【正文】 物業(yè)管理方案 前 言 物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展至今天的狀況，社會(huì)化、企業(yè)化、專業(yè)化的特征已不僅僅表現(xiàn)在規(guī)范化和精細(xì)化的管理上，各大物業(yè)公司經(jīng)過多年的精心運(yùn)作，在規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)上已形成了一套很完善的制度，如果想在物業(yè)行業(yè)異軍突起，那么除了做好規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)外，經(jīng)過舉辦多種活動(dòng)（特約服務(wù)和社會(huì)文化）突出表現(xiàn)出人性化的貼心服務(wù)，將如晴天霹靂，一鳴驚人。本文將從傳統(tǒng)的規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)闡述物業(yè)管理的過程，并介紹幾種人性化的新穎服務(wù)內(nèi)容。 管理目標(biāo) 一、管理目標(biāo)： 業(yè)主委員會(huì)成立后 12 個(gè)月至 18 個(gè)月，達(dá)到深圳市安全文明（優(yōu)秀住宅）小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)； 業(yè)主委員會(huì)成立后 24 個(gè)月至 30 個(gè)月，達(dá)到廣東省優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)； 業(yè)主委員會(huì)成立后 36 個(gè)月至 42 個(gè)月，達(dá)到全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)； 小區(qū)實(shí)行封閉式管理，護(hù)衛(wèi)班實(shí)行 24 小時(shí)值班，確保業(yè)主和住戶生合財(cái)產(chǎn)安全； 小區(qū)清潔實(shí)行專職保潔員責(zé)任制，保證小區(qū)內(nèi) 24 小時(shí)全天候干凈、衛(wèi)生、整潔； 小區(qū)車輛實(shí)行智能化 IC 卡管理，車輛憑卡進(jìn)出，無卡無證車輛禁止駛出小區(qū)，所有外來車輛未經(jīng)許可不得進(jìn)入小區(qū)； 水電維修班實(shí)行 24 小時(shí)值班制度 ，業(yè)主遇到問題隨叫隨到，公共機(jī)電設(shè)備運(yùn)作正常，設(shè)備完好率 100%； 綠化按時(shí)修剪、維護(hù)、保持花草樹木茂盛美觀，綠化完好率 99%以上； 營(yíng)造小區(qū)濃厚的文化氛圍，每年社區(qū)文化活動(dòng)不得少于 12 次，每次參與人員不得少于 300 人； 1實(shí)施不少于 10 項(xiàng)的特約服務(wù)，把物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容融入到業(yè)主的衣、食、住、行中。 二、分項(xiàng)指標(biāo)： 1. 房屋完好率： 100％ 2. 房屋零修、急修及時(shí)率： 99％ 3. 維修工程質(zhì)量合格率： 100％ 4. 管理費(fèi)收繳率： ≥98％ 5. 綠化完好率： 99％ 6. 清潔、保潔率： ≥99％ 7. 道路完好率及使用率： 100％ 8. 化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率： 100％ 9. 排水管、明暗溝完好率： 100％ 10. 路燈完好率： 100％ 11. 汽車場(chǎng)完好率： 100％ 12. 公共文體設(shè)施、建筑小品完好率： 100％ 13. 小區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率： 0 14. 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率： ≤1／年 15. 消防設(shè)施、設(shè)備完好率： 100％ 16. 火警發(fā)生率： ≤1％ 17. 火災(zāi)發(fā)生率： 0％ 18. 違章發(fā)生率： 2％ 19. 違章處理率： 100％ 20. 用戶有效投訴率： ≤2％ 21. 有效投訴處理率： 100％ 22. 管理層員工專業(yè)培訓(xùn)合格率： 100％ 23. 特種作業(yè)員工持證上崗率： 100％ 24. 維修服務(wù)回訪率： ≥30％ 25. 業(yè)主（住戶）對(duì)物業(yè)管理綜合滿意率： ≥98％ 服務(wù)特色（ “菜單式 ”服務(wù)模式） 一、 實(shí)行 “菜單式 ”服務(wù)模式 即物業(yè)公司除了提供常規(guī)性的公共服務(wù)外，還提供了多種多樣的特約服務(wù)，將服務(wù)深度滲入到客戶的衣、食、住、行中，并明碼標(biāo)價(jià)，除公共服務(wù)是必選的項(xiàng)目外，客戶可根據(jù)自己的需要選擇不同的特約服務(wù)，并支付相應(yīng)的費(fèi)用。 二、快速、完善的服務(wù)形式：首按責(zé)任制 +三分鐘服務(wù)承諾 首按責(zé)任制 每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶的建議，任何一位員工接到建議后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告訴建議人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤這項(xiàng)服務(wù)建議處理的情況直至客戶滿意為止。 接待服務(wù)建議時(shí)應(yīng)對(duì)處理時(shí)間做出適當(dāng)?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時(shí)間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時(shí)間內(nèi)處理的應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，爭(zhēng)取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾時(shí)間最好控制在 1 ~ 2 天，一般不超過一周，特殊情況除外。處理完畢后，由處理人與對(duì)方交代清楚，需要讓對(duì)方簽字確認(rèn)的應(yīng)該留簽字記錄，并告知第一接待人。 三分鐘服務(wù)承諾 第一接待人接到客戶的建議時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過程不能超過三分鐘。若有特殊情況，無法在三分鐘趕到客戶指定的地方，應(yīng)在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時(shí)間內(nèi)，趕到現(xiàn)場(chǎng)為客戶服務(wù)。 三、突出、貼心的文明禮貌：三米微笑服務(wù) +站立式服務(wù) 三米微笑 服務(wù) 管理處人員見到客戶必須微笑示意，具體做法是：在距離客戶三米時(shí)，必須自然微笑示意，微笑時(shí)以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)，等客戶到身邊時(shí)，輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人員在見到認(rèn)識(shí)的客戶時(shí)，也必須遵守三米微笑服務(wù)原則。 站立式服務(wù) 站立式服務(wù)表現(xiàn)在：（ 1）各固定崗（道口崗、門崗護(hù)衛(wèi)員）根據(jù)接待客戶的不同，應(yīng)在不同時(shí)期進(jìn)行站立服務(wù)。道口崗實(shí)行 16 小時(shí)站立服務(wù)，早班和中班在工作服務(wù)均應(yīng)樹立站姿勢(shì)的形象。門崗則應(yīng)在客戶上下班的高峰期站立迎賓，時(shí)間為：7:30～ 9:00， 11:30～ 12:00， 13:45～ 14:30， 17:30～ 18:30。（ 2）接待員或辦公室人員在接待客戶時(shí)，在客戶進(jìn)門時(shí)，也必須站立并微笑致意，客戶離開時(shí)，也必須站立微笑送別，并目送客戶出門為止。 四、全天候的服務(wù)時(shí)間 護(hù)衛(wèi)班實(shí)行 24 小時(shí)專人服務(wù)，客戶有任何需求可以得到最及時(shí)的服務(wù)。 維修班實(shí)行 24 小時(shí)專人服務(wù)，客戶普通維修事項(xiàng)可以得到是及時(shí)的服務(wù)，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。 客戶服務(wù)中心實(shí)行 16 小時(shí)專人服務(wù)，并在無專人值班的時(shí)間段出示客戶服務(wù)中心所有人員的聯(lián)系電話，以便客戶在無水值班的情況下可 以找到相關(guān)的人員。所有不值班人員在接到客戶求助電話后，若不能在電話中處理了客戶的問題，應(yīng)第一時(shí)間趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，給予客戶最及時(shí)的關(guān)懷與幫助。 管理處全體人員非特殊情況都必須留守小區(qū)，隨時(shí)待命，以便為客戶提供服務(wù)。 五、豐富的社區(qū)文化活動(dòng) 豐富的社區(qū)文化活動(dòng)不僅僅表現(xiàn)在舉辦多次的大型活動(dòng)，還在于讓大部分客戶能自覺的加入到社區(qū)文化活動(dòng)中來，變客戶被動(dòng)接受管理處提供的文化活動(dòng)，為客戶主動(dòng)參與各種活動(dòng)，并在整個(gè)小區(qū)中形成一種獨(dú)特的文化氛圍，一種有別于其他小區(qū)的文化氛圍。 六、多種多樣的特約經(jīng)營(yíng)服務(wù) 常 規(guī)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容僅是對(duì)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)，對(duì)公共場(chǎng)所進(jìn)行管理，對(duì)全體客戶提供共同的服務(wù)，而沒辦法滲透到客戶個(gè)人的衣、食、住、行中，因此開展多種多樣的特約服務(wù)，不僅僅是物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的深入，也大大方便了客戶的生活，同時(shí)也可為管理處獲得一些額外的收入。做好多種多樣的特約服務(wù)將是除了社區(qū)文化活動(dòng)以外的另一種新穎的服務(wù)內(nèi)容。 七、實(shí)行完全的封閉式管理 傳統(tǒng)的封閉式管理僅僅是對(duì)來訪人員和無關(guān)人員的管理，并沒有對(duì)外來送水、送飯、送報(bào)的人員進(jìn)行管理，而我們實(shí)行的完全封閉式管理，是除了客戶和拜訪人員能進(jìn)出小區(qū)外， 其他送水、送飯、送報(bào)人員將完全不能進(jìn)入小區(qū)，而由我們的人來完成這些服務(wù)，進(jìn)而在做好服務(wù)工作的同時(shí)，把小區(qū)的安全隱患減到最少。這也是我們做好多種特約服務(wù)所帶來的另一個(gè)好處。 組織架構(gòu) 管理人員配備及素質(zhì)要求 部門編制 崗位 素質(zhì)要求 服務(wù)中心 經(jīng)理 1 人 本科， 5 年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證，有獨(dú) 立操盤經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決策能力，熟悉 ISO9000 質(zhì) 量管理體系，英語(yǔ)四級(jí)，計(jì)算機(jī)操作熟練。 服務(wù)中心主任 1 人 本科， 4 年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，持物業(yè)管理部門上崗證，有 較強(qiáng)的辦事能力，熟悉各 部門運(yùn)作流程，組織、協(xié) 調(diào)、溝通能力強(qiáng)，計(jì)算機(jī)操作熟練。 管理員 4 人 大專， 2 年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，持物業(yè)管理員上崗位，有一定的組 織、協(xié)調(diào)能力，計(jì)算機(jī)操作熟練，年齡 2535 歲。 司機(jī) 1 人 高中以上學(xué)歷，持 B 牌駕駛證，敬崗愛業(yè)，年齡 2535 歲。 接待員 2 人 中專， 1 年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，持物業(yè)管理員上崗證，善溝通，語(yǔ) 言能力強(qiáng)，懂粵語(yǔ)優(yōu)先，年齡 2030 歲。 廚師 2 人 中技， 3 年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，持廚師上崗證，身體健康，吃苦耐 勞，年齡 2535 歲。 清潔工 初中，有相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，吃苦耐勞，身體健康， 年齡 2035 歲。 維修班 維修主任 1 人 機(jī)電或相關(guān)專業(yè)大專畢業(yè)，中級(jí)以上職稱， 3 年以上從業(yè)經(jīng) 驗(yàn)，持物業(yè)管理上崗位，會(huì)計(jì)算機(jī)，年齡 2838 歲。 泥水工 1 人 中技， 2 年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，持相關(guān)專業(yè)上崗證，動(dòng)手能力強(qiáng)，能吃 苦耐勞，年齡 2535 歲。 電工 3 人 中技， 2 年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，持相關(guān)上崗證，專業(yè)素質(zhì)高，動(dòng)手能力 強(qiáng)，能應(yīng)付突發(fā)事件，能吃苦耐勞，年齡 2535 歲。 電梯工 1 人 中技， 2 年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，持相關(guān)專業(yè)上崗證，專業(yè)素質(zhì)高，懂電 梯運(yùn)作、維護(hù)和緊急維修，年齡 2535 歲。 空調(diào)工 1 人 中技， 2 年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，持相關(guān)專業(yè)上崗證，專業(yè)素質(zhì)高，懂中 央空調(diào)運(yùn)作、維護(hù)和緊急維修，年齡 2535 歲。 消防工 1 人 中技， 2 年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，持相關(guān)專業(yè)上崗證，專業(yè)素質(zhì)高，懂消 防設(shè)施運(yùn)作、維修、保養(yǎng)，年齡 2535 歲。 護(hù)衛(wèi)班 護(hù)衛(wèi)主任 1 人 物業(yè)管理或行政管理大專畢業(yè)， 3 年以上相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，持 物業(yè)管理上崗位，會(huì)計(jì)算機(jī)，年齡 2838 歲。 護(hù)衛(wèi)員 高中， 2025 歲，身高 米以上，體重 5570 公斤，身體健 康，品德優(yōu)良，無犯罪記錄，組織紀(jì)律性強(qiáng)，復(fù)員軍人優(yōu)先。 財(cái)務(wù)室 會(huì)計(jì) 1 人 本科，會(huì)計(jì)專業(yè)， 會(huì)計(jì)師職稱， 3 年以上財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，持會(huì) 計(jì)上崗證，會(huì)計(jì)電算化操作熟練，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，年齡 2535 歲。 出納 1 人 大專，會(huì)計(jì)專業(yè)， 2 年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，持會(huì)計(jì)上崗證，會(huì)計(jì)電 算化操作熟練，年齡 2535 歲。 清潔綠化 外包。 管理人員培訓(xùn)制度 培訓(xùn)就是給新雇員工或現(xiàn)有雇員傳授其完成本職工作所必需的基本技能的過程。當(dāng)代社會(huì)，一套完善的培訓(xùn)制度對(duì)于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展有著舉足輕重的作用：一方面，企業(yè)可以利用培訓(xùn)來強(qiáng)化雇員對(duì)企業(yè)的獻(xiàn)身精神，增強(qiáng)雇員對(duì)企業(yè)的歸屬感。另一方面，從培訓(xùn)中可以發(fā)現(xiàn)、篩選、提拔企業(yè)內(nèi)部管 理人才，從本企業(yè)提拔的人才，忠誠(chéng)度和對(duì)企業(yè)的獻(xiàn)身精神是從其他企業(yè)請(qǐng)過來的雇員所無法比擬的，另外，從本企業(yè)提拔人才，有利于刺激其他雇員對(duì)企業(yè)的依賴、信任。第三，把培訓(xùn)形成企業(yè)的一種企業(yè)文化，有一套完整、系統(tǒng)的培訓(xùn)方法，對(duì)吸引優(yōu)秀人才，塑造企業(yè)品牌將起著意想不到的作用。由此可見，用培訓(xùn)來帶動(dòng)企業(yè)發(fā)展可能是未來企業(yè)開發(fā)市場(chǎng)的一種新趨勢(shì)，建立一套完善的培訓(xùn)制度在企業(yè)的發(fā)展過程中是必不可少的。 一、一個(gè)完整的培訓(xùn)過程 （一）評(píng)估 評(píng)估的目的在于確定培訓(xùn)需求，它可以是評(píng)估一個(gè)雇員是否需要接受培訓(xùn)，也可以是評(píng)估一個(gè) 工作崗位需要培訓(xùn)什么方面的知識(shí)、技能。為了更加系統(tǒng)、準(zhǔn)確的評(píng)估培訓(xùn)需求， 必須學(xué)會(huì)兩種分析技術(shù)：任務(wù)分析和工作績(jī)效分析。 任務(wù)分析，即從事某項(xiàng)工作的任務(wù)及必需的技能分析。這個(gè)分析是在評(píng)估工作崗位所需要培訓(xùn)的技術(shù)、技能，在實(shí)際工作中，通常用于確定沒有工作經(jīng)驗(yàn)的新雇員的培訓(xùn)需求。為了更好地進(jìn)行任務(wù)分析，我們有必要使用任務(wù)分析記錄表。 任務(wù)分析表是將有關(guān)某項(xiàng)工作的任務(wù)及必需的技能集中在一張表上，它包括六種信息： 第一欄：列出某項(xiàng)工作的主要任務(wù)； 第二欄：說明執(zhí)行任務(wù)和子任務(wù)的頻率； 第三欄：說明每項(xiàng) 任務(wù)和子任務(wù)的完成標(biāo)準(zhǔn)； 第四欄：說明在什么情況下完成任務(wù)和子任務(wù)； 第五欄：這是這張任務(wù)分析記錄表的核心，在此列出每項(xiàng)任務(wù)和子任務(wù)所必需的技能和知識(shí)； 第六欄：說明最好是在崗學(xué)習(xí)還是脫崗學(xué)習(xí)。 工作績(jī)效分析，是指核驗(yàn)當(dāng)前工作績(jī)效與要求的工作績(jī)效之間的差距，并確定是應(yīng)當(dāng)通過培訓(xùn)來糾正這種差距，還是通過其他方式（如調(diào)動(dòng)雇員）來糾正，這是評(píng)估一個(gè)雇員是否需要接受培訓(xùn)的分析方法。 第一步是區(qū)要評(píng)價(jià)雇員的工作績(jī)效，這就必須先確定企業(yè)希望這個(gè)雇員的工作績(jī)效是什么樣的，而目前他的工作績(jī)效又是什么樣的，以便 找出兩者之間的差距。 第二步是區(qū)分產(chǎn)生差距的原因，是這個(gè)雇員不能做，還是該雇員不愿做。首先，確定是否為不能做，如果是不能做，就要了解具體的原因，包括雇員不知道要做什么或不知道標(biāo)準(zhǔn)是什么；需要工作輔助設(shè)備，比如需要電腦；人員選拔失誤導(dǎo)致雇傭不具備工作所需技能的人；或是培訓(xùn)不夠。其次，也可能是不愿做的問題，這是指如果雇員想做的話他們可以把工作做好，如果是不愿做，可能就得改變獎(jiǎng)勵(lì)制度，也可能要建立一種激勵(lì)制度。 （二）建立培訓(xùn)目標(biāo) 這是根據(jù)評(píng)估步驟所分析的結(jié)果，為接受培訓(xùn)和實(shí)施培訓(xùn)的人提供了共同努力的方向。 一般來說，一個(gè)培訓(xùn)目標(biāo)應(yīng)該是： 具體的，即接受培訓(xùn)的雇員應(yīng)該很清楚他接受培訓(xùn)之后，所要學(xué)到的技能和知識(shí)。 可量度的，即培訓(xùn)后達(dá)到的效果是可以用數(shù)字來衡量的。 建立具體的、可量度的培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)計(jì)劃是否成功的基準(zhǔn)。 （三）培訓(xùn) 在確定雇員培訓(xùn)