品牌將起著意想不到的作用。由此可見，用培訓來帶動企業(yè)發(fā)展可能是未來企業(yè)開發(fā)市場的一種新趨勢，建立一套完善的培訓制度在企業(yè)的發(fā)展過程中是必不可少的。 一、一個完整的培訓過程 （一）評估 評估的目的在于確定培訓需求，它可以是評估一個雇員是否需要接受培訓，也可以是評估一個 工作崗位需要培訓什么方面的知識、技能。為了更加系統(tǒng)、準確的評估培訓需求， 必須學會兩種分析技術(shù)：任務分析和工作績效分析。 任務分析，即從事某項工作的任務及必需的技能分析。這個分析是在評估工作崗位所需要培訓的技術(shù)、技能，在實際工作中，通常用于確定沒有工作經(jīng)驗的新雇員的培訓需求。為了更好地進行任務分析，我們有必要使用任務分析記錄表。 任務分析表是將有關(guān)某項工作的任務及必需的技能集中在一張表上，它包括六種信息： 第一欄：列出某項工作的主要任務； 第二欄：說明執(zhí)行任務和子任務的頻率； 第三欄：說明每項 任務和子任務的完成標準； 第四欄：說明在什么情況下完成任務和子任務； 第五欄：這是這張任務分析記錄表的核心，在此列出每項任務和子任務所必需的技能和知識； 第六欄：說明最好是在崗學習還是脫崗學習。 工作績效分析，是指核驗當前工作績效與要求的工作績效之間的差距，并確定是應當通過培訓來糾正這種差距，還是通過其他方式（如調(diào)動雇員）來糾正，這是評估一個雇員是否需要接受培訓的分析方法。 第一步是區(qū)要評價雇員的工作績效，這就必須先確定企業(yè)希望這個雇員的工作績效是什么樣的，而目前他的工作績效又是什么樣的，以便 找出兩者之間的差距。 第二步是區(qū)分產(chǎn)生差距的原因，是這個雇員不能做，還是該雇員不愿做。首先，確定是否為不能做，如果是不能做，就要了解具體的原因，包括雇員不知道要做什么或不知道標準是什么；需要工作輔助設備，比如需要電腦；人員選拔失誤導致雇傭不具備工作所需技能的人；或是培訓不夠。其次，也可能是不愿做的問題，這是指如果雇員想做的話他們可以把工作做好，如果是不愿做，可能就得改變獎勵制度，也可能要建立一種激勵制度。 （二）建立培訓目標 這是根據(jù)評估步驟所分析的結(jié)果，為接受培訓和實施培訓的人提供了共同努力的方向。 一般來說，一個培訓目標應該是： 具體的，即接受培訓的雇員應該很清楚他接受培訓之后，所要學到的技能和知識。 可量度的，即培訓后達到的效果是可以用數(shù)字來衡量的。 建立具體的、可量度的培訓目標是培訓計劃是否成功的基準。 （三）培訓 在確定雇員培訓