【正文】 82 / 82深圳彩田梅園物業(yè)管理方案深圳市金地物業(yè)管理有限公司編制目 錄序 言 2第一章 彩田梅園物業(yè)管理服務(wù)理念 2第二章 彩田梅園物業(yè)管理運(yùn)作模式設(shè)想 7第三章 物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容 14第四章 員工培訓(xùn)與管理 24第五章 物業(yè)管理各工作流程 31第六章 應(yīng)建立的管理制度和檔案管理 34第七章 信息反饋（投訴處理）渠道及時(shí)間 42第八章 業(yè)戶服務(wù) 43第九章 社區(qū)文化活動(dòng)設(shè)想 48第十章 開(kāi)辦費(fèi)及管理費(fèi)用成本測(cè)算 58序 言由深圳市利豐房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司和深圳市東部(集團(tuán)) 有限公司開(kāi)發(fā)的彩田梅園，位于深圳市梅林區(qū)，，為以小高層住宅為主，部分商業(yè)用途用房為輔的綜合項(xiàng)目，共計(jì)有高層住宅戶數(shù)1300戶。既具都市的繁華，又有怡人的環(huán)境，項(xiàng)目配套有電梯34部，車位總數(shù)745個(gè)；豪華會(huì)所2000余平方米。針對(duì)深圳利豐房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司和深圳市東部(集團(tuán)) 有限公司對(duì)彩田梅園的服務(wù)和管理工作提出的高檔次、高標(biāo)準(zhǔn)的要求，金地物業(yè)管理有限公司在此提出對(duì)彩田梅園服務(wù)和管理工作的構(gòu)想和實(shí)施方案。金地物業(yè)公司認(rèn)為服務(wù)和管理不只是概念炒作、生搬硬套，更不能不思創(chuàng)新，墨守成規(guī),應(yīng)該科學(xué)、客觀地進(jìn)行物業(yè)管理設(shè)計(jì)和策劃，為客戶度身定制服務(wù)及管理模式，踏踏實(shí)實(shí)地協(xié)助管理方抓好每個(gè)服務(wù)和管理細(xì)節(jié)，創(chuàng)立領(lǐng)先服務(wù)品牌，提升物業(yè)價(jià)值。我們擬定的服務(wù)及管理方案應(yīng)達(dá)到以下目標(biāo)：1．確保業(yè)戶獲得高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，滿足業(yè)戶的主要需求；2．支持和促進(jìn)彩田梅園的商業(yè)物業(yè)的招租工作；3．確保彩田梅園物業(yè)管理公司實(shí)現(xiàn)科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)和管理；4．確保投資商獲得良好且長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。同時(shí)，服務(wù)及管理方案應(yīng)該達(dá)到以下要求：1．科學(xué)、高效：符合高層住宅項(xiàng)目的管理原理；2．實(shí)際、可行：符合彩田梅園的實(shí)際情況并注重可操作性。3．節(jié)省、降耗：最大程度降低運(yùn)營(yíng)管理成本的同時(shí)保證高標(biāo)準(zhǔn)的管理服務(wù)質(zhì)量。第一章 彩田梅園物業(yè)管理服務(wù)理念彩田梅園作為高層住宅項(xiàng)目，在規(guī)劃建設(shè)、環(huán)境配套、信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備以及智能化等方面的定位均很高。結(jié)合彩田梅園業(yè)戶的特征，針對(duì)諸多層面，我們確立了彩田梅園物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。我們目標(biāo)定位是：在顧問(wèn)管理期內(nèi)，使彩田梅園環(huán)境、安全保障、文化氛圍、智能管理、商務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)等方面形成高層住宅物業(yè)的典范，樹(shù)立起名牌物業(yè)形象，并通過(guò)高效、規(guī)范、專業(yè)的顧問(wèn)指導(dǎo)提升深圳利豐物鱷魚有限公司的物業(yè)管理品牌形象，使物業(yè)管理成為彩田梅園租售的核心賣點(diǎn)之一。我們對(duì)管理服務(wù)的整體設(shè)想可概括為：演繹金地物業(yè)管理品牌建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)隊(duì)伍實(shí)施酒店物業(yè)服務(wù)管理提升管理服務(wù)重要措施（一）、演繹金地物業(yè)管理品牌彩田梅園雖然地處深圳市的非繁華地帶，但具備規(guī)模和配套俱全、先進(jìn)的優(yōu)勢(shì)，具有創(chuàng)立品牌的先天優(yōu)勢(shì)。我司將利用自身雄厚的管理實(shí)力，選撥高級(jí)顧問(wèn)管理人員進(jìn)駐彩田梅園，并擬在管理、理念、機(jī)制上大膽創(chuàng)新，結(jié)合金地的企業(yè)文化，創(chuàng)立具有特色的物業(yè)管理品牌。（二）、建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)隊(duì)伍在實(shí)施彩田梅園物業(yè)管理的過(guò)程中，我們將建設(shè)一支能夠?qū)⑽宜疚飿I(yè)管理模式與商務(wù)信息服務(wù)及高度智能化管理全面結(jié)合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊(duì)伍。我司歷來(lái)重視培訓(xùn)工作，建立了理論學(xué)習(xí)和實(shí)際演練相結(jié)合的人才培養(yǎng)機(jī)制。因此，我們有信心培育一支既有物業(yè)管理理論知識(shí)、又有物業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。（三）、實(shí)施酒店物鱷魚服務(wù)管理全面導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理在彩田梅園將全面導(dǎo)入“以業(yè)戶為中心”的酒店式商務(wù)物業(yè)管理，倡導(dǎo)“以人為本”全方位個(gè)性化的業(yè)戶服務(wù)。比如我們將考慮創(chuàng)造性地在彩田梅園的主入口大堂設(shè)立酒店式前臺(tái)，配備專門的服務(wù)小姐與門童，完全按星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)迎送進(jìn)出彩田梅園的業(yè)主和客人，充分體現(xiàn)作為彩田梅園業(yè)主和業(yè)戶的尊貴?，F(xiàn)代酒店服務(wù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求為：（1）酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)：Smile（微笑）：每一位員工必須對(duì)所有服務(wù)對(duì)象（業(yè)戶）保持真誠(chéng)的微笑；Excellent（杰出）：要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。Ready（準(zhǔn)備）：主動(dòng)，要求能隨時(shí)準(zhǔn)備好為服務(wù)對(duì)象（業(yè)戶）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；Viewing（看待）：要把每一位服務(wù)對(duì)象（業(yè)戶）都看作需要特殊照顧的貴賓。Inviting amp。 creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象（業(yè)戶）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)；Eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象（業(yè)戶），關(guān)注業(yè)戶服務(wù)需求，及時(shí)提供服務(wù)，使之時(shí)刻有令人重視的感受；國(guó)際酒店業(yè)認(rèn)為，Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來(lái)理解，這也是我們對(duì)酒店式物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。（2）酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個(gè)性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)：要滿足服務(wù)對(duì)象的個(gè)性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點(diǎn)： 要事前了解服務(wù)對(duì)象的各種不同的需求：不同類型的業(yè)戶具有不同的個(gè)性服務(wù)需求。一般而言，業(yè)戶追求的是便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動(dòng)環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過(guò)程中，在滿足業(yè)戶歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)戶對(duì)管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各種類型業(yè)戶的“個(gè)性”，歸類集中，擬定服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃。 按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來(lái)分別滿足服務(wù)對(duì)象（業(yè)戶）的需要：物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對(duì)象對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實(shí)施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對(duì)產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實(shí)施過(guò)程）有不同的要求。在提供服務(wù)時(shí)，不僅對(duì)物業(yè)管理職能的實(shí)施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實(shí)施過(guò)程中的業(yè)戶的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)戶服務(wù)為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。（3）服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）： 微笑。真誠(chéng)、熱情的微笑是良好服務(wù)的開(kāi)始。 溝通。誠(chéng)懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。 快捷。根據(jù)業(yè)戶的服務(wù)要求和投訴問(wèn)題，及時(shí)采取行動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注業(yè)戶。 職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問(wèn)侯和主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象咨詢服務(wù)感受。 職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過(guò)修飾的儀表容貌為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生；時(shí)刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。 團(tuán)體合作?；ブ献?，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)。 工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。（4）業(yè)戶服務(wù)感受描述： 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為。 大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動(dòng)熱情的大堂助理的真誠(chéng)微笑、禮貌問(wèn)侯，讓業(yè)戶體現(xiàn)星級(jí)酒店服務(wù)的感受。 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時(shí)保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。 任何時(shí)侯需要，通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的商務(wù)用品；且常備“紅十字”應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時(shí)之需。通過(guò)定期組織有主題的社區(qū)文化娛樂(lè)和體育活動(dòng)，注重客戶感受、使客戶常保身心開(kāi)朗并真正體會(huì)彩田梅園家園感。實(shí)施多層面?zhèn)€性化服務(wù)我們?cè)谖飿I(yè)管理基本職能方面（包括：安全管理、環(huán)境管理、機(jī)電工程維護(hù)管理、行政事務(wù)管理等）全面導(dǎo)入ISO9001（2000版）質(zhì)量管理體系“職能管理標(biāo)準(zhǔn)化”，并結(jié)合彩田梅園實(shí)際和溶入我司特色，落實(shí)“國(guó)優(yōu)”物業(yè)量化管理標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)推行以業(yè)戶為中心的酒店管理服務(wù)模式，主動(dòng)了解業(yè)戶的服務(wù)需求（包括潛在的、特別的），在物業(yè)管理范疇內(nèi)實(shí)施我司倡導(dǎo)的“以人為本”全方位個(gè)性化的業(yè)戶服務(wù)，并維護(hù)良好的溝通，共同營(yíng)造全新的居住型物業(yè)的文化氛圍。（四）、提升管理服務(wù)重要措施塑造個(gè)性鮮明的物業(yè)文化我司根據(jù)彩田梅園的客戶定位，就是彩田梅園環(huán)境要富有個(gè)性風(fēng)格，彩田梅園規(guī)范要高度一致，彩田梅園業(yè)戶行為具有高品位的文化意義。努力創(chuàng)造出獨(dú)具特色的物業(yè)文化，物業(yè)管理的水準(zhǔn)達(dá)到國(guó)際上公認(rèn)的酒店服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，在彩田梅園綠化、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、智能化管理、文化氛圍以及服務(wù)管理方面，都能達(dá)到國(guó)內(nèi)同等物業(yè)水平，樹(shù)立獨(dú)樹(shù)一幟的名牌物業(yè)形象。全面推行“人性化物業(yè)管理模式”“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1） 關(guān)注員工和業(yè)戶不同層次的需求；（2） 環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；（3） 對(duì)業(yè)戶“深度關(guān)懷”；（4） 現(xiàn)代物業(yè)人文精神的塑造。簡(jiǎn)而言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們?cè)诠ぷ?、生活、文化上的品味需求得到滿足。未來(lái)彩田梅園的人文環(huán)境十分適合用這種具有人性化和文化色彩的物業(yè)管理模式。實(shí)踐“即時(shí)服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想我司將在彩田梅園的管理中引入“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”的先進(jìn)物業(yè)管理概念?！凹磿r(shí)服務(wù)”：就是我們將對(duì)業(yè)戶的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，保證在業(yè)戶需要幫助時(shí)會(huì)即時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)戶提供及時(shí)滿意的服務(wù)?！半[性管理”：就是做到在業(yè)戶需要時(shí)即時(shí)出現(xiàn)，業(yè)戶沒(méi)有服務(wù)需要時(shí)則看不到有人在管理，比如治安管理，我們只讓固定執(zhí)勤崗位的保安員穿著職業(yè)保安制服，其它保安員一律穿西裝；彩田梅園清潔管理，我們將清潔工作時(shí)間進(jìn)行合理劃分，在確保環(huán)境整潔的前提下又使彩田梅園住戶上下班高峰期看不到保潔員，充分尊重業(yè)戶的私密空間。全面實(shí)施MIS、CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時(shí)處理十分重要，為了保證信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時(shí)處理，將在中央調(diào)度中心設(shè)置信息控制及處理職能，對(duì)彩田梅園所有信息進(jìn)行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤。我司CIS設(shè)計(jì)室將對(duì)彩田梅園進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括彩田梅園標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng)等，這些設(shè)計(jì)完成并實(shí)施以后，彩田梅園將有一個(gè)獨(dú)立完整的形象系統(tǒng)，形成獨(dú)特的物業(yè)形象。我司將對(duì)彩田梅園實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，一切從業(yè)戶需要出發(fā)，以業(yè)戶滿意為服務(wù)目標(biāo)，業(yè)戶普遍需要的，我們一定要做好，業(yè)戶不接受的，我們堅(jiān)決不做。施行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實(shí)行現(xiàn)代化的物業(yè)管理，施行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。我們擬將協(xié)助公司充分利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)信息管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，提高彩田梅園的物業(yè)管理水平。全面實(shí)施ISO9001（2000版）質(zhì)量保證體系實(shí)施ISO9001（2000版）質(zhì)量保證體系是進(jìn)行彩田梅園規(guī)范化管理的保證。建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)安全防范是物業(yè)管理第一要義，治安工作由中央調(diào)度中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的“治安快速反應(yīng)系統(tǒng)”，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即是要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，其它崗位人員也會(huì)相繼趨前援助；多重結(jié)合即是彩田梅園治安工作要做到流動(dòng)崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范、智能技防與專業(yè)人防相結(jié)合，確保彩田梅園治安防范萬(wàn)無(wú)一失。第二章 彩田梅園物業(yè)管理運(yùn)作模式設(shè)想彩田梅園物業(yè)管理的運(yùn)作模式包括：管理架構(gòu)、管理運(yùn)行機(jī)制、考評(píng)考績(jī)體系等。以下分別簡(jiǎn)要闡述：（一） 管理架構(gòu)我司在后續(xù)的物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)中，將針對(duì)彩田梅園的特點(diǎn)及管理要求，結(jié)合金地物業(yè)先進(jìn)管理念和現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)模式，協(xié)助利豐物業(yè)公司（暫名）確定管理運(yùn)營(yíng)的管理架構(gòu)。1. 彩田梅園物業(yè)管理外部組織架構(gòu) 深圳市政府主管部門利豐物業(yè)公司（暫命名）深圳市金地物業(yè)管理有限公司 顧問(wèn)、指導(dǎo)監(jiān) 督 指協(xié) 調(diào)彩田梅園管理處 導(dǎo) 彩田梅園管理服務(wù) 外部組織架構(gòu)說(shuō)明：我司對(duì)彩田梅園實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)。物業(yè)管理行政主管部門對(duì)花園的物業(yè)管理工作進(jìn)行行業(yè)管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。深圳市利豐物業(yè)公司（暫命名）和我司構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。2. 彩田梅園物業(yè)首年內(nèi)部管理架構(gòu)（初步設(shè)想）考慮到彩田梅園首年管理的實(shí)際情況以及成本控制的需要，我司對(duì)利豐物業(yè)公司（暫命名）首年內(nèi)部管理框架設(shè)想初步如下：利豐物業(yè)管理公司彩田梅園管理處 工程部財(cái)務(wù)部綜合服務(wù)部安保部會(huì) 計(jì)出 納客服組環(huán)境組安管隊(duì)運(yùn)行組維修組行政組