【正文】 82 / 82深圳彩田梅園物業(yè)管理方案深圳市金地物業(yè)管理有限公司編制目 錄序 言 2第一章 彩田梅園物業(yè)管理服務理念 2第二章 彩田梅園物業(yè)管理運作模式設想 7第三章 物業(yè)管理的服務內(nèi)容 14第四章 員工培訓與管理 24第五章 物業(yè)管理各工作流程 31第六章 應建立的管理制度和檔案管理 34第七章 信息反饋（投訴處理）渠道及時間 42第八章 業(yè)戶服務 43第九章 社區(qū)文化活動設想 48第十章 開辦費及管理費用成本測算 58序 言由深圳市利豐房地產(chǎn)開發(fā)有限公司和深圳市東部(集團) 有限公司開發(fā)的彩田梅園，位于深圳市梅林區(qū)，，為以小高層住宅為主，部分商業(yè)用途用房為輔的綜合項目，共計有高層住宅戶數(shù)1300戶。既具都市的繁華，又有怡人的環(huán)境，項目配套有電梯34部，車位總數(shù)745個；豪華會所2000余平方米。針對深圳利豐房地產(chǎn)開發(fā)有限公司和深圳市東部(集團) 有限公司對彩田梅園的服務和管理工作提出的高檔次、高標準的要求，金地物業(yè)管理有限公司在此提出對彩田梅園服務和管理工作的構想和實施方案。金地物業(yè)公司認為服務和管理不只是概念炒作、生搬硬套，更不能不思創(chuàng)新，墨守成規(guī),應該科學、客觀地進行物業(yè)管理設計和策劃，為客戶度身定制服務及管理模式，踏踏實實地協(xié)助管理方抓好每個服務和管理細節(jié)，創(chuàng)立領先服務品牌，提升物業(yè)價值。我們擬定的服務及管理方案應達到以下目標：1．確保業(yè)戶獲得高標準的服務，滿足業(yè)戶的主要需求；2．支持和促進彩田梅園的商業(yè)物業(yè)的招租工作；3．確保彩田梅園物業(yè)管理公司實現(xiàn)科學、規(guī)范的服務和管理；4．確保投資商獲得良好且長遠的經(jīng)濟效益和社會效益。同時，服務及管理方案應該達到以下要求：1．科學、高效：符合高層住宅項目的管理原理；2．實際、可行：符合彩田梅園的實際情況并注重可操作性。3．節(jié)省、降耗：最大程度降低運營管理成本的同時保證高標準的管理服務質(zhì)量。第一章 彩田梅園物業(yè)管理服務理念彩田梅園作為高層住宅項目，在規(guī)劃建設、環(huán)境配套、信息網(wǎng)絡設施設備以及智能化等方面的定位均很高。結合彩田梅園業(yè)戶的特征，針對諸多層面，我們確立了彩田梅園物業(yè)管理的目標定位和整體構想。我們目標定位是：在顧問管理期內(nèi)，使彩田梅園環(huán)境、安全保障、文化氛圍、智能管理、商務服務、信息服務等方面形成高層住宅物業(yè)的典范，樹立起名牌物業(yè)形象，并通過高效、規(guī)范、專業(yè)的顧問指導提升深圳利豐物鱷魚有限公司的物業(yè)管理品牌形象，使物業(yè)管理成為彩田梅園租售的核心賣點之一。我們對管理服務的整體設想可概括為：演繹金地物業(yè)管理品牌建設規(guī)范管理專業(yè)隊伍實施酒店物業(yè)服務管理提升管理服務重要措施（一）、演繹金地物業(yè)管理品牌彩田梅園雖然地處深圳市的非繁華地帶，但具備規(guī)模和配套俱全、先進的優(yōu)勢，具有創(chuàng)立品牌的先天優(yōu)勢。我司將利用自身雄厚的管理實力，選撥高級顧問管理人員進駐彩田梅園，并擬在管理、理念、機制上大膽創(chuàng)新，結合金地的企業(yè)文化，創(chuàng)立具有特色的物業(yè)管理品牌。（二）、建設規(guī)范管理專業(yè)隊伍在實施彩田梅園物業(yè)管理的過程中，我們將建設一支能夠?qū)⑽宜疚飿I(yè)管理模式與商務信息服務及高度智能化管理全面結合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍。我司歷來重視培訓工作，建立了理論學習和實際演練相結合的人才培養(yǎng)機制。因此，我們有信心培育一支既有物業(yè)管理理論知識、又有物業(yè)管理實踐經(jīng)驗的高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。（三）、實施酒店物鱷魚服務管理全面導入酒店式物業(yè)管理在彩田梅園將全面導入“以業(yè)戶為中心”的酒店式商務物業(yè)管理，倡導“以人為本”全方位個性化的業(yè)戶服務。比如我們將考慮創(chuàng)造性地在彩田梅園的主入口大堂設立酒店式前臺，配備專門的服務小姐與門童，完全按星級酒店的標準迎送進出彩田梅園的業(yè)主和客人，充分體現(xiàn)作為彩田梅園業(yè)主和業(yè)戶的尊貴。現(xiàn)代酒店服務的國際標準及相關要求為：（1）酒店式物業(yè)管理的行為標準：Smile（微笑）：每一位員工必須對所有服務對象（業(yè)戶）保持真誠的微笑；Excellent（杰出）：要將每一項微小的服務工作都要求完善，做得出色。Ready（準備）：主動，要求能隨時準備好為服務對象（業(yè)戶）提供專業(yè)、規(guī)范的服務；Viewing（看待）：要把每一位服務對象（業(yè)戶）都看作需要特殊照顧的貴賓。Inviting amp。 creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務對象（業(yè)戶）能感受到的熱情氣氛和關懷體貼的服務；Eye（關注）：始終要用熱情友好的關注態(tài)度對待服務對象（業(yè)戶），關注業(yè)戶服務需求，及時提供服務，使之時刻有令人重視的感受；國際酒店業(yè)認為，Service（服務）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對酒店式物業(yè)管理服務的行為標準要求。（2）酒店式物業(yè)管理服務滿足個性服務需求的標準：要滿足服務對象的個性服務需求，具體要注意下列兩點： 要事前了解服務對象的各種不同的需求：不同類型的業(yè)戶具有不同的個性服務需求。一般而言，業(yè)戶追求的是便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)戶歸屬需要方面，應特別注重業(yè)戶對管理項目和服務水平的不同感受，滿足其自我實現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各種類型業(yè)戶的“個性”，歸類集中，擬定服務項目的實施計劃。 按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務對象（業(yè)戶）的需要：物質(zhì)性的需求差別是指服務對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實施過程）有不同的要求。在提供服務時，不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求，特別應注重實施過程中的業(yè)戶的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務。由此，應憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)戶服務為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。（3）服務工作的指導方針（服務誡條）： 微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。 溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶。 快捷。根據(jù)業(yè)戶的服務要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關注業(yè)戶。 職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動問侯和主動向服務對象咨詢服務感受。 職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生；時刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。 團體合作?；ブ献?，良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應是集體的精神體現(xiàn)。 工作技能。熟知工作流程、工作標準，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準進行物業(yè)管理服務。（4）業(yè)戶服務感受描述： 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀律嚴明、訓練有素”的安全防范行為。 大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情的大堂助理的真誠微笑、禮貌問侯，讓業(yè)戶體現(xiàn)星級酒店服務的感受。 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標準的細致清潔服務。 任何時侯需要，通過信息網(wǎng)絡的傳遞，隨即配送所需要的商務用品；且常備“紅十字”應急醫(yī)藥，以備不時之需。通過定期組織有主題的社區(qū)文化娛樂和體育活動，注重客戶感受、使客戶常保身心開朗并真正體會彩田梅園家園感。實施多層面?zhèn)€性化服務我們在物業(yè)管理基本職能方面（包括：安全管理、環(huán)境管理、機電工程維護管理、行政事務管理等）全面導入ISO9001（2000版）質(zhì)量管理體系“職能管理標準化”，并結合彩田梅園實際和溶入我司特色，落實“國優(yōu)”物業(yè)量化管理標準；同時推行以業(yè)戶為中心的酒店管理服務模式，主動了解業(yè)戶的服務需求（包括潛在的、特別的），在物業(yè)管理范疇內(nèi)實施我司倡導的“以人為本”全方位個性化的業(yè)戶服務，并維護良好的溝通，共同營造全新的居住型物業(yè)的文化氛圍。（四）、提升管理服務重要措施塑造個性鮮明的物業(yè)文化我司根據(jù)彩田梅園的客戶定位，就是彩田梅園環(huán)境要富有個性風格，彩田梅園規(guī)范要高度一致，彩田梅園業(yè)戶行為具有高品位的文化意義。努力創(chuàng)造出獨具特色的物業(yè)文化，物業(yè)管理的水準達到國際上公認的酒店服務管理標準，在彩田梅園綠化、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、智能化管理、文化氛圍以及服務管理方面，都能達到國內(nèi)同等物業(yè)水平，樹立獨樹一幟的名牌物業(yè)形象。全面推行“人性化物業(yè)管理模式”“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1） 關注員工和業(yè)戶不同層次的需求；（2） 環(huán)境建設中人性化因素的融入；（3） 對業(yè)戶“深度關懷”；（4） 現(xiàn)代物業(yè)人文精神的塑造。簡而言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。未來彩田梅園的人文環(huán)境十分適合用這種具有人性化和文化色彩的物業(yè)管理模式。實踐“即時服務和隱性管理”相結合的管理設想我司將在彩田梅園的管理中引入“即時服務”和“隱性管理”的先進物業(yè)管理概念?！凹磿r服務”：就是我們將對業(yè)戶的服務需求做全面、深入、細致的了解，保證在業(yè)戶需要幫助時會即時出現(xiàn)，為業(yè)戶提供及時滿意的服務?！半[性管理”：就是做到在業(yè)戶需要時即時出現(xiàn)，業(yè)戶沒有服務需要時則看不到有人在管理，比如治安管理，我們只讓固定執(zhí)勤崗位的保安員穿著職業(yè)保安制服，其它保安員一律穿西裝；彩田梅園清潔管理，我們將清潔工作時間進行合理劃分，在確保環(huán)境整潔的前提下又使彩田梅園住戶上下班高峰期看不到保潔員，充分尊重業(yè)戶的私密空間。全面實施MIS、CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程物業(yè)管理服務的各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，將在中央調(diào)度中心設置信息控制及處理職能，對彩田梅園所有信息進行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤。我司CIS設計室將對彩田梅園進行形象設計。該設計內(nèi)容包括彩田梅園標識導視系統(tǒng)等，這些設計完成并實施以后，彩田梅園將有一個獨立完整的形象系統(tǒng)，形成獨特的物業(yè)形象。我司將對彩田梅園實施顧客滿意戰(zhàn)略，一切從業(yè)戶需要出發(fā)，以業(yè)戶滿意為服務目標，業(yè)戶普遍需要的，我們一定要做好，業(yè)戶不接受的，我們堅決不做。施行計算機網(wǎng)絡管理現(xiàn)代化的物業(yè)應該實行現(xiàn)代化的物業(yè)管理，施行計算機網(wǎng)絡管理是提高物業(yè)管理水平的關鍵所在。我們擬將協(xié)助公司充分利用現(xiàn)代計算機信息管理網(wǎng)絡系統(tǒng)，提高彩田梅園的物業(yè)管理水平。全面實施ISO9001（2000版）質(zhì)量保證體系實施ISO9001（2000版）質(zhì)量保證體系是進行彩田梅園規(guī)范化管理的保證。建立治安快速反應系統(tǒng)安全防范是物業(yè)管理第一要義，治安工作由中央調(diào)度中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強的“治安快速反應系統(tǒng)”，該系統(tǒng)既強調(diào)迅速快捷，又強調(diào)多重結合，迅速快捷即是要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結合即是彩田梅園治安工作要做到流動崗與固定崗相結合、全面防范與重點防范、智能技防與專業(yè)人防相結合，確保彩田梅園治安防范萬無一失。第二章 彩田梅園物業(yè)管理運作模式設想彩田梅園物業(yè)管理的運作模式包括：管理架構、管理運行機制、考評考績體系等。以下分別簡要闡述：（一） 管理架構我司在后續(xù)的物業(yè)管理顧問服務中，將針對彩田梅園的特點及管理要求，結合金地物業(yè)先進管理念和現(xiàn)代經(jīng)營模式，協(xié)助利豐物業(yè)公司（暫名）確定管理運營的管理架構。1. 彩田梅園物業(yè)管理外部組織架構 深圳市政府主管部門利豐物業(yè)公司（暫命名）深圳市金地物業(yè)管理有限公司 顧問、指導監(jiān) 督 指協(xié) 調(diào)彩田梅園管理處 導 彩田梅園管理服務 外部組織架構說明：我司對彩田梅園實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理顧問服務。物業(yè)管理行政主管部門對花園的物業(yè)管理工作進行行業(yè)管理和業(yè)務指導。深圳市利豐物業(yè)公司（暫命名）和我司構成監(jiān)督協(xié)調(diào)關系。2. 彩田梅園物業(yè)首年內(nèi)部管理架構（初步設想）考慮到彩田梅園首年管理的實際情況以及成本控制的需要，我司對利豐物業(yè)公司（暫命名）首年內(nèi)部管理框架設想初步如下：利豐物業(yè)管理公司彩田梅園管理處 工程部財務部綜合服務部安保部會 計出 納客服組環(huán)境組安管隊運行組維修組行政組